MBA《管理信息系統(tǒng)》第七講-IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理

阮光冊(cè)

博士、副教授華東師范大學(xué)MBA教育中心華東師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)部信息管理系2016年8月管理信息系統(tǒng)

第七講IT工程管理與IT運(yùn)維管理課時(shí)簡(jiǎn)介第7講IT工程管理與IT運(yùn)維管理第8講管理信息系統(tǒng)的開(kāi)展趨勢(shì)案例討論：課程小案例課堂大案例2第7講IT工程管理與IT運(yùn)維管理主旨：掌握IT工程管理的根本知識(shí)掌握IT運(yùn)維管理的思維問(wèn)題：IT工程管理的十大知識(shí)體系WBS的工作原理工程管理的組織形式企業(yè)為什么需要IT運(yùn)維ITIL十大流程的根本概念和關(guān)鍵點(diǎn)3IT工程管理什么是工程管理工程管理的定義工程的管理者在有限的資源約束下，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論，對(duì)工程涉及的全部工作進(jìn)行有效地管理。即從工程的投資決策開(kāi)始到工程結(jié)束的全過(guò)程進(jìn)行方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)工程的目標(biāo)。工程管理給企業(yè)帶來(lái)的益處縮短工程周期：一般都能縮短10%以上降低本錢，大約可以降低10%~20%以上減少風(fēng)險(xiǎn)、增加價(jià)值提高企業(yè)的應(yīng)變能力56工程管理五大過(guò)程組及十大知識(shí)領(lǐng)域7工程的質(zhì)量管理工程質(zhì)量管理包括：質(zhì)量方案編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制三個(gè)過(guò)程域。8復(fù)雜項(xiàng)目質(zhì)量管理的魚(yú)骨圖工程管理的過(guò)程——傳統(tǒng)方式1〕傳統(tǒng)管理方式：將管理中的方案、領(lǐng)導(dǎo)、組織、控制、實(shí)施等進(jìn)行綜合。方案需要完成的工作為完成這些工作組織相應(yīng)資源分配工作給有關(guān)人員實(shí)施工程內(nèi)容控制工程進(jìn)程以到達(dá)方案要求領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員組成的工程組9工程管理的過(guò)程——面向問(wèn)題的循環(huán)方式面向問(wèn)題的循環(huán)方式是把工程目標(biāo)看作為一個(gè)有待解決的問(wèn)題，并且應(yīng)用結(jié)構(gòu)分解方法，把所要解決的問(wèn)題分成十步，循環(huán)往復(fù)。確定其給企業(yè)(組織)可能提供利潤(rùn)時(shí)機(jī)有關(guān)獲利時(shí)機(jī)的信息確定獲利時(shí)機(jī)的價(jià)值和潛在利潤(rùn)確定實(shí)現(xiàn)時(shí)機(jī)和利潤(rùn)的幾個(gè)途徑確定實(shí)現(xiàn)解決方案的投資費(fèi)用，成功概率和利潤(rùn)水平評(píng)估選擇最有利的解決方案將工程所選用的解決方案通知給有關(guān)部門完成詳細(xì)設(shè)計(jì)、制定方案、凍結(jié)設(shè)計(jì)工作責(zé)任授權(quán)、分配任務(wù)到工作組、履行方案、控制過(guò)程監(jiān)控方案的完成，以保證所要解決的問(wèn)題和利潤(rùn)的獲得10工程管理過(guò)程——生命周期方式按工程管理生命周期方式，可以分成四個(gè)階段：萌芽期(建議和開(kāi)始)、生長(zhǎng)期(設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià))、成熟期(實(shí)施和控制)和衰亡期(結(jié)束和停止)。階段名稱管理對(duì)象萌芽期建議和開(kāi)始項(xiàng)目定義、范圍和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、功能設(shè)計(jì)可行性研究、初步估算(±30%)、開(kāi)始決策過(guò)程生長(zhǎng)期設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、計(jì)劃和資源審核估算(±10%)、批準(zhǔn)成熟期實(shí)施和控制教育(培訓(xùn))和溝通、詳細(xì)計(jì)劃和設(shè)計(jì)、控制估算(±5%)工作分配、過(guò)程監(jiān)視、完成情況預(yù)測(cè)、控制和矯正衰亡期結(jié)束和停止工作完成、產(chǎn)品投入使用、達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)遣散和獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目工作組、審計(jì)和總結(jié)、記錄歸檔11工程管理方法工程管理過(guò)程三種方法的結(jié)合建議和起始設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)實(shí)施和控制結(jié)束和停止提出問(wèn)題收集數(shù)據(jù)定義問(wèn)題產(chǎn)生解決方案評(píng)價(jià)解決方案選擇解決方案溝通計(jì)劃監(jiān)控實(shí)施計(jì)劃組織實(shí)施控制12IT工程的發(fā)起B(yǎng)ANC標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起一個(gè)工程有4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算—權(quán)威—需求—周期，或稱BANC標(biāo)準(zhǔn)。這4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)概括地提出了任何工程中必須提問(wèn)并最終必須答復(fù)的關(guān)鍵問(wèn)題。作為企業(yè)信息主管〔CIO〕來(lái)講，必須了解這四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)中逐步地推出各類管理信息系統(tǒng)的工程，并確保能一個(gè)一個(gè)地落實(shí)，在企業(yè)中產(chǎn)生效益。13IT工程的發(fā)起〔續(xù)〕第一是預(yù)算即企業(yè)是否已經(jīng)把計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)列入預(yù)算。第二是權(quán)威即企業(yè)里首先提出信息管理系統(tǒng)的人是否有權(quán)威，它在整個(gè)工程中將來(lái)可能扮演什么角色，誰(shuí)是整個(gè)工程批準(zhǔn)的主要決策者。第三是需求工程有沒(méi)有明確無(wú)誤，為人們所認(rèn)同的“需求”，如果沒(méi)有，得想方法弄清楚需求。第四是周期即工程何時(shí)可以得到費(fèi)用啟動(dòng)，工程實(shí)施，要求在怎么樣的周期中完成。14工程委托人每個(gè)工程如何明確工程的委托人。企業(yè)的信息主管在企業(yè)實(shí)施管理信息系統(tǒng)工程中，根據(jù)工程性質(zhì)、范圍的不同，扮演著不同的角色。對(duì)于比較大的工程，他是工程委托人，由他負(fù)責(zé)委托專業(yè)的軟件公司或計(jì)算機(jī)集成公司來(lái)承擔(dān)工程的開(kāi)發(fā)。對(duì)于某一專業(yè)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)工程，他可能是承擔(dān)者，他負(fù)責(zé)組織企業(yè)中的有關(guān)人員組成工程組，來(lái)承擔(dān)工程的開(kāi)發(fā)實(shí)施。15工程委托人的來(lái)源工程出臺(tái)獲益最大的那個(gè)部門代表人物從其預(yù)算中出資的那個(gè)人有按時(shí)按預(yù)算成功完成工程記錄的人具有行政影響力，能使公司里所有部門的人共同為工程工作的人能有所作為的最高決策者最需要該工程，愿為之投入精力并使之成功的人兼有以上各點(diǎn)的人16工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBS的根本方法工作分解結(jié)構(gòu)(WBS,WorkBreakdownStructure)是為了管理和控制的目的而將工程分解成易于管理局部技術(shù)。它按等級(jí)把工程分解成子工程，子工程再分解成更小的工作單元，直至最后分解成具體工作(和工作包)。工作分解結(jié)構(gòu)使用的就是我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫膯?wèn)題解決方法，把難的(或復(fù)雜的)問(wèn)題分解成許多小的(或簡(jiǎn)單的)問(wèn)題，然后從中找出答案來(lái)。17工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBS總是處于方案過(guò)程的中心，同時(shí)也是控制工程變更的重要根底。工程范圍是由WBS定義的，所以WBS也是一個(gè)工程的綜合工具。工程→任務(wù)→工作→日常活動(dòng)18工作分解結(jié)構(gòu)的根本原那么WBS是工程管理的骨架，要制定一個(gè)好的工作分解結(jié)構(gòu)有一些根本原那么需遵循：(1)一個(gè)工作任務(wù)只能在WBS中出現(xiàn)一個(gè)地方；(2)一個(gè)WBS的工作內(nèi)容是其下一級(jí)各項(xiàng)工作之和；(3)WBS中的每一項(xiàng)工作都只由一個(gè)人負(fù)責(zé)，即使這項(xiàng)工作要多人來(lái)做，也是如此；(4)WBS必須與工作任務(wù)的實(shí)際執(zhí)行過(guò)程相一致。WBS首先應(yīng)當(dāng)效勞于工程組，可行的話，再考慮別的什么目的；(5)工程組成員必須參與WBS的制定，以確保一致性和全員參與；(6)每一個(gè)WBS項(xiàng)都必須歸檔，以確保準(zhǔn)確理解該項(xiàng)包括的和不包括的內(nèi)容；(7)還必須讓W(xué)BS具有一定的靈活性以適應(yīng)無(wú)法防止的變更需要。19WBS例如WBS可以由樹(shù)形的層次結(jié)構(gòu)圖或者行首縮進(jìn)的表格表示。2021工作分解結(jié)構(gòu)詞典在對(duì)工程進(jìn)行工作分解后，還需要編制一本工作分解結(jié)構(gòu)詞典。它是一套WBS的單元說(shuō)明，通常包括：?jiǎn)卧幪?hào)(編碼)；按順序列出的單元的標(biāo)識(shí)、定義和目標(biāo)；摘要表達(dá)要完成的工作以及該單元與其他單元的關(guān)系?？傊?，工程經(jīng)理在規(guī)劃和控制其工程過(guò)程中，工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)是非常有用的工具。通過(guò)編制完整的WBS，確定了工程的總目標(biāo)，并明確了各項(xiàng)單獨(dú)工作(局部)與整個(gè)工程(整體)的關(guān)系。22工作分解結(jié)構(gòu)詞典舉例23IT工程管理組織工程管理組織是指為了完成某個(gè)特定的工程任務(wù)而由不同部門、不同專業(yè)的人員所組成的一個(gè)特別工作組織，它不受既存的職能組織構(gòu)造的束縛，但也不能代替各種職能組織的職能活動(dòng)。工程管理組織的目的為承擔(dān)工程的工作而安排適當(dāng)類型的、足夠的資源(人力、物力和財(cái)務(wù)的)，以便成功地實(shí)現(xiàn)工程的目標(biāo)。根據(jù)工程活動(dòng)的集中程度，它的機(jī)構(gòu)可以很小，也可以很龐大。工程管理組織職能是工程管理的根本職能。24工程組織的形式——工程單列式組織25工程組織的形式——職能型組織26工程組織的形式——矩陣型組織27組建工程組通常在形成工程工作任務(wù)分析表〔WBS〕的同時(shí)開(kāi)始組建工程組。挑選工程組成員有多種客觀的即技術(shù)方面的標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)能力、估計(jì)熟練程度、工程管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)其他工程的經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)待本工程和對(duì)待一般工程的態(tài)度。28確定工程組成員的職責(zé)為了讓工程組成員各負(fù)其責(zé)，需明文確定他們?cè)诠こ探M里所分擔(dān)的責(zé)任是很重要的，有兩樣工具可以幫助你做好這件事——技術(shù)編制表及責(zé)任圖。技術(shù)編制表每個(gè)工程都需要多種技術(shù)與對(duì)應(yīng)的工作任務(wù)相匹配。工程開(kāi)始時(shí)恰當(dāng)?shù)匕讶诉x、技術(shù)與工作任務(wù)搭配好是很重要的。責(zé)任圖該圖是工程主管與工程組成員及其管理人員之間的工作合同文件。2930建設(shè)工程總體方案編制31工程建設(shè)進(jìn)度表工程建設(shè)進(jìn)度表〔甘特圖〕32IT運(yùn)維管理33IT效勞管理GartnerGroup的調(diào)查調(diào)查說(shuō)明大量企業(yè)在IT工程中需要面對(duì)：IT工程生命周期大約80%的時(shí)間與IT工程的效勞和運(yùn)營(yíng)有關(guān)其余20%的時(shí)間與規(guī)劃、建設(shè)相關(guān)34IT運(yùn)維的概念I(lǐng)T運(yùn)維管理是指IT部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。IT永恒不變的特點(diǎn)就是其變化性。將IT理解為純粹的技術(shù)問(wèn)題被公認(rèn)為是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，這是IT運(yùn)維體系解決的核心問(wèn)題。35IT運(yùn)維的核心和重點(diǎn)IT運(yùn)維是IT管理的核心和重點(diǎn)局部，也是內(nèi)容最多、最繁雜的局部，該階段主要用于IT部門內(nèi)部日常運(yùn)營(yíng)管理，涉及的對(duì)象分成兩大局部，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員，可細(xì)分為如下子系統(tǒng)：設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、效勞器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控應(yīng)用/效勞管理：各種應(yīng)用軟件與效勞數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)業(yè)務(wù)管理：對(duì)組織業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控與管理，CSF/KPI目錄/內(nèi)容管理：組織的對(duì)內(nèi)、外信息的管理資產(chǎn)管理：包括物理與邏輯資產(chǎn)信息平安管理日常工作管理：職責(zé)分工，績(jī)效考核，知識(shí)平臺(tái)整理等36IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因40％流程失誤40％人員疏失20％平臺(tái)故障未測(cè)試的變更高負(fù)荷問(wèn)題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽37IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀資源缺乏救火隊(duì)員信息孤島業(yè)務(wù)影響需求變化問(wèn)題70%的故障是業(yè)務(wù)的使用者首先發(fā)現(xiàn)的；存在監(jiān)測(cè)盲點(diǎn)，缺少主動(dòng)預(yù)警和事件分析機(jī)制；IT資源永遠(yuǎn)是多樣性的；缺少統(tǒng)一的健康視圖，不能進(jìn)行事件的關(guān)聯(lián)分析；值班員不能判斷事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；不能判斷處理事件的優(yōu)先級(jí)；IT永遠(yuǎn)在持續(xù)快速變更；管理目標(biāo)永遠(yuǎn)是多角度變換并存的；IT復(fù)雜性成長(zhǎng)永遠(yuǎn)快于人員成長(zhǎng)；IT人員將持續(xù)流動(dòng)；38轉(zhuǎn)變IT效勞的理念39如何進(jìn)行IT運(yùn)維管理ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過(guò)流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案440什么是ITSM(IT效勞管理)一個(gè)領(lǐng)域,它將進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT效勞。文化

1組織結(jié)構(gòu)2流程

3工具4IT效勞管理是一套通過(guò)效勞級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT效勞質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程理論和實(shí)踐。－GartnerIT效勞管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。它通過(guò)整合IT效勞與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT效勞提供和效勞支持的能力和水平。－itSMF41ITSM介紹ITSM的適用領(lǐng)域適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理ITSM面向IT管理，而ERP、CRM等管理方法和軟件是面向業(yè)務(wù)管理ITSM是與傳統(tǒng)的IT管理完全不同的IT管理，它是一種以效勞為中心的IT管理，可以說(shuō)是IT管理的“ERP解決方案”42ITSM的根本原理將“技術(shù)語(yǔ)言”轉(zhuǎn)換為“商業(yè)語(yǔ)言”的過(guò)程梳理——將縱向的各種技術(shù)管理工作〔這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)〕，如效勞器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程43打包——將這些流程按需“打包”成特定的IT效勞，然后提供給客戶。ITSM最正確實(shí)踐“ITIL”ITIL的產(chǎn)生是通過(guò)對(duì)IT效勞的提供方式、提供內(nèi)容和效勞支持能力、效勞支持水平，以及效勞管理等方面進(jìn)行總結(jié)、提煉出來(lái)以“流程”為主線，“標(biāo)準(zhǔn)化”為框架，以“管理”為核心，是一整套富有成效的方法、標(biāo)準(zhǔn)和程序。是“最正確實(shí)踐”的產(chǎn)物44什么是ITIL定義ITIL〔InformationTechnologyInfrastructureLibrary〕是一套IT效勞管理最正確實(shí)踐指南，以提供高質(zhì)量的信息技術(shù)效勞。ITIL是一系列出版物，IT效勞管理的流程、指南、檢查表，國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，管理哲學(xué)ITSM與ITIL的關(guān)系ITIL是ITSM的最正確實(shí)踐，ITIL為ITSM提供創(chuàng)立了一組核心流程和專有名詞因?yàn)镮TIL，ITSM得以開(kāi)展ITIL告訴我們什么該做，所以不是ITSM的全部45ITIL3.0版本2007年，OGC對(duì)ITIL2.0版本進(jìn)行了修訂，向業(yè)界正式推出ITIL3.0。ITIL3.0依據(jù)效勞的生命周期理念，將IT效勞管理最正確實(shí)踐進(jìn)行重新組合，從效勞戰(zhàn)略、效勞設(shè)計(jì)、效勞轉(zhuǎn)換到效勞運(yùn)營(yíng)，以持續(xù)效勞改進(jìn)貫徹始末，使得IT效勞管理脫離了線性、靜態(tài)的實(shí)施而以形成多維的、注重反響的動(dòng)態(tài)實(shí)踐系統(tǒng)，從而推動(dòng)IT效勞與業(yè)務(wù)開(kāi)展相結(jié)合。ITIL1.0以“職能”展開(kāi)，ITIL2.0圍繞“流程”，ITIL3.0以“效勞”引導(dǎo)IT運(yùn)維管理46ITIL3.0：效勞生命周期框架解決了服務(wù)不斷自我完善的問(wèn)題解決了怎么做的問(wèn)題解決了為什么做的問(wèn)題解決了服務(wù)上線后，運(yùn)行維護(hù)的問(wèn)題解決了服務(wù)的實(shí)施和試運(yùn)行的問(wèn)題47ITIL的核心流程和模塊ITIL所強(qiáng)調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶〔業(yè)務(wù)〕而不是IT效勞提供方〔技術(shù)〕的角度理解IT效勞需求。ITIL核心過(guò)程和模塊包括以下二大局部：ITServiceSupport(效勞支持流程)ITServiceDelivery〔效勞提供流程〕共10個(gè)核心過(guò)程和1一個(gè)功能。48ITIL的核心流程4950效勞支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問(wèn)題錯(cuò)誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更管理發(fā)布管理發(fā)布定時(shí)訪問(wèn)權(quán)限測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)配置管理問(wèn)題管理事件管理CustomerSurveyreports溝通、更新發(fā)布事件請(qǐng)求、需求CMDB報(bào)