業(yè)務流程的數(shù)字化到底是什么

1、流程的概念和價值企業(yè)為實現(xiàn)價值創(chuàng)造，從輸入客戶要求開始到交付產品及服務給客戶獲得客戶滿意并實現(xiàn)企業(yè)自身價值的E2E（端對端）業(yè)務過程就是業(yè)務流程。業(yè)務流天然存在，適配業(yè)務流的流程會帶來價值提升，是優(yōu)秀作業(yè)實踐的總結和固化。任正非在《在理性與平實中存活》一文中提出，企業(yè)管理的目的，建立流程型組織。那么，流程的具體定義是什么？流程的定義是：一套完整的端到端為客戶創(chuàng)造價值的活動連接、集合。在這個定義里，我們如果把它進行進一步拆解的話，其中包括了6個基本要素。第一是客戶。我們每一個流程的目標都是客戶，流程不是為管理服務的，是為了讓客戶賺錢。第二是價值。這個流程走完有沒有讓客戶賺到錢，有沒有讓客戶滿意。第三個輸入，第四個輸出。流程一定有輸入，是有信號進去的，然后走完就有結果出來。比如說產品開發(fā)流程，輸入是啥？是客戶需求、市場需求，那輸出又是什么？是產品，是客戶價值。第五就是活動。動作在這里不是名詞，是動詞。就是要做出正確的行為，達成正確的結果。而這個行為的約束就是流程的活動，所以流程中活動一、活動二、活動三，本質上就是行為一、行為二、行為三，而且你必須做出正確的行為，才能讓流程產出正確，必須所有人共同訓練有素地做出正確的行為。最后是，活動和活動之間有作用。一個客戶需求進來如何讓組織動起來，它一定是一種相互作用。這個跟分子作用、原子作用、光學作用一樣的原理。這個定義，它顛覆了100年來科學管理的思想——泰勒的合理分工、建立流水線。具體體現(xiàn)在：第一、是一套完整的端到端的流程。完整的端到端，指的是從客戶需求來，到客戶需求去，而職能型的組織往往把流程割裂開來，因為我們建立了部門，部門職責剛性的邊界讓端到端的流程被打斷了，就好像一條高速公路，原本深圳到北京有條高速公路，但是高速公路經歷了五個省，每個省都有高速公路的部門，所以這一段下車收費，到了另外一個省，又要收一次錢。因為高速公路是分地域管理的。第二、為客戶創(chuàng)造價值。這句話怎么理解？其實就讓人客戶成功，讓客戶賺錢。1954年，管理學大師德魯克寫本書叫《管理的實踐》，他在那本書中講了企業(yè)的使命，企業(yè)的使命是創(chuàng)造客戶。他說客戶其實不知道需求，一個企業(yè)創(chuàng)造了需求，創(chuàng)造了產品，就創(chuàng)造了客戶。第三、在企業(yè)管理現(xiàn)實中，基于制度的管理總是看起來要復雜，而結果卻不精確，流程作為一種規(guī)范，定義了人們做事情的路徑和方法，其可以有嚴謹?shù)慕Y構，可以有標準的顆粒度，可以有規(guī)范的語言；更重要的是可以有非常精確的內容，確保不會有缺失、重疊、交錯和沖突，從而使結果更為穩(wěn)定，這就使得管理的精細化成為一種可能。我們經常說的一句話就是，流程要讓不同的人做同樣的事情有相同的結果，這拉高了一個企業(yè)經營活動的底線，讓企業(yè)不會由于人員的變動而影響到業(yè)務的開展，這正是企業(yè)家們處心積慮要達到的一種境界，因為這樣就意味著企業(yè)運營成本和質量的可控，推廣流程的目的是讓不同團隊執(zhí)行流程時獲得成功的可復制性。2、流程分層框架體系要管好流程，首先要對企業(yè)的分層分類進行管理，比如華為把流程管理分為運營流程（包括戰(zhàn)略管理、集成產品開發(fā)、客戶關系管理、集成供應鏈）和管理支持流程（各職能部門的流程）。流程的層次和管理層次相關，不同的流程層次對應了不同的管理層次的工作，比如華為將主流程用于中高層的業(yè)務決策和端到端跨職能部門的業(yè)務管理，二級子流程用于智能領域管理，確保職能域的交付能滿足主流程的需要，操作級流程用于指導基層活動。參考華為的流程框架，可以將流程從上到下分為六個級別：level1流程分類；level2流程組；level3流程；level4子流程；level5活動；level6任務。level1流程分類和level2流程組用于流程管理，回答whytodo的問題，支撐公司戰(zhàn)略和業(yè)務目標實現(xiàn)，體現(xiàn)公司業(yè)務模式并覆蓋公司全部的業(yè)務。level3流程和level4子流程則是用于落實方針政策和管控要求，回答whattodo的問題，聚焦戰(zhàn)略執(zhí)行，體現(xiàn)創(chuàng)造客戶價值的主要業(yè)務流以及為實現(xiàn)主業(yè)務流高效和低成本運作所需要的支撐業(yè)務。level5活動和level6任務用于將流程落實到人，使之可執(zhí)行，回答howtodo問題，完成流程目標所需要的具體活動及任務，體現(xiàn)業(yè)務的多樣化和靈活性。活動一般指某個角色利用特定的工具和資源，按確定的要求和標準，將明確的輸入轉換為明確的輸出的過程。這里以某公司的流程分級框架為例說明：（1）企業(yè)的流程可以分為8大類別，分別是綜合辦公類，市場管理類、政企管理類、網絡服務類、IT支撐類、工程建設類、財務類、人力資源類，這些處于level1。（2）在level1下包括41個流程組，比如IT支撐類包括了需求管理、數(shù)據管理等六個流程組，這些流程組處于level2。（3）數(shù)據管理組下面包括了數(shù)據開放流程等跨部門的端到端業(yè)務流程，這些流程處于level3，數(shù)據開放流程分為申請、匯聚、上架和訂閱四個階段。（4）數(shù)據開放流程這四個階段又對應了四個子流程，分別為申請流程、匯聚流程、上架流程和訂閱流程，這些子流程處于level4。（5）各個子流程涉及具體的活動，這些活動處于level5。下面示例了訂閱子流程的流程簡圖，標識出了流程中的所有角色，包括數(shù)據申請方、安全管理方、數(shù)據擁有方、數(shù)據決策方等，同時識別出每個角色的關鍵活動，分為申請，審批和開放三個階段，共涉及需求填報、需求審批、安全審批、業(yè)務審批、決策審批、數(shù)據推送等業(yè)務活動，還可以看到，訂閱子流程基于數(shù)據敏感程度區(qū)分了高、中、低三種開放情況。（6）針對“數(shù)據推送”這個業(yè)務活動，其實包含了很多任務，這些任務處于level6，比如調度任務、數(shù)據交換、用戶通知等，針對每個任務其實還能細化為具體步驟。流程反映了企業(yè)的業(yè)務本質，只有把企業(yè)的流程體系梳理出來，才能明確數(shù)字化的流程對象到底是指什么，只有把流程層層拆分至具體任務，才能真正的去做具體優(yōu)化工作。3、流程與周邊的關系理解了流程本身還不夠，我們還要理解流程是怎么運作的，有一篇文章提到了流程與業(yè)務、數(shù)據、IT、質量、運營、組織的關系，下圖示例了相互關系圖：（1）業(yè)務流與流程的關系企業(yè)為實現(xiàn)價值創(chuàng)造，從輸入客戶要求開始到交付產品及服務給客戶獲得客戶滿意并實現(xiàn)企業(yè)自身價值的E2E（端對端）業(yè)務過程就是業(yè)務流。業(yè)務流天然存在，適配業(yè)務流的流程會帶來價值提升，是優(yōu)秀作業(yè)實踐的總結和固化，推廣流程的目的是讓不同團隊執(zhí)行流程時獲得成功的可復制性。（2）數(shù)據與流程的關系在流程中流動的是信息，信息的載體即數(shù)據，數(shù)據是業(yè)務流各環(huán)節(jié)的輸出，這些輸出只有滿足下游的要求，流程才能順暢流動起來，否則價值創(chuàng)造過程就會受阻或停滯。但如果各環(huán)節(jié)的數(shù)據架構和標準沒有預先、良好的設計，那么流程各環(huán)節(jié)的數(shù)據就沒法有效集成，這就是數(shù)據治理對企業(yè)異常重要的原因，華為的數(shù)據之道的目的就是提升流程效率。（3）IT與流程的關系IT承載的是流程以及數(shù)據，IT支撐每一個作業(yè)以及作業(yè)輸出的數(shù)據，通過IT實現(xiàn)數(shù)據之間的集成，流程的自動化，而不要依靠人來輸入、轉換數(shù)據，因為人是會犯錯誤的，而IT系統(tǒng)不會，而且效率比人高。當然不是所有流程都要借助IT，只有用的人多，有效率問題才用IT。（4）質量與流程的關系質量要求必須跟隨業(yè)務流構筑在流程中。為了讓每個環(huán)節(jié)的交付能夠剛剛好的滿足下游的要求，就需要定義每個作業(yè)環(huán)節(jié)的輸入與輸出交付件及其質量要求，并基于質量管理的方法，確保每個作業(yè)環(huán)節(jié)達成質量要求，內控、信息安全、網絡安全是特定形式的質量要求。比如保障信息安全的要點是把核心資產識別出來并在流程中去保護，不要去修什么萬里長城。（5）運營與流程的關系運營是瞄準業(yè)務目標，周而復始地沿著流程轉，通過持續(xù)、周期性的業(yè)務運營管理活動（對象是業(yè)務流程+管理系統(tǒng)），以達成業(yè)務目標。沒有運營，流程和管理體系就是死的（靜止的），企業(yè)的價值創(chuàng)造就無法實現(xiàn)，也就無法實現(xiàn)業(yè)務目標。（6）組織與流程的關系組織需要適配流程，首先，基于戰(zhàn)略設計所選擇的業(yè)務模式確定主業(yè)務流，其次，識別業(yè)務流的關鍵能力進行流程設計，再次，通過流程確定角色，最后，基于角色需要進行組織的設計，流程與組織匹配才能運作高效，不為主業(yè)務流服務的組織就是多余的組織。每個職能組織都要對E2E結果負責，而不是段到段，各組織之間不是接力賽，而是類似足球賽，因此，項目化運作是最有效的方式，通過項目組的跨職能組織的運作，一起執(zhí)行主業(yè)務流，以實現(xiàn)業(yè)務目標。只有正確理解業(yè)務流、流程、IT、質量、運營之間的關系，才能更有效地建設流程、遵從流程，在流程中構筑質量，并通過IT固化流程，有效落實企業(yè)管理的目的是流程化組織建設。4、流程是數(shù)字化核心既然公司的價值創(chuàng)造過程都承載在流程上，很容易理解數(shù)字化的核心就應該去優(yōu)化流程。一篇文章《從中臺回到流程｜業(yè)務流程數(shù)字化仍是企業(yè)數(shù)字化轉型的核心話題》，文章中提到：“企業(yè)搞“數(shù)字化轉型”說了這么些年，如果問傳統(tǒng)企業(yè)（制造業(yè)、流通業(yè)、金融服務業(yè)……）的老板：你究竟希望“數(shù)字化”給你解決什么問題？在現(xiàn)實中，我從絕大多數(shù)企業(yè)家那里聽到的答案還是：“業(yè)務流程”。我很欣賞中國某超大民企的領導人對數(shù)字化的精辟總結：“一切業(yè)務在線、數(shù)據驅動業(yè)務”，按這個說法，業(yè)務流程數(shù)字化是企業(yè)數(shù)字化轉型的根本。我們假設企業(yè)信息化做得好，已經用了、并且用好了CRM、ERP、HCM等管理信息系統(tǒng)，那還只是做到了“業(yè)務對象數(shù)字化”，這里的“業(yè)務對象”指的是數(shù)據庫里的客戶、供應商、物料、賬戶、訂單等等業(yè)務信息實體，但是沒有做到“業(yè)務流程數(shù)字化”。對這些業(yè)務對象的“增刪查改”操作和操作組合，并沒有被結構化地數(shù)字化了——我們過去做SAPERP實施時，“業(yè)務流程”其實只是存在于紙面的業(yè)務流程圖，實際的系統(tǒng)操作是不受控的?！敝挥谢跇I(yè)務流程管理(BPM)和SOA架構的“工作流數(shù)字化”（digitalworkflows)，才是真正的“流程數(shù)字化”，亦即操作本身被數(shù)字化，并且實現(xiàn)了自動銜接、結構化、受控，如下圖所示：華為董事是這么描述流程與數(shù)字化關系的：“我們原來的業(yè)務作業(yè)，都是按照既定的流程，比如說設計、制造、運維，每一個領域的流程，流程與流程不通，功能有斷點，效率就不高。我們要充分深入到業(yè)務場景中，真正的從全流程的用戶體驗角度、全場景的用戶體驗角度來設計業(yè)務的流轉?！叭魏尾簧婕傲鞒讨貥嫷臄?shù)字化轉型都是裝樣子”，是在外圍打轉轉，沒有觸及靈魂。我覺得這樣的數(shù)字化轉型也不可能成功，真正的成功一定會對企業(yè)的效率帶來10倍級以上的加速，打破原來流程的邊界。”5、流程的數(shù)字化實現(xiàn)那么流程的數(shù)字化到底怎么做呢，我覺得華為給出的方法是最體系化的，這些方法被寫在《華為數(shù)據之道》、《華為數(shù)字化轉型之道》兩本書中。流程數(shù)字化的前提是分層解耦，我們通過前面的流程分層框架體系最終實現(xiàn)了流程要素對象化，將帶有線序的過程和可被編排的活動相對解耦開?；顒泳秃帽葮犯叻e木的零件，而流程就好比用零件拼搭起來的玩具模型，因此，活動負責應對業(yè)務的”穩(wěn)定性“，流程負責應對業(yè)務的”靈活性“?！被顒印笆橇鞒谭謱咏怦畹年P鍵，我們首先將活動從流程中解耦，然后將活動的要素，包括輸入輸出、角色、業(yè)務規(guī)則等結構化。比如訂閱子流程的”安全審批“這個活動，角色是安全管理員，輸入是數(shù)據開放申請單，內容包括申請數(shù)據的部門、申請理由，數(shù)據名稱，數(shù)據表名，字段名，目標端等信息，輸出是審批意見，業(yè)務規(guī)則包括數(shù)據的敏感等級與開放類型的關系，數(shù)據開放類型與流程對應關系等。華為將以上活動及要素的結構化過程總結為三個數(shù)字化，分別是對象數(shù)字化、過程數(shù)字化及規(guī)則數(shù)字化。活動的解耦是過程數(shù)字化的基礎：過程數(shù)字化就是活動的線上化，自動化和智能化。輸入輸出的標準化是對象數(shù)字化的基礎：對象數(shù)字化是基于輸出輸出的抽象，不斷豐富業(yè)務對象的信息量級。規(guī)則的顯性化是規(guī)則數(shù)字化的基礎：規(guī)則數(shù)字化就是從業(yè)務流程中把業(yè)務規(guī)則抽取出來結構化管理，以靈活的規(guī)則配置驅動流程適應業(yè)務的變化。還是以訂閱子流程為例說明三個數(shù)字化的含義：（1）對象數(shù)字化訂閱子流程中的“需求工單”可以被認為是一個業(yè)務對象，對象數(shù)字化就是實現(xiàn)工單流轉中所涉及的申請單、審批單、推送情況等數(shù)據進行全量全要素的記錄，比如以前的申請單可能對數(shù)據需求的描述都是采用文字，而現(xiàn)在則可以基于數(shù)據目錄刪選的結構化數(shù)據進行表征，這樣信息量就大幅增加了。（2）過程數(shù)字化訂閱子流程的“數(shù)據推送”活動以前對用戶是個黑盒子，過程數(shù)字化要求“數(shù)據推送”活動記錄下推送的準備時間、開始時間、完成時間、推送的記錄數(shù)等全部過程性數(shù)據，這樣不僅讓需求方能清晰的了解數(shù)據推送的進度，也能夠讓運營人員能夠及時發(fā)現(xiàn)“數(shù)據推送”活動的優(yōu)化點。比如我們有一次發(fā)現(xiàn)推送時間非常長，通過數(shù)據分析發(fā)現(xiàn)是準備時間特別長，而導致準備時間特別長的原因是調度任務沒申請到資源所致。以上僅是針對“數(shù)據推送”活動的優(yōu)化，訂閱子流程是由各種活動組成的，如果推而廣之，就可以實現(xiàn)全流程的優(yōu)化。（3）規(guī)則數(shù)字化訂閱子流程涉及的數(shù)據敏感等級、數(shù)據開放類型以前都是以文件形式來管理的，安全人員要審批數(shù)據是否能開放的時候，往往需要先手工去查詢數(shù)據的敏感等級，然后根據敏感等級決定數(shù)據開放的類型，這些操作都需要在線下進行，全部靠人工判定。規(guī)則數(shù)字化就是將敏感等級這些規(guī)則顯性化、結構化定義了，安全人員在審核數(shù)據屬于哪種開放類型時，不需要人工判定，而是