大酒店各類突發(fā)事件應急專項預案

酒店各類突發(fā)事件應急預案一、目標當酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時，各部門能夠統(tǒng)一、有效立即行動，采取方法應對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。二、突發(fā)事件定義影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如火災、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯事故關人等。重大詐騙案件和偷竊案件等。三、機構設置及職責為愈加好保障酒店安全，落實責任，酒店就突發(fā)事件處理成立三級組織機構。一級由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成；二級由部門經(jīng)理及本部門各基層管理人員組成；三級由各部門各區(qū)域最高責任人組成。■、酒店突發(fā)事件處理指揮部總指揮：總經(jīng)理副總指揮：副總經(jīng)理調度：保安部經(jīng)理組員：各部門經(jīng)理注：當指揮部出現(xiàn)組員休假情況，由當值期間最高責任人擔任。■職責：1、當酒店發(fā)生1級突發(fā)事件時，應快速成立酒店突發(fā)事件處理指揮部，各組員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件組員外，其它人員必需立即按要求趕赴指定地點集合。（由總指揮依據(jù)事件性質及事發(fā)覺場情況決定集合地點。）2、各組員集合后，必需立即了解事件起因、發(fā)展過程、現(xiàn)在情況，依據(jù)了解到情況綜合分析，快速出臺處理問題措施。3、由總指揮對各組員進行分工，接到任務后，各組員立即開展應急工作。4、事件處理結束，由指揮部處理善后事宜?！鲋笓]部下轄酒店應急處理小組：組長：酒店突發(fā)事件處理指揮部總指揮副組長：酒店各部門經(jīng)理；組員：全部當值職員職責：1、接到酒店突發(fā)事件處理指揮部命令后，立即按要求開展各項應急工作。2、各副組長（或副組長指定人員）負責指揮、協(xié)調本部門職員開展應急工作，并立即將工作進程向總指揮匯報。3、負責善后收尾工作。■部門突發(fā)事件處理指揮小組組長：部門當日值班最高責任人、保安部當值最高責任人組員：本部門各管理人員、保安部當值主管（領班）注：當處理指揮小組出現(xiàn)組員休假情況，由當值期間最高責任人擔任。職責：1、當酒店發(fā)生2級突發(fā)事件時，應快速成立門部門突發(fā)事件處理指揮小組，各組員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件組員外，其它人員必需立即按要求趕赴指定地點集合。（由組長依據(jù)事件性質及事發(fā)覺場情況決定集合地點。）2、各組員集合后，必需立即了解事件起因、發(fā)展過程、現(xiàn)在情況，依據(jù)了解到情況綜合分析，快速出臺處理問題措施。3、由組長對各組員進行分工，接到任務后，各組員立即開展應急工作。4、一分鐘內成立由本部門職員組成應急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，預防事態(tài)擴大。5、事件處理結束，由小組處理善后事宜。6、由組長負責將整個事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書面匯報。四、事件分級參考國家法規(guī)，結合本酒店實際情況，按三級劃分。一級：包含到整個酒店或后果會影響到酒店安全事故，由酒店突發(fā)事件處理指揮部處理；在指揮部組員抵達之前，由值班經(jīng)理、保安部當值最高責任人負責前期處理。二級：影響局限在部門安全事故，由部門突發(fā)事件處理指揮小組處理；三級：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處理小分隊處理。五、突發(fā)事件處理綱要總則：處理要立即、有效，將影響、損失降到最低。細則：1、立即控制現(xiàn)場，預防事態(tài)深入擴大、惡化；2、控制住事態(tài)后，必需立即了解事情具體情況，有針對性提出處理方案；3、情況不明了或無法了解到情況，必需立即依據(jù)事件性質通知相關政府職能部門和相關單位到場處理。六、操作程序（一）接案和報案程序1、一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事件，要快速將案情匯報保安部，報案程序為三種：（1）職員報案：發(fā)覺案情職員必需立即向監(jiān)控中心匯報或，并簡明扼要說明事發(fā)時間、地點、起因、過程、現(xiàn)實狀況和報案人姓名、工號。匯報必需符合事實，嚴禁虛報、謊報。（2）來賓報案：任何接到來賓報警部門：如總機、房務中心、大堂副理，必需按統(tǒng)計五個要素（時間、地點、起因、過程、現(xiàn)實狀況）問清再將情況報消防監(jiān)控中心。（3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設備發(fā)覺案情：應立即通知當班主管或領班及保安巡查員立即趕赴現(xiàn)場，進行跟蹤錄像，封鎖現(xiàn)場，為處理事情提供第一手資料。2、當保安部確定事件發(fā)生時，由保安部當值最高責任人按事件分級直接通知相關部門或指令總機值班人員以最快方法通知相關部門。指令為：我是保安部***，現(xiàn)**區(qū)域發(fā)生重大事件，請按要求立即通知下列部門：**部、**部、、、、、、。3、總機值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知相關部門。4、保安部在通知總機實施指令時，同時視事件情況及發(fā)展趨勢決定是否需要向政府相關職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）匯報求援。5、總機在突發(fā)事件發(fā)生時間內，必需發(fā)揮聯(lián)絡中心作用，冷靜、正確、快速傳達指令，確保信息通暢。如突發(fā)事件造成酒店內部通訊中止，必需立即利用外線手機、對講機、酒店應急廣播、手持擴音喇叭、指定專員通訊員負責通訊等工具、方法進行報案及通報工作。（二）、疏散和救護1、劃定疏散安全區(qū)域，指揮部依據(jù)酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、職員通道為疏散安全區(qū)域。2、依據(jù)情況由疏散范圍內職員接指揮部指令后，到現(xiàn)場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導來賓安全、快速離開事發(fā)地點到指定地點集中。3、立即開啟疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提醒客人配合疏散。4、疏散救護責任到人，專員負責疏散工作，專員負責疏散清理工作，以邊疏散邊清理為標準。疏散區(qū)域部門負責清點、查對疏散人數(shù)。5、現(xiàn)場救護（1）人力資源部攜帶簡單救護工具在現(xiàn)場對疏散人員進行簡單護理，重癥人員必需立即通知醫(yī)療部門進行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應從消防電梯（職員電梯）轉移，或由工程部人員開專梯轉移?；鹁瘯r，安排人員從安全疏散通道撤離。（3）前廳部接到通報后組織車輛停于大堂門口等候運輸傷員。（三）、應急處理小組1、聽從指揮部指令，做好以下工作：（1）立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；（2）接指令疏散現(xiàn)場人員；（3）封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴禁無關人員進出；（4）封鎖酒店各出入口，嚴禁無關人員進出；（5）搶救、保護酒店客和職員人財物。（四）、發(fā)生突發(fā)事件時相關部門反應1、保安部（1）接到報案后，經(jīng)過電話或對講機通知保安主管及領班攜帶相關器械快速趕赴現(xiàn)場；（2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊通暢；（3）保安監(jiān)控室嚴密監(jiān)視案發(fā)覺場和各出入口，進行跟蹤錄像；（4）保安部保留消防中心、職員通道、車場等固定關鍵崗位，其它人員前往事發(fā)覺場幫助處理；（5）參與處理小組主管、領班、巡查員做好保護現(xiàn)場工作。（6）立即了解現(xiàn)場情況，掌握事件動態(tài)并向處理指揮部門匯報。（7）依據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效方法穩(wěn)定局面，預防事態(tài)深入擴大。2、事發(fā)區(qū)域部門事發(fā)區(qū)域責任人接到通報后：（1）本部門職員堅守崗位，做好本職員作。（2）現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)覺可疑人和事立即匯報。（3）主管及職員按指揮部指令進行人員疏散，引導來賓快速離開事發(fā)地點到指定地點集中。（4）參與處理小組人員應做好保護現(xiàn)場工作，預防無關人員進出現(xiàn)場。3、前廳部（1）本部門職員堅守崗位，預防趁亂打劫。（2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準備，隨時運輸傷員。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，應做好保護現(xiàn)場工作。（4）部門經(jīng)理在門口接應政府職能部門到來。（5）安排人員在每個疏散口引導來賓疏散到安全區(qū)域。（6）安排行李員控制電梯，幫助財務轉移財務資料及現(xiàn)金等物品。4、工程部（1）本部門職員堅守崗位，做好重大事故時開啟、關停設備準備。（2）指派一名工程師快速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場電源及設備（依據(jù)情況），該切斷要立即切斷，并處理現(xiàn)場必需照明。（3）各機房工作人員要注意觀察，發(fā)覺可疑人和事要立即匯報，并嚴防破壞。（4）視事故情況，指令關閉空調裝置和燃氣總閥。（5）指派電梯工將客用電梯降到1層，并切換消防電梯方便運輸傷員及搶險人員。5、行政人事部（1）組織辦公室人員帶好搶救醫(yī)藥用具趕赴現(xiàn)場。（2）如有客人職員受傷，負責救治并統(tǒng)計。（3）必需時幫助指揮疏散人員。6、財務部（1）出納員包含前臺、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。（2）客人珍貴物品寄存鑰匙，應由專員隨身保管，必需時在保安人員幫助下轉移。（3）組織人員待命，幫助救護傷員。7、餐飲部、客房部（1）營業(yè)時間內視突發(fā)事件情況應盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力預防漏賬。（2）依據(jù)指揮部指令關閉燃氣電器設施，疏散客人以安全通道撤離。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好保護現(xiàn)場工作。（4）控制現(xiàn)場，預防事態(tài)深入惡化。8、市場銷售部銷售部接到通報后，應率領部門職員趕到疏散安全區(qū)域幫助維持秩序，并幫助前廳部做好客人撫慰解釋工作。9、突發(fā)事件發(fā)覺者匯報人員發(fā)覺者匯報后，必需在現(xiàn)場等候，視情況阻止或仔細觀察事件發(fā)展，直到酒店領導或保安人員到來，并繼續(xù)配合處理相關事務。10、要求（1）處理、救護小組人員必需根據(jù)指揮部要求，快速反應，規(guī)范行動。（2）必需立即有效控制現(xiàn)場，預防事態(tài)深入惡化。（2）全部工作人員必需主動救護傷員，認真保護現(xiàn)場。七、附件：各類常見突發(fā)事件預防和應對方法目錄一、搶劫事件二、綁架事件三、斗毆事件四、自然災難五、停電事件六、聚眾滋事七、兇殺事件八、重大活動九、交通肇事十、辦公室安全十一、持械行兇十二、死亡事件十三、電梯困人十四、自殺事件十五、偷竊事件十六、詐騙十七、武瘋子十八、食物中毒1、搶劫案件Ⅰ目標為了最大程度阻止搶劫事件發(fā)生，和把損失降低到最低程度，最大程度地挽回因搶劫事件所帶來不良影響，故制訂此應急方案。Ⅱ程序發(fā)覺可疑人物并匯報。任何人發(fā)覺可疑人物，必需首先通知在場保安員，或撥打電話(8119)通知保安監(jiān)控中心。確定。由保安人員到現(xiàn)場確定，假如可疑人物正在實施犯罪，應立即阻止，而且立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到匯報后，應親密注意對現(xiàn)場錄像情況。報警。依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人指示，保安部撥打“110”報警。警戒線。保安部封鎖犯罪現(xiàn)場樓層，同時控制現(xiàn)場各出入口，嚴禁無關人員進入。疏散。由保安部協(xié)同其它部門組織客人疏散至安全區(qū)域。堵截。酒店職員必需向保安人員提供疑犯相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其它部門配合，在堵截疑犯同時應注意截留被盜物品，以獲取物證。保護被搶劫人員生命安全。在圍捕可疑人員時，應注意被搶劫人員生命安全，避免被疑犯劫為人質。當客人被疑犯劫為人質時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴大以免暴力行為發(fā)生。等候警方人員抵達現(xiàn)場。搶救。一旦發(fā)覺有些人受傷，由酒店醫(yī)務人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務人員撥打“120”向搶救中心求救。保護現(xiàn)場。保安人員在搶劫事件后，應在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍警戒線，控制各出入口，預防無關人員進入，嚴禁無關人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。公布消息。由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人向外公布消息或接收記者采訪，其它人無權向外公布。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ搶劫事件預防發(fā)覺可疑人員，保持親密關注及問詢，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必需立即通知保安人員攜帶防護工具抵達現(xiàn)場。通知部門最高責任人，有針對性組織職員抵達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員抵達現(xiàn)場制服罪犯。2、綁架事件Ⅰ目標保護客人和職員生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序發(fā)覺綁架。任何人發(fā)覺綁架事件，應立即匯報就近保安人員或通知監(jiān)控中心，匯報、報警。1立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理。2依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人，報“110”采取緊急安全方法。1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)改變。2事發(fā)覺場職員要向保安提供綁架者相貌特征，具體所處位置或逃離方向。3用對話，口頭答應綁架者要求等方法，穩(wěn)住綁架者。4用攻心術迫使綁架者放棄綁架，達成營救人質目標。5等候警方尤其處理。警方人員抵達酒店，進出口保安或行李員應立即帶至事發(fā)覺場，由事發(fā)覺場保安和職員向警方人員介紹情況。搶救。由酒店醫(yī)務人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護?，F(xiàn)場保護。1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)覺場，不準任何非相關人員進入。2事發(fā)覺場任何物品和證實已死亡人員要保持原樣，不準搬動。3在得到警察和保安部通知后，再清理現(xiàn)場。取證。1保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。2搜集綁架者犯罪工具和遺留其它物品。3保安人員要做被害人陳說筆錄。4保安人員要做旁證問詢筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)絡方法等。5保安人員做各類筆錄時，必需要有兩位以上保安在場。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ綁架事件預防發(fā)覺可疑人員，保持親密關注及問詢，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必需立即通知保安人員攜帶防護工具抵達現(xiàn)場。通知部門最高責任人，有針對性組織職員抵達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員抵達現(xiàn)場制服罪犯。3、斗毆事件Ⅰ目標保護酒店客人和職員人身安全，維護酒店利益。Ⅱ程序任何人發(fā)覺聚眾斗毆，應立即匯報就近保安人員或監(jiān)控中心，電話(8119)。匯報、報警。1立即匯報總經(jīng)理、值班經(jīng)理。2依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人，報“110”采取緊急安全方法。1保安人員立即到場，經(jīng)過說服阻止斗毆。2斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、職員生命財產(chǎn)及酒店財產(chǎn)時，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強行阻止斗毆，預防事態(tài)擴大。3現(xiàn)場人員應向保安提供斗毆者相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。4幫助警方人員開展各項工作。疏散。疏散事發(fā)地客人和其它無關人員。搶救。傷員由酒店醫(yī)務人員就地搶救或依據(jù)需要撥打“120”。現(xiàn)場保護。保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴禁閑雜人員進入。.保持現(xiàn)場原樣取證。1保安對現(xiàn)場攝影、攝像。2搜集斗毆者兇器。3保安人員要做證人問詢筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯(lián)絡地址和方法等。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ斗毆事件預防立即關注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)覺氣氛不對，應立即對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。通知保安人員抵達現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進行人員調集，震懾當事雙方。4、自然災難Ⅰ目標保護客人和職員生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序當水災、雷擊、暴風、地震等自然災難事故發(fā)生后，消防中心應立即確定受災范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內受災情況進行清查。確定受災范圍應急處理，預防因自然災難引發(fā)重大安全事故消防中心通知總機通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應急處理小組其它組員趕到指定區(qū)域，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災難，恢復營業(yè)。各部門應對轄區(qū)內電、氣、油進行清查，預防出現(xiàn)泄漏引發(fā)怒災，發(fā)覺存在隱患時應通知工程部立即關閉，嚴防自然災難事故引發(fā)怒災。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災應急預案”處理。因災難事故造成設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現(xiàn)安全事故地面區(qū)域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災難隱患。出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。事故匯報各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件處理指揮部，由酒店突發(fā)事件處理指揮部出具事故匯報。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ自然災難預防方法酒店行政辦公室應立即收聽氣象部門播報氣象信息，并依據(jù)信息通知酒店各部門。酒店各部門接到通知后，依據(jù)本部門情況，合理制訂操作程序應對。相關部門應聯(lián)合對酒店進行安全巡查，方便立即采取有效方法進行防范。5、緊急停電事件Ⅰ目標保護客人和職員生命、財產(chǎn)安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序工程部應立即致電電力企業(yè)，了解停電情況及恢復供電時間。保安部應立即安排人員至酒店大堂，維護大堂秩序。當值AM應立即撫慰客人情緒，通知客人停電原因及大約恢復供電時間。各部門應立即安排人員對本區(qū)域進行安全巡查，預防有些人乘機不軌。保持各通道通暢，無物品擺放堆積，避免因光線不足，造成客人發(fā)生碰撞、摔跌。6、聚眾滋事事件Ⅰ目標這類事件可能造成深入危害，努力爭取將事件處理在萌芽狀態(tài)，以維護酒店正常營業(yè)秩序，保護客人和職員生命財產(chǎn)安全。Ⅱ程序發(fā)覺聚眾鬧事者及匯報。任何人發(fā)覺可疑人物，必需先通知在場保安人員，撥打(8119)，通知保安監(jiān)控中心。確定。由保安人員到場確定，并立即匯報保安主管。勸阻和平息。在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現(xiàn)場，甚至能夠采取多種方法終止事件發(fā)展。報警。對事件性質較嚴重并造成一定后果，根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人指示，保安部打“110”疏散并警戒。勸戒圍觀人員離開現(xiàn)場，疏散在現(xiàn)場客人至安全區(qū)域，并控制現(xiàn)場各出入口，嚴禁無關人員進入，保安監(jiān)控中心應親密注意對現(xiàn)場錄像情況。堵截鬧事者。酒店職員必需向保安人員提供鬧事者相貌特征、人數(shù)和鬧事區(qū)域，由保安部具體實施勸阻和堵截，其它部門人員配合。取證。對事件性質較嚴重并已造成一定后果聚眾鬧事，必需配合公安機關對現(xiàn)場開展調查取證，對現(xiàn)場進行攝像、拍照，做好旁證筆錄工作，證人不做證應留下其單位、電話及地址。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ聚眾滋事預防立即關注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)覺氣氛不對，應立即對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。如客人是對酒店有意見，應立即通知本部門經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，避免因處理不立即造成客人情緒失控而做出部分不理智決定（行為）通知保安人員抵達現(xiàn)場，并視現(xiàn)場人員數(shù)量，結合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進行人員調集，起到震懾作用。7、兇殺事件Ⅰ目標為了最大程度阻止兇殺事件發(fā)生，和把兇殺事件帶來損失降低到最低程度，挽回兇殺事件所帶來不好影響，故制訂此應急方案。Ⅱ程序發(fā)覺和匯報。酒店任何人發(fā)覺疑犯時，應立即匯報就近保安人員或打電話(8119)通知保安監(jiān)控中心。確定。由保安人員到現(xiàn)場確定，假如疑犯正在實施犯罪應立即給予阻止，保安人員必需帶上防身器械(電警棍、網(wǎng)罩)而且立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到匯報后，親密注意對現(xiàn)場錄像情況，并監(jiān)視事件現(xiàn)場發(fā)展情況。報警。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人指示，保安部撥打“110”報警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，由保安人員把持，控制現(xiàn)場各個出口，嚴禁無關人員進入。疏散。由保安部同其它部門(如客房部、餐飲部、前廳部)組織客人由安全通道疏散至安全區(qū)域。堵截。酒店職員必需向保安部提供疑犯相貌特征。由保安人員具體實施圍捕，其它部門人員配合。保安人員必需帶電警棍、網(wǎng)罩，其它部門可借助其它物品(椅子、長柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同時，應注意截留疑犯兇器以獲取對應物證。同時還注意圍捕時周圍情況，避免疑犯把客人劫為人質。在客人被劫持時保安人員要頭腦冷靜，并耐心勸說疑犯放下兇器，不讓事態(tài)擴大，等候警方人員到現(xiàn)場。搶救。一旦發(fā)覺有些人受傷，由酒店醫(yī)護人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)護人員撥打“120”向搶救中心求救。保護現(xiàn)場。取證。保安人員在兇殺事件后，應在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍警戒線，包含疑犯逃跑時所經(jīng)過路線。方法可采取：用色彩醒目標繩子圈起來。用白灰在地上做記號。由保安人員控制各出入口，預防無關人員進入，嚴禁無關人員移動任何物品，拍照、攝像、采訪。兇殺案發(fā)生后，保安人員應幫助警方人員取證。搜集疑犯作案工具，遺留物品。分別向受害者做陳說筆錄，目擊者做問詢筆錄，疑犯做問詢筆錄。對事件現(xiàn)場進行拍照、攝像。公布消息。由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人向外公布消息或接收記者采訪，其它人無權向外公布。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ兇殺事件預防發(fā)覺可疑人員，保持親密關注及問詢，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必需立即通知保安人員攜帶防護工具抵達現(xiàn)場。通知部門最高責任人，有針對性組織職員抵達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知犯罪份子犯罪對象，同時通知保安人員抵達現(xiàn)場制服罪犯。8、重大活動Ⅰ目標為了愈加好完成酒店接待任務。Ⅱ程序銷售部應立即將活動信息及相關安排通報保安部，并提供具體活動安排表、人數(shù)、國籍、性別、職務、事由和接待單位等事項。視活動詳情決定是否成立酒店接待小組。前廳部安排人員操作專用客梯，提供“活動”客人房號、居住時間、身份等。餐飲部確保食品衛(wèi)生，預防食物中毒，并有專員負責。工程部確保消防設備、保安監(jiān)控設備、水、電、煤氣、備用發(fā)電正常運轉，并有專員負責。保安部在接待前依據(jù)銷售部提供情況制訂安全預案?；顒悠陂g應有保安部、工程部人員在場處理突發(fā)事件。9、交通肇事Ⅰ目標立即恢復車道通暢，保障酒店正常秩序。Ⅱ程序發(fā)覺撞車。任何人發(fā)覺撞車，應立即匯報就近保安人員或通知保安監(jiān)控中心，電話(8119)。匯報、報警。程度輕微，匯報保安部經(jīng)理。程度嚴重，立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理，依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人指示，報“110”。采取緊急安全方法。勸解因撞車而引發(fā)糾紛。事發(fā)覺場職員向保安提供肇事者相貌特征，肇事者車牌、車型、顏色等特征，方便保安堵截肇事者。保安人員要維持事發(fā)覺場秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。警方人員抵達現(xiàn)場，現(xiàn)場職員和保安向其介紹情況及提供線索。撞車引發(fā)爆炸燃燒，參考爆炸、火災應急方案實施。搶救。由酒店醫(yī)務人員就地緊急搶救傷者或撥打“120”保護現(xiàn)場。保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，不準任何非相關人員進入。事發(fā)覺場任何物品和證實已死亡人員要保持原樣，不準搬動。在得到警方人員和保安部通知后，再清理現(xiàn)場。取證。保安監(jiān)控中心人員對事故現(xiàn)場跟蹤錄像。保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。搜集逃跑者遺留物品。保安人員(兩人以上在場)做事故雙方陳說筆錄和對證人做問詢筆錄，若證人不愿做筆錄，則留下姓名、地址、聯(lián)絡方法。善后處理由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ交通肇事預防車場保安應主動主動引導車輛行駛、停放。車場應保持車道通暢。嚴格控制閑雜人員進入酒店區(qū)域，并勸導人員行走人行道。10、辦公室安全Ⅰ目標確保辦公室安全。Ⅱ程序全部部門辦公室。在辦公區(qū)域發(fā)覺不明身份人員，必需立即上前問詢。一旦有異常情況，立即通知保安人員前來現(xiàn)場進行驅逐或扣留盤問。酒店職員離創(chuàng)辦公室需鎖門。最終離創(chuàng)辦公室職員需檢驗。關鍵抽屜、柜子需上鎖。復印機、風扇、空調、電腦等辦公電器全部需關閉電源。務必檢驗煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅煙頭繼續(xù)燃燒。辦公室門是否鎖上。11、持械行兇Ⅰ目標保障酒店、客人及職員安全。Ⅱ程序發(fā)覺。任何人發(fā)覺持械行兇事件應立即匯報就近保安人員或通知保安監(jiān)控中心，電話(8119)。匯報、報警。立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理。依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人指示撥打“110”采取緊急安全方法。保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視兇手行蹤及事發(fā)覺場事態(tài)發(fā)展情況。事發(fā)覺場職員應向保安人員提供兇手相貌特征、確切位置或逃離方向、介紹起因或現(xiàn)實狀況。保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具或利用擒拿格斗功夫制服兇手。事發(fā)覺場職員可用身邊桌布、椅子或床單等物幫助保安制服兇手。警方人員抵達酒店，由出入口保安或行李員率領至事發(fā)覺場，并由事發(fā)覺場保安和職員向警察介紹情況。若行兇者挾持人質，同參考“綁架應急方案”實施。搶救。酒店醫(yī)務人員對傷員作現(xiàn)場搶救，依據(jù)需要撥打“120”請求救護?，F(xiàn)場保護。保安人員要用專用繩帶圈圍事發(fā)覺場，不得讓非相關人員進入現(xiàn)場。對現(xiàn)場任何物品和證實已死亡人員不得搬動，保持現(xiàn)場原樣。得到警方人員和保安部通知，再對現(xiàn)場進行清理。取證。保安人員進行攝影、攝像取證工作。搜集行兇者作案工具和遺留物品。保安人員要做受害者陳說筆錄。保安人員要做證人問詢筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名、聯(lián)絡地址和方法等。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ持械行兇預防發(fā)覺可疑人員，攜帶兇器。對攜帶兇器人員必需立即通知保安人員攜帶防護工具抵達現(xiàn)場對該人員進行制服，并立即報警。通知部門最高責任人，有針對性組織職員抵達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散現(xiàn)場客人，并配合保安阻值犯罪。12、死亡事件Ⅰ目標最大程度地預防事態(tài)擴大，維護酒店聲譽。Ⅱ程序發(fā)覺。任何人發(fā)覺死亡，應立即匯報保安部或打電話(8119)匯報保安監(jiān)控中心。匯報、報警。立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理。依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人指示，撥打“110”采取緊急安全方法。保安監(jiān)控中心人員立即通知各出入口保安，截留可疑人員。保安監(jiān)控中心人員親密監(jiān)視各出入口人員進出情況。判定、搶救。立即通知酒店醫(yī)務人員作死亡判定。若發(fā)覺人員未死亡，應由醫(yī)務人員立即就地實施搶救，或依據(jù)需要撥打“120”現(xiàn)場保護。任何人發(fā)覺客人死亡情況，立即退出現(xiàn)場，不要碰動任何物品和死亡客人。事發(fā)覺場任何物品和證實已死亡人員要保持原樣，不準搬動。醫(yī)務人員實施判定和搶救，可在地上鋪白布等方法進入現(xiàn)場，在實施過程中盡可能保持現(xiàn)場原樣。保安驅散圍觀客人，嚴禁任何非相關人員來訪、攝影、攝像等。得到警察和保安通知后，方可清理現(xiàn)場。取證。保安對現(xiàn)場攝影、攝像。搜集可疑物品。保安人員(兩人以上同時在場)做發(fā)覺匯報問詢筆錄。配合警方人職員作。警察抵達酒店，由保安或行李員立即領至事發(fā)覺場。現(xiàn)場人員和保安向警察介紹情況。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ死亡事件預防各接待部門應該建立具體客史檔案，對有突發(fā)性疾病客人要加強關注，并要求有陪護。各區(qū)域服務人員應加強對本接待區(qū)域客人情況進行觀察，發(fā)覺異常，立即采取方法施救。在接待醉酒客人時，應要求有陪護，避免因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息死亡。加強對閑雜人員控制。加強對酒店營業(yè)區(qū)域巡查，發(fā)覺異常，立即采取方法應對。13、電梯困人Ⅰ目標立即讓被困在電梯里人員脫離險境，確?？腿撕吐殕T安全。Ⅱ程序發(fā)覺電梯關人情況并匯報。任何人發(fā)覺電梯關人情況，應立即匯報工程部，電話(8050)和保安監(jiān)控中心，電話(8119)。保安監(jiān)控中心人員從電視監(jiān)控中心看到電梯關人情況后，應立即通知保安人員和工程部前往解救。工程部人員無法解救被困人員，立即通知電梯企業(yè)急修部。通報工程部總監(jiān)和保安部經(jīng)理。確定。關鍵由保安人員和工程部人員逐層確定關人電梯停駛樓層，敲擊電梯門，問詢等方法。采取緊急解困方法。經(jīng)過電梯對講系統(tǒng)撫慰被困人員。采取必需方法，立即解救被困人員到安全地點。搶救。解救過程中有些人員受傷或因驚嚇引發(fā)其它生理疾病，由酒店醫(yī)務人員就地搶救或撥打“120”請求救護。疏散。在場各部門職員配合保安人員做好圍觀人員勸離疏散工作。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ電梯困人事件預防工程部（電梯維保單位）應定時對電梯運行情況進行檢驗和維護。值班經(jīng)理（行李員）等可乘坐電梯人員發(fā)覺電梯異常，必需立即通知工程部人員到現(xiàn)場查看、處理。14、自殺事件Ⅰ目標保障人員生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序發(fā)覺。任何人發(fā)覺“自殺、自焚、跳樓”事件，應立即匯報就近保安人員或匯報保安監(jiān)控中心。匯報、報警。立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理。依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人指示，撥打“110”或“119采取緊急安全方法。保安監(jiān)控中心人員立即監(jiān)視各出入口和事故現(xiàn)場，注意事態(tài)改變。立即勸阻自殺者。穩(wěn)定其情緒。遇自焚者應快速使用消防器材控制火苗并帶離現(xiàn)場。遇跳樓者應采取在樓底跳下處堆放空紙箱或用毛毯等準備兜接等保護方法。遇其它形式自殺者，應采取對應方法，如遇上吊自殺者應立即割斷繩索，解開繩套等方法。如遇用刀子自殺者，要伺機奪下其刀子等方法等?？腿俗詺⑸硗觯瑒t參考“客人死亡應急方案”實施。搶救。酒店醫(yī)務人員對傷員作現(xiàn)場搶救，依據(jù)需要撥打“120”請求救護。疏散。疏散現(xiàn)場客人至安全地點?，F(xiàn)場保護。保安勸離圍觀閑雜人員，控制各出入口，勸阻閑雜人員來訪，攝影，攝像等。保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴禁閑雜人員進入。非相關人員不準碰動現(xiàn)場任何物品，保持現(xiàn)場原樣。得到公安或消防人員及保安通知，方可清理現(xiàn)場。取證。保安對現(xiàn)場攝影、攝像。搜集“自殺、自焚、跳樓者”“自殺”工具。保安(兩人以上同時在場)做證人問詢筆錄。證人要有兩人以上，證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)絡方法。自殺者要情緒穩(wěn)定后再做筆錄。配合公安機關和消防。公安和消防人員抵達酒店，出入口保安或行李員要立即領她們至事發(fā)覺場?，F(xiàn)場職員和保安要向公安和消防人員介紹情況，配合她們尤其處理。新聞公布。一律由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人向外公布信息，發(fā)表意見。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ自殺事件預防酒店各區(qū)域職員應對本區(qū)域客人注意觀察，發(fā)覺有情緒低落或尤其激感人員加強關注，并了解該客人是否還到其它場所消費，方便立即通知下一消費場所人員注意?？头繀^(qū)域加強巡查，發(fā)覺客房入住客人情緒異常，必需立即匯報當值AM、值班經(jīng)理，對客人進行電話撫慰或上門造訪。酒店各區(qū)域應加強安全防范方法，高空區(qū)域門窗、天臺等該鎖閉要鎖閉。15、偷竊事件Ⅰ目標為了保障客人和職員財產(chǎn)安全和酒店內部治安秩序穩(wěn)定，維護酒店正常營業(yè)秩序。故制訂此應急方案。Ⅱ程序發(fā)覺疑犯并匯報。任何人發(fā)覺可疑人物，應先通知在場保安人員，或打電話(8119)通知保安監(jiān)控中心。確定。由保安人員到現(xiàn)場確定，假如疑犯正在實施犯罪應立即給予阻止，且立即匯報。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到匯報后，應親密注意現(xiàn)場，進行錄像，并監(jiān)視事件發(fā)展情況。報警。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人指示，保安部撥打“110”報警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，控制現(xiàn)場各出入口，嚴禁無關人員進入。堵截疑犯。酒店職員必需向保安人員提供疑犯相貌特征、人數(shù)、隨身物品。由保安員具體實施圍捕，其它部門配合，在堵截疑犯同時應注意截留被盜物品，以獲取物證。保護現(xiàn)場。保安人員在偷竊事件后，應控制各出入口，預防無關人員進入、移動任何物品、拍照、攝像等。警方人員到店后，應向她們介紹情況，被盜物品數(shù)量、價值，曾經(jīng)在現(xiàn)場出現(xiàn)過人員情況?，F(xiàn)場取證。保安人員在偷竊事件后，應幫助公安部門做現(xiàn)場取證工作。搜集疑犯作案工具，遺留物品。分別向受害者做陳說筆錄，目擊者做問詢筆錄，疑犯做問詢筆錄。對事件現(xiàn)場進行拍照、攝像。動員失主、客人、服務員及相關人員，提供可疑線索和可疑對象，配合公安機關偵破案件。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ偷竊事件預防。各場所人員要加強警惕。珍貴物品存放一定要存放到安全地點。存放歸總物品、現(xiàn)金、票據(jù)等物品地方一定要即開即鎖。人員短時離崗，必需將全部珍貴物品收好，鎖好門、抽屜等。提醒客人注意自己財物安全。6.親密關注、控制酒店內閑雜人員。16、詐騙事件Ⅰ目標這類事件對社會危險性極大，對酒店聲譽會帶來一定影響，會影響酒店正常營業(yè)秩序，故制訂此應急方案。Ⅱ程序發(fā)覺可疑人物和事件。 酒店內任何部門任何職員，不管何時何地在發(fā)覺可疑人物和事件時，必需通知在場保安人員或打電話(8119)通知保安監(jiān)控中心。疑犯通常采?。盒庞每?、支票、現(xiàn)金詐騙等常見多個。信用卡詐騙。疑犯在酒店內消費完后，用已透支信用卡結帳，收銀員應認真查驗，確保萬無一失。支票詐騙。疑犯在酒店內消費完后，用假支票支付，收銀員應在要求時間核實查驗，還有一個第一次支付是真支票，其后采取假支票支付，這就要求我們財務人員每次全部應立即查驗，交接班時相互交待清楚，以免被疑犯利用?，F(xiàn)金詐騙。疑犯采取假幣換真幣手法，利用收銀員疏忽，用假大額現(xiàn)金換取相等金額真幣。以上多個，酒店職員在工作中發(fā)覺疑犯立即通知保安監(jiān)控中心或通知在場保安人員，前臺商場收銀人員也能夠經(jīng)過專用報警系統(tǒng)通知保安監(jiān)控中心。匯報。任何人在通知保安人員或保安監(jiān)控中心時，首先應清楚地說明地點、人物、人數(shù)、現(xiàn)在情況，保安人員在最短時間內趕到現(xiàn)場。監(jiān)視。保安監(jiān)控中心在接報后，首先對事發(fā)覺場各出入口進行電視監(jiān)控錄像，并親密注意現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展，并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)調動保安人員，到現(xiàn)場布控。保安人員應注意記住進出現(xiàn)場人員相貌特征，觀察她們神情是否異常及隨身物品，了解疑犯行蹤并立即向監(jiān)控中心匯報。各場所職員發(fā)覺疑犯并匯報后，應主動配合保安人員。報警。在明確疑犯確實在實施重大詐騙，保安監(jiān)控中心在由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人指示下，打“110”堵截疑犯。。由保安人員控制現(xiàn)場各出入口，在疑犯準備離開時立即給予堵截，酒店職員必需向保安人員提供疑犯相貌特征、人數(shù)、隨身物品，并引導保安人員到犯罪現(xiàn)場。取證。事件發(fā)生后，保安人員應幫助公安部門做現(xiàn)場取證工作。搜集疑犯物品，作案工具。作好各類筆錄。對犯罪現(xiàn)場進行拍照、攝像。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ詐騙事件預防各部門責任人要加強對本部門職員防范意識及詐騙案例培訓。對部分異