昭君文化城管理制度方案樣本

文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司管理制度目錄TOC\o"2-3"\h\z\t"標(biāo)題1,1"一、 公司簡(jiǎn)介 2二、 組織架構(gòu) 2昭君城文化發(fā)展有限公司組織構(gòu)造圖 3財(cái)務(wù)部組織構(gòu)造圖 3工程項(xiàng)目中心組織構(gòu)造圖 4行政服務(wù)中心組織構(gòu)造圖 4旅游服務(wù)中心組織構(gòu)造圖 5營(yíng)銷策劃中心組織構(gòu)造圖 5三、 部門職能 6（一） 財(cái)務(wù)部 6（二） 工程部 6（三） 采購(gòu)部 6（四） 后勤部 7（五） 人力資源部 7（六） 綜合部 7（七） 餐飲部 8（八） 客房部 8（九） 旅游項(xiàng)目部 9（十） 文化宣傳部 9（十一） 營(yíng)銷部 9四、 制度匯編 10（一）人事制度 101. 考勤制度 102. 培訓(xùn)制度 12（二）行政制度 131. 檔案資料管理制度 132. 印章管理制度 133. 會(huì)議工作制度 144. 保密制度 155. 電腦管理制度 166. 電話管理制度 167. 鑰匙管理制度 16（五）營(yíng)銷管理制度 171. 營(yíng)銷方略制定 172. 品牌管理 173. 節(jié)慶活動(dòng)組織與管理 174. 價(jià)格管理 17（六）客房管理制度 171. 工作制度 172. 衛(wèi)生制度 183. 登記制度 184. 客房安全制度 185. 賓客遺留物品解決制度 196. 樓層物資保管制度 197. 住宿登記程序 20（七）餐飲管理制度 201. 餐廳衛(wèi)生制度 202. 餐廳服務(wù)規(guī)程 213. 服務(wù)細(xì)則 214. 后廚、店面管理 225. 庫(kù)房管理制度 236. 餐具、用品清洗消毒制度 237. 食品衛(wèi)生綜合檢查制度 23（八）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量原則與操作規(guī)范 241. 服務(wù)人員禮節(jié)禮貌規(guī)范 242. 景區(qū)（點(diǎn)）管理規(guī)范 283. 景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)規(guī)范 294. 景區(qū)（點(diǎn)）環(huán)境規(guī)范 315. 景區(qū)（點(diǎn)）衛(wèi)生規(guī)范 326. 景區(qū)（點(diǎn)）各崗位人員服務(wù)規(guī)范 327. 景區(qū)（點(diǎn)）安全規(guī)范 328. 景區(qū)商鋪、攤點(diǎn)管理辦法 339. 門票管理制度 3314. 游客投訴工作制度 34（九）后勤管理制度 351. 消防管理制度 352. 公共衛(wèi)生管理制度 383. 職工食堂管理制度 39五、 辦公表格匯編 40公司簡(jiǎn)介組織架構(gòu)昭君城文化發(fā)展有限公司組織構(gòu)造圖財(cái)務(wù)部組織構(gòu)造圖工程項(xiàng)目中心組織構(gòu)造圖行政服務(wù)中心組織構(gòu)造圖旅游服務(wù)中心組織構(gòu)造圖營(yíng)銷策劃中心組織構(gòu)造圖部門職能財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司尋常財(cái)務(wù)管理工作；負(fù)責(zé)公司年度財(cái)務(wù)預(yù)決算方案；負(fù)責(zé)公司薪資、勞動(dòng)保障及福利發(fā)放等管理工作；負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)管理，建立健全固定資產(chǎn)臺(tái)賬及明細(xì)；組織各部門編制收支籌劃，編制公司月、季、年度營(yíng)業(yè)籌劃和財(cái)務(wù)籌劃，定期對(duì)執(zhí)行狀況進(jìn)行檢查分析；負(fù)責(zé)門票印務(wù)、分發(fā)與核算工作；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)工作并提出財(cái)務(wù)派出人員考核、交流、培訓(xùn)及任用建議；負(fù)責(zé)組織制定并運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)管理體系；定期召開財(cái)務(wù)會(huì)議，對(duì)公司近期資金收支及運(yùn)轉(zhuǎn)狀況作分析闡明，并定期向總經(jīng)理做報(bào)告；完畢上級(jí)及公司領(lǐng)導(dǎo)交辦暫時(shí)性工作。工程部負(fù)責(zé)公司建設(shè)項(xiàng)目工程建設(shè)與管理，景區(qū)基本建設(shè)工程組織實(shí)行；制定工程部規(guī)章制度、工作程序、工作籌劃制定工作；負(fù)責(zé)公司投資項(xiàng)當(dāng)前期策劃、認(rèn)證、立項(xiàng)報(bào)批；負(fù)責(zé)景區(qū)電力系統(tǒng)、電梯、空調(diào)系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)及地面管道，鍋蒸汽系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、管理、維護(hù)、維修等；負(fù)責(zé)景區(qū)供水設(shè)備、廚房設(shè)備、洗滌設(shè)備維修保養(yǎng)和故障維修；負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)樓舍維護(hù)和室內(nèi)裝修設(shè)施、家具、門鎖、衛(wèi)生間設(shè)施保養(yǎng)及維修工作；負(fù)責(zé)景區(qū)電路、燈飾、燈具維護(hù)、維修工作；負(fù)責(zé)景區(qū)動(dòng)力系統(tǒng)設(shè)備更新和系統(tǒng)改造；負(fù)責(zé)油料，液化氣儲(chǔ)存和發(fā)放及其設(shè)備維修保養(yǎng)；完畢上級(jí)及公司領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。采購(gòu)部在分管副總領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備、物資采購(gòu)工作；負(fù)責(zé)采購(gòu)項(xiàng)目預(yù)算、比價(jià)及收驗(yàn)貨及付款，售后聯(lián)系工作；制定嚴(yán)格物資采購(gòu)制度、工作程序和監(jiān)督體制；負(fù)責(zé)后勤、客房尋常物品采購(gòu)；負(fù)責(zé)篩選合格供應(yīng)商，建立良好長(zhǎng)期合伙關(guān)系，負(fù)責(zé)供應(yīng)商管理；物資購(gòu)入后，會(huì)同物資管理部門并組織關(guān)于人員做好物資驗(yàn)收，分派使用工作；對(duì)申購(gòu)物資，依照不同類別，實(shí)行集中招標(biāo)采購(gòu)，詢價(jià)采購(gòu)，競(jìng)爭(zhēng)性談判，單一來(lái)源和定點(diǎn)議價(jià)采購(gòu)相結(jié)合形式，保證所采購(gòu)物資價(jià)廉物美、實(shí)用實(shí)效；負(fù)責(zé)管理公司庫(kù)房，做好各類物品供應(yīng)、存儲(chǔ)、管理及出入庫(kù)工作；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其她任務(wù)，協(xié)調(diào)其她部門管理工作。后勤部負(fù)責(zé)建立與健全后勤規(guī)章制度，進(jìn)行科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)工作程序化、規(guī)范化和原則化；組織擬制后勤保障籌劃，調(diào)節(jié)后勤力量，做好后勤保障工作；負(fù)責(zé)景區(qū)員工尋常生活規(guī)范和管理；負(fù)責(zé)景區(qū)公共衛(wèi)生清掃和維護(hù)；負(fù)責(zé)員工食堂管理。負(fù)責(zé)景區(qū)公共安全防止和管理；負(fù)責(zé)景區(qū)消防防止和管理；負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)各個(gè)部門簡(jiǎn)樸維修工作；負(fù)責(zé)公司其她后勤事務(wù)；完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其她任務(wù)。人力資源部配合公司經(jīng)營(yíng)目的，根據(jù)人力分析、人力預(yù)測(cè)成果，擬定人力資源發(fā)展籌劃及人員所需數(shù)額；依照人力發(fā)展籌劃，謀劃辦理公司人員招聘與錄取工作以及各項(xiàng)崗位培訓(xùn)工作；設(shè)計(jì)、履行及改進(jìn)人事管理制度及其作業(yè)流程，并保證其有效實(shí)行；負(fù)責(zé)公司人力資源庫(kù)建立與完善；負(fù)責(zé)公司內(nèi)部職責(zé)建立與完善；負(fù)責(zé)人員調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲評(píng)測(cè)工作；負(fù)責(zé)各崗位人員績(jī)效考核管理工作；依照人力資源規(guī)劃與市場(chǎng)薪資水平，制定符合公司實(shí)際薪資體系并貫徹執(zhí)行；員工福利方案制定與實(shí)行；負(fù)責(zé)公司尋常人事事務(wù)管理；負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其她任務(wù)。綜合部負(fù)責(zé)行政管理和尋常事務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好各項(xiàng)工作策劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好各部門之間綜合協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)公司年度工作籌劃和年度工作總結(jié)起草，重大會(huì)議及上報(bào)和報(bào)告材料準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度起草和監(jiān)督檢查工作。負(fù)責(zé)公司各類證照管理和年審、年檢工作。溝通內(nèi)外聯(lián)系，保證各種信息及時(shí)更新和上通下達(dá)，加強(qiáng)各項(xiàng)工作督促和檢查。負(fù)責(zé)印鑒保管工作。負(fù)責(zé)車輛管理及職工食堂管理。負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議、文獻(xiàn)決定事項(xiàng)進(jìn)行催辦、查辦和貫徹；負(fù)責(zé)行政用款籌劃及審定報(bào)告內(nèi)容，負(fù)責(zé)勞動(dòng)工具購(gòu)買、使用和保管及報(bào)刊征訂工作。負(fù)責(zé)各部門所需辦公物資采購(gòu)、保管、發(fā)放。負(fù)責(zé)上級(jí)及外來(lái)文獻(xiàn)收發(fā)、傳閱、解決和存檔工作。文書檔案、公文資料、信息歸納和信訪工作。負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)接待及會(huì)議室管理。完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦暫時(shí)性任工作。餐飲部負(fù)責(zé)制定餐飲部工作籌劃和總結(jié)，并組織實(shí)行。負(fù)責(zé)制定餐飲部整體營(yíng)銷籌劃，貫徹加強(qiáng)餐務(wù)管理各項(xiàng)辦法。全面完畢和超額完畢上級(jí)下達(dá)任務(wù)、接待和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》等關(guān)于法律、法規(guī)，做好食品衛(wèi)生、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生、客房衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，防止食物中毒等工作。負(fù)責(zé)健全、完善餐飲及設(shè)施、設(shè)備維修檔案，保證資產(chǎn)不流失和完好率。負(fù)責(zé)客房餐飲部員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)制定本部門各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范，建立健全考勤、獎(jiǎng)懲、分派等各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)行；負(fù)責(zé)餐飲部尋常管理，親自安排大型團(tuán)隊(duì)就餐和重要接待，加強(qiáng)對(duì)餐廳工作巡邏督促，指引各崗位人員履行崗位職責(zé)；負(fù)責(zé)收集解決餐飲部服務(wù)質(zhì)量意見和投訴，想方設(shè)法滿足賓客需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；對(duì)各部門工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)搞好本部員工業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，努力提高員工隊(duì)伍素質(zhì)?？头坎靠头坎控?fù)責(zé)飯店客房事務(wù)，為客人提供各種服務(wù)；供應(yīng)客房?jī)?nèi)生活用品，負(fù)責(zé)保持客房和公共區(qū)域衛(wèi)生，為客人創(chuàng)造一種清潔、舒服、安全、優(yōu)雅生活環(huán)境，為客人提供禮貌、親切、迅速、周到服務(wù)；客房布置，為客人提供舒服、安靜、溫暖住宿環(huán)境；迎接客人入房，簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施用法及其她服務(wù)設(shè)施；整頓客房、保持客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生；做好客房消耗物品供應(yīng)，滿足客人合理需要；提供客房?jī)?nèi)各種服務(wù)，如送水、洗衣、代辦服務(wù)、叫醒、開夜床等服務(wù)項(xiàng)目；與安所有門配合，提高警惕，保護(hù)客人人身安全和財(cái)產(chǎn)安全；客人離店時(shí)檢查房間、清點(diǎn)物品、禮貌送客。完畢上級(jí)交辦其她任務(wù)。旅游項(xiàng)目部負(fù)責(zé)景區(qū)景點(diǎn)資源保護(hù)，制定有效管理方案和制度；負(fù)責(zé)制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和景區(qū)景點(diǎn)開發(fā)規(guī)劃，并組織實(shí)行；負(fù)責(zé)公司開發(fā)項(xiàng)目可行性研究、立項(xiàng)、論證和實(shí)行組織工作；負(fù)責(zé)公司招商引資工作，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目洽談，項(xiàng)目建設(shè)及投入運(yùn)營(yíng)管理工作；負(fù)責(zé)景區(qū)景點(diǎn)基建、改造、維護(hù)工程項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)管理、工程質(zhì)量監(jiān)督和管理工作，并做好工程項(xiàng)目報(bào)批和工程資料建檔、歸檔和保管工作；負(fù)責(zé)景區(qū)景點(diǎn)各項(xiàng)公共設(shè)施和游覽道路維護(hù)、保養(yǎng)和管理；負(fù)責(zé)景區(qū)景點(diǎn)各項(xiàng)綠化、美化和公共環(huán)境衛(wèi)生工作；負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)水電網(wǎng)管線路維護(hù)、維修工作；負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)租賃經(jīng)營(yíng)管理工作；完畢上級(jí)及公司領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。文化宣傳部負(fù)責(zé)公司精神文明建設(shè)工作，組織開發(fā)文化、藝術(shù)、體育等領(lǐng)域公共關(guān)系活動(dòng)，與有關(guān)部門建立良好協(xié)作關(guān)系，組織、開展文體領(lǐng)域各項(xiàng)活動(dòng)；負(fù)責(zé)景區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織及社會(huì)宣傳；負(fù)責(zé)景區(qū)演藝廣場(chǎng)布置和各類表演、接待活動(dòng)；負(fù)責(zé)公司對(duì)外宣傳事務(wù)，建立、維護(hù)與各媒體關(guān)系，整合媒體資源，建設(shè)和維護(hù)公司品牌；積極拓展文化市場(chǎng)，開展公關(guān)文化服務(wù)，并制定公關(guān)文化服務(wù)收費(fèi)原則；開展與文化宣傳關(guān)于專業(yè)技能培訓(xùn)，組織本部門人員參加國(guó)內(nèi)外學(xué)習(xí)、考察以及工作交流等；組織公司員工積極參加各類社會(huì)活動(dòng)，提高社會(huì)活動(dòng)能力，塑造形象，提高知名度；參加公司文化、網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，負(fù)責(zé)向綜合辦提供職責(zé)范疇內(nèi)公司文化建設(shè)資料；負(fù)責(zé)完畢與文化宣傳關(guān)于其他工作；完畢上級(jí)交辦其他工作。營(yíng)銷部在營(yíng)銷總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)景區(qū)市場(chǎng)開發(fā)，客源組織和景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作；協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，提出活動(dòng)實(shí)行方案并組織貫徹實(shí)行，定期檢查市場(chǎng)活動(dòng)實(shí)行成果；協(xié)調(diào)各經(jīng)濟(jì)組織關(guān)系，保持與各有關(guān)單位和諧之公共關(guān)系，并同客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、良好協(xié)作關(guān)系；做好有關(guān)景區(qū)市場(chǎng)調(diào)查，并且依照市場(chǎng)調(diào)查，提出關(guān)于景區(qū)發(fā)展合理化建議；負(fù)責(zé)擬定公司市場(chǎng)開發(fā)、對(duì)外宣傳、促銷及制定并組織實(shí)行年度營(yíng)銷籌劃；依照公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r，編制公司年度經(jīng)營(yíng)綜共籌劃；負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)價(jià)格管理及協(xié)助財(cái)務(wù)部做好公司經(jīng)濟(jì)分析工作；負(fù)責(zé)與旅游管理單位宣傳推介部門聯(lián)系協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)公司旅游信息動(dòng)態(tài)及宣傳報(bào)導(dǎo)；負(fù)責(zé)上級(jí)交辦其他工作。制度匯編（一）人事制度考勤制度（一）工作時(shí)間：1.作息時(shí)間（1）辦公室：上午：8：00—12:00下午：14：30—18：00（2）餐飲部：上午：8：50——14：00下午：16：30——18：00晚上：18：30——20：30注：如無(wú)特殊狀況中午12：00—12：30和下午18：00—18：30為員工就餐時(shí)間。（3）客房：上午：8：30—12：00下午：15：00—18：00晚上：23點(diǎn)此前如無(wú)特殊狀況關(guān)閉走廊燈，鎖門。注：下班時(shí)間如有住房游客隨時(shí)接待。2.因景區(qū)特殊狀況，公司將采用輪休制度，同部門員工不可以采用同步休息，可依照自己狀況每月休息2—3天。3.國(guó)家法定假日按關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。4.部門因?qū)嶋H運(yùn)作狀況需調(diào)節(jié)作息時(shí)間，須報(bào)經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（二）請(qǐng)假制度（方案）1.請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限（1）請(qǐng)假日期：3天（含三天）由景區(qū)二位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)，三天以上需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。分管領(lǐng)導(dǎo)在一種月內(nèi)對(duì)同一位員工批準(zhǔn)假期合計(jì)時(shí)限為5天，合計(jì)5天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）請(qǐng)假程序：?jiǎn)T工填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單,報(bào)部門經(jīng)理、人力部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，送至人力資源部備案，以作為考勤表審核根據(jù)。2.?。▊┘伲?）請(qǐng)假就診者憑根據(jù)予以半天病假，需休病假二天（含）以上須有就診醫(yī)院出具病假證明。如遇急病（病假者必要出具在醫(yī)院病假條和病歷）不能來(lái)上班，須及時(shí)電話告知請(qǐng)假并得到批準(zhǔn)，否則做曠工解決；正常上班后需出示急診假條及病歷，并補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。病假者必要提前一天書面請(qǐng)假，病假必要出具醫(yī)院病假條，在征得本部門經(jīng)理批準(zhǔn)和人力資源部經(jīng)理簽字審核后方可請(qǐng)假，部門經(jīng)理須得到總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。（2）員工患病或非因公負(fù)傷需要停止工作治療時(shí)，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（3）員工持續(xù)?。▊┘龠_(dá)一種月以上者，公司可依照工作需要，調(diào)節(jié)其工作崗位。員工在規(guī)定醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事另行安排工作，將按勞動(dòng)合同關(guān)于條款解除勞動(dòng)合同。（4）員工因工傷按國(guó)家關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。3.婚假（1）員工結(jié)婚，可以申請(qǐng)婚假。不符合晚婚條件或再婚者，可享有有薪婚假三天；符合晚婚條件者（男員工滿25周歲，女員工滿23周歲）員工享有有薪婚假15天（含法定假日3天）。（2）員工對(duì)象在外地工作，員工需去對(duì)方所在地結(jié)婚，可另享有來(lái)回路程假。（3）員工申請(qǐng)婚假，應(yīng)提前兩周填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，經(jīng)所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.喪假（1）員工父母、配偶、配偶父母死亡時(shí)，需料理喪事可享有七天有薪喪假。員工祖父母、子女、兄妹、外祖父母等死亡時(shí)，可享有五天有薪喪假。員工去外地料理喪事，可另享有來(lái)回路程假。（2）員工申請(qǐng)喪假，應(yīng)先填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，經(jīng)所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)人力資源部備案，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。5.產(chǎn)假（1）女員工生育、產(chǎn)前、產(chǎn)后共享有有薪產(chǎn)假90天，符合晚育條件，享有有薪產(chǎn)假120天；如遇難產(chǎn)另增長(zhǎng)產(chǎn)假15天。多胞胎生育，每多生育一種嬰兒，另增長(zhǎng)產(chǎn)假15天。（2）男員工在其配偶生育期間可享有有薪護(hù)理假期7天，晚育享有有薪護(hù)理假15天。（3）未滿一周歲嬰子女員工，按規(guī)定每天在工作時(shí)間內(nèi)有兩次哺乳時(shí)間，每次三十分鐘，住所遠(yuǎn)離公司可全并使用哺乳時(shí)間。（5）員工申請(qǐng)產(chǎn)假，需報(bào)所在部門經(jīng)理承認(rèn)，并報(bào)人力資源部備案。（6）懷孕女職工產(chǎn)前檢查假為十一次，每次半天。6.探親假（1）與配偶或父母長(zhǎng)期分居兩地正式員工，在公司工作滿一年后，可享有有薪探親假。（2）詳細(xì)假期如下：=1\*GB3①未婚職工看望父母，每年給假一次，假期十天；=2\*GB3②已婚員工看望配偶，每年予以一方探親假一次，假期十五天；=3\*GB3③已婚員工看望父母，每四年給假一次，假期為二十天；=4\*GB3④探親假依照實(shí)際需要可另予以路程假。（3）當(dāng)年已享有年度休假（涉及公司集體休假）員工，不再享有當(dāng)年探親假。員工申請(qǐng)?zhí)接H假，應(yīng)提前二周填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，向所在部門經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)公司總經(jīng)理辦備案后方可執(zhí)行。注，景區(qū)探親假可在公司上班滿一年并且是旅游淡季申請(qǐng)，如有特殊狀況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。7.事假（1）員工申請(qǐng)事假時(shí)應(yīng)填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，并在批準(zhǔn)后交人事部門備案，未在人事部門備案請(qǐng)假無(wú)效，強(qiáng)行請(qǐng)假作曠工解決。（2）如遇暫時(shí)重大事故無(wú)法提前請(qǐng)假時(shí)，必要及時(shí)與部門經(jīng)理電話聯(lián)系，并經(jīng)口頭批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假；上班后及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。否則將做曠工解決。（三）考勤1.公司將采用簽到制度，簽到需員工本人簽到，不許代簽。如發(fā)現(xiàn)一次是雙方各罰款15元，第二次雙方各罰款30元，第三次扣除雙方當(dāng)天工資。2.遲到（早退）員工每月上班第一次遲到（早退），在5分鐘內(nèi)不作遲到解決，超過5分鐘遲到（早退），局限性半小時(shí)扣除10元；第二次遲到，局限性半小時(shí)扣除20元；第三次遲到（早退），半小時(shí)之內(nèi)（含半小時(shí)）扣50元。遲到（早退）四次作曠工一天計(jì)，一種月合計(jì)遲到（早退）5次以上者，扣除當(dāng)月工資和獎(jiǎng)金20%。3.請(qǐng)假時(shí)間與薪資關(guān)系員工請(qǐng)假時(shí)間以半天計(jì)算（局限性半天按半天計(jì)算），請(qǐng)假時(shí)間將依照請(qǐng)假性質(zhì)扣發(fā)工資，詳細(xì)規(guī)定如下：（1）事假：?jiǎn)T工每月事假半天以內(nèi)，工資照發(fā)；一天以上（含一天）按實(shí)際天數(shù)扣減工資。（2）病假：?jiǎn)T工每月病假一天以內(nèi)，工資照發(fā)（必要出具醫(yī)院病假條和病歷）；第二天起每天發(fā)日工資50%,病假三天以上（含三天）停發(fā)每日工資。（3）工傷：按國(guó)家或省、市關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。（4）其他假期：婚假、喪假、產(chǎn)假、籌劃生育假、探親假、年度休假、按公司規(guī)定執(zhí)行假期期間工資照發(fā)，違背公司規(guī)定，按事假或曠工解決。（5）曠工：?jiǎn)T工每月曠工合計(jì)三天以內(nèi)，扣減當(dāng)天工資，并予以紀(jì)律懲罰；曠工超過三天，作為嚴(yán)重違紀(jì)解決，即除名。培訓(xùn)制度（一）培訓(xùn)籌劃1.景區(qū)依照自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際需要，做出職工培訓(xùn)年度籌劃，按籌劃對(duì)職工政治思想、文化知識(shí)、專業(yè)技術(shù)等方面進(jìn)行培訓(xùn)。2.依照不同崗位職責(zé)制定不同培訓(xùn)籌劃。3.因景區(qū)工作環(huán)境特殊，不同崗位員工間需進(jìn)行崗位調(diào)配培訓(xùn)籌劃。（二）培訓(xùn)職責(zé)1.崗前培訓(xùn)A.公司概況（公司歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、前景、價(jià)值觀等）。B.旅游業(yè)概況，公司行業(yè)地位、市場(chǎng)體現(xiàn)、發(fā)展前景。C.公司規(guī)章制度與組織構(gòu)造。D.公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守等職工必備知識(shí)培訓(xùn)。E.公司所做薪酬與晉升制度。F.景區(qū)安全與衛(wèi)生。2.崗中培訓(xùn)A.針對(duì)不同崗位進(jìn)行專業(yè)針對(duì)性培訓(xùn)。B.各個(gè)部工作流程、權(quán)限等工作職責(zé)培訓(xùn)。C.及時(shí)針對(duì)公司所做調(diào)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)。D.景區(qū)依照旅游業(yè)特點(diǎn)和所開展各種服務(wù)項(xiàng)目，有針對(duì)性舉辦各類培訓(xùn)班，請(qǐng)關(guān)于專家來(lái)景區(qū)授課或派出職工外出培訓(xùn)。E.依照不同崗位不同職責(zé)，各個(gè)部門在尋常工作中進(jìn)行培訓(xùn)。F.對(duì)職工進(jìn)行政治思想、文化知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。（三）員工職責(zé)1.接受培訓(xùn)職工必要端正學(xué)習(xí)態(tài)度，刻苦勤奮，好學(xué)上進(jìn)，做好學(xué)習(xí)筆記。培訓(xùn)結(jié)束后景區(qū)將進(jìn)行考試，對(duì)成績(jī)先進(jìn)者予以獎(jiǎng)勵(lì)。2.通過培訓(xùn)職工在實(shí)際工作中要學(xué)以致用，創(chuàng)新發(fā)展。有突出貢獻(xiàn)者，景區(qū)將予以重獎(jiǎng)，并做為評(píng)估工資重要根據(jù)。3.勉勵(lì)職工自學(xué)成才，職工通過自考、函授等學(xué)習(xí)途徑，獲得專業(yè)文憑，經(jīng)景區(qū)批準(zhǔn)符合景區(qū)工作需要將提拔使用。4.認(rèn)真做好景區(qū)暫時(shí)調(diào)配崗位職責(zé)。5.通過培訓(xùn)不斷提高自身綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。（二）行政制度檔案資料管理制度（一）重要意義檔案資料是旅游區(qū)變遷歷史鑒證和再現(xiàn)。又是領(lǐng)導(dǎo)決策可靠根據(jù)，做好檔案資料收集、整頓及保管，利于工作。對(duì)旅游景點(diǎn)事業(yè)發(fā)展將起到積極推動(dòng)作用。（二）崗位職責(zé)（1）認(rèn)真做好旅游區(qū)各種文獻(xiàn)、合同、合同、證書、圖紙、圖片、音像、信函等資料收集、整頓和保管工作。（2）保持檔案柜清潔、檔案要登記、編目、準(zhǔn)時(shí)間、順序、內(nèi)容、種類排放整潔。（3）注意防火、防塵、防盜、防潮、防蟲蛀、防鼠咬、防強(qiáng)光照射、防高溫等。對(duì)破損或變質(zhì)檔案應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)、復(fù)制或作其她技術(shù)解決。

（4）所有檔案資料產(chǎn)權(quán)均為旅游區(qū)所有，任何人不得占有。（5）嚴(yán)格執(zhí)行保密、保衛(wèi)制度，非本旅游區(qū)工作人員不得隨意翻閱檔案。需要銷毀檔案資料必要按規(guī)定批準(zhǔn)，并按程序辦理銷毀。（6）檔案管理人員離崗時(shí)必要做好檔案資料移接交手續(xù)，不準(zhǔn)隱匿、轉(zhuǎn)移或丟失，違者予以嚴(yán)肅懲罰，并承擔(dān)給旅游區(qū)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。（7）保密檔案不得宣傳報(bào)道，對(duì)屬保密范疇檔案材料，不得擅自外借、傳授、出賣，違者按關(guān)于規(guī)定解決。

（8）歸檔文獻(xiàn)材料應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定,文獻(xiàn)材料種類份數(shù),每份文獻(xiàn)頁(yè)數(shù)和文獻(xiàn)函件、附件、印件和底稿,請(qǐng)示與批復(fù),轉(zhuǎn)發(fā)文獻(xiàn)與原件必要完整合一立卷，正式文獻(xiàn)要有領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，禁用鉛筆，圓珠筆和復(fù)寫紙。

（9）歸檔文獻(xiàn)材料要收集齊全、完整，按照文獻(xiàn)形成規(guī)律和保持文獻(xiàn)之間歷史聯(lián)系分類、立卷，使案卷能對(duì)的反映公司建設(shè)基本面貌，便于保管和運(yùn)用。

（10）歸檔案卷要按一定順序系統(tǒng)排列，標(biāo)明歸檔號(hào)，編制案卷目錄一式二份，全引目錄一份。印章管理制度第一條印章啟用與注銷（一）新組建下屬公司，新成立部門需刻印章，書面報(bào)請(qǐng)綜合部，由綜合部負(fù)責(zé)辦理，然后由總經(jīng)理批準(zhǔn)下文后方可啟用。印章啟用前，印模需由綜合部留底存檔；（二）因故中斷使用印章，應(yīng)及時(shí)交回綜合部封存或注銷；（三）因故丟失印章，應(yīng)事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)見報(bào)聲明，并及報(bào)總經(jīng)理辦公室備案。第二條印章保管（一）公司各類印章均設(shè)專人保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，她人不得擅自動(dòng)用；（二）印章保管人對(duì)用印有監(jiān)督權(quán)，工作中要堅(jiān)持原則，執(zhí)行各項(xiàng)用印制度，對(duì)不合手續(xù)或不合法用印有權(quán)加以回絕；同步，要養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致職業(yè)習(xí)慣，避免一時(shí)疏忽導(dǎo)致重大損失；（三）印章保管人在工作內(nèi)部調(diào)動(dòng)或調(diào)離我司時(shí)，必要在三天內(nèi)辦理完印章交接手續(xù)；否則，需對(duì)由此引起一切后果負(fù)連帶責(zé)任。第三條印章使用審批（一）印章使用實(shí)行用印登記制度。經(jīng)辦人在使用印章之前必要填寫清晰“用印登記表”（如圖），以便綜合部存檔、核查，否則不予用印；（二）印章使用實(shí)行嚴(yán)格審批制度。經(jīng)辦人在填寫完畢用章登記表后來(lái)，必要交由行政產(chǎn)經(jīng)理簽批，需要總經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)復(fù)批，必要在完畢復(fù)批后，印章保管人方可用??；（三）公司各項(xiàng)貸款、貨款擔(dān)保以及以公司名義簽定合同、合同以及其他涉及公司權(quán)益變更有效資料等必要由部門經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理審查復(fù)批后來(lái)方可用?。唬ㄋ模┬栝_具法人授權(quán)委托和法人證明，經(jīng)辦人需提出書面申請(qǐng)，公司法人代表審批批準(zhǔn)后，由綜合部經(jīng)理簽字登記后辦理；（五）公司印章一律限定在綜合部辦公室內(nèi)使用，如因工作確需在辦公室以外使用印章，必要由總經(jīng)理簽字承認(rèn)，綜合部經(jīng)理委派印章保管人或指定其他人員持印章陪伴前去。會(huì)議工作制度會(huì)議類別公司實(shí)行例會(huì)制度，每周五下午4:30至5:30為例會(huì)時(shí)間，由各部門經(jīng)理主持召開，總結(jié)本周工作狀況，安排下周工作，解決工作中存在問題，并指定專人做好會(huì)議記錄。公司總經(jīng)理辦公會(huì)議、公司行政會(huì)議、公司部門經(jīng)理以上人員會(huì)議和公司全體職工大會(huì)，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理決定召開。會(huì)議前期準(zhǔn)備每次會(huì)議決定召開必要擬定事項(xiàng)：開會(huì)目、會(huì)議內(nèi)容、開會(huì)動(dòng)機(jī)掌握、開會(huì)場(chǎng)合、入會(huì)人員范疇、會(huì)議資料、會(huì)議記錄人員安排、會(huì)議錄音設(shè)備等。會(huì)議告知（一）會(huì)議召集部門應(yīng)指定專門人員負(fù)責(zé)會(huì)議告知。（二）會(huì)議告知人應(yīng)就開會(huì)主旨、議題與否告知與會(huì)人員以及與否應(yīng)備資料，向會(huì)議召集人作出請(qǐng)示。召集與會(huì)人員參照原則（一）對(duì)此項(xiàng)問題結(jié)論有積極影響者；（二）對(duì)該項(xiàng)議題的確掌握關(guān)于資料、學(xué)有專精者；（三）本次會(huì)議結(jié)論將對(duì)其有影響者；提高會(huì)議成效要領(lǐng)與會(huì)人員要嚴(yán)格遵守會(huì)議開始時(shí)間。主持人要在開頭就問題要旨做一番簡(jiǎn)潔闡明。會(huì)議發(fā)言人應(yīng)注意不可偏離主題，發(fā)言內(nèi)容應(yīng)朝著結(jié)論推動(dòng)。當(dāng)引導(dǎo)會(huì)議在預(yù)定期間內(nèi)做出結(jié)論。會(huì)議時(shí)間必要延長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)獲得人們批準(zhǔn)，并決定延長(zhǎng)時(shí)間。會(huì)議禁忌事項(xiàng)發(fā)言時(shí)不可長(zhǎng)篇大論，不可打斷她人發(fā)言，不可做人身襲擊。不要盡談期待性預(yù)測(cè)，不要抽象論或觀念化。不要半途離席。不要讓CALL機(jī)和手提電話發(fā)出聲響。會(huì)議結(jié)論原則上每次會(huì)議都要有會(huì)議記錄，總經(jīng)理辦公會(huì)議、行政會(huì)議、全體職工大會(huì)由綜合部做好會(huì)議紀(jì)錄，并由行政秘書請(qǐng)示會(huì)議召集人與否下發(fā)會(huì)議紀(jì)要。保密制度第一條為保守公司秘密，維護(hù)公司權(quán)益，特制定本制度。第二條公司秘密是關(guān)系公司權(quán)力和利益，依照特定程序擬定，在一定期間內(nèi)只限一定范疇人員知悉事項(xiàng)。第三條公司所有中工均有保守秘密義務(wù)。第四條保密范疇（一）公司重大決策秘密事項(xiàng)；（二）公司尚未付諸實(shí)行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)方向，經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)決策；（三）公司內(nèi)部掌握合同、合同、意向書及可行性報(bào)告、重要會(huì)議紀(jì)錄；（四）公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表，記錄報(bào)表；（五）公司所掌握技術(shù)資料和尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開各類信息、策劃案；（六）公司職工人事檔案，工資性，勞務(wù)性收入及資料；（七）其他經(jīng)公司擬定應(yīng)當(dāng)保密事項(xiàng)。第五條保密辦法（一）屬于保秘密文獻(xiàn)，資料和其他物品制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由總經(jīng)理指定專人執(zhí)行。采用電腦存取、解決、傳遞公司秘密文獻(xiàn)和資料應(yīng)加密碼予以保護(hù)；（二）對(duì)密級(jí)文獻(xiàn)，資料和其他物品非經(jīng)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄，收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采用必要安全辦法；（三）公司秘密內(nèi)容會(huì)議應(yīng)擬定恰當(dāng)會(huì)議場(chǎng)合，限定參加會(huì)議人員范疇，依照保密規(guī)定管理睬議文獻(xiàn)及擬定會(huì)議內(nèi)容與否傳達(dá)及傳達(dá)范疇。第六條不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合談?wù)摴久孛埽粶?zhǔn)通過其他方式傳遞公司秘密。第七條公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者也許泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采用補(bǔ)救辦法并及時(shí)報(bào)告綜合部，綜合部接到報(bào)告應(yīng)及時(shí)作出相應(yīng)解決。第八條責(zé)任和懲罰（一）浮現(xiàn)下列狀況者，扣發(fā)工資50—500元。1、泄露公司秘密，尚未導(dǎo)致嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失；2、已泄露公司秘密但采用補(bǔ)救辦法。（二）浮現(xiàn)下列狀況之一者，予以辭退并酌情補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失。電腦管理制度電腦設(shè)備統(tǒng)一由綜合部管理。凡配備電腦部室，應(yīng)指定專人操作。非指定人員未經(jīng)允許禁止開機(jī)操作。操作人員必要通過培訓(xùn)，遵守操作規(guī)程。禁止攜帶未經(jīng)檢測(cè)軟件磁盤進(jìn)行拷貝，禁止在電腦上運(yùn)營(yíng)游戲軟件。操作人員要及時(shí)存盤，定期備份，及時(shí)登記，定期造冊(cè)存檔，避免因錯(cuò)誤操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。操作人員要經(jīng)常進(jìn)行電腦尋常維護(hù)及保養(yǎng)，保持機(jī)器外觀清潔，用畢應(yīng)及時(shí)關(guān)機(jī)，下班前應(yīng)仔細(xì)檢查機(jī)器電源關(guān)閉狀況。綜合部定期對(duì)公司電腦進(jìn)行檢查。電腦浮現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)安排專業(yè)人員進(jìn)行修理。操作人員應(yīng)遵守保密規(guī)定，對(duì)規(guī)定保密數(shù)據(jù)資料，不得泄露。因業(yè)務(wù)需要查閱資料時(shí)，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。如違背本制度，視情節(jié)輕重，予以批評(píng)教誨或行政懲罰。電話管理制度第一條為使電話使用發(fā)揮最大效力，并節(jié)約費(fèi)用，特?cái)M定本辦法。第二條電話使用須知（一）注意禮節(jié)，長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)要扼要，避免耗時(shí)又占線；（二）時(shí)間以三分鐘為限，自我控制；（三）使用前應(yīng)對(duì)討論、商討事情稍加構(gòu)思，或略作紀(jì)錄。第三條長(zhǎng)途電話使用須知（一）經(jīng)理以上人員配備直線電話，部門其他人員在部門經(jīng)理授意下可拔打公事長(zhǎng)途電話。（二）禁止在部門內(nèi)掛私人長(zhǎng)途電話。第四條移動(dòng)電話和CALL機(jī)（一）公司不為任何員工配備移動(dòng)電話，原則上也不給員工配備CALL機(jī)。（二）部門副經(jīng)理和享有副經(jīng)理級(jí)待遇以上人員可以報(bào)銷移動(dòng)電話費(fèi)，其報(bào)銷原則如表1-1。電話費(fèi)由綜合部統(tǒng)一繳納，個(gè)人承擔(dān)某些從其工資中扣除。鑰匙管理制度第一條為管理辦公場(chǎng)合物件整潔及安全，特制定本辦法。第二條公司鑰匙由綜合部統(tǒng)籌管理、復(fù)制。第三條公司職工離職時(shí)應(yīng)將鑰匙交到綜合部。第四條鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)向綜合部報(bào)告，綜合部視狀況作出與否換鎖決定。第五條非經(jīng)綜合部批準(zhǔn)不得復(fù)制或任意將鑰匙借給別人使用。第六條辦公場(chǎng)合鑰匙應(yīng)由綜合部統(tǒng)一保管一套以備不時(shí)之需。（五）營(yíng)銷管理制度營(yíng)銷方略制定品牌管理節(jié)慶活動(dòng)組織與管理價(jià)格管理（六）客房管理制度工作制度一、儀容儀表

1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服，不得在工作服外罩自購(gòu)便服，季節(jié)變換時(shí)由綜合部告知統(tǒng)一更換著裝。

2、必要保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整潔，后但是肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。

3、舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候，在任何狀況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務(wù)規(guī)定規(guī)范言行，并能對(duì)的使用文明用語(yǔ)。

二、勞動(dòng)紀(jì)律

1、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電話閑談亂扯；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不擅自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不擅自開客房留宿親朋朋友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必要及時(shí)報(bào)告部門主管，設(shè)法彌補(bǔ)。

2、工作臺(tái)內(nèi)必要保持整潔有序，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無(wú)關(guān)物品。

3、鑰匙必要隨身攜帶，禁止將鑰匙交給客人，值班人員暫時(shí)離開時(shí)必要將鑰匙交給接班人，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái)。

4、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開房接待客人。

5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不能容許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

6、不得運(yùn)用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客積極贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門主管聽候解決。不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無(wú)論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。

7、無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違背操作規(guī)程，導(dǎo)致?lián)p失者，均視情節(jié)輕重予以解決。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序

必要按部長(zhǎng)安排班次進(jìn)行工作，如有特殊狀況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向部長(zhǎng)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完畢本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)部長(zhǎng)核算后倒班或調(diào)休。

四、文明禮貌

1、對(duì)賓客要面帶微笑，積極問好，請(qǐng)字當(dāng)頭。必要純熟掌握及運(yùn)用五聲規(guī)定（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

2、服務(wù)員必要做到三輕（即操作輕、走路輕、發(fā)言輕），接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，積極報(bào)出部門，談話簡(jiǎn)要扼要，對(duì)方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)。衛(wèi)生制度1、尋常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生原則打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。

2、宿舍、服務(wù)臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整潔，干凈無(wú)雜物，物資（床被褥等）放置要整潔。

3、公共衛(wèi)生要準(zhǔn)時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完畢，要做到窗明幾凈六面光。

4、環(huán)境衛(wèi)生按部長(zhǎng)安排籌劃打掃，保持干凈。登記制度1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)天住房、空房及衛(wèi)生狀況、領(lǐng)導(dǎo)告知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來(lái)宿賓客各方面狀況應(yīng)依照住宿登記單上反映各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞狀況、報(bào)修狀況及修復(fù)狀況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量根據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資狀況登記入帳，每月底清查一次。并把增減狀況、因素、庫(kù)存既有數(shù)上報(bào)客房部?？头堪踩贫?、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀測(cè)樓面狀況，盡快熟悉本樓住客特性，把好安全關(guān)。

2、提示客人將鈔票貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對(duì)來(lái)訪賓客要核算被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等待。

4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存行李要標(biāo)志明顯，交接清晰，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品賓客，必要及時(shí)報(bào)告客房部長(zhǎng)和保安部長(zhǎng)，讓公安部門采用安全辦法。

6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要積極為賓客鎖門。

7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)報(bào)告部長(zhǎng)。8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡邏，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警（火警電話：119）。

9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場(chǎng)合人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。賓客遺留物品解決制度

1、賓客離開賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客。

2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)及時(shí)上交總臺(tái)，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同步報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主獲得聯(lián)系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清晰，的確無(wú)誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

5、因特殊狀況在1—3個(gè)月內(nèi)的確找不到失主應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交綜合部保管。

6、對(duì)解決遺留物品有明顯成績(jī)視狀況予以獎(jiǎng)勵(lì)。樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓面部長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減狀況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用品。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊狀況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量精確無(wú)誤。

5、如發(fā)既有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除解決。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查因素，屬責(zé)任心差遺失、損壞要照原價(jià)補(bǔ)償。

7、樓層物資移送時(shí)，須有監(jiān)交人和移送表，并將移送狀況如實(shí)反映清晰，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。住宿登記程序1.登記：嚴(yán)格按照程序辦理入住登記，填寫住宿登記表和住宿登記卡，卡上寫清性別、房號(hào)、人數(shù)、入住日期、退房日期、押金數(shù)、證件名稱、證件號(hào)?？ㄒ皇絻煞荩环萘舻?，一份由客人交給客戶服務(wù)員。2.押金：客人交抵金后按押金數(shù)、予住天數(shù)獲得鑰匙。告知客房服務(wù)員為客人準(zhǔn)備好開水。押金原則為所住房間房?jī)r(jià)。3.結(jié)賬：時(shí)間為次日12點(diǎn)此前，按一天計(jì)算，超12點(diǎn)至下午6點(diǎn)按二天計(jì)算。結(jié)賬時(shí)收回押金收據(jù)、鑰匙。4.檢查：客人拜別前服務(wù)員應(yīng)查清房間物品有無(wú)丟失、損壞，各種物品完好無(wú)損時(shí)方可給客人押金收據(jù)，客人拿收據(jù)后去登記處辦理結(jié)賬手續(xù)。（七）餐飲管理制度餐廳衛(wèi)生制度1.個(gè)人衛(wèi)生（1）每天起床后漱口、刷牙、洗臉。（2）每天至少一至二次沐浴。（3）每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲修剪。（4）制服每天更換一次，力求整潔、筆挺。（5）頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)化淡妝，頭發(fā)挽起成暨。（6）工作時(shí)不穿拖鞋與木屐。（7）不用味重香水及發(fā)油。（8）不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性）。（9）打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕遮住，并離開工作地方洗手。（10）不用手指挖鼻孔、牙縫與耳朵。（11）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。（12）上廁所后，必要洗手并擦拭干凈。（13）要有健康意識(shí)，定期作體格檢查，防止疾病，當(dāng)發(fā)既有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，休假療養(yǎng)好再上班。（14）管理人員應(yīng)十分注重服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生與健康，要為她們創(chuàng)造某些必要條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成良好習(xí)慣。2.餐廳環(huán)境衛(wèi)生（1）不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜內(nèi)。（2）不丟棄余渣于暗處、水溝、及門縫等處。（3）凡已腐蝕食品不留置過丟在地上。（4）廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員切勿用手拿食物。（5）在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后，須洗手在為客人服務(wù)。（6）不隨處吐痰。（7）隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)清潔。（8）餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整潔。（9）各類客人使用餐具務(wù)必清潔。（10）服務(wù)人員除搞好個(gè)人衛(wèi)生外，對(duì)于客人衛(wèi)生規(guī)定更應(yīng)特別注意。（11）上菜前，務(wù)必先行檢視菜肴分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷類者則以冷盤服務(wù)。（12）客人用后殘?jiān)?，?yīng)及時(shí)收拾并進(jìn)行解決。（13）餐廳工作臺(tái)隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品。（14）發(fā)當(dāng)前餐廳內(nèi)有蒼蠅或者其她蟲物浮現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告，并作徹底撲滅、消毒工作。3.餐具衛(wèi)生（1）保證各類餐具、茶具、酒具消毒。（2）銀器、銅器餐具準(zhǔn)時(shí)擦拭，無(wú)無(wú)痕，表面無(wú)變色現(xiàn)象發(fā)生。（3）瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無(wú)油滑感。（4）托盤、蓋具每餐洗滌，臺(tái)布、口布每餐換新，保持平整干凈。（5）各類餐茶用品尋常保管良好，有防塵辦法，始終保持清潔。4.食品衛(wèi)生（1）注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開，生熟成品半成品分開存儲(chǔ)，禁止使用腐爛變質(zhì)食品，防止客人食物中毒。（2）做好腐爛食物召回工作。（3）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家食品安全衛(wèi)生法，保持廚房、餐廳以及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生和做好餐具用品消毒工作，保證廚房和餐廳無(wú)蚊蠅、無(wú)鼠害；保證食品新鮮，不變質(zhì)、無(wú)假冒偽劣食品。餐廳服務(wù)規(guī)程一、餐前準(zhǔn)備工作

1、餐廳要保持清潔衛(wèi)生，桌椅要整潔美觀，餐臺(tái)上餐具需擺放整潔。

2、服務(wù)員儀容儀表要整潔。

3、工作臺(tái)備足各種用品，放在固定位置。

4、按預(yù)定狀況擺好臺(tái)。

5、面帶微笑，站在門中恭迎客人到來(lái)，站立姿勢(shì)要端正。6、應(yīng)在餐前15分鐘做好準(zhǔn)備工作。二、餐中流程餐廳服務(wù)員按桌號(hào)接待客人，報(bào)菜、點(diǎn)菜，菜單填好后一式三份，留底一份，送廚房一份，送吧臺(tái)服務(wù)員一份，客人用餐后服務(wù)員要負(fù)責(zé)和客人結(jié)賬，結(jié)賬時(shí)向客人開收據(jù)，凡開稅務(wù)發(fā)票加收10﹪稅，并向客人闡明狀況，一律不賒賬，特殊狀況請(qǐng)示總經(jīng)理。如果按桌號(hào)服務(wù)服務(wù)員沒有和客人結(jié)賬，使餐廳受到損失其責(zé)任由服務(wù)員承擔(dān)（從工資中扣除）。服務(wù)細(xì)則1、在廳中恭迎客人，賓客屆時(shí)，應(yīng)積極有禮貌帶客人到安排位置。

2、協(xié)助客人拉椅入座、上毛巾、上菜、問酒水和點(diǎn)菜。

3、按順序上菜，并做到“五不取”（份量局限性不取、溫度局限性不取、器皿不合不取、色澤不佳不取、有異物不?。?。

4、每上一道菜都要注意臺(tái)面整潔，如菜有佐料應(yīng)先上佐料再上菜，擺放位置要對(duì)稱搭配，注意不要在小朋友旁邊上菜。

5、某些用手直接吃菜，應(yīng)先上洗手盅，上湯羹類要盡量為客人分。

6、經(jīng)常走動(dòng)，注意客人發(fā)出信息，以便為客人及時(shí)提供服務(wù)。

7、服務(wù)中要做到“四勤”（勤換骨碟、勤換煙灰缸、勤斟酒、勤換毛巾）。

8、客人示意結(jié)帳時(shí)，先查看有無(wú)酒水退，查看菜與否上齊并看清金額，為客人結(jié)帳，鈔票要當(dāng)面點(diǎn)清。

9、客人站起，要為客人按電梯，使用禮貌用語(yǔ)。

10、賓客走后，先將椅子整頓好，再收貴重物品，接著收玻璃器皿、毛巾、餐巾，最后收餐具按歸類放好。

11、擦轉(zhuǎn)盤、收臺(tái)布，最后擺好臺(tái)。

12、擺臺(tái)規(guī)定操作規(guī)范，并注意服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生。

13、以上每項(xiàng)工作，服務(wù)員都應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，本著以“賓客至上”原則進(jìn)行工作。后廚、店面管理廚房應(yīng)依照客流量狀況提前擬定食品，物料用品需要籌劃，以保證不影響游客餐飲所需。領(lǐng)料時(shí)要認(rèn)真辦理出入庫(kù)手續(xù)。廚房接到餐廳服務(wù)員開出點(diǎn)菜單后，應(yīng)及時(shí)按菜單為客人準(zhǔn)備。飯菜一定要做到出菜快、數(shù)量足，色香味俱全。服務(wù)員要細(xì)心核對(duì)菜單桌號(hào)，避免出差錯(cuò)。每天經(jīng)營(yíng)結(jié)束后，廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)與吧臺(tái)服務(wù)員核對(duì)客人菜單，檢查有無(wú)漏收，多付狀況，無(wú)差錯(cuò)時(shí)與吧臺(tái)服務(wù)員在日結(jié)表上共同簽字后報(bào)財(cái)務(wù)部入賬。若浮現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)查明因素及時(shí)糾正，負(fù)責(zé)人應(yīng)補(bǔ)償損失。搞好廚房食品衛(wèi)生工作非廚房管理人員一律不準(zhǔn)隨便進(jìn)入廚房。餐廳要每天打掃，桌椅要隨時(shí)抹凈，門窗玻璃要經(jīng)常擦。做到四壁無(wú)塵、窗明幾凈、地板清潔、桌椅整潔。隨時(shí)清除垃圾、雜物，提示客人不要將殘?jiān)略诘厣?，?duì)餐廳周邊垃圾泔水要經(jīng)常清潔，餐廳內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，凡私人用品和掃帚、拖布、垃圾鏟等要放在保管室，切忌堆放在客人洗手池邊或廁所過道中?？站破?、盒等物品不要堆放在餐廳里。廁所要勤沖洗、勤打掃，做到無(wú)積塵土、無(wú)異味。點(diǎn)菜廳、包間要保持整潔，餐具擺臺(tái)后或顧客就餐時(shí)不得清掃地面。餐具擺臺(tái)超過當(dāng)次就餐時(shí)間尚未使用要回收保潔。發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供食品確有感官性狀異常或變質(zhì)時(shí)，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)撤換該食品，并同步告知關(guān)于備餐人員，備餐人員要及時(shí)檢查被撤換食品和同類食品，做出相應(yīng)解決，保證供餐安全衛(wèi)生。銷售直接入口食品要使用專用工具。專用工具要消毒后使用，定位存儲(chǔ)。要做到貨款分開，防止污染。供顧客自獲得調(diào)味品要符合相應(yīng)食品衛(wèi)生原則和規(guī)定。必要使用消毒后餐飲具，未經(jīng)消毒餐飲具不得擺臺(tái)上桌。及時(shí)做好臺(tái)面調(diào)料、牙簽、餐巾、茶水等清潔消毒工作。端菜時(shí)手指不接觸食品，分餐工具不接觸顧客餐具，遞小毛巾用夾具，用后及時(shí)收回清洗消毒，用過餐飲具及時(shí)撤回，并揩凈臺(tái)面。工作結(jié)束后，做好臺(tái)面、桌椅及地面清掃工作，保持整潔衛(wèi)生。庫(kù)房管理制度1、主食、副食分庫(kù)房存儲(chǔ)，食品與非食品不能混放，食品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得存儲(chǔ)有毒有害物品，不得存儲(chǔ)個(gè)人物品和雜物。

2、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要定期清掃，保持倉(cāng)庫(kù)、貨架清潔衛(wèi)生，經(jīng)常開窗或用機(jī)械通風(fēng)設(shè)備通風(fēng)，保持干燥。

3.做好食品數(shù)量、質(zhì)量合格證明或檢疫證明檢查驗(yàn)收工作。腐爛變質(zhì)、發(fā)霉生蟲、有毒有害、摻雜摻假、質(zhì)量不新鮮食品，無(wú)衛(wèi)生允許證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供食品、未索證食品不得驗(yàn)收入庫(kù)。

4.做好食品數(shù)量、質(zhì)量入庫(kù)登記，做到先進(jìn)先出，易壞先用。

5.食品按類別、品種分架、隔墻、離地整潔擺放，散裝食品及原料儲(chǔ)存容器加蓋密封，同步經(jīng)常檢查，防止霉變。

6.肉類、水產(chǎn)品、禽蛋等易腐食品應(yīng)分別冷藏貯存。用于保存食品冷藏設(shè)備，必要貼有明顯標(biāo)記并有溫度顯示裝置。肉類、水產(chǎn)類分柜存儲(chǔ)，生食品、熟食品、半成品分柜存儲(chǔ)，杜絕生熟混放。

7.冷凍設(shè)備定期化霜，保持霜?。ú坏贸^1cm）、氣足。

8.經(jīng)常檢查食品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決變質(zhì)、超過保質(zhì)期限食品。

9.做好防鼠、防蠅、防蟑螂工作，安裝符合規(guī)定擋鼠板；不得在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)抽煙。餐具、用品清洗消毒制度1、 設(shè)立獨(dú)立餐飲具洗刷消毒室，消毒間內(nèi)配備消毒、洗刷、保潔設(shè)備。

2、洗刷消毒員必要純熟掌握洗刷消毒程序和消毒辦法。嚴(yán)格按照“除殘?jiān)鷫A水（或餐洗凈）→清水沖→熱力消→保潔”順序操作。藥物消毒增長(zhǎng)一道清水沖程序。

3、 每餐收回餐飲具、用品，及時(shí)清洗消毒，不隔餐隔夜。

4、 清洗餐飲具、用品用餐洗凈、消毒劑必要符合國(guó)家關(guān)于衛(wèi)生原則和規(guī)定。餐具消毒前必要清洗干凈，消毒后餐飲具表面光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味、無(wú)泡沫、無(wú)不溶性附著物，及時(shí)將其放入保潔柜密閉保存、備用。

5、 盛放消毒餐具保潔柜要有明顯標(biāo)記，要經(jīng)常擦洗消毒，已消毒和未消毒餐飲具要分開存儲(chǔ)。

6、 洗刷餐飲具水池專用，不得在洗餐飲具池內(nèi)清洗食品原料，不得在洗餐飲具池內(nèi)沖洗拖布。

7、 洗刷消毒結(jié)束，要清理地面、水池衛(wèi)生，及時(shí)清理泔水桶，做到地面、水池清潔衛(wèi)生，無(wú)油漬殘?jiān)?，泔水桶?nèi)外清潔。

8、 定期清掃室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備，不留衛(wèi)生死角，保持清潔。食品衛(wèi)生綜合檢查制度1、 制定定期或不定期衛(wèi)生檢查籌劃，將全面檢查與抽查、問查相結(jié)合，重要檢查各項(xiàng)制度貫徹貫徹狀況。

2、 各餐飲部位衛(wèi)生管理組織負(fù)責(zé)本部位各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度貫徹，每天在操作加工時(shí)段至少檢查一次衛(wèi)生，檢查各崗與否有違背制度狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)指引改進(jìn)，并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。

3、 廚師長(zhǎng)及各崗負(fù)責(zé)人、主管要跟隨檢查、指引，嚴(yán)格從業(yè)人員衛(wèi)生操作程序，逐漸養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣和衛(wèi)生操作習(xí)慣。

4、 單位衛(wèi)生管理組織及衛(wèi)生管理員每周1-2次對(duì)各餐飲部位進(jìn)行全面現(xiàn)場(chǎng)檢查，同步檢查各部位自查紀(jì)錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，并提出限期改進(jìn)意見，做好檢查記錄。

5、 檢查中發(fā)現(xiàn)同一類問題經(jīng)兩次提出仍未改進(jìn)，按關(guān)于規(guī)定解決，情節(jié)嚴(yán)重交衛(wèi)生監(jiān)督部門按關(guān)于法律法規(guī)解決。（八）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量原則與操作規(guī)范服務(wù)人員禮節(jié)禮貌規(guī)范禮節(jié)：是人們?cè)趯こＩ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，互相問候、致意、祝愿、慰問以及予以必要協(xié)助與照顧慣用形式。禮貌：是人與人在接觸交往中，互相表達(dá)敬重和和諧行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們文化層次和文明限度。從事旅游服務(wù)所有人員，都要講究禮節(jié)禮貌，在客人面前，禮節(jié)禮貌做限度如何，直接影響公司形象，是能否為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要標(biāo)志。為此，對(duì)禮節(jié)、禮貌實(shí)行做出如下規(guī)范。（一）服務(wù)人員儀表、儀容、儀態(tài)儀表：即人外表，它涉及容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀表儀容是一種人精神面貌外觀體現(xiàn)，是人際交往中一種不可忽視重要因素。注重儀表儀容是尊重賓客需要，是講究禮節(jié)禮貌一種詳細(xì)體現(xiàn)。儀態(tài)：指人在行為中姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面表露。1、儀表（1）上班時(shí)必要著規(guī)定工服，在上衣左側(cè)上方恰當(dāng)位置，佩帶工號(hào)牌（穿西服，工號(hào)牌戴在左側(cè)撇領(lǐng)上，與左衣兜上沿下一公分處平行）；（2）著西服要系領(lǐng)帶或領(lǐng)花，要系正；（3）工服口袋內(nèi)勿裝與工作無(wú)關(guān)物件；（4）保持工服清潔、整潔；（5）上班不佩帶手鐲、項(xiàng)鏈、耳墜、頭花；只準(zhǔn)佩帶手表和一枚戒指；（6）保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油；（7）男女員工須著黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著黑色或藍(lán)色襪子；女員工著與膚色相似襪子（穿裙須著長(zhǎng)筒襪），無(wú)破損；（8）不敞胸露懷、穿背心、短褲、赤腳、穿拖鞋上崗。2、儀容（1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整潔，不燙發(fā)；（2）女員工梳短發(fā)，長(zhǎng)發(fā)須盤或束起來(lái)；（3）男員工不留胡須，頭發(fā)不得蓋耳或衣領(lǐng)，不留大鬢角；（4）不得將頭發(fā)染成黑色以外其他顏色；（5）不擦重味發(fā)乳；（6）女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹；（7）保持牙齒、鼻子、眼睛等部位清潔，鼻毛長(zhǎng)后須剪短；（8）面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要做作。3、儀態(tài)（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面；坐姿中要依照凳面高低及有無(wú)扶手，注意兩手、兩腳、兩腿對(duì)的擺法。a、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹前或兩手呈八字形放于腿上。b、兩腳擺法：腳跟腳尖相靠或一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。c、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝距離，男員工松開一拳為宜；女員工兩膝相靠為好。凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于任何一方，凳面高時(shí)，一腳擱于另一腳上，腳尖向下。無(wú)論哪一種坐姿，要切忌下列幾種坐勢(shì)：二郞腿坐勢(shì)、擱擺坐勢(shì)、分腿坐勢(shì)、O型坐勢(shì)。（2）站姿：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，旅游服務(wù)中站姿有三種：即側(cè)放式，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，自然下垂，手指稍彎曲；腹前式，雙手相交放在小腹部；后背式，雙手輕握放在后腰處（此種姿勢(shì)合用男士）；腳張位置：男士應(yīng)保持V字步或平行跨步，女姓應(yīng)保持丁字步或V字步。站立太累時(shí)，可變換姿勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳，不準(zhǔn)雙手叉腰，手抱胸前，手插在褲兜等站姿。（3）行姿：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂直而不僵，步度適中均勻，步位相平直前，不嘻笑打鬧，不做鬼臉。4、舉止態(tài)度員工應(yīng)為賓客提供微笑服務(wù)：積極服務(wù)、舉止大方、姿態(tài)優(yōu)美、走路輕、說(shuō)話輕、操作輕，對(duì)客人熱情而不輕浮，謙恭而不拘謹(jǐn)，不卑不亢，彬彬有禮。5、旅游從業(yè)人員講究保持個(gè)人衛(wèi)生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服、帽鞋襪。（二）服務(wù)員基本用語(yǔ)及基本禮節(jié)1、服務(wù)員基本用語(yǔ)（1）“歡迎！”或“歡迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”a、迎接新來(lái)客人和不同步間碰見客人時(shí)；b、多部門重復(fù)使用。（2）“謝謝!”或“謝謝您!”a、客人為你工作帶來(lái)以便時(shí)；b、懷著十分感激心情。（3）“明白了!”或“聽清晰了!”a、接受客人吩咐時(shí)；b、認(rèn)真而有信心。（4）“請(qǐng)您稍等!”或“請(qǐng)您等一下!”a、不能及時(shí)接待時(shí)；b、熱情地歡迎。（5）“讓您等了!”或“讓您久等了!”a、對(duì)稍等客人打招呼時(shí)；b、熱情而又歉意；（6）“對(duì)不起!”或“實(shí)在對(duì)不起!”、“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下！”或“對(duì)不起，打擾一下！”a、打擾或給客人帶來(lái)不便時(shí)；b、誠(chéng)摯而有禮貌。（7）“抱歉!”或“實(shí)在抱歉!”a、失禮或給客人添了麻煩b、誠(chéng)懇地表達(dá)歉意。（8）“再會(huì)!”或“歡迎您再次光臨!”a、賓客離店時(shí)；b、如果正在工作也要放下打招呼。2、禮貌服務(wù)基本禮節(jié)（1）稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是：指接待服務(wù)工作對(duì)賓客尊稱。a、對(duì)男賓可統(tǒng)稱為“先生”；b、對(duì)已婚女賓稱“夫人”（太太）“女士”；c、對(duì)未婚女賓可稱“小姐”或“女士”；d、得知賓客姓名可稱“XX先生”或“XX小姐”；e、當(dāng)?shù)弥e客職銜后，可與稱呼搭配使用，如“總統(tǒng)先生”、“專家先生”、“律師先生”、“護(hù)士小姐”、“秘書小姐”等。f、對(duì)地位高政府官員，外交使節(jié)，軍隊(duì)中高檔將領(lǐng)，按不同國(guó)家習(xí)慣，可稱“閣下”，加職銜或先生，如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)閣下”、“主席先生閣下”、“大使先生閣下”等。（2）簡(jiǎn)介禮節(jié)賓主初次會(huì)面，需要簡(jiǎn)介，普通由第三者簡(jiǎn)介和自我簡(jiǎn)介，其簡(jiǎn)介順序是：a、先把賓客向我方人員簡(jiǎn)介，再將我方人員簡(jiǎn)介給賓客；b、先把男士簡(jiǎn)介給女士，再把女士簡(jiǎn)介給男士；如男士身價(jià)高，先把女士簡(jiǎn)介給男士；c、賓主同輩同性時(shí)，先把未婚婦女簡(jiǎn)介給已婚婦女，再把已婚婦女簡(jiǎn)介給未婚婦女。d、先把年輕、身份低簡(jiǎn)介給年長(zhǎng)、身份高，再把年長(zhǎng)、身份高簡(jiǎn)介給年輕、身份低；e、同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)應(yīng)把先來(lái)者簡(jiǎn)介給后到者；f、坐著簡(jiǎn)介時(shí)，男子應(yīng)起立，婦女可不起立，應(yīng)點(diǎn)頭微笑。如在宴會(huì)，女主人要起立向賓客致意。g、簡(jiǎn)介時(shí)，要把被簡(jiǎn)介者姓名、職銜（單位）說(shuō)清晰，并有禮貌地以手示意，手心向外，身體稍傾向簡(jiǎn)介者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；h、簡(jiǎn)介雙方姓名時(shí)，口齒要清晰，說(shuō)得慢某些，能讓雙方彼此記??；i、自我簡(jiǎn)介時(shí)，應(yīng)向賓客說(shuō)清自己姓名和身份，并說(shuō)“歡迎您光臨”。（3）握手禮節(jié)行握手禮時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，姆指張開向受禮者握手，并輕輕上下微搖二、三下，禮畢即松開，行握手禮時(shí)注意：a、遇到主人、婦女、年長(zhǎng)者、身份高者，不應(yīng)積極伸出手來(lái)，可先行問候，待對(duì)方伸手時(shí)再握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭微笑示意即可；b、對(duì)男子握手可恰當(dāng)重些，以示情誼深厚；c、男子與婦女握手時(shí)，不應(yīng)滿掌相握，以握一某些手指為宜，握時(shí)要恰當(dāng)輕些，但不適當(dāng)太輕，否則不夠情誼；d、男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉、婦女可不必脫；e、如遇多人同步握手，要等別人握完再握，切忌搶著握，交叉握；f、握手時(shí)，要目視對(duì)方，不要左顧右盼。（4）問候禮節(jié)在一天中或一次活動(dòng)中初遇均應(yīng)問候a、見到客人都要分別時(shí)間積極問候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不見您身體好嗎？”；b、遇到節(jié)日、生日等喜慶之日應(yīng)說(shuō)：“祝您圣誕高興！”、“祝您生日高興！”、“新年好！”、“春節(jié)好！”“恭喜發(fā)財(cái)！”；c、第一次見到新婚旅游客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“祝你們新婚高興，白頭到老！”；d、見到客人生病時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多保重，早日康復(fù)！”e、當(dāng)天氣發(fā)生變化，見到客人時(shí)應(yīng)提示客人：“請(qǐng)多加衣服、當(dāng)心感冒”或“帶好雨具。”（5）應(yīng)答禮節(jié)是指接待服務(wù)人員在回答客人問話時(shí)禮節(jié)a、對(duì)前來(lái)客人說(shuō)：“歡迎！請(qǐng)問您有什么事？我能為您做點(diǎn)什么？”b、引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”，“這邊請(qǐng)”，“里邊請(qǐng)！”c、接聽客人吩咐時(shí)說(shuō)：“好！明白了”；“好！懂得了”；“好！聽清晰了！”d、未聽清或未聽懂客人問話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍?！眅、不能及時(shí)接待客人時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”或“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下”f、對(duì)等待客人打招呼時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”g、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，實(shí)在抱歉。”h、服務(wù)后對(duì)離開客人說(shuō)：“請(qǐng)好好休息，有事盡管吩咐，謝謝，再會(huì)?！眎、閉店時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，今天時(shí)間到了，請(qǐng)明天再來(lái)，謝謝！”j、聽到客人夸獎(jiǎng)時(shí)說(shuō)：謝謝您夸獎(jiǎng)，這是咱們應(yīng)當(dāng)做?！保?）操作禮節(jié)a、上崗不飲酒，工作時(shí)不吸煙；b、工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜；c、尊重時(shí)間，尊重老人，尊重婦女，尊重不同國(guó)家、民族風(fēng)俗習(xí)慣；d、遞送物品均用托盤；e、有事進(jìn)入客人房間時(shí)，用手指輕敲三下（或按門鈴），如無(wú)聲音回答，隔2-3秒鐘再敲三下，客人批準(zhǔn)后才干慢慢地推門而入。f、引領(lǐng)客人在左前方相距兩步至三步遠(yuǎn)，隨客步輕松邁進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處要回頭向客人示意；送客走在后。g、在走廊或過道上，對(duì)迎面來(lái)客人應(yīng)站立一旁，積極讓道。（7）順序禮節(jié)a、坐：室內(nèi)面對(duì)門為重要領(lǐng)導(dǎo)。b、行：右為大，左為小；二人同行，右為尊；三人同行，中為尊；三人先后行，前者為尊。c、上車：司機(jī)右側(cè)為警衛(wèi)、隨從人員；尊者從右門先上車，坐右位；位低者繞車后從左門上，坐左位；后排三座順序?yàn)椋褐袨樽穑掖沃?，左又次之。（三）接、打電話?guī)范1、接電話：（1） 問候（您好）報(bào)自己?jiǎn)挝幻Q和姓名；（2） 聽清對(duì)方電話內(nèi)容；（3） 找人或記聯(lián)系事項(xiàng)內(nèi)容；（4） 簡(jiǎn)要復(fù)述；（5） “再會(huì)！”掛斷電話。2、打電話：打電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，聯(lián)系內(nèi)容，電話掛通后：（1）報(bào)自己?jiǎn)挝幻Q、姓名；（2）問對(duì)方單位名稱、姓名、簡(jiǎn)樸問候；（3）報(bào)被找姓名和聯(lián)系事項(xiàng)內(nèi)容；（4）問與否聽清和記下來(lái)了；（5）“再會(huì)！”掛斷電話。（四）禮貌服務(wù)基本規(guī)范1、精確、純熟、靈活運(yùn)用“六聲”、“十一字”、杜絕“四語(yǔ)”。（1）禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到“六聲”a、客人來(lái)時(shí)有“迎聲”；b、客人詢問有“答聲”；c、客人幫忙有“謝聲”；d、照顧不周有“歉聲”；e、客人走時(shí)有“送聲”；f、賓客投拆有“回聲”；（2）禮貌待客應(yīng)做到“十一字”：您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再會(huì)。（3）服務(wù)中應(yīng)杜絕“四語(yǔ)”：杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。2、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到“五心”、“六先”原則。（1）禮貌服務(wù)應(yīng)做到“五心”a、對(duì)老年客人照顧要耐心；b、對(duì)病殘客人照顧要貼心；c、對(duì)小朋友照顧要細(xì)心；d、對(duì)不好意思開口客人要關(guān)懷；e、對(duì)普通客人要熱心。（2）禮貌服務(wù)應(yīng)遵循“六先”原則：a、先外賓后內(nèi)賓；b、先女賓后男賓；c、先客人后主人；d、先上級(jí)后下級(jí)；e、先長(zhǎng)輩后晚輩；f、先小朋友后大人。3、服務(wù)員儀表儀容要端莊、大方、整潔、符合上崗規(guī)定，各崗位要做到“三知”、“三齊”、“三輕”、“三化”、“三無(wú)”。（1）“三知”：懂得本崗位工作原則；懂得景區(qū)內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目；懂得服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)原則。（2）“三齊”：工服干凈整潔、佩帶標(biāo)志齊、工作崗位人員齊。（3）“三輕”：服務(wù)操作要做到走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。（4）“三化”：實(shí)行原則化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、程序化服務(wù)。（5）“三無(wú)”：服務(wù)、環(huán)境和安全要做到無(wú)投訴、無(wú)死角、無(wú)事故。景區(qū)（點(diǎn)）管理規(guī)范1、景區(qū)組織機(jī)構(gòu)健全、責(zé)任明確、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)。2、建立健全管理制度及各項(xiàng)崗位責(zé)任制，抓好貫徹。3、建立安全保衛(wèi)、防火及救護(hù)隊(duì)伍，保證游客安全。4、對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)攤位、攤點(diǎn)要加強(qiáng)管理，統(tǒng)一規(guī)劃，保證良好經(jīng)營(yíng)秩序。5、要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)定，樹立良好旅游服務(wù)形象。6、旅游服務(wù)設(shè)施安檢工作要實(shí)行制度化，抽查、定期檢查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。7、加強(qiáng)景區(qū)綠化、美化和衛(wèi)生保潔工作，為旅游者創(chuàng)造良好旅游環(huán)境。8、景區(qū)要有開發(fā)建設(shè)規(guī)劃，不斷加強(qiáng)完善景區(qū)各項(xiàng)建設(shè)，開發(fā)新旅游服務(wù)項(xiàng)目，不斷增強(qiáng)吸引力，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。9、景區(qū)要有公關(guān)宣傳組織，有公關(guān)宣傳籌劃，加大客源市場(chǎng)開發(fā)力度。10、在景區(qū)明顯位置設(shè)立投訴電話或意見箱，及時(shí)對(duì)的解決投訴案件。11、各種標(biāo)示牌要保持規(guī)范、完整、美觀，文字至少要用中英文兩種文字。景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)規(guī)范（一）停車場(chǎng)服務(wù)規(guī)范1、停車場(chǎng)車位線規(guī)范清晰，以便車輛進(jìn)入和退出。2、設(shè)立停車場(chǎng)標(biāo)志牌和不同車種收費(fèi)原則。3、停車場(chǎng)管理人員，上崗要按規(guī)定佩帶標(biāo)志。4、保持場(chǎng)內(nèi)清潔衛(wèi)生，隨臟隨掃。5、調(diào)度安排車輛停車有序，保證車輛安全，保持通道暢通。6、囑咐客人帶上自己貴重物品，以免丟失，收費(fèi)時(shí)說(shuō)：“您好！請(qǐng)您交一下停車費(fèi)好嗎？”收完車費(fèi)出具正式票據(jù)，唱收唱付，并說(shuō)：“謝謝”。7、車輛離開停車場(chǎng)時(shí)，面向司機(jī)及車上客人說(shuō)：“歡迎再來(lái)，再會(huì)！”并招手示意。8、上交票款要嚴(yán)格遵守本單位財(cái)務(wù)規(guī)定，票據(jù)錢款相符。（二）游客中心服務(wù)規(guī)范1、設(shè)立景區(qū)游客中心標(biāo)志。2、配備供游客觀看景區(qū)風(fēng)光片電視機(jī)、音響、VCD等設(shè)備和供客人查看旅游信息觸摸屏。3、設(shè)立報(bào)刊宣傳資料架，配備景區(qū)、星級(jí)賓館等宣傳資料及具備本地特色旅游商品。4、配備客人休息座椅、殘疾人用車、拐杖。5、設(shè)立旅游景區(qū)游覽示意圖，以便客人理解景區(qū)游覽線路狀況。6、設(shè)立配有解說(shuō)員照片、解說(shuō)語(yǔ)種、編號(hào)公示標(biāo)牌，供游客選取解說(shuō)員。7、安排2名員工，做好服務(wù)接待工作，耐心解答游客征詢和游客提出問題，受理旅游投訴解決工作。8、保持游客中心設(shè)施良好和清潔工作。9、接打電話要文明，符合規(guī)范。10、設(shè)立標(biāo)牌，發(fā)布救濟(jì)電話、服務(wù)監(jiān)督電話、投訴電話。（三）售票服務(wù)規(guī)范1、在售票窗口設(shè)立售票處標(biāo)記和明碼標(biāo)價(jià)；售票時(shí)將票用法和范疇明示游客。購(gòu)票人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)協(xié)助治安員做好秩序維護(hù)工作。2、設(shè)立標(biāo)牌，發(fā)布救濟(jì)電話、服務(wù)監(jiān)督電話和投訴電話。3、坐姿平穩(wěn)、端正自然、面帶微笑、目光迎視客人、集中精力，隨時(shí)為客人做好售票服務(wù)。4、當(dāng)客人出當(dāng)前售票窗口時(shí)，應(yīng)先問“您好，歡迎”，禮貌問清客人購(gòu)票數(shù)量后，辦理票券出售手續(xù)。5、認(rèn)真按照先收款，然后點(diǎn)清票券張數(shù)，連同找回錢款禮貌遞送到客人手中，要唱收唱付。6、認(rèn)真執(zhí)行離休人員持離休證、小朋友進(jìn)入景區(qū)實(shí)行免票規(guī)定；老年人持老年證、大中小學(xué)生持學(xué)生證（不含成人教誨）、軍人持軍人證進(jìn)入景區(qū)實(shí)行半價(jià)優(yōu)惠規(guī)定；認(rèn)真執(zhí)行持有區(qū)旅游局頒發(fā)“優(yōu)待證”副區(qū)級(jí)以上離退休老干部、旅游調(diào)研、考察學(xué)習(xí)、宣傳等人員進(jìn)入景區(qū)實(shí)行免票規(guī)定。7、當(dāng)客人詢問時(shí)，須認(rèn)真禮貌地回答客人問題。8、對(duì)持支票購(gòu)買票券客人，要禮貌請(qǐng)其出示購(gòu)票人有效證件（身份證）并將證件核算無(wú)誤后，將證件號(hào)碼、姓名、電話逐個(gè)登記，同步驗(yàn)查支票有效有效期限、印章、密碼等與否符合關(guān)于規(guī)定。9、每日做好票券領(lǐng)交工作，要做到票號(hào)相符、票款相符、票帳相符，嚴(yán)格按照票券領(lǐng)交手續(xù)，做好班前領(lǐng)票、班后交款手續(xù)。10、每日班后認(rèn)真對(duì)票號(hào)票款進(jìn)行核算，上交票款嚴(yán)格按本單位財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。11、對(duì)因特殊因素（如游客人數(shù)有誤），做退票，須經(jīng)總經(jīng)理簽辦退票手續(xù)后，方可由售票處辦理退票事宜。12、嚴(yán)格按照發(fā)票管理手續(xù)開據(jù)發(fā)票，不準(zhǔn)亂開、亂用。妥善保管好各種票據(jù)，不得丟失。（四）檢票服務(wù)規(guī)范1、設(shè)立檢票處和出入口標(biāo)記。2、保持站立，迎視服務(wù)，站姿規(guī)范，表情自然大方，面帶微笑。3、檢票時(shí)，一方面向游客點(diǎn)頭示意，并說(shuō)“您好”，禮貌地進(jìn)行打驗(yàn)后，應(yīng)說(shuō)“謝謝、祝您旅游高興”，同步將票券遞至游人手中。4、對(duì)待團(tuán)隊(duì)票券游客，要按所標(biāo)人數(shù)，認(rèn)真核對(duì)。5、對(duì)待內(nèi)部免費(fèi)優(yōu)惠券游客，要與購(gòu)票游人同樣禮貌對(duì)待，并認(rèn)真核對(duì)人數(shù)。6、當(dāng)游人詢問時(shí)，應(yīng)禮貌解答，在工作繁忙暫無(wú)暇回答時(shí)，應(yīng)向客人道聲“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，一有閑暇，及時(shí)予以解答。（五）水上項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范1、碼頭崗位服務(wù)規(guī)范（1）設(shè)立售票、檢票處標(biāo)記和配備人員。（2）設(shè)立“游客乘船安全須知”，并做好游客安全提示工作。（3）售票、檢票人員要禮貌微笑迎視游客，認(rèn)真做好售票、檢票工作。（4）安排游客乘船，并按照游客所乘船只，禮貌引導(dǎo)游客在相應(yīng)乘船處候船，須要穿救生衣，應(yīng)協(xié)助游客做好準(zhǔn)備。（5）禮貌組織游客按順序上船，對(duì)老幼病殘?jiān)屑捌渌袆?dòng)不便客人，要予以協(xié)助，保證其安全和有序乘船。（6）待游客上船就座后，協(xié)助駕駛員使船只安全駛離碼頭。（7）游船返回時(shí)，協(xié)助船只穩(wěn)妥?？看a頭，將纜繩系好，組織游客離船。（8）認(rèn)真禮貌地組織游客按順序安全離船，登上碼頭。對(duì)行動(dòng)不便客人，積極攙扶，并說(shuō)“再會(huì)，請(qǐng)您走好”或“再會(huì)，歡迎您再次光臨”。（9）認(rèn)真做好救生設(shè)備檢查及維護(hù)，保證救生用品安全有效，并定期清洗救生衣，保持干凈。（10）隨時(shí)做好檢票入口、碼頭及碼頭周邊（涉及水面）衛(wèi)生保潔工作，物品擺放規(guī)范。2、游船駕駛員服務(wù)規(guī)范（1）每天均須認(rèn)真做好所駕船只安全性能檢查，保證船只安全運(yùn)營(yíng)。（2）隨時(shí)做好船艙、座椅及船身衛(wèi)生保潔工作，為游客提供干凈整潔乘游環(huán)境。（3）工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)著救生衣。（4）當(dāng)碼頭工作人員引導(dǎo)游人上船時(shí)，駕駛員應(yīng)起身，禮貌地協(xié)助客人安全登船入座，檢查游客所著救生衣與否安全可靠，并禮貌提示游客系好救生衣。（5）在船只起動(dòng)前，要對(duì)游客進(jìn)行水上游覽注意安全及衛(wèi)生宣傳工作。（6）按照游船運(yùn)營(yíng)規(guī)程，運(yùn)營(yíng)路線，駕駛游船。（7）游船?？看a頭時(shí)，應(yīng)禮貌提示客人注意安全，待船只停穩(wěn)后，再引導(dǎo)游客安全下船，對(duì)年老或行動(dòng)不便游客要禮貌攙扶其安全離船，同步向客人說(shuō)聲“再會(huì)，歡迎您再次光臨?！保?）船只在運(yùn)營(yíng)中突發(fā)故障，要及時(shí)禮貌向客人道歉，并與岸上獲得聯(lián)系。3、水上救生服務(wù)規(guī)范（1）設(shè)立專用救生船只和配備人員，在船只上配備救生衣、救生桿、救生繩和救生圈。（2）運(yùn)營(yíng)前認(rèn)真檢查游客救生衣，做到衣面無(wú)油跡、無(wú)污跡、系帶齊全。（3）每日須對(duì)救生船試機(jī)，做好船上救生衣、救生桿、救生繩、救生圈配備及管理工作，保證隨時(shí)可投入使用。（4）加強(qiáng)水上巡邏，對(duì)非機(jī)動(dòng)船進(jìn)入機(jī)動(dòng)船運(yùn)營(yíng)區(qū)域及時(shí)制止和勸阻。（5）對(duì)在非劃定水域垂釣、游泳客人，要禮貌進(jìn)行勸阻。（6）機(jī)動(dòng)船和非機(jī)動(dòng)船區(qū)域劃分清晰，標(biāo)志醒目。遇有險(xiǎn)情及時(shí)前去出事地點(diǎn)，實(shí)行救濟(jì)。（六）解說(shuō)員（導(dǎo)游員）服務(wù)規(guī)范1、景區(qū)解說(shuō)員必要通過培訓(xùn)。2、明確解說(shuō)價(jià)格，禁止亂收費(fèi)，禁止解說(shuō)員擅自拉客解說(shuō)。3、解說(shuō)時(shí)面對(duì)游客，舉止端莊自然，面帶微笑，積極簡(jiǎn)介自己；并說(shuō)“歡迎各位游客來(lái)咱們景區(qū)乘船游覽”，全面掌握旅游景區(qū)（點(diǎn)）詳細(xì)狀況及平谷區(qū)內(nèi)其他旅游景區(qū)（點(diǎn)）狀況。5、解說(shuō)員語(yǔ)言清晰、流利、簡(jiǎn)潔，解說(shuō)生動(dòng)、有趣味。6、耐心、熱情地回答游客提出問題。7、解說(shuō)結(jié)束，向客人說(shuō)聲：“再會(huì)，歡迎各位再次光臨?！保ㄆ撸┕P(guān)銷售服務(wù)規(guī)范1、全面掌握旅游區(qū)詳細(xì)狀況。2、廣泛與電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊等新聞媒介建立聯(lián)系，力求長(zhǎng)年有本單位宣傳內(nèi)容，登載播發(fā)于各種媒體。3、積極與旅行社合伙，簽定業(yè)務(wù)合同。4、建立旅游團(tuán)隊(duì)客人檔案，加強(qiáng)溝通與聯(lián)系。5、要開展各種形式公關(guān)宣傳工作，擴(kuò)大輻射面，吸引更多游人。（八）廁所保潔服務(wù)規(guī)范１、設(shè)立景區(qū)公廁引導(dǎo)標(biāo)記，位置明顯、醒目2、保證廁所干凈整潔，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、積塵，無(wú)異味，無(wú)積水、無(wú)外溢，無(wú)蚊蠅，定期消毒。3、使用中隨時(shí)清掃、沖刷，保持清潔。4、下班前全面清掃，達(dá)到衛(wèi)生原則。5、廁所設(shè)專人全日服務(wù)，并配備衛(wèi)生紙、香皂等消耗品。6、自來(lái)水、洗手池、干手器、便池等設(shè)施保持良好有效，物見本色，干凈光亮。景區(qū)（點(diǎn)）環(huán)境規(guī)范1、景區(qū)內(nèi)各種建筑、設(shè)施及其他附屬設(shè)施建設(shè)安裝要符合關(guān)于規(guī)定規(guī)定，要與景區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。2、禁止私搭亂建商亭，破壞外環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序。3、景區(qū)內(nèi)各種標(biāo)牌（導(dǎo)向牌、景點(diǎn)說(shuō)名牌、提示牌、警示牌）、宣傳櫥窗等，設(shè)立要合理、整潔、有序，達(dá)到規(guī)范、完整、整潔、美觀效果，經(jīng)常進(jìn)行維護(hù)。4、設(shè)定廣告牌專用區(qū)域、規(guī)格相似。五、景區(qū)（點(diǎn)）秩序規(guī)范1、景區(qū)門前及園內(nèi)商亭、攤點(diǎn)要定位有序，要亮照經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)。2、景區(qū)內(nèi)無(wú)流動(dòng)坐地商販，禁止強(qiáng)買強(qiáng)賣、以次充好、坑騙游客現(xiàn)象，設(shè)有專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與管理。3、停車場(chǎng)（含路邊暫時(shí)停車處）有專人負(fù)責(zé)，收費(fèi)員佩帶明顯標(biāo)志，指揮輸導(dǎo)車輛。4、制定景區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車出入規(guī)定，保證游客安全。5、危險(xiǎn)路段設(shè)有警示牌，各種標(biāo)牌用字使用正楷或仿宋體。景區(qū)（點(diǎn)）衛(wèi)生規(guī)范1、景區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，無(wú)生活、建筑垃圾堆放、遺撒，地面、水面、綠地干凈，有專人負(fù)責(zé)，全日保潔。2、景區(qū)內(nèi)垃圾筒設(shè)立位置合理，數(shù)量充分（間距50—100米），表面干凈無(wú)污跡，垃圾無(wú)外露、外溢現(xiàn)象，及時(shí)清運(yùn)（垃圾存儲(chǔ)場(chǎng)遠(yuǎn)離游人活動(dòng)場(chǎng)合）。3、景區(qū)內(nèi)各種活動(dòng)場(chǎng)合，游客路經(jīng)地段，做到無(wú)積水、無(wú)果皮、紙屑、煙蒂、痰跡、白色垃圾等廢物，做到隨臟隨掃，實(shí)行隨時(shí)保潔制度。4、水面無(wú)漂浮物。5、景區(qū)內(nèi)綠地、草坪，無(wú)雜草，無(wú)廢棄物。6、每天開業(yè)前要進(jìn)行徹底清掃。景區(qū)（點(diǎn)）各崗位人員服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)人員儀表整潔，著規(guī)定工服，佩帶工號(hào)牌，在崗時(shí)不扎堆聊天、不吃食品、不干私活、不吸煙、不嬉笑打鬧，注意形象。2、服務(wù)人員對(duì)游客積極熱情，禮貌待客，精確回答游客詢問，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。3、解說(shuō)員熱情積極，聲音清晰，解說(shuō)內(nèi)容精確生動(dòng)。4、檢票員站立服務(wù)，站姿端正，面帶微笑，適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。5、景區(qū)服務(wù)設(shè)施保持良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，各項(xiàng)服務(wù)工作要按程序化、規(guī)范化、原則化規(guī)定。6、虛心接受游客提出批評(píng)意見，不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。景區(qū)（點(diǎn)）安全規(guī)范1、建立以法人負(fù)總責(zé)安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)、安全保衛(wèi)部或?qū)Ｂ毎脖９芾砣藛T及安保隊(duì)伍，責(zé)任貫徹到組、到人。2、健全各項(xiàng)安全管理制度、崗位責(zé)任、應(yīng)急預(yù)案等安全辦法并抓好貫徹。3、各種消防、治安防范設(shè)施、設(shè)備要符合景區(qū)實(shí)際需要，保持性能完好、有效。4、各種旅游項(xiàng)目手續(xù)齊全，符合安全原則。5、嚴(yán)格安全操作規(guī)程，禁止違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。6、險(xiǎn)路、險(xiǎn)灘、險(xiǎn)段，設(shè)有明顯安全提示或警示標(biāo)志牌和保護(hù)設(shè)施（護(hù)欄、護(hù)網(wǎng)等）。7、加強(qiáng)全員安全知識(shí)培訓(xùn)和全員安全意識(shí)教誨，加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，提高防范救濟(jì)能力。8、在開展大型活動(dòng)和在旅游黃金周、接待高峰時(shí)段要制定接待安全工作方案。9、發(fā)生意外人員傷亡事故及時(shí)解決