廣東物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊樣本

質(zhì)量手冊（根據(jù)ISO9001:原則）編號：編寫：審核：審批分發(fā)號：批準(zhǔn)日期：年月日實行日期：年月日

0.1公司簡介廣東xxxx物業(yè)管理有限公司創(chuàng)立于，是經(jīng)廣州市政府批準(zhǔn)成立物業(yè)管理有限公司，從屬xxxx（廣州）集團。我司經(jīng)營廣州xxxxx物業(yè)管理及征詢服務(wù)?！?.經(jīng)理：電話：傳真：郵編：地址：

0.2質(zhì)量手冊發(fā)布令本《質(zhì)量手冊》由廣東xxxx物業(yè)管理有限公司組織關(guān)于部門依照ISO9001：原則和國家關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合我司實際狀況編制，經(jīng)認(rèn)真審核，現(xiàn)予以發(fā)布實行?！顿|(zhì)量手冊》是闡述我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目的、質(zhì)量管理體系大綱性文獻(xiàn)，是我公司質(zhì)量活動和質(zhì)量管理體系運營應(yīng)遵循基本法規(guī)。手冊從發(fā)布之日起執(zhí)行，規(guī)定全公司各部門及員工認(rèn)真貫徹嚴(yán)格執(zhí)行。經(jīng)理：年月日

0.3管理者代表任命書現(xiàn)任XXX先生為公司質(zhì)量管理體系管理者代表管理者代表職責(zé)和權(quán)限如下：a）保證質(zhì)量管理體系過程得到建立、實行和保持；b）向最高管理者報告質(zhì)量管理體系業(yè)績，涉及改進(jìn)規(guī)定；c）在整個組織內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定意識；d）與質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜外部聯(lián)系。望全公司各部門各員工積極配合，服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職責(zé)，以保證質(zhì)量管理體系有效運營。經(jīng)理：年月日0.4質(zhì)量方針和質(zhì)量目的質(zhì)量方針是公司生產(chǎn)經(jīng)營方針一種重要構(gòu)成某些，是公司質(zhì)量管理總方向，是全體職工開展質(zhì)量活動指南，由最高管理者負(fù)責(zé)主持批準(zhǔn)和頒布。質(zhì)量方針：物業(yè)管理科學(xué)規(guī)范；經(jīng)營環(huán)境安全舒心；顧客服務(wù)至高無上；持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。質(zhì)量目的：業(yè)主滿意率達(dá)到90%。業(yè)主滿意率=滿意項目總數(shù)/全年征求回收意見總數(shù)╳100%部門質(zhì)量目的：辦公室：持證上崗率100%管理部：投訴答復(fù)率達(dá)到100%顧客投訴答復(fù)時間不超過2天保安部：工程部：經(jīng)理：年月日

0.5組織架構(gòu)圖廣州市***花園物業(yè)管理公司質(zhì)量體系組織架構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理助理管理者代表總經(jīng)理助理管理者代表保安部經(jīng)營部工程部客戶中心保安部經(jīng)營部工程部客戶中心人事部財務(wù)部

0.6：廣州市***花園物業(yè)管理公司質(zhì)量職能分派表（注：主管部門▲；配合部門○）部門原則條款經(jīng)理管代理表者辦公寶管理部工程部保安部財務(wù)部4.1總規(guī)定▲○○○○○○4.2文獻(xiàn)規(guī)定▲○○○○○4.2.2質(zhì)量手冊▲○○○○○4.2.3文獻(xiàn)控制○○▲○○○○4.2.4質(zhì)量記錄控制○○▲○○○○5.1管理承諾▲○○○○○○5.2以顧客為關(guān)注焦點▲○○○○○○5.3質(zhì)量方針▲○○○○○○5.4.1質(zhì)量目的▲○○○○○○5.4.2質(zhì)量管理體系策劃○▲○○○○○5.5.1職責(zé)與權(quán)限▲○○○○○○5.5.2管理者代表▲○5.5.3內(nèi)部溝通▲○○○○○○5.6管理評審▲○○○○○○6.1資源提供▲○6.2人力資源○▲○○○○6.3基本設(shè)施○○▲○6.4工作環(huán)境○▲○7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃▲7.2與顧客關(guān)于過程○▲○○7.3設(shè)計和開發(fā)刪減7.4采購▲○7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制○○▲○○7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供確認(rèn)▲7.5.3標(biāo)記和可追溯性▲○○7.5.4顧客財產(chǎn)○○▲7.5.5產(chǎn)品防護(hù)○▲○7.6監(jiān)視和測量裝置控制▲8.2.1顧客滿意○○○▲○○○8.2.2內(nèi)部審核▲○○○○8.2.3過程監(jiān)視和測量▲○○8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量▲○○8.3不合格品控制▲○○8.4數(shù)據(jù)分析○▲○○○○8.5.1持續(xù)改進(jìn)○▲○○○○○8.5.2糾正辦法○▲○○○○○8.5.3防止辦法○▲○○○○○合用范疇1.1總則本手冊規(guī)定了廣州市***花園物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系規(guī)定：證明該公司有能力穩(wěn)定地提供顧客滿意和合用國家法律、法規(guī)規(guī)定物業(yè)管理服務(wù)；全公司通過ISO9001：質(zhì)量管理體系有效應(yīng)用，涉及對體系持續(xù)改進(jìn)過程和保證符合顧客與合用法律法規(guī)規(guī)定，以增強顧客滿意；本手冊合用于物業(yè)管理服務(wù)；對內(nèi)用于全公司質(zhì)量管理，對外是質(zhì)量管理體系、服務(wù)保證能力證明文獻(xiàn)，與此同步，合用于向顧客作出質(zhì)量保證承諾；手冊是我司管理規(guī)范，是內(nèi)部質(zhì)量審核和外部質(zhì)量審核根據(jù)。應(yīng)用我司重要經(jīng)營物業(yè)管理和服務(wù)，管理和服務(wù)重要根據(jù)是國家及地辦法律法規(guī)以及公司與業(yè)主訂立服務(wù)合同，不存在設(shè)計和開發(fā)。因而，決定在實行ISO9001：質(zhì)量管理體系原則時，對7.3條款進(jìn)行裁剪，裁剪既不影響我司提供滿足顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定服務(wù)能力，也不免除相應(yīng)質(zhì)量管理規(guī)定。引用原則和術(shù)語我司質(zhì)量管理體系采用ISO9000：中術(shù)語定義，其中供應(yīng)鏈術(shù)語如下：供方組織顧客在有關(guān)文獻(xiàn)中提及“廣州市***花園物業(yè)管理公司”/“公司”即為以上供應(yīng)鏈中組織。本手冊除采用ISO9000：原則中術(shù)語外，另依照行業(yè)和我司習(xí)慣定義如下術(shù)語：供方：以合同或合同形式向我司提供材料、承包外委服務(wù)單位。3手冊管理3.1編制和修訂ISO貫標(biāo)工作小組組織關(guān)于部門編制和修訂質(zhì)量手冊；手冊各條款內(nèi)容經(jīng)各部門領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，頒布實行。3.2手冊發(fā)放3.2.1辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊發(fā)放，并按文獻(xiàn)編號、發(fā)放記錄進(jìn)行標(biāo)記和控制。a)手冊發(fā)放對象是各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，見發(fā)放名單發(fā)放號010203040506持有人經(jīng)理管理者代表辦公室管理部保安部工程部b)手冊詳細(xì)發(fā)放見文獻(xiàn)“發(fā)放/回收登記表”；c)有關(guān)人員要得到質(zhì)量手冊，由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)放。3.2.2手冊發(fā)放按發(fā)放編號登記、簽收。3.3更改3.3.1辦公室負(fù)責(zé)手冊更改。3.3.2更改內(nèi)容經(jīng)負(fù)責(zé)實行該要素部門領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，按《文獻(xiàn)控制程序》執(zhí)行。質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定4.1.1我司按ISO9001：原則規(guī)定建立質(zhì)量管理體系，形成文獻(xiàn)，加以實行和保持并予以持續(xù)改進(jìn)。4.1.1.1質(zhì)量管理體系范疇我司質(zhì)量管理體系涉及物業(yè)管理服務(wù)及其支持過程。4.1.1.2服務(wù)實現(xiàn)過程和支持過程由管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程構(gòu)成。為保證管理體系各過程有效運作，最高管理者配備必要資源，對上述四大過程進(jìn)行控制。四大過程所涉及服務(wù)過程共16項，涉及供電、供水、空調(diào)、電梯、樓宇維修、消防、裝修監(jiān)管、電訊、清潔、綠化、小修、車輛管理、治安、信報管理、收費管理、征詢服務(wù)等服務(wù)，分別在本手冊和服務(wù)規(guī)范相應(yīng)章節(jié)進(jìn)行描述，在手冊或程序中進(jìn)行辨認(rèn)和控制，涉及過程運用、過程間順序和互相作用，以及有效運作該過程所需準(zhǔn)則和辦法等。4.1.1.3我司總經(jīng)理負(fù)責(zé)保證以上所擬定過程有效運作和監(jiān)視所需必要資源和信息。4.1.1.4管理者代表組織本手冊8.2.3規(guī)定對所擬定過程進(jìn)行必要測量、監(jiān)視和分析。4.1.1.5通過監(jiān)視、測量和分析上述過程，采用必要辦法，以實現(xiàn)所策劃成果和持續(xù)改進(jìn)。4.1.2全公司按ISO9001：原則規(guī)定管理以上過程。4.1.3我司遵循“以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參加、過程辦法、管理系統(tǒng)辦法、基于事實決策辦法，持續(xù)改進(jìn)和互利供方關(guān)系”八項質(zhì)量管理原則，建立、實行、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。4.2文獻(xiàn)規(guī)定4.2.1總則我司依照自身實際狀況、行業(yè)特點及員工能力決定文獻(xiàn)詳略限度，我司質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)是指ISO9001：原則所規(guī)定程序文獻(xiàn)以及為保證全過程有效運作和得到控制所規(guī)定所有文獻(xiàn)。涉及：形成文獻(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；質(zhì)量手冊（包括程序文獻(xiàn)）；為保證服務(wù)提供過程有效策劃、運作和控制所需有關(guān)文獻(xiàn)（涉及服務(wù)規(guī)范、管理制度等）；質(zhì)量記錄及表格；有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)原則、規(guī)范等外來文獻(xiàn)。文獻(xiàn)可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用和保存。這些文獻(xiàn)覆蓋了公司質(zhì)量管理所有過程。文獻(xiàn)經(jīng)發(fā)布后實行，通過對全體員工宣教和培訓(xùn)學(xué)習(xí)使質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)成為指引公司開展質(zhì)量活動根據(jù)。4.2.2質(zhì)量手冊我司質(zhì)量手冊由ISO貫標(biāo)工作小組組織編寫，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實行，并按《文獻(xiàn)控制程序》進(jìn)行控制。a)我司質(zhì)量手冊按照ISO9001：原則規(guī)定編制，覆蓋質(zhì)量管理體系規(guī)定所有范疇，涉及對不適合我司ISO9001：原則7.3條款剪裁并作合理性解釋；質(zhì)量手冊依照原則規(guī)定編寫程序文獻(xiàn)（包括在質(zhì)量手冊中）以及有關(guān)工作文獻(xiàn)；質(zhì)量手冊對質(zhì)量管理體系內(nèi)各個過程進(jìn)行描述，并明確了過程順序及互相作用。為實行上述規(guī)定，本章節(jié)編制《文獻(xiàn)控制程序》及《記錄控制程序》。4.2.3〈〈文獻(xiàn)控制程序〉〉1目對與組織質(zhì)量管理體系關(guān)于文獻(xiàn)進(jìn)行控制，保證各有關(guān)場合使用文獻(xiàn)為有效版本。2范疇合用于與質(zhì)量管理體系關(guān)于文獻(xiàn)控制。3職責(zé)3.1公司辦公室為文獻(xiàn)控制歸口管理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)發(fā)放、更改、回收和作廢工作。3.2ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊編寫，管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊審核，經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊批準(zhǔn)。3.3ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)作業(yè)文獻(xiàn)編寫，主管部門負(fù)責(zé)文獻(xiàn)審核，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。3.4管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對既有體系文獻(xiàn)定期評審。3.5辦公室負(fù)責(zé)外來文獻(xiàn)收集、發(fā)放、回收。3.6各部門負(fù)責(zé)有關(guān)文獻(xiàn)使用、整頓和保管。4程序4.1文獻(xiàn)分類4.1.1質(zhì)量手冊（包括了所有過程控制程序文獻(xiàn)），稱為一級質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)。4.1.2作為各部門運營質(zhì)量管理體系作業(yè)文獻(xiàn)，涉及管理規(guī)范（管理制度）、工作原則、技術(shù)原則（國標(biāo)、行業(yè)原則）以及質(zhì)量記錄稱為二級質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)。4.2文獻(xiàn)編號4.2.1質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)編號a)質(zhì)量手冊：公司名稱代號YF—QM—版次/0，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)別。例如：YF—QM—A/0表達(dá)廣州市***花園物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊第一版。b)質(zhì)量記錄：公司名稱代號—QR—部門代號—順序號。例如：YF-QR-GC-01表達(dá)***花園物業(yè)管理公司工程部第1個質(zhì)量記錄文獻(xiàn)。c)各部門其她作業(yè)文獻(xiàn)：公司名稱代號YF—YW—GC—文獻(xiàn)順序號例如：YF-YW-05表達(dá)***花園物業(yè)管理公司工程部第5號作業(yè)文獻(xiàn)4.3文獻(xiàn)編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文獻(xiàn)發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以保證文獻(xiàn)是適當(dāng)：a)質(zhì)量手冊由ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)組織編寫、管理者代表審核、上報經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放、回收；b)由ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)編寫二級質(zhì)量控制體系文獻(xiàn)，主管部門領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)，公司辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放、回收；c)為保證文獻(xiàn)使用各場合都應(yīng)得到有關(guān)文獻(xiàn)合用版本，文獻(xiàn)發(fā)放、回收要填寫“文獻(xiàn)發(fā)放、回收登記表”。4.4文獻(xiàn)受控狀況文獻(xiàn)以編號、發(fā)放記錄方式進(jìn)行控制，質(zhì)量手冊注明分發(fā)號，其他文獻(xiàn)按發(fā)放記錄進(jìn)行控制。4.5文獻(xiàn)更改a)質(zhì)量手冊由管理者代表組織更改，填寫“文獻(xiàn)更改申請表”，經(jīng)管理者代表審核，上報經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放，并保存文獻(xiàn)更改內(nèi)容記錄；b)其她（二級文獻(xiàn)）更改，由各部門領(lǐng)導(dǎo)填寫“文獻(xiàn)更改申請表”，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放并保存文獻(xiàn)更改內(nèi)容記錄；c)未經(jīng)更改文獻(xiàn)版本號為A，改版后為B、C、D……以此類推；個別或局部修改采用換頁形式進(jìn)行，并標(biāo)明修改次數(shù)；e)所有被更改原文獻(xiàn)必要由辦公室負(fù)責(zé)收回，保證有效文獻(xiàn)唯一性。4.6文獻(xiàn)領(lǐng)用a)文獻(xiàn)發(fā)放應(yīng)填寫“文獻(xiàn)發(fā)放、回收記錄”表，經(jīng)管理者代表審批方可領(lǐng)用；b)因破損而需重新領(lǐng)用新文獻(xiàn)，分發(fā)號不變，并收回相應(yīng)舊文獻(xiàn)，因丟失而被補發(fā)文獻(xiàn)，應(yīng)予以新分發(fā)號，并注明已丟失文獻(xiàn)分發(fā)號失效，辦公室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。4.7文獻(xiàn)保存、作廢與銷毀4.7.1文獻(xiàn)保存a)與質(zhì)量管理體系有關(guān)文獻(xiàn)都必要分類存儲在干燥通風(fēng)，安全地方；b)辦公室每年對各部門文獻(xiàn)保管狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時解決；c)任何人不得在受控文獻(xiàn)上亂畫涂改，不準(zhǔn)擅自外借，保證文獻(xiàn)清晰，易于辨認(rèn)和檢索。4.7.2文獻(xiàn)作廢和銷毀a)所有失效或作廢文獻(xiàn)由辦公室及時從所發(fā)放使用場合撤出，加蓋“作廢”印章，保證防止作廢文獻(xiàn)非預(yù)期使用；b)為某種因素需保存任何已作廢文獻(xiàn)，都應(yīng)進(jìn)行恰當(dāng)標(biāo)記；c)對要銷毀作廢文獻(xiàn)，由辦公室統(tǒng)一收回解決。4.8外來文獻(xiàn)控制4.8.1辦公室收到外來文獻(xiàn)，需辨認(rèn)其合用性，并控制分發(fā)以保證其有效。4.8.2辦公室負(fù)責(zé)收集國家、地方、行業(yè)關(guān)于法律法規(guī)最新版本，分發(fā)到有關(guān)部門使用，并把舊原則收回。4.8.3辦公室要把上述法律法規(guī)及其她與質(zhì)量管理體系關(guān)于外來文獻(xiàn)，填入“外來受控文獻(xiàn)清單”。4.9每年十二月由管理者代表組織有關(guān)部門對質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)進(jìn)行定期評審，各部門結(jié)合平時使用狀況進(jìn)行適時評審，必要時予以修改，執(zhí)行4.5條款。4.10作為質(zhì)量記錄文獻(xiàn)執(zhí)行《文獻(xiàn)控制程序》。4.11對承載媒體不是紙張文獻(xiàn)，也應(yīng)參照上述條款規(guī)定執(zhí)行。5質(zhì)量記錄5.1文獻(xiàn)發(fā)放、回收記錄5.2文獻(xiàn)更改申請單5.3外來受控文獻(xiàn)清單4.2.4〈質(zhì)量記錄控制程序〉〉1目對質(zhì)量管理體系規(guī)定記錄予以控制。2范疇合用于為證明產(chǎn)品符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運營記錄。3職責(zé)3.1辦公室為質(zhì)量記錄控制程序歸口管理部門。3.2各部門負(fù)責(zé)收集、整頓、保管本部門質(zhì)量記錄。3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門編制質(zhì)量記錄格式。4程序4.1各部門負(fù)責(zé)收集、整頓、保存本部門質(zhì)量記錄。4.2質(zhì)量記錄標(biāo)記、編號按《文獻(xiàn)控制程序》執(zhí)行。4.3質(zhì)量記錄填寫4.3.1質(zhì)量記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、筆跡清晰，不得隨意涂改，如因某種因素而不能填寫項目應(yīng)能闡明理由，并且將該項用單杠劃去，各有關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不能空白。4.3.2如因筆誤或填寫錯誤要修改，應(yīng)采用單杠劃去，在其上方寫上更改后內(nèi)容加蓋或簽上更改人印章姓名及日期。4.4質(zhì)量記錄保存、保護(hù)4.4.1各部門必要把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整頓好，存儲于通風(fēng)、干燥地方，所有質(zhì)量記錄保持清潔、筆跡清晰，各部門按規(guī)定期限保存記錄；4.4.2辦公室編制“質(zhì)量記錄清單”，將公司所有與質(zhì)量管理體系運營關(guān)于記錄匯總，涉及名稱、編號（版本號）、保存期，使用部門等內(nèi)容，并每年更新一次；4.4.3辦公室每年要檢查一次各部門質(zhì)量記錄使用，管理狀況。4.5各部門保存質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索。4.6質(zhì)量記錄如超過保存期需銷毀時，應(yīng)告知主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。4.7記錄格式4.7.1各部門質(zhì)量記錄格式，由各部門負(fù)責(zé)組織編制，部門領(lǐng)導(dǎo)審批、交辦公室備案。4.7.2各部門可依照工作需要提出記錄格式設(shè)計更改并執(zhí)行《文獻(xiàn)控制規(guī)定》關(guān)于文獻(xiàn)更改規(guī)定。5有關(guān)文獻(xiàn)5.1文獻(xiàn)控制程序6質(zhì)量記錄5.1質(zhì)量記錄清單

質(zhì)量記錄清單YF-YR-BG-序號記錄名稱編號使用部門保存期編制人：年月日管理職責(zé)5.1管理承諾全公司在建立、實行、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系過程中，最高管理者切實做到：a)向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)規(guī)定重要性，并由辦公室負(fù)責(zé)收集關(guān)于法律、法規(guī)和原則，保證其適應(yīng)性和有效性。依照物業(yè)管理特點和公司實際狀況，制定切實可行質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。c)保證每年至少進(jìn)行一次管理評審，評價我司質(zhì)量管理體系適應(yīng)性、充分性和有效性，以保證明現(xiàn)我司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。按照物業(yè)管理規(guī)定，提供必要資源，涉及人力、財力、基本設(shè)施和工作環(huán)境等。5.2以顧客為關(guān)注焦點最高管理者以實現(xiàn)顧客滿意為目，保證顧客規(guī)定和盼望得到辨認(rèn)和擬定，并轉(zhuǎn)化為我司規(guī)范，制定并批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目的，通過質(zhì)量管理體系正?；顒樱_(dá)到顧客滿意目。a)規(guī)定了辨認(rèn)和確認(rèn)顧客明確或隱含規(guī)定及盼望職責(zé)權(quán)限、工作程序，并控制執(zhí)行；b)保證將顧客需求轉(zhuǎn)化為我公司服務(wù)原則和規(guī)范，保證通過質(zhì)量管理體系有效運營，實現(xiàn)顧客需求；c)擬定將顧客滿意限度作為我司質(zhì)量管理體系業(yè)績一種測量；d)制定各種勉勵政策，勉勵員工積極在滿足顧客規(guī)定方面提出改進(jìn)建議及辦法，并采納可行改進(jìn)建議及辦法,提高公司服務(wù)質(zhì)量。5.3質(zhì)量方針我司質(zhì)量方針是：（例）物業(yè)管理科學(xué)規(guī)范；經(jīng)營環(huán)境安全舒心；顧客服務(wù)至高無上；持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。質(zhì)量方針是我司正式發(fā)布質(zhì)量宗旨和方向，是實行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系推動力，是制定質(zhì)量目的框架，是評價質(zhì)量管理體系基本。公司質(zhì)量方針已經(jīng)：與我司總宗旨和實際狀況相適應(yīng)；涉及對滿足顧客規(guī)定和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性承諾；提供制定和評審質(zhì)量目的框架；在全公司各恰當(dāng)層次上得到溝通和理解；在持續(xù)適當(dāng)性方面得到評審。我司質(zhì)量方針按《文獻(xiàn)控制程序》規(guī)定進(jìn)行動態(tài)管理。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目的我司質(zhì)量目的是：業(yè)主滿意率達(dá)到90%。。本質(zhì)量目的具備滿足顧客規(guī)定內(nèi)容并與質(zhì)量方針保持一致，質(zhì)量目的每年評審一次。公司各部門質(zhì)量目的應(yīng)在公司質(zhì)量目的基本上展開細(xì)化，并貫徹到各崗位，以保證公司質(zhì)量目的和質(zhì)量方針實現(xiàn)。部門質(zhì)量目的每年由有關(guān)部門考核一次，作為考核部門業(yè)績根據(jù)。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者對實現(xiàn)上述質(zhì)量目的所必要資源進(jìn)行辨認(rèn)并策劃，并任命管理者代表組織對公司質(zhì)量管理體系策劃工作，形成了適當(dāng)操作文獻(xiàn)化質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容：a)對實現(xiàn)我司質(zhì)量目的所需質(zhì)量管理體系過程加以辨認(rèn)并作出明確規(guī)定和控制（見手冊4.1條）；保證明現(xiàn)所有質(zhì)量目的所需要資源；對質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；d))質(zhì)量管理體系策劃輸出涉及質(zhì)量手冊（程序文獻(xiàn)）、工作文獻(xiàn)、質(zhì)量記錄等；e)質(zhì)量管理體系策劃輸出應(yīng)隨質(zhì)量目的及其她狀況變化進(jìn)行相應(yīng)修改；f)在對質(zhì)量管理體系變更進(jìn)行策劃和實行時，保持質(zhì)量管理體系完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限我司制定“組織構(gòu)架圖”、“職能分派表”明確規(guī)定各級部門職責(zé)權(quán)限及互有關(guān)系。5.5.1.1經(jīng)理a)負(fù)責(zé)公司全面事務(wù)，涉及公司統(tǒng)籌運作、公司經(jīng)營方向和經(jīng)營方式等；b)向全體員工傳達(dá)滿足顧客、法律和法規(guī)規(guī)定重要性；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；c)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查公司質(zhì)量管理體系實行運作狀況，并督促管理者代表詳細(xì)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系運作和改進(jìn)；提供必要資源，涉及人力、財力、基本設(shè)施和工作環(huán)境等；定期進(jìn)行管理評審，以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)性、適應(yīng)性、全面性和有效性；5.5.1.3人事部5.5.1.4客戶中心5.5.1.5工程部5.5.1.5保安部5.5.1.6財務(wù)部5.5.2管理者代表詳細(xì)見“管理者代表任命書”和5.5.1.2。5.5.3內(nèi)部溝通a)每周舉辦例會，及時通報、交流公司服務(wù)工作狀況，以使各部門、員工就質(zhì)量管理體系有效性獲得必要溝通；b）定期組織專項會議，讓全體員工理解、結(jié)識與質(zhì)量管理體系有效各種信息，達(dá)到全員參加效果；c）各部門領(lǐng)導(dǎo)對其所負(fù)責(zé)質(zhì)量活動承擔(dān)與各關(guān)于方面進(jìn)行積極溝通責(zé)任；d）內(nèi)部溝通形式可以是會議、告知、內(nèi)部宣傳欄、電話、內(nèi)審、管理評審等。內(nèi)部溝通關(guān)于記錄由辦公室負(fù)責(zé)保存。5.6〈〈管理評審控制程序〉〉1目就質(zhì)量方針和目的，對質(zhì)量管理體系適當(dāng)性、充分性、有效性進(jìn)行評價，以滿足顧客盼望和實現(xiàn)我司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。2合用范疇本程序合用于我司最高管理者及管理者代表對質(zhì)量管理體系評審。職責(zé)3.1經(jīng)理主持管理評審；管理者代表負(fù)責(zé)管理評審組織工作；各有關(guān)部門參加管理評審并提供于本部門關(guān)于評審所需資料，負(fù)責(zé)貫徹管理評審報告中與本部門關(guān)于工作內(nèi)容，并制定相應(yīng)辦法，組織實行。程序4.1每年至少組織一次管理評審，下述狀況可增長管理評審：4.1.1內(nèi)部質(zhì)量審核之后，外部（第二方或第三方）質(zhì)量審核之前；4.1.2認(rèn)證證書即將到期；4.1.3社會環(huán)境、市場需求、組織機構(gòu)重大變化；4.1.4持續(xù)浮現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客投訴。4.2管理評審由經(jīng)理組織，管理者代表協(xié)助，在評審前7天以管理評審籌劃形式告知有關(guān)人員和部門。4.3各有關(guān)部門和人員協(xié)助管理者代表準(zhǔn)備好關(guān)于資料和信息。4.4評審內(nèi)容組織機構(gòu)適當(dāng)性（含人員和其她資源）；服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系實行狀況；質(zhì)量方針和目的實行狀況；顧客意見和投訴；內(nèi)、外審核報告；重大糾正和防止辦法制定和實行成果；以往管理評審跟蹤辦法；長期難以解決問題；對改進(jìn)建議。4.5評審會議經(jīng)理主持管理評審會議；各部門報告質(zhì)量管理體系運營狀況;就管理評審內(nèi)容進(jìn)行評審;經(jīng)理對評審內(nèi)容作出決定；辦公室作好管理評審會議記錄工作。4.6管理評審報告管理者代表編制管理評審報告，內(nèi)容涉及：管理評審目、根據(jù)、時間、地點、人員；b)評審綜述，糾正和防止辦法（質(zhì)量管理體系及過程有效性改進(jìn)，顧客規(guī)定,服務(wù)改進(jìn),資源需求等）；c)管理評審報告由經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦公室分發(fā)到各有關(guān)人員和部門。4.7由管理者代表對糾正和防止辦法實行跟蹤、監(jiān)督和驗證，并提交管理評審跟蹤驗證報告，報經(jīng)理批準(zhǔn)，對無效辦法提交下一次管理評審。4.8管理評審關(guān)于記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行。有關(guān)文獻(xiàn)5.1記錄控制程序質(zhì)量記錄6.1管理評審籌劃6.2管理評審報告6資源管理6.1資源提供資源是質(zhì)量管理體系及過程不可缺少構(gòu)成某些，也是我司實行質(zhì)量方針和目的必要條件。我司擬定并提供了所需資源，涉及人力資源、硬件、軟件、信息、基本設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)資源等，重要應(yīng)有如下幾種方面：實行既有質(zhì)量管理體系過程和改進(jìn)這些過程所需資源；及時辨認(rèn)出由于內(nèi)、外部環(huán)境變化而引起資源需求并提供這些資源；為達(dá)到顧客滿意所需資源。6.2〈〈人力資源控制程序〉〉1目對承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)人員規(guī)定相應(yīng)崗位能力規(guī)定，并進(jìn)行培訓(xùn)滿足規(guī)定規(guī)定。2范疇合用于質(zhì)量管理體系所有人員，涉及暫時雇用人員，必要時還涉及供方人員。3職責(zé)3.1辦公室a)負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人《崗位工作人員任職規(guī)定》；b)負(fù)責(zé)我司“年度培訓(xùn)籌劃”制定和監(jiān)督實行；c)負(fù)責(zé)上崗前基本教誨；d)負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。3.2各部門a)負(fù)責(zé)本部門員工崗位技術(shù)培訓(xùn)。3.3管理者代表、經(jīng)理分別負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)年度培訓(xùn)籌劃及崗位工作人員任職規(guī)定。4程序4.1人員安排4.1.1承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)人員應(yīng)是有能力，對能力判斷應(yīng)從教誨、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷幾方面考慮。4.1.2辦公室負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職規(guī)定，部門負(fù)責(zé)人至少滿足下列條件。a)具備有關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱；b)大專以上學(xué)歷，并已工作二年以上；c)受過有關(guān)職業(yè)培訓(xùn)；d)具備二年以上有關(guān)工作經(jīng)歷。4.1.4崗位工作人員任職規(guī)定經(jīng)審批后，作為公司選取招聘，安排人員重要根據(jù)。4.2培訓(xùn)意識和能力4.2.1應(yīng)辨認(rèn)從事影響質(zhì)量活動人員能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，依照她們崗位責(zé)任規(guī)定制定并實行培訓(xùn)。4.2.2新員工培訓(xùn)a)公司基本教誨，涉及公司簡介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目的、服務(wù)規(guī)范，有關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系原則基本知識等培訓(xùn)，在進(jìn)入我司兩周內(nèi)由辦公室組織進(jìn)行；b)部門基本教誨、崗位技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)本部門管理制度，詳細(xì)服務(wù)規(guī)范，以及所用設(shè)備性能，操作環(huán)節(jié)，安全事項及緊急狀況應(yīng)變辦法，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并行書面/操作考核，合格者方可正式上崗。4.2.3在崗人員培訓(xùn)a)按培訓(xùn)籌劃，每年應(yīng)對在崗員工至少進(jìn)行一次全面崗位技能培訓(xùn)和考核;4.2.4特殊工作人員培訓(xùn)a)物業(yè)管理人員、保安部保安、工程部電工等特殊工種需獲得國家授權(quán)部門相應(yīng)培訓(xùn)合格證書；c)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員由質(zhì)量認(rèn)證征詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗；4.2.5轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)執(zhí)行4.2.2b)條款4.2.6通過培訓(xùn)和教誨，使員工意識到a)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要性；b)違返這些規(guī)定所導(dǎo)致后果；c)自己從事活動與本公發(fā)展有關(guān)性。我司勉勵員工參加質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目的做出貢獻(xiàn)。4.2.7評價所提供培訓(xùn)有效性a)通過理論考核、操作考核、業(yè)績評估和觀測辦法、評價培訓(xùn)有效性、評價被培訓(xùn)人員與否具備了所需能力；b)辦公室加強對員工尋常工作業(yè)績評價，可隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作員工應(yīng)及時暫停工作，安排培訓(xùn)，考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能力與其從事工作相適應(yīng)。4.2.8辦公室負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。4.3培訓(xùn)籌劃實行4.3.1辦公室每年12月制定下年度培訓(xùn)籌劃（涉及培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式、培訓(xùn)教師等內(nèi)容），經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)各部門并監(jiān)督實行。4.3.2每次培訓(xùn)，各有關(guān)部門應(yīng)填寫“培訓(xùn)簽到表”記錄培訓(xùn)人員、時間、地點、教師、內(nèi)容考核成績等，培訓(xùn)后將關(guān)于記錄、試卷、操作考核記錄等交辦公室存檔。4.3.3各部門籌劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫“培訓(xùn)申請表”報經(jīng)理批準(zhǔn)，由有關(guān)部門實行。5有關(guān)文獻(xiàn)5.1法律、法規(guī)、行業(yè)原則5.2崗位工作人員作任職規(guī)定6質(zhì)量記錄6.1培訓(xùn)申請表6.2年度培訓(xùn)籌劃6.3員工培訓(xùn)檔案6.4培訓(xùn)簽到表6.3〈〈設(shè)施和工作環(huán)境控制程序〉〉1目辨認(rèn)并提供和維護(hù)為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需要設(shè)施，辨認(rèn)并管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需工作環(huán)境中人和物因素。2范疇合用于為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需設(shè)施，如工作場合，硬件和軟件，工具和設(shè)備，支持性服務(wù)等控制，對工作環(huán)境中人和物因素。3職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)對辦公設(shè)施、辦公環(huán)境進(jìn)行控制。3.2工程部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需設(shè)施進(jìn)行控制。4程序4.1辦公設(shè)施辨認(rèn)、提供和維護(hù)辦公設(shè)施重要涉及：辦公用品、環(huán)境設(shè)施、通訊設(shè)施、生活用品設(shè)施等，辦公室依照使用部門規(guī)定及公司發(fā)展需要提出申請，報經(jīng)理批準(zhǔn)后，購買。各使用部門負(fù)責(zé)對本部門辦公設(shè)施實行維護(hù)。4.2服務(wù)設(shè)施辨認(rèn)，提供和維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)所需設(shè)施涉及：供電、供水、空調(diào)、樓宇維修、消防、電訊、清潔、綠化、小修等設(shè)施以及電梯，工作場合，支持性服務(wù)、運送設(shè)施等。4.2.1設(shè)施提供a)工程部依照使用規(guī)定及公司發(fā)展需要，提出設(shè)施購買報告，報告注明設(shè)施名稱、用途、型號、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等報經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部負(fù)責(zé)組織安排采購。4.2.2設(shè)備驗收a)采購設(shè)施由工程部進(jìn)行安裝調(diào)試確認(rèn)滿足規(guī)定后，在“采購驗收單”上簽字驗收，并記錄設(shè)備名稱、規(guī)格型號、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量，隨機附件及資料等內(nèi)容；b)驗收不合格設(shè)備、工程部與供方協(xié)商解決，并在“采購驗收單”上記錄解決成果；c)工程部對驗收合格設(shè)備進(jìn)行編號，建立設(shè)備檔案，并在“設(shè)備設(shè)施一覽表”上登記。4.2.3設(shè)備使用、維護(hù)和保養(yǎng)a)依照公司需要工程部編寫設(shè)備操作規(guī)程，發(fā)放給到使用崗位，對于精密設(shè)備、核心、特殊過程所使用設(shè)備必要有操作規(guī)程，有關(guān)操作人員應(yīng)進(jìn)行考核，合格上崗；b)工程部門制定“設(shè)備尋常保養(yǎng)項目表”，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次發(fā)放給設(shè)備維修人員，生產(chǎn)部每月收集“設(shè)備尋常保養(yǎng)項目表”整頓入檔單作為制定檢修籌劃根據(jù)；c)設(shè)備維修人員依照“設(shè)備尋常保養(yǎng)項目表”保養(yǎng)狀況制定季度或年度“設(shè)備檢修籌劃”；d)尋常生產(chǎn)中生產(chǎn)車間無法排除故障，應(yīng)填寫“設(shè)備檢修單”報設(shè)備維修人員檢修，檢修中設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)記，檢修好設(shè)備應(yīng)有使用人員簽字驗收方可使用，生產(chǎn)部應(yīng)將檢修狀況記錄在相應(yīng)“設(shè)備管理卡”上；e)現(xiàn)場使用設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一編號，以便予維護(hù)保養(yǎng)。4.2.4設(shè)備報廢a)對無法修復(fù)或無使用價值設(shè)備，由生產(chǎn)部填寫“設(shè)備報廢單”經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后報廢或停用，生產(chǎn)部在“設(shè)備管理卡”和“生產(chǎn)設(shè)備一覽表”中注明狀況；b)報廢或停用設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)記。4.3工作環(huán)境公司努力為員工營造良好工作環(huán)境，提高員工積極性和工作效率，提高公司服務(wù)質(zhì)量。4.3.1人環(huán)境a)營造公司內(nèi)部良好、融洽工作氛圍，加強員工團結(jié)協(xié)作精神，勉勵員工發(fā)揮自己能力，開展創(chuàng)造性工作。b)努力獲得上級部門和有關(guān)政府支持，創(chuàng)造良好外部工作環(huán)境。4.3.2物環(huán)境公司通過服務(wù)設(shè)施維護(hù)與管理，通過供水、供電、保潔、綠化等服務(wù)為業(yè)主及我司員工工作提供優(yōu)雅、安全、以便、舒服環(huán)境。5質(zhì)量記錄5.1設(shè)備管理卡5.2設(shè)備設(shè)施一覽表5.3設(shè)備尋常保養(yǎng)項目表5.4設(shè)備檢修籌劃5.5設(shè)備檢修單5.6設(shè)備報廢單7服務(wù)實現(xiàn)7.1服務(wù)過程策劃7.1.1公司對服務(wù)過程進(jìn)行了策劃，并將策劃成果在本手冊有關(guān)條款及程序文獻(xiàn)、有關(guān)文獻(xiàn)中進(jìn)行描述。如業(yè)主有特殊服務(wù)項目、特殊服務(wù)合同，有關(guān)責(zé)任部門將進(jìn)行服務(wù)實現(xiàn)策劃。7.1.2服務(wù)實現(xiàn)策劃考慮如下內(nèi)容：a）所策劃服務(wù)、合同應(yīng)達(dá)到質(zhì)量目的；b）針對特殊規(guī)定擬定所需要過程和應(yīng)編制操作文獻(xiàn)以及應(yīng)提供資源；c）服務(wù)過程和驗收規(guī)范保證手段；d）服務(wù)實現(xiàn)過程應(yīng)保存證據(jù)和記錄。7.1.3特殊服務(wù)實現(xiàn)策劃輸出依照需要形成質(zhì)量籌劃，質(zhì)量籌劃應(yīng)具備實際操作性，適合于指引詳細(xì)運作。當(dāng)已有文獻(xiàn)規(guī)定可以滿足特殊服務(wù)項目或合同實現(xiàn)時，可以不重新編制質(zhì)量籌劃，而按照已有規(guī)定執(zhí)行。7.2與顧客關(guān)于過程7.2.1與服務(wù)關(guān)于規(guī)定擬定a)管理部應(yīng)掌握業(yè)積極態(tài)，理解業(yè)主信息，明確業(yè)主需求；通過調(diào)查，擬定業(yè)主對新服務(wù)項目需求。b)公司有關(guān)職能部門在擬定業(yè)重規(guī)定期，要注重考慮顧客雖然沒有規(guī)定，但屬常規(guī)性或預(yù)期用途必要規(guī)定。C）在物業(yè)管理范疇內(nèi)公司以各種方式明確業(yè)主服務(wù)規(guī)定，通過管理規(guī)范和其他形式加以體現(xiàn)。d）公司在提供服務(wù)時適時向精度明示關(guān)于物業(yè)管理方面法律法規(guī)規(guī)定，以此作為遵守準(zhǔn)則。e）公司規(guī)定附加規(guī)定也應(yīng)適時向業(yè)主告示，公司任何附加規(guī)定均與質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)保持一致。7.2.2與服務(wù)關(guān)于規(guī)定評審華隆重廈南塔租戶代表與我司訂立合同，此合同作為公司服務(wù)合同。在與訂立合同合同之前，應(yīng)對合同或合同進(jìn)行評審。a）公司在訂立合同之前，已經(jīng)對合同進(jìn)行評審，并經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)。b）公司在提供服務(wù)時保證與租戶合同規(guī)定可以得以解決。c）公司有能力滿足租戶及合用法規(guī)規(guī)定。d）在租戶規(guī)定發(fā)生變更時，各責(zé)任部門應(yīng)保證有關(guān)文獻(xiàn)得到修改并告知有關(guān)執(zhí)行人員。7.2.3顧客溝通公司通過如下方式實現(xiàn)與租戶溝通：a)通過宣傳牌、標(biāo)記、告示形式告知廣大租戶關(guān)于服務(wù)信息（涉及服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范、法規(guī)等）；b)在合同訂立前已經(jīng)通過商量、提供問訊、修改合同等方式與租戶實現(xiàn)溝通；c)通過設(shè)立投訴電話、發(fā)放（顧客意見征求表）等方式掌握租戶信息，以及通過對租戶投訴解決等方式實現(xiàn)溝通。各責(zé)任部門保持投訴、反饋記錄。詳細(xì)操作執(zhí)行《度顧客滿意度信息管理程序》。7.3設(shè)計和開發(fā)此條款與我司所提供物業(yè)管理服務(wù)特點不適當(dāng)，因而，公司在策劃質(zhì)量管理體系時將此條款進(jìn)行刪減。刪減后不影響公司提供滿足顧客規(guī)定和合用法律法規(guī)規(guī)定服務(wù)能力或責(zé)任規(guī)定。7.4〈〈采購控制程序〉〉1、目對采購過程及供方進(jìn)行控制，保證所采購產(chǎn)品符合規(guī)定規(guī)定。2、合用于對材料、設(shè)備設(shè)施、供方提供服務(wù)控制，對供方進(jìn)行選取、評價和控制。3、職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)材料、設(shè)備設(shè)施采購，經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)分包方采購。各部門參加供方評價。4、程序4.1采購物資分類依照采購物資對物業(yè)服務(wù)影響限度，將采購物資分為三類：a)重要物資：對服務(wù)提供影響較大設(shè)備及其部件。b)普通物資：對服務(wù)提供影響小設(shè)備及備件、尋常耗用原材料、辦公用品。4.2服務(wù)分包重要有：保潔服務(wù)、園林綠化、樓宇重大維修、電梯維護(hù)、重大電器設(shè)備（變壓器、熱繼電器）維修。4.3對重要物資供方評價采購員依照采購物資技術(shù)規(guī)定，通過對物資質(zhì)量、價格、供貨等比較，選取合格供方，填寫“供方評估表”并保存合格供方質(zhì)量記錄。4.4服務(wù)分供方評價依照服務(wù)規(guī)定，對分供方服務(wù)質(zhì)量保證能力進(jìn)行評價，評價可涉及如下內(nèi)容：體系認(rèn)證證書；本組織及供方其她顧客滿意限度調(diào)查;分包方服務(wù)質(zhì)量、報價等狀況；供方整體實力及服務(wù)支持能力。對服務(wù)分包方評價應(yīng)填寫“供方評估表”，并保存合格供方質(zhì)量記錄。4.5對普通物資供方評價對于普通物資供方，采購品進(jìn)貨驗證記錄即作為此供方評價。4.6采購4.6.1采購籌劃重要物資采購籌劃由工程部依照設(shè)備維修籌劃于維修實行前半個月提出；普通材料采購籌劃由倉庫管理員依照庫存狀況提出，工程部負(fù)責(zé)人審核后報采購員；辦公用品采購籌劃由辦公室文員依照狀況提出。4.6.2采購實行依照采購籌劃，填寫（物資采購申請表），報經(jīng)理助理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實行采購。重要物資采購必要在合格供方中選取供方。4.7采購物資驗證重要物資驗證由工程部主管負(fù)責(zé)；驗證活動涉及質(zhì)量驗證和數(shù)量驗證。質(zhì)量驗證手段不能滿足規(guī)定期，可委托關(guān)于機構(gòu)代理檢測。普通材料驗證由倉庫管理員負(fù)責(zé)，并辦理入庫手續(xù)；辦公用品驗證由辦公室文員負(fù)責(zé)。質(zhì)量記錄5.1供方評估表5.2合格供方名錄5.3采購籌劃表5.4物資采購申請表7.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供控制公司對所提供物業(yè)服務(wù)管理精心策劃，編制了相應(yīng)規(guī)范和管理制度，對物業(yè)管理設(shè)施和服務(wù)過程提出了特性規(guī)定和驗收原則，闡述了服務(wù)監(jiān)控活動以服務(wù)交付規(guī)定。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn)我司服務(wù)不存在特殊過程，此后如有特殊過程時應(yīng)按如下規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)：a)應(yīng)編制確認(rèn)過程能力評價原則。該原則應(yīng)規(guī)定合格條件；b）對設(shè)備操作人員能力進(jìn)行承認(rèn)（鑒定）；c）設(shè)備操作應(yīng)符合規(guī)程；d）使用特定程序和辦法；e）對過程提出嚴(yán)格記錄規(guī)定。7.5.3標(biāo)記和可追溯性公司在服務(wù)提供過程中對人員、設(shè)施設(shè)備和區(qū)域進(jìn)行標(biāo)記，保證給租戶和顧客帶來以便，保證標(biāo)記管理滿足質(zhì)量管理體系規(guī)定。各種標(biāo)記設(shè)立及管理如下：人員標(biāo)記：a）公司員工標(biāo)記采用佩帶胸卡及制服方式。b）所有員工都佩帶胸卡，胸卡表白員工名字、崗位，以便浮現(xiàn)不合格服務(wù)時追溯。胸卡發(fā)放、管理及維持由管理部負(fù)責(zé)。c）制服標(biāo)記只用于保安部及工程部。保安制服及工程制服由公司統(tǒng)一設(shè)計，各自部門管理員工保持狀況。d）各部門負(fù)責(zé)人對尋常員工制服和胸卡標(biāo)記實行狀況進(jìn)行檢查督促。區(qū)域標(biāo)記：a)物業(yè)標(biāo)記涉及：通道（安全通道）、樓牌號、樓梯（電梯）、洗手間、業(yè)主公司名稱批示牌、信服箱號等。b)我司辦公室標(biāo)記涉及：各部門、會議室、服務(wù)窗口、洗手間等。c)停車場和大門標(biāo)記涉及；車輛通道、出入口、車位號（及相應(yīng)車牌號）等。區(qū)域標(biāo)記設(shè)立必要明顯，反映信息精確。區(qū)域標(biāo)記設(shè)立、管理、維持及檢查由管理部負(fù)責(zé)。設(shè)備設(shè)施標(biāo)記：a)設(shè)備設(shè)施標(biāo)記是指對大樓內(nèi)消防設(shè)施、報警設(shè)施、供水供電設(shè)備等標(biāo)記。b)設(shè)備設(shè)施標(biāo)記重要設(shè)立于各設(shè)備設(shè)施表面或有關(guān)位置。c)設(shè)備設(shè)施標(biāo)記設(shè)立、維護(hù)和檢查由工程部負(fù)責(zé)。規(guī)定：標(biāo)記方式可以采用記錄、標(biāo)簽、標(biāo)牌、標(biāo)記等形式，必要要有可操作性和可追溯性。人員標(biāo)記為不定期檢查，區(qū)域及設(shè)施標(biāo)記為定期檢查，每年由管理部組織一次。7.5.4顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn)指顧客暫時存儲貨品（涉及停車場車輛、顧客信報等），當(dāng)班保安人員應(yīng)愛護(hù)并妥善保管顧客所托付財產(chǎn)，在接受過程中進(jìn)行辨認(rèn)、驗證，當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時，應(yīng)報告顧客。顧客車輛和信報已在有關(guān)規(guī)范里作出了保護(hù)規(guī)定。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)我司產(chǎn)品是無形產(chǎn)品——服務(wù)，不需要保護(hù)，但在向顧客提供服務(wù)設(shè)施方面有些配件、零件采購儲存，對這些采購回來產(chǎn)品應(yīng)予以保護(hù)。7.6測量和監(jiān)視裝置控制我司對供水、供電設(shè)備管理，需要一定測量裝置，對這些裝置應(yīng)作如下控制：a）工程部按規(guī)定周期將設(shè)備裝置送計量部門檢查，并保存校驗記錄及檢查合格證。當(dāng)不存在校準(zhǔn)根據(jù)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)根據(jù)。b）當(dāng)裝置長期停用后初次使用時，應(yīng)進(jìn)行檢查并保存記錄，防止發(fā)生校準(zhǔn)失效。在搬運維護(hù)和儲存期間防止損壞失效。c）測量和監(jiān)控裝置，以及存儲場合應(yīng)符合設(shè)備對環(huán)境規(guī)定，由使用人定期維護(hù)、保養(yǎng)，以保證設(shè)備完好。d）對使用外部提供裝置（涉及租賃、借用）時應(yīng)獲得該裝置周期合格證復(fù)印件，并做好記錄。e）在使用過程中發(fā)現(xiàn)測量和監(jiān)控設(shè)施未進(jìn)行校準(zhǔn)（涉及超過校驗周期）或處在失準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)所有停止使用，由工程部組織關(guān)于人員對前一段測量和監(jiān)控成果有效性進(jìn)行評估。f）由工程部保持所有校準(zhǔn)成果記錄和表白校準(zhǔn)狀態(tài)標(biāo)記。8測量、分析和改進(jìn)8.1總則公司對質(zhì)量管理體系監(jiān)控進(jìn)行策劃并實行如下方面所需監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：a)證明服務(wù)提供符合性；b)保證質(zhì)量管理體系符合性；c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性。公司在策劃和實行上述過程中考慮了記錄技術(shù)和其他用法運用。監(jiān)視和測量8.2.1〈〈顧客滿意限度信息管理程序〉〉1目對顧客與否滿意組織提供服務(wù)信息進(jìn)行全面收集，從而擬定組織質(zhì)量管理體系適當(dāng)性和有效性，并從中找到改進(jìn)之處。2合用范疇合用于對顧客滿意信息管理。3職責(zé)a)管理部負(fù)責(zé)顧客滿意信息歸口管理；b)各部門負(fù)責(zé)本程序?qū)嵭小?程序4.1征求顧客意見4.1.1管理部在每年12月份最后一種星期向業(yè)主發(fā)放“顧客滿意調(diào)查表”，并及時回收。4.1.2管理部每年召開一次業(yè)主座談會，征求意見并作好“顧客座談會與走訪記錄”。4.1.3各部門關(guān)于人員依照需要不定期地走訪租戶并征求意見，填好“顧客座談會與走訪記錄”，反饋給管理部。4.1.4管理部每年對以上三種信息進(jìn)行記錄，并且分析，寫出分析報告。對其中不合格服務(wù)及時填寫“不合格服務(wù)評審處置表”，執(zhí)行〈〈不合格控制程序〉〉。4.2接受顧客意見4.2.1對來自電話、口頭、告知、意見簿等方式顧客意見，受理部門或受理人都要及時填寫“顧客信息反饋登記表”，并予以答復(fù)。對其中不合格服務(wù)應(yīng)及時填寫“不合格服務(wù)評審處置表”，執(zhí)行〈〈不合格控制程序〉〉。4.2.2管理部每月到各部門收集“顧客信息反饋登記表”作為分析報告根據(jù)。4.3管理部對信息中嚴(yán)重不合格應(yīng)提出改進(jìn)意見，執(zhí)行《糾正和防止辦法控制程序》。5有關(guān)文獻(xiàn)5.1〈〈不合格控制程序〉〉5.2《糾正和防止辦法控制程序》質(zhì)量記錄6.1顧客意見調(diào)查表6.2顧客座談會與走訪記錄6.3顧客信息反饋登記表6.4顧客意見分析報告

顧客意見調(diào)查表尊敬先生/女士：為了改進(jìn)咱們服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特發(fā)此表，征求您寶貴意見。請麻煩您抽空表達(dá)您感受，并在備注欄中簡述事實。請您一周內(nèi)將此表交到客戶中心或意見箱。謝謝！廣州市***花園物業(yè)管理公司年月日項目評價備注供水服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□供電服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□電梯服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□樓宇維護(hù)滿意□基本滿意□不滿意□電訊服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□上門維修滿意□基本滿意□不滿意□大廈清潔滿意□基本滿意□不滿意□大廈綠化滿意□基本滿意□不滿意□收費管理滿意□基本滿意□不滿意□裝修監(jiān)管滿意□基本滿意□不滿意□消防管理滿意□基本滿意□不滿意□治安管理滿意□基本滿意□不滿意□車輛管理滿意□基本滿意□不滿意□信報投遞滿意□基本滿意□不滿意□其他服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□顧客座談會及走訪記錄部門客戶姓名滿意事實不滿意事實時間記錄人:

顧客信息反饋登記表客戶姓名反饋方式及時間信息內(nèi)容摘要答復(fù)時間記錄人如何解決

顧客意見分析報告一、顧客意見時間段二、顧客意見來源三、顧客意見服務(wù)內(nèi)容四、顧客不滿意服務(wù)內(nèi)容五、有待改進(jìn)內(nèi)容六、改進(jìn)辦法建議七、批準(zhǔn)人八、報告分發(fā)部門

8.2.2〈〈內(nèi)部審核程序〉〉1目驗證質(zhì)量管理體系與否符合原則規(guī)定，與否得到有效地保持、實行和改進(jìn)。2合用范疇合用于我司質(zhì)量管理體系所覆蓋所有區(qū)域和所有規(guī)定內(nèi)部審核。3職責(zé)3.1經(jīng)理批準(zhǔn)審核籌劃和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告。3.2管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理審核工作組織工作。3.3內(nèi)審組長編制內(nèi)審籌劃和內(nèi)審報告。4程序4.1年度內(nèi)審籌劃4.1.1依照擬審核和活動區(qū)域狀況和重要限度，及以往審核成果，由管理者代表負(fù)責(zé)策劃公司全年審核方案，編制年度內(nèi)審籌劃，擬定審核范疇、頻次和辦法，經(jīng)理批準(zhǔn)。每年內(nèi)審至少一次，并規(guī)定覆蓋我司質(zhì)量管理體系所有規(guī)定。此外浮現(xiàn)如下狀況時由管理者代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核：a)組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；b)浮現(xiàn)重大顧客投訴或?qū)δ骋画h(huán)節(jié)持續(xù)投訴；c)法律、法規(guī)及其她外部規(guī)定變更；d)在接受第二、第三方審核之前；e)在質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書到期換證前。4.1.2年度內(nèi)審籌劃內(nèi)容a)審核目、范疇、根據(jù)和辦法；b)受審核部門和審核時間。4.1.3依照需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋所有規(guī)定和部門，也可以專門針對某幾項規(guī)定或部門進(jìn)行重點審核，但全年內(nèi)審必要覆蓋質(zhì)量管理體系所有規(guī)定。4.2審核前準(zhǔn)備4.2.1管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審構(gòu)成員。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系內(nèi)審員負(fù)責(zé)。4.2.2由內(nèi)審組長策劃并編制本次“內(nèi)審籌劃”，交管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)?；I劃編制要具備嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容重要涉及：a)審核目、范疇、辦法、根據(jù)；b)審核構(gòu)成員；c)審核時間、地點；d)受審核部門及審核要點。4.2.3在理解受審核部門詳細(xì)狀況后，內(nèi)審組長組織編寫“內(nèi)審檢查表”，“內(nèi)審檢查表”要詳細(xì)列出審核項目、根據(jù)、辦法，保證無規(guī)定漏掉，審核能順利進(jìn)行。4.2.4內(nèi)審組長于內(nèi)審前7天將內(nèi)審時間告知受審部門，受審部門對內(nèi)審時間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天告知內(nèi)審組長。4.2.5內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證征詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。4.3內(nèi)審實行4.3.1初次會議a)參加會議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審構(gòu)成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會者簽到。管理者代表主持會議。b)會議內(nèi)容：由組長簡介內(nèi)審目、范疇、根據(jù)、方式、成員和內(nèi)審日程安排及其她關(guān)于事項。4.3.2現(xiàn)場審核內(nèi)審組依照“內(nèi)審檢查表”對受審部門程序和文獻(xiàn)執(zhí)行狀況進(jìn)行現(xiàn)場審核，將體系運營效果及不符合項詳細(xì)記錄在檢查表中。4.3.3現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析、檢查成果、根據(jù)原則、體系文獻(xiàn)及關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定，必要時還要根據(jù)與顧客簽定合同規(guī)定，確認(rèn)不合格項，并發(fā)出“不合格報告”給有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由有關(guān)部門分析因素，制定糾正辦法，經(jīng)審核員確認(rèn)后實行糾正，審核員負(fù)責(zé)對實行成果跟蹤驗證，并記錄驗證成果。4.3.4末次會議a)參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審構(gòu)成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會者簽到，管理者代表主持會議；b)會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目，報告本次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核狀況，宣讀“不合格報告”，提出完畢糾正辦法規(guī)定及日期以及公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言等；4.3.5審核報告4.3.5.1審核組填寫“不合格項分布表”，記錄不合格分布狀況。4.3.5.2現(xiàn)場審核后一周內(nèi)，審核組長完畢“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告”，交管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)。審核報告內(nèi)容：a)審核目、范疇、辦法和根據(jù)；b)審核構(gòu)成員、受審核方代表名單；c)審核籌劃實行狀況總結(jié)；d)不合格項分布狀況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重限度；e)存在重要問題分析；f)對我司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及此后改進(jìn)地方。4.3.6由辦公室發(fā)放“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告”到各有關(guān)部門。內(nèi)審成果要提交我司管理評審。5質(zhì)量記錄5.1內(nèi)審籌劃5.2內(nèi)審檢查表5.3不合格報告5.4內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告5.5內(nèi)審首（末）次會議簽到表5.6不合格項分布表

內(nèi)審籌劃一、目二、根據(jù)三、審核人員安排四、范疇五、日期六、詳細(xì)安排日期時間第一組第二組初次會議未次會議編制：批準(zhǔn)：

內(nèi)審檢查表部門審核員日期序號檢查內(nèi)容和辦法檢查記錄編制：

8.2.3/8.2.4〈〈服務(wù)質(zhì)量評價控制程序〉〉1．目通過對服務(wù)過程進(jìn)行檢查和評價，驗證所提供服務(wù)質(zhì)量與否滿足規(guī)定規(guī)定和顧客規(guī)定。2．合用范疇合用于我司向顧客提供各項服務(wù)工作。3．職責(zé)3.1客戶中心負(fù)責(zé)組織對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合檢查和評價。3.2各部門負(fù)責(zé)管轄范疇內(nèi)服務(wù)質(zhì)量檢查和評價。4程序4.1服務(wù)質(zhì)量評價分內(nèi)部檢查評價和外部檢查評價二種。4.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查評價4.2.1各部門依照各自管轄范疇內(nèi)服務(wù)過程進(jìn)行檢查，檢查分日檢、月檢及抽檢三種。日檢由各部門主管負(fù)責(zé)，每天對管轄范疇內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并做好相應(yīng)記錄；月檢由管理部組織每周對公司范疇內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并做好相應(yīng)記錄；抽檢由公司總經(jīng)理組織不定期對公司范疇內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，并做好相應(yīng)記錄。4.2.2客戶中心每半年依照日檢、月檢及抽檢成果對公司范疇內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部評價,形成內(nèi)部評價報告,報公司總經(jīng)理審批。4.3服務(wù)質(zhì)量外部檢查評價依照《顧客滿意限度信息管理程序》收集顧客意見對公司范疇內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和外部評價，每半年形成外部檢查評價報告，報公司總經(jīng)理審批。4.4管理部每年依照內(nèi)外部評價成果，對公司范疇內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次綜合評價,提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量辦法,并跟蹤實行。4.5評價過程中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)按《糾正辦法控制程序》和《不合格服務(wù)控制程序》中規(guī)定進(jìn)行處置。5有關(guān)文獻(xiàn)5.1顧客滿意限度信息管理程序5.2糾正辦法控制程序5.3不合格服務(wù)控制程序6質(zhì)量記錄服務(wù)質(zhì)量檢查登記表8.4《不合格服務(wù)控制程序〉》目對不合格服務(wù)與不合格產(chǎn)品進(jìn)行控制，防止不合格服務(wù)與不合格品非預(yù)期使用和交付。合用范疇合用于對采購品不合格和服務(wù)不合格進(jìn)行控制。職責(zé)客戶中心負(fù)責(zé)對采購品不合格解決；各部門負(fù)責(zé)對服務(wù)不合格解決；管理者代表負(fù)責(zé)特別嚴(yán)重不合格服務(wù)或大金額補償解決。4．程序4.1不合格發(fā)現(xiàn)與發(fā)現(xiàn)者a）采購物資驗收時發(fā)現(xiàn)不合格品，驗收人為發(fā)現(xiàn)者；b)領(lǐng)導(dǎo)者尋常不定期督促檢查時發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為發(fā)現(xiàn)者；c)定期服務(wù)質(zhì)量評價時發(fā)現(xiàn)75分如下不合格服務(wù)，評價人為發(fā)現(xiàn)者；d）外部（電話、口頭、告知、意見簿）反饋不合格服務(wù)，受理人為發(fā)現(xiàn)者。4.2不合格處置辦法a)賠禮道歉；b)返工；c)經(jīng)濟補償；d)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步解決；e)退貨或解除合同。4.3不合格解決流程a)不合格發(fā)現(xiàn)者填寫<不合格服務(wù)評審解決記錄>中事實陳述欄，并將此記錄轉(zhuǎn)交給導(dǎo)致不合格服務(wù)責(zé)任部門或負(fù)責(zé)人。b)不合格服務(wù)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，評審分析不合格事實與因素，并采用解決辦法，然后填寫<不合格服務(wù)評審解決記錄>中分析因素與解決辦法欄。c)不合格服務(wù)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對解決辦法進(jìn)行驗證，并填寫<不合格服務(wù)評審解決記錄>中驗證欄，保存此記錄。d)采購品不合格解決同a)、b)、c)，將<不合格服務(wù)評審解決記錄>中“服務(wù)”改為“品”。e)登記人將驗證后成果反饋給服務(wù)信息登記人。4.4在服務(wù)交付之后，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時，與服務(wù)接受者商量，采用雙方承認(rèn)補救辦法。5質(zhì)量記錄5.1不合格服務(wù)評審解決記錄

不合格服務(wù)評審解決表不合格來源日期不合格事實：不合格發(fā)現(xiàn)者：年月日不合格因素：負(fù)責(zé)人：年月日不合格處置辦法：負(fù)責(zé)人：年月日處置驗證：責(zé)任部門負(fù)責(zé)人：年月日

8.4數(shù)據(jù)分析公司通過監(jiān)視和測量渠道收集分析恰當(dāng)數(shù)據(jù)，以證明我司質(zhì)量管理體系有效性和適當(dāng)性，并從中找到改進(jìn)之處。數(shù)據(jù)及信息來源有如下方面：a)顧客滿意度測量；b)與服務(wù)規(guī)范規(guī)