盛佳世紀商務酒店管理培訓手冊樣本

盛佳世紀商務酒店管理培訓手冊人事部篇第一章勞動條例一、用工原則酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于客房餐飲服務工作人士，都可以對照酒店招工簡章，報名參加。同步人選必要適合所擔任崗位，凡具備一定業(yè)務知識技能，身體健康，履歷清晰，無犯罪紀錄，酒店將通過考核面試體檢等必要程序擇優(yōu)招聘員工。二、用工原則男身高1.70米，女身高1.60米，口齒伶俐，相貌端莊。三、招聘辦法聘任員工由人事部統(tǒng)一招聘，經(jīng)部門經(jīng)理面試合格后，填寫員工登記表，各部門崗位觀測考核。四、入職手續(xù)1.填寫員工入職申請表一份；2.交個人近期一寸彩色免冠照片3張；3.身份證原件、復印件（A4紙）各一份；五、入職條件1.身體檢查與健康證凡從事服務業(yè)人員要定期檢查身體，同步持有由天津市衛(wèi)生局頒發(fā)《健康證》，凡發(fā)既有傳染性疾病者，公司有權(quán)辭退，以保證服務安全衛(wèi)生，體檢證交人事部，離職時體檢證交還本人，體檢費由員工自理。2.暫住證外來人員須持有由天津市公安局辦法《外來人員暫住證》。如未有可由酒店代為辦理，但費用自理。六、試崗期與勞動合同經(jīng)試用期，試用期合格方能轉(zhuǎn)為正式員工。新員工入職前必要訂立《暫時用工合同》后持《員工入職單》到各部門報道。試崗期：試崗期為7天，試崗期酒店對該員工工作體現(xiàn)評估與否正式錄取。不合格者酒店可單方面解除聘任關系，試崗期無工資。如合格正式錄取試崗期算入當月考勤有工資。試用期：試用期為一種月，試崗期合格進入試用期，試用期滿符合酒店規(guī)定，經(jīng)審批轉(zhuǎn)為正式員工起享有酒店規(guī)定所有待遇。員工正式錄取后，需訂立勞動合同，和約期限為一年，工作滿一年后如果繼續(xù)簽約，基本工資上調(diào)50元，依次類推，每個合同期上調(diào)一次。七、工作時間與超時工作員工工作時間為8小時工作制，（用餐時間除外）依照實際狀況與營業(yè)需要，酒店可做恰當加班安排，員工須無條件執(zhí)行。八、薪資發(fā)放1.工資結(jié)算周期是每月1日至當月底，員工工資發(fā)放日為每月15日。2.工資構(gòu)成：基本工資（日工資額乘以實際出勤天數(shù)）+全勤獎+提成=全額工資依照員工當月出勤狀況結(jié)算。3.員工必要對本人所有薪資保密，禁止互相探聽、討論，違背本規(guī)定者處以警告處分，導致較大影響者予以辭退。4.依照不同崗位制定不同薪金原則。員工工作調(diào)動，按調(diào)動后薪金原則執(zhí)行。5.全勤獎闡明：凡當月有曠工、事假、病假、遲到、早退者取消本月全勤獎。九、員工晉升與調(diào)職1.酒店依照實際工作需要，為員工提供晉升或調(diào)職機會。酒店在對員工本人尋常工作體現(xiàn)、工作能力進行綜合考核后，根據(jù)職位空缺狀況進行調(diào)節(jié)，經(jīng)部門經(jīng)理申請交人事部呈報總經(jīng)理核準后方可生效。2.員工職位晉升根據(jù)是本人平時工作體現(xiàn)，具備有關知識技能，有較好適應能力和工作能力。3.員工晉升核定權(quán)限：⑴總經(jīng)理由董事長核定。⑵各部門主管，由經(jīng)理建議總經(jīng)理核定。⑶各部門主管如下人員由各部門主管建議，由經(jīng)理核定。4.各部門員工晉升必要由建議部門填寫《人事變動單》并詳細填寫晉升理由。按級別核定權(quán)限審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。5.凡因晉升變動職務，其薪金由變動后轉(zhuǎn)月后核定生效。6.員工調(diào)職屬酒店內(nèi)部平行人事變動，原則薪金不變。7.員工調(diào)職由所在原部門填寫《人事變動單》寫明調(diào)職因素，報人事經(jīng)營業(yè)經(jīng)理復核總經(jīng)理核定后方可生效。8.被調(diào)職人員如借故推脫，概以抗令論處。9.奉調(diào)員工接到《人事變動單》后應及時作好工作，物品等事項交接，并做好登記。人事部做好人員記錄、檔案轉(zhuǎn)換等相應調(diào)節(jié)工作。十、員工辭職、勸退、辭退、自動離職、解雇1.辭職：⑴員工由于個人因素提出離職時，以書面形式提出申請，上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交人事呈總經(jīng)理審批后通過30天方可執(zhí)行。員工在未獲得核準前不得離職。⑵專業(yè)技術人員和主管級以上人員辭職必要經(jīng)總經(jīng)理批準。⑶若在酒店經(jīng)營需要前提下，部門經(jīng)理有權(quán)推遲審批辭職報告。⑷三人以上員工同步辭職酒店有權(quán)延期批準。⑸批準辭職后由人事填寫離職單，執(zhí)行辦理有關手續(xù)。⑹辭職人員不能交還酒店財物，按酒店定價補償否則酒店將從個人薪金和保證金中扣除。⑺離職后薪資次月發(fā)工資日領取。2.勸退：本酒店因?qū)嶋H業(yè)務需要或經(jīng)營項目轉(zhuǎn)變，依照關于規(guī)定有權(quán)勸退不符合酒店發(fā)展與經(jīng)營人員，勸退人員酒店予以結(jié)算工資和其她費用。3.辭退：⑴員工在職期間，嚴重違背酒店關于規(guī)章制度或犯有其她過錯，給酒店導致經(jīng)濟損失，但未構(gòu)成刑事犯罪，酒店將予以辭退解決。⑵辭退人員在補償相應損失后，酒店予以結(jié)算工資和其她費用。4.自動離職：員工持續(xù)曠工三天即按自動離職解決，自動離職扣除保證金無工薪。5.解雇：⑴如員工在職期間，嚴重違背酒店關于規(guī)章制度以及觸犯國家關于法律、法規(guī)及被刑事處分，將被及時解雇。⑵被解雇員工，由人事部告知有關部門，并張榜發(fā)布解雇因素。按規(guī)定不予結(jié)算工資，導致經(jīng)濟損失要負責補償。十一、工作服和更衣柜、工作牌及《員工手冊》1.員工工作服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己工作服，員工除工作需要外，穿著工作服離店，將受到失職處分。2.酒店員工工作服成本是較高，為了合理使用工作服，酒店對新進員工在第一種月工資中暫扣100元作為工作服和更衣柜使用保證金，工作服有效期是一年，一年后來工作服予以更換，一年內(nèi)因員工使用因素發(fā)生損壞，在更換時按有效期限比例扣除損失，保證金在員工離職時予以退還，不再另行開具收據(jù)。保證金共計300元，按每月由員工工資中扣除100元，3個月扣除完畢。3.所有員工應佩帶作為工作服一某些工作牌。不戴工作牌每次罰款10元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元工本費。4.員工離職時須把工作服和工作牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須按比例扣除服裝成本費。5.《員工手冊》是為員工更以便、更好理解酒店基本狀況和有關制度而印制，為了節(jié)約成本，酒店是要回收再運用，員工在離職時應交回本手冊。遺失本手冊會在離職工資中扣除工本費10元。十二、考勤制度為了維護公司工作程序，經(jīng)營工作正常運轉(zhuǎn)。做到有法可依、有章可循，請全體員工遵守執(zhí)行。我公司實行日工資制，因病、因事不能上班均將扣除工資。出勤率是報酬和獎勵原則之一，員工不可容易缺勤，請假需員工本人親自辦理，電話請假，托她人代請一律無效。違者按曠工解決。未經(jīng)書面批準，擅自缺勤者將受到懲罰，扣發(fā)獎金或被開除處分。詳細規(guī)定如下：部門經(jīng)理有權(quán)批準本部門所有員工三日內(nèi)事病假（不得給工作導致?lián)p失），超過三日事病假報總經(jīng)理批準，管理人員請假需經(jīng)總經(jīng)理批準。病假需持醫(yī)院病歷藥費收據(jù)或處方報批，否則視為無效。請假程序：請假人須填寫請假單寫明因素，按授權(quán)審批權(quán)限找有關負責人審批，批準后交考勤人備案。點名即上班，員工需提前15分鐘到崗做好班前準備工作，禁止班后做私事，否則罰款5——20元。遲到、早退10分鐘內(nèi)罰款5元。遲到、早退30分鐘內(nèi)罰款10元。事假一天扣兩天工資，月合計超過六日者按自動離職解決病假一天扣當天工資，月合計超過十日者酒店將按勸退解決曠工一天扣三天工資免發(fā)當月全勤獎及各類提成，月合計超過三日者將按自動離職解決。十三、員工評比制度：實行科學有效管理，開發(fā)員工個人潛力。給員工一種良好工作發(fā)展環(huán)境，酒店對全體員工實行評比制度。每月進行一次。評估內(nèi)容：出勤記錄本月扣罰記錄部門工作體現(xiàn)培訓考核狀況酒店人事部綜合評估評比將優(yōu)等員工成果公示上榜。酒店將予以一定物質(zhì)獎勵；對先進員工將予以獎勵，劣等員工將予以處分。詳細原則如下：1.部門先進員工獎鈔票50元2.店級先進員工獎鈔票100元3.同步并合計全年獲得先進員工超過4次以上者酒店將發(fā)給年終獎300元，酌情調(diào)節(jié)晉升恰當崗位。第二章關于權(quán)益一、假期酒店假期分為國家法定假期、病假、事假、喪假、婚假、帶薪年假。1.國家法定假期國家法定假期為有薪假期，涉及春節(jié)三天、元旦一天、五一三天、國慶三天。若需要員工加班，酒店將按國家規(guī)定予以發(fā)放工資。2.病假員工生病必要憑區(qū)級以上醫(yī)院出具病假證明請假，并于當天告知所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間工資按〈考勤制度〉執(zhí)行。3.事假無充分理由，員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊狀況需要無薪請假，必要提前一天申請，經(jīng)部門經(jīng)理、人事部門批準。未獲批準作曠工解決。4.帶薪喪假如員工父母配偶或子女去世，酒店將予以員工最長三天喪假。5.帶薪婚假員工結(jié)婚給假3個工作日。符共籌劃生育晚婚（男員工晚于25周歲，女員工晚于23周歲）員工向酒店提出申請，經(jīng)批準后按有關規(guī)定執(zhí)行。6.帶薪年假員工入職滿一年即可享有每年5天帶薪年假，年假每年只可申請一次，不合計、不延長。7.執(zhí)行關于假期詳細規(guī)定和執(zhí)行辦法按〈考勤制度〉執(zhí)行，請參閱酒店〈考勤制度〉。二、店內(nèi)培訓1.店內(nèi)培訓重要有：新員工入職培訓，在職工工業(yè)務技巧、工作態(tài)度、語言訓練等。2.員工必要依照安排參加培訓，課程結(jié)束時要進行考試，成績不合格者要扣除當月獎金，無端缺課，按曠工解決。三、員工用餐1.每個工作日酒店免費供應員工工作餐，只準員工本人用餐。2.不準在工作餐時喝酒和揮霍飯菜，否則按情節(jié)輕重予以最高200元經(jīng)濟懲罰。第三章員工守則一、工作態(tài)度1.按酒店操作規(guī)程，精確及時完畢各項工作。2.員工對上司安排有不批準見但不能說服上司，應先服從執(zhí)行。3.員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4.工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。5.對待顧客投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了問題應及時報告直屬上司。6.員工應在規(guī)定上班時間基本上恰當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。如果有交接班，在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內(nèi)離開酒店。7.員工不得在酒店內(nèi)任何場合接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人批準，員工不得使用吧臺電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到部門辦公室。8.上班時，禁止串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場合吸煙，不做與本職工作無關事。9.熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10.各級員工不準運用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。11.廚房員工非工作關系不得在客人用餐時間任意進入餐廳。二、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生1.員工精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2.員工工作服應隨時保持干凈、整潔。3.男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。4.女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5.男員工應穿深色皮鞋、深色襪子，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黑鞋，肉色統(tǒng)襪，襪端不得露于裙外。6.手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7.只容許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8.工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9.工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。三、拾遺1.在酒店任何場合拾到錢或遺留物品應及時繳存總服務臺并做詳細記錄。2.如物品保管三個月無人認領，則交由酒店辦公室決定解決辦法。3.拾遺不報將被視為盜竊解決。四、酒店財產(chǎn)酒店物品（涉及發(fā)給員工使用物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或故意損壞，當事人都必要酌情補償。員工如犯有盜竊行為，酒店將及時予以除名，并交由公安部門解決。五、打卡制度1.員工必要依照部門主管安排班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管容許。2.所有員工上、下班都要打工卡。3.員工上班下班忘掉打卡，但的確能證明上班，由部門經(jīng)理簽字確認視為出勤。4.禁止替她人打卡，如有違背，代打卡者及持卡本人處大過一次。5.員工如有急事不能準時上班，應征得部門主管承認，補請假手續(xù)，否則，按曠工解決。6.如因工作需要加班，則應由部門主管報人事部批準。7.員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。因工作需要或本人有事的確需離店應填寫出門單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方能離店。六、員工衣柜1.員工衣柜配給由人事部負責，必要時，可兩個或兩個以上員工合用一種衣柜。員工衣柜不能擅自轉(zhuǎn)讓，如有違背，將受紀律處分。2.員工須經(jīng)常保持衣柜干凈與整潔，柜內(nèi)不準存儲食物、飲料或危險品。3.人事部配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4.如有緊急狀況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門經(jīng)理批準，故意損壞衣柜，則須補償，并予紀律處分。5.不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部可隨時檢查衣柜，檢查時員工本人并有兩個以上檢查人員在場。6.不準在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、吸煙、扔垃圾。7.員工辭職離店時，必要清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有權(quán)清理。第四章工作體現(xiàn)評估酒店每年一次評估并和員工討論她們工作體現(xiàn)，評估時采用五個評估級別。下列工作體現(xiàn)定義將有助您理解酒店定級制度。1.杰出最高檔工作體現(xiàn)。工作體現(xiàn)一貫地卓越，能預測各種狀況發(fā)生，并有效地保持獲得贊揚工作體現(xiàn)。該員工是工作團隊中始終最有成就和最重要貢獻人物。2.先進有重大貢獻，工作體現(xiàn)經(jīng)常超過其工作目的所盼望規(guī)定，對目的能有效地作出反映，并依照狀況予以調(diào)節(jié)，是團隊中強有力貢獻者。3.良好可靠貢獻者，工作體現(xiàn)符合酒店工作規(guī)定及盼望，能圓滿完畢任務，對目的能有效地反映，是團對中作出穩(wěn)定貢獻成員。4.需要改進工作體現(xiàn)不能達到工作規(guī)定和盼望者被列為需要改進成員，并被列入工作體現(xiàn)改進籌劃之中。5.不滿意其工作體現(xiàn)不能被接受，很大限度上不能達到工作規(guī)定，如果她/她沒有列入工作體現(xiàn)改進籌劃之列者，應列入此籌劃。6.績效考核您上級會每月與您做一次工作績效考核面談，它是通過對工作審視和縱觀來使工作體現(xiàn)評估更精確、公正、有效?？冃Э己嗽瓌t按酒店績效考核政策執(zhí)行。7.工作體現(xiàn)改進籌劃工作體現(xiàn)改進籌劃是旨在積極地協(xié)助一種工作體現(xiàn)需要改進或不滿意員工去克服她機會點，并規(guī)定其在一定期限有所改進。如果由于某種因素您工作體現(xiàn)不盡人意，您主管可以將您納入工作體現(xiàn)改進籌劃之列，以協(xié)助您克服客觀困難，改進工作辦法，提高工作效率，減少差錯。進行了工作體現(xiàn)改進籌劃員工，如在規(guī)定期期內(nèi)工作體現(xiàn)仍達不到“良好”評估原則，則被辭退。第五章獎懲條例一、先進員工酒店每月按照各員工崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為先進員工者，將受到酒店榮譽及物質(zhì)獎勵。二、嘉獎、晉升酒店對改進管理，提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻，或者在酒店尋常工作中，創(chuàng)造出優(yōu)秀成績者將進行嘉獎或晉升。嘉獎分為記表揚、小功、記大功，嘉獎由部門經(jīng)理提報，總經(jīng)理批準，人事部備案，并據(jù)此發(fā)放獎金。表揚一次獲得獎勵10-20元，記小功一次獎勵20-50元，記大功一次獎勵50-100元。三、紀律處分種類1.紀律處分為警告、記小過、記大過、辭退。紀律處分（辭退除外）由部門經(jīng)理提報，總經(jīng)理批準，過錯單交被處分員工簽收，副本送人事部歸檔，并據(jù)此扣發(fā)獎金。2.對員工辭退處分，應由部門主經(jīng)理或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準。3.警告事項：⑴上班遲到。⑵不使用指定員工通道。⑶儀表不整潔。A．留長發(fā)B.手臟C.站立姿勢不正D.手插口袋E.衣袖、褲腳卷起F.不符合儀表儀容規(guī)定⑷擅離工作崗位或到其她部門閑蕩。⑸不遵守打電話規(guī)定。⑹損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。4.記小過事項：⑴培訓課曠課。⑵違背員工餐廳規(guī)定。⑶工作時收聽收音機、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）。⑷上班做私事，看書報和雜志。⑸穿工作服進入商店（為客人買東西例外）。⑹將酒店文具用于私人之事。⑺在公共場合大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到地方作不雅習慣動作。⑻在公共場合和酒店其她地方聚眾討論個人事情。⑼違背更衣室規(guī)定。5.記大過事項：⑴上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡、涂改工卡。⑵對客人和同事不禮貌。⑶因粗心大意損壞酒店財產(chǎn)。⑷隱瞞事故。⑸回絕執(zhí)行管理員/部門主管批示。⑹上班時打瞌睡。⑺違背安全規(guī)定。⑻在酒店內(nèi)喝酒。⑼說辱罵性和無理話。⑽未經(jīng)批準改換班次、休息天或休息時間。⑾在除了規(guī)定位置以外其他場合吸煙。⑿不報告財產(chǎn)短缺。⒀在酒店內(nèi)亂丟東西。⒁不遵守消防規(guī)定。⒂損壞公物。⒃工作體現(xiàn)差或工作效能差。⒄不服從主管或上司合理合法命令。⒅擅自配制酒店范疇內(nèi)任何鑰匙。⒆刊登虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其她員工名譽。6.辭退事項：⑴在酒店內(nèi)危害任何人員。⑵毆打她人或互相打架。⑶向顧客索取小費或其他報酬。⑷做不道德交易。⑸泄露酒店機密狀況。⑹調(diào)戲或侮辱她人。⑺行賄受賄。⑻盜竊酒店、客人或其她財物或拿用酒店、客人食物、飲料。⑼違背酒店規(guī)定，導致重大影響或損失。⑽在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博。⑾故意損壞消防設備。⑿觸犯國家任何刑事罪案。⒀故意損壞告示欄或公共財物或她人物品。⒁復制、未經(jīng)允許使用總鑰匙。⒂曠工三日以上。7.關于處分后果：警告一次扣除10-20元，記小過一次扣除20-50元，記大過一次扣除50-100元。辭退不扣除工資，但扣除當月所有獎金。8.半年度內(nèi)處分合計和消除：⑴半年內(nèi)員工處分進行合計：二次警告合計為記小過，兩次小過合計為記大過，兩次大過合計為辭退。⑵半年后來處分不合計。⑶半年內(nèi)員工警告處分可由表揚消除，記小過處分可由記小功消除，記大過處分可由記大功消除。四、酒店員工所有獎勵和處分都會以酒店公示形式在酒店員工告示欄發(fā)布。前廳部篇酒店服務理念：一、微笑：酒店員工在服務過程中，應當帶有真誠微笑，體現(xiàn)出發(fā)自服務員內(nèi)心熱情，是一種自然富有感情，熱情周到服務，用一種真誠微笑開始交談，表達出咱們熱情款待和協(xié)助，微笑是各國客人都理解世界性歡迎語言。出眾：酒店員工不但是普通為賓客提供服務，并且是超過客人預想，在服務態(tài)度服務原則，服務程序上要體現(xiàn)非常出眾，也就是超前服務。二、準備好：在為賓客提供服務前就準備好物質(zhì)心理技能條件，隨時準備好開展服務并滿足賓客規(guī)定，嫻熟為客人提供周到服務?？创壕频陠T工應將每位賓客視為賓客，注重客人提出每一種規(guī)定，竭誠予以滿足。三、邀請：酒店員工在每位客人接受一次完整服務后，都應禮貌向客人發(fā)出“歡迎再次光臨”邀請，或者向客人積極推薦酒店服務項目。四、創(chuàng)造：酒店員工在為顧客提供服務過程中，除了遵守即訂服務程序外，還要發(fā)揮自己主觀能動性，針對顧客特點和顧客需求，創(chuàng)造性滿足客人，為顧客營造一種舒服高興氛圍。五、眼光：酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼神和指向不應當漫無目，左顧右盼，而應當隨時注視客人預測客人需求，及時提供有效服務，讓客人感覺到酒店員工對自己關注和注重。管理制度：一、員工在工作中，必要服從部門領導安排，若對領導交代事情有疑問需立即理解清晰，若有任何異議，必要先執(zhí)行，過后在提。任務執(zhí)行中必要堅持“反饋制度”，不容許交代執(zhí)行后，無任何反饋現(xiàn)象。部門員工需有高度團隊精神，團結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結(jié)言論及行為。二、員工必要嚴格執(zhí)行酒店考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。三、尋常排班由各部門領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前闡明，工作中必要服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人批準，并寫書面申請。不容許擅自或強行換班，主管換班需知會部門經(jīng)理批準。前廳部工作人員禁止運用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除解決。前廳部工作人員必要嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違背次項按酒店規(guī)定嚴肅解決。借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準，不容許擅自做鑰匙，若有違背，按酒店規(guī)定嚴肅解決。第三章前臺員工工作職責一、服從上級領導工作安排，嚴格按照本崗位各項服務和工作程序進行操作，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)高效服務。二、熟悉前臺預定、接待、結(jié)帳、以及夜審等工作程序。三、收發(fā)和管理客房鑰匙，為住店客人收發(fā)各種信息、最大限度滿足客人規(guī)定，為客人住店期間提供滿意以便服務。四、受理散客預定，接受網(wǎng)絡預訂單，并及時予以確認，更改、取消等，每天核對檢查各類預訂、如有變更、按規(guī)定解決相應更改。五、純熟使用前臺電腦操作系統(tǒng)，將客人預訂和級別入住各項資料精確輸入或取消，與客房部核對房態(tài)，并用電腦對的顯示。六、努力搞好客戶關系。七、做好住店客人檔案資料記錄和積累工作，將離店客人資料集中存檔。八、負責做好客單傳播和接聽，記錄公安機關規(guī)定協(xié)查電傳。九、做好前臺區(qū)域衛(wèi)生，保證辦公用品整潔有序。第四章前臺接待服務原則上崗前按規(guī)定著裝，古著裝挺括、整潔、皮鞋光亮，左胸前佩帶胸牌，頭發(fā)梳理整潔，男員工頭發(fā)但是衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。二、保持自然親切微笑，任何時間不得隨意離崗。三、禮貌同步，待客和氣，見到客人積極打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰如遇繁忙，請客人稍等。四、熱情接待客人，用相應語言規(guī)定接待中外客人，提供周到，細致服務。五、態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、高興。六、服務快捷、精確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過三分鐘。七、精確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排告知關于部門，保證銜接無差錯。八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整潔、清潔、有序、周邊環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。十、做好交接記錄，交接工作清晰、精確、及時、無差錯。第四章前臺接待流程及原則一、電話轉(zhuǎn)接和接聽：接聽：響三聲之內(nèi)左手接聽放在左耳，如“您好，盛佳世紀商務酒店”內(nèi)外線都要講。轉(zhuǎn)接電話：早上8：00——22：00直接轉(zhuǎn)接。22：00——8：00不能隨便轉(zhuǎn)接，要詢問客人意見（住店）二、散客預定：有預定單問候客人→詢問客人姓氏→預定信息1.入住日期2.房型3.天數(shù)4.間數(shù)→判斷流量→確認預定信息→詢問客人對房間規(guī)定→與客人確認聯(lián)系電話（手機號碼）→房價問題→提示客人保存時間→完畢預定→感謝客人并道別→輸入預定信息1.完畢填寫散客預定單（預定復述）2.輸入電腦系統(tǒng)→到店并確認（客人到店前2—3小時）。三、參觀房間：陪伴人員規(guī)定：領班以上人員，如果領班級以上工作人員很忙，就由前臺工作人員帶領。只可參觀V/C房。入住接待：1.要問候客人，詢問客人與否有預定。有效證件：回鄉(xiāng)證、通行證、外國人居留證、身份證、駕駛證、軍人證、護照。2.收押金：房價向上取整*入住天數(shù)+100入賬信用卡：在POS機上取預授權(quán)，然后電腦做備忘掉錄，不入賬。3.推薦早餐。4.完整填寫房套、做房卡，填寫押金單，所有手續(xù)辦好后，一并遞給客人，要雙手遞交。5.告訴客人在幾樓，但不要報房號。6.把客人完整信息錄入電腦。7.把客人預定單及信息材料放入客袋。五、換房解決：認真聆聽客人規(guī)定，然后道歉。1.填換房單，如房價有變必要請客人簽字。2.電腦系統(tǒng)要變更。3.更改押金單房號（客人也要改）。4.更改房卡套，更改房卡。5.告知客房換房。六、叫醒服務：1.電腦準時自動叫醒。2.人工叫醒：在電腦叫醒后五分鐘打電話。3.電話無人接聽，指派服務員到房間叫醒（最佳為男性服務員）。準備一本《叫醒服務本》放在服務臺。七、開門服務：1.客人在樓層：一方面建議客人到前臺辦理開門手續(xù)（為了安全），由客房服務員代替客人要過身份證打電話至總臺確認，并在工作本上做好記錄。2.客人親自到前臺：一方面核對身份，要填一張《住房客人開門告知單》，單據(jù)給客人，告知客人將開門單給樓層服務員，同步告知客人開門。告知單走向：前臺→客人→客房服務員→客房主管→前臺委托開門：給非住店客人開門：一方面要核對身份，由前臺打電話給住店客人。夜間開門：22：00后來，由夜班值班經(jīng)理和保安一起負責開門，然后在前臺補一張開門單。八、過時退房：客人正常checkout在中午12：00之前。12：00—13：00如果有應走未走客人，要打電話詢問客人與否續(xù)住，如果住請告知前臺續(xù)交押金，及更改房卡，如不續(xù)住，告知客人12：00——18：00加半天房費，超過18：00加收一天房費。九、離店結(jié)帳：房套、房卡、押金單一一核對，報客房查房，打印帳單，讓客人核算并簽字，作到唱收唱付。十、賓客留言：1.電話留言：具備時效性留言要在報告交接本上記錄。2.來訪者來前臺：讓客人親自填寫留言條。3.給預到但沒到：如上，但不要放入信封和預定單訂在一起，并在電腦中做好備注。十一、詢問服務：仔細聆聽客人規(guī)定。口齒清晰，語速適中，表情自然。做到首問式服務。十二、賓客投訴解決：先聆聽記錄，另一方面謀求雙方能解決辦法，所有投訴必要向上級領導反饋。十三、物品補償解決：1.要掌握確鑿證據(jù)。2.分析損壞因素。3.保存被損壞物品。十四、訪客登記：晚23：00后來不容許訪客。做好訪客記錄。十五、保險箱使用：只提供住店客人，兩把鑰匙同步啟動。做好記錄。做好保險箱使用交接本。保險箱啟動和歸還都要在電腦中做好記錄。十六、行李寄存：做好行李寄存記錄，由前臺填寫。十七、交接班：提前半小時到崗，查看上一班次遺留下來事情。十八、遺留物品：價值100元以上屬于貴重物品，非貴重物品三個月之內(nèi)無人認領，可贈與拾遺者。非貴重物品三個月解決。貴重物品半年解決。第五章收銀員工作流程一、白班：1. 檢查儀容儀表，合格上崗。2. 查看每日交接記錄，口頭、書面交接，并簽字承認。3. 清點保險箱備用金，并與上班交接備用金記錄，零錢與否零用。4. 查看帳單、發(fā)票、收據(jù)與否足夠用。5. 整頓資料袋，分裝好各房間客人住店資料。6. 檢查電腦，打印機與否正常工作。7. 查看當天預離客人，精確、快捷辦理退房手續(xù)。8. 將住店客人押金輸入電腦，并清理后轉(zhuǎn)給下一班賬目。9. 扎帳（鈔票、支票、信用卡）扎帳，并核算上交錢數(shù)與備用金，信用卡金額數(shù)字。10. 與下班交接，待退或待給房間和已退房間作帳狀況。11. 應上交款及信用卡簽購單、封袋投入保險箱。12. 隨時與下班同事獲得聯(lián)系。二、夜班：1.檢查儀表儀容，合格上崗。2.查看每日交接班本，口頭、書面交接，并簽字承認。3.清點保險箱備用金，并與上班交接備用金記錄，零錢與否零用。4.查看帳單、發(fā)票、收據(jù)與否足夠用。5.整頓資料袋，分裝好各房間客人住店資料。6.檢查電腦，打印機與否正常工作。7.查看當天應走未走客人，做帳（交押金）辦理續(xù)住手續(xù)。8.核對住店客人信息，核對房價，離店日期。9.扎帳扎帳（鈔票、支票、信用卡）扎帳，并核算上交錢數(shù)與備用金，信用卡金額數(shù)字。10.將應上交款及信用卡封袋投入保險箱。11.過夜單。12.隨時與下一種班進行聯(lián)系。第六章商務中心工作程序一、復印程序：1.積極熱情迎接客人，簡介收費原則。2.接過客人復印原件，按客人規(guī)定，選取紙張規(guī)格，福音張數(shù)及深淺限度。3.將復印原件在復印平面商定好位置，檢查送紙箱紙張與否準備好，按動復印件。4.需放大或縮小復印，按比例調(diào)節(jié)尺寸，察看第一張復印效果，如無問題，既可持續(xù)福音。5.復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干長，注意不要將順序搞亂。6.問明客人與否要裝訂文獻，替客人壯丁。7.依照復印張數(shù)和規(guī)格，開立賬單。張但一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，，第二聯(lián)交總臺入帳，第三聯(lián)交客人，如客人不要，及時撕掉。8.如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。9.如客人要開發(fā)票，將客人帶至前臺，開具發(fā)票并入帳。10.把帳單號碼，房號金額，付款方式分項添在“商務中心日復印、打字報表”上。二、打印程序1.積極熱情迎接客人，簡介收費原則。2.接過客人原稿文獻，理解客人規(guī)定及特殊各式安排，瀏覽原稿，看與否有看不清地方或字符。3.告知客人大概完畢時間。4.文獻打出后，必要請客人校對。5.修改后，再校對一遍。6.將打好文獻交給客人，依照打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將賬單轉(zhuǎn)至前臺入賬。7.填寫“商務中心日復印、打字報表”。8.每個文獻都要詢問客人與否存盤及保存時間，如不規(guī)定保存，則刪除該文獻。9.客人多或盞時不能給客人打字時，應有禮貌向客人屆時，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。三、發(fā)送傳真程序1.依照客人提供傳真號碼核算、辨認：國際地區(qū)代碼、傳真號。2.在進行服務之前告之客人收費原則，及付費方式。3.傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，倆邊夾住，保證1：1發(fā)送。4.撥打精確，每一項都精確發(fā)送。5.核對發(fā)送報告。6.按實際價目向客人收費，轉(zhuǎn)交前臺入賬。四、接受傳真程序1.取報：進報，報文，報告及時完整。2.整報：報文按頁序排列，核算頁數(shù)。3.分報:辨認收報人姓名及房號，裝入信封。4.核算：通過電腦查詢無姓名、無房號死報。⑴無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存儲10天，歸檔。⑵客人已離店，信封上注明checkout,交至總臺聯(lián)系客人，轉(zhuǎn)交。5.進報登記本：姓名、房號、日期、頁數(shù)、進報時間、遞交時間、收件人簽名。6.遞交：電話告知客人來去，或由保安員送至客人房間。7.結(jié)算：打印賬單請客人簽字，轉(zhuǎn)前臺入賬。五、交接班程序1.文獻：核對傳真、打字稿等要遞交客人文獻。2.歸檔：把當班各種服務報表及存根放入指定位置。3.設備：檢查打自己電源與否切斷，傳真機內(nèi)與否有紙，復印機使用與否正常，設備周邊與否整潔等。4.單據(jù)：核對帳單，交待沒有結(jié)算賬單。5.鑰匙：移送鑰匙。6.其她：任何關于于客人聯(lián)系事及向經(jīng)理回報事。六、飛機票預定1.客人在告知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢航班時刻，折扣，機型，票價。2.客人告知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價、并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。3.客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系，詳細地闡明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。4.送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票與否與客人預定相符。認真登記后，請她在登記本上簽字。5.客人取票時，應收回收據(jù)，并請客人認真地核對機票日期、時間、地點、價格。七、火車票訂票程序1.當客人告知訂票時，應仔細核對火車時刻表，注意時間和車次變化。2.當客人告知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫，請客人在訂票單上簽字，并收取客人手續(xù)費和押金，才可訂票。3.客人交完押金后，應及時與預定處聯(lián)系，詳細地闡明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。4.客人有特殊規(guī)定，請客人在預訂單上詳細注明。不要容易答應客人規(guī)定，也不要很有把握告知客人票可以買到。5.送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單與否相符?？腿巳∑睍r，應收回押金收據(jù)，并請客人認真地核對車票上日期、車次、時間及車票種類。6.所有票據(jù)和鈔票都要經(jīng)前臺入賬，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范。第七章在住客人開保險箱解決程序一、保險箱啟動1.禮貌接待客人，對客人到來表達歡迎之意。2.核查客人房卡和姓名，以確認客人為在住客人。3.給客人填寫保險箱正卡，填寫客人姓名，房號，日期，開箱時間，家庭地址，保險箱號碼，客人簽名，經(jīng)辦人簽名。4.打開保險箱，前臺服務員要確認箱內(nèi)無物品，然后交與客人使用。5.客人使用完畢后，當客人面將保險箱鎖好，要讓客人看清前臺員工整個操作過程。然后將客人鑰匙交與客人，并請客人保管好，主鑰匙由前臺保管好。6.向客人闡明其她關于事項，并向客人道別，歡迎客人下次光臨。7.將客人填寫得正卡放入客人資料袋。8.在電腦中做被忘掉錄，并在保險箱使用手冊上詳細記錄。二、保險箱再次使用1.歡迎客人再次光臨。2.請客人出示保險箱鑰匙，并請客人填寫保險箱副卡，注明客人房號，箱號，啟動日期，啟動時間，客人簽名，經(jīng)辦人簽名。3.取出客人啟動保險箱正卡逐個核對，簽名與否一致，其她項目與否符合。4.核對對的后，將保險箱當客人面取出交與客人使用。5.客人使用完畢后，前臺員工當面將保險箱鎖好。6.將鑰匙歸還給客人，再次提示客人保管好。7.向客人道別并歡迎客人再來。三、保險箱退還1.歡迎客人光臨。2.請客人出示保險箱鑰匙。3.為客人在正卡反面填寫退還日期、時間、請客人簽字，經(jīng)辦人簽字。4.核對卡正反面客人簽字與否一致，相符后將保險箱取出交與客人使用。5.客人使用完畢后，前臺員工再檢查一遍保險箱與否無物品，以防客人有遺留物品。6.將保險箱鎖好，將鑰匙收回保存好。7.向客人道別，感謝客人光臨。8.將客人所有有關資料放在一起注明已退存檔，已備核查。在保險箱交接班上作記錄，在電腦上刪除保險箱紀錄。第八章特殊狀況解決一、“請勿打擾”之解決[DND----DONOTDISTURBHANDLINGPROCEOURE]當客人告知服務臺，她在房內(nèi)不想被任何人打擾時，應執(zhí)行如下之程序1.核算客人姓名和房號2.問清客人“請勿打擾|”時間，以及客人與否有特別規(guī)定批示如A只接聽長途電話B如有電話來訪者，詢問處只需記下留言便可C“請勿打擾|“截止時間3.提示客人將房間內(nèi)“請勿打擾”牌掛在門外4.知會當班主管及同事5.客房主管會在下午14：30分致電客人，恰當大打擾。示范語：請問您房間與否需要打掃？如果房間無人，需由.客房領班和服務員一起進入房間，進行檢查。二、“保密入住”解決程序[INCOGOITOHANDLINGPROCEDURE]有些客人由于特殊因素，當她們?nèi)胱r，會規(guī)定酒店將她們?nèi)胱≠Y料保密，不能讓人和來訪者及其她外人懂得，這種狀況稱為“保密入住”INCOGNITO,如有以上規(guī)定提出，酒店方面盡量滿足客人規(guī)定，并有責任嚴格位客人保密，切勿將資料泄露出去，其解決程序為：1.確認客人姓名及房號2.澄清保密期間及客人與否有特別規(guī)定批示如：A、與否只是對某指定人物進行保密B、與否只是對本地電話進行保密C、與否只是對長途電話進行保密3.填寫客人備忘錄4.立即告知各部門及同事、主管5.在電腦中作備忘錄6.當保密取消時立即告知以上關于部門。7.在備忘錄上作結(jié)速完畢之注明。8.取消電腦中備忘掉錄。在保密期間，如果有人來查房[除政府機構(gòu)外]詢問處應回答：“對不起，沒有此人紀錄”客房部篇客房部經(jīng)理崗位職責一、負責部門整體工作，對總經(jīng)理、副總經(jīng)理負責。二、依照酒店經(jīng)營管理關于政策，負責制定客房部營運籌劃，并組織實行，保證籌劃實現(xiàn)。三、每天查閱關于報表和報告，掌握客房預訂、銷售狀況和客人動態(tài)。四、負責制定本部門各級人員崗位責任制，明確各崗位職責范疇和詳細工作任務。五、督導本部門員工遵守店規(guī)店紀，并嚴格按照服務規(guī)范、原則和程序進行服務。六、負責本部門員工聘任，專業(yè)培訓，貫徹員工評估制度，依照評估成果來勉勵員工，注意培養(yǎng)有潛質(zhì)員工，并及時提出對員工晉升、調(diào)職意見。七、科學地制定房務預算支出，負責建立和完善客房各種物品、用品消耗、管理、控制制度，制定各種設備保養(yǎng)辦法，努力減少支出，減少成本。八、親自安排和檢查VIP房，保證不出差錯，迎送賓客，看望生病賓客和長住客。九、認真對待本酒店管理層和賓客投訴，及時記錄，努力彌補也許產(chǎn)生不良影響。十、每天巡視檢查本部門工作區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生工作，抽查客房并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。十一、及時與關于部門做好客人接待和溝通協(xié)調(diào)工作，協(xié)調(diào)客房部尋常工作。十二、會同保安部做好安全防火工作，保證所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證客房和賓客安全。十三、提出客房陳設布置方案，協(xié)助工程部做好維修和更新改造。第二章客房部主管崗位職責：一、接受客房部經(jīng)理督導，直接向客房部經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高出租率和經(jīng)濟收入。二、監(jiān)督、指引、協(xié)調(diào)客房部尋常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化優(yōu)質(zhì)服務。三、負責制定客房部年度財務預算，涉及清潔用品、尋常消耗品、用品等。四、定期核算各種物品消耗量，嚴格控制日慣用品損耗，減少揮霍。五、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工工作態(tài)度、工作體現(xiàn)，并進行公正評估，獎優(yōu)罰劣，保證優(yōu)質(zhì)服務和設備完好。六、組織、主持每周班例會，聽取報告，布置工作，解決工作中遇到難題。七、檢查各領班工作效率，糾正偏差，加強部門之間工作關系，建立完整工作檔案體系。八、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，理解賓客對客房部各項意見。九、積極理解酒店客房用品新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店尋常消耗用品。十、督導各級領班人員，對所屬主管人員工作態(tài)度、工作體現(xiàn)進行公正評估，獎優(yōu)罰劣。十一、與工程部門聯(lián)系對客房各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。十二、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作。第三章樓層領班崗位職責：一、負責所轄員工工作安排與調(diào)配，督導客房服務員及清潔雜工工作。二、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務質(zhì)量。三、檢查房間維修保養(yǎng)事宜，安排客房大清潔籌劃。四、檢查各類物品儲存及消耗量。五、隨時留意客人動態(tài)，解決普通性住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告。六、掌握并報告所轄客房狀況。七、對屬下員工工作提出詳細意見。八、親自招待賓客，以表達酒店對賓客禮遇。九、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創(chuàng)出新成果。十、填寫領班工作日至，完畢部門經(jīng)理安排其她工作。第四章早班領班崗位職責：一、督導管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役工作，對客房部經(jīng)理負責。二、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務質(zhì)量和完畢效率負責。三、查看房間維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房數(shù)量。四、理解掌握客情，核準房間狀態(tài)。五、負責報告住客遺失和報失等事項。六、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違背“工作規(guī)程”員工做出解決，并向上報告，負責評核本部門員工浮動工資。七、對屬下員工進行不定期業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工素質(zhì)、業(yè)務水準和操作技能。八、負責本部門三個班范疇內(nèi)員工政治思想工作，掌握好員工思想動態(tài)，及時協(xié)助員工解決困難，建立良好人際關系和工作氛圍。九、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作安排負完全責任。十、解決客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管報告。十一、定期征詢長住客人意見，解決好長住客與服務員關系。十二、做好本管轄區(qū)域內(nèi)防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯工作。十三、解決本管轄區(qū)域因工作關系產(chǎn)生各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必要向部門主管及經(jīng)理報告。十四、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議。十五、寫工作報告并參加部門例會。十六、努力完畢領導交辦其她工作任務。第五章白班樓層服務員崗位職責：一、領取樓層萬能鑰匙，精確填寫鑰匙領用單。二、服從領班安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中各項內(nèi)容。三、按照消毒程序，對客人使用用品進行及時、有效消毒。四、及時清理客房內(nèi)餐具，放置在本樓層服務間內(nèi)，并告知送餐部收回。五、保證房間內(nèi)各項設施和物品完好，如有損壞及時向領班報告。六、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品消耗狀況，精確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應及時報告領班。七、住店客人患病狀況及特殊狀況，如遇緊急事件，可越級向關于部門報告。八、客人離店后，及時查看房間設備物品與否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班和前臺報告。九、保持工作間、工作車及各類用品整潔、清潔，對的使用各種清潔設備用品。十、對所轄區(qū)域內(nèi)設備、設施應及時精確地報修，并陪伴工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量。十一、協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物。十二、及時給住店客人補充客用品。十三、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳。十四、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開房間，經(jīng)領班檢查后報服務中心。第六章中班樓層服務員崗位職責：一、及時清理賓客房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等。二、規(guī)定領取樓層萬能鑰匙，精確填寫鑰匙領用單，完畢白班交接未完畢工作，認真填寫服務員工作報告各項內(nèi)容。三、保證房間內(nèi)各項設施、設備和物品完好無損，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班和服務中心報告，并陪伴工程維修人員進房間維修。四、留意住店客人特殊行為和患病狀況。五、及時清理客房內(nèi)餐具，并告知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣。六、嚴格按照消毒程序，對客人使用過用品進行消毒。七、客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，及時報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記。八、及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領班核準，報告服務中心。九、及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用品。十、檢查房內(nèi)冰箱酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺水酒水。第七章夜班服務員工作職責一、換好工作服，整頓儀容儀表、簽到。二、和中班交接班，查看交接記錄，理解房態(tài)，三、巡視所屬樓層，隨時和客服中心保持聯(lián)系，接受客服中心提供信息，精確向客人提供服務，在客人提出規(guī)定5分鐘后完畢。四、24:00—24:10關閉所屬樓層電梯廳燈光。巡邏所屬樓層，保證所屬樓層安全、安靜。留意有異常舉動和需要特別照顧客人，發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情，及時向主管或值班經(jīng)理報告。五、每半小時巡視一次所屬樓層。六、負責查房工作，走客查房必要在5分鐘內(nèi)報前臺。七、填寫交接班記錄，對上班次交接下來事情應有反饋，夜班發(fā)現(xiàn)事情應有記錄。八、和早班交接班，去客服中心還所屬樓層鑰匙、簽退。第八章公共區(qū)域服務員職責一、通過有效工作，保證所負責區(qū)域?qū)头召|(zhì)量和衛(wèi)生水準，對主管負責。二、負責公共區(qū)域?qū)こ１崳ＷC所負責區(qū)域干凈、整潔、無塵土、無污跡。三、保證公共區(qū)域衛(wèi)生間和自用衛(wèi)生間清潔。四、工作需要時大堂鋪設地毯，更換地毯。五、每日更換電梯地毯。六、負責區(qū)域內(nèi)安全，發(fā)現(xiàn)可疑人或物及時報告。七、所轄區(qū)域內(nèi)設備如有問題及時報修。八、掌握各種機器設備操作、保養(yǎng)、清潔劑配比和用法，保證機器設備處在最佳狀態(tài)。九、隨時接受上級領導指派暫時任務。第九章客房部質(zhì)量控制制度：一、建立檢查制度：1.服務員自查：服務員在整頓客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備完整、環(huán)境干凈、物品布置等進行檢查。2.領班查房：早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領班工作量較重，規(guī)定其對各客房、空房及賓客房進行普查，而對住客房進行抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后一道關，責任重大，因而領班要有高度責任心。3.主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必要仔細檢查所有賓客房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作改進和調(diào)節(jié)、實行員工培訓和籌劃人事調(diào)動等提供有價值信息。4.經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強與基層員工聯(lián)系，并更多地理解客人意見，為改進管理和服務提供根據(jù)。客房部經(jīng)理每年定期對客房家具設備狀況進行檢查。二、檢查客房原則：A.房間：a.房門：門鎖完好，安全批示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污漬。b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等。c.護墻板、地角線：清潔完好。d.地毯：干凈、無班跡、煙痕、紙屑等。e.床：床罩干凈，鋪法對的，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置對的。g.軟家具：無塵無跡無雜物。h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。i.電話機：功能正常，無塵無跡，批示牌清晰完好，話筒無異味。j.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。k.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常。l.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好。m.電視：使用正常，頻道應設在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好。n.壁柜：衣架數(shù)量、品種對的且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好。o.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，啟動靈活。p.窗簾：干凈、完好，使用自如。q.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合規(guī)定。r.酒吧：清潔無異味，物品齊全。s.客用品：數(shù)量、品種對的，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。B：衛(wèi)生間：a.門：先后兩面干凈，狀態(tài)完好。b.墻面：清潔，無污跡。c.天花板：無塵無跡，完好無損。d.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好。e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。f.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。h.抽風機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。第十章客房部安全管理制度：一、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常狀況或聞到異味，必要及時查找解決并及時報告關于部門，切實消除消防隱患。認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，保證酒店及客人生命財產(chǎn)安全。二、發(fā)既有形跡可疑或有不法行為人或事，應及時報告保安部領導。三、不與客人小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。四、不得將親友或無關人員帶入工作場合，不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。五、遇意外發(fā)生應視狀況分別告知當值經(jīng)理和關于部門酌情解決，同步加設標志，保護現(xiàn)場，警告人員勿進入危險區(qū)。六、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措，應謀求附近同事援助，及時告知電話總機、消防中心，清晰地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火熱狀況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及關于人員。七、在安全狀況下，運用就近滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必要協(xié)助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。八、服從總經(jīng)理或經(jīng)理指揮，全力保護酒店財產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務正常進行。九、未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供關于酒店機密資料，酒店一切關于文獻及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或關于部門查詢。十、堅守工作崗位，不得做與工作無關事情。第十一章開夜床操作管理制度：一、確認沒有掛“請勿打擾“標志牌或房門反瑣狀況下，輕輕敲門，并報稱客房服務員，緩緩把門打開。二、應征詢可否進來整頓清潔房間，如客人回絕服務員應在服務員工作登記表上注明。三、檢查燈具、開關，擬定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整頓客房內(nèi)器具物品。四、輕輕拉上查，若客人在場時，應征詢客人意見后方可操作。五、執(zhí)行開夜床服務員程序，將棉被從床頭拉下并按規(guī)定折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡。六、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當天報紙于服務指南旁邊。七、清理衛(wèi)生間，重要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子。八、更換用過毛巾，保證毛巾整潔，如遇客人規(guī)定加床要補充客用品。九、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關上房門。十、開夜床時，如一人住房間，則開有電話床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則普通開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則各自開靠床頭柜一側(cè)。第十二章客房部籌劃清潔項目及周期安排表一、每周一次清潔電線及插頭、插座和電源開關板：關閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。二、每半月一次1、清潔空調(diào)出風口網(wǎng)罩：拆下風口網(wǎng)罩，用毛刷刷凈網(wǎng)罩上灰塵。2、清潔窗戶玻璃、窗框、框軌和窗臺：用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺揩抹干凈。清潔時必要注意安全，要有防護辦法。3、清潔冰箱和電視機：將冰箱電源拔開，同步除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和冰位封膠清潔。將電視機關上，用刷子和抹布揩抹干凈。4、家具和銅器及鍍件上光打臘：選用適當光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅器和金屬鍍件。三、每月一次1、清潔客房天花板、墻面：用雞毛撣子撣掃天花板和高部位墻面，用墻紙清潔劑擦去臟漬。2、清潔煙霧報警器和消防噴淋：用軟質(zhì)毛刷輕輕刷去這些設備上浮塵，用干抹布和清潔劑擦凈和擦亮煙霧報警器和消防噴淋。3、清潔浴室天花板：注意天花板材質(zhì)，用適當工具和清潔劑，清除浮灰和臟漬，并用抹布擦凈筒燈和燈泡。4、清潔排風器：關上電源，用抹布擦凈機件上塵埃。四、每季度一次1、翻轉(zhuǎn)床墊：按床墊床頭、床腳和上下順序翻轉(zhuǎn)，在每季度末結(jié)合清潔客房時進行。2、清潔冰箱內(nèi)水垢：打開水箱蓋，關閉水源，用刷子或抹布清除水箱內(nèi)水垢。餐飲部篇第一章領班崗位職責一、領班在餐廳中起到一種承上啟下作用。上崗前定要按規(guī)定穿戴整潔。自檢衛(wèi)生合格后方可進店工作。二、開例會，檢查服務員儀容儀表，熟記例會政策方針，逐個在工作中實踐并檢查。三、例會后，檢查餐前準備與否到位。1.各部位抹塵工作與否到位。2.檢查備份餐具衛(wèi)生及使用量。3.檢查酒水飲料備量。4.檢查地理備料衛(wèi)生狀況，涉及贈送食品質(zhì)量。5.檢查各部位硬件設施與否可以正常使用（燈光、裝飾品、通風設施、房間溫度、天花板、餐廳通道有無障礙物、餐桌餐椅與否有損壞）6.檢查背景音樂音量大小及與否適合就餐環(huán)境。四、半小時后督促服務員站位迎接客人并隨時檢查服務員與否對客人微笑問候？表達歡迎？與否使用敬語？五、與否協(xié)助客人入座并及時端茶送巾。六、與否讓賓客等待過久，發(fā)生疏忽或不當時，有無及時向客人道歉。七、與否耐心解答客人提出疑問，并對的回答菜品、口味及制作辦法。八、上菜與否報菜名，房間服務要使用托盤，與否及時換煙灰缸及骨碟，斟倒酒水。九、結(jié)帳查帳單以免失誤。十、服務員送客后與否立即翻臺（大廳翻臺時不要影響其她客人用餐）翻臺時要按規(guī)范規(guī)程作業(yè)。十一、客離店后檢查與否有客人漏掉物品和未熄滅煙頭。十二、有特殊菜品與否準備好餐具及佐料。十三、菜品服務與否按照操作規(guī)程作業(yè)。十四、領位、值臺上菜斟酒時站立、行走、操作等服務姿態(tài)與否符合規(guī)程？十五、認真聽取客人反饋意見。十六、隨時檢查吧臺酒水賬目。十七、做好上級與下級溝通工作，有狀況及時反饋給上級領導。第二章領班工作流程一、早上十點上班，檢查A班工作狀況并做指引。二、十點半吃員工餐，十一點給員工開例會，下達上級工作任務及依照預訂分派服務員工作崗位。并檢查員工儀容儀表。（詳見員工儀容儀表檢查表）。三、例會后，檢查餐前準備工作與否到位，（抹塵、備份餐具衛(wèi)生、硬件設施、背景音樂。）四、十一點半督促員工站在規(guī)定位置迎候客人，（檢查員工面部表情、與否使用敬語。）五、檢查與否協(xié)助客人入座并及時端茶。六、盡量做到和每桌客人打呼。（指客人剛屆時。）七、餐中檢查高檔菜品上菜順序和與否按規(guī)定操作。八、檢查服務員與否按規(guī)范規(guī)程作業(yè)、與否耐心解答客人疑問并對的回答菜品口味。九、解決簡樸投訴。十、紀錄餐中服務員工作體現(xiàn)，報告餐廳經(jīng)理。十一、紀錄客人對菜品和餐廳反饋意見。十二、對常來客戶要親自做到迎來送往。十三、客人離店后要及時進房間檢查與否有客人漏掉物品及未熄滅煙頭。十四、督促服務員做收尾工作，保證員工安全操作。十五、中午和B班一起下班。十六、下午五點上班。十七、晚餐開餐后重復上午工作程序。十八、檢查各部位衛(wèi)生（詳見就餐環(huán)境檢查表）。十九、和餐飲部經(jīng)理總結(jié)當天工作狀況。第三章迎賓員崗位職責一、崗前整頓好個人儀容儀表，淡妝上崗。二、做好前臺區(qū)域抹塵工作，餐中做到隨時隨處檢查，有不合格可隨時清理，保證給顧客創(chuàng)造一種干凈舒合用餐環(huán)境。三、迎賓員必要做到來有迎聲去有送聲。做完開餐準備后站立于門兩側(cè)，面帶微笑，等待客人光臨。畢餐后，要以同樣熱情歡送客人，并歡迎下次光臨。四、熱情積極回答客人提出疑問，并加以解決。五、客人入店積極詢問客人與否有預定，如有預定帶到相應房間及座位。沒有預定及時安排適當餐位并帶到餐桌前入座。六、接聽預定電話并認真做好相應記錄。（日期、姓名、電話、位置、午晚餐）七、早班人員上班后，一方面核算當天房間預定與否有變動，并做好記錄。八、如遇有大型宴會應提前一種周告知餐廳負責人，以備餐用品，并在宴會前一天把宴會詳細注意事項及規(guī)定以書面形式告知餐廳負責人。九、畢餐后做前臺區(qū)域衛(wèi)生，做好后告知領班檢查。十、開當餐總結(jié)會，等待下班。十一、認真傾聽客人反饋意見，并記錄報告給餐飲部經(jīng)理。有投訴客人，應先安撫客人，并針對投訴客人加以解決，必要時告知餐飲部經(jīng)理。十二、能純熟接待包桌婚宴。十三、有客人漏掉物品應依照預定電話告知客人，在客人未取走之前妥善保管并報告餐飲部經(jīng)理。第四章迎賓員工作流程一、早上九點迎賓員上崗（A班）：接聽定餐電話以及來訪客人，（電話要在鈴響三聲之內(nèi)接聽：您好，盛佳商務酒店餐飲部……）二、電話核算當天預定與否有變動并做好記錄，三、整頓與否有提前訂菜顧客；要把菜單以書面形式告知廚房備料、并告知樓面?zhèn)浜盟貌陀闷贰Ｋ?、整頓好當餐預定單子。五、十一點B班服務員上崗，（不含用餐時間。）和A班迎賓員交接好工作，A班回宿舍吃飯。六、一方面把當天預定單子看一下做到心里有數(shù)（特別注意高檔客戶，并及時告知樓面做好接待準備。七、運用十五分鐘做前臺抹塵工作、同步看硬間設施與否能正常使用（例：燈光、門……）八、做完衛(wèi)生后，面帶微笑站立于門兩側(cè)迎接客人到來。九、十一點半A班迎賓員上崗。十、客人到店后，積極打招呼禮貌問候：您好光臨，請問有預定嗎？如有，引領客人到相應坐位，沒有預定客人，要迅速給客人找到相應用餐位置。同步把餐位卡給值臺服務員。十一、房間或大廳餐位開臺后要在餐位圖上打上標號注明。十二、迎賓員要注意不能同步離開前臺。十三、畢餐后送客并道謝歡迎客人下次光臨。十四、兩點半A班迎賓員下班，B班迎賓員留班重復做早班工作內(nèi)容。十五、四點半A班迎賓員上崗（涉及半小時用餐時間）。五點B班半小時吃飯時間，五點半上班。十六、工作內(nèi)容同上午。九點A班迎賓員下班（依照客人離店狀況可調(diào)節(jié)）。B班要把衛(wèi)生工作做到位，領班檢查衛(wèi)生后方可下班。第五章吧臺酒水員崗位職責一、崗前按規(guī)定穿戴整潔。二、（與服務員同開例會）例會后做吧臺內(nèi)外抹塵工作。三、檢查各種酒水、飲料數(shù)量，足夠當餐用。四、看單子發(fā)放酒水，注意看好名稱、度數(shù)、件數(shù)、規(guī)定等。五、中午畢餐后，開出庫單，補充酒水、飲料、香煙，按規(guī)定規(guī)定碼放整潔。六、依照季節(jié)調(diào)換，調(diào)節(jié)冰箱溫度，做好酒水該涼涼，該熱熱。七、酒水飲料瓶身要保持干凈整潔。八、每晚必要盤帳，做好酒水記錄。九、協(xié)助服務員做力所能及活。十、做吧臺內(nèi)外衛(wèi)生，并報告領班檢查。十一、與服務員一同下班。第六章吧臺酒水員工作流程一、十一點上崗（不涉及中午用餐時間）開例會。二、例會后，檢查酒具及其她吧臺硬件設施與否能正常使用。三、檢查酒水備量，準備開餐用冷熱飲料。四、看單子發(fā)放酒水，注意酒水度數(shù)、件數(shù)、規(guī)定等。五、中午畢餐后，開出庫單補充酒水、飲料、香煙。六、領回酒水按規(guī)格種類碼放整潔。七、下午兩點到三點半下班，（依照客人離店狀況。）八、下午五點上班九、開餐后重復做上午工作內(nèi)容。十、每晚自盤酒水。十一、依照領班批示做吧臺衛(wèi)生。第七章值臺服務員崗位職責一、穿戴整潔，淡妝上崗。二、開例會（由主管級主持）熟記當天廚師急推菜品，估清菜品，例會所講內(nèi)容在實際工作當中逐個實踐。三、例會后，做餐前準備工作A.抹塵B.檢查備份餐具保證無破損、無水漬及當餐使用量。C.檢查沏茶用水、茶葉D.依照預定備好客人所需物品。（例某些小調(diào)料及食品）四、開餐做好后，站在廳房門口或大廳相應位置，迎接客人到來。五、得到前臺開臺告知后，積極迎接客人為客人開門。詢問茶水、點菜、點酒水。六、餐中服務，勤換骨碟、煙缸、不斷斟倒酒水，經(jīng)客人批準續(xù)加酒水、收拾臺面衛(wèi)生。七、客人示意買單時，領班和值臺服務員應仔細核單，（以免漏單）唱收唱付，再結(jié)帳并對客人表達感謝。八、客人離店時提示客人帶好隨身物品送客人至店門外道謝并歡迎客人下次光臨。九、回房后（回座位后）檢查與否有客人漏掉物品、與否有未熄滅煙頭，如有漏掉物品應及時送至前臺保管。十、收臺，把當餐所用餐具清洗擦拭干凈送回房間碼放整潔。十一、復臺，保證擺臺餐具無破損、無油漬污漬。十二、做房間全面衛(wèi)生。十三、報告領班檢查衛(wèi)生，把不合格地方作好。十四、熄燈，到其她房間協(xié)助做衛(wèi)生。十五、開總結(jié)會，等待下班。第八章值臺服務員工作流程一、早上九點A班服務員上崗（兩名），一方面開門開窗通風。二、做開餐客用小毛巾，規(guī)定疊放整潔放于毛巾筐里。（依照季節(jié)不同把毛巾做成冷熱兩種）有未洗干凈或破損毛巾不能用。三、把廳房和零點電熱水壺打滿水并通電，以備燒開開餐用。（注意水不能過FUII線，以免發(fā)生短路現(xiàn)象。）四、把大廳臺面擺齊，椅子碼放整潔。五、十一點B班服務員上崗（不包括用餐時間）A班回宿舍吃飯,十一點半上班.六、開例會，做餐前抹塵和準備工作。七、十一點半按分派站好位置，面帶微笑迎接客人，（保持對的站姿，不準接頭接耳發(fā)言）八、積極迎接客人，尋問臺號、房間號，發(fā)言要有禮貌，同客人發(fā)言必須稱呼“您”“請問”九、引領客人入座，點茶水，詢問與否可以點菜。十、依照客人規(guī)定推薦酒水，確認后到吧臺取酒水，看好度數(shù)、名稱、件數(shù)、規(guī)定。確認后服務酒水。十一、上酒水同步上免費小菜。十二、按順序上菜A．先冷菜刺身、湯（例湯、燉湯）B．熱菜——灼、炒、炸、蒸、熬、等C．熱菜上齊后詢問客人所需主食，并及時落單（有時已點主食，看清“即、叫”）D．所有菜品上齊后，為客人上水果。十三、餐中提供細致服務：不斷斟倒酒水、經(jīng)客人批準續(xù)加酒水；勤換骨碟、煙灰缸、收撤臺面上空碟；、清理臺面上多余物品、按客人規(guī)定提供所需菜品調(diào)味品等。十四、為多桌客人服務時，注意客人隨叫隨到，及時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。十五、結(jié)帳時，將所有單據(jù)審清，唱收唱付。大廳結(jié)賬后，拔掉餐位卡，以示該桌已結(jié)帳。十六、客人力離店時提示客人帶好隨身物品。（打包、自帶酒水等）。十七、感謝并歡迎客人再次光臨。十八、收臺，把當餐餐具清洗并擦拭干凈送回房間并碼放整潔。十九、復臺，保證餐具無破損、無污漬油漬。做地面衛(wèi)生。二十、兩點A班員工下班，有未離店客人B班留班。二十一、下午兩點半到三點B班下班（依照客人離店時間，可有其她安排。）二十二、下午五點所有員工上崗。（不涉及用餐時間）二十三、開餐后，重復上午工作程序。二十四、九點A班服務員下班，有未離店客人B班留班。二十五、下班前協(xié)助男生把大廳地面衛(wèi)生做干凈。第九章傳菜員工崗位職責一、崗前依照著裝規(guī)定穿戴整潔。二、據(jù)當天預定狀況，做好開餐準備工作，（備餐）。保證所用餐具無破損、無污漬、油漬。三、檢查食梯、電話與否能正常運營使用。托盤、劃菜號筆、膠帶、按臺號房間整頓好竹夾子。四、把相應菜品傳至相應位置。保證途中無滴灑現(xiàn)象，遵循右行原則讓客先行。如需超過客人需提示客人“對不起，借過一下”“謝謝”客人積極讓行，應表達謝意。五、傳菜員在過道碰見客人要積極問候“您好”。如有需要，指引客人至衛(wèi)生間、房間或零點餐位。六、傳菜過程中，要謹慎慢行，注意行人，保證安全操作。七、傳菜后如發(fā)現(xiàn)邊臺有用過后臟餐具和殘食。應積極撤至相應位置。八、協(xié)助服務員做客離后前廳衛(wèi)生、收臺、吸地等。九、畢餐后把當天用品清洗干凈，歸回原位（涉及調(diào)味料）。十、每餐必要用洗滌靈清洗門、地面。十一、告知領班檢查衛(wèi)生。十二、開當天總結(jié)會等待下班。☆餐中要隨時檢查地面衛(wèi)生，無大片油漬和水漬以保證員工安全操作第十章傳菜員工作流程一、十一點上崗，（不涉及中午用餐時間）二、開例會，之后依照當餐定餐狀況做餐前準備工作。三、做好地哩備料工作（小菜、調(diào)料等）四、把開餐所用餐用品準備好，（托盤、調(diào)味碟等）五、開餐后，把菜品傳至相應位置，（該帶料帶料、該帶餐具帶餐具）傳菜過程中注旨在過道不要有滴灑現(xiàn)象，食品及調(diào)料不要灑到托盤里。六、要遵守右行方針、讓客先行，如要超過客人應先打招呼，對不起，借過一下。并道謝。七、過道見客人要積極打招呼問您好。有問尋客人應積極解答，（例找衛(wèi)生間）如不能解決立即找服務員或領班。八、邊臺上有用完廚房餐用品和殘食，應積極撤到相應位置。九、備餐間衛(wèi)生要隨時做，備餐案子要保持干凈，地面要保持干凈整潔，無污漬，油漬，水漬。保證安全操作，以免滑倒十、畢餐后留一人在備餐間，做收尾衛(wèi)生，把當餐餐具清洗干凈，碼放整潔。十一、把調(diào)味料歸回原位做好防塵工作。十二、依照領班批示，打掃地哩房衛(wèi)生。十三、其她人協(xié)助服務員做前廳收尾工作（例收臺、吸地等）第十一章專業(yè)素質(zhì)一、良好服務態(tài)度服務員要用良好服務態(tài)度獲得客人好感和信任，以便雙方從一開始接觸就能建立起友善關系。良好服務態(tài)度是進一步作好服務工作基本，是貫徹“客人第一”原則和增強員工服務意識詳細體現(xiàn)。1.積極樹立“客人第一、服務第一”專業(yè)意識。服務員在服務工作中應時時處處為客人著想，體現(xiàn)出一種積極、積極工作情緒，積極發(fā)掘客人規(guī)定，并及時地予以解決。做到：眼勤、手勤、腳勤、心勤，要把服務工作做在客人開口之前。2.熱情在服務工作中應熱愛本職工作，象對待親人同樣為客人服務，面帶微笑、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具備助人為樂精神。3.耐心在為個中不同類型客人服務時，服務員應有耐性，不暴躁、不厭煩，態(tài)度和藹。對于客人提出問題，都應耐心解答，百問不厭，并能虛心聽取客人意見和建議，對事情不推諉，與客人發(fā)生矛盾時，應尊重客人，并有教強自律能力，做到心平氣和耐心說服。二、快捷服務效率就餐客人對在餐廳內(nèi)耗時等待最感頭疼，她們普遍但愿進入餐廳后在滿意餐桌入座，點菜后能盡量縮短等待時間。因而在服務中一定要講究效率，即讓客人高興而來，滿意而去，又提高了餐位運用率，增長營業(yè)收入。服務效率并非僅指快遞，而是強調(diào)適時服務。三、純熟掌握專業(yè)操作技能服務員應能明確各項服務規(guī)格、程序和規(guī)定，純熟掌握基本技能，做到服務規(guī)格化、原則化、程序化。四、講究各種服務禮節(jié)重要體當前語言和行為上，并貫穿于服務各個環(huán)節(jié)，重要有：問候、稱呼、迎送、操作、儀表、宴會禮節(jié)等。因而服務員要在實際工作中完美地展示出來，做到禮貌待人。五、不斷提高自身文化素養(yǎng)應具備良好文化素養(yǎng)和廣博社會知識，有助于自己形成高雅氣質(zhì)、廣泛興趣和堅忍不拔意識。須掌握知識有：烹飪、營養(yǎng)衛(wèi)生、心理學知識、餐廳設備使用、保養(yǎng)、維修知識，餐旅文學知識、旅游地理知識、美術與音樂方面知識、民俗和法律方面知識等。六、具備良好人際交往能力餐廳服務是一種特殊人際交往活動。服務員應積極與客人交流，加深對客人理解，采用客人樂于接受方式進行服務。服務中始終堅持“客人第一”、“客人永遠是對”原則。通過交流，創(chuàng)造出和諧就餐環(huán)境，增強與客人情感交流，提高客人對餐廳忠誠度。所有這些，均規(guī)定服務員具備一定人際交往能力。第十二章擺臺一、一方面強調(diào)無論單、雙桌或多桌，必要將桌腿調(diào)正位置，臺形作到橫平豎直。二、依照餐臺規(guī)格備好相應型號臺裙、臺心布。三、依照餐臺規(guī)格準備好相應型號轉(zhuǎn)盤。四、擬定臺形后鋪臺布，規(guī)定圓形臺布臺裙、臺心均勻垂直地面，臺心中線位置統(tǒng)一方向。擬定臺面中心，將轉(zhuǎn)盤雙人抬放在臺心位置，規(guī)定距桌邊距離等同。以上工作完畢同步，要檢查臺布與否干凈整潔，無破損、無毛邊，燙熨與否平整，轉(zhuǎn)盤與否透明清潔，無破邊、無裂痕（否則要及時更換）。依照餐臺人數(shù)準備擺臺所需餐具：（規(guī)定必要使用托盤操作）10寸墊碟、7寸骨碟、吃碗、味碟、小調(diào)羹、連托筷架、不銹鋼席面羹、銀頭筷子、茶碟、茶碗、毛巾托、煙灰缸及墊碟、大水杯、葡萄酒杯、茅臺杯、口布、餐巾圈、不銹鋼餐蓋、牙簽。先用餐椅定位，規(guī)定要有主人、副主任位置定好，別的位置對稱均勻擺開。依照人數(shù)定位后擺臺。先擺墊碟定位（碟邊齊桌邊擺放）。骨碟放在墊碟圓心位置（不偏不斜）。在擺吃碗、味碟、小調(diào)羹一起擺放，位置在墊碟正上方，間隔一指左右，放置均勻。墊碟與味碟右側(cè)，平行墊碟最上邊位置一指左右擺放筷架，同步擺上席面羹及筷子?？曜幽┒司嘧肋呉恢妇嚯x。茶碟茶碗在筷子右側(cè)一指，距桌邊距離一指。茶碟正上方正中位置豎放毛巾托?？昙苌戏綌[放玻璃器皿，順序是大中?。ㄈN杯之間要有均勻間距）。牙簽放置在筷子里側(cè)。最后擺放煙灰缸、餐蓋、口布。按臺形編號，放置臺號架。最后將餐椅收回開餐前位置，再次檢查臺面所需物品與否擺放齊全。以上臺面用品必要清潔透明、無破損。第十三章斟倒酒水一、熱飲料、茶水是大水杯七分位置。啤酒、礦泉水、個中軟飲料大水杯八分位置（啤酒應是七分酒、三分泡沫）。紅、白葡萄酒是葡萄酒杯一半位置。白酒是茅臺杯八分位置。注：也有使用葡萄酒杯應用啤酒，斟倒是八分位置?；ǖ窬剖瞧咸丫票种晃恢谩Ｓ袑９┗ǖ窬骑嬘帽?、酒具。玻璃器皿清潔原則：杯具完好，無裂痕、無破口、無畸形。通體透明光亮，無污漬、油漬、水漬等。拿取杯具對的辦法：運送必要使用托盤。接觸杯具必拿根部（即下三分之一處）。從第一主賓開始斟倒，按先葡萄酒、白酒后飲料順序斟倒。（依照客人點酒水內(nèi)容為準）所有服務遵循在客人右側(cè)上或收。手持所有酒水應露出商標某些，使客人認清所飲酒水。站立位置不能貼、靠客人身體，應站在客人右側(cè)靠后。左手托盤不能碰及客人后頸及肩。持瓶右手應手臂伸直，手肘部位不能遇到旁邊客人。斟倒時注意：瓶與杯不磕碰、酒水不外溢、不滴酒。不能將酒液滴灑在客人身上、衣物上。如不小心滴灑在客人身上，應及時道歉，及時告知領班進行解決。按照客人規(guī)定提供所需酒水，該冷要冷、該熱要熱。客人規(guī)定斟倒多少酒就斟倒多少酒。單手（右手）持瓶倒酒時，左手應持有所清潔服務布巾。為保證玻璃器皿使用壽命，拿取時杯與杯之間盡量減少磕碰，不準有叮當聲音。第十四章服務程序一、零點：按分派站好位置，面帶微笑迎接客人。（要保持對的站資，不準交頭接耳發(fā)言。積極迎上客人，詢問臺號、房間號，發(fā)言要有禮貌，同客人發(fā)言必要稱呼“您”、“請問”。走在客人側(cè)前3.4步距離，引導客人入座，為客人將椅子拉開，將客人衣物放好在椅背上，套好衣罩。詢問客人與否已點好菜品，將酒單遞上，請客人先看一看。將客人所點茶水泡好，為每位客人斟倒茶水。茶位每位2元（涉及花茶、菊花茶、烏龍茶），其他操作參照《零點工作注意事項》。別的茶水收費以酒單為準。按客人需求簡介并推薦酒水，確認后到吧臺取酒水，先到收銀臺開單錄入所需舊水，拿分色聯(lián)取酒水，認準名稱、度數(shù)、件數(shù)、規(guī)定等，經(jīng)客人確認后，為客人服務酒水。（白色聯(lián)錄入、黃色聯(lián)留給客人核對）上酒水同步上免費小菜，如另加收費，祥見小件收費原則。按順序上菜先冷菜（燒臘、鹵水可隨上）、刺身、湯（指例湯、燉湯）熱菜——灼、炒、炸、蒸