旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件目錄旅游服務(wù)禮儀概述旅游服務(wù)人員的形象禮儀旅游服務(wù)人員的接待禮儀旅游服務(wù)人員的溝通禮儀旅游服務(wù)人員的餐飲禮儀旅游服務(wù)人員的住宿禮儀旅游服務(wù)人員的交通禮儀CONTENTS01旅游服務(wù)禮儀概述CHAPTER禮儀是指在社交場(chǎng)合中，為了表示尊重、友好和謙遜而遵循的行為規(guī)范和慣例。禮儀定義禮儀是人際交往中不可或缺的一部分，它能夠展現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)和素質(zhì)，促進(jìn)人與人之間的溝通和理解，營(yíng)造和諧的社會(huì)氛圍。禮儀重要性禮儀的定義與重要性旅游服務(wù)禮儀的核心是為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足游客的需求和期望。服務(wù)性文化性靈活性旅游服務(wù)禮儀涉及不同國(guó)家和地區(qū)的文化傳統(tǒng)和習(xí)俗，需要尊重并適應(yīng)不同文化背景下游客的需求。旅游服務(wù)禮儀需要根據(jù)不同情況和游客需求進(jìn)行靈活調(diào)整，提供個(gè)性化的服務(wù)。030201旅游服務(wù)禮儀的特點(diǎn)尊重原則熱情原則耐心原則細(xì)致原則旅游服務(wù)禮儀的原則01020304尊重游客的人格、習(xí)俗和信仰，不歧視任何游客。對(duì)游客熱情周到，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)，讓游客感受到溫暖和關(guān)懷。對(duì)游客的問(wèn)題和需求耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真解答，不厭煩、不敷衍。關(guān)注游客的細(xì)節(jié)需求，提供細(xì)致入微的服務(wù)，讓游客感受到貼心和周到。02旅游服務(wù)人員的形象禮儀CHAPTER

儀容儀表規(guī)范面部清潔保持面部干凈，無(wú)多余油脂和污垢。女性服務(wù)人員可化淡妝，以自然為主。發(fā)型整齊頭發(fā)應(yīng)定期清洗，保持整潔。男性服務(wù)人員發(fā)型應(yīng)前不遮眉、后不壓領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女性服務(wù)人員發(fā)型應(yīng)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起?？谇磺逍卤３挚谇磺鍧?，無(wú)異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜等刺激性食品。服務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬。制服穿著配飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，避免過(guò)于夸張或花哨。女性服務(wù)人員可佩戴簡(jiǎn)單的首飾，男性服務(wù)人員則應(yīng)避免過(guò)多配飾。配飾選擇穿著黑色皮鞋，保持干凈、光亮。女性服務(wù)人員鞋跟不宜過(guò)高。鞋子要求著裝規(guī)范與搭配技巧站立姿勢(shì)行走姿態(tài)坐姿要求語(yǔ)言與微笑舉止行為規(guī)范站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于腹前。避免倚靠墻壁、柜臺(tái)等物體。入座時(shí)應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，雙腿并攏或微微分開(kāi)。避免翹二郎腿或抖腿等不雅動(dòng)作。行走時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、自然的步伐，避免奔跑或腳步過(guò)重。使用禮貌用語(yǔ)，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、流暢。保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)熱情與親切。03旅游服務(wù)人員的接待禮儀CHAPTER保持整潔、大方的儀容，穿著符合職業(yè)身份的服裝，展現(xiàn)良好的第一印象。儀容儀表確保接待環(huán)境整潔、舒適，提供必要的便民設(shè)施，營(yíng)造溫馨的氛圍。環(huán)境準(zhǔn)備主動(dòng)、熱情地迎接客人，使用禮貌用語(yǔ)，表達(dá)對(duì)客人的尊重和歡迎。熱情迎客接待準(zhǔn)備與迎客之道為客人指引方向或介紹情況時(shí)，應(yīng)使用正確的手勢(shì)和語(yǔ)言，保持耐心和細(xì)致。正確引導(dǎo)在陪同客人參觀時(shí)，應(yīng)注意步伐和速度，保持與客人的良好溝通，及時(shí)解答疑問(wèn)。陪同參觀了解并尊重客人的文化背景和習(xí)俗，避免因文化差異造成誤解或沖突。尊重習(xí)俗引導(dǎo)與陪同禮儀后續(xù)關(guān)懷在客人離開(kāi)后，可通過(guò)電話、郵件等方式進(jìn)行后續(xù)關(guān)懷，詢問(wèn)客人的滿意度和建議，提高服務(wù)質(zhì)量。處理投訴如遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)、及時(shí)處理并跟進(jìn)，展現(xiàn)解決問(wèn)題的誠(chéng)意和能力。禮貌送客在客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌地送別，表達(dá)對(duì)客人的感激和期待再次光臨的愿望。送客之道與后續(xù)關(guān)懷04旅游服務(wù)人員的溝通禮儀CHAPTER123使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給游客。清晰表達(dá)運(yùn)用禮貌、尊重的語(yǔ)言，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。禮貌用語(yǔ)耐心傾聽(tīng)游客的需求和問(wèn)題，給予積極的回應(yīng)。傾聽(tīng)能力語(yǔ)言溝通技巧微笑服務(wù)保持微笑，傳遞友好、熱情的服務(wù)態(tài)度。眼神交流與游客保持眼神交流，展現(xiàn)自信和關(guān)注。身體語(yǔ)言運(yùn)用恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如手勢(shì)、姿勢(shì)等，輔助語(yǔ)言表達(dá)。非語(yǔ)言溝通技巧認(rèn)真傾聽(tīng)游客的投訴或糾紛內(nèi)容，不打斷、不爭(zhēng)辯。耐心傾聽(tīng)對(duì)游客的問(wèn)題表示理解和關(guān)心，積極尋求解決方案。積極解決在處理投訴或糾紛時(shí)保持冷靜和客觀，避免情緒化。保持冷靜詳細(xì)記錄投訴或糾紛的處理過(guò)程，及時(shí)向相關(guān)部門反饋并跟進(jìn)處理結(jié)果。記錄與反饋處理投訴與糾紛的禮儀05旅游服務(wù)人員的餐飲禮儀CHAPTER03用餐方式中餐用筷子和勺子，強(qiáng)調(diào)熱鬧和團(tuán)圓；西餐用刀叉，注重安靜和優(yōu)雅。01座位安排中餐以圓桌為主，講究尊卑有序；西餐以長(zhǎng)桌為主，男女主人分坐兩端。02上菜順序中餐一般先上冷盤，再上熱菜、湯品、主食等；西餐則按照開(kāi)胃菜、湯品、主菜、甜品的順序上菜。中西餐桌禮儀比較酒水搭配了解不同酒水的特性和搭配原則，如紅酒配紅肉、白酒配白肉等。敬酒禮儀掌握敬酒的順序、方式和語(yǔ)言，尊重客人的飲酒習(xí)慣和文化背景。餐具使用正確使用筷子、勺子、叉子等餐具，注意餐具的擺放和取用順序。餐具使用與酒水搭配技巧了解特殊飲食需求提前了解客人的宗教信仰、飲食禁忌等特殊需求，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。提供個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客人的特殊需求，提供個(gè)性化的菜品和服務(wù)，如提供清真食品、無(wú)糖食品等。尊重客人選擇尊重客人的飲食選擇，不強(qiáng)迫客人接受不符合其需求的食品和服務(wù)。特殊飲食需求的應(yīng)對(duì)方法03020106旅游服務(wù)人員的住宿禮儀CHAPTER了解酒店入住流程、規(guī)定及房型等信息，提前預(yù)訂并確認(rèn)預(yù)訂信息。入住前準(zhǔn)備在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)酒店，主動(dòng)出示證件辦理入住手續(xù)。抵達(dá)酒店領(lǐng)取房卡后，核對(duì)房間號(hào)并妥善保管房卡，了解房間設(shè)施和使用方法。入住房間酒店入住流程與注意事項(xiàng)房間內(nèi)物品使用正確使用房間內(nèi)設(shè)施，如空調(diào)、電視、電話等，注意節(jié)約用水用電。物品擺放保持房間內(nèi)整潔衛(wèi)生，將個(gè)人物品擺放整齊，不亂扔廢棄物。尊重他人隱私不隨意進(jìn)入他人房間，尊重其他住客的隱私和權(quán)益。客房?jī)?nèi)物品使用及擺放規(guī)范退房前準(zhǔn)備在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到前臺(tái)辦理退房手續(xù)，結(jié)算費(fèi)用并交還房卡。辦理退房手續(xù)離開(kāi)酒店確認(rèn)無(wú)遺漏物品后離開(kāi)酒店，保持禮貌和安靜。提前了解退房時(shí)間和流程，整理好個(gè)人物品。退房流程及注意事項(xiàng)07旅游服務(wù)人員的交通禮儀CHAPTER服務(wù)人員應(yīng)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，熟悉航班信息和相關(guān)流程，以便為客戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)。提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)保持微笑，使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。禮貌待人服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守航空公司的安全規(guī)定，確?？蛻舻陌踩Ｗ袷睾娇瞻踩?guī)定乘坐飛機(jī)的禮儀規(guī)范準(zhǔn)時(shí)到達(dá)火車站01服務(wù)人員應(yīng)提前了解火車班次和時(shí)刻表，確?？蛻裟軌驕?zhǔn)時(shí)趕上火車。保持車廂整潔02服務(wù)人員應(yīng)定期清理車廂衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔，為客戶提供舒適的乘車環(huán)境。主動(dòng)提供服務(wù)03在火車行駛過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，提供餐飲、毛毯等服務(wù)。乘坐火車的禮儀規(guī)范安全駕駛服務(wù)人員應(yīng)遵守交