開(kāi)荒保潔物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案

第十九章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案 1第一節(jié)電梯困人應(yīng)急預(yù)案 1第二節(jié)突發(fā)停水停電應(yīng)急預(yù)案 3第三節(jié)盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案 5第四節(jié)意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 6第五節(jié)地震應(yīng)急處理預(yù)案 8第六節(jié)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 13第七節(jié)配電室應(yīng)急保電預(yù)案 18第八節(jié)秩序維護(hù)部應(yīng)急事件處理預(yù)案 19第九節(jié)對(duì)暴力事件的緊急處理預(yù)案 20第十節(jié)雨雪天氣安全保障應(yīng)急預(yù)案 22第十一節(jié)重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 24第十二節(jié)消防安全應(yīng)急預(yù)案 26第十三節(jié)二次供水安全應(yīng)急預(yù)案 28第十四節(jié)高空墜物應(yīng)急預(yù)案 29第十五節(jié)噪聲污染應(yīng)急處理預(yù)案 35第十六節(jié)停車收費(fèi)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案 38第十七節(jié)門禁道閘系統(tǒng)使用異常應(yīng)急處理預(yù)案 40第十八節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案 44第十九章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案第一節(jié)電梯困人應(yīng)急預(yù)案1.任一員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知消防監(jiān)控室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。2.消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過(guò)對(duì)講機(jī)向工程部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)。3.客服部主管或當(dāng)班人員接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向管業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.工程部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來(lái)?yè)屝?。若自己無(wú)法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來(lái)解救。5.若工程部和電梯維修公司都無(wú)能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說(shuō)明求助原因和情況），向公安、消防部門求助前應(yīng)征得管業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。6.在解救過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。7.被困者救出后，客服部主管或當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問(wèn)，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來(lái)存檔備案。8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，打印通知告知業(yè)主，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。9.客服部主管或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)情況，包括接報(bào)時(shí)間、客服人員和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間.若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開(kāi)時(shí)間、車輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院.10.工程部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。第二節(jié)突發(fā)停水停電應(yīng)急預(yù)案1.在接到停電和停水通知的情況下，管理部和工程部應(yīng)事先將停電和停水線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個(gè)業(yè)主，并在主要出入口發(fā)布停電和停水通告；同時(shí)，工程人員應(yīng)做好停電和停水前的應(yīng)變工作。2.在沒(méi)有接到任何通知、突然發(fā)生停電和停水的情況下，工程人員應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電停水還是外部停電停水，若系內(nèi)部故障停電停水，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電停水，一方面要防止突然來(lái)電來(lái)水引發(fā)事故，一方面致電電力局或供水公司查詢停電停水情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電、供水，并將供電、供水情況通知各部門，已備業(yè)主隨時(shí)咨詢。3.巡衛(wèi)人員應(yīng)立即會(huì)同工程人員分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。4.管理部立即將停電停水情況通知業(yè)主，并在主要出入口發(fā)布停電停水通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。5.若突發(fā)停電時(shí)，巡衛(wèi)人員應(yīng)協(xié)助商場(chǎng)維持好秩序，指導(dǎo)業(yè)主啟用應(yīng)急照明燈等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。6.安排員工到各座主要出入口、電梯廳維持秩序，巡衛(wèi)人員加強(qiáng)保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚(yú)，必要時(shí)關(guān)閉大門。7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待業(yè)主詢問(wèn)，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。8.詳細(xì)記錄停電停水事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。9.突發(fā)停電的預(yù)防措施：（1）工程人員應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常；（2）管理運(yùn)作部應(yīng)提醒業(yè)主備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電；（3）保安部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。10.突發(fā)停水的應(yīng)急措施：（1）工程人員應(yīng)經(jīng)常檢查供水管道和供水閥門，發(fā)現(xiàn)異常要及時(shí)維護(hù)。（2）突發(fā)停水時(shí)，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)措施以免發(fā)生意外。（3）突發(fā)停水后，應(yīng)聯(lián)系好供水公司做好日常供水工作，如是小范圍停水，XX物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)保障業(yè)主解決正常的生活用水。第三節(jié)盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案1.任一員發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后，應(yīng)立即查清樓號(hào)、樓層，通知保安部或當(dāng)班保安領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫(huà)面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動(dòng)向。2.保安巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有人在辦公樓內(nèi)實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)向保安部主管或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視，同時(shí)保持冷靜，如能處理的可及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3.保安部主管或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場(chǎng)，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時(shí)向警方報(bào)警。4.如在作案現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來(lái)救護(hù)。5.在抓捕犯罪嫌疑人的過(guò)程中，若有需要可臨時(shí)關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。6.警方人員到達(dá)后，保安員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，并積極提供線索，配合警方人員辦案。7.在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。第四節(jié)意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1.辦公樓內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，向保安部主管或經(jīng)理匯報(bào)。2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。對(duì)骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。3.若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒(méi)有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4.若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，保安部應(yīng)立即通知維修部主管到場(chǎng)，共同制訂搶救方案。5.若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)警。7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報(bào)請(qǐng)警方處理。若交通事故引起辦公樓內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開(kāi)辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。8.傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。9.詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過(guò)。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。第五節(jié)地震應(yīng)急處理預(yù)案一、制定地震應(yīng)急預(yù)案的目的為了在地震發(fā)生時(shí)能夠進(jìn)行及時(shí)、妥善處置，保障轄區(qū)人身安全，特制定此應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；2.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；3.品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。三、應(yīng)急小組及職責(zé)（一）領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理（救災(zāi)總指揮；夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行使項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力）組員：項(xiàng)目工程主管、客服主管及其他協(xié)助部門職責(zé)：地震發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目最高負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)中控室，將此處設(shè)立為救災(zāi)總指揮部，視現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，啟動(dòng)疏散應(yīng)急預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、水浸/跑水應(yīng)急處理預(yù)案等，組織做好疏散、救助、搶險(xiǎn)、清點(diǎn)、消毒、設(shè)備保障等工作。與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。同時(shí)在地震發(fā)生后30分鐘內(nèi)，向公司運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其簽字確認(rèn)的書(shū)面《突發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及業(yè)戶動(dòng)態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)面結(jié)論報(bào)告為止。（二）秩序維護(hù)小組組長(zhǎng)：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）組員：秩序維護(hù)員、中控值機(jī)員職責(zé)：地震發(fā)生后，秩序維護(hù)員根據(jù)指令執(zhí)行疏散應(yīng)急預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、水浸/跑水應(yīng)急處理預(yù)案等，迅速到達(dá)指定地點(diǎn)，設(shè)置警戒線，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)人員到達(dá)安全地帶；配合搶險(xiǎn)、救人；中控值機(jī)員負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)的指令，通過(guò)應(yīng)急廣播對(duì)業(yè)戶發(fā)送提示。（三）客服小組組長(zhǎng)：客服主管組員：客服管家、保潔員職責(zé)：負(fù)責(zé)安撫、疏散、協(xié)助救助、清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)、記錄等工作；事后并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至品質(zhì)部；保潔員按照項(xiàng)目部傳達(dá)的指令，執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；在地震發(fā)生后進(jìn)行環(huán)境消毒及環(huán)境清潔衛(wèi)生。（四）工程小組組長(zhǎng)：項(xiàng)目工程主管組員：工程人員職責(zé)：地震發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)關(guān)閉轄區(qū)燃?xì)饪傞y，停運(yùn)電梯，關(guān)閉空調(diào)及新風(fēng)設(shè)備，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，采取斷水、斷電措施，停止機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備使用（除消防系統(tǒng)和消防供水外）；地震過(guò)后，檢查所有設(shè)備，對(duì)受損設(shè)備進(jìn)行搶修，恢復(fù)全部設(shè)備或部分設(shè)備正常運(yùn)行。（五）品質(zhì)部調(diào)度中心組長(zhǎng)：調(diào)度主管組員：調(diào)度員職責(zé)：發(fā)生地震后，迅速聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，了解現(xiàn)場(chǎng)情況，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過(guò)程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報(bào)告》。四、地震應(yīng)急處理流程1.地震發(fā)生時(shí)，各崗位人員應(yīng)保持冷靜，堅(jiān)守崗位，就近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位為掩護(hù)，切勿離開(kāi)轄區(qū)；2.遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固支架和懸掛物；切勿在懸掛物上停留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)時(shí)盡快離開(kāi)；切勿在樓梯下躲避；3.強(qiáng)烈地震發(fā)生時(shí)，各崗位人員先立足于自救工作，并將因地震引起的各類突發(fā)事件，向相關(guān)部門報(bào)告，等待救援；4.發(fā)生強(qiáng)烈地震時(shí)，采取的處理措施：（1）項(xiàng)目經(jīng)理迅速到達(dá)中控室，將此處設(shè)立為救災(zāi)總指揮部，組織自救工作；在消防部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助其搶險(xiǎn)救災(zāi)；（2）項(xiàng)目部迅速組織業(yè)戶有秩序的通過(guò)消防應(yīng)急通道撤離至安全地帶，嚴(yán)禁使用電梯，對(duì)疏散人員進(jìn)行集合、清點(diǎn)、安撫，發(fā)現(xiàn)受傷人員，進(jìn)行簡(jiǎn)單護(hù)理，等待醫(yī)療救援；（3）項(xiàng)目工程部根據(jù)因地震對(duì)設(shè)備設(shè)施造成的損壞程度，做出關(guān)停處理；①無(wú)論在何種情況下，首先關(guān)閉轄區(qū)燃?xì)饪傞y門；②關(guān)閉轄區(qū)內(nèi)中央空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備，啟動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)，停用電梯；③除消防系統(tǒng)外，在震情發(fā)生時(shí)或預(yù)報(bào)有較大余震時(shí)，應(yīng)停止機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備使用，切斷供電；④除消防供水外，根據(jù)供水管道受損情況，確定切斷生活用水。（4）項(xiàng)目部安排秩序維護(hù)員一部分人員負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，并注意檢查可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生；另一部分人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，控制所有出入口，防止人員返回；看好撤離物資；（5）中控室通過(guò)應(yīng)急廣播向業(yè)戶提示注意事項(xiàng)：①請(qǐng)全體人員保持鎮(zhèn)靜；②管理轄區(qū)的建筑安全可靠；③按照應(yīng)急疏散路線有序撤離；④協(xié)助告知業(yè)主單位、入駐商戶及旅客等撤離后的集合地點(diǎn)；⑤提醒人員遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固支架和懸掛物。五、善后處理工作1.地震警報(bào)解除后，項(xiàng)目工程部檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)，必要時(shí)，請(qǐng)專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，并出具報(bào)告；對(duì)受損設(shè)備盡快維修，恢復(fù)全部或部分設(shè)備設(shè)施運(yùn)行；2.項(xiàng)目部安排秩序維護(hù)員對(duì)轄區(qū)進(jìn)行巡查，嚴(yán)防不法人員趁亂作案；3.地震警報(bào)解除后，項(xiàng)目部向業(yè)戶發(fā)布通告；說(shuō)明轄區(qū)受損情況和修復(fù)情況，通知業(yè)戶可以返回生活區(qū)域；4.項(xiàng)目部安排外包保潔員對(duì)公共區(qū)域和共用部位進(jìn)行環(huán)境消毒；5.撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至品質(zhì)部。六、地震應(yīng)急處理注意事項(xiàng)1.因地震破壞嚴(yán)重而導(dǎo)致的各類突發(fā)事件，須按照不同的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；2.有震感無(wú)破壞的地震發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目部應(yīng)做好人員安撫工作和地震事宜通報(bào)工作；3.若人員來(lái)不及疏散撤離時(shí)，勿從樓上急速跑下，更不能跳樓，以免加重傷害；4.來(lái)不及逃生者，應(yīng)迅速躲避到墻根下或空間小、支撐牢固的地方（如廁所、廚房等），也可在書(shū)桌、床鋪下，最好將門打開(kāi)；5.如在室外，須迅速逃避到空曠處；6.地震發(fā)生時(shí)及安全狀況未確定時(shí)，任何人嚴(yán)禁進(jìn)入樓內(nèi)；7.地震后，須重點(diǎn)對(duì)設(shè)備設(shè)施、燃?xì)?、水管等進(jìn)行檢查，保證安全使用。七、應(yīng)急物資警戒線、強(qiáng)光手電、消防應(yīng)急廣播等八、預(yù)案演練每年不少于一次應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實(shí)施演練，發(fā)布通知，記錄演練過(guò)程，進(jìn)行演練總結(jié)，書(shū)寫(xiě)演練報(bào)告，報(bào)送品質(zhì)部存檔。第六節(jié)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案無(wú)論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。1.目擊報(bào)警（1）辦公樓任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。（2）如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。（3）如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。（4）關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。（5）引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。（6）切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。（7）在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。（8）帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2.消防監(jiān)控室報(bào)警（1）消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專管員。（2）火情確認(rèn)后立即通報(bào)保安部主管或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。（3）立即將火情通報(bào)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及維修主管。（4）值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問(wèn)，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門窗。（5）接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119報(bào)”警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。（6）詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過(guò)程。3.報(bào)警要求（1）內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問(wèn)清：A.起火地點(diǎn)；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報(bào)警人姓名；F.報(bào)警人電話。（2）向“119報(bào)”警應(yīng)講清：A.辦公樓名稱；B.火場(chǎng)地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部位；D.燃燒物品；E.火勢(shì)狀況；F.接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G.報(bào)警人姓名；H.報(bào)警人電話。4.人員疏散和救護(hù)辦公樓內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。（1）火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開(kāi)。（2）人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。（3）認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。（4）接待安置好疏散下來(lái)的人員，通過(guò)良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒(méi)有撤出來(lái)。（5）疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧?，后起火層上?層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。（6）在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。5.警戒（1）保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好辦公樓內(nèi)部及外圍警戒。（2）清除辦公樓外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。（3）控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開(kāi)，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。（4）保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。（5）加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。（6）保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。6.善后工作（1）火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，維修部應(yīng)迅速將辦公樓內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。（2）保安部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。（3）綜合管理部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和辦公樓財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)經(jīng)理。（4）客服部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。（5）清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。（6）保安部應(yīng)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。第七節(jié)配電室應(yīng)急保電預(yù)案為確保辦公樓業(yè)主的順利工作，做到萬(wàn)無(wú)一失，特制定配電室的保電應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案設(shè)置如下：一、人員設(shè)置：指揮：XX參戰(zhàn)人員：當(dāng)值值班員二、預(yù)案課目：1.XX進(jìn)線線路故障造成全配電室停電；2.主變故障造成停電；3.低壓支線停電.三、處理：1.當(dāng)XX進(jìn)線線路故障造成全配電室停電時(shí)，值班員應(yīng)盡快查明原因：如此線路不能繼續(xù)供電，應(yīng)按操作程序倒電源，把故障線路停用，處理完后做好記錄，匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向各業(yè)主有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚。要求在XX分鐘內(nèi)查明原因，XX分鐘內(nèi)恢復(fù)供電，總用時(shí)不需超過(guò)XX分鐘。2.如主變故障造成全配電室停電，應(yīng)盡快查明原因，確認(rèn)為主變故障時(shí)應(yīng)將故障變壓器停用。將備用變壓器程序合閘送電，事后要做好記錄，匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，要求在XX分鐘內(nèi)查明原因，XX分鐘內(nèi)操作完畢，總用時(shí)不許超出XX分鐘。3.當(dāng)配電室用電線路故障停電時(shí)，應(yīng)盡快查清故意性質(zhì)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)處理完畢，盡快恢復(fù)供電，如雙電源供電時(shí)，應(yīng)及時(shí)切換供電方式。四、要求：由于時(shí)間緊任務(wù)重，要求每位員工抓緊演練，決不能因業(yè)務(wù)不熟，操作不精延誤停送電時(shí)間。五、總結(jié)：做好服務(wù)是物業(yè)的宗指，高壓配電值班員和其他人員一起做到服務(wù)到位，責(zé)任到人，圓滿完成保電任務(wù)，為XX物業(yè)樹(shù)立良好形象。第八節(jié)秩序維護(hù)部應(yīng)急事件處理預(yù)案一、防范重點(diǎn)：XX業(yè)主及使用人以外的外來(lái)人員；二、防范措施：在外圍主要出入口、廣場(chǎng)、各組團(tuán)出入口、由值班人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施：1.重點(diǎn)控制中心各出入口，公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問(wèn)。2.可采用跟蹤觀察，談話等方式探明來(lái)人是否有精神病、上訪人員，并查清上訪事由和出丑鬧事原因。（1）看：來(lái)人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。（2）聞：來(lái)人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。（3）交談：來(lái)人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象應(yīng)立即控制，并妥善處理。3.秩序維護(hù)部及各部門員工，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施（1）首先勸說(shuō)穩(wěn)定或制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。孩賱裾f(shuō)：穩(wěn)定對(duì)方情緒，耐心勸導(dǎo)對(duì)方。②誘導(dǎo)：穩(wěn)定對(duì)方情緒，在適當(dāng)時(shí)機(jī)勸導(dǎo)對(duì)方至安全隱蔽地點(diǎn)或非我方控制區(qū)域。③強(qiáng)制：在適當(dāng)時(shí)機(jī)迅速?gòu)?qiáng)行控制對(duì)方，并立即帶到秩序維護(hù)部。（2）迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)業(yè)主（顧客）區(qū)域。（3）查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址。（4）通知秩序維護(hù)部長(zhǎng)迅速將其送交公安機(jī)關(guān)。三、注意事項(xiàng)：盡量在不驚憂業(yè)主的情況下，調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的力量，采取一切可能的手段，將鬧事苗頭，迅速制止，盡最大的努力把上述三種人控制在一定范圍或管理區(qū)域外圍避免造成較大影響，處理過(guò)程中，嚴(yán)禁打罵侮辱對(duì)方。第九節(jié)對(duì)暴力事件的緊急處理預(yù)案本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部應(yīng)絕對(duì)控制防止暴力事件發(fā)生。若因社會(huì)上違法犯罪分子混進(jìn)，在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生搶劫、兇殺、及其它等暴力事件，可按以下規(guī)范處理：一、報(bào)警程序1.發(fā)生暴力事件立即向秩序維護(hù)部報(bào)案。報(bào)案時(shí)不要驚慌，接報(bào)人員應(yīng)問(wèn)報(bào)案人的身份、姓名，發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)單情況。（如罪犯正在實(shí)施犯罪，立即向公安局報(bào)警。）2.秩序維護(hù)部長(zhǎng)要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，同時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場(chǎng)。秩序維護(hù)部長(zhǎng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。3.立即通知以下部門人員到場(chǎng)：護(hù)管人員（控制現(xiàn)場(chǎng))、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo).二、各部門任務(wù)1.秩序維護(hù)部（1）攜帶必要器材和設(shè)備趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒區(qū)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸阻圍觀人員；（2）向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情，做好記錄，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照；（3）協(xié)助搶救傷員。如需送往醫(yī)院應(yīng)會(huì)同醫(yī)務(wù)人員一同前往并視情況向傷員了解情況，做好記錄；（4）配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場(chǎng)。如罪犯正在行兇或逃跑應(yīng)在保障自身安全的條件下立即擒獲并派專人看守，以待公安人員來(lái)后處理；（5）如有人質(zhì)被綁架或扣押，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并采取必要措施控制事態(tài)、發(fā)展；（6）處理善后工作，包括清點(diǎn)業(yè)主（住戶或顧客）財(cái)物等。2.客服服務(wù)中心：（1）負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)送傷員。完成現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)；（2）負(fù)責(zé)傳送各種信息，保管好業(yè)主(住戶或顧客)財(cái)物及行李；（3）準(zhǔn)備好手電及有關(guān)物品，以備急用；（4）提供搶救傷員所需物品；（5）隨時(shí)接受現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；（6）根據(jù)需要負(fù)責(zé)對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)，并與醫(yī)療急救中心聯(lián)系救護(hù)；（7）呼叫救護(hù)用車，保證辦案需要。第十節(jié)雨雪天氣安全保障應(yīng)急預(yù)案一、防雨雪冰凍天氣安全1.保障工作原則，貫徹“預(yù)防為主，防御相結(jié)合”的原則。2.實(shí)施預(yù)案的組織原則，各部門實(shí)行統(tǒng)一管理，局部利益服從整體利益，一般工作服從應(yīng)急工作。3.雨雪冰凍天氣應(yīng)急工作的紀(jì)律原則，雨雪冰凍天氣，應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組人員和重要、關(guān)鍵要害崗位人員必須堅(jiān)守崗位，不得以任和理由擅自離崗或脫逃。任何人都必須服從指揮和調(diào)遣，以提高防雨雪冰凍天氣災(zāi)害的整體效果，確保災(zāi)害性雨雪冰凍天氣應(yīng)急工作的協(xié)調(diào)有序開(kāi)展。4.為加強(qiáng)排查，消除不安全因素，XX辦公樓組織專人對(duì)薄弱環(huán)節(jié)和重要部位、地點(diǎn)進(jìn)行深入的排查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，及時(shí)消除安全隱患，工程部對(duì)樓宇內(nèi)面盆下水管、小便器下水管等管道、樓宇外的消防管道進(jìn)行保溫防凍處理。二、雨雪天氣應(yīng)急預(yù)案1.掃雪物資：大掃帚、鐵锨、推雪板、鹽、大垃圾桶、平板車（1）如遇雨天：①大廳門前鋪設(shè)好防滑地墊，擺放溫馨提示提醒業(yè)主“進(jìn)入大廳前請(qǐng)甩甩雨傘和雨衣上的雨水后在進(jìn)入大廳”，警示牌擺放于明顯位置；②及時(shí)將余留在地面、臺(tái)階的積水拖拭干凈。（2）如遇雪天：①如夜間降雪，降雪量較大，地面積雪較多，當(dāng)班夜值人員應(yīng)提前對(duì)樓宇主干道、臺(tái)階積雪簡(jiǎn)單清掃、并進(jìn)行撒鹽防凍處理。項(xiàng)目經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)提前到達(dá)單位在早XX：XX—XX：XX前組織人員及時(shí)將進(jìn)入XX，XX，XX座的道路、臺(tái)階積雪清掃干凈，并及時(shí)將余留在各樓宇內(nèi)地面、臺(tái)階和通道的雪融積水拖拭干凈；②全面清理出通往各區(qū)域主干道的積雪；③將防滑標(biāo)志和警示牌或提示標(biāo)志擺放于明顯位置，提醒業(yè)主“小心地滑、注意安全”；④及時(shí)在人流量密集的區(qū)域鋪設(shè)地墊或采取其他防滑措施；⑤如工作期間下雪，應(yīng)對(duì)XX、XX、XX座的道路、臺(tái)階、通道及時(shí)組織人員清理，并進(jìn)行撒鹽防凍處理，防止人員滑倒摔傷。在制定各項(xiàng)相應(yīng)急預(yù)案的同時(shí)，XX物業(yè)近期組織各部門員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，熟悉各項(xiàng)預(yù)案內(nèi)容，同時(shí)加強(qiáng)思想認(rèn)識(shí)、警示教育，深刻學(xué)習(xí)全國(guó)近期頻發(fā)安全事故教訓(xùn)，時(shí)刻繃緊“安全管理”這根弦，強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)，提前做好歲末年初的安全防范工作，并組織各部門迅速開(kāi)展行動(dòng)，認(rèn)真查找薄弱環(huán)節(jié)，整改各類安全隱患，盡最大努力杜絕各類安全事故的發(fā)生。第十一節(jié)重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案一、目的維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序，針對(duì)突發(fā)事件，能快速、及時(shí)、有效的控制和處置，及時(shí)安全疏散人群，防止傷亡事件發(fā)生，特制訂本預(yù)案。二、適用范圍適用于辦公樓舉行大型公共活動(dòng)或國(guó)家重要領(lǐng)導(dǎo)或流量明星人物等導(dǎo)致的人群集聚。三、職責(zé)（一）活動(dòng)前項(xiàng)目安保部負(fù)責(zé)成立指揮部，明確總指揮及各組組長(zhǎng)和職責(zé)；（二）負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)場(chǎng)地區(qū)域的秩序進(jìn)行有效維護(hù)，保障活動(dòng)場(chǎng)地安全。四、程序（一）臨時(shí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)及人員1.成立大型公共活動(dòng)指揮部，明確總指揮/副總指揮、小組組長(zhǎng)、組員；2.設(shè)立疏散小組、警戒小組、搶險(xiǎn)小組、救護(hù)等小組；（二）應(yīng)急預(yù)案的處置1.提前制定本次大型活動(dòng)安全方案，并進(jìn)行模擬演練工作；2.活動(dòng)前應(yīng)確認(rèn)活動(dòng)的區(qū)域、范圍及參加人數(shù)的最大流量；3.根據(jù)活動(dòng)情況，有必要時(shí)將活動(dòng)方案提前上報(bào)相關(guān)部門（公安、消防、救護(hù)），聯(lián)系相鄰單位獲得外圍支持，確?；顒?dòng)的順利實(shí)施。4.一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織疏導(dǎo)、搶救傷員。第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)主管部門報(bào)告；5.事故中受傷較輕者，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單包扎處置或送就近醫(yī)院處理；6.針對(duì)受傷較重或昏迷休克者，應(yīng)及時(shí)將傷者轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，撥打120請(qǐng)求緊急救護(hù)；7.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、了解事故發(fā)生經(jīng)過(guò)，調(diào)查事故原因，作好有關(guān)記錄采集相關(guān)證據(jù)，以便對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查處理。第十二節(jié)消防安全應(yīng)急預(yù)案為方便辦公樓出現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，做到“忙而不亂”有效控制災(zāi)情，把損失控制在最小范圍內(nèi)，制定如下應(yīng)急方案：一、消防控制中心接到消防報(bào)警信號(hào)1.接收的消防報(bào)警信號(hào)設(shè)置延時(shí)時(shí)；2.利用對(duì)講機(jī)或消防廣播通知巡邏保安員立即前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；3.到達(dá)火災(zāi)地點(diǎn)后，立即利用對(duì)講機(jī)或消防電話插孔與監(jiān)控中心聯(lián)系；4.火警誤報(bào)通知中心消除警號(hào)；5.火警證實(shí)情況嚴(yán)重，統(tǒng)治中心啟動(dòng)報(bào)警設(shè)施，并利用現(xiàn)有的設(shè)施進(jìn)行滅火。二、火災(zāi)事項(xiàng)被證實(shí)情況嚴(yán)重，監(jiān)控時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1.撥打“119”或利用“H7200”報(bào)警控制器進(jìn)行強(qiáng)制報(bào)警；2.利用消防電話通知消防人員立即到現(xiàn)場(chǎng)施救；3.利用消防疏散廣播，引導(dǎo)人群到消防樓梯向安全口疏散；4.迫降電梯到首層；5.切除非消防電源，啟動(dòng)應(yīng)急電源；6.啟動(dòng)相關(guān)的排煙風(fēng)機(jī)，消防泵；7.管理處負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火。一查火災(zāi)是否有人被困，二查燃燒是什么物質(zhì)，三查從哪里到火災(zāi)最近：（1）看火焰定方向，定火勢(shì)，定性質(zhì)；（2）看建筑定結(jié)構(gòu)，定通路；（3）看環(huán)境定重點(diǎn)，定戰(zhàn)力，定路線。8.確定火災(zāi)滅火策略（1）室內(nèi)火災(zāi)內(nèi)攻近戰(zhàn)（2）樓層火災(zāi)分層截?fù)簦?）下層火災(zāi)上層設(shè)防（4）戰(zhàn)力分配要求到：滅火救人同步進(jìn)行，滅火部分要把主力用于直接滅火上，同時(shí)以小部分力量在可能蔓延的地方，防止火勢(shì)乘隙擴(kuò)大，當(dāng)火勢(shì)已經(jīng)擴(kuò)大，就應(yīng)將主力用于蔓延火勢(shì)或可能造成更大火災(zāi)的方面。9.滅火的基本方法（1）冷卻滅火法；（2）隔離滅火法；（3）抑制滅火法；（4）窒息滅火法；（5)組織義務(wù)消防員，按消防組織的分工任務(wù)進(jìn)行滅火活動(dòng)；（6）啟動(dòng)消防水泵，滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設(shè)水帶，做好滅火準(zhǔn)備；（7）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門；（8）組織義務(wù)消防隊(duì)使用固定滅火裝置和滅火器滅火。a.噴射水流b.噴射泡沫C.噴射干粉(9)斷電a.切斷電源，關(guān)閉總開(kāi)關(guān)，斷絕電源，利用（干粉、二氧化碳滅火器）進(jìn)行撲救。b.帶電滅火，一般情況下應(yīng)切斷電源，特殊情況帶電壓火專業(yè)技術(shù)人員或?qū)Ｂ毾绬T操作。第十三節(jié)二次供水安全應(yīng)急預(yù)案為有效預(yù)防和控制飲用水安全事故，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，保障業(yè)主身體健康與生命安全，維護(hù)正常的生活秩序，根據(jù)上級(jí)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合辦公樓實(shí)際，制定本預(yù)案：1.成立組織、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)2.落實(shí)責(zé)任、強(qiáng)化管理辦公樓負(fù)責(zé)人為安全第一責(zé)任人，各級(jí)管理人員嚴(yán)格按照崗位作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化管理，加強(qiáng)督查，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任追究制。3.事故應(yīng)急處理（1）人員調(diào)度：一旦發(fā)生較嚴(yán)重的飲用水安全事故，由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一調(diào)度，辦公室統(tǒng)一安排，明確分工，落實(shí)責(zé)任，聽(tīng)從指揮，明確到位。（2）救援措施：及時(shí)切斷飲用水源，立即向就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生監(jiān)查部門發(fā)出醫(yī)療求救，并撥打“120”醫(yī)療搶救電話，要及時(shí)果斷將發(fā)病人員送到醫(yī)院搶救，主動(dòng)向醫(yī)療人員報(bào)告發(fā)病情況，做好秩序維護(hù)及善后工作。（3）信息公開(kāi)：為保障廣大業(yè)主在事故發(fā)生和處理過(guò)程中的知情權(quán)，要及時(shí)、準(zhǔn)確做好信息公開(kāi)，并如實(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)。4.事故責(zé)任追究（1）對(duì)導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅追究。（2）對(duì)事故瞞報(bào)、謊報(bào)和不及時(shí)上報(bào)的行為進(jìn)行嚴(yán)肅追究。（3）對(duì)事故處理中的玩忽職守、推諉扯皮等影響應(yīng)急方案順利實(shí)施的行為進(jìn)行嚴(yán)肅追究。第十四節(jié)高空墜物應(yīng)急預(yù)案一、制定高空墜物應(yīng)急預(yù)案的目的為了加強(qiáng)辦公樓的物業(yè)管理，及時(shí)、妥善地處置高空墜物事故，保障轄區(qū)人身、財(cái)產(chǎn)安全，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；2.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；3.品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果，品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。三、領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)(一)領(lǐng)導(dǎo)小組1.組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理(夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行使項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力)2.組員：項(xiàng)目工程主管、客服主管職責(zé)：做好高空墜物預(yù)防的管理工作，接到高空墜物傷人損物報(bào)告后，組長(zhǎng)立即指揮人員實(shí)施警戒、調(diào)查、安撫等工作；若發(fā)生人員傷亡，上報(bào)請(qǐng)示批準(zhǔn)后，請(qǐng)求醫(yī)療救援。同時(shí)在高空墜物發(fā)生傷人、損物狀況XX分鐘內(nèi)，向公司運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在XX小時(shí)之內(nèi)(夜間突發(fā)事件于次日XX點(diǎn)前)，由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其簽字確認(rèn)的書(shū)面《突發(fā)事件報(bào)告》(包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及業(yè)戶動(dòng)態(tài)等)?！锻话l(fā)事件報(bào)告》每隔XX小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)面結(jié)論報(bào)告為止。(二)秩序維護(hù)小組1.組長(zhǎng)：客服主管(負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作)2.組員：秩序維護(hù)員、中控值機(jī)員職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒線，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；在對(duì)傷員進(jìn)行醫(yī)療救援時(shí)，引導(dǎo)救護(hù)車到達(dá)指定地點(diǎn)；中控值機(jī)員將監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)至事發(fā)區(qū)域，觀察現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告，以便及時(shí)排除險(xiǎn)情。(三)客服小組1.組長(zhǎng)：客服主管2.組員：客服管家、外包保潔員職責(zé)：負(fù)責(zé)安撫、調(diào)查、向業(yè)戶發(fā)送通知、設(shè)立警示牌、拍照取證等；如有人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，協(xié)助賠償調(diào)解；在入員受傷時(shí)，協(xié)助進(jìn)行醫(yī)療救援；必要時(shí)收集整理資料進(jìn)行保險(xiǎn)理賠，事后并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至品質(zhì)部；外包保潔員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按照客服指令，清理高空墜落物及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生。(四)品質(zhì)部調(diào)度中心1.組長(zhǎng)：調(diào)度主管2.組員：調(diào)度員職責(zé)：接報(bào)高空墜物報(bào)告，迅速通知項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理，視情況(出現(xiàn)人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等)通知品質(zhì)部安全管理主管、工程主管、主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，掌握現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過(guò)程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報(bào)告》四、高空墜物預(yù)防1.預(yù)防非人為高空墜物（1）進(jìn)行建筑物外立面安全隱患排除、整治工作，（2）定期對(duì)公共設(shè)備設(shè)施、共用部位、窗戶、玻璃、空調(diào)室外機(jī)架、戶外廣告牌等戶外高空附著物進(jìn)行逐戶排查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即整改并登記記錄；（3）大風(fēng)天氣，提示業(yè)戶關(guān)好窗戶，收回窗臺(tái)邊、陽(yáng)臺(tái)邊等區(qū)域的花盆等外置物品：（4）針對(duì)預(yù)防高空墜物開(kāi)展的工作，做好登記、記錄，以此為工作證據(jù)。2.預(yù)防人為高空墜物（1）與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)配合，長(zhǎng)期進(jìn)行群眾宣傳，發(fā)動(dòng)群眾監(jiān)督，對(duì)不聽(tīng)勸阻、屢教不改者，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)采集證據(jù)，進(jìn)行處理；（2）使用監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報(bào)告、整改，預(yù)防高空墜物。五、高空墜物應(yīng)急處理流程1.品質(zhì)部調(diào)度中心接到高空墜物報(bào)告，問(wèn)清地點(diǎn)、位置、現(xiàn)場(chǎng)狀況、有無(wú)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失、報(bào)告人姓名、電話等，立即通知項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理，視情況(發(fā)生人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失較大)通知品質(zhì)部安全管理主管、工程主管、主管副總、總經(jīng)理；聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，掌握現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，跟進(jìn)處理結(jié)果；2.項(xiàng)目經(jīng)理接報(bào)后，立即組織人員進(jìn)行警戒、安撫、調(diào)查等工作，出現(xiàn)重大事故損失，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，親自指揮處理，出現(xiàn)人員傷亡，立即請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求救援及報(bào)警；3.項(xiàng)目部安排秩序維護(hù)員攜帶警戒物品迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)立警戒線，隔離高空墜物區(qū)域，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；4.中控值機(jī)員調(diào)整監(jiān)控?cái)z像頭至事發(fā)區(qū)域，監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報(bào)告，及時(shí)排除險(xiǎn)情；5.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)在高空墜物區(qū)域設(shè)立警示牌，客服管家迅速進(jìn)行拍照取證、詢問(wèn)、調(diào)查，查找肇事者；（1）無(wú)事故損失發(fā)生的處理①發(fā)現(xiàn)筆事者，指出其行為的危害性及可能受到治安處罰，勸其日后不再犯；②未發(fā)現(xiàn)肇事者，項(xiàng)目部安排外包保潔員清理墜落物，做好現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生；③客服管家在可能發(fā)現(xiàn)肇事者的區(qū)域進(jìn)行走訪、詢間、調(diào)查及宣傳，提高對(duì)高空墜物的關(guān)注度。（2）出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損失的處理①發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性，并協(xié)助進(jìn)行賠償調(diào)解；必要時(shí)，可報(bào)警；②未發(fā)現(xiàn)肇事者，項(xiàng)目部根據(jù)需要可向全體業(yè)戶通報(bào)，指出該行為的危害嚴(yán)重性；③項(xiàng)目部安排秩序維護(hù)員對(duì)造成損失的設(shè)備設(shè)施、車輛等警戒圍擋，并看管好墜落物，以此為物證；；④項(xiàng)目部派人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，詳細(xì)記錄情況，存檔備查。（3）出現(xiàn)人員傷亡的處理①客服管家立即上報(bào)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后聯(lián)系救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)，并協(xié)助照顧傷員；②項(xiàng)目部負(fù)責(zé)查找肇事者或現(xiàn)場(chǎng)目擊證人，③項(xiàng)目部安排秩序維護(hù)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，防止他人進(jìn)入事發(fā)區(qū)域，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等待公安機(jī)關(guān)人員到場(chǎng)，④項(xiàng)目部派人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，詳細(xì)記錄情況，存檔備查；⑤項(xiàng)目部負(fù)責(zé)協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。(六)必要時(shí)，項(xiàng)目部收集整理資料進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至品質(zhì)部。六、應(yīng)急物資警戒帶、圍擋、警示牌、照相機(jī)、清潔工具等。第十五節(jié)噪聲污染應(yīng)急處理預(yù)案一、制定噪音污染應(yīng)急預(yù)案的目的為及時(shí)、有效控制噪音污染所造成的影響，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；2.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善，項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；3.品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。三、應(yīng)急小組及職責(zé)(一)應(yīng)急處置小組1.組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理(夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行使項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力)2.組員：項(xiàng)目工程主管、客服主管、客服管家職責(zé)：負(fù)責(zé)在發(fā)生噪音污染時(shí)，組織人員進(jìn)行勸阻、溝通，必要時(shí)通過(guò)報(bào)警制止，并配合相關(guān)部門采取措施；做好報(bào)告工作。針對(duì)強(qiáng)烈投訴時(shí)，及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并在投訴發(fā)生后XX分鐘內(nèi)，向公司運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在XX小時(shí)之內(nèi)(夜間突發(fā)事件于次日XX點(diǎn)前)，由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其簽字確認(rèn)的書(shū)面《突發(fā)事件報(bào)告》(包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析(預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及業(yè)戶動(dòng)態(tài)等)?！锻话l(fā)事件報(bào)告》每隔XX小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)面結(jié)論報(bào)告為止。(二)品質(zhì)部調(diào)度中心1.組長(zhǎng)：調(diào)度主管2.組員：調(diào)度員職責(zé)：接報(bào)噪音污染報(bào)告，問(wèn)清事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、位置、現(xiàn)場(chǎng)情況、報(bào)告人姓名、電話等信息；迅速通知項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理，必要時(shí)通知品質(zhì)部安全管理主管、工程經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理；與項(xiàng)目經(jīng)理保持聯(lián)系、溝通，掌握現(xiàn)場(chǎng)處理情沉信息，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過(guò)程及結(jié)果，存檔備案處置報(bào)告。四、應(yīng)急處理流程1.當(dāng)接到噪音污染報(bào)告或發(fā)現(xiàn)噪音污染源后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)予以勸阻；2.若噪音污染源來(lái)自內(nèi)部施工、裝修等，立即與施工單位、裝飾裝修單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，勸其采取降噪措施，減少噪音污染影響至最低程度；(若屢勸不止，采取停工、清場(chǎng)等措施，并做好記錄；3.若噪音污染源來(lái)自機(jī)器設(shè)備運(yùn)行等，立即與設(shè)備運(yùn)行部門負(fù)責(zé)人溝通，采取限期設(shè)備改造、增加減震降噪等措施，減少噪音污染影響至最低程度，跟進(jìn)整改進(jìn)度，并與舉報(bào)者保持聯(lián)系溝通，盡力得到舉報(bào)者理解；4.若噪音污染源來(lái)自內(nèi)部人為(如音響聲大、家庭聚會(huì)等)，立即禮貌協(xié)商，減少噪音污染影響至最低程度；若屢勸不止，可經(jīng)舉報(bào)人授權(quán)，報(bào)警處理；5.若噪音污染源來(lái)自外部，可向轄區(qū)派出所、城管部門、環(huán)保部門、直至市政府投訴，尋求解決；6.對(duì)舉報(bào)者進(jìn)行安撫、解釋，獲其理解、配合至噪音污染源消除；7.對(duì)處置情況進(jìn)行記錄，撰寫(xiě)報(bào)告并上報(bào)審批，處置報(bào)告?zhèn)浒钢疗焚|(zhì)部。五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備防噪音耳塞第十六節(jié)停車收費(fèi)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案一、制定停車收費(fèi)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案的目的為了及時(shí)、有效消除因車場(chǎng)道閘系統(tǒng)故障對(duì)車輛正常通行造成的影響，避免交通擁堵，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；2.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；3.品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。三、應(yīng)急小組及職責(zé)(一)應(yīng)急處置小組1.組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理(夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行使項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力)2.組員：項(xiàng)目工程主管、客服主管、客服管家職責(zé)：負(fù)責(zé)在停車收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，組織人員快速采取應(yīng)急措施，對(duì)車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，消除交通擁堵，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行人員安撫、解釋，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，做好報(bào)告工作。在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生嚴(yán)重?fù)矶?，并且人員強(qiáng)烈不滿，事態(tài)有失控的可能時(shí)，或系統(tǒng)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢復(fù)使用時(shí)，立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)在事發(fā)后XX分鐘內(nèi)，向公司運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在XX小時(shí)之內(nèi)(夜間突發(fā)事件于次日XX點(diǎn)前)，由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其簽字確認(rèn)的書(shū)面《突發(fā)事件報(bào)告》(包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及業(yè)戶動(dòng)態(tài)等)。《突發(fā)事件報(bào)告》每隔XX小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)面結(jié)論報(bào)告為止。(二)品質(zhì)部調(diào)度中心1.組長(zhǎng)：調(diào)度主管2組員：調(diào)度員職責(zé)：接報(bào)停車收費(fèi)系統(tǒng)故障報(bào)告后，迅速通知項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理，必要時(shí)通知品質(zhì)部安全管理主管、工程經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理；與項(xiàng)目經(jīng)理保持聯(lián)系、溝通，掌握現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過(guò)程及結(jié)果，存檔備案處置報(bào)告。四、應(yīng)急處理流程1.當(dāng)停車收費(fèi)系統(tǒng)突發(fā)狀況無(wú)法使用時(shí)，停車場(chǎng)收費(fèi)員立即上報(bào)停車場(chǎng)管理人員；2.停車場(chǎng)管理人員接報(bào)后，立即通知中控值機(jī)員將監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)至停車場(chǎng)出入口進(jìn)行監(jiān)控，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并調(diào)派秩序維護(hù)員、客服管家進(jìn)行車輛疏導(dǎo)，避免出現(xiàn)交通擁堵現(xiàn)象；3.工程人員接到停車收費(fèi)系統(tǒng)故障報(bào)告后，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢查系統(tǒng)設(shè)備，并進(jìn)行維修；維修結(jié)果及時(shí)上報(bào)；4.系統(tǒng)設(shè)備處于正在維修狀態(tài)時(shí)，停車場(chǎng)收費(fèi)員使用手持POS機(jī)進(jìn)行收費(fèi)，或使用計(jì)時(shí)停車票對(duì)車輛進(jìn)行計(jì)時(shí)收費(fèi)；5.如系統(tǒng)設(shè)備為一側(cè)故障，并且短時(shí)無(wú)法修復(fù)使用，停車場(chǎng)管理人員負(fù)責(zé)將故障出入口暫時(shí)封閉，并設(shè)置警戒帶和提示牌，引導(dǎo)車輛從另一側(cè)出入口通行或是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，引導(dǎo)車輛從可通行的；同時(shí)對(duì)人員進(jìn)行安撫、解釋，避免人員情緒激動(dòng)；6.停車場(chǎng)管理人員負(fù)責(zé)撰寫(xiě)報(bào)告并上報(bào)審批，處置報(bào)告?zhèn)浒钢疗焚|(zhì)部。五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備警戒帶、提示牌、手持收費(fèi)POS機(jī)、計(jì)時(shí)停車票等。第十七節(jié)門禁道閘系統(tǒng)使用異常應(yīng)急處理預(yù)案一、制定門禁道閘系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案的目的為了及時(shí)、有效消除因門禁道閘系統(tǒng)出現(xiàn)異常狀況時(shí)對(duì)人員正常通行造成的影響，避免人流擁堵，防止人員受傷，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一)公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；(二)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；(三)品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果，品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。三、應(yīng)急小組及職責(zé)(一)應(yīng)急處置小組1.組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理(夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行使項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力)2.組員：項(xiàng)目工程主管、客服主管、客服管家職責(zé)：負(fù)責(zé)在門禁道閘系統(tǒng)出現(xiàn)異常狀況時(shí)，組織人員快速采取應(yīng)急措施，對(duì)人員進(jìn)行疏導(dǎo)，消除人員擁堵，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行人員安撫、解釋，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，發(fā)生人員受傷時(shí)，迅速采取緊急救助，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，做好報(bào)告工作。在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生嚴(yán)重?fù)矶?，并且人員強(qiáng)烈不滿，事態(tài)有失控的可能時(shí)，或系統(tǒng)短時(shí)無(wú)法恢復(fù)使用時(shí)，立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)在事發(fā)后XX分鐘內(nèi)，向公司運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在XX小時(shí)之內(nèi)(夜間突發(fā)事件于次日XX點(diǎn)前)，由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其簽字確認(rèn)的書(shū)面《突發(fā)事件報(bào)告》(包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及業(yè)戶動(dòng)態(tài)等)。《突發(fā)事件報(bào)告》每隔XX小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)面結(jié)論報(bào)告為止。(二)品質(zhì)部調(diào)度中心1.組長(zhǎng)：調(diào)度主管2.組員：調(diào)度員職責(zé)：接報(bào)門禁道閘系統(tǒng)出現(xiàn)異常狀況報(bào)告后，迅速通知項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理，必要時(shí)通知品質(zhì)部安全管理主管、工程經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理；與項(xiàng)目經(jīng)理保持聯(lián)系、溝通，掌握現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過(guò)程及結(jié)果，存檔備案處置報(bào)告。四、應(yīng)急處理流程(一)門禁道閘系統(tǒng)包括大堂門禁道閘系統(tǒng)、消防通道門禁系統(tǒng)；(二)大堂門禁道閘系統(tǒng)出現(xiàn)使用異常的應(yīng)急處理：1.當(dāng)個(gè)別道閘門無(wú)法使用通行時(shí)，大堂當(dāng)班人員立即報(bào)修，并使用護(hù)欄進(jìn)行圍擋，等待工程人員到場(chǎng)維修；引導(dǎo)業(yè)戶使用其它道閘門、速通門通行；2.當(dāng)大堂道閘門禁系統(tǒng)故障無(wú)法使用時(shí)，大堂當(dāng)班人員立即報(bào)修，并通知中控值機(jī)員，利用監(jiān)控設(shè)備觀察現(xiàn)場(chǎng)，注意發(fā)現(xiàn)情況，便于及時(shí)排除隱患；3.工程人員接到系統(tǒng)故障報(bào)修后，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備檢查、維修；若無(wú)法自行修復(fù)，立即聯(lián)系系統(tǒng)廠家請(qǐng)求技術(shù)指導(dǎo)或由廠家派人到場(chǎng)維修；4.中控值機(jī)員在獲得維修廠家認(rèn)可時(shí)，可以切斷設(shè)于中控室內(nèi)的系統(tǒng)電源，稍后恢復(fù)供電，以重啟系統(tǒng)，恢復(fù)系統(tǒng)使用；若系統(tǒng)重啟后仍不能使用，中控值機(jī)員將系統(tǒng)電源切斷、待修；5.在系統(tǒng)故障維修過(guò)程中，如現(xiàn)場(chǎng)受阻人員較多，項(xiàng)目部派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安撫、解釋，避免人員情緒激動(dòng)，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行疏導(dǎo)；6.當(dāng)系統(tǒng)電源切斷待修時(shí)，大堂當(dāng)班人員及客服管家，對(duì)出入人員、物品進(jìn)行嚴(yán)格核查、確認(rèn)，加強(qiáng)人防控制管理；7.如道閘門在使用中出現(xiàn)傷人情況，立即進(jìn)行緊急救助，必要時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示批準(zhǔn)，下達(dá)醫(yī)療救助指令，項(xiàng)目部聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求醫(yī)療救援；8.在請(qǐng)求醫(yī)療救援后，秩序維護(hù)員在車輛出入口迎接醫(yī)療急救車，待車輛到達(dá)后，引領(lǐng)醫(yī)療救護(hù)人員到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)；9.項(xiàng)目部撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》并上報(bào)審批，備案至品質(zhì)部。(三)梯控系統(tǒng)故障應(yīng)急處理：梯控系統(tǒng)故障表現(xiàn)為刷不上卡，當(dāng)出現(xiàn)此狀況時(shí)，迅速報(bào)修，由電梯工恢復(fù)手動(dòng)控制處理，由項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)修復(fù)系統(tǒng)，恢復(fù)正常使用狀態(tài)。(四)消防通道門禁應(yīng)急處理：1.如出現(xiàn)緊急情況，可以通過(guò)擊碎防火門側(cè)方的緊急按鈕玻璃，實(shí)現(xiàn)門禁系統(tǒng)自動(dòng)失效，順利通行；或者，通過(guò)中控室將消防通道門禁電源切斷，使門禁系統(tǒng)自動(dòng)失效，順利通行；2.根據(jù)緊急情況類型，項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案指令，并組織人員實(shí)施；3.項(xiàng)目部對(duì)緊急情況現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、記錄，并撰寫(xiě)《突發(fā)事件