全套量販?zhǔn)終TV培訓(xùn)教材

全套量販?zhǔn)終TV培訓(xùn)教材名目：一、教育訓(xùn)練:Lesson01.企業(yè)形象說(shuō)明Lesson02.企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念Lesson03.了解量販、了解百度Lesson04.培訓(xùn)規(guī)章Lesson05.培訓(xùn)考勤制度Lesson06.培訓(xùn)請(qǐng)假制度Lesson07.差不多隊(duì)列教練課程Lesson08.體能訓(xùn)練課程Lesson09.服務(wù)觀念課程Lesson10.服姿教練課程Lesson11.外場(chǎng)的職責(zé)與重要性L(fǎng)esson12.服務(wù)理念Lesson13.各區(qū)域治理規(guī)章Lesson14.營(yíng)運(yùn)部獎(jiǎng)罰治理制度Lesson15.晉級(jí)、晉升治理制度二、消費(fèi)服務(wù)流程教育Lesson01.服務(wù)作業(yè)總流程圖Lesson02.迎賓帶客、解說(shuō)消費(fèi)流程Lesson03.點(diǎn)餐服務(wù)流程及點(diǎn)餐技巧Lesson04.送餐服務(wù)流程Lesson05.巡回服務(wù)流程Lesson06.服務(wù)鈴響應(yīng)服務(wù)Lesson07.買(mǎi)單服務(wù)流程Lesson08.包廂出清服務(wù)流程Lesson09.有用應(yīng)對(duì)說(shuō)辭ALesson10.有用應(yīng)對(duì)說(shuō)辭B三、專(zhuān)業(yè)教育：Lesson01.包廂簡(jiǎn)易故障排除Lesson02.營(yíng)運(yùn)狀況處理Lesson03.治理作業(yè)流程〔干部〕Lesson04.對(duì)講機(jī)使用流程四、心態(tài)教育Lesson01.如何成為服務(wù)高手Lesson02.顧客永久是對(duì)的Lesson03.如何當(dāng)一個(gè)好干部Lesson04.中層干部八大誤區(qū)一:教育訓(xùn)練:Lesson1.企業(yè)形象說(shuō)明在改革開(kāi)放浪潮的推動(dòng)下，經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素養(yǎng)，思想素養(yǎng)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。在社會(huì)高速進(jìn)展的今天，給宿洲那個(gè)充滿(mǎn)活力的都市帶來(lái)了無(wú)限的生氣，每個(gè)行業(yè)都在這場(chǎng)活力的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中有了更好的進(jìn)展和更新的認(rèn)識(shí)。在市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)改革開(kāi)放打算的整體推動(dòng)下，宿州的娛樂(lè)行業(yè)也將會(huì)順著那個(gè)清新，創(chuàng)新的進(jìn)展思路，健康，活力的有序進(jìn)展。在眾多的娛樂(lè)場(chǎng)所當(dāng)中，我們發(fā)覺(jué)了如此一只既年輕又擁有豐富體會(huì)的專(zhuān)業(yè)娛樂(lè)隊(duì)伍：頂級(jí)國(guó)際·娛樂(lè)策劃治理公司是一支在娛樂(lè)行業(yè)從事多年的精英隊(duì)伍所組成。公司總經(jīng)理汪勝財(cái)是一位充滿(mǎn)激情和妄圖的年輕人，90年代進(jìn)入娛樂(lè)行業(yè)，曾擔(dān)任過(guò)，國(guó)內(nèi)幾家聞名策劃治理公司的總經(jīng)理及總顧問(wèn)，在10多年豐富的娛樂(lè)事業(yè)體會(huì)使他無(wú)疑成為了娛樂(lè)行業(yè)當(dāng)中一位既年輕又富有體會(huì)的佼佼者。也正因?yàn)榻?jīng)歷了國(guó)內(nèi)大小娛樂(lè)的起步和進(jìn)展，行業(yè)內(nèi)的起起落落，使他深刻認(rèn)識(shí)到娛樂(lè)行業(yè)必須做到正規(guī)化，企業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化的重要性，沒(méi)有嚴(yán)格規(guī)范的治理，沒(méi)有大膽創(chuàng)新的決心和思路，公司的以后也不可能有新的突破和更長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)展。在新的形式面前，他決定先從自身做起，認(rèn)真學(xué)習(xí)系統(tǒng)科學(xué)的企業(yè)治理知識(shí)，改變自身觀念，在原有的基礎(chǔ)上把自己的娛樂(lè)治理固相聚合更規(guī)范化，更專(zhuān)業(yè)化的整體提高。在各行各業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)猛烈的時(shí)刻，他們?nèi)绾螛硬拍茴I(lǐng)先一步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？因此要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的治理不斷創(chuàng)新，提高職員的素養(yǎng)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高職員業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司制造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。只有如此才能使得企業(yè)在日后的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中能沖破重圍脫穎而出。隨著時(shí)刻的積存，使我們專(zhuān)業(yè)的精英團(tuán)隊(duì)已壯大成熟，而且以具備了一定的規(guī)模了。在過(guò)去豐富的娛樂(lè)行業(yè)體會(huì)令這支年輕的隊(duì)伍在新的形式下對(duì)娛樂(lè)事業(yè)有了更新的認(rèn)識(shí)，和摸索，我們不再滿(mǎn)足于目前的進(jìn)展現(xiàn)狀，秉承健康，時(shí)尚，專(zhuān)業(yè)的企業(yè)進(jìn)展理念，百度ktv娛樂(lè)城是由頂級(jí)國(guó)際·娛樂(lè)策劃治理公司全權(quán)治理負(fù)責(zé)！我們想成為宿州一支理念創(chuàng)新，健康活力的娛樂(lè)事業(yè)進(jìn)展大軍！在我們的眼里，娛樂(lè)行業(yè)同樣能夠像宿州其他企業(yè)一樣做大做強(qiáng)！目前，一個(gè)全新的中高層治理人員培訓(xùn)打算就開(kāi)展的別有聲面，前所末有的培訓(xùn)方法，創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念讓前來(lái)應(yīng)聘的治理人員耳目一新！專(zhuān)門(mén)快，通過(guò)學(xué)習(xí)和了解，我們當(dāng)中的精英留在了這支正在以：專(zhuān)業(yè)娛樂(lè)，星級(jí)品牌為進(jìn)展目標(biāo)的專(zhuān)業(yè)娛樂(lè)團(tuán)隊(duì)。宿州是一個(gè)生氣無(wú)限的地點(diǎn)，我們會(huì)全力以赴，以不斷創(chuàng)新的精神為客戶(hù)提供最優(yōu)秀的服務(wù)。用我們的一聲問(wèn)候拉近與顧客的距離。Lesson2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：自近幾年隨著星光輝煌，好樂(lè)迪，英皇等娛樂(lè)場(chǎng)所不斷的增加。百度量販KTV于2020年底進(jìn)駐宿州市，成為第一家集餐飲娛樂(lè)為一體的健康娛樂(lè)KTV場(chǎng)所，由于標(biāo)榜著〝誠(chéng)心服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營(yíng)〞的精神，在眾多KTV行業(yè)中脫穎而出，帶來(lái)一股不小的震動(dòng)。并為此行業(yè)樹(shù)立起正面的風(fēng)范，公司秉持著〝歡唱百度，快樂(lè)每一刻〞，除了解硬體設(shè)備的推陳出新之外，在歌庫(kù)中陸、港、臺(tái)三地新、舊曲目最齊全。而服務(wù)品質(zhì)的觀念，亦在公司高級(jí)主管教育下日臻成熟，盡管處于竟?fàn)幦找鎰×业氖袌?chǎng)中，仍成為青青年、家庭以及單位團(tuán)圓的最正確選擇。經(jīng)營(yíng)理念：〝要站在顧客的立場(chǎng)，為顧客的利益著想，才能做到生意〞是所有百度人一貫的理念。服務(wù)的五心：〝服務(wù)貼心、設(shè)備用心、微笑真心、消防安心、價(jià)格放心〞更是為了堅(jiān)持不斷迎合顧客的需求，而必須連續(xù)在服務(wù)品質(zhì)與公共安全上做更深入的加強(qiáng),相信〝百度〞是每一位消費(fèi)者唯獨(dú)的選擇。企業(yè)使命：〝我們致力成為最正確的都市休閑娛樂(lè)提供者〞企業(yè)精神：〝誠(chéng)心服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營(yíng)〞Lesson3.了解量販、了解百度KTV的源頭來(lái)自于日本?？ɡ谌照Z(yǔ)里是空泛、虛無(wú)的意思，OK指無(wú)人伴奏的樂(lè)隊(duì)?？ɡ璒K的最初形狀只是供專(zhuān)業(yè)樂(lè)手在沒(méi)有條件帶伴奏樂(lè)隊(duì)的巡回演出中使用的伴奏磁帶。卡拉OK興起的年代是在20世紀(jì)60年代末。20世紀(jì)90年代，是卡拉OK最風(fēng)行的時(shí)候，但這也通過(guò)一連串的演變。在初期由開(kāi)放式轉(zhuǎn)而成為包廂式的這一段時(shí)刻內(nèi)，由于屬高價(jià)格、高享受，因此除了商業(yè)聚會(huì)、洽商之外，一樣人在經(jīng)濟(jì)條件許可下，都選擇購(gòu)置一臺(tái)卡拉OK。但是近幾年來(lái)，家庭卡拉OK機(jī)被束之高閣，都市里的卡拉OK廳進(jìn)展到量販?zhǔn)?。上海錢(qián)柜、好樂(lè)迪如此的KTV打著連鎖或者量販?zhǔn)降恼信?。音響設(shè)備好，吃喝玩樂(lè)一條龍。消費(fèi)方式不同，服務(wù)也不同。但隨著量販行業(yè)的迅速進(jìn)展，量販KTV在大陸各大都市遍地開(kāi)花在北京、上海，錢(qián)柜、好樂(lè)迪、麥樂(lè)迪等形成一定的品牌得到消費(fèi)者的認(rèn)可。百度在宿州一登陸就得到宿州消費(fèi)者的追捧成為宿州嶄新的一種新娛樂(lè)方式，〝吃喝玩樂(lè),百度〞那個(gè)口號(hào)也差不多變成宿州時(shí)尚人士的一種適應(yīng)！百度量販KTV是將休閑輕松又強(qiáng)調(diào)餐飲文化的新理念，融入有卡拉OK服務(wù)的一種新的消費(fèi)概念，創(chuàng)新的概念，把餐飲娛樂(lè)有機(jī)的結(jié)合在了一起，能讓消費(fèi)者在兩者之間能夠充分、合理的進(jìn)行消費(fèi)，款式新穎的試餐、試唱套餐，加上不同時(shí)段的折扣優(yōu)待，這無(wú)疑帶給消費(fèi)者的是更多更實(shí)惠的選擇。百度除了把餐飲與娛樂(lè)通過(guò)創(chuàng)新的思路有機(jī)結(jié)合以外，優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的星級(jí)服務(wù)理念也是它們想要超越其他店家的新思路。百度力求做到讓平常不太擅長(zhǎng)唱歌的朋友也能唱出動(dòng)聽(tīng)的歌聲來(lái)，而讓那些明白唱會(huì)唱的朋友更要來(lái)試試那個(gè)地點(diǎn)專(zhuān)業(yè)級(jí)的K歌音響，與此同時(shí)還能夠在特色的自助餐吧享用最美味的食品，相比之下，傳統(tǒng)的量販?zhǔn)終TV，在日益升級(jí)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中難免顯得相對(duì)簡(jiǎn)單而缺乏新意。在餐飲方面，百度推出自助式、點(diǎn)餐式兩種用餐方式，顧客能夠自由的選擇自己喜愛(ài)的用餐方式。百度啟動(dòng)了專(zhuān)業(yè)餐飲運(yùn)做方案，對(duì)廚師人員配置方面狠下工夫，保證自助餐和點(diǎn)餐出品的質(zhì)量方面能夠達(dá)到專(zhuān)業(yè)水平。Lesson4.培訓(xùn)規(guī)章一、培訓(xùn)期間國(guó)語(yǔ)為唯獨(dú)使用語(yǔ)言，并注意服務(wù)禮節(jié)，禮貌用語(yǔ)要常用。二、培訓(xùn)期間隨時(shí)保持服裝儀容整潔：男性不準(zhǔn)蓄發(fā)留須，頭發(fā)每天梳理潔凈；女性需涂亮紅色口紅，但不準(zhǔn)化濃妝、戴首飾戒指；長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一扎馬尾，不準(zhǔn)披發(fā)于肩，頭發(fā)每天梳理潔凈；所有參與培訓(xùn)之人員一律著公司規(guī)定之服裝。三、培訓(xùn)期間請(qǐng)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如未依相關(guān)流程作業(yè)，一律按相關(guān)規(guī)章處理。四、培訓(xùn)時(shí)請(qǐng)安靜環(huán)境，不得喧嘩、追逐嬉戲打鬧，阻礙他人工作與休息。五、培訓(xùn)期間不準(zhǔn)攜帶貴重物品〔通訊設(shè)備、錢(qián)、裝飾品〕遺失責(zé)任自負(fù)，并作懲戒。六、培訓(xùn)期間不得吸煙、飲酒、、斗毆、一經(jīng)發(fā)覺(jué)，即作退訓(xùn)處理。七、所有人員使用公司資產(chǎn)時(shí)需開(kāi)源節(jié)流，不得白費(fèi)，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，即作嚴(yán)懲。八、培訓(xùn)期間，所有學(xué)員一切行動(dòng)都得服從教官，如有問(wèn)題請(qǐng)與教官聯(lián)系，以便得到正確指導(dǎo)，如無(wú)法達(dá)成或服從公司標(biāo)準(zhǔn)者，一律作退訓(xùn)處理。九、培訓(xùn)期間不得無(wú)故遲到、早退及外出，應(yīng)事先提早提出申請(qǐng)，經(jīng)主管核準(zhǔn)、認(rèn)可后方能生效，如有違規(guī)者一律嚴(yán)懲。十、培訓(xùn)期間不得私自帶非公司職員進(jìn)入公司，違者嚴(yán)懲。十一、培訓(xùn)期間如需請(qǐng)假須提早二日提出申請(qǐng)，經(jīng)教官核準(zhǔn)、認(rèn)可后方可休假；病、喪假等，一律要附相關(guān)證明，如未按規(guī)定辦理，一律以曠職論。十二、培訓(xùn)學(xué)員需依公司要求進(jìn)行各崗位之實(shí)習(xí)操作課程，并各學(xué)員需考核合格后方可進(jìn)入營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)參加實(shí)地工作。十三、參與培訓(xùn)學(xué)員假設(shè)本身有任何專(zhuān)門(mén)病變皆不得參加本公司之職前培訓(xùn)課程，假設(shè)因隱瞞病情而于操課期間造成休克或其他情形者，本公司概不負(fù)責(zé)，且經(jīng)發(fā)覺(jué)培訓(xùn)學(xué)員因病情會(huì)阻礙其本身學(xué)習(xí)進(jìn)度，那么作退訓(xùn)處理。Lesson5.培訓(xùn)考勤制度一、培訓(xùn)學(xué)員上班時(shí)刻1．授課時(shí)刻：每日早上8：30–中午11：30、下午15：00-晚上18：302．用餐休息時(shí)刻：3．總授課時(shí)刻：每周由周一至周日授課，合計(jì)共40天。二、打卡管制事項(xiàng)1．適用對(duì)象：本公司除經(jīng)理級(jí)以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考〔出〕勤卡表為薪資運(yùn)算，月份考核之依據(jù)，故所屬人員均應(yīng)遵照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行上下班打卡事宜。2．漏打卡之處理：定義：指經(jīng)確認(rèn)當(dāng)日確實(shí)正常上、下班而漏打卡者。2．1不管何種情形職員級(jí)扣款5元/次2．2漏打卡者，考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分，以此類(lèi)推當(dāng)月累計(jì)達(dá)4次者，予以記警告處分1次。2．3因公出差者，主管直截了當(dāng)簽章‘公’即可。3．卡表管制制度：3．1任何人均不得托付或代替他人打卡，違者一律作退訓(xùn)處理。3．2各部門(mén)經(jīng)〔副〕理、主管，關(guān)于轄屬人員之考勤，應(yīng)予督促?lài)?yán)格執(zhí)行，如有未按規(guī)定按時(shí)辦理或其它隱瞞蒙混等情事，一經(jīng)查明，均依情節(jié)輕重予以處分。3．3遇調(diào)遷時(shí)，考〔出〕勤卡一并移轉(zhuǎn)。3．4本公司各職員不得任意涂改，偽造毀損卡表，違反者作退訓(xùn)處理；如正常毀損，那么報(bào)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行更換處理。三、外出公司職員除經(jīng)理級(jí)〔含〕以上主管外，其余人員因公事外出應(yīng)填寫(xiě)[外出申請(qǐng)單]，經(jīng)部門(mén)主管核準(zhǔn)后，方可外出并于隔日將[外出申請(qǐng)單]呈交人事部以備核查。1．公司職員假設(shè)因公務(wù)需要外出時(shí)，在上班前應(yīng)先行以口頭方式向所屬部門(mén)主管報(bào)備，說(shuō)明事由，欲往何處，與何人接洽及預(yù)定返回時(shí)刻，假設(shè)返回時(shí)刻已過(guò)下班時(shí)刻，那么由該核準(zhǔn)之主管負(fù)責(zé)簽卡。2．本公司職員于上班時(shí)刻內(nèi)，尚未經(jīng)所屬部門(mén)主管許可而無(wú)故擅自外出者，均以曠職論處。四、遲到、早退#遲到定義：逾規(guī)定上班時(shí)刻到達(dá)工作地點(diǎn)，謂之遲到。#早退定義：未達(dá)下班時(shí)刻，因個(gè)人原故向部門(mén)申請(qǐng)?zhí)嵩珉x去，未經(jīng)部門(mén)主管審核同意者，謂之早退。#遲到、早退之處理方法：1．10分鐘內(nèi)：職員10元/次；2．30分鐘內(nèi)：職員20元/次；3．30分鐘至1小時(shí)內(nèi)：以事假半天運(yùn)算。4．1小時(shí)至2小時(shí)內(nèi)：以事假一天運(yùn)算。5．2小時(shí)以上：以曠職一天論〔扣三日薪資〕。6．當(dāng)月累計(jì)達(dá)3次者予以退訓(xùn)處理五、加班#定義：凡因公務(wù)需要并經(jīng)上級(jí)主管同意，于非正常之工作時(shí)刻外，連續(xù)于工作崗位上服務(wù)者，該服務(wù)時(shí)刻稱(chēng)之為〝加班〞。#各部門(mén)經(jīng)理得基于營(yíng)運(yùn)與業(yè)務(wù)執(zhí)行人力要求，指派人員于工作時(shí)刻外或休假時(shí)前來(lái)加班；假設(shè)無(wú)重大理由，各人員不得拒絕。1．加班申請(qǐng)：1．1人員加班前，應(yīng)填具[加班申請(qǐng)單]呈單位主管核示后，始得加班。1．2凡未按規(guī)定事先申請(qǐng)加班者，當(dāng)事人不得申請(qǐng)加班費(fèi)，具體加班時(shí)刻以打卡為準(zhǔn)。1．3公務(wù)車(chē)輛駕駛?cè)藛T，不受本條例之限制。2．非假日加班：2．1非假日加班，應(yīng)自公司規(guī)定的下班時(shí)刻后1小時(shí)算起。2．2加班時(shí)刻未滿(mǎn)1小時(shí)者不運(yùn)算加班,屬于正常拖班，以實(shí)際工作時(shí)刻運(yùn)算。2．3加班費(fèi)均按一工按一工運(yùn)算。2.4加班1小時(shí)以上到4小時(shí)按半工運(yùn)算，4小時(shí)到8小時(shí)按一工運(yùn)算2．5加班按加班當(dāng)事人之上、下班打卡時(shí)刻為準(zhǔn)，六、曠工1．有以下各款情事之一者，以曠工論：1．1未經(jīng)請(qǐng)假而無(wú)故缺勤或擅離職守者。1．2雖經(jīng)請(qǐng)假但未獲準(zhǔn)缺勤者。1．3遲到或早退之缺勤時(shí)刻達(dá)到曠工標(biāo)準(zhǔn)者。2．凡曠工一日者扣除三日薪資；當(dāng)月連續(xù)曠工2次〔2日〕予以免職處分。七、離職1．辭職：培訓(xùn)期職員應(yīng)提早15天提出書(shū)面申請(qǐng)。2．免職：公司有權(quán)對(duì)嚴(yán)峻違反本手冊(cè)及公司其它治理制度的職員做出辭退處理。3．本卷須知：3．1實(shí)際培訓(xùn)15日內(nèi)不論自動(dòng)離職或免職，公司都不予運(yùn)算薪資。3．2實(shí)際培訓(xùn)15日〔含〕以上，將從其報(bào)到日起運(yùn)算薪資；實(shí)際培訓(xùn)不滿(mǎn)15天且自行離職的，不予運(yùn)算薪資；培訓(xùn)時(shí)起需向治理公司繳交納50元作為培訓(xùn)費(fèi)。3．3離職之職員應(yīng)繳還公司之物品、降服，如有短缺應(yīng)照價(jià)賠償。關(guān)于所治理之事物，應(yīng)妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使公司財(cái)產(chǎn)、營(yíng)運(yùn)等受到缺失的，公司有權(quán)向職員進(jìn)行懲戒。Lesson6.培訓(xùn)請(qǐng)假制度一、請(qǐng)假方法1．請(qǐng)假應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)假單并詳述事由。2．無(wú)故請(qǐng)假者，未經(jīng)準(zhǔn)假者，均以曠職論。3．請(qǐng)假單核準(zhǔn)后，送交人事部門(mén)，備于月底統(tǒng)計(jì)職員出勤率。4．不管假種，請(qǐng)假者均以事實(shí)和各項(xiàng)證明為依據(jù)，請(qǐng)假證明文件應(yīng)于請(qǐng)假時(shí)一并核實(shí)，逾一日未補(bǔ)交者及辦理手續(xù)者，均以曠職論處。5．因?qū)ｉT(mén)緣故，事先未告假者，應(yīng)于當(dāng)天上班前一小時(shí)內(nèi)，由本人通知部門(mén)主管。如當(dāng)班時(shí)刻內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。二、各項(xiàng)請(qǐng)假之規(guī)那么1．事假#定義：因個(gè)人緣故不能至公司上班謂之事假，當(dāng)日不予運(yùn)算薪資并加扣一天薪資，另外扣除一定考核分。1．1需提早兩天填寫(xiě)[請(qǐng)假單]提出申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。1．22天以上〔含〕經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。1．33天以上〔含〕那么予以退訓(xùn)處理。2．病假#定義：因個(gè)人軀體緣故且經(jīng)醫(yī)師開(kāi)據(jù)有效證明，不能至公司上班謂之病假，當(dāng)日不予運(yùn)算薪資并扣除一定的考核分。2．1凡請(qǐng)病假者，原那么上須當(dāng)天填寫(xiě)[請(qǐng)假單]報(bào)本部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后送人事部備案，不同意或托人告假〔急診除外〕。2．2在病愈后上班的第一個(gè)工作日將醫(yī)院出具的病情診斷書(shū)送交本部門(mén)審驗(yàn)，否那么按曠職處理。2．33天以上〔含〕經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。2．44天以上〔含〕那么予以退訓(xùn)處理。Lesson7.差不多隊(duì)列教練課程一、團(tuán)隊(duì)口號(hào)1．服務(wù)口號(hào)服從負(fù)責(zé)、操守品德、廉潔謙虛、互動(dòng)合作2．學(xué)習(xí)口號(hào)積極進(jìn)取、認(rèn)真執(zhí)行、努力不懈、成效輝煌3．禮儀口號(hào)親切態(tài)度、熱情招呼、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)、安靜秩序4．規(guī)范口號(hào)整齊、清潔、簡(jiǎn)單、樸素、迅速、確實(shí)5．五心口號(hào)明朗坦誠(chéng)、犧牲奉獻(xiàn)、關(guān)懷感謝、謙虛忍讓、隨時(shí)反省6．精神口號(hào)看我們的氣概多么雄壯看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)讓我們的決心有始有終用我們的信心開(kāi)創(chuàng)以后二、廣播操?gòu)V播操共八節(jié)，每節(jié)共四個(gè)八拍，當(dāng)聞【體操預(yù)備】時(shí)原本立正站姿軀體儀態(tài)保持不變僅雙手掌趕忙呈半握空心拳拳心朝內(nèi)雙手自然下垂，當(dāng)聞【開(kāi)始】時(shí)即進(jìn)入第一個(gè)動(dòng)作，并大聲達(dá)數(shù)。各節(jié)分解動(dòng)作依序如下：第1節(jié)曲蹲運(yùn)動(dòng)1．雙手由下方垂直伸起，手臂打直與軀體保持90度拳腹朝下，軀體保持正直。2．雙手由上而下擺動(dòng)，雙膝合攏向下微蹲，雙手置于軀體后方約保持30度。3．雙手由下而上置于兩耳處后分向兩側(cè)與肩平行雙手臂打直，雙腿起身打直。4．雙手由兩側(cè)放下于軀體前方交叉左手在外右手在內(nèi)，雙膝合攏向下微蹲。由下而上由兩側(cè)至肩部后置于雙耳處，雙腿起身打直。5．雙手由上而下擺動(dòng)，雙膝合攏向下微蹲，雙手置于軀體后方約保持30度。6．雙手由下方垂直伸起，手臂打直與軀體保持90度拳腹朝下，雙腿起身打直。7．雙手自然放下置于兩側(cè)褲縫處。當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【7、8】?jī)膳模暮啊窘粨Q】。第2節(jié)擴(kuò)胸運(yùn)動(dòng)1．雙手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，兩拳腹向內(nèi)與軀體保持90度，右腳向右前方約30度跨出一步，保持右弓左箭之姿勢(shì)，上半身保持正直。2．軀體保持正直，雙手打開(kāi)與胸線(xiàn)平行，雙腿仍保持右弓左箭之姿勢(shì)。3．軀體保持正直，雙手回復(fù)至軀體前方，兩拳腹向內(nèi)與軀體保持垂直90度，雙腿仍保持右弓左箭之姿勢(shì)。4．雙手握拳垂直向下收回置于褲縫處，右腳收回兩腳伸直并攏，成立正站姿。5．雙手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，兩拳腹向內(nèi)與軀體保持90度，左腳向左前方約30度跨出一步，保持左弓右箭之姿勢(shì)，上半身保持正直。6．軀體保持正直，雙手打開(kāi)與胸線(xiàn)平行，雙腿仍保持左弓右箭之姿勢(shì)。7．軀體保持正直，雙手回復(fù)至軀體前方，兩拳腹向內(nèi)與軀體保持垂直90度，雙腿仍保持左弓右箭之姿勢(shì)。8．雙手握拳垂直向下收回置于褲縫處，左腳收回兩腳伸直并攏，成立正站姿當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【7、8】?jī)膳?，改喊【交換】。第3節(jié)體側(cè)運(yùn)動(dòng)1．軀體保持正直，雙手掌攤平打開(kāi)，由下方垂直伸起與肩膀同高保持平行，雙手掌掌心朝下，右腳向右方橫跨一步與肩同寬，兩腿伸直。2．右手叉腰，右手指尖朝下手腕朝上置于腰際，左手掌翻上左手由上而右以順時(shí)針?lè)较蜻\(yùn)動(dòng)，腰部向右側(cè)彎，左手至右方后左手掌心朝下左手臂盡量伸直左手大臂貼于左耳，兩腿仍保持與肩同寬兩腿伸直微向左傾。3．軀體回復(fù)保持正直，雙手手掌攤平打開(kāi)掌心朝下與肩膀同高保持平行，雙腿打直仍保持與肩同寬之姿勢(shì)。4．軀體保持正直，雙手由兩側(cè)自然放下貼于褲縫，右腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿。5．軀體保持正直，雙手掌攤平打開(kāi)，由下方垂直伸起與肩膀同高保持平行，雙手掌掌心朝下，左腳向左方橫跨一步與肩同寬，兩腿伸直。6．左手叉腰，左手指尖朝下手腕朝上置于腰際，右手掌翻上右手由上而左以逆時(shí)針?lè)较蜻\(yùn)動(dòng)，腰部向左側(cè)彎，右手至左方后右手掌心朝下右手臂盡量伸直右手大臂貼于右耳，兩腿仍保持與肩同寬兩腿伸直微向右傾。7．軀體回復(fù)保持正直，雙手手掌攤平打開(kāi)掌心朝下與肩膀同高保持平行，雙腿打直仍保持與肩同寬之姿勢(shì)。8．軀體保持正直，雙手由兩側(cè)自然放下貼于褲縫，左腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【7、8】?jī)膳?，改喊【交換】。第4節(jié)轉(zhuǎn)體運(yùn)動(dòng)1．雙手握拳垂直舉起與肩部同高與軀體保持90度兩拳腹相對(duì)，軀體保持正直右腳向右橫跨一步與肩同寬。2．雙手由前方至右后方擺動(dòng)，腰部向右扭動(dòng)，右手打直左手微彎左拳位置大約位于右胸，右腳掌貼地左腳跟微抬起。3．雙手由右后方平行運(yùn)動(dòng)至前方，雙手臂與軀體保持為90度，雙手臂打直兩拳心相對(duì)，軀體保持正直，雙腿仍保持與肩同寬之距離，雙腳打直。4．雙手由前方自然放下置于兩腿褲縫處，右腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿。5．雙手握拳垂直舉起與肩部同高與軀體保持90度兩拳腹相對(duì)，軀體保持正直左腳向左橫跨一步與肩同寬。6．雙手由前方至左后方擺動(dòng)，腰部向左扭動(dòng)，左手打直右手微彎右拳位置大約位于左胸，左腳掌貼地右腳跟微抬起。7．雙手由左后方平行運(yùn)動(dòng)至前方，雙手臂與軀體保持為90度，雙手臂打直兩拳腹相對(duì)，軀體保持正直，雙腿仍保持與肩同寬之距離，雙腳打直。8．雙手由前方自然放下置于兩腿褲縫處，左腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【7、8】?jī)膳?，改喊【交換】。第5節(jié)踢腿運(yùn)動(dòng)1．軀體保持正直，雙手握拳垂直舉起與肩部同高與軀體保持90度兩拳腹向下，右腳向前方抬起離地約40公分腳尖下壓，雙腳皆需挺拔。2．軀體保持正直，雙手由前方自然放下后向左右兩側(cè)平行伸起雙手不得碰觸軀體，右腳由前方不碰觸地面經(jīng)圓心再往右方抬起腳尖向前，右腳離地約20公分，雙腳皆需挺拔。3．軀體保持正直，雙手由左右兩側(cè)垂直自然放下后再向前方垂直舉起與肩部同高雙手不得碰觸軀體，雙手與軀體保持90度兩拳腹向下，右腳由右方不碰觸地面經(jīng)圓心再往前方抬起離地約40公分腳尖下壓，雙腳皆需挺拔。4．軀體保持正直，雙手由前方自然垂直放下置于褲縫處，右腳由前方挺拔收回兩腳跟自然并攏。5．軀體保持正直，雙手握拳垂直舉起與肩部同高與軀體保持90度兩拳腹向下，左腳向前方抬起離地約40公分腳尖下壓，雙腳皆需挺拔。6．軀體保持正直，雙手由前方自然放下后向左右兩側(cè)平行伸起雙手不得碰觸軀體，左腳由前方不碰觸地面經(jīng)圓心再往左方抬起腳尖向前，左腳離地約20公分，雙腳皆需挺拔。7．軀體保持正直，雙手由左右兩側(cè)垂直自然放下后再向前方垂直舉起與肩部同高雙手不得碰觸軀體，雙手與軀體保持90度兩拳腹向下，左腳由左方不碰觸地面經(jīng)圓心再往前方抬起離地約40公分腳尖下壓，雙腳皆需挺拔。8．軀體保持正直，雙手由前方自然垂直放下置于褲縫處，右腳由前方挺拔收回兩腳跟自然并攏。第6節(jié)頸部運(yùn)動(dòng)1．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部向右肩傾斜右耳盡量可碰觸右肩膀，兩腳伸直并攏。2．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由右方弧度運(yùn)動(dòng)至后方，頭部呈向上仰望姿勢(shì)，兩腳伸直并攏。3．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由后方弧度運(yùn)動(dòng)至左方，頭部向左肩傾斜左耳盡量可碰觸左肩膀，兩腳伸直并攏。4．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由左方弧度運(yùn)動(dòng)至前方，頭部呈向下壓姿勢(shì)下巴盡量與前頸密合，兩腳伸直并攏。5．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部向左肩傾斜左耳盡量可碰觸左肩膀，兩腳伸直并攏。6．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由左方弧度運(yùn)動(dòng)至后方，頭部呈向上仰望姿勢(shì)，兩腳伸直并攏。7．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由后方弧度運(yùn)動(dòng)至右方，頭部向右肩傾斜右耳盡量可碰觸左肩膀，兩腳伸直并攏。8．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由右方弧度運(yùn)動(dòng)至前方，頭部呈向下壓姿勢(shì)下巴盡量與前頸密合，兩腳伸直并攏，當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【7、8】?jī)膳?，改喊【交換】。第7節(jié)跳躍運(yùn)動(dòng)1．軀體保持正直，雙手臂打直手掌緊貼于褲縫，兩腿并攏由腳尖起跳向上躍起。2．軀體保持正直，雙手臂打直手掌緊貼于褲縫，兩腿并攏由腳尖起跳向上躍起。3．軀體保持正直，雙手臂平行向左右垂直伸起與肩膀保持平行，掌心朝下，兩腿由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳打開(kāi)與肩同寬，兩腳自然伸直。4．軀體保持正直，雙手由左右兩側(cè)自然垂直放下手掌緊貼褲縫，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳并攏挺拔。5．軀體保持正直，雙手臂平行向左右垂直伸起與肩膀保持平行，掌心朝下，兩腿由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳打開(kāi)與肩同寬，兩腳自然伸直。6．軀體保持正直，雙手由左右兩側(cè)向上方伸引拍掌，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳并攏挺拔。7．軀體保持正直，雙手由上方手臂伸直分向左右兩側(cè)后雙手臂保持與肩膀保持平行，掌心朝下，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳打開(kāi)與肩同寬，兩腳自然伸直。8．軀體保持正直，雙手由左右兩側(cè)自然垂直放下手掌緊貼褲縫，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳并攏挺拔當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【7、8】?jī)膳?，改喊【交換】。第8節(jié)緩和運(yùn)動(dòng)1．軀體保持正直，雙手十指交迭往前方下45度外壓掌心朝外，雙腿挺拔并攏。2．軀體保持正直，雙手十指交迭，往前方與肩膀同高由內(nèi)往外壓掌心朝前，雙腿挺拔并攏。3．軀體保持正直，雙手十指交迭往前方上135度由內(nèi)往外壓掌心朝上135度，雙腿挺拔并攏。4．軀體保持正直，雙手十指交迭往上方呈180度由內(nèi)往外壓掌心朝上180度，雙手大臂貼耳，雙腿挺拔并攏。5．軀體保持正直，雙手分開(kāi)左右手位于左右上方135度呈V字型，雙手掌攤平打開(kāi)掌心朝下，雙腿挺拔并攏。6．軀體保持正直，雙手由左右上方135度手臂垂直降至與肩膀同并行線(xiàn)，雙手掌攤平打開(kāi)掌心朝下，雙腿挺拔并攏。7．軀體保持正直，雙手由兩側(cè)垂直降至下45度，雙手掌攤平打開(kāi)掌心朝內(nèi)，雙腿挺拔并攏。8．軀體保持正直，雙手由下45度手臂垂直下降雙手掌緊貼褲縫，雙腿挺拔并攏，當(dāng)作第四個(gè)八拍最后一拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【8】一拍，改喊【?！俊Ｈ⒉畈欢嚓?duì)列動(dòng)作1．報(bào)名答到差不多動(dòng)作要領(lǐng)培訓(xùn)期每日于早上上課前及下午上課前最少會(huì)點(diǎn)名兩次，及課程中舉手發(fā)問(wèn)或于課程中點(diǎn)名回答以下問(wèn)題，或于會(huì)議中發(fā)言皆需依照制式規(guī)定舉手或起立答【到】才可進(jìn)行下一步驟環(huán)節(jié)，以下共有四種報(bào)名答有之方式，各學(xué)員皆需熟記各種狀況報(bào)名答有之方式以達(dá)統(tǒng)一及企業(yè)文化之精神。1．1立正答【到】此狀況為大隊(duì)或班次集合時(shí)，教官依順序唱名或點(diǎn)名回答以下問(wèn)題時(shí)使用。點(diǎn)名時(shí)當(dāng)時(shí)為立正站姿，當(dāng)聞教官唱自己姓名時(shí)，人員需趕忙立正，右手趕忙握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，眼睛目視教官，兩腳伸直并攏，并趕忙大聲答【到】，答【到】時(shí)聲音需嘹亮簡(jiǎn)潔有力，假設(shè)教官未唱下個(gè)姓名時(shí)右手不可放下，當(dāng)報(bào)及另一個(gè)姓名時(shí)右手需趕忙有力且迅速放下，右手指趕忙伸直緊貼右褲縫，兩腿伸直并攏成立正站姿，當(dāng)報(bào)及第二個(gè)姓名時(shí)即可復(fù)原原本未點(diǎn)名時(shí)之站姿。假設(shè)站立時(shí)并非為點(diǎn)名而為請(qǐng)?jiān)搯T回答以下問(wèn)題時(shí)，答【到】操作要領(lǐng)相同僅不需等到唱下一個(gè)姓名才將右手放下，當(dāng)報(bào)到該姓名時(shí)右手快上快下后即可回答以下問(wèn)題。1．2稍息答【到】此狀況為大隊(duì)或班次集合時(shí)，教官依順序唱名或點(diǎn)名回答以下問(wèn)題時(shí)使用。點(diǎn)名時(shí)，有人員為稍息動(dòng)作，自己當(dāng)聽(tīng)到教官點(diǎn)姓名時(shí)，人員需趕忙立正，右手趕忙握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，眼睛目視教官，兩腳伸直并攏，并趕忙大聲答【到】，答【到】時(shí)聲音需嘹亮簡(jiǎn)潔有力，教官將從第一排開(kāi)始依序點(diǎn)名,當(dāng)點(diǎn)到第一位人員的姓名時(shí),第一位人員迅速由稍息復(fù)原為立正動(dòng)作并舉手答【到】,現(xiàn)在第二位人員也迅速由稍息復(fù)原為立正動(dòng)作,當(dāng)點(diǎn)到第二位人員時(shí)該員舉手答到,第一位人員將手放下變成立正動(dòng)作,現(xiàn)在第三位人員也趕忙由稍息復(fù)原為立正動(dòng)作(注意:當(dāng)點(diǎn)第二位時(shí),第一和第三兩位人員差不多上立正).當(dāng)點(diǎn)到第三位人員時(shí),第一位人員趕忙由立正變成稍息動(dòng)作,第二位人員將手放下變成立正,第四位人員由稍息復(fù)原為立正動(dòng)作,當(dāng)點(diǎn)到第四位人時(shí),第二位人員由立正變成稍息,第三位人員將手放下變成立正.按照此方法依序點(diǎn)名.(注意:當(dāng)點(diǎn)到第三位人員時(shí),第一,二,四位人員都要做相應(yīng)的動(dòng)作.)1．3蹲姿答【到】此狀況亦為大隊(duì)或班次集合時(shí)，教官依順序唱名或點(diǎn)名回答以下問(wèn)題時(shí)使用。點(diǎn)名時(shí)大隊(duì)為蹲姿，當(dāng)聞教官唱自己姓名時(shí)，人員需趕忙起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時(shí)聲音需嘹亮簡(jiǎn)潔有力，當(dāng)報(bào)到下一位姓名時(shí)即趕忙蹲下，假設(shè)為一樣情形非點(diǎn)名狀態(tài)，當(dāng)唱到該員姓名時(shí)與點(diǎn)名操作方式相同，當(dāng)回答完畢后即趕忙蹲下1．4坐姿答【到】此狀況為上課或會(huì)議狀態(tài)，教官唱其姓名時(shí)使用。上課時(shí)假設(shè)為坐姿，當(dāng)教官點(diǎn)其姓名人員需趕忙起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時(shí)聲音需嘹亮簡(jiǎn)潔有力，回答完畢后當(dāng)指揮者請(qǐng)?jiān)搯T坐下才可動(dòng)作，當(dāng)上課時(shí)為提問(wèn)狀態(tài)需舉手發(fā)言，舉手方式與站姿答【到】舉手操作方式相同，當(dāng)指揮者點(diǎn)其姓名人員需趕忙起立呈立正站姿后才能夠發(fā)言，待教官回答完問(wèn)題后才能夠坐下。2．立正差不多動(dòng)作要領(lǐng)2．1立正動(dòng)作要領(lǐng)：頭正頸直縮下額，兩眼直視前方，肩膀自然下垂，雙手五指挺拔并攏緊貼褲縫，挺胸縮腹，雙臀夾緊，兩腿挺拔腳跟并攏。2．2立正動(dòng)作時(shí)機(jī)：為大隊(duì)集合講話(huà)及隊(duì)伍看齊，且立正為表現(xiàn)氣概之最好方式。2．3本卷須知：當(dāng)肌肉緊繃時(shí)頭容易歪斜、眼神不可亂飄、不可聳肩、不可駝背、手指必須貼緊不可有縫隙、不可將小腹挺出、需腿膝蓋需夾緊不可有縫隙、雙腳掌腳跟并攏內(nèi)緣約35度至45度。3．稍息差不多動(dòng)作要領(lǐng)3．1稍息動(dòng)作要領(lǐng)：上身保持立正姿勢(shì),挺胸,收腹,微收下額,兩眼正視前方，左腳向左橫跨半步,距離保持與肩同寬，雙手交叉緊貼于后背腰際，左手在下,右手再上,虎叉,五指并攏手心向外，雙手的手肘前引,與肩保持平行。3．2稍息動(dòng)作時(shí)機(jī)：人員在立正的時(shí)候,當(dāng)教官在發(fā)出稍息口令時(shí)人員由立正變成稍息動(dòng)作。3．3本卷須知：把握動(dòng)作要領(lǐng)，其余與立正動(dòng)作相符。4．左、右、后轉(zhuǎn)差不多動(dòng)作要領(lǐng)在培訓(xùn)課程中及營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)、收班點(diǎn)名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最差不多的動(dòng)作，所有學(xué)員針對(duì)轉(zhuǎn)彎差不多動(dòng)作需確實(shí)執(zhí)行。4．1左轉(zhuǎn)差不多動(dòng)作#當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向左轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動(dòng)令，分解動(dòng)作如下：A．以立正差不多動(dòng)作為主軸，用左腳腳跟及右腳腳尖為圓心向左猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時(shí)左腳掌全掌著地右腳尖著地，上半身仍保持立正差不多儀態(tài)。B．右腳用力向左腳靠腿，全身成立正差不多儀態(tài)。4．2右轉(zhuǎn)差不多動(dòng)作#當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向右轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動(dòng)令，分解動(dòng)作如下：A．以立正差不多動(dòng)作為主軸，用右腳腳跟及左腳腳尖為圓心向右猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時(shí)右腳掌全掌著地左腳尖著地，上半身仍保持立正差不多儀態(tài)。B．右腳用力向左腳靠腿，全身成立正差不多儀態(tài)。4．3后轉(zhuǎn)差不多動(dòng)作#當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向后轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動(dòng)令，分解動(dòng)作如下：A．以立正差不多動(dòng)作為主軸，右腳向后移動(dòng)，右腳指尖朝向兩點(diǎn)鐘方向，右腳腳尖與左腳腳跟切齊兩腳距離約8–10公分。B．以雙腳腳跟為軸心以順時(shí)針?lè)较蛳蚝竺娃D(zhuǎn)180度C．收右腳，右腳用力向左腳靠腿，全身成立正差不多儀態(tài)。#本卷須知：A．左、右、后轉(zhuǎn)時(shí)上半身仍保持立正差不多儀態(tài)。B．左、右、后轉(zhuǎn)時(shí)雙手需貼緊褲縫，不可為了保持平穩(wěn)將手分開(kāi)。C．靠腿時(shí)需精神飽滿(mǎn)靠腿有力。D．左、右、后轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)軀體與頭一起轉(zhuǎn)動(dòng)，而非頭先動(dòng)軀體牽引而動(dòng)，因此動(dòng)作容易造成頸部扭傷。E．肩膀需自然下垂不可有聳肩之情形。F．眼神需注意前方，不可隨便飄動(dòng)。5．出入列差不多動(dòng)作要領(lǐng)5．1出入列動(dòng)作要領(lǐng)依序如下：A．當(dāng)教官單點(diǎn)人名時(shí)，被點(diǎn)其姓名之人員趕忙達(dá)【到】，當(dāng)教官下達(dá)【出列】時(shí)該員趕忙由左腿向后退一步右腳靠腿后向右轉(zhuǎn)向排頭方向跑步出列，出列后對(duì)準(zhǔn)教官立定再向右轉(zhuǎn)面對(duì)教官，人員需與教官保持一大步距離，等待教官下達(dá)命令。B．當(dāng)教官下達(dá)【入列】口令時(shí)，趕忙向左轉(zhuǎn)由排尾跑步入列，到達(dá)定位后立定即向左轉(zhuǎn)，由左腿向前跨一步右腳靠腿并攏后該員趕忙成向右看齊姿勢(shì)，當(dāng)該員確定已向前方右方對(duì)齊后趕忙放下手頭擺正成立正姿勢(shì)。5．2出入列本卷須知：A．出列需注意是由隊(duì)伍之中執(zhí)行之動(dòng)作，切忌因跑步而撞到兩側(cè)之同仁。B．到達(dá)定位需對(duì)齊面對(duì)指揮者，假設(shè)出列者人數(shù)超過(guò)兩人以上，依職階及高矮順序以面對(duì)教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達(dá)【看齊】口令最中間一員需對(duì)準(zhǔn)教官，當(dāng)教官下達(dá)完命令時(shí)最左邊一員下達(dá)【向左轉(zhuǎn)】口令，由排頭領(lǐng)隊(duì)入列。6．原地踏步差不多操作要領(lǐng)走路是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員每天占時(shí)最長(zhǎng)的一項(xiàng)工作，盡管每個(gè)人從小就會(huì)走路，然而走路要走的有氣質(zhì)、要有格調(diào)那就需要通過(guò)嚴(yán)格的自我要求，原地踏步是能夠最快速修整走路儀態(tài)的方法，此為每位同仁的差不多工必須確實(shí)要求。6．1原地踏步差不多要領(lǐng)依序如下：A．當(dāng)聞教官下達(dá)口令【原地踏步】，所有人員趕忙由立正儀態(tài)的基礎(chǔ)上將雙手握拳手臂自然下垂，當(dāng)聞【走】口令時(shí)趕忙將左腳抬起右手舉起并趕忙放下后再交換成右腳抬起左手舉起，現(xiàn)在教官將會(huì)調(diào)整步伐口令為【1、1、1—2、1】當(dāng)聞【1】口令時(shí)左腳踩地右手臺(tái)起，當(dāng)聞【2】口令時(shí)為右腳踩地左手舉起。B．當(dāng)教官下達(dá)【立定】口令時(shí)【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學(xué)員聽(tīng)到【定】口令時(shí)為動(dòng)令學(xué)員趕忙內(nèi)心默數(shù)【1、2】，【1】為左腳踩地右手握拳置于褲縫處【2】為右腳向左腳靠腿雙手打開(kāi)緊貼褲縫呈立正姿勢(shì)。6．2本卷須知：A．原地踏步時(shí)眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時(shí)用眼角與左右相鄰學(xué)員對(duì)齊。B．?dāng)[手時(shí)前擺手45度后擺手10-15度，抬腳時(shí)腳尖下壓離地約15-18公分。C．原地踏步時(shí)步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。D．立定時(shí)靠腿需有力，站定時(shí)趕忙成標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢(shì)。7．原地跑步差不多操作要領(lǐng)跑步是在培訓(xùn)期為了錘煉每位同仁軀體質(zhì)素最差不多的錘煉課題，在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)盡管不需要有任何跑的動(dòng)作，但每天工作時(shí)刻專(zhuān)門(mén)長(zhǎng)腿的成載力度專(zhuān)門(mén)的大，為了能使每位學(xué)員差不多體質(zhì)提升，跑步動(dòng)作更需要嚴(yán)格執(zhí)行。7．1原地跑步操作要領(lǐng)依序如下：A．當(dāng)聞教官下達(dá)口令【原地跑步】，所有人員趕忙由立正儀態(tài)的基礎(chǔ)上將雙手握拳拳心朝上置于腰際，當(dāng)聞【走】口令時(shí)趕忙將左腳抬起右手伸出并趕忙放下后再交換成右腳抬起左手伸出，現(xiàn)在教官將會(huì)調(diào)整步伐口令為【1、1、1—2、1】當(dāng)聞【1】口令時(shí)左腳踩地右手伸出，當(dāng)聞【2】口令時(shí)為右腳踩地左手伸出。B．當(dāng)教官下達(dá)【立定】口令時(shí)【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學(xué)員聽(tīng)到【定】口令時(shí)為動(dòng)令學(xué)員趕忙內(nèi)心默數(shù)【1、2、3、4、5】，【1】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【2】為右腳踩地右手伸出左手握拳置于腰際【3】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【4】為右腳向左腳靠腿雙手握拳置于腰際?！?】雙手放下攤平緊貼褲縫呈立正姿勢(shì)。7．2本卷須知：A．原地跑步時(shí)眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時(shí)用眼角與左右相鄰學(xué)員對(duì)齊。B．?dāng)[手時(shí)前伸手手肘與軀體距離15公分，后收手拳頭置于后腰際位置，抬腳時(shí)腳尖自然下垂離地約20-25公分。C．立定時(shí)靠腿需有力，站定時(shí)趕忙成標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢(shì)。Lesson8.體能訓(xùn)練課程因量販KTV服務(wù)業(yè)采納兩到三班輪班制，故關(guān)于職員的軀體素養(yǎng)只要求較高，加之招募之學(xué)員的狀況大部份都不能達(dá)到公司的要求，因此在職前培訓(xùn)中須加強(qiáng)軀體的強(qiáng)化訓(xùn)練，使之符合標(biāo)準(zhǔn)。但切忌，為了練而練會(huì)造成學(xué)員產(chǎn)生反彈心理，因循序漸進(jìn)，闡明緣故，明確標(biāo)準(zhǔn)。一、伏地挺身動(dòng)作要領(lǐng)1．預(yù)備：軀體前俯，雙手平行接地，兩腳同時(shí)向后踢出，口中自答〝一、二〞2．進(jìn)行：口令發(fā)出后，一個(gè)口令一個(gè)起伏，口中自動(dòng)報(bào)數(shù)，手臂彎曲成直角3．起立：兩腳同時(shí)收回，起立并復(fù)原立正姿勢(shì)，口中自答〝一、二〞二、蹲跳動(dòng)作要領(lǐng)1．預(yù)備：出半步成蹲姿，口中自答〝一、二〞2．進(jìn)行：口令發(fā)出后，軀體盡力上躍，雙腳同時(shí)踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自動(dòng)報(bào)數(shù)3．起立：起立時(shí)收左腳，雙手放下，口中自答〝一、二〞復(fù)原立正姿勢(shì)三、蹲操動(dòng)作要領(lǐng)1．預(yù)備：雙臂迅速向前伸出，與肩平行，雙手變掌為拳，雙腿平行蹲下，口中自答〝一、二〞2．進(jìn)行：口令發(fā)出后雙腿同時(shí)彈跳，雙手同時(shí)松握，每個(gè)小節(jié)向右轉(zhuǎn)體，口中自動(dòng)報(bào)數(shù)3．起立：起立時(shí)雙手放下復(fù)原立正姿勢(shì)，口中自答〝一、二〞Lesson9.服務(wù)觀念課程一、差勤觀念針對(duì)上、下班保持良好的考勤觀念，對(duì)自己嚴(yán)格要求，不讓你的同事為你多做一份工作，也為你多掙點(diǎn)薪資二、報(bào)備觀念在工作時(shí)刻內(nèi)，自己的任何動(dòng)向都要讓你上級(jí)和同事明白，不能因?yàn)槿魏涡∈露鴮?dǎo)致正常工作無(wú)法完成，必須養(yǎng)成適應(yīng)。三、服從觀念在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)刻內(nèi)，要求絕對(duì)服從，聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一切工作指示。四、安全觀念主動(dòng)積極的愛(ài)護(hù)公司任何財(cái)產(chǎn)，不讓公司的財(cái)產(chǎn)受到任何破壞，在工作時(shí)刻內(nèi)自己的一切利益也要愛(ài)護(hù)，以免發(fā)生不必要的意外。五、促銷(xiāo)觀念為了公司的利益，也為了自己的利益，盡量促銷(xiāo)公司產(chǎn)品，增加營(yíng)業(yè)額提高公司收入，同時(shí)也增加了自己的利益。六、開(kāi)源節(jié)流觀念養(yǎng)成節(jié)約的適應(yīng)，為公司多節(jié)約一分，公司就讓你享受一分，企業(yè)的勝與敗與節(jié)約有著相當(dāng)緊密的聯(lián)系，為了公司的進(jìn)展，養(yǎng)成開(kāi)源節(jié)流的適應(yīng)，與公司共同進(jìn)步。Lesson10.服姿教練課程一、服務(wù)中的差不多服務(wù)動(dòng)作此差不多服務(wù)動(dòng)作雖屬現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)作業(yè)內(nèi)容，但卻是必須在培訓(xùn)中就要打好基礎(chǔ)，全場(chǎng)的服務(wù)人員形成規(guī)范、一致的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作，因此需嚴(yán)格進(jìn)行傳授與訓(xùn)練。以下為五種最差不多的服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1．差不多站姿動(dòng)作要領(lǐng)1．1差不多站姿動(dòng)作要領(lǐng)：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚(yáng)30度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手在內(nèi)，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳在前左腳在后，男性同仁雙腳挺拔，雙腳張開(kāi)與肩同寬。1．2本卷須知：眼神直視前方，眼神需和善不可帶兇光，與人講話(huà)時(shí)需看對(duì)方的眼睛；笑容是萬(wàn)國(guó)語(yǔ)言，笑容需甜美，但絕不可張開(kāi)嘴因此笑容讓人感受不夠穩(wěn)重；站立時(shí)需挺胸縮腹絕不可駝背，肩膀自然放松不可聳肩；女性同仁采丁字步時(shí)右腳尖指向兩點(diǎn)鐘方向左腳尖指向十點(diǎn)鐘方向；男性同仁雙腳平行與肩同寬，講話(huà)時(shí)兩腳趕忙并攏呈立正姿勢(shì)，上半身仍采差不多站姿儀態(tài)。2．45度迎賓、送客禮差不多動(dòng)作要領(lǐng)2．145度迎賓禮分解動(dòng)作依序如下：A．上半身前傾15度，頭保持正直正面面對(duì)客人，當(dāng)軀體位置達(dá)15度時(shí)說(shuō)【您好】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。B．上半身前傾30度，頭保持正直正面面對(duì)客人，雙手位置仍固定于小腹位置。C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛凝視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。D．上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對(duì)客人，雙手位置固定于小腹位置。E．復(fù)原差不多站姿儀態(tài)說(shuō)【歡迎光臨，百嘉樂(lè)】2．245度送客禮分解動(dòng)作依序如下：A．上半身前傾15度，頭保持正直正面面對(duì)客人，當(dāng)軀體位置達(dá)15度時(shí)說(shuō)【感謝光臨】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。B．上半身前傾30度，頭保持正直正面面對(duì)客人，雙手位置仍固定于小腹位置。C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛凝視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。D．上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對(duì)客人，雙手位置固定于小腹位置E．復(fù)原差不多站姿儀態(tài)說(shuō)【請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨】3．左、右、后方原地指引解說(shuō)服務(wù)人員站于定位指引，是每一位服務(wù)人員最經(jīng)常也是最差不多的動(dòng)作，指引的動(dòng)作是否大方得體，是否能夠讓人明白得，是否可顯示出我從業(yè)人員是誠(chéng)心誠(chéng)心愿為消費(fèi)者服務(wù)，這種種的感受只有消費(fèi)者最清晰，故這簡(jiǎn)單的一點(diǎn)頭一舉手也必須明確的設(shè)計(jì)出質(zhì)感。服務(wù)人員：先生〈小姐〉您好！請(qǐng)問(wèn)需要服務(wù)嗎〈請(qǐng)問(wèn)您是那間包廂〉！來(lái)賓：請(qǐng)問(wèn)〈***包廂、洗手間、自助吧、出口〉在哪邊？服務(wù)人員：先生〈小姐〉您好！苦惱您這邊請(qǐng)！3．1原地前方來(lái)賓向左指引分解動(dòng)作依序如下：A．【您好】以差不多站姿為主軸，在說(shuō)話(huà)同時(shí)一直賓行點(diǎn)頭禮B．【苦惱】?jī)x態(tài)呈差不多站姿僅說(shuō)話(huà)不動(dòng)作?！具@邊請(qǐng)】在說(shuō)話(huà)同時(shí)舉起左手向左方指引，軀體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢(shì)。C．軀體保持正直，手部仍呈向左指引動(dòng)作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方同意指引之來(lái)賓。D．將左手收回呈差不多站姿儀態(tài)。3．2原地前方來(lái)賓向右指引分解動(dòng)作依序如下：A．【您好】以差不多站姿為主軸，在說(shuō)話(huà)同時(shí)一直賓行點(diǎn)頭禮B．【苦惱】?jī)x態(tài)呈差不多站姿僅說(shuō)話(huà)不動(dòng)作?！具@邊請(qǐng)】在說(shuō)話(huà)同時(shí)舉起右手向右方指引，軀體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢(shì)。C．軀體保持正直，手部仍呈向右指引動(dòng)作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方同意指引之來(lái)賓。D．將右手收回呈差不多站姿儀態(tài)。3．3原地前方來(lái)賓向左后方指引分解動(dòng)作依序如下：A．【您好】以差不多站姿為主軸，在說(shuō)話(huà)同時(shí)一直賓行點(diǎn)頭禮B．【苦惱】?jī)x態(tài)呈站姿僅說(shuō)話(huà)不動(dòng)作?！具@邊請(qǐng)】在說(shuō)話(huà)同時(shí)右腳向后退一步右腳尖朝向11點(diǎn)鐘分向左腳跟進(jìn)靠攏右腿，軀體位置由正面逆時(shí)鐘方向轉(zhuǎn)向左后方，軀體位置左肩朝向六點(diǎn)鐘方向，舉起左手向左方指引，軀體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指向位置朝七點(diǎn)鐘方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢(shì)。C．軀體保持原姿勢(shì)不變，手部仍呈向左后方指引動(dòng)作，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，目視前方同意指引之來(lái)賓。D．將左手收回同時(shí)移動(dòng)左腳，左腳向前跨一步左腳尖朝向11點(diǎn)鐘方向，右腿靠攏左腿，復(fù)原原方向呈差不多站姿儀態(tài)。3．4原地前方來(lái)賓向右后方指引分解動(dòng)作依序如下：A．【您好】以差不多站姿為主軸，在說(shuō)話(huà)同時(shí)一直賓行點(diǎn)頭禮B．【苦惱】?jī)x態(tài)呈站姿僅說(shuō)話(huà)不動(dòng)作。【這邊請(qǐng)】在說(shuō)話(huà)同時(shí)左腳向后退一步左腳尖朝向2點(diǎn)鐘分向右腳跟進(jìn)靠攏左腿，軀體位置由正面順時(shí)鐘方向轉(zhuǎn)向右后方，軀體位置右肩朝向六點(diǎn)鐘方向，舉起右手向右方指引，軀體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置朝五點(diǎn)鐘方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢(shì)。C．軀體保持原姿勢(shì)不變，手部仍呈向右后方指引動(dòng)作，頭部轉(zhuǎn)向左方45度目視前方，同意指引之來(lái)賓。D．將右手收回同時(shí)移動(dòng)右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向1點(diǎn)鐘方向，左腿靠攏左腿，復(fù)原原、方向呈差不多站姿儀態(tài)。#本卷須知：A．指引方向時(shí)軀體移動(dòng)仍需注意隨時(shí)保持挺拔。B．臉部需保持笑容，使消費(fèi)來(lái)賓能夠感受到我公司同仁是真心為其服務(wù)。C．與來(lái)賓問(wèn)候、說(shuō)話(huà)及腳步移動(dòng)后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢(shì)，女性同仁皆呈丁字步站姿。D．指引動(dòng)作需注意軀體平穩(wěn)和諧性及柔軟度，不可過(guò)于僵硬。E．說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣需誠(chéng)懇且具親和力。F．眼睛當(dāng)凝視消費(fèi)者時(shí)應(yīng)凝視消費(fèi)者之動(dòng)向，當(dāng)最后一位經(jīng)指引來(lái)賓離開(kāi)其手部位置即可復(fù)原原方向呈差不多站姿。4．蹲姿差不多動(dòng)作要領(lǐng)4．1蹲姿動(dòng)作要領(lǐng)：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后趕忙蹲下，頭正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，軀體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。4．2蹲姿動(dòng)作時(shí)機(jī)：蹲姿為大隊(duì)集合及包廂服務(wù)或送餐之差不多儀態(tài)。4．3本卷須知：蹲姿時(shí)需注意左腳跨步之距離，太近或太遠(yuǎn)都將造成蹲姿不良、蹲下時(shí)胸部一定需挺起，假設(shè)駝背將明顯損害自我士氣、培訓(xùn)時(shí)因會(huì)訓(xùn)練每位學(xué)員差不多儀態(tài)承擔(dān)之力度，故教官未下達(dá)換腿口令，不得自行換腿、當(dāng)教官下達(dá)換腿口令，所有人員趕忙全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后趕忙蹲下。5．走姿差不多動(dòng)作要領(lǐng)走路是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員每天占時(shí)最長(zhǎng)的一項(xiàng)工作，氣質(zhì)、需要嚴(yán)格的自我要求，通過(guò)原地踏步的訓(xùn)練后，所有人員在立正儀態(tài)的基礎(chǔ)上將雙手握拳手臂自然下垂，韻速向前行走.#本卷須知：A．走路時(shí)眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時(shí)用眼角的余光向左右觀看情形.B．?dāng)[手時(shí)前擺手45度后擺手10-15度，抬腳時(shí)腳尖下壓離地約5-10公分。C．走路時(shí)步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。6．坐姿差不多動(dòng)作要領(lǐng)俗語(yǔ)說(shuō):〞站如松,坐如鐘〞，坐姿也是衡量人員整體素養(yǎng)的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。#本卷須知：A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,兩眼正視前方,微收下額.B．雙手自然放在兩膝上.C．座時(shí)只做椅子的三分之一處,D．座時(shí)不抖腳,不蹺二郎腿,兩膝自然內(nèi)關(guān),不做夸張之動(dòng)作.二、服務(wù)中的行為標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際服務(wù)工作中除了差不多的服務(wù)動(dòng)作以外，還應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范來(lái)表達(dá)整體服務(wù)人員的素養(yǎng)，在培訓(xùn)期內(nèi)就應(yīng)培養(yǎng)全方面的觀念準(zhǔn)那么。1．腦1.1反應(yīng)靈敏。1.2記住每批消費(fèi)客人。1.3平等對(duì)待客人。2．手2.1不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。2.2隨時(shí)預(yù)備服務(wù)客人，協(xié)助客人。2.3隨時(shí)清撿垃圾。3．視3.1和客人交談時(shí)要正視客人的眼睛。3.2服務(wù)時(shí)不可擋住客人的視線(xiàn)。3.3隨時(shí)站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。4．言4.1服務(wù)用語(yǔ)要有禮貌、得體，善用有用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞。4.2不可打斷客人之談話(huà)，插話(huà)要先道歉得到承諾。4.3盡量稱(chēng)呼客人姓氏。4.4幸免傾聽(tīng)客人閑聊，阻礙正常工作。4.5互相交待公事，一定要低調(diào)。4.6使用一般話(huà)。(國(guó)語(yǔ))4.7服務(wù)中要善用關(guān)懷、頌揚(yáng)的字語(yǔ)。5．立5.1站立時(shí)要有精神，勿三七步。5.2不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺(tái)。5.3站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域。6．行6.1不可從兩人中穿過(guò)，勿太匆忙或過(guò)緩。6.2行進(jìn)間抬頭正視。6.3帶領(lǐng)客人時(shí)，速度一致，不可過(guò)快或過(guò)慢，并保持最方便的位置。7．應(yīng)對(duì)禮節(jié)7.1委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見(jiàn)道安。7.2微笑真誠(chéng)，眼神用心，應(yīng)對(duì)得體。7.3在走道上遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。A．假設(shè)是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好。B．假設(shè)是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無(wú)工作執(zhí)行時(shí)能夠請(qǐng)客人先行通過(guò)，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，那么輕聲告訴客人后再迅速通過(guò)。三、服務(wù)中常用的迎送語(yǔ)1．您好，歡迎光臨！上、中、下午/晚上好！2．感謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！3．苦惱這邊請(qǐng)〔左、右〕4．請(qǐng)問(wèn)，您需要什么服務(wù)嗎?5．祝您消費(fèi)愉快！Lesson11.外場(chǎng)的職責(zé)與重要性一、服務(wù)精神一個(gè)良好的服務(wù)、能夠造就川流不息的消費(fèi)人潮，一個(gè)不行的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。因此就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)懷便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿(mǎn)足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原那么，切記強(qiáng)迫性與欺詐性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)懷的服務(wù)才是永久真實(shí)的。二、服務(wù)人員的職責(zé)與重要性1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng)KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引客人至公司消費(fèi)。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷(xiāo)者:公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷(xiāo)運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也是提高公司業(yè)績(jī)的相當(dāng)重要一環(huán)。3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問(wèn)的堅(jiān)持者:從客人的問(wèn)題反應(yīng)，透過(guò)外場(chǎng)的親切服務(wù)，尋求解決，以堅(jiān)持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。Lesson12.服務(wù)理念一、了解行業(yè)特性1．制造業(yè):有形〔生產(chǎn)之后販賣(mài)、消費(fèi)，要緊依靠機(jī)械設(shè)備〕--品質(zhì)不良可替換。2．服務(wù)業(yè):無(wú)形〔生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，要緊依靠人的力量〕--不良服務(wù)顧客流失。二、服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)1．優(yōu)點(diǎn):1．1工作時(shí)刻、休假時(shí)刻采輪班、輪休制，錯(cuò)開(kāi)正常上下班的尖峰時(shí)段。1．2工作中可直截了當(dāng)?shù)玫劫潛P(yáng)。1．3升遷機(jī)會(huì)多。1．4從工作中可獲得志業(yè)知識(shí)，增加生活品味。1．5工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。1．6易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。2．缺點(diǎn):1．1工作時(shí)刻較長(zhǎng)。1．2人員素養(yǎng)參差不齊。1．3職員流淌量大。1．4需輪班輪休。三、從業(yè)人員的屬性1．適合服務(wù)業(yè):1．1喜愛(ài)關(guān)心別人。1．2觀看力敏捷。1．3具有親和力。1．4有耐性。1．5情緒收放自如。2．不適合服務(wù)業(yè):1．1無(wú)法舉一反三。1．2措詞不佳。1．3沒(méi)有耐性。1．4不喜愛(ài)關(guān)心別人。1．5不明白禮讓?zhuān)矏?ài)攀比。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):1．1最重要的是客人，而不是老總。1．2服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)，而非以業(yè)者姿勢(shì)面對(duì)。1．3只要一起服務(wù)的人員，不分直截了當(dāng)間接都專(zhuān)門(mén)重要。1．4每一位職員差不多上主人。1．5尊重每一位客人的專(zhuān)門(mén)性。1．6一切想在客人之前。1．7絕不輕易說(shuō)不。2．全方位的服務(wù)禮儀:1．1服務(wù)儀容1．2敬業(yè)精神的表現(xiàn)1．3專(zhuān)業(yè)知識(shí)的表現(xiàn)1．4整體環(huán)境的出現(xiàn)五、職業(yè)理論：1.職業(yè)道德？是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中所必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)那么。2.養(yǎng)成良好的職業(yè)道德的差不多因素：1、職業(yè)進(jìn)展的認(rèn)識(shí)。2、職業(yè)的感情。3、職業(yè)的意志。4、職業(yè)的信念。5、職業(yè)的行為。確實(shí)是不斷提高對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)的同時(shí)，逐步加深職業(yè)的感情，磨練職業(yè)的意志，繼而加強(qiáng)堅(jiān)守職業(yè)的信念，從而養(yǎng)成良好的行為和適應(yīng)，達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。3.職業(yè)的認(rèn)識(shí)：職業(yè)生涯的5個(gè)時(shí)期：職業(yè)的預(yù)備〔0-18〕。進(jìn)入組織〔18-25〕。職業(yè)生涯初期〔18-25〕。職業(yè)生涯中期〔25-50〕。職業(yè)生涯晚期〔50-70〕對(duì)自己從事的職業(yè)作出的想象叫作職業(yè)理想；人一輩子的全部活動(dòng)過(guò)程：生存、進(jìn)展、享受！工作的目的：滿(mǎn)足生活需要的同時(shí)，表達(dá)人一輩子的價(jià)值工作的益處：提高個(gè)人的素養(yǎng)、學(xué)習(xí)一技之長(zhǎng)、提高收入、廣交朋友、打好事業(yè)的基礎(chǔ)。你要想達(dá)到目的地，必須要用溫順的語(yǔ)氣去問(wèn)路——莎士比亞勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰是墳?zāi)梗趽?dān)憂(yōu)，死于安樂(lè)?！献佑率渴怯煤顾堇[生命，懦夫是用淚水說(shuō)明生活。在職業(yè)崗位施展才華，表達(dá)人一輩子的自我價(jià)值。視工作為歡樂(lè)，人一輩子確實(shí)是天堂；視工作為強(qiáng)制，人一輩子確實(shí)是地獄?！郀柣艘惠呑拥男枰譃椋荷?、安全、社會(huì)、尊重、價(jià)值。職業(yè)生涯的結(jié)合是否美滿(mǎn)和諧，將決定你的一生幸福與悲傷，成功與失敗。確立工作目標(biāo)，人一輩子目標(biāo)沒(méi)有崇高的理想，就沒(méi)有偉大的目標(biāo)，人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂(yōu)，已所不欲，勿施于人。成功是體會(huì)的累積，失敗是錯(cuò)誤的累積一個(gè)人善于儲(chǔ)蓄，獲得財(cái)寶；善于學(xué)習(xí)，獲得知識(shí)。今天的付出是為改日鋪路，行動(dòng)是澆灌果實(shí)的雨水。今天工作不努力，改日努力找工作。要擁有妄圖，才有資格談妄圖，強(qiáng)者是制造機(jī)會(huì)，弱者是等待機(jī)會(huì)，優(yōu)秀的人，他可不能等待機(jī)會(huì)，他會(huì)制造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，戰(zhàn)勝機(jī)會(huì)，將機(jī)會(huì)成為服務(wù)于他的奴仆。昨天是失敗的支票，改日是未兌的支票，今天才是把握的機(jī)會(huì)。有機(jī)會(huì)未必會(huì)成功，但成功一定要有機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)永久屬于有預(yù)備的人，要有抓住機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)永久可不能走后門(mén)，敲懶者的門(mén)，也可不能和猶疑不決者結(jié)伴同行。積極的人像太陽(yáng)，想到的是以后。消極的人像月亮，看到的是現(xiàn)在。4.職業(yè)的感情：從高處著想，從低處做起，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)職業(yè)感情，達(dá)到職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。熱情確實(shí)是一個(gè)人保持高度的自覺(jué)，確實(shí)是把全身的細(xì)胞調(diào)動(dòng)起來(lái)完成他內(nèi)心所期望完成的工作。成功的秘法，視工作為歡樂(lè)，受感情支配的人，在工作中會(huì)發(fā)覺(jué)有專(zhuān)門(mén)多動(dòng)人的漂亮，工作起來(lái)就可不能感到乏味和困難。5.職業(yè)的意志：天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。行拂亂其所為。失去思想的人，會(huì)變成白癡；失去意志的人，會(huì)變成懦夫；假如你無(wú)法承擔(dān)工作的痛楚，就永久找不到輕松的工作。身怕不用，腦怕不動(dòng)，不怕無(wú)能，就怕永恒。假如責(zé)任感在折磨一個(gè)人，那個(gè)人必會(huì)造就一份專(zhuān)門(mén)工作?！獝?ài)迪生6.職業(yè)信念：信念是人一輩子的航標(biāo)，意志是人一輩子的風(fēng)帆。職業(yè)生活之初，確立人一輩子目標(biāo)，選擇是表達(dá)人一輩子道路，形成具體的人一輩子觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)。7.職業(yè)行為：1.1禮節(jié)—是指人們?cè)谌粘Ｉ畹幕ハ鄦?wèn)候，致意、慰問(wèn)、祝愿以給予服務(wù)協(xié)助的慣用形式。1.2禮貌—人們互相交往中表現(xiàn)尊重和友好的行為。關(guān)于個(gè)人的修養(yǎng)，取決于微笑、外表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。1.3禮儀—禮節(jié)與禮貌的結(jié)合。就象一面鏡子，它反映了一個(gè)人，一個(gè)集體，一個(gè)地區(qū)，一個(gè)民族，一個(gè)國(guó)家的文明程度。人們通過(guò)這面鏡子，來(lái)較對(duì)自己的道德風(fēng)尚，、行為的向著文明的高度攀登。動(dòng)人的微笑是打動(dòng)人心的最好的語(yǔ)言，傳遞親切的信息。修養(yǎng)來(lái)自笑臉，幸福來(lái)自笑臉，交際來(lái)自笑臉，和平來(lái)自笑臉，健康來(lái)自笑臉。真誠(chéng)的微笑將微笑滲透在每一項(xiàng)工作中。1.4魅力的表達(dá)；微笑要輝煌，外表要端莊，整潔的衣冠，禮貌的語(yǔ)言，瀟灑的動(dòng)作，愿望最好用微笑來(lái)實(shí)現(xiàn)，微笑的力量勝過(guò)刀劍的力量。1.5外表的表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和交明的程度，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有涵養(yǎng)，高雅的感受，表現(xiàn)親切，熱情文雅的服務(wù)。Lesson13.各區(qū)域治理規(guī)章A：區(qū)域規(guī)章制度1.1不遲到,不早退,不曠工,曠職。1.2著裝整潔,上班期間要穿共服,佩帶工牌。1.3當(dāng)班期間要保持良好站姿,行為適當(dāng),未經(jīng)許可不得擅離崗位。1.4要注重禮貌禮節(jié),當(dāng)班期間保持微笑,態(tài)度親切,主動(dòng)服務(wù)。1.5當(dāng)班區(qū)域人員未經(jīng)許可不得在包廂作休。1.6區(qū)域人員在工作期間不得扎堆閑聊,唱歌,打鬧。1.7區(qū)域人員在上線(xiàn)和客人離場(chǎng)時(shí),要檢視包廂設(shè)備是否損壞及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。1.8區(qū)域人員在遇見(jiàn)客人要提供主動(dòng)服務(wù)及時(shí)響應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否有服務(wù)需求。1.9區(qū)域人員要準(zhǔn)確了解包廂消費(fèi)狀態(tài)顯現(xiàn)狀況要及時(shí)匯報(bào)。1.10當(dāng)班期間不準(zhǔn)索要小費(fèi)或自作主張收取服務(wù)費(fèi)或不正當(dāng)手段謀取利益。1.11區(qū)域人員要負(fù)責(zé)區(qū)域的包廂衛(wèi)生及過(guò)道衛(wèi)生。1.12區(qū)域人員因工作疏忽造成跑單,漏單,物品損壞視情節(jié)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。1.13區(qū)域人員在當(dāng)班期間拾獲客人物品要上交,不得私自截留。1.14如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按職員守那么,職員紀(jì)律執(zhí)行。B：柜臺(tái)規(guī)章制度1.1不遲到，不早退,不曠工,曠職。1.2著裝整潔,上班期間要穿工服,佩帶工牌。1.3當(dāng)班期間不擅離崗位,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。1.4服務(wù)要微笑有禮,熱情虛心的接待顧客的咨詢(xún)與建議。1.5工作期間不得做與工作無(wú)關(guān)的情況或私自占用柜臺(tái)。1.6柜臺(tái)人員要認(rèn)真做好柜臺(tái)工作,不貪污受賄,未經(jīng)許可不得刪改單據(jù),資料和更換字幕機(jī)內(nèi)容。1.7柜臺(tái)人員要認(rèn)真做好客人遺留物,遺失物,寄存物品的登記和交接工作。1.8非柜臺(tái)人員禁止入內(nèi),保持柜臺(tái)衛(wèi)生,潔凈整潔。1.9柜臺(tái)所需物品要及時(shí)清點(diǎn)數(shù)量以免因此阻礙工作。1.10柜臺(tái)要做好現(xiàn)金,單據(jù),發(fā)票的記錄和儲(chǔ)存確保帳單,單據(jù),現(xiàn)金無(wú)誤。1.11要不斷提高自身素養(yǎng),做好本質(zhì)工作,熟練操作,熟知業(yè)務(wù)。1.12柜臺(tái)因工作疏忽造成缺失,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)(如錯(cuò)打帳單,找零失誤等)。1.13柜臺(tái)人員在客人進(jìn)店或離場(chǎng)時(shí)要致迎賓語(yǔ),送賓語(yǔ)。1.14如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按職員守那么,職員紀(jì)律執(zhí)行。C：百度工程部規(guī)章制度1.1不遲到,不早退,不曠工,曠職。1.2不得擅離職守,不準(zhǔn)酗酒,睡覺(jué),工作要盡職盡責(zé),要愛(ài)崗敬業(yè)。1.3保持工程室衛(wèi)生,愛(ài)護(hù)公司財(cái)務(wù),節(jié)儉用料。1.4工程修理要及時(shí)完成,材料短缺要抱備部門(mén)經(jīng)理或采購(gòu)部申購(gòu),不要因工程耽擱或失誤而造成營(yíng)運(yùn)缺失。1.5無(wú)法修理或顯現(xiàn)故障要提早及時(shí)抱備部門(mén)經(jīng)理,要求指示處理。1.7其他設(shè)備要注意檢測(cè),做好工程修理記錄,保證工作正常。1.8工程部門(mén)禁止其他人員進(jìn)入,做好電器正確操作和使用。1.9積極配合各部門(mén)的營(yíng)運(yùn)工作,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)治理,安排。1.10不斷提高自身素養(yǎng),做好本質(zhì)工作,熟練熟知操作程序。1.11如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按職員守那么,職員紀(jì)律執(zhí)行。D：超市規(guī)章制度1.1不遲到,不早退,不曠工,不曠職。1.2著裝整潔,上班期間要穿工服,佩帶工牌。1.3上班期間不得擅離崗位,不怠慢工作或玩忽職守的行為。1.4服務(wù)要微笑有禮,熱情主動(dòng)為客人舉薦超市商品。1.5當(dāng)班期間不得處理私事或偷吃超市食品。1.6認(rèn)真認(rèn)真做好超市物品的儲(chǔ)存和銷(xiāo)售工作。1.7做好超市物品的請(qǐng)購(gòu),申領(lǐng)工作以免缺貨阻礙營(yíng)運(yùn)。1.8遵守先進(jìn)先出的酒水,食品的補(bǔ)充更換工作。1.9認(rèn)真認(rèn)真做好當(dāng)日盤(pán)存及超市收銀記錄工作。1.10超市人員要確保超市衛(wèi)生,食品清潔,擺放有序,確保商品質(zhì)量。1.11當(dāng)班期間隨時(shí)注意顧客選購(gòu)動(dòng)向,因工作失誤造成物品流失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。1.12上班期間不可打鬧,嬉笑,群聚或帶情緒上班。1.13非公司物品不得私自販?zhǔn)?不得工作之便謀取不正當(dāng)利益。1.14要服從,執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排,做好與各部門(mén)的和諧合作。1.15如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按職員守那么,職員紀(jì)律執(zhí)行。D：運(yùn)算機(jī)治理規(guī)章制度1.1運(yùn)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器、及其他相關(guān)器材，按照使用說(shuō)明進(jìn)行操作。公司財(cái)產(chǎn)還包括商業(yè)軟件、程序和數(shù)據(jù)。1.2所有含敏銳或保密性數(shù)據(jù)的運(yùn)算機(jī)必須帶有專(zhuān)門(mén)安全裝置或程序，以防止不當(dāng)使用。1.3運(yùn)算機(jī)操作人員使用或設(shè)置的所有密碼必須保密，未經(jīng)許可不能透露給任何人。1.4運(yùn)算機(jī)操作人員因事離開(kāi)運(yùn)算機(jī)五分鐘以上，應(yīng)當(dāng)退出其使用的運(yùn)算機(jī)操作系統(tǒng)。1.5職員未得公司治理部門(mén)許可，不得隨意進(jìn)入硬件系統(tǒng)、軟件程序或改變運(yùn)算機(jī)數(shù)據(jù)。1.6職員在未得公司上級(jí)批準(zhǔn)，不得將運(yùn)算機(jī)設(shè)備帶離工作現(xiàn)場(chǎng)或帶回家。移動(dòng)這些設(shè)備時(shí)必須防備被竊、丟失、損壞或誤用。1.7所有的文件必須存盤(pán)并定期整理備份文件。1.8未經(jīng)許可妄圖從公司運(yùn)算機(jī)內(nèi)復(fù)制任何數(shù)據(jù)或軟件或未經(jīng)許可將私人運(yùn)算機(jī)設(shè)備帶入公司將視為偷竊行為嚴(yán)懲1.9全場(chǎng)音響要每天抽樣調(diào)試,每周要做重點(diǎn)調(diào)試,保證音質(zhì)的良好。1.10公司機(jī)房中非工作人員不得閑雜人員進(jìn)入，機(jī)房?jī)?nèi)沒(méi)有人要上鎖關(guān)閉幸免公司硬件，軟件及數(shù)據(jù)丟失E：考勤規(guī)章制度第一：公司職員按時(shí)到崗，不早退，遲到。第二：職員要在其規(guī)定的工作時(shí)刻前后打考勤。第三：因?qū)ｉT(mén)緣故無(wú)法正常考勤，要以書(shū)面形式提早呈報(bào)由經(jīng)理簽字確認(rèn)交于人事。第四：因個(gè)人疏忽造成未打考勤，經(jīng)查證有當(dāng)班記錄罰款10元，查證無(wú)當(dāng)班記錄的按曠工處理。第五：因考勤機(jī)故障所產(chǎn)生考勤記錄丟失，那么憑每日當(dāng)班值班記錄為準(zhǔn)。第六：職員不得違規(guī)操作考勤機(jī)按正確操作方法使用。第七：公司職員每月工薪以考勤記錄為準(zhǔn)，不得疑義。第八：公司職員不得蓄意破壞，涂抹考勤機(jī)。第九：本制度條例從公布日，即日?qǐng)?zhí)行。F：量販KTV對(duì)講機(jī)治理制度對(duì)講機(jī)是公司營(yíng)運(yùn)的要緊信息傳播工具之一，為保證公司信息的傳遞通暢，加強(qiáng)公司營(yíng)運(yùn)信息治理傳遞工作，對(duì)公司對(duì)講機(jī)的保管及使用做以下規(guī)定：一、公司對(duì)講機(jī)各使用部門(mén)、班次指定安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)治理，對(duì)講機(jī)發(fā)放要有領(lǐng)用、交接制度及記錄。二、對(duì)每一部對(duì)講機(jī)的完好度進(jìn)行存檔〔對(duì)講機(jī)機(jī)身、電板、扣板、天線(xiàn)、按鍵、屏幕、耳麥〕。三、在交接過(guò)程中如發(fā)覺(jué)對(duì)講機(jī)標(biāo)簽、電板標(biāo)簽有損壞、模糊脫落，將視為對(duì)講機(jī)進(jìn)水處理。給予賠償修理費(fèi)并罰款50元。四、對(duì)講機(jī)指定使用者在交接使用前應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)備狀況，發(fā)覺(jué)故障及時(shí)分清責(zé)任。遵守〝誰(shuí)使用，誰(shuí)保管；誰(shuí)損壞，誰(shuí)負(fù)責(zé)〞的原那么。依據(jù)破壞程度、責(zé)任大小，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，按照公司有關(guān)規(guī)定及價(jià)格給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和紀(jì)律處罰。五、對(duì)講機(jī)使用人員應(yīng)遵守公司通訊設(shè)備治理制度，使用中應(yīng)嚴(yán)格遵守通訊設(shè)備保密及使用范疇規(guī)定。不準(zhǔn)利用公司對(duì)講機(jī)傳遞與工作無(wú)關(guān)的信息；不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)借他人使用；不準(zhǔn)任意調(diào)換頻道；規(guī)定時(shí)刻內(nèi)不準(zhǔn)關(guān)機(jī)。如發(fā)覺(jué)有違規(guī)行為，視情節(jié)輕重及造成后果，給予經(jīng)濟(jì)和紀(jì)律處罰。七、對(duì)講機(jī)使用部門(mén)和班次每天交班前，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)天對(duì)講機(jī)使用情形及設(shè)備完好情形，關(guān)于有故障的對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)有關(guān)部門(mén)修理更換。Lesson14.營(yíng)運(yùn)部獎(jiǎng)罰治理制度規(guī)范公司職員行為，確保正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和生活秩序，發(fā)揮職員的主動(dòng)性、積極性，并為人力資源考核提供依據(jù)。所有獎(jiǎng)罰，須填寫(xiě)?獎(jiǎng)勵(lì)/處罰單?〔獎(jiǎng)罰單需有被罰人的簽字〕，逐級(jí)呈相關(guān)權(quán)責(zé)部門(mén)批準(zhǔn)，人力資源部確認(rèn)備案及統(tǒng)一辦理獎(jiǎng)罰手續(xù)并予以公告。第一條獎(jiǎng)罰種類(lèi)1、獎(jiǎng)勵(lì)分四種：1〕嘉獎(jiǎng)(獎(jiǎng)考核20分)；2〕記小功(獎(jiǎng)考核分200元)；3〕記大功(獎(jiǎng)考核分500元〕；4〕安慰獎(jiǎng)20-100元〔指因公無(wú)故受到客人人身攻擊時(shí)，公司給予的精神安慰〕；2、處罰分五種：1)過(guò)失處罰〔每次扣除工作考核2、5、10分〕；2〕警告(扣除工作考核20分)；3〕記小過(guò)(停發(fā)當(dāng)月工作考核分)；4〕記大過(guò)〔停發(fā)三到六個(gè)月工作考核考核分〕；所有的處罰條例，治理人員違規(guī)，加倍處罰,如由于自身治理監(jiān)督不到位，導(dǎo)致職員觸犯各項(xiàng)條例，直屬治理人員將承擔(dān)連帶責(zé)任。第二條獎(jiǎng)罰細(xì)那么1、獎(jiǎng)勵(lì)：1〕具有以下行為之一者,予以?xún)?yōu)點(diǎn)〔嘉獎(jiǎng)20分〕。a、完成工作任務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)等方面具有成效的。b、月份工作考核內(nèi)容規(guī)范以外專(zhuān)門(mén)優(yōu)良表現(xiàn)者。c、刻苦鉆研本職技能，或?qū)μ釘y新人不遺余力者。d、細(xì)心愛(ài)護(hù)公司設(shè)備及資產(chǎn)，致節(jié)約費(fèi)用有顯著成效的。e、拾獲貴重物品或金錢(qián)，據(jù)實(shí)稟報(bào)部門(mén)或公司的。f、勇于指正不良行為，將公司利益置于首位。g、服務(wù)優(yōu)良，屢獲顧客夸獎(jiǎng)，贊揚(yáng)的。h、其他行為具正面意義，由主管審定應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的2〕具有以下行為之一者，予以記大功一次〔獎(jiǎng)勵(lì)200元〕。a、對(duì)本公司業(yè)務(wù)有專(zhuān)門(mén)功績(jī)或發(fā)明，經(jīng)采納施行確有成效的。。b、領(lǐng)導(dǎo)有方，推展業(yè)務(wù)有相當(dāng)成果，或?qū)χ鬓k業(yè)務(wù)有顯著績(jī)效。c、言行足為公司榜樣或?qū)μ嵘髽I(yè)聲譽(yù)有具體事實(shí)的。d、防范災(zāi)難于未然，或遇專(zhuān)門(mén)事故而能臨機(jī)應(yīng)對(duì)，處置得宜的。3〕具有以下行為之一者，予以記大功一次〔獎(jiǎng)勵(lì)500元〕。a、遇重大災(zāi)難或緊急求援事件，奮勇?lián)尵?，?ài)護(hù)職工生命安全或公司財(cái)產(chǎn)有重大奉獻(xiàn)的。b、處于艱巨情形下，仍能竭盡所能，貫徹執(zhí)行所司職務(wù)，且成效顯著的。c、關(guān)于弊端或危害公司權(quán)益之事件，能勇于舉報(bào)或防止，補(bǔ)償或降低公司缺失的。d、在改進(jìn)企業(yè)治理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯著成績(jī)，對(duì)企業(yè)有重大奉獻(xiàn)的。e、其他對(duì)公司形象，聲譽(yù)，經(jīng)營(yíng)效益有重大奉獻(xiàn)之實(shí)績(jī)的。4〕安慰獎(jiǎng)〔獎(jiǎng)勵(lì)20-100元〕。職員因公受到客人無(wú)故辱罵、毆打，視情節(jié)輕重，給予安慰獎(jiǎng)。2、處罰：1〕具有以下行為之一者,給予過(guò)失處罰〔每次扣除工作考核2分<10元>〕。上班期間未按規(guī)定正確佩帶工作牌、工作降服不整潔、皮鞋不光亮。\o"職員儀容外表"儀容外表以及工作備品不符合公司要求者(工作牌正確佩戴方法是外衣胸前左上方)。a、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)到垃圾視而不見(jiàn)、不撿起者。b、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地不符合標(biāo)準(zhǔn)之行為規(guī)范〔如雙手交叉胸前、手插庫(kù)袋〕者；c、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、高聲對(duì)話(huà)、奔馳等；d、不遵守房?jī)?nèi)物品和營(yíng)業(yè)用品的擺設(shè)要求以及衛(wèi)生要求，預(yù)備工作不充分者或班后事務(wù)不完全，衛(wèi)生不合格者；e、進(jìn)房時(shí)未主動(dòng)按規(guī)范敲門(mén)或未使用禮貌用語(yǔ)者；f、站姿坐姿和行走不符合規(guī)范，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地相互搭肩拉手橫排行徑或同客人搶道者；g、上崗時(shí)刻不在指定位置按規(guī)定姿勢(shì)站立迎接客人有事離開(kāi)崗位未交接他人者；h、未及時(shí)巡回房?jī)?nèi)茶幾面、地面、煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生或未及時(shí)整理空瓶、收掉空餐具等；造成服務(wù)脫節(jié)者。i、所轄區(qū)域的物品設(shè)備破舊未及時(shí)開(kāi)破舊、賠償、修理單；和未及時(shí)上報(bào)上級(jí)者；j、當(dāng)值包廂出品所跟配用具，未及時(shí)歸還者〔如有遺失按照進(jìn)貨價(jià)賠償〕。k、見(jiàn)到客人不主動(dòng)微笑，禮貌打招呼，迎面遇見(jiàn)客人，未側(cè)身讓客和問(wèn)好，以及客人走時(shí)不禮貌相送者。l、服務(wù)時(shí)未按規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)者；m、贈(zèng)送物品送進(jìn)房時(shí)，未主動(dòng)知會(huì)客人者。n、為客服務(wù)時(shí)，未主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)造成投訴者；o、擅自使用公司禁用杯具、冰塊、糖包、檸檬、茶葉等營(yíng)業(yè)用具和客用品者；p、進(jìn)入公司場(chǎng)地嚼口香糖，吃零食或隨地吐痰不珍愛(ài)他人勞動(dòng)成果者；q、未按要求上交工作報(bào)告，或工作報(bào)告內(nèi)容不詳細(xì)者；r、未按公司指定時(shí)刻用餐，提早吃宵夜及用餐超出規(guī)定時(shí)刻者；s、不清晰公司當(dāng)晚沽清項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)錯(cuò)出品造成取消但未造成缺失者；t、傳送出品時(shí)未按標(biāo)準(zhǔn)使用托盤(pán)或托盤(pán)替代物者。u、工作時(shí)刻內(nèi)不與同事友好協(xié)作，造成工作脫節(jié)者；v、擅自使用公司提供給客人使用的設(shè)施設(shè)備者。w、未按公司要求將可回收利用物品回收者〔假如叉、攪拌、骰子、瓶蓋等〕。x、下班后未經(jīng)批準(zhǔn)擅悠閑營(yíng)業(yè)區(qū)域逗留者。y、當(dāng)班期間在崗位上站姿不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌禮節(jié)行為不規(guī)范，經(jīng)教育無(wú)效者。z、當(dāng)班期間未經(jīng)承諾攜帶手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)物品者。aa、當(dāng)班期間言行不當(dāng)，對(duì)講機(jī)傳達(dá)非營(yíng)運(yùn)工作信息或工作期間搶頻傳達(dá)信息者。bb、因個(gè)人疏忽致使工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者。cc、私換工作崗位，未完成交接程序或擅離職守者。dd、白費(fèi)公物，情節(jié)輕微者。ee、未及時(shí)做好開(kāi)源節(jié)流者。ff、其他違規(guī)行為且情節(jié)類(lèi)似以上者。2)具有以下行為之一者,給予過(guò)失處罰〔每次扣除工作考核5分<25元>〕。i、在公司營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)、辦公區(qū)域穿拖鞋、赤腳或赤膊。j、未經(jīng)上級(jí)同意，私自用預(yù)訂撥打、接聽(tīng)私人。k、客人遺留酒水未及時(shí)報(bào)盈者〔規(guī)定時(shí)刻客走后5分鐘內(nèi)〕。l、下班后沒(méi)有鎖好辦公室門(mén)窗，沒(méi)有關(guān)閉燈、空調(diào)、電腦等。m、包房?jī)?nèi)有專(zhuān)門(mén)情形〔如吸毒，等違法行為〕未及時(shí)上報(bào)上級(jí)者n、不服從行政治理人員按規(guī)定對(duì)就餐、娛樂(lè)秩序的指揮，尚未造成嚴(yán)峻后果者。o、阻礙現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全、衛(wèi)生規(guī)定者。3)具有以下行為之一者,給予過(guò)失處罰〔每次扣除工作考核10分<50元>〕。a、當(dāng)班期間私悠閑包廂唱歌或坐休者。b、當(dāng)班時(shí)刻睡覺(jué)者。c、因服務(wù)欠佳造成客人投訴者〔視情節(jié)輕重及性質(zhì)給予加倍處罰〕。d、當(dāng)班期間嘲笑、議論來(lái)賓,對(duì)來(lái)賓評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳者。e、無(wú)正當(dāng)理由，當(dāng)班干部營(yíng)運(yùn)高峰期間不在崗位或去向不明。f、營(yíng)運(yùn)設(shè)備損壞，不及時(shí)報(bào)修，致使嚴(yán)峻阻礙營(yíng)運(yùn)者。g、擅自改變公司對(duì)外形象語(yǔ)言。h、對(duì)上級(jí)批示或有期限的工作任務(wù)，未及時(shí)申報(bào)不能如期完成或處理不當(dāng)導(dǎo)致嚴(yán)峻阻礙者。i、對(duì)公司下達(dá)的各項(xiàng)制度或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)落實(shí)不力，從而阻礙營(yíng)運(yùn)或效益的。j、檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)或檢查中事先通風(fēng)報(bào)信者。k、其他違規(guī)行為且情節(jié)類(lèi)似以上者。4〕有以下行為之一者,給予警告(扣除工作考核20分<100元>)。a、在公司禁煙區(qū)吸煙者。b、公司職員私帶酒水、食品進(jìn)入營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)者。c、對(duì)違章情形不及時(shí)上報(bào)，徇私包庇者；d、遇專(zhuān)門(mén)事變，有意躲避者。e、私自外出幫客人購(gòu)物和私自外出會(huì)友者。f、在辦公室或工作區(qū)域吃零食、大聲喧嘩、上網(wǎng)、玩電子游戲及做其他與規(guī)定工作無(wú)關(guān)的情況。g、不按工作流程操作或擅自改變工作方法使公司蒙受缺失者。h、上班時(shí)刻未經(jīng)相關(guān)人員同意，私自外出者。i、因個(gè)人工作失誤，給公司財(cái)產(chǎn)造成缺失或給公司造成不良阻礙者。j、因疏忽致使機(jī)器設(shè)備或物品遭受損壞或傷及他人，后果不太嚴(yán)峻者。k、玩忽職守，違反工作規(guī)程，尚未造成重大經(jīng)濟(jì)缺失〔缺失額度低于200元〕。l、不遵守規(guī)定攜帶物品出入公司〔門(mén)店〕拒絕保安或主管人員查詢(xún)者。m、不服從治理人員合理安排、指導(dǎo)，頂撞上級(jí)，經(jīng)教育后承認(rèn)錯(cuò)誤者。n、同事之間惡意攻擊、制造謠言或誣告、偽證而制造事端者。o、治理干部對(duì)所屬人員明知違規(guī)有據(jù)，而予以隱瞞庇護(hù)不處罰或不上報(bào)，經(jīng)檢舉調(diào)查屬實(shí)的。p、其他違規(guī)行為且情節(jié)類(lèi)似以上者。5〕有以下行為之一者，給予記小過(guò)一次〔停發(fā)當(dāng)月工作考核分<200元>)。a、攜帶違禁物品進(jìn)入工作區(qū)域且不聽(tīng)勸阻者。b、未按規(guī)定程序操作，造成嚴(yán)峻事故。c、有意損耗公司財(cái)物，損毀公司設(shè)備，情節(jié)較輕者。d、現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員未經(jīng)高層領(lǐng)導(dǎo)承諾，私自攜帶會(huì)員卡、消費(fèi)券或違規(guī)使用各類(lèi)優(yōu)待券及現(xiàn)金。e、假冒他人簽名進(jìn)行贈(zèng)送水果、禮品、打折、優(yōu)待券等行為或未經(jīng)核準(zhǔn)擅自使用印章，情節(jié)較輕者。f、因失誤造成跑單后，利用除現(xiàn)金以外的手段進(jìn)行補(bǔ)償者。g、在公司內(nèi)、酗酒者。h、未經(jīng)高層領(lǐng)導(dǎo)同意私自挪用公司財(cái)物