aek0110酒店規(guī)章制度

aek0110酒店規(guī)章制度★職員日常治理制度：1、上下班走職員通道，并同意保安員的檢查。2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如顯現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。3、確因某種緣故不能上班的職員，應事先請假，如有專門情形，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4、工作時刻不能穿著降服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準使用客用設施。6、未經(jīng)承諾不可在酒店內攝影及攝像。7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。8、凡不是本市戶口籍的職員，要求辦理暫住證，費用將從職員的工資中扣除?！锫殕T證件丟失賠償規(guī)定1、每位職員進入酒店范疇內應佩戴胸牌、職員證。2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。3、因使用時刻長而損壞的，能夠到人力資源部免費換領。4、如有遺失被竊，應趕忙向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。5、證件補價：考勤卡32元，職員證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元?！锫殕T餐廳就餐規(guī)定為給職員提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒服的就餐環(huán)境，特制定本店職員餐廳治理條例，期望大伙兒共同遵守：1、開餐時刻為早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12：30晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：302、用餐時需自備勺子、碗和筷子。3、職員就餐時須佩帶個人職員證，憑酒店發(fā)放的職員就餐卡取飯菜，否則職員餐廳職員有權拒絕發(fā)飯菜，關于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關規(guī)定嚴格處理。4、職員就餐卡僅供職員本人使用，不得轉讓，若有發(fā)覺，書面警告一次。5、外來人員在職員餐廳就餐必須通過酒店批準，否則職員餐廳職員有權拒絕發(fā)放飯菜。6、自覺保持職員餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。7、自覺堅持職員餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內，對有意亂倒亂扔者給予書面警告一次。8、愛護食物，珍愛糧食，堅決反對白費現(xiàn)象，對白費糧食的一次記書面警告一次。9、職員餐廳職員必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證職員吃飽、吃好，軀體健康。10、外來的食品不準帶入職員餐廳食用，職員餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。11、文明就餐，不承諾在職員餐廳內吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自公布之日起生效?！锼奚嶂卫碇贫葹榱烁愫寐殕T宿舍的治理，使大伙兒有一個清潔舒服、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍治理條例，期望全體職員共同遵守：1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生適應，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。3、每周必須安排一位職員打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)覺火災隱患須及時向宿舍治理處或保安部報告。6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍治理員處做好登記，否則宿舍治理員有權拒絕外來人員進入本酒店職員宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。8、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。9、宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)覺將趕忙交公安機關處理。10、不服從宿舍治理員及本宿舍舍長的治理，不得私自換房、換床，不準與治理人員發(fā)生頂撞和爭吵。11、每位職員都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。12、職員遇到咨詢題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予關心。13、有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到墻上。2）用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。3）在房內堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。5）在宿舍內大聲談天，放較大音量的收錄音機，阻礙到其它同事的作息。6）私人物品擺放紛亂，阻礙宿舍整體美觀。書面警告：1）服從宿舍治理職員或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）拒絕治理，與宿舍治理員或本宿舍舍長發(fā)生爭吵。3）未經(jīng)許可，私自調換房或床位。4）不經(jīng)宿舍治理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。最后警告：1）偷竊公私財物。2）在宿舍內聚眾賭博、打架等。3）不按設備程序操作，嚴峻損壞公共設施的。4）受到嚴峻書面警告和最后警告的職員將被取消住宿資格。

第二章酒店差不多知識一、酒店差不多概念（一）酒店的差不多定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的不墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和適應上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，要緊通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，酒店確實是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足來賓住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。◆酒店進展歷程生產力的進展促進了酒店行業(yè)的進展。第一是貨幣的產生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范疇，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店的差不多功能日益增加，這從酒店的四個進展時期不難發(fā)覺。產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡單，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。第二時期：豪華酒店時期同時由于蒸汽機的顯現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。第三個時期：商業(yè)酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在?，F(xiàn)在的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時來賓要求酒店提供更為個性化的服務。（二）酒店的分類和等級劃分1、酒店的分類（1）酒店的分類①商務性酒店。它要緊以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一樣不受季節(jié)的阻礙而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海邊、溫泉、風景區(qū)鄰近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。③長住性酒店。為租居者提供較長時刻的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一樣酒店的服務，又提供一樣家庭的服務。④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅行等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。⑤觀光性酒店。要緊為觀光旅行者服務，多建筑在旅行點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅行者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅行者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅行生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前對酒店的規(guī)模旅行行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。2、酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采納星級制，我國是依照《中華人民共和國旅行涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產生白金五星。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和修理保養(yǎng)狀況，治理水平和服務質量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評判后確定的。二、酒店產品的差不多特性酒店產品有以下幾個特性：（一）無形性服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的中意程序要緊是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。（二）即時性或生產與消費的同步性酒店產品的生產（提供服務）是依照顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務終止時消費亦同時終止。（三）不可貯藏性酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時刻內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時刻內的價值便隨時刻而消逝。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。（四）產品質量的可變性產品質量受人為因素阻礙較大，難以恒定地堅持一致。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的愛好、愛好、風俗、適應，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等阻礙。這些阻礙對產品質量有著專門大的可變性。（五）季節(jié)性酒店產品的銷售受季節(jié)的阻礙較大，一個地區(qū)的旅行有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直截了當阻礙著人們的旅行活動，也阻礙著酒店產品的銷售。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的阻礙由于酒店產品具有與其他產品不同的特性，因此酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，專門是對酒店軟件的選擇專門關注。酒店產品的上述特點，要求職員具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店的服務項目和差不多設施（一）酒店的服務項目酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一樣情形下，星級越高，服務項目越多、越全。一樣來講，酒店服務項目有以下幾個方面：1、接待服務項目如停車、行李運送、咨詢詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。2、客房服務項目客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。3、餐飲服務項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。4、娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務項目旅行汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。7、其他服務項目如幼兒托管、寵物托管等。（二）酒店的差不多設施酒店的差不多設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。不管酒店的檔次如何，其差不多設施應具備以下幾個方面：1、前臺接待設施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、咨詢詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头績葢溆信c酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭操縱柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一樣配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調劑溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、都市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3、餐飲接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4、娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。5、商品銷售服務設施依照酒店經(jīng)營需要而設置的商場及售貨設施及其經(jīng)銷的商品。6、酒店經(jīng)營保證設施（1）工程保證設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。（2）安全保證設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。（3）內部運行保證設施：如職員食堂、職員宿舍、職員俱樂部、職員更衣室、職員通道等。四、酒店的機構設置與差不多崗位職責（一）酒店的機構設置酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一樣為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保證兩大部分。新職員入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情形。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營治理方式不同，機構設置不完全一致，但差不多的部門和機構可不能有專門大的差不。（二）酒店的治理層次和治理原則1、酒店的治理層次酒店的治理層次一樣都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。治理的幅度則是越往上層，治理難度越大，治理的幅度越小?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店治理是直線職能制治理，在該治理體制中，任何一級領導、治理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范疇、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一樣分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來表達。因此，服務員的素養(yǎng)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。總之，服務人員要依照崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范疇、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。（2）督導層主管（領班）要緊負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。專門是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情形下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。（3）部門經(jīng)營治理層部門經(jīng)理要緊負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作打算，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織治理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉把握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作體會并具有一定的服務技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理要緊負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和查找酒店的客源市場和進展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、治理手段和服務質量標準等重大業(yè)務咨詢題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素養(yǎng)的治理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責。2、酒店的治理原則酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的緊密合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的治理原則來愛護酒店的運作。①對直截了當上司負責的原則每個職員只有一個上司，只對自己的直截了當上司負責。由直截了當上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個職員只同意一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。②二線為一線部門服務的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求確實是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保證一線部門的工作順利進行。③授權的原則為了提高治理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。④時刻治理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動差不多上有時刻要求的。一是對客服務有時刻標準，二是酒店內部的運行也要有時刻規(guī)定。這就要求治理人員要牢固樹立時刻確實是金鈔票的觀念。⑤溝通和諧原則酒店的溝通和諧十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。⑥目標原則目標是每個治理人員遵守的要求，對確立的目標每個治理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。

第三章酒店意識

一、酒店意識酒店意識，確實是每個職員應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一職員的認識，指導大伙兒的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質量意識、成本意識等。（一）服務意識西方酒店認為，服務確實是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位來賓提供微笑服務。E-Excellent（杰出）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得專門杰出。R-Ready（預備好）：其含義是服務員應該隨時預備好為來賓服務。V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位來賓看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務終止時，都應該顯示出誠心和敬意，主動邀請來賓再次光臨。C-Creating（制造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心制造出使來賓能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注來賓，適應來賓心理，推測來賓要求，及時提供有效的服務，使來賓時刻感受到服務員在關懷自己。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務意識的具體要求有以下五個方面：1、服務外表所謂服務外表，確實是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的差不多要求。服務員對待來賓，態(tài)度要和氣、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在職員通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位職員在進入崗位前都應對比檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工降服。服裝要洗滌潔凈，熨燙平坦，紐扣要扣好。2、服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。要緊有以下幾點：（1）遇見來賓要面帶微笑，站立服務，主動咨詢好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和來賓談話時，與來賓保持一步半的距離為宜。講話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向來賓提咨詢時，語言要適當，注意分寸。（4）在與來賓交談時，要注意傾聽，讓對方把話講完，不要搶話和辯解。（5）來賓之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找來賓不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待來賓有所察覺后，先講聲：“對不起，打攪一下”，在得到來賓承諾后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找來賓的姓名、性不、單位和房間，然后視情形轉告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對來賓的稱呼，應依照年齡、身份、職務、性不、婚否來確定，不能直截了當點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一樣稱“先生”，有職務的稱職務。3、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在來賓面前應禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即講話輕、走路輕、操作輕。（5）來賓之間在地點狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方移動后再從側面或背面通過。假如無意中碰撞來賓，先主動表示道歉，講聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來賓，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能仿照嘲笑。對軀體有缺陷或病態(tài)的來賓，應熱情關懷，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的差不多要求和規(guī)范。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先要緊來賓，后其他來賓。（2）不要隨意打聽來賓的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，專門是不要隨意詢咨詢女來賓的情形。也不要輕易向來賓了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對來賓的物品不要表露喜愛或仰慕，以免產生誤會。（3）不輕易同意來賓贈送的禮品，如顯現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。（4）來賓從服務員周圍通過時，一定要點頭示意，來賓離開酒店時，應主動歡送，并講：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道不。（二）質量意識以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量確實是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體成效好。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在猛烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，進展壯大。能夠講，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。1、服務質量的含義服務質量是指酒店為來賓提供的服務適合和滿足需要的程序。關于酒店來講，服務質量的好壞，要緊來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店職員的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是來賓需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體表達。2、服務質量的特性（1）功能性酒店的功能確實是為來賓提供生活、工作或社會交際等最差不多的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最差不多的物性，沒有差不多的服務功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指來賓入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。（3）安全性安全是客人關注的首要咨詢題。酒店的服務員在為來賓服務的過程中，必須充分保證來賓的生命和財產不受威逼、危害和缺失，軀體和精神不受到損害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境潔凈衛(wèi)生，這些差不多上服務質量中安全性的重要方面。（4）時刻性時刻性關于服務工作至關重要。當今社會，時刻確實是金鈔票。酒店的服務能否在時刻上滿足來賓的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時刻性這一特點強調為來賓服務要做到及時、準時和省時。（5）舒服性來賓住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和適應。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，來賓一樣都期望能獲得自由、親切、尊重、友好、明白得的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分表達服務工作的特色。3、服務質量的差不多內容酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就差不多內容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類來賓所持的情緒反映。它是全心全意為來賓服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度要緊表現(xiàn)在以下幾點：

①主動熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直截了當反映酒店服務質量的物質技術水平。一樣包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強治理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。（3）完善的服務項目酒店是一個向來賓提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的表達?，F(xiàn)代酒店的服務項目，大體能夠分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為差不多服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由來賓提出但并不是每個來賓都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比差不多服務項目更能吸引來賓，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為來賓服務時所采納的形式和方法。其核心是如何給來賓提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。每個酒店的設施設備不同、職員素養(yǎng)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差不的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。（5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該把握和具備的差不多功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素養(yǎng)的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（6）科學的服務程序服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質服務的差不多保證。酒店的服務程序是依照客人的要求和適應，通過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質量；而為所欲為，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，阻礙工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務效率服務效率是服務工作的時刻概念，也是向來賓提供某種服務的時限。它不僅表達出服務人員的業(yè)務素養(yǎng)，也表達了酒店的治理效率，專門在當今社會“時刻確實是金鈔票”的時刻價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)約時刻，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業(yè)化的職員人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業(yè)化的職員，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的職員是服務質量的全然保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關鍵是服務質量，服務質量的優(yōu)劣直截了當關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、鼓舞作用。每位職員必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位職員必須自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺同意制度的處罰。專門是酒店治理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。治理者的以身作則，確實是對群眾無聲的命令。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。如何樣樹立團隊意識呢？1、培養(yǎng)職員的團隊情感培養(yǎng)職員對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內心去愛護團隊，團隊情感是凝聚團隊職員的無形紐帶。2、樹立職員共同的目標和利益團隊要重視每個職員的利益，和諧好職員之間的利益關系，和諧好職員與團隊的利益關系，盡量使每個職員的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為愛護和實現(xiàn)大伙兒利益的共同體。為了共同的目標大伙兒走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。3、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大伙兒的聰慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為治理者與職員之間、職員之間、治理者之間的相互溝通和交流，積極制造條件。在團隊中形成上下之間、職員之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大伙兒意識到個人失敗確實是團隊的缺失。大伙兒時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時刻意識、品牌意識等。

研究服務心理，得了解客人對服務的需求?？腿说男枨笠o有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。依照客人這些共性的服務需求，那個地點著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的要緊場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒服的狀態(tài)，又要依照客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客中意，去而復返。（一）客人差不多需求心理分析1、求整潔潔凈客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，因此，每位客人對客房的用品都十分敏銳，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。2、求舒服住店客人都期望客房能提供舒服的休息條件，覺得有在家的感受。3、求安全住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保證，期望客房是個安全場所，不要受到干擾，不期望自己在酒店的一些隱秘被泄露出去。4、求尊重住店客人期望自己是受客房服務員歡迎的人，期望見到服務人員熱情的笑臉，期望自己受到尊重?？腿诉€期望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗適應。因此，客人亦期望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。（二）在客房服務中的相應服務行為依照客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、講話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)適應。3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化確實是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。二、餐飲服務心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。關于大多數(shù)住店客人來講，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人差不多需求心理分析1、營養(yǎng)。要有強健的體質與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直截了當阻礙著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至阻礙到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質量，因此，客人期望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，同時要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產生的總的感受印象，它是刺激對食物選擇的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感受效應。（1）味覺。味覺感受器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一樣認為味覺有5種差不多類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感受到的。氣味由四種差不多類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感受食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物的溫度大大阻礙人辨不風味的能力。一樣情形下，嘗味功能在20℃—30℃3、衛(wèi)生。客人都專門注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的差不多生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐坪透腥尽Ｖ档米⒁獾氖?，每位餐飲職員都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練把握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。3、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時刻，搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐依舊一種享受的需求，要制造賞心悅目的環(huán)境和形象。（1）制造餐廳形象：·美好的視覺形象；·愉快的聽覺形象；·良好的嗅覺形象。（2）制造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。·美好的色澤；·優(yōu)美的造型；·可口的風味等。三、康樂服務心理康樂服務員應依照不同客人的消費需求檔次、文化層次以及愛好和專門的消費心理，來做好各項服務工作。（一）客人差不多需求心理分析1、安全保證的心理需求客人打算去某一康樂場所消費時，第一考慮的是安全咨詢題。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全咨詢題專門敏銳。2、保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健軀體、保持活力的目的。3、同步心理需求由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的阻礙，客人會產生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。4、求實心理需求客人抱有求實心理，期望得到價值上的心理平穩(wěn)，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。5、愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這確實是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技進展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。客人在康樂服務中還有求專門、求名、求好奇、求異等心理需求。（二）在康樂服務中的相應服務行為1、服務員應隨時把握健身客人的專門情形，在娛樂、健身設施上充分考慮安全咨詢題，滿足客人求安全保證的心理需求。2、康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。3、康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。4、康樂服務員應在服務中表達康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。5、康樂場所應設立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的成效，滿足客人愛美的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，那個地點就不一一介紹了。

第五章行為規(guī)范一、職員外表儀容規(guī)范（一）外表職員應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時職員不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。男職員：整齊的短發(fā)，須在衣領上。只承諾染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女職員：餐飲職員一律發(fā)只是肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門職員發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只承諾染黑發(fā)。2、首飾餐飲職員不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他職員可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女職員須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹平均自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。4、個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、潔凈，不得涂指甲油。男職員每天修面、保持潔凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男職員：黑鞋，擦亮，黑襪。女職員：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。（三）補充規(guī)定1、職員在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要幸免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、職員上下班不得穿拖鞋、背心、非降服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。3、職員非當班時不得著便裝回工作崗位。二、職員紀律職員必須遵守如下規(guī)定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動同意警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2、保管好《職員手冊》、工作證、餐卡等各種證件。職員調離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、職員均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、外表端莊。4、職員必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營治理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。5、職員必須按規(guī)定時刻在職員食堂就餐，未經(jīng)承諾不得將食物帶出食堂。6、職員一樣不得在酒店內打（接）私人電話，如有專門情形，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話。7、職員休假或下班后不得在酒店逗留（職員宿舍及職員活動室除外）。8、職員不得在酒店內留宿，工作時刻不得串崗。9、職員不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當班時刻職員不得擅離工作崗位或做與工作無關的情況。11、不得使用污言穢語，不承諾在酒店內打架斗毆。12、職員不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或托付他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的鈔票財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止1、精神飽滿，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬語對客。

3、站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。

4、站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。5、自然站立，講話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人咨詢題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。6、與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。7、跟客人講話時應兩眼凝視對方，面向客人。8、對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。9、“客人永久是對的”10、微笑服務，對客人熱情友好。不良舉止1、無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。2、當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理會。3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的模樣。4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。

5、與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。

6、與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清晰。7、和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉向不處。8、向客人談私事，并變相索取小費。

9、對客服務中與客人爭吵。10、冷面孔，對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，依照不同的接待對象，用好尊敬語、咨詢候語、稱呼語等。（一）講話時的儀態(tài)與來賓對話時，第一要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提咨詢、插話表示你對來賓談話的注意和愛好。為了表示對來賓的尊重，一樣應站立講話。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給來賓不同的感受，產生不同的成效。例如：“請往那邊走”，使來賓聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（三）差不多的文明禮貌用語：1、直截了當稱謂語 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語歡迎您住我們賓館。歡迎您來那個地點進餐。期望您能在那個地點生活愉快。4、咨詢候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日歡樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！6、辭不語再見！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。7、征詢語您有什么情況？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會打攪您嗎？您喜愛……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？假如您不介意的話，我能夠……嗎？請您講慢點。8、應答語不必客氣。沒關系。這是我應該做的。照管不周的地點，請多多指正。我明白了。好的。是的。專門感謝。感謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。打攪您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們趕忙采取措施，使您中意。請不要介意。10、接聽電話語您好，這是……我的名字是……對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼……不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語專門遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，然而……12、電話總機您好，那個地點是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請咨詢名字是如何樣拼寫的。對不起，請講慢一點。請再講一遍。請稍等一下，我們正在查找。我給您接到……，現(xiàn)在占線。請等一下，不要掛斷。您能聽清晰嗎？××先生/女士外出了。他/她在會客，我把電話接到……您是××先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。您外出時，有××先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，專門對不起。13、宿舍治理室禮貌用語先生/女士，請咨詢您找哪一位？請咨詢您貴姓？請咨詢您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必要的手續(xù)，請不要介意。您請坐，稍等一下。××先生/女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對不起，××先生/女士不在。請您聯(lián)系好再來。需要我留言嗎？再見。（四）服務人員英語禮貌用語30句1、早晨好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。WelcometoHotspringGrandHotel.3、旅行愉快嗎？Didyouhavetonicetrip？4、我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師）。Iamreceptionist.（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician）.5、需要我?guī)兔?？WhatcanIdoforyou?6、還需要些什么？WhatelsecanIdoforyou?7、請稍等一會兒。Justamoment,please.8、專門快樂為您服務。Iamalwaysatyourservice.9、期望您在那個地點住得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.10、對不起，給您添苦惱了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.11、假如您需要什么關心，請及時告訴我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.12、這邊請。Thisway,please.13、請走這邊。Wouldyoucaretostepthisway,please?14、不客氣。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.15、為來賓服務是我們的榮幸。It’sourpleasuretoserveourguests.16、您先請。Afteryou.17、對不起，我趕忙就過來。Excuseme,I’llbewithyouinaminute.18、能告訴我您的姓名嗎？MayIhaveyouname?19、對不起，讓您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.20、您能填一下這張表嗎？Wouldyoupleasefillinthisform?21、您如何付帳，是現(xiàn)金依舊信用卡？Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?22、對不起，我能進來嗎？Excuseme,mayIcomein?23、一直往前走。Gostraightahead.24、您能夠坐這部電梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator.25、我趕忙為您查一下。Letmehaveacheckforyou.26、請坐。Takeaseat,please.27、我來為您指路。I’llshowyoutheway.28、祝您旅途愉快。Haveagoodtrip.29、祝您生意興隆。Iwishyouagoodbusiness.30、歡迎您再來。Youarewelcometostaywithusnexttime.五、形體規(guī)范（一）

表情表情是人的面部動態(tài)所顯露的情感。在給人的印象中，表情專門重要。在為客人服務時，要注意以下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要全神貫注，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以冷靜感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤慨的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、瞬間，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿勢和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，軀體不可東倒西歪。站累時，腳能夠向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉專門大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應趕忙復原正規(guī)姿勢。（2）服務員，上身挺拔，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內），雙臂自然下垂，男女均可采納背手式。（3）柜臺人員，上身挺拔，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時的姿勢要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。（四）走姿行走應輕而穩(wěn)。注意仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖動臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔馳、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，講聲對不起。同時注意：1、盡量靠右行，不走中間。2、與上級、來賓相遇時，要點頭示禮致意。3、與上級、來賓同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4、與上級、來賓上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。5、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。附一：如何做一名優(yōu)秀職員？（要求熟記并會應用）1、

我以我整潔的儀容外表為榮，并隨時佩帶好胸牌。2、

面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3、

我總是用姓名稱呼客人。4、

我經(jīng)常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。5、

我熟悉自己的工作程序。6、

我熟悉酒店的情形，以便回答客人的詢咨詢。7、

我為客人引路而不是指引方向。8、

解決客人投訴是我的職責。9、

我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。10、

我總是贊揚我的酒店。附二：服務常識1、世界上的三大飲料是什么？

是咖啡、可可和茶。

2、茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產？

茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。茶是中國的特產，世界上的茶樹最早差不多上從中國引各的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是要緊產茶區(qū)。

3、我國的綠茶的要緊品種有哪些？茶葉共有幾大類，分不是什么？

有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。

3、日本、歐洲、東南亞人適應飲用何種茶？

日本人喜愛飯后飲綠茶，歐洲人喜愛飲紅茶，東南亞人適應飲用烏龍茶。

4、我國不同地區(qū)分不喜愛飲用什么茶？

北方人喜愛飲花茶；江南一帶人適應飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人適應飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜愛飲用濃郁的緊壓茶。

5、依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類？

可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。

6、什么是酒的酒度？

酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒確實是講每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。

7、白酒有哪些香型？

白酒因各自的專門生產工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、幽香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或專門香型5種。

8、中國三大宗教是什么？

中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。

9、何為世界三大宗教？

佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。

10、何為元旦？此節(jié)是如何樣形成的？

元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。

元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳奇中的顓頊。顓頊以農歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。后代也過元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。中華人民共和國成立后決定使用公用紀年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。

11、何為春節(jié)？

春節(jié)是傳統(tǒng)的農歷新年，即農歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。古人常在現(xiàn)在舉行朝賀，從事各種娛樂和祭奠活動。因農歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。

12、我國適應上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點？

我國適應上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）稱為南方。

南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產品。普遍有喝茶的適應，且多以綠茶為主。有些地區(qū)還喜愛喝早茶。

13、我國的十大風景名勝是什么？

我國的十大風景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國旅行報》在1985年9月9日評定公布的。14、我國的五岳指的是什么？

五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東?。晃髟廊A山，在陜西省；中岳嵩山，在河南??；北岳恒山，在山西?。荒显篮馍?，在湖南省。

15、我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地點？

我國歷史上的六大古都差不多上現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。

16、我國聞名的三大古建筑是哪些？

是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。

17、我國佛教四大名山是指什么？

是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。附三：酒店服務28個如何辦？１、遇到客人時如何辦？（１）要主動打招呼，主動讓路。（２）假如明白客人的姓名，早上見面時應稱呼“××先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫??！保ǎ常Σ皇煜さ目腿艘嘁槑θ荩卸Y貌地講：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平常遇到客人時，也要點頭示意，或講：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。（５）假如是比較熟悉的客人，相隔一段時刻沒見，相遇時應講：“××（小姐），專門快樂見到您，您好嗎？”如此會使客人感到格外親切。２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時如何辦？（１）應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。（２）如新年期間可講：“祝您新年歡樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。（３）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕歡樂”。（４）如春節(jié)期間應講：“恭喜發(fā)財”、“新春歡樂”、“萬事如意”等。（５）作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情顯露，專門是節(jié)日期間更應注意。３、遇到服裝奇特、舉止專門的客人時該如何辦？（１）要尊重客人的個人愛好和風俗適應。（２）對服裝奇特、舉止專門的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、仿照或起外號。４、發(fā)覺客人行動不方便時如何辦？（１）發(fā)覺客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情形承諾的條件下，征求客人意見并與有關部門聯(lián)系，將房間調至服務臺鄰近，以便于照管。（２）客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。５、客人不小心摔倒時如何辦？（１）應主動上前扶起，安排客人臨時休息，細心詢咨詢客人摔傷或碰傷，是否需要請大夫。（２）假如是小輕傷，應找些藥物處理。（３）事后查清摔倒的緣故，假如是地毯或地面滑等咨詢題，應及時采取措施，或通知有關部門趕忙修理，防止再有類似事故發(fā)生。（４）向領導匯報，事后作好情形登記，以備有關方面查詢。６、客人提出的咨詢題，自己不清晰，難以回答時該如何辦？（１）一個優(yōu)秀的服務員，除了有良好的服務態(tài)度，熟練的服務技巧，豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情形。如此就幸免顯現(xiàn)客人提出咨詢題時我們不明白或不清晰，難以回答的現(xiàn)象。（２）客人提出的咨詢題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不明白或不清晰，回答沒有把握的咨詢題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。（３）假如提出的咨詢題較復雜，一下子弄不清晰時，可請客人回房稍候，弄清晰后再答復客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心講明，表示歉意。（４）總之，客人提出的咨詢題，不能使用“我不明白”，“我不明白”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。７、工作時刻親友掛電話找你時如何辦？（１）一樣情形下工作時刻不接聽私人電話，因此要告訴自己的親友，假如是無關重要的情況應幸免來電話。（２）假如情況較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，阻礙工作及線路的暢通。８、客人正在談話，我們有急事找他時如何辦？（１）絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。（２）客人一樣都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢咨詢，這時第一應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打攪您們一下?！保ǎ常┫蛩铱腿酥v述要找他的事由，講話時要注意簡明扼要。（４）待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打攪您們了。”然后有禮貌地離開。（５）假如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。９、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時如何辦？（１）應趕忙勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的情況通過，虛心聽取其意見。（２）注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發(fā)生爭吵。（３）聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并講明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。（４）假如通過了解是客人的誤解或是我們的不對，應婉轉向客人講明或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。（５）事后將情況的通過以及處理情形作詳細的記錄備查，并匯報領導，同時采取相應的措施，防止類似的情況發(fā)生。１０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時如何辦？（１）服務員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在來賓中的形象。因此，這是決不承諾的。（２）盡管如此的情形并不多見，但假如發(fā)生了，則應趕忙上前禁止。不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現(xiàn)場。（３）如當事人是下屬，應分不找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的情況通過及緣故，同時做好他們的和解工作。（４）將情況通過向上級匯報，依照情節(jié)的輕重，給予適當?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕類的情況再度發(fā)生。

１１、在行走中，有急事需要超越客人時如何辦？（１）應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。”然后再超越。（２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。１２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時如何辦？（１）應請客人先進。（２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。（３）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。１３、客人有難過或不幸的事，心情不行時如何辦？（１）細心觀看和把握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務工作。（２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。（３）態(tài)度要和氣，服務要耐心，語言要精練。（４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（５）對客人的不幸或難過事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、嘲笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。（６）及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，確保來賓安全。１４、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？（１）第一酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待?！板e”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。（２）酒店可采納“身教”的誠心感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責、講明或婉轉批判客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。１５、在服務中，自己的心情欠佳如何辦？（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到一些情況以致心情專門不愉