高星級酒店客房管理中存在問題及對策

高星級酒店客房管理中存在問題及對策默認(rèn)分類2009-01-2022:52:45閱讀791評論1字號：大中小

客房是酒店最差不多的設(shè)施之一，其最差不多的功能是滿足客人的住宿需求。筆者從2007年7月到2008年2月在喜達(dá)屋酒店集團(tuán)旗下的深圳福朋喜來登國際大酒店實習(xí)了8個月，發(fā)覺在酒店治理中傳統(tǒng)的做法是一味高調(diào)重視酒店治理而低調(diào)輕視，專門在客房部的治理中存在諸多不容忽視的問題。一、高星級酒店客房部存在的要緊問題

（一）對客服務(wù)專業(yè)程度不夠客房治理中對客服務(wù)專業(yè)程度的高低，是客人最敏捷、印象也最深刻的話題?？头繉头?wù)專業(yè)程度也在一定程度上反映了整個酒店的服務(wù)水平，是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的要緊標(biāo)志。因此，客房部對客服務(wù)專業(yè)程度就要表達(dá)客房產(chǎn)品的價值，讓客人入住酒店客房時感到“物有所值”。而在現(xiàn)實的高星級酒店客房治理中，那個問題一直是制約客房治理進(jìn)展的瓶頸。以深圳福朋喜來登酒店客房部為例，對客服務(wù)專業(yè)程度不夠要緊表現(xiàn)在以下幾個方面：1、對客服務(wù)態(tài)度欠缺對客服務(wù)態(tài)度是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。由于客房服務(wù)員在對客服務(wù)中缺乏的主動性、積極性和制造精神，素養(yǎng)較低、對職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度不高，職員在工作的時候也只是為了完成每天的工作任務(wù)，忽略了對客服務(wù)時的細(xì)節(jié)。因此在對客服務(wù)的實踐操作中，不能為入住酒店的客人以良好的微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動服務(wù)、周到服務(wù)，而這又正是像深圳福朋喜來登如此的商務(wù)型酒店中客房治理的大忌。2、對客服務(wù)技巧生疏對客服務(wù)技巧是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。深圳福朋喜來登酒店客房部的服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時由于服務(wù)技巧的生疏，諸如清理客房時經(jīng)常違反酒店所要求的做房程序。因此不能較好地運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟僮鞣椒ê妥鳂I(yè)技能在不同時刻、不同場合、對不同的服務(wù)對象靈活而恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，從而阻礙了客房服務(wù)成效。客房服務(wù)成效低下明顯有礙酒店客房部的正常運(yùn)營和進(jìn)展，嚴(yán)峻阻礙酒店聲譽(yù)。3、對客服務(wù)效率低下對客服務(wù)效率是客房部職員服務(wù)工作的時刻概念，是提供客房服務(wù)的時限。商務(wù)客人入住高星級商務(wù)型酒店，確實是因為對酒店客房部高效率服務(wù)的信任。然而由于客房部職員在清理客人房間時，因為服務(wù)效率的低下加長了客人等待的時刻。而等待是關(guān)于外出商務(wù)或旅行的人來說是件頭痛的事，它會給客人帶來一種強(qiáng)烈的不安定感。（二）治理領(lǐng)導(dǎo)階層水平過低客房治理階層水平過低幾乎是每個酒店所面臨的最亟需解決的問題，是讓酒店高層頭痛不已的問題。筆者在深圳福朋喜來登如此世界級聞名的連鎖酒店客放房部中發(fā)覺，其治理團(tuán)隊要緊是靠有晉升體會的老職員所組成的，大多文化水平較低，治理層沒有受到專業(yè)治理知識教育，在治理上缺乏學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，存在的要緊問題有：1、領(lǐng)導(dǎo)治理人員學(xué)歷偏低客房部的治理人員大多是依靠工作體會獲得提升，他們中間學(xué)歷普遍不高，受過正規(guī)大學(xué)教育的更少。筆者對深圳福朋喜來登酒店調(diào)查統(tǒng)計，部門經(jīng)理大專及大專以上學(xué)歷占47.42%，高中（中專）學(xué)歷占46.45%，初中學(xué)歷占6.12%；主管級大專、高中（中專）、初中學(xué)歷的比例分別為22.75%，63.46%和8.2%。2、治理素養(yǎng)上的應(yīng)對能力不足作為客房部的領(lǐng)導(dǎo)階層，應(yīng)具有較強(qiáng)的治理素養(yǎng)，治理體會因此重要但也不能忽視內(nèi)在全然上的文化知識水平。筆者在深圳福朋喜來登酒店實習(xí)期間的實習(xí)中，就遇到過客房部治理層因為文化知識水平不高導(dǎo)致專業(yè)治理素養(yǎng)的應(yīng)對不足而造成客人投訴的情形。例如，一位外國客人因為酒店房間顯現(xiàn)蟑螂向客房主管投訴，而主管因為英語語言上與客人有溝通障礙同時表現(xiàn)得驚慌失措，沒有把客人的投訴及時處理好，結(jié)果客人直截了當(dāng)投訴到酒店高層，為酒店的聲譽(yù)帶來了極其嚴(yán)峻的阻礙。3、治理者認(rèn)識上存在的認(rèn)識偏差治理者的認(rèn)識偏差及不正確的認(rèn)識往往會把治理帶到誤區(qū)。比如治理者的一些常見的自足心態(tài)：我差不多是領(lǐng)導(dǎo)了，我還需要學(xué)什么呢？只有治理者才能治理職員，職員沒有資格指責(zé)治理者的不足等等。治理在對待職員的溝通認(rèn)識上有所欠缺，本能夠是共同合作好，服務(wù)于顧客，但因有溝通認(rèn)識造成矛盾的存在，從而阻礙共同的工作。此外，治理意識上普遍重視組織進(jìn)展，輕視個人進(jìn)展，重視對職員的治理，輕視對職員的開發(fā)。（三）客房部的信息溝通不暢信息溝通是加強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提，信息在現(xiàn)代社會是越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營治理所依靠的重要資源，酒店大多配備了完整的信息溝通工具，但依舊經(jīng)常會顯現(xiàn)信息錯誤。究其緣故要緊有：職員操作技能低，不能較好的操作信息溝通系統(tǒng)；職員的工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒有將信息傳遞到位；部門之間欠缺溝通，部門與部門之間由于顯現(xiàn)了某種矛盾，造成互不明白得；部門與部門之間的認(rèn)識不足，還有狹小到只愛護(hù)本部門的利益，從而造成了小部門主義；部門經(jīng)理傳達(dá)給職員的信息感受顯現(xiàn)偏差等等。筆者在客房部實習(xí)的過程中遇到過這么一個案例：2007年11月10日早上交班的時候1018房間是故障緣故，8：55分接班人員問交班人員1018房間物品配置情形，交班人員說：1018房間少了2條毛巾。下午接待員通知主管客人要求入住，入住后無毛巾，客人向前廳部投訴，直到前廳部把信息反饋給主管才把毛巾給客人補(bǔ)上。

交接班的信息溝通問題是酒店客房的老問題了，交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地點，不能只是抄抄就完事或等到情況來了才去現(xiàn)看交接班記錄。同時一定要在下班之前要做好移交，以便翌日的接班人員知曉，從而真正的對各種情況做到心中有數(shù)，合理安排工作，落實工作。另一方面，是酒店客房的人員對問題的態(tài)度，對講查不出問題的緣故是不是絕對不放過，對待任何問題是不是該做到心中有數(shù)，作為主管應(yīng)該時刻了解房態(tài)，關(guān)于一些拿不準(zhǔn)的故障緣故應(yīng)該主動查一查，不明白房間故障的真正的緣故是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作是不是該絕不放過。（四）部門培訓(xùn)課程缺乏針對性客房部的部門培訓(xùn)是提高客房部職員服務(wù)水平與能力的手段。因此關(guān)于部門的培訓(xùn)課程應(yīng)該具有較強(qiáng)的針對性。在筆者在深圳福朋喜來登酒店參與的客房部培訓(xùn)中，主管或部門經(jīng)理大多都把培訓(xùn)當(dāng)成一個筐，什么都往里面裝，缺乏針對性。因此在培訓(xùn)過程中，專門多職員都比較反感部門培訓(xùn)，他們認(rèn)為自身服務(wù)水平及服務(wù)技能也沒有得到針對性的提高，像如此的培訓(xùn)完全是在白費時刻。久而久之，職員的心理上也顯現(xiàn)了惰性，從而阻礙了部門培訓(xùn)的成效。（五）客房成本操縱機(jī)制不足一樣的高星級酒店的客房對客物品通常差不多上一次性的，所使用的床單被套及低值易耗品差不多上一天一換，之中存在最嚴(yán)峻的問題確實是白費。這不僅給酒店客房成本操縱帶來較大阻力從而導(dǎo)致客房投資成本過高，還不利于酒店綠色資源再循環(huán)利用的長期進(jìn)展。酒店客房成本操縱機(jī)制不足的表現(xiàn)有：1、對低素養(yǎng)客人無法操縱這是一個意識形狀與個人素養(yǎng)上的個別差異。往往這類客人文化素養(yǎng)不是專門能高，他們往往認(rèn)為花錢確實是用來享受的，自己想如何用就如何用，別人無權(quán)干涉。筆者實習(xí)時就曾不止一次遇到有的客人在離店時打開房間內(nèi)所有電器及浴室水龍頭的情形，而關(guān)于這種情形各大酒店目前均束手無策，沒有任何應(yīng)對機(jī)制。2、職員的節(jié)約意識淡薄客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品直截了當(dāng)接觸，往往缺乏節(jié)約意識與回收再利用的綠色資源意識，治理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關(guān)的節(jié)約機(jī)制治理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗發(fā)水、沐浴露等等，不管多少差不多上通通丟棄。而部門是有此類物品需要回收洗衣房的硬性規(guī)定，在深圳福朋喜來登酒店的職員通道內(nèi)，幾乎隨處都能夠見到與酒店客房部相關(guān)的節(jié)約資源與成本的宣傳招貼，而且每個季度的節(jié)約期望值也一目了然，但由于監(jiān)督操縱不嚴(yán)，最后成為一紙空談。二、問題的計策客房部在酒店中有著極其重要的地位，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的要緊來源，客房治理中存在的問題也越來越受到了治理層的關(guān)注，因此只有解決好這些問題通，才能促使酒店治理水平上升到一個新的層次，從而達(dá)到增加酒店效益的最終目的。

（一）積極提高自身的專業(yè)服務(wù)技能

1、加強(qiáng)職員服務(wù)態(tài)度意識作為酒店客房部的樓層服務(wù)員，每天都會與客人直截了當(dāng)接觸，因此在進(jìn)入客房部之前，就應(yīng)為之樹立和進(jìn)展酒店良好形象的意識，并擴(kuò)大阻礙。通過客房服務(wù)員為客人服務(wù)的這一途徑來提高飯店的知名度。在努力歸范好客房部服務(wù)態(tài)度的治理過程中，從職員身上落到實處，要求每一位客房部職員在樓層遇到客人的時候都要放下手中的活與客人打招呼，如現(xiàn)在提倡的微笑服務(wù)、主動服務(wù)、周到服務(wù)，這便是酒店的一種無形的寶貴的財產(chǎn)，并連續(xù)發(fā)揚(yáng)這種資源。同時，在客房職員服務(wù)時，治理者應(yīng)積極引導(dǎo)他們樹立正確的職業(yè)價值觀、良好的職業(yè)態(tài)度，培養(yǎng)他們對本職工作的熱愛。2、加強(qiáng)新入職職員的客房服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)客房服務(wù)技巧作為客房勞務(wù)質(zhì)量的重要部分，關(guān)鍵是抓好客房服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。其差不多要求是，通過組織客房部的專業(yè)部門培訓(xùn)，加強(qiáng)新入職職員的專業(yè)知識培訓(xùn)和實際操作訓(xùn)練，從而不斷提高新入職職員的技術(shù)水平和處理客人要求的服務(wù)技巧，以此全面提高客房部的整體服務(wù)質(zhì)量?？头坎柯殕T只有完全熟悉并把握了客房部的服務(wù)規(guī)程和操作程序，不斷提高對客服務(wù)的處理技術(shù)，具備靈活的應(yīng)變能力，才能把自身的聰慧才智和客房服務(wù)工作結(jié)合起來，為客人提供具有高星級酒店的專業(yè)高質(zhì)量服務(wù)。3、提高職員服務(wù)效率客房部職員的服務(wù)效率是一個比較寬泛的概念，在酒店客房治理中，如何引導(dǎo)職員在客房服務(wù)時又快又好，是客房治理者對職員的最佳價值期待。然而酒店客房服務(wù)效率并不僅僅是靠體會積存的，因為在服務(wù)過程中有較大的變數(shù)，那么就有必要用職員在清理客房時的工時定額來固定服務(wù)效率。比如，在深圳福朋喜來登酒店是按每天14間客房的工作量來運(yùn)算，職員就必須在規(guī)定的8小時工作時刻內(nèi)完成，如時刻超出則不算加班工時。遇到客房趕房時，主管則要安排其他不趕房的職員進(jìn)行協(xié)作，保證必要的服務(wù)效率。（二）注重治理層治理素養(yǎng)的提升

客房部治理層治理素養(yǎng)的提升，確實是運(yùn)用科學(xué)的方法，吸引和儲存較高學(xué)歷條件和業(yè)務(wù)素養(yǎng)的專業(yè)治理人才；另外，充分有效的利用內(nèi)部職員的才智，不斷訓(xùn)練及進(jìn)展優(yōu)秀職員向治理型人才進(jìn)軍，從外在和內(nèi)在兩方面不斷提高客房部領(lǐng)導(dǎo)階層的治理素養(yǎng)。同時，改變現(xiàn)有不科學(xué)的客房治理領(lǐng)導(dǎo)方式，強(qiáng)化對客服務(wù)治理上的應(yīng)對能力，樹立正確的客房治理意識認(rèn)知，建立良好的客房治理人員機(jī)制，從而從整體上提升客房領(lǐng)導(dǎo)階層的治理素養(yǎng)。1、規(guī)范客房部領(lǐng)導(dǎo)層的聘請及晉升渠道第一向人力資源部提出聘請高素養(yǎng)的客房治理人才的打算要求，利用采取各種聘請手段，為酒店客房治理選聘到足夠數(shù)量的有較高學(xué)歷條件及專業(yè)治理素養(yǎng)的治理人員。其次在客房部內(nèi)部制訂詳細(xì)的人才晉升進(jìn)展打算，然后依照人才晉升進(jìn)展打算所確定的優(yōu)秀職員隊伍規(guī)模和結(jié)構(gòu)的要求，培養(yǎng)適合酒店客房部自身條件的治理人員。2、改善服務(wù)治理水平與酒店人力資源部強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，分時期對酒店客房部治理領(lǐng)導(dǎo)階層進(jìn)行有效的對客服務(wù)治理水平改善。通過客房治理領(lǐng)導(dǎo)層的需要愿望愛好，感情等內(nèi)外刺激等方式，使客房治理層始終處于一種連續(xù)的興奮狀態(tài)中，確實是通常說的調(diào)動人的積極性。提高客房治理層的主觀積極性，從而充分發(fā)揮員其潛在能力，著重培養(yǎng)對客服務(wù)治理的應(yīng)對能力，對一些經(jīng)典的客房治理案例進(jìn)行分析的方式，從全然上提升客房治理層的從業(yè)水平，這也是客房部治理層人力資源開發(fā)的重要途徑之一。3、樹立正確的客房治理意識認(rèn)知讓客房治理領(lǐng)導(dǎo)層樹立正確的治理意識，讓領(lǐng)導(dǎo)者的本質(zhì)通過對自身客房治理的再次認(rèn)知，重新定位客房治理者在客房部的治理意識。同時加強(qiáng)人與人之間的相互溝通作用，使客房部職員能義無反顧的追隨客房治理層前進(jìn)，自覺自愿而又充滿信心的把自己的力量奉獻(xiàn)給客房部。（三）建立良好的信息溝通模式信息在現(xiàn)代社會中越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營治理活動所依靠的重要資源。在酒店治理及運(yùn)作中，職員之間、部門之間信息溝通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的溝通模式是專門有必要的，以下是借鑒國內(nèi)及國際幾家知名酒店較好的信息溝通機(jī)制：

1、口頭傳遞這種方式是一種最快、最直截了當(dāng)?shù)膫鬟f方式，它能夠使客房部治理者在最短的時刻內(nèi)，通過客房部每天例行的早會進(jìn)行傳遞，使大多數(shù)客房部職員在同一時刻內(nèi)得到有關(guān)一天內(nèi)酒店及客房部的工作信息，像部門培訓(xùn)、部門會議、酒店職員大會等。

2、傳遞類似于口頭傳遞，但具有專門強(qiáng)的針對性，多帶指令性或匯報工作完成情形?？头坎恐卫砣藛T、辦公室文員及其他部門可針對客房服務(wù)這一項目，向客房服務(wù)員進(jìn)行信息溝通、傳遞、命令下達(dá)等有關(guān)客房的工作信息。如客房預(yù)定、工作協(xié)作、客人臨時要求通知、客房工作跟進(jìn)、火警等。但作為傳遞信息，應(yīng)落實通話雙方部門、姓名（職位）、時刻，其次應(yīng)對傳遞內(nèi)容有清晰的交待。

3、手機(jī)分酒店內(nèi)手機(jī)及酒店外手機(jī)。酒店內(nèi)手機(jī)也叫崗位手機(jī)，是為像客房服務(wù)員、樓層主管等這些特定崗所配置。其優(yōu)點是在最短的時刻內(nèi)能找到客房部在樓層服務(wù)的職員。酒店外手機(jī)多為職員本人所有，因此，一些緊急情況可通過總機(jī)或辦公室將信息傳遞給客房部職員。如加班、換班、客房客人遺留物品的交接等。

4、E-mail這是一種現(xiàn)代化的商務(wù)酒店中最先進(jìn)、最可靠的信息傳遞方式。各相關(guān)辦公室、職員通道都配備運(yùn)算機(jī)終端，所公布的信息通過網(wǎng)絡(luò)傳至各相關(guān)部門?？头坎恐卫碚咧豁毚蜷_信箱，便可及時了解酒店相關(guān)工作信息。

5、文件傳遞這是一種較為原始但最為規(guī)范的信息傳遞方式。俗語說“空口無憑、立字為證”。在酒店整體運(yùn)作中，將信息用書面形式在部門之間傳遞仍為最普遍的方式。如客房部每天的房態(tài)表、會議記錄、客史檔案中客人信息的記錄——客人對酒店客房房型的要求以及相關(guān)的具體要求等。

上述多種的信息傳遞方式提高了酒店客房部的工作效率，并與酒店各部門順利的完成公布信息——傳遞信息——接收信息“三步曲”，從而能更好地下達(dá)指令、執(zhí)行指令，做好部門之間、個人與部門之間、個人之間的工作信息。但不管采納哪一種方式都應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，幸免在傳遞過程中顯現(xiàn)失誤，因為不管在哪一信息傳遞環(huán)節(jié)顯現(xiàn)問題，都會造成不必要的苦惱，造成部門之間、個人與部門之間、個人之間的相互猜疑以及推卸責(zé)任，更嚴(yán)峻的會導(dǎo)致客人投訴進(jìn)而損害酒店的利益。

（四）深入加強(qiáng)部門專業(yè)培訓(xùn)課程加強(qiáng)客房部職員培訓(xùn)的組織與實施，開展客房部職員培訓(xùn)工作是開發(fā)客房部人力資源，提高職員素養(yǎng)的重要手段。同時客房部職員的培訓(xùn)工作，也是職員鼓舞的一項重要內(nèi)容，是吸引并保留客房部人才的一個重要方面，通過職員培訓(xùn)提高客房部整體素養(yǎng)是客房部人力資源開發(fā)的差不多途徑，也是客房部治理的一項重要工作，職員之間有關(guān)客房服務(wù)的交叉學(xué)習(xí)，舉辦各項有關(guān)客房服務(wù)等方面的有針對性的培訓(xùn)課程指導(dǎo)是專門有必要的。1、專家授課請具有客房服務(wù)專業(yè)知識的資深職業(yè)經(jīng)理人為客房部職員集中授課，就對客服務(wù)時的禮節(jié)禮貌、服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會等做詳細(xì)講解和示范，在為客人清理房間或其他工作情形時應(yīng)具備的角色意識、服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度等做詳盡的說明和明確的定位。要求客房部樓層服務(wù)員要依照客人的實際需要，用心為客人提供個性化服務(wù)，而不是僅僅按照規(guī)定、程序和要求去做完房間清潔衛(wèi)生就走人。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓樓層服務(wù)員意識到機(jī)械服務(wù)、啞巴服務(wù)、只說不做的服務(wù)、事后服務(wù)都不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)的數(shù)量也不等于服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的好壞最終來自客人的中意程度和評判，同時將直截了當(dāng)阻礙下一次的銷售活動，進(jìn)而阻礙整個客源市場對酒店客房部的評判。

2、加強(qiáng)英語培訓(xùn)針對酒店客房部所有職員英語水平較低的情形，分別對客房治理層、辦公室文員及樓層服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的酒店英語培訓(xùn)。作為一家國際性的商務(wù)五星級酒店，每天都要面對大批國際的商務(wù)客人，因此客房部的職員必須具備一定的酒店專業(yè)英語能力。具體培訓(xùn)方法是先由英語專業(yè)老師講授，再由英語基礎(chǔ)較好的職員進(jìn)行情形會話，模擬表演示范，關(guān)心其他職員明白得經(jīng)歷，復(fù)習(xí)鞏固。同時定期對職員進(jìn)行考試、考核，將考核情形與獎勵掛鉤，如此才能極大地激發(fā)職員學(xué)習(xí)英語的積極性，從而從整體上提高職員的對客服務(wù)水平。3、加強(qiáng)職員考核對客房部各崗位職員的服務(wù)范疇、服務(wù)知識、技能等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和考核。由客房經(jīng)理、樓層主管示范，做出培訓(xùn)樣板。職員按要求進(jìn)行實際操作，對完成的時刻、質(zhì)量等綜合考核并排出名次，以此鼓舞職員學(xué)習(xí)酒店客房服務(wù)知識、專業(yè)客房服務(wù)技術(shù)、提高對客服務(wù)質(zhì)量和水平的熱情。

（五）加強(qiáng)成本操縱機(jī)制目前我國高星級酒店中，客房部治理成本操縱不盡如意，產(chǎn)生大量的白費及超打算客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成為許多酒店利潤縮小甚至虧損的要緊緣故。因此加強(qiáng)客房部廢棄物的治理關(guān)于酒店來說有著不可估量的進(jìn)展前景。1、加強(qiáng)廢棄物治理實施客房部廢棄物治理第一要從客房部及洗衣房廢棄物的清查開始，要對酒店客房部每月產(chǎn)生的廢棄物的數(shù)量和種類進(jìn)行評估。做評估時，必須直截了當(dāng)對酒店客房一次性用品、客房巾類物品、迷你吧廢棄過期酒水、客房清潔用品等進(jìn)行計量、分類，和以上物品領(lǐng)用數(shù)據(jù)、依照前臺每月的客房營業(yè)額運(yùn)算的理論數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，才能明白被無效廢棄的客房物品的量。然后再調(diào)查，在被使用的客房物品中有多少量是有可能減少的。

2、制定成本打算認(rèn)真制定每月客房部的成本打算，作好成本打確實是積極開展好客房治理工作的差不多前提，也是必要保證。通過此項打算做出客房成本的每月最大額限度，并約束樓層服務(wù)員在那個范疇之內(nèi)開展工作。3、加強(qiáng)樓層服務(wù)員的節(jié)約意識樓層服務(wù)員是直截了當(dāng)回收客房一次性物品并使用客房清潔用品的工作者，認(rèn)真貫徹節(jié)約意識在他們的心目中有助于客房治理成本操縱的提高，大大減少了一些不必要的白費。4、積極地引導(dǎo)入住客房的客人樹立正確的消費觀在那個客人確實是上帝的時代，積極地引導(dǎo)客人正確地消費，注意引導(dǎo)他們節(jié)約的意識，引導(dǎo)他們高素養(yǎng)的表達(dá)，如此也有助于酒店客房成本的操縱。5、建立強(qiáng)效有力的客房部成本操縱監(jiān)督機(jī)制一個再完美的機(jī)制假如沒有有效的監(jiān)督機(jī)制的約束，都可能成為一紙空談，毫無阻礙力。因此在加強(qiáng)客房部成本操縱時，也應(yīng)建立相應(yīng)的責(zé)權(quán)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，以保證客房部成本操縱的順利實施。三、客房服務(wù)進(jìn)展趨勢隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運(yùn)轉(zhuǎn)成本的操縱。而對顧客需求的進(jìn)一步調(diào)查發(fā)覺，酒店提供的相當(dāng)一部分服務(wù)和客用品并非是客人所期望得到的。因此，許多酒店開始調(diào)整酒店的對客服務(wù)項目、提供的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施。從而使酒店客房服務(wù)方面走向新的進(jìn)展趨勢。（一）項目豐富化客房服務(wù)項目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情形，使服務(wù)項目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同一種服務(wù)項目，也努力形成本酒店的服務(wù)特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的酒店，考慮到客人進(jìn)出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等能夠讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項目趨于豐富和更能滿足客人的需求。

（二）服務(wù)個性化標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的差不多保證。然而，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有個性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全中意的。因此，在酒店業(yè)競爭日趨猛烈的今天，個性化服務(wù)差不多成為酒店之間競爭的有利措施，成為服務(wù)的大趨勢?？头糠?wù)專門如此。為提供個性化服務(wù)，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并依照客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。如提