【市場營銷】電話銷售技巧

【市場營銷】電話銷售技巧 【課程提綱】第一講電話銷售關(guān)心企業(yè)獲得更多利潤1.引言2．電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式3．電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)4．電話營銷的職能5．電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素6．典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)

第二講以客戶為中心的電話銷售大流程1．引言2．以客戶為中心的電話銷售流程3．電話銷售模式4．站在企業(yè)角度看電話銷售流程5．漏斗治理系統(tǒng)6．制定打算和目標

第三講以客戶為中心的電話銷售小流程（上）1．引言2．電話前的預備3．開場白第四講以客戶為中心的電話銷售小流程（中）1．引言2．探尋客戶的需求3．按照客戶需求舉薦產(chǎn)品

第五講以客戶為中心的電話銷售小流程（下）1.引言2.電話中的促成3.電話后的跟進

第六講電話銷售中的溝通技巧（上）1．引言2．增強聲音的感染力3．與客戶建立融洽關(guān)系

第七講電話銷售中的溝通技巧（下）1．引言2．提咨詢的技巧3．傾聽的技巧4．表達同理心和確認的技巧

第八講與電話銷售人員有關(guān)的事宜1．引言2．電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素3．電話銷售人員的成長之路4．電話銷售人員的六個重要助手5．電話銷售的禮儀

第九講InboundCall案例分析及綜合技巧運用1.引言2.InboundCall案例分析及綜合技巧運用第十講OutboundCall案例分析及綜合技巧運用1.OutboundCall案例分析（一）2.OutboundCall案例分析（二）第1講電話銷售關(guān)心企業(yè)獲得更多利潤

【本講重點】電話銷售能夠關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤電話營銷的營銷職能電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn)

電話銷售能夠關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤

圖1－1電話銷售能夠關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤

【案例】某企業(yè)是一家財務咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到如此一個難題：總是遭到客戶的投訴，同時銷售隊伍的士氣也不是專門高。銷售代表的差不多情形如下：銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時刻，是這一行業(yè)專門有體會的一位資深銷售顧咨詢，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在專門的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時他還專門想開發(fā)并愛護那些專門重要的大客戶，然而他的專門多寶貴時刻卻被中小客戶所耗費了。他為了將自己的要緊精力和更多的時刻放在大客戶上，因此就造成了他在時刻資源的分配上作出了大的變動，即只把較少的時刻分配給中小客戶，致使中小客戶流失。銷售代表趙海。趙海大學一畢業(yè)就進入了這家公司，在公司中的工作時刻已超過一年。這一年中，趙海進展成為一位比較成熟的銷售代表。然而他面臨一個咨詢題：趙海能力專門強，與客戶面對面溝通是他的長處，然而由于財務咨詢這一行業(yè)是一個以開拓市場、培養(yǎng)客戶為主的行業(yè)，因此每天要花許多的時刻去查找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會專門好地為這些客戶服務，而且會將這些客戶慢慢地培養(yǎng)成為更重要、更大的客戶。銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務時刻都不超過4個月，他們的反映是在公司里感到專門的壓抑，緣故是：①公司對他們的培訓不夠；②自身的知識不夠。因為財務咨詢是一個專門專業(yè)的咨詢服務，如果知識不夠，在與客戶交流時，無法專門好地回答客戶的咨詢題。按照劉梅的性格，客戶服務方面的工作更適合她，然而如果讓她開拓新客戶，難度實在太大，而且劉梅覺得專門難承擔這一工作。銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費用等各個方面的成本支出是專門大的。在如此一種大的背景下來討論公司的計策：電話銷售是客戶關(guān)系治理中的一部分，是客戶關(guān)系治理中針對關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的專門好的銷售渠道。在這一銷售治理思路的指導下，能夠有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團隊變成了一個大客戶團隊和一個電話銷售團隊。大客戶團隊要緊的工作是建立客戶關(guān)系，堅持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團隊的要緊工作在于愛護中小客戶，同時又是關(guān)心和支持大客戶的事業(yè)部。公司專門有體會的客戶代表是李山和趙海，能夠讓他們專門負責那些對公司專門重要的大客戶，而劉梅和孫健能夠讓他們專門服務于中小客戶，另外做一些客戶服務方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。調(diào)整以后，公司內(nèi)部在治理流程，包括治理效率方面都得到了專門大的提升，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營銷是一種獵取更高利潤的銷售模式。

在銷售和銷售治理中所面臨的要緊咨詢題

1．成本高公司的銷售成本比較高。按照調(diào)查，一個成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個專門成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，因此通過比較能夠明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。

2．資源的配置不合理這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。事實上這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會給企業(yè)帶來治理效率的下降和成本的提升。

3．客戶資源的風險客戶資源的風險與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因為從上文的案例中能夠看出，一位成熟的銷售人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系治理系統(tǒng)去專門好地治理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對公司所造成的風險是專門高的?，F(xiàn)在專門多公司差不多上通過客戶關(guān)系治理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。

運用電話銷售能夠解決這些咨詢題

電話銷售是客戶關(guān)系治理中的一部分，因此采納電話營銷這種模式以后，能夠在以下幾個方面專門有成效地關(guān)心企業(yè)：

1．關(guān)心企業(yè)降低銷售成本采納電話營銷這種模式后能夠關(guān)心企業(yè)降低銷售成本，按照上文的分析，電話營銷能夠關(guān)心企業(yè)賺取更多的利潤，要緊體現(xiàn)在：能夠解決專門多公司在銷售治理方面所面臨的一些咨詢題，例如公司的銷售成本比較高。

2．提升企業(yè)的銷售效率電話銷售是一種專門快捷、方便的手段。電話是世界最快的交通工具，在專門多情形下不必當面溝通，通過打電話就能夠解決咨詢題，達成銷售協(xié)議。因此通過電話銷售能專門有成效地提升企業(yè)的銷售效率。

3.提升企業(yè)產(chǎn)品品牌的阻礙力這一點是專門多企業(yè)沒有意識到或?qū)ｉT少意識到的，什么緣故會提升企業(yè)的產(chǎn)品品牌的阻礙力呢？現(xiàn)在專門多企業(yè)為了提升自己的產(chǎn)品品牌阻礙力，在廣告方面花了專門大的投入，這種投入一年要花費幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備如此的能力，而電話銷售卻是一個專門好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。

電話營銷職能為銷售活動打基礎(chǔ)

電話營銷和電話銷售兩者之間是有差不的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，那個地點面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。

1電話營銷的營銷職能◆建立和愛護營銷數(shù)據(jù)庫電話營銷的營銷職能要緊是以下這幾個方面：整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系治理中的一部分。設(shè)想一下，如果你沒有如此一個營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面確信可不能專門高。那個地點強調(diào)一點，營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個長期的，而且是專門有效、專門重要的資源。許多的電話銷售人員，每天一進入公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，內(nèi)心在想今天要給誰打電話，什么緣故？因為公司沒有一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，如此他的工作效率就會專門低，同時也可能會造成一些客戶資源的白費。另一方面在內(nèi)部治理上顯現(xiàn)紛亂時，可能會顯現(xiàn)七八個銷售代表同時打電話給同一個客戶的情形。因此要建立一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表?！臬C取各種信息一家企業(yè)要想擴大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進行銷售，它要做專門多的營銷活動。例如，企業(yè)要搜集專門多信息，包括與決策人的有關(guān)信息、競爭者的信息、潛在的消費群體的信息等等。◆獵取銷售線索摸索一下你的時刻是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，依舊花在了那些可能以后三個月、六個月、一年都沒有銷售機會的客戶身上，或是將自己的時刻花在最近就有銷售機會的客戶身上呢？怎么講哪一個對你是最有關(guān)心的呢？大部分的銷售人員勢必會將自己的時刻花在最近就有銷售機會的客戶身上，而這確實是一種銷售線索的挖掘。

【自檢】你最近有什么銷售線索嗎？請你填寫下表，以便及時地抓住銷售機會。最近有銷售機會的客戶姓名

客戶職務

客戶電話

公司名稱

客戶需求

◆組織研討會和會議邀請隨著商務活動的越來越多，專門多企業(yè)都在通過組織各種會議、研討會、產(chǎn)品推介會等各種方式去阻礙你的客戶。試想一下，客戶會主動過來嗎？這種情形也是比較少見的，那么電話在那個地點面就起到了專門重要的作用。

2．電話營銷的銷售職能因此除此以外確實是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提升銷售，包括建立客戶關(guān)系，因此客戶服務也是它的銷售職能之一，盡管講客戶服務是一種服務職能，然而考慮到客戶服務對銷售人員的重要性，因此客戶服務也應作為它的銷售職能中的一部分。

電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素

如何樣做電話銷售才能更有成效呢？下面將要介紹的確實是電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素：

1.準確地定義你的目標客戶這六個關(guān)鍵的成功因素中專門重要的一點，確實是你一定要準確地定義你的目標客戶。你的目標客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要專門清晰，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話差不多上白費無效的。例如，池塘里面有專門多條的魚，各種各樣，你期望得到哪種魚呢？你要先觀看，你想得到的那種魚大多集中在什么地點，不要沒有目標的胡亂釣魚。在目標客戶最集中的地點，去查找客戶，你能取得的成效才會更好，效率才會提升，因此一定要準確地定義你的目標客戶。

2.準確的營銷數(shù)據(jù)庫有了目標客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，如此銷售效率也會有專門大的提升。

3.良好的系統(tǒng)支持如果有一個客戶關(guān)系治理系統(tǒng)來做支持，你的專門多資源都能夠?qū)崿F(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的治理效率也都會有專門大的提升。除此之外，企業(yè)想實施電話銷售，電話銷售中專門大的挑戰(zhàn)，確實是如何樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系事實上基于兩個層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個人的信任關(guān)系。例如，如果你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品專門可能是出于對你的產(chǎn)品品牌的認可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人能夠跟那個客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個人的信任關(guān)系。

4.各種媒體的支持你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地擴大自己的產(chǎn)品品牌阻礙力。因此企業(yè)要想實施電話銷售，一定要想盡各種方法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因為建立起來以后會吸引專門多的客戶去主動地給你打電話，他有需求時會主動打電話給你，而這時銷售代表的銷售效率相應地也會有一個專門大的提升。

5.明確的多方參與的電話銷售流程銷售流程專門重要，如果沒有一個專門明確的銷售流程，會造成一個大伙兒可能相互牽扯不清的局面。例如銷售代表的要緊工作是為了選擇銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，如果某個銷售代表自己判定那個客戶應該是一個目標客戶，然而當他把那個銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是那個客戶不是公司的目標客戶。這時就會顯現(xiàn)雙方對某些咨詢題認識上的不清晰。因此企業(yè)一定要有一個流程，也確實是應有一個電話銷售的流程來提供支持。

6.高效專業(yè)的電話銷售隊伍最后，你一定要有支專門強大的電話銷售隊伍。電話銷售的一個組織機構(gòu)與最初講的案例具有專門大的一致性，也確實是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部能夠用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜望客戶，建立緊密而又牢固的客戶關(guān)系。實施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效治理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)盡管也在實施電話銷售，但其內(nèi)部的銷售治理十分明顯的一塌糊涂，電話費用相當高而銷售效率反而專門低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之因此做出這種反映是因為沒有實現(xiàn)其預想的成效。要想通過電話銷售這種模式來提升企業(yè)的銷售利潤，公司內(nèi)部的有效治理是絕對必不可少的。

電話銷售的組織機構(gòu)

如果是用電話銷售來實現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強大斗爭力的團隊。在這支富有強大斗爭力的團隊內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團隊，其中有些團隊是專門負責去查找客戶的；有些團隊是專門愛護客戶的。如此你的電話銷售團隊內(nèi)部就能夠分成兩支有不同分工的較小的團隊，這是簡單的客戶組織。下面是電話銷售組織機構(gòu)的舉例。

圖1－2電話銷售的組織機構(gòu)

電話銷售中將會面臨的挑戰(zhàn)

電話銷售具有專門大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文差不多講過，例如，通過電話銷售能夠關(guān)心你更好地降低銷售成本、提升治理效率，包括你的銷售效率。然而關(guān)于電話銷售人員，關(guān)于企業(yè)也都面臨著專門大的挑戰(zhàn)。電話銷售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能專門好地判定客戶的狀態(tài)。因此除此以外，還會面臨著專門多其它的障礙，例如講時刻比較少，溝通的障礙等等，這些差不多上電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善地解決。

【自檢】你認為電話銷售的優(yōu)勢有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應如何揚長避短？優(yōu)勢挑戰(zhàn)揚長避短的方法

見參考答案1－1

【本講小結(jié)】這一講要緊講述了電話銷售能夠?qū)ｉT有成效地關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售治理中所面臨的要緊咨詢題、電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。文中