pd評估客戶-潛在客戶開發(fā)檢核

pd評估客戶--潛在客戶開發(fā)檢核評估客戶本篇將闡述下列咨詢題：·評估客戶資格的意義·阻礙客戶評估的因素·了解客戶·麥凱信封的66個(gè)咨詢題的客戶檔案·建立客戶資料卡·潛在客戶開發(fā)檢核·開篇故事：1997年2月，北京一家進(jìn)出口公司為拓展業(yè)務(wù)，和一個(gè)找上門來的香港公司簽訂了代理其進(jìn)口1000噸紡織原料的合同，總金額為100萬美元。港商吹噓自己在大陸有十幾家工廠，原料進(jìn)來后可自行消化，北京公司銷售不用自己銷售便可得3%的進(jìn)口代理手續(xù)費(fèi)；雙方規(guī)定的付款條件為90天遠(yuǎn)期信用證，且貨款在議付期前10天匯到北京。北京公司覺得不用費(fèi)事就可賺鈔票，趕忙承諾。待港商的20%預(yù)付款到位后，北京這家公司向銀行申請開出遠(yuǎn)期信用證。貨到港口后，北京公司去港口辦理了報(bào)關(guān)驗(yàn)貨等一系列手續(xù)后，將物資運(yùn)到港商指定工廠。離議付期還有10天，北京公司督促外商匯款，但香港公司借口工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品國內(nèi)市場價(jià)格暴跌，無法出售為由，不付款。北京公司方才醒悟，明白被港商的花言巧語所騙。因信用證到期，北京公司只得墊付資金，在銀行議付了信用證。后經(jīng)多次和港商接洽，簽署了各種還款協(xié)議，也只追回小部分貨款，其余部分懸而未決。后經(jīng)查，這位港商在香港租了一個(gè)寫字間，雇用一個(gè)秘書接電話；且在大陸的所謂工廠并不存在。關(guān)于新客戶，銷售人員一定要對其進(jìn)行多方位的評估，否則最后吃虧是小，耽擱了時(shí)刻阻礙了客戶開發(fā)的工作效率是大。本篇將針對如何評估客戶和了解客戶展開闡述。評估客戶，確實(shí)是對客戶的資格進(jìn)行初步地審查。銷售人員查找客戶，取得潛在客戶的名單后，并不意味著趕忙就開始去和客戶打交道了，還必須根企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，確定選擇據(jù)客戶的條件，并在此基礎(chǔ)上選擇出“可能的客戶”，也即對客戶資格進(jìn)行評估，以便于選擇出最具有可能購買的客戶。所謂評估客戶資格，確實(shí)是銷售人員按照自己所銷售的產(chǎn)品的用途、價(jià)格及其他方面的特性，對潛在的客戶進(jìn)一步全面衡量和評判，包括對其需求度、需求量、購買力、決策權(quán)、信譽(yù)度等方面的評估和審查。評估客戶資格的意義認(rèn)真、細(xì)致地評估潛在客戶，關(guān)于準(zhǔn)確判定客戶，提升業(yè)務(wù)效率具有重要意義：第一，如果對客戶沒有一定的了解，不作認(rèn)確實(shí)評估和審查，只憑直覺行事先，往往會(huì)錯(cuò)過真正的客戶，或者是把時(shí)刻白費(fèi)在全然不可能購買的人身上，這必定會(huì)給工作造成缺失，嚴(yán)峻阻礙業(yè)務(wù)績效。其次，對客戶進(jìn)行評估的實(shí)際意義，就在于盡量幸免客戶開發(fā)時(shí)刻的大量白費(fèi)，提升客戶開發(fā)工作的效率。通過對客戶資格的全面衡量和評判，還能夠更準(zhǔn)確地確定客戶的范疇，減少銷售產(chǎn)品的盲目性。還能夠提升準(zhǔn)客戶的訂貨概率或訂貨量，從而提升銷售業(yè)績。案例：搞布藝的銷售人員無需什么想象力就會(huì)發(fā)覺剛剛購了新房的人不但會(huì)需要窗簾，而且會(huì)有鈔票購買，無疑他們是專門有期望的潛在客戶。但有時(shí)咨詢題的答案就不易確定，因?yàn)橛衅谕臐撛诳蛻舨⒉豢赡懿畈欢嗌巷@而易見的。例如，某生產(chǎn)砂紙企業(yè)的銷售人員，他明白家具工廠是最有期望的潛在客戶，但對一個(gè)制造公司來講，他就必須進(jìn)行評估，因?yàn)楣鈶{公司名稱并不能使銷售人員清晰面對的是否是自己真正的客戶，需要詢咨詢公司的采購部門才能得出答案。阻礙客戶評估的因素對客戶的評估，應(yīng)考慮多種因素。可從以下幾個(gè)方面入手：1、需求度所謂評估客戶的需求度，確實(shí)是評估與審查客戶對企業(yè)產(chǎn)品需要的程度?！靶枰笔卿N售能否成功的關(guān)鍵所在，我們不能把產(chǎn)品盲目地賣給任何客戶，例如我們專門難把木梳賣給不長頭發(fā)的人，把防盜門賣給乞丐，生發(fā)精賣給和尚，把燈賣給瞎子，把收音機(jī)賣給聾子一樣，關(guān)于他們來講，這些產(chǎn)品也確實(shí)是余外品。如果銷售人員所銷售的產(chǎn)品對客戶毫無用處，那么不管銷售人員如何樣努力，如何樣運(yùn)用各種銷售技巧，結(jié)果往往差不多上白費(fèi)的。然而，“需要”常常具有專門大的彈性，同時(shí)在一定的條件下，“需要”能夠被制造出來。進(jìn)行銷售的實(shí)質(zhì)，確實(shí)是探求需要和制造需要。為此應(yīng)注意兩點(diǎn)：（1）在考慮和分析客戶的購買需要時(shí)，應(yīng)評估及審查客戶購買的可能性。如果某一客戶剛買了某種產(chǎn)品，盡管銷售人員進(jìn)行銷售的產(chǎn)品在各方面均優(yōu)于客戶剛買過的產(chǎn)品，客戶也不可能處理掉手里的產(chǎn)品而再次購買。因此，客戶購買的可能性應(yīng)是分析需要時(shí)注意的一個(gè)重點(diǎn)。案例：有兩個(gè)銷售人員來到河南省營銷協(xié)會(huì)辦公室，敲了敲門，咨詢道：你們需要?dú)⒕鷨幔拷又?，從包里拿出一包萬能清潔布，講此布能夠擦電腦的鼠標(biāo)、鍵盤等，并開玩笑講能防止“非典”細(xì)菌的蔓延。講著，又進(jìn)行了演示，果真專門快地將鍵盤夾縫中擦出灰來。工作人員一看，關(guān)系到電腦的清潔和自己的健康咨詢題？因此協(xié)會(huì)趕忙就購買了幾袋。此外，分析購買需要時(shí)還應(yīng)注意客戶在洽談前的購買傾向。有的人可能差不多部分甚至全部做好了購買的預(yù)備，有的則可能一點(diǎn)購買意圖也沒有。銷售人員在接近潛在客戶前就應(yīng)當(dāng)搞清晰他們的需求和傾向，以此確定需要采取的銷售技巧。（2）在評估和審查客戶購買需要時(shí)，還應(yīng)進(jìn)行分析。①對潛在客戶是否差不多意識到有必要購買某種產(chǎn)品要予以分析。按照馬斯洛的觀點(diǎn)，未能滿足的需求是人們行為的原動(dòng)力。人必須在低一級的需求得到滿足之后，才會(huì)產(chǎn)生較高一級的需求。即生理需求（饑餓、口渴、冰冷）滿足以后，才會(huì)產(chǎn)生安全需求（安全、保證），然后是社會(huì)需求（愛與歸屬感）、受尊重需求（自尊、賞識、地位），最后才是自我實(shí)現(xiàn)需求（自我進(jìn)展與實(shí)現(xiàn)）。馬斯洛的需求層次論，離開了一定的生產(chǎn)關(guān)系抽象地談?wù)撊说男枨笫遣豢茖W(xué)的，但這種分類方法關(guān)于銷售人員分析潛在客戶的購買動(dòng)機(jī)和購買行為卻是有益的借鑒。另外，潛在客戶對產(chǎn)品的需要程度是專門不同的，有的人還全然未意識到自己的需要，有的人則直截了當(dāng)?shù)乇硎咀约翰坏枰?，甚至想趕忙購買。明顯，對此的合理分析，使銷售人員有可能排列出一個(gè)比較理想的客戶名單。銷售人員應(yīng)研究潛在客戶需求層次進(jìn)展變化的客觀規(guī)律，推測和分析當(dāng)時(shí)客戶的主導(dǎo)需求層次和以后的進(jìn)展趨勢，不失時(shí)機(jī)地引導(dǎo)和加大客戶消費(fèi)需求的欲望，以便更好地制定營銷策略，滿足不同層次的消費(fèi)需求。取得經(jīng)營的成功。實(shí)踐證明，銷售人員若能恰當(dāng)?shù)貙⒛硯讉€(gè)層次的需求統(tǒng)一到對某一產(chǎn)品的需求上，往往可形成較好的營銷策略。②對潛在客戶如何看待你所銷售的某種品牌的產(chǎn)品要予以分析。如果銷售人員所銷售的產(chǎn)品的品牌在客戶心中有較重的份量，則客戶購買的可能性就會(huì)大一些，否則，即使客戶有某種需求，可能也難以讓客戶對你所銷售的產(chǎn)品有購買動(dòng)機(jī)。案例：一天，董強(qiáng)去一家小企業(yè)銷售小型電話程控交換機(jī)，廠長是他過去的老鄰居。他進(jìn)了廠長室，見廠長正在會(huì)客。本想出去等，可廠長講：“沒啥事兒，你在邊上先坐下等一會(huì)兒吧?！边@期間，辦公室的電話響了幾次，差不多上找不人的，每次差不多上廠長走出門沖著走廊喊張三李四過來接，與客人的談話也不得不中斷幾次，讓人家挺敗興的?？腿俗吆?，董強(qiáng)對廠長講：“廠長，您業(yè)務(wù)挺忙啊，自己接電話不講，還得替不人電話?！睆S長嘆了一口氣：“唉，沒方法，我那個(gè)地點(diǎn)不放電話又不行，不人的電話管它公的私的，我不給找也不行，真是沒方法?！薄澳悄惶炷芙佣嗌倥c自己無關(guān)的電話？”“二十幾個(gè)吧?！倍瓘?qiáng)有些開玩笑地講：“那您真忙得不得了?！睆S長無奈地笑著搖了搖頭，突然打斷了話題咨詢董強(qiáng)：“找我有什幺事嗎？”廠長的苦衷差不多明明白白擺在面前。這時(shí)，董強(qiáng)才直言不諱地講明來意：“我確實(shí)是來為您幫忙的，讓您從此不再做傳話筒，也會(huì)使您的企業(yè)有一個(gè)好的形象。”董強(qiáng)邊講邊從包里拿出了小型程控交換機(jī)。廠長把產(chǎn)品拿在手中左看右看，董強(qiáng)在一旁詳細(xì)介紹功能，“它體積挺小，不占地點(diǎn)，可使您的電話變?yōu)?部使用，只需安裝幾個(gè)分機(jī)就能夠了，不人的電話您能夠直截了當(dāng)轉(zhuǎn)過去，再不用去喊去叫了，您能夠靜下心來處理自己的業(yè)務(wù)了?！薄澳晴?，幾部電話聯(lián)在一起，誰不都能夠打長途了嗎？”董強(qiáng)見廠長有些不解，便微笑著講：“我的產(chǎn)品能夠限制分機(jī)的使用權(quán)限，您讓打哪一個(gè)地區(qū)的電話，才能打哪個(gè)地區(qū)的電話，這是對業(yè)務(wù)而言；工人們能夠只限在廠里內(nèi)部使用。通過我這小型電話程控交換機(jī)不產(chǎn)生任何費(fèi)用。如此能夠少花鈔票多辦事?！薄皬S長又緊接著咨詢：“就這一連，電話一響，我接他們也接，不就都聽見了嗎？”“不用急，我話還沒講完，”董強(qiáng)講：“它能夠限分機(jī)響鈴不響鈴，同時(shí)具有自鎖功能。你接了只有你自己能聽到，只有期望第三者加入通話，那第三者才能夠加入。如業(yè)務(wù)電話，你能夠按幾個(gè)鍵讓會(huì)計(jì)、銷售員加入通話中，給客戶以辦事效率高，不遮不蓋的印象，增加信譽(yù)度?！睆S長驚喜地講：“那我真得感謝你了?！痹谀莻€(gè)銷售過程中，董強(qiáng)就專門好地抓住了客戶的需求度，順利地讓客戶購買。在實(shí)際操作過程中，我們能夠借助一定的模型來進(jìn)行客戶需求度的分析。如此能使銷售人員比較直觀地認(rèn)識預(yù)期客戶的需求程度情形。下圖給出了評估客戶需求度的模型：需求程度客戶專門強(qiáng)烈比較強(qiáng)烈一樣冷淡厭惡A√B√C√D√…客戶需求度評估矩陣在客戶需求度評估矩陣中，按照客戶對我們提供產(chǎn)品的需求態(tài)度將其分為專門強(qiáng)烈、比較強(qiáng)烈、一樣、冷淡和厭惡五個(gè)層次。明顯，在客戶開發(fā)過程中，在僅考慮客戶的需求度一個(gè)因素的情形下，銷售人員無疑應(yīng)先將客戶B和A視為自己的重點(diǎn)客戶來對待；而關(guān)于需求態(tài)度比較冷淡的D客戶，銷售人員在時(shí)刻承諾的情形下，可采取有針對性的講服以扭轉(zhuǎn)潛在客戶的態(tài)度，增強(qiáng)其購買的信心；關(guān)于C客戶，銷售人員能夠忽略舍棄，從而調(diào)整客戶開發(fā)的時(shí)刻，提升工作效率。以上模型，同樣有用于對客戶需求量、客戶購買力、客戶信譽(yù)度、客戶市場力等的評估，下文中不在贅述。然而值得銷售人員注意的是，對客戶綜合情形的評估往往涉及到專門多方面，僅對其中的一個(gè)或幾個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)確實(shí)評估并不能講明咨詢題，它需要一個(gè)綜合的指標(biāo)來衡量，對此本書在后文將予以講明。2、需求量僅僅明白一個(gè)潛在客戶確實(shí)存在著尚未滿足的需要是不夠的，還要對他的需求量有所了解。如果一個(gè)潛在客戶的購買量不大，而且購買又是一次性的，銷售人員就必須從時(shí)刻和銷售費(fèi)用上進(jìn)行權(quán)衡，看如此的銷售結(jié)果是否對企業(yè)有利。如果分析結(jié)果得不償失，則應(yīng)慎重考慮，除非有較大的社會(huì)效益，則不應(yīng)將其作為現(xiàn)實(shí)的客戶來對待。如果一個(gè)客戶的需求量大，并長期購買，較易于形成穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，銷售人員則應(yīng)優(yōu)先安排登門拜望的時(shí)刻。3、購買力即使客戶的購買欲望十分強(qiáng)烈，所需購買的數(shù)量也比較大，但仍不能將其視為現(xiàn)實(shí)的客戶，還需分析其現(xiàn)實(shí)的購買能力。對那些缺乏足夠資金的潛在客戶，必須持慎重態(tài)度。專門是交易對象為批量大、價(jià)格高的產(chǎn)品時(shí)，銷售人員必須在事先或業(yè)務(wù)洽談初期對客戶的資金狀況有所了解。為此，應(yīng)注意三個(gè)方面：（1）弄清客戶購買力的情形。在市場競爭中，許多企業(yè)的內(nèi)部財(cái)務(wù)資料對外是保密的，要了解客戶，銷售人員必須作多方面的細(xì)致調(diào)查，從各方面的資料和信息中對其支付能力進(jìn)行推算。此外，還能夠通過上級主管部門或內(nèi)部成員的關(guān)系，得到一些關(guān)于購買能力的真實(shí)情形。只有在確認(rèn)目標(biāo)客戶既有需要，又有支付能力時(shí)，才能將其列入自己的客戶名單。否則就予以排除，沒有必要白費(fèi)更多的時(shí)刻。（2）在確定客戶購買能力的過程中，須弄清晰潛在客戶情愿以多大的付出來采取購買行動(dòng)。明顯，在客戶具有一定購買力的前提下，購買欲望大的客戶可能會(huì)比購買欲望小的客戶情愿支付更多的資金購買。此外，不同客戶的支付能力亦有區(qū)不，資金雄厚的客戶比資金有限的客戶的付款靈活性就大得多。因此，銷售人員必須綜合產(chǎn)品成本、銷售費(fèi)用、企業(yè)獲利的可能以及競爭對手的情形等因素進(jìn)行分析，以便決定對具有不同購買能力的客戶進(jìn)行分析和取舍，從中選出最理想的客戶。（3）當(dāng)客戶有足夠的購買力，但卻因銷售產(chǎn)品的價(jià)格高于其估量而猶疑不決時(shí)，銷售人員必須講明其價(jià)格較高的正當(dāng)理由，否則就可能把一個(gè)應(yīng)有的客戶群排除在外了。對一些較大的客戶，銷售人員在評估過程中一定要調(diào)查以下關(guān)系客戶財(cái)務(wù)能力的咨詢題：①注冊資金、實(shí)際投入的資金是否有寬余？②必備的經(jīng)營設(shè)施（倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、營業(yè)場地等）是否能夠承擔(dān)目前業(yè)務(wù)？③給廠家付款的方式？④資金周轉(zhuǎn)率、利潤率如何？⑤銀行貸款能力？……案例：2000年4月，趙志平下崗后，通過一番考察，認(rèn)為目前市場上正流行“吧”，什么“讀吧”、“網(wǎng)吧”、“陶吧”，而且經(jīng)營業(yè)績都有呈上升趨勢。便不顧親朋好友勸阻，東湊西借了十多萬元，在一居民小區(qū)內(nèi)開了一個(gè)“茶吧”，開業(yè)當(dāng)天，還請來了市電視臺記者現(xiàn)場錄像，又從市歌舞的演員表演了三天，著實(shí)，“茶吧”在開業(yè)的幾個(gè)月內(nèi)相當(dāng)紅火了一陣子，投資的十多萬元專門快收了上來。趙志平經(jīng)營的“茶吧”雖無什么特色，然而比較大眾化，收費(fèi)又合理，居民區(qū)內(nèi)的休閑人員甚至上班族都有情愿到那個(gè)地點(diǎn)娛樂消遣。因此生意格外地好，常常人滿為患。如果一直如此搞下去，反而可不能出什么亂子，偏偏趙志平是個(gè)不安分的人，看到“茶吧”的經(jīng)營狀況一直是滿負(fù)荷狀態(tài)，手頭上又賺了許多的鈔票，他又動(dòng)起了歪腦筋。現(xiàn)在人們生活水平逐年提升，在精神娛樂上應(yīng)該更上一個(gè)臺階。因此他不惜重金又重新投入三十多萬元，把一個(gè)好端端的“茶吧”又著實(shí)改裝了一番，里外裝潢得金光閃閃，增加了幾道特色茶。又高薪請來了二位“品茶”專家。這么折騰茶的價(jià)格自然要翻上幾番。原認(rèn)為這下能夠賺的更多，事實(shí)卻不盡人意。通過改頭換面的新“茶吧”，居民反而不“領(lǐng)情”，一位老者講的好：“我們不喜愛到這高檔次的茶吧消遣，我們?nèi)ゲ黄?，平平淡淡是最好只是了?！毙虏璋山?jīng)營不出一月，迫于消費(fèi)平所限，不得已關(guān)門大吉，三十多萬元的資金就如此打了水漂。那個(gè)地點(diǎn)，我們不得不承認(rèn)趙志平的經(jīng)營頭腦，但是，“智者千慮，必有一失”，在“茶吧”的周圍，全是些退休職工，老干部等，如果不擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，在消費(fèi)檔次上原地不動(dòng)，也許這些人還能消費(fèi)得起。但是改裝之后，忽略了周圍的消費(fèi)水平，本來二、三元就可到里面去消費(fèi)的場所，一下子沒二、三十元是不夠的。如果在市中心或者是商務(wù)區(qū)還能混混，這但是居民小區(qū)，誰情愿花幾十元到你那個(gè)地點(diǎn)來消費(fèi)呢？因此，生意好時(shí)擴(kuò)大經(jīng)營是應(yīng)該的，但一定要把消費(fèi)者的購買力考慮到里面去。否則專門容易賠了夫人又折兵。4、決策權(quán)購買權(quán)限指由什么人實(shí)際操縱采購工作，擁有購買的決策權(quán)。向決策者銷售，是因?yàn)樗麄冎v了算，在單位是當(dāng)家的。一樣講來，個(gè)人或組織的購買行為，常常有多個(gè)成員參與決策，他們各悠閑決策過程中發(fā)揮不同的作用。案例：有一家公司生產(chǎn)電腦，專營電腦售飯系統(tǒng)，那個(gè)生產(chǎn)廠家的一位銷售經(jīng)理來到一個(gè)學(xué)校找到了一位老鄉(xiāng)。這位老鄉(xiāng)是那個(gè)學(xué)校的副校長，主管這方面的工作，他給銷售人員講，我們現(xiàn)在正預(yù)備上電腦售飯系統(tǒng)，在校長辦公會(huì)上我向校長提一下，咨詢題不太大，你回去吧。因此這位銷售人員就等待佳音，等了一個(gè)月還沒有消息，他就又來到學(xué)校找這位副校長，但這位副校長再不象往常那樣了，原先這位副校長在校長會(huì)上提出來后，總務(wù)處長堅(jiān)決不同意：是不是有人得到好處？他們兩個(gè)是對頭冤家，兩人都有點(diǎn)像主席講的“凡是敵人擁護(hù)的，我們都反對”。這位校長確實(shí)是決策先生嗎？銷售人員如果能準(zhǔn)確地將其中的關(guān)鍵人物，即找到?jīng)Q策者，那么就有了銷售成功的60%。因此，分析潛在客戶有無決策權(quán)，也就成為客戶資格評估的一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)。因此，對客戶有無決策權(quán)的判定，有的時(shí)候比較簡單。如便利品的潛在客戶一樣都擁有決策權(quán)；選購品和專門品，擁有決策權(quán)的多為家長、家庭主導(dǎo)成員、收入較高者等等。對決策權(quán)的判定比較困難的是工業(yè)用品或大宗消費(fèi)品的預(yù)期客戶，這類客戶多為企事業(yè)單位。組織機(jī)構(gòu)的復(fù)雜性，決定了不同企事業(yè)單位購買權(quán)力的把握常常有比較大的差不。客戶在購買決策過程中通常扮演的角色要緊有：發(fā)動(dòng)者、阻礙者、守門人、決策者、購買者和使用者。如下圖成功客戶開發(fā)的蝴蝶模型。發(fā)動(dòng)者發(fā)動(dòng)者阻礙者守門人決策者購買者使用者成功的客戶開發(fā)成功客戶開發(fā)的蝴蝶模型在這六種角色中，最為要緊的是決策者。這六種角色對銷售人員評估目標(biāo)客戶有著極大的作用。因此銷售人員在開發(fā)客戶過程中必須明白以下四個(gè)咨詢題：（1）了解誰是真正的決策者讓我們先看一個(gè)案例：案例：一個(gè)銷售人員到一個(gè)居民家中銷售哈慈五行針，差不多登門拜望了四次，第五次時(shí)，男主人滿口允諾，講買，買，可確實(shí)是不行動(dòng)，也不趕銷售人員離開，晚上差不多專門晚了，銷售人員專門驚奇，不知到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出了咨詢題。就在他上衛(wèi)生間的時(shí)候，他聽見男主人在跟一個(gè)老太太低聲商量：“媽，給你買一個(gè)吧?！薄安毁I，那個(gè)人第一次來的時(shí)候，他全然不看我一眼，這么不明白禮貌，確實(shí)是不買。”銷售人員現(xiàn)在才豁然爽朗，原先他忽略了老太太，真正產(chǎn)品購買的決策者。這位銷售人員并沒有舍棄，他千方百計(jì)打聽到老太太的生日，在老太太七十大壽的那天，親自登門造訪，當(dāng)著諸多的親朋好友面向老太太道歉，并送給老太太一套哈慈五行針作為生日禮物，其家人十分感動(dòng)，老太太也深受感動(dòng)。老太太以后遇人便講這位銷售人員的哈慈五行針對軀體有效，而且在她們的小圈子里，極力向她的老姐妹們舉薦購買，在她的關(guān)心下，這位銷售人員的銷售業(yè)績是他所在公司的第一名。由此我們能夠看出一項(xiàng)交易的完成，其決策者起著專門大的作用。在銷售人員銷售產(chǎn)品時(shí)，專門時(shí)在和預(yù)期客戶接觸時(shí)，準(zhǔn)確地判定決策者是銷售工作的前提。否則，客戶開發(fā)工作就會(huì)顯現(xiàn)不該顯現(xiàn)的咨詢題。案例：一位銷售人員到一家企業(yè)財(cái)務(wù)處要賬，這幾天處長有病沒上班，副處長代理一切事務(wù)，不人都叫張?zhí)庨L，這位銷售人員和張?zhí)庨L拉的專門近，過了幾天他又來結(jié)賬時(shí)，正處長差不多上班了，咨詢他來干什么的，他講，我來拿鈔票的。正處長講，你這批貨質(zhì)量有咨詢題，有些毛病，銷售人員講：有沒有咨詢題你管不著。這位處長講，那好吧，我管不著我就不管！你想，他不管，他不簽字，鈔票你能拿走嗎？（2）守門人不可低估在了解誰是真正的決策者時(shí)，銷售人員往往會(huì)遇到“守門人”，確實(shí)是那些操縱信息流程和組織中其它流程的人，如看大門的人、秘書等。如果講看大門的人連門都不讓你進(jìn)，你能連續(xù)進(jìn)行自己的業(yè)務(wù)嗎？因此，銷售人員第一要取得守門人的信任，他們是你順利開展客戶開發(fā)工作的第一關(guān)。如一個(gè)銷售人員到一家公司拜望客戶時(shí)，每次來找客戶，都要給秘書送上一束鮮花，贏得了秘書的好感，從而得到秘書的支持和配合，取得成功。心虛的銷售人員，不敢講明真正來意，電話中常講：“這是私人的事”或是“這是我和他的隱秘，期望和他面談”，緊接著銷售人員留下電話號碼及姓名，期望對方回電，試想，對方會(huì)回電嗎?電話號碼及姓名鐵定被丟到垃圾桶了。要突破秘書擋駕的關(guān)卡，千萬不以“私事”、“隱秘”等借口來蒙騙秘書。要記住，秘書的工作是用來過濾不必要的電話以節(jié)約主管的時(shí)刻，這是她的關(guān)鍵工作。主管有多少“隱秘”，和什么人交往，難道秘書不明白嗎？要想成功地開展業(yè)務(wù)，那個(gè)地點(diǎn)你就要注意以下幾點(diǎn)：①打電話之前，收集客戶及當(dāng)事人的詳細(xì)資料。了解客戶，預(yù)知客戶最關(guān)懷的話題，以及該公司目前的狀況。例如，該公司的擴(kuò)充打算、目前項(xiàng)目的執(zhí)行狀況、銷售狀況、人事變動(dòng)等等，同時(shí)設(shè)身處地的摸索你所提供的服務(wù)或產(chǎn)品，如何協(xié)助對方解決咨詢題或是提升效率。當(dāng)你有這些資料在手上時(shí)，你能夠大大方方的告訴秘書講：“我曉得貴公司目前正在快速擴(kuò)充產(chǎn)能，我所提供的服務(wù)剛好能夠協(xié)助貴公司縮短時(shí)刻至少30天以上，請將那個(gè)技術(shù)上的突破轉(zhuǎn)告吳經(jīng)理，我期望能在最近前往貴公司做一個(gè)詳細(xì)的講明……”②提供對方有益的結(jié)果，而不推銷自己。開門見山地講：“我是XX公司的技術(shù)代表，期望把一種最新的技術(shù)提供給貴公司參考，請咨詢吳經(jīng)理是否有空聽一聽？”秘書小姐一定講：“吳經(jīng)理正在開會(huì)?！边@時(shí)候，請記住，不將就她，你能夠再度強(qiáng)調(diào)這種新技術(shù)能夠提升良品率15%，每年能夠減少白費(fèi)至少500萬元等等實(shí)質(zhì)利益，而這些實(shí)益正是對方所喜愛聽的，那么，你留下電話及姓名才有可能得到回應(yīng)。③要有吃閉門羹的心理預(yù)備④和秘書建立友誼展現(xiàn)你的親和力，盡管你是銷售公司產(chǎn)品，然而請記住，先把你自己推銷給秘書，然后你才有機(jī)會(huì)銷售你的產(chǎn)品，因此你不妨和秘書建立起友誼，再逐步敲開公司的大門。案例：某銷售公司的一個(gè)銷售人員，連續(xù)6年是公司的銷售冠軍。他每次銷售產(chǎn)品都不不記得給企業(yè)看大門的建立起友好的關(guān)系，如此他就從看大門的人那兒了解到許多關(guān)于客戶的信息。一次那個(gè)銷售人員，來到一家偏遠(yuǎn)小縣城找到客戶要賬，結(jié)果廠長講出種種理由確實(shí)是不給他結(jié)款。因此，為了要回貨款，這位銷售人員每天一上班就到廠辦公室和財(cái)務(wù)室擦桌子，掃地，打掃衛(wèi)生，打水，一有時(shí)刻，就給廠長套近乎，后來他還贏得公司財(cái)務(wù)人員的好感，和財(cái)務(wù)科長成為了好朋友，在不人忙于上班的時(shí)候，他就主動(dòng)去和公司看大門的人套近乎，了解到看大門的人是廠長的爺爺輩的人，這位銷售人員從看大門的人那兒了解到這位廠長從小就喜愛爭強(qiáng)好勝，愛面子。有一天，銷售人員又來到廠里，看大門的人告訴他，廠長到縣里參加一個(gè)品牌創(chuàng)新論壇，不在廠里，他專門難受：廠里讓來要款，來了一個(gè)星期，帳沒有要著，人也找不到了。他想回家去，但突然想起看大門人告訴他的話，廠長從小就爭強(qiáng)好勝愛面子，因此銷售人員眉頭一皺計(jì)上心來，他直奔品牌論壇多媒體報(bào)告廳，推開報(bào)告廳的門，看到廠長和幾位經(jīng)理模樣的人正在有滋有味地講閑話，銷售人員拿出煙讓給周圍的人，到了廠長面前，廠長低聲告訴他，你先出去，我一會(huì)兒找你，銷售人員就先出去了。過了一會(huì)兒廠長就過來了，什么話也沒有講，就寫了一個(gè)紙條遞給他，他來到廠里，找到差不多是朋友的財(cái)務(wù)科長，不到下午下班，就迅速地拿到了所要的款項(xiàng)。（3）了解誰是要緊阻礙者一家三口去商場買玩具，盡管鈔票包在父母口袋里頭，但優(yōu)秀的營業(yè)員確信是極力向小孩推銷。緣故專門簡單，盡管鈔票包裝在權(quán)力先生的口袋里，但小孩是權(quán)力先生的阻礙者，他們才是真正的購買者。案例：有個(gè)公司經(jīng)理是女經(jīng)理，她的產(chǎn)品差不多上上百萬、幾十萬的價(jià)格，有一次她在給客戶談生意時(shí)，客戶講你到家里坐坐吧，她一聽，到家里談，那是最好只是的。大伙兒都明白，能到家里談那是銷售人員求之不得的，因此她就來到了客戶家里。該坐在什么地點(diǎn)呢，不是客廳嗎？這位經(jīng)理想，如果我坐在客廳里給顧客談，顧客的妻子在廚房，要明白“天下要找不吃飯的女的能找到成千上萬，然而要找到一個(gè)不吃醋的女的可能專門難”。因此她就來到廚房里和顧客的妻子一塊做飯、談天，談得專門是投機(jī)，順便向顧客的妻子提起業(yè)務(wù)上的事，因此顧客的妻子極力向夫君推銷這位女經(jīng)理的產(chǎn)品。這位妻子不是決策者，然而她是專門重要的阻礙者，在生活中阻礙者有專門大作用，不能忽視周圍的阻礙者。千萬不要忽視客戶周圍的人，他們既可能成為你的朋友，也能夠成為敵人。銷售人員應(yīng)該注意，在進(jìn)行客戶開發(fā)過程中要與客戶單位的上上下下方方面面的人建立良好的關(guān)系。因?yàn)椋恳粋€(gè)人都會(huì)阻礙250個(gè)人，如果你不注意客戶單位中的人際關(guān)系，那么他們專門可能對你的客戶開發(fā)工作帶來不必要的苦惱。案例：一個(gè)銷售人員到某私營公司推銷辦公桌椅，進(jìn)了經(jīng)理室，見該公司經(jīng)理、后勤主管等幾個(gè)頭頭都在，旁邊還有一個(gè)打掃衛(wèi)生的老伯。因此，他嫻熟的介紹了產(chǎn)品的樣式、質(zhì)量和價(jià)格，專門快就使老總有了購買意向，并告訴他如果情形屬實(shí)，便能夠簽訂2萬元的合同，眼看推銷成功，那個(gè)銷售人員從心眼里快樂，他一邊承諾過幾天送貨質(zhì)檢，一邊忙從口袋里摸出一包“555”牌香煙，給在場的頭頭們點(diǎn)上后，講了些客氣話，便告辭了。然而當(dāng)那個(gè)銷售人員再來該公司聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，后勤主管卻告訴他不打算要這批產(chǎn)品了，他專門驚奇，咨詢什么緣故使公司改變主意，對方直截了當(dāng)?shù)母嬖V他：“老總的丈人嫌你的價(jià)格過高，勸老總買不人的?！薄袄峡偟恼扇巳绾蚊靼孜业呢泝r(jià)高呢？”“他丈人確實(shí)是那個(gè)掃地的老頭，誰讓你小看人，少發(fā)一支煙呢？他講你眼皮往上挑，不實(shí)在……”就因?yàn)橐恢煟莻€(gè)銷售人員就失去了一個(gè)交易的機(jī)會(huì)。這就要求銷售人員去單位聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，對現(xiàn)場每個(gè)人的身份、地位和作用都有所了解，并在禮節(jié)上表現(xiàn)周到。（4）另外，作為銷售人員還應(yīng)找到具體的決策執(zhí)行者是誰，他是具體操作的人，盡管沒有多大的權(quán)力，然而他們具有執(zhí)行權(quán)。如果銷售人員不能與他們處理好關(guān)系，也將阻礙客戶的開發(fā)工作。案例：一家大的飼料廠買了一家生產(chǎn)電器企業(yè)的電器，電器企業(yè)把配電盤裝配調(diào)試好后就交貨了。過了幾天，飼料廠怒氣沖沖地打電話講，你的產(chǎn)品質(zhì)量如何那么差，還沒有用就壞了。這位經(jīng)理就感受，可不能吧，沒有用就會(huì)壞？因此，他就來到那個(gè)企業(yè)檢查，發(fā)覺原先是線頭接反了。線頭接反了能用嗎？原先設(shè)備安裝時(shí)請客，沒有請電工，這家企業(yè)的電工有意把線頭接反了。案例：某公司需要采購塑料管，廠家的銷售人員聽講后，直截了當(dāng)找到這家公司的董事長，向其推銷自己廠的產(chǎn)品?？偨?jīng)理一看，這家的塑料管質(zhì)量不錯(cuò)，就同意購買其產(chǎn)品，派出了采購員，然而這位銷售人員忽略了決策執(zhí)行者的重大作用，而沒有與采購員進(jìn)行聯(lián)系。采購員去了后，回來告訴總經(jīng)理：“我本來想買這家的塑料管，然而遇到專門多退貨的，反映她的產(chǎn)品存在質(zhì)量咨詢題，我不敢擅自做主，回來請示一下?！弊詈蠓炊徺I了另一家單位的產(chǎn)品。我們決不能忽視執(zhí)行者在購買過程中起的重大的作用。5、信譽(yù)度即要考慮客戶在同行中的口碑效應(yīng)，同時(shí)考慮與其它單位合作過程中有關(guān)廠家的評判（合作程度），賣場的評判（送貨是否及時(shí)、促銷是否到位等），當(dāng)?shù)卣?、工商、稅?wù)、銀行、媒體的評判等。選擇客戶時(shí)安全應(yīng)該是第一位。我們要考慮生意的安全性。不管要賺多少鈔票，更要考慮安全性，要對客戶進(jìn)行審查和評估。即使銷售人員百分之百的臨時(shí)能把貨款收回來，也要看客戶是否有鈔票。了解客戶的資信狀況，是否有信譽(yù)，是否有支付貨款的條件。要對客戶進(jìn)行各個(gè)方面的調(diào)查，不僅要對家庭內(nèi)部調(diào)查，其家庭成員、經(jīng)濟(jì)來源、和睦狀況等，而且對企業(yè)經(jīng)營者還要對客戶企業(yè)內(nèi)部狀況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：——職工是否團(tuán)結(jié)一致；——職工是否能做到令行禁止；——職工能否按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)；——職工流淌率是否居高不下；——職工紀(jì)律是否松懈；——職工是否向企業(yè)外部人員傾訴牢騷；——辦公場地是否雜亂無章；——職工是否成天看報(bào)喝茶；——職工是否有化公為私之舉；——職工是否違反規(guī)定，低價(jià)出售，中飽私囊；——庫存量是否急劇增減；——與要緊客戶的關(guān)系是否穩(wěn)固；——領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，職工是否津津有味。在調(diào)查客戶資金籌措狀況時(shí)，應(yīng)注意是否存在以下情形：——手持現(xiàn)金不足，提早收回貨款；——將票據(jù)貼現(xiàn)；——延期支付債務(wù)；——為籌資而低價(jià)拋售；——提早回收賒銷款；——開始躲債；——與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系緊張；——經(jīng)營者經(jīng)常奔跑于各類金融機(jī)構(gòu)；——聽講其他債權(quán)者無法索回貨款；——其按照被銀行拒付；對客戶支付情形進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意以下情形：——不能如約付款；——推遲現(xiàn)金支付日；——推遲簽發(fā)按照；——要求票據(jù)延期；——托辭本公司的付款通知書未到；——開始進(jìn)行小額融資；——對催付貨款搪塞應(yīng)對；——小額貨款都不能支付；——票據(jù)被銀行拒付；——要求延長全部票據(jù)的支付期限。調(diào)查完成后，應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告。然后按照具體的情形確定客戶信用額度。將客戶按照其信用額度進(jìn)行分類，再確定不同的客戶，使用的不同方法來對待。案例：某地區(qū)有個(gè)體戶，什么樣的交易會(huì)都參加，因此從幾百元資產(chǎn)進(jìn)展到擁有幾百萬元家財(cái)。什么貨他都訂，在每次訂貨差不多上不超過兩、三萬，每次付給銷售人員10%貨款，然后貨到付款。專門多銷售人員都對他發(fā)貨，500公里以內(nèi)的銷售人員的貨款一樣都一次結(jié)清，500公里到1000公里結(jié)20%-30%，1000公里以外他一點(diǎn)也不結(jié)，每次銷售人員來要賬，他都好吃好喝好招待，講下次一定結(jié)，確實(shí)是靠這些方法發(fā)家的，這確實(shí)是不堅(jiān)守承諾、信譽(yù)極差的客戶。101000公里以外概不結(jié)款500公里以內(nèi)一樣全結(jié)1000公里以內(nèi)結(jié)款率達(dá)到20—40%個(gè)體戶所住最小的風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)的全然追求，因此選擇一個(gè)信用比較好，安全性好的客戶是銷售人員第一應(yīng)該考慮的，也是銷售人員一定要重視的。找到了一個(gè)信用好的客戶，不僅能夠降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，而且能夠使業(yè)務(wù)順利的開展。以下是幾個(gè)有用的調(diào)查表格：客戶信用調(diào)查總表（一）填表日期年月日項(xiàng)目公司名稱信用等級ABCD總資產(chǎn)單位：萬凈資產(chǎn)單位：萬評定等級ABCD進(jìn)展前景ABCD該表能夠用于從總體上把握各個(gè)客戶的大體信用情形，筆者建議每個(gè)企業(yè)應(yīng)具備一冊。為了保持該表與后面各表的聯(lián)系，為主能夠在后面外加備注一欄，用于填寫各客戶在明細(xì)表中的具體位置，方便查閱?？蛻粜庞谜{(diào)查明細(xì)表（二）公司名稱地址電話負(fù)責(zé)人年月日住宅電話創(chuàng)業(yè)日期年月日營業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營方式獨(dú)資□合伙□公司□開始交易日期年月日營業(yè)區(qū)域經(jīng)營地點(diǎn)市場□住宅□郊外□負(fù)責(zé)人性格溫柔□爽朗□驚奇□自大□氣質(zhì)穩(wěn)重□寡言□急躁□饒舌□愛好信譽(yù)學(xué)歷出生地經(jīng)歷講話要領(lǐng)思想嗜好長處特長短處技術(shù)會(huì)計(jì)方面銀行往來銀行帳號：銀行信用專門好□好□一般□差□專門差□賬簿組織完備□不完備□同行者評判專門好□好□一般□差□專門差□經(jīng)營組織股份公司□個(gè)人經(jīng)營□有限公司□合資公司□近鄰評判專門好□好□一般□差□專門差□資本額付款態(tài)度爽快□一般□尚可□拖延□為難□嗜欠尾款□營業(yè)執(zhí)照登記號碼備注使用店鋪資產(chǎn)汽車輛自有租用場所馬路邊□離馬路不遠(yuǎn)□離馬路專門近□偏僻□面積面積店內(nèi)裝飾好□一般□差□層數(shù)層數(shù)保險(xiǎn)火險(xiǎn)無□有□(元)市價(jià)月租營業(yè)方面交易品種交易品名月份銷量金額備注販賣爐具情形牌名月銷數(shù)量年銷數(shù)量液化氣噸煤氣器具件臺爐臺熱水器臺煤氣鍋臺煤氣灶臺其他臺合計(jì)臺信用核定限額總經(jīng)理：經(jīng)理：科長：主任：經(jīng)辦：該表能夠用于把握具體客戶的各方面情形，是信用總表的展開，供參考使用。6、市場力對預(yù)期客戶市場能力的評估要緊涉及以下咨詢題：經(jīng)銷其它品牌的產(chǎn)品能否達(dá)到目標(biāo)賣場？鋪貨覆蓋率達(dá)到百分之幾？批發(fā)能力如何？（幾級批發(fā)構(gòu)成）網(wǎng)絡(luò)能否滲透到周邊市場？直銷能力如何？能否操縱價(jià)格？銷售人員是否熟練精干？促銷手段是否科學(xué)、有效？……職員是否和諧一致？有無長期進(jìn)展戰(zhàn)略？物資流向操縱能力？公司的經(jīng)營理念？……7、親和力即要了解客戶的家庭和個(gè)人情形。專門難想象，一個(gè)家庭不和，鄰居厭惡的客戶，如何能夠治理好一個(gè)公司呢？銷售人員不要被外表迷住，分析他的性格和為人處事的態(tài)度，看看能不能與他長期合作。了解客戶個(gè)人的情形，如性格、愛好、志趣、經(jīng)歷等，關(guān)于接近和打動(dòng)客戶專門重要。阻礙評估因素權(quán)數(shù)(A)企業(yè)X實(shí)例(B)評分A×B需求度0.2√1.4需求量0.1√0.2購買力0.15√1.35信譽(yù)度0.2√2市場力0.25√1其它0.1√0.3合計(jì)1.07.23另外，阻礙客戶評估的因素還有專門多，但要緊有以上七個(gè)方面。在了解了以上七個(gè)方面后，如何得到一種綜合的客戶資格評估指數(shù)呢？那個(gè)地點(diǎn)采納加權(quán)評分的方法作為評核和選擇客戶的依據(jù)，可分不對各個(gè)客戶進(jìn)行綜合科學(xué)地評估。如下表所示：按照上表所示，可按照企業(yè)實(shí)際情形將對客戶的評分范疇進(jìn)行級不劃分，如：0.00——3.00為劣3.01——7.50為良7.51——10.00為優(yōu)按照某企業(yè)的實(shí)際情形，總分為7.23，可考慮對該客戶進(jìn)行開發(fā)。盡管此方法專門有用途，然而銷售人員還應(yīng)按照客戶具體情形靈活對待。如此才能更好地了解客戶的需求情形，提升企業(yè)客戶開發(fā)的效率。了解客戶在以上幾個(gè)方面對客戶進(jìn)行評估之后，還應(yīng)對客戶得情形作進(jìn)一步的了解。銷售人員只有深入地了解了客戶，才能按照客戶的具體要求滿足客戶的需求。在銷售過程中，才會(huì)按照客戶的需求，選擇合適的語言、表達(dá)方式等來促使客戶購買。然而專門遺憾，專門多銷售人員的失敗之處，就在于他們不了解自己的客戶。我們來看兩個(gè)案例：案例：一個(gè)保險(xiǎn)銷售人員在用勁講服一位客戶去辦理保險(xiǎn)?！吧蟼€(gè)星期我給一位只有三十三歲的人辦了人壽保險(xiǎn)。翌日那人就出事故死了。我們公司趕忙給他家賠償100000元。你想想，沒準(zhǔn)你會(huì)和他一樣幸運(yùn)的……”一位人壽保險(xiǎn)銷售人員，他去拜望一位中年男子，他試圖從親情的角度去打動(dòng)客戶，他如此對客戶講：你應(yīng)該投保，如此你遇到什么情形時(shí)，你的妻子，你的小孩就有了生活的保證。結(jié)果客戶聽了之后一臉冷漠，絲毫不為所動(dòng)。后來，那個(gè)銷售人員了解到一些情形，原先那個(gè)客戶的獨(dú)生子八年前游泳淹死了，而他的妻子也于三年前與他離了婚，這種情形，那個(gè)銷售人員如何能成功呢？孫子曰：“知已知彼，百戰(zhàn)不殆?！币粋€(gè)人既要了解自己，又要了解不人，只有如此才能取得成功。專門多優(yōu)秀的銷售人員信奉的準(zhǔn)則是：“了解你的客戶，了解你的目標(biāo)對象，因?yàn)樗麄儧Q定著你的生計(jì)?！笔裁词强蛻裟兀靠蛻舸_實(shí)是為大伙兒送鈔票的人，這么重要的人，我們什么緣故不去了解他們呢？就像許多年輕人談對象一樣，一定要先了解對方。我們銷售人員在拜望客戶之前，也要先了解客戶,了解客戶的需求。案例：有人接到一個(gè)推銷鹿肉的電話，原先那個(gè)銷售人員手里有一批鹿肉，全是最好的質(zhì)量。那個(gè)人義正言辭的告訴對方：“對不起，我吃素，因此我全然不吃鹿肉，而且我最痛恨不人損害野生稀有動(dòng)物，因此您要賣鹿肉真是找錯(cuò)人了！”對方一陣沉默，然后慢慢的講：“我忘了告訴你，這批鹿肉我只賣兩元鈔票一斤?！薄芭?，這一點(diǎn)聽起來倒是挺有意思的?！辟u鹿肉的人終于抓住客戶的需要，他真正需要的是廉價(jià)的價(jià)格。從中我們能夠發(fā)覺了解客戶真正需求的重要性。案例：暑假，一個(gè)學(xué)生開始銷售某公司的純潔水。由于飲品市場競爭專門猛烈，雖是炎炎夏日，但純潔水的客戶也不行拉。起初，沒有什么體會(huì)，一天下來就那么幾件水。有一天，他到了一個(gè)小汽車站旁邊的小賣部。據(jù)他觀看，那個(gè)地點(diǎn)一天賣半到一件水確信不成咨詢題。因此就上前就同小店老總談了起來，老總挺爽快，沒幾句話就講：“就拿兩件吧！改日送來?！薄皟杉?？那么少啊！”“賣完再拿吧！”他看著店老總誠心勸道：“我建議你拿12件。”“不，不拿那么多，哪里有那么多地點(diǎn)放??！”“不急，你慢慢聽我講。12件水盡管是多了一點(diǎn)，只是你那個(gè)地點(diǎn)不出四五天確信能賣完。而我公司有話在先，每一次性進(jìn)12件水可贈(zèng)送商家10瓶塑膠瓶礦泉水，如此一瓶賣兩塊就白得20塊，多拿那么幾件水就多得了20塊鈔票，又免去了多次進(jìn)貨的苦惱。而且12件水疊6層只是占兩件水的位置，也不需多少地點(diǎn)??！老總你覺得呢？”他想了一下，覺得挺合適，爽快地講：“也是，那就拿12件吧！”小店老總關(guān)懷的是利潤，而那個(gè)學(xué)生就從那個(gè)地點(diǎn)找突破口，讓店老總明白同他做生意能得到多大的好處，從而店老總的心理防線不攻自破，因此，要把好處講細(xì)講透。1、了解客戶的意義（1）我們了解客戶，能夠制定一個(gè)正確的客戶開發(fā)策略在了解我們的客戶時(shí)，對客戶了解得越清晰，越有利于你的銷售活動(dòng)，就能找到一個(gè)更合適的客戶開發(fā)方法。案例：有一位銷售人員，六次拜望一位公司董事長，都被拒之門外，后來他去了解了解，想明白董事長喜愛什么，結(jié)果發(fā)覺他喜愛卷毛狗，每天傍晚就到一條小路上去溜狗。因此他就借了一條卷毛狗，也在傍晚時(shí)到這條小道上去溜狗，裝作一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)與董事長相遇了，因此兩個(gè)人就不談關(guān)于工作上的事，而是津津有味地談起卷毛狗，今天談，改日談，談了幾天，雙方關(guān)系就發(fā)生了變化，由開始的買賣關(guān)系進(jìn)展成了狗友關(guān)系，有生意不照管自己的狐朋狗友照管誰呢？這確實(shí)是銷售人員了解對方。銷售人員一聽，想到我們公司與全國各地也有信件往來，因此就收集了一大堆郵票，再次拜望來董事長。董事長一見，又是那個(gè)賣東西的人來了，趕忙就講，你如何又來了，我不需要你的產(chǎn)品。那個(gè)銷售人員講：我今天不是來銷售產(chǎn)品的，我是來給你送郵票的，我聽講你親小孩喜愛集郵，因此來給你送點(diǎn)郵票。董事長一聽，專門快樂，那個(gè)時(shí)候，他會(huì)虧待那個(gè)銷售人員嗎？諸如此類的例子還專門多。在我們的客戶開發(fā)實(shí)踐中，那些優(yōu)秀的銷售人員把銷售努力集中在了解客戶上，找到了打動(dòng)客戶的方法，因此就獲得了成功。一些優(yōu)秀的銷售人員在對客戶的了解中詳細(xì)得難道明白客戶單位每天食堂的食譜，他們對客戶的情形了解的這么清晰、透徹，專門讓人可敬。案例：原一平預(yù)備去拜望一家企業(yè)的老總，由于各種緣故，他用盡各式各樣的方法，都無法見到老總。有一天，原一平終于找到靈感。他看到鄰近雜貨店的伙計(jì)從老總公館的另一道門走了出來。原一平靈機(jī)一動(dòng)趕忙朝那個(gè)伙計(jì)走去?！靶《纾愫?！前幾天，我跟你的老總聊得好快樂，今天我有事請教你。”“請咨詢你老總公館的衣服都由哪一家洗衣店洗的呢？”“從我們雜貨店門前走過去，有一個(gè)上坡路段，走過上坡路，左邊那一家洗衣店確實(shí)是了?！薄案兄x你，另外，你明白選衣店幾天會(huì)來收一次衣服嗎？”“那個(gè)我不太清晰，大致三四天吧?！薄皩ｉT感謝你，祝你好運(yùn)。”原一平順利從洗衣店店主口中得到老總西裝的布料，顏色，式樣的資料。西裝店的店主對他講：“原先生，你實(shí)在太有眼光了，你明白企業(yè)名人某某老總嗎？他是我們的老主顧，你所造的西裝，花色與式樣，與他的一模一樣.”原一平假裝專門驚奇地講：“有這回事嗎？真是湊巧?！钡曛髦鲃?dòng)提到企業(yè)老總的名字，講到老總的西裝，領(lǐng)帶，皮鞋，還進(jìn)一步談到他的談吐與嗜好。有一天，機(jī)會(huì)終于來了，原一平穿上那一套西裝并打一搭配的領(lǐng)帶，鎮(zhèn)定地站在老總前面。“老總，你好！”如原一平所料，他大吃一驚，一臉驚奇，接著豁然爽朗，“哈？？哈？？哈哈”，大笑起來。后來，這位老總成了原一平的客戶。喬·吉拉德講過：銷售人員要了解客戶的經(jīng)歷、性格、愛好、旅行過的地點(diǎn)，了解他們喜愛什么，不喜愛什么，如此你去拜望他們的時(shí)候，就會(huì)講得讓他們快樂，讓他們開懷大笑，當(dāng)他們開懷大笑時(shí)，他們也是可不能讓你銷售人員敗興。這句話，講得一針見血，專門正確。反過來，我們的許多銷售人員站在客戶辦公室，站在客戶面前時(shí)，對客戶一無所知，見了客戶時(shí)還咨詢客戶講：同志，您貴姓？這一點(diǎn)絕非是做生意的好方法。（2）明白客戶的情形，能夠幸免失誤如果銷售人員了解了目標(biāo)客戶喜愛什么，不喜愛什么，就能夠投其所好。就能打動(dòng)他，把握他，贏得他的好感，前提確實(shí)是了解他的愛好是什么，特點(diǎn)是什么。了解得越透徹，就越能找到打動(dòng)他的一個(gè)好方法。案例：鄭州有一個(gè)三九大酒店，高24層，在1986年在蓋三九大酒店時(shí)需要幾萬平方米的地毯，一平方米三四十塊鈔票，下來確實(shí)是一筆幾十萬元的生意，全國43家地毯廠都盯住了那個(gè)生意，都派人來銷售地毯，最后是一位初出茅廬的銷售人員做成了這筆生意。那么那個(gè)銷售人員是如何樣取得成功的呢？他第一次來拜望客戶，帶上禮品，到了門口“邦邦邦”敲了幾下門，開門的是一位老頭，這位老頭一看門口是一位青年人，雙手拿著禮品，趕忙就明白了是什么意思，因此老頭就“啪”把門關(guān)上了，讓他吃了個(gè)閉門羹，那個(gè)銷售人員回去之后百思不得其解：他什么緣故把我拒之門外呢？世界上還真有不吃麥苗的羊嗎？翌日，銷售人員到客戶單位去了解，原先他是一位老革命，為人正直，一身正氣，兩手清風(fēng)，就看不慣社會(huì)上的不正之風(fēng)。然而他有一個(gè)特點(diǎn)，確實(shí)是“好為人師”，好教誨青年人“革命的路該如何走”，這位銷售人員了解到客戶那個(gè)情形后，第二次再來拜望那個(gè)客戶，見面就講：您是一個(gè)老革命，您在工作中、生活中有著豐富的經(jīng)歷，我是一個(gè)剛剛參加工作的青年人，我有許多咨詢題不明白該如何處理，今天我專門來求教您這位老前輩。這位老革命聽了專門快樂，因此他就請銷售人員坐下，給他倒上水，緊接著就痛講革命家史，講自己起初是如何過五關(guān)斬六將的。老革命侃侃而談，銷售人員洗耳恭聽，前前后后拜望顧客20多次，一分鈔票的禮品沒送，就做成了這筆幾十萬元的生意。詳細(xì)明白客戶的有關(guān)情形，銷售人員就能夠幸免做出一些錯(cuò)誤的行為，這位銷售人員的成功之處就在于他事先了解了對方，然后投其所好，最后打動(dòng)了客戶。河南省營銷協(xié)會(huì)營銷治理中心主任、《銷售與市場》培訓(xùn)總監(jiān)王榮耀先生講了如此一個(gè)故事：案例：幾年前，在中國鋼材緊缺之時(shí)，一位物資公司的銷售人員到鋼廠采購鋼材，在鋼廠住了幾個(gè)月，除了見鋼機(jī)的面，一根鋼材也沒有采購到。剛要打道回府時(shí)，有人告訴他，廠長的母親死了，銷售人員一聽，機(jī)會(huì)來了，因此他就跑到廠長家里，進(jìn)門之后抱頭痛哭，哭得廠長家人莫名其妙：什么時(shí)候多了一位孝子賢孫？哭完之后，又關(guān)心廠家辦理喪事，辦完情況之后，這位廠長拉住銷售人員的手興奮地講：家母不幸去世，辛勞你了。接著大筆一揮，就給這位銷售人員批了五百噸的鋼材。2、需要了解的客戶情形優(yōu)秀的銷售人員是應(yīng)該專門了解客戶的，那么我們應(yīng)該了解他們哪些方面的情形呢？對個(gè)體戶來講，當(dāng)他是個(gè)人時(shí)，要了解他的姓名、愛好、愛好、經(jīng)歷、家庭情形、喜愛什么不喜愛什么、學(xué)歷等等，對客戶的這些了解，對生意的成功是專門重要的。美國有個(gè)叫麥凱的銷售人員，他靠賣信封成了億萬富翁，在賣信封的時(shí)候自己總結(jié)了“麥凱66咨詢”。試想一下，你對自己最親最親、最熟悉的人，是不是了解他的66個(gè)方面的情形呢？是否能從66個(gè)方面把他的情形寫下來呢？我們許多人做不到，而麥凱對他的每一個(gè)客戶都了解66方面的情形，大伙兒想想，這么細(xì)心的銷售人員銷售業(yè)績?nèi)绾螘?huì)不高呢？當(dāng)我們的客戶是團(tuán)體時(shí)，我們又要了解他的多方面的情形。要了解哪些方面呢？了解都有哪些人參與購買，了解我們決策先生的一些情形，了解公司的采購慣例，了解他們生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，了解他們的競爭對手是誰，了解他們的產(chǎn)品在市場上的情形，了解對方有什么樣的新產(chǎn)品打算……對這些情形的了解對我們而言也是一個(gè)勝利機(jī)會(huì)?？傊挥心切蛻羟樾瘟私馔笍氐匿N售人員，才能更有效地，更迅速達(dá)到接近客戶的目的。麥凱信封的66個(gè)咨詢題的客戶檔案日期----------------------------------------------最新修訂時(shí)刻--------------------------------------填表人--------------------------------------------客戶1姓名--------------------------------------------昵稱（小名）--------------------------------------職稱----------------------------------------------2公司名稱地址------------------------------------3住址--------------------------------------------4電話（辦/宅）-----------------------------------5出生年月日--------------------------------------出生地--------------------------------------------籍貫----------------------------------------------6身高--------------------------------------------體重----------------------------------------------軀體的五官特點(diǎn)（如禿頭，關(guān)節(jié)炎，嚴(yán)峻背部咨詢題等）--------------------------------------------------教育背景7高中名稱與就讀時(shí)刻------------------------------大專名稱------------------------------------------畢業(yè)日期------------------------------------------8大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)記錄--------------------------------研究所--------------------------------------------9大學(xué)時(shí)所屬兄弟、姐妹會(huì)--------------------------擅長運(yùn)動(dòng)是----------------------------------------10課外活動(dòng)，社團(tuán)---------------------------------11如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位-------------其它教育背景12兵役軍種---------------------------------------退役時(shí)軍銜----------------------------------------對軍役的態(tài)度--------------------------------------家庭13婚姻情形---------------------------------------配偶姓名------------------------------------------14配偶教育程度-----------------------------------15配偶愛好/活動(dòng)/社團(tuán)-----------------------------16結(jié)婚紀(jì)念日-------------------------------------17子女姓名，年齡---------------------------------是否有撫養(yǎng)權(quán)--------------------------------------18子女教育---------------------------------------19子女愛好---------------------------------------業(yè)務(wù)背景與資料20客戶的前一個(gè)工作，公司名稱，公司地址，受聘時(shí)刻，職銜------------------------------------------------------21在日前公司的前一個(gè)職銜----------職銜日期-------22在辦公室有何“地位”象征-----------------------23參與在職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)體所在職位-------------------24是否聘顧咨詢-------------------------------------25本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系---------26關(guān)系是否良好--------------緣故-----------------27本公司其它人員對本客戶的了解-------------------28何種聯(lián)系--------------關(guān)系性質(zhì)-----------------29客戶對自己公司的態(tài)度---------------------------30本客戶長期事業(yè)目標(biāo)為---------------------------31本客戶短期事業(yè)目標(biāo)為何-------------------------32客戶日前最關(guān)懷是公司前途依舊個(gè)人前途-----------33客戶多摸索現(xiàn)在依舊今后-------------------------有什么專門愛好34客戶所屬的私人俱樂部---------------------------35參與政治活動(dòng)、政黨-----------------------------對客戶重要性為何----------------------------------36是否熱衷社區(qū)活動(dòng)-------------------------------如何參與------------------------------------------37宗教信仰----------------------------------------是否熱衷------------------------------------------39客戶對什么主題專門有意見（除生意之外）-----------生活方式40病歷（目前健康狀況）-----------------------------41飲酒適應(yīng)（所嗜酒類與份量）-----------------------42如果不嗜酒，是否反對不人喝酒---------------------43是否吸煙（是否反對不人吸煙）---------------------44最偏好的午餐地點(diǎn)，晚餐地點(diǎn)-----------------------45最偏好的菜市-------------------------------------46是否反對不人請客---------------------------------47嗜好與娛樂----------------------------------------48喜讀什么書----------------------------------------喜愛的度假方式--------------------------------------49喜愛觀賞的運(yùn)動(dòng)------------------------------------50車子，廠牌----------------------------------------51喜愛的話題----------------------------------------52喜愛引起什么人注意--------------------------------53喜愛被這些人如何重視------------------------------54你會(huì)用什么來形容本客戶----------------------------55客戶自認(rèn)最中意的成就------------------------------56你認(rèn)為客戶長期個(gè)人目標(biāo)為何------------------------57你認(rèn)為客戶眼前個(gè)人目標(biāo)為何------------------------客戶和你58與客戶做生意時(shí)，你最擔(dān)憂的道德與倫理為何----------59客戶覺得對你，你的公司或你的競爭對手負(fù)有責(zé)任？如果有的話是什么------------------------------------60客戶是否需改變自己的適應(yīng)，采取不利自己的行動(dòng)，才能配合你的銷售------------------------------------62或經(jīng)常以自我為中心--------------------------------是否道德感專門強(qiáng)--------------------------------------63在客戶眼中，最關(guān)鍵的咨詢題有哪些--------------------64客戶治理階層以何為重------------------------------65你能否協(xié)助化解客戶與主管的咨詢題，如何化解---------66你的競爭者對以上的咨詢題有沒有比你更好的答案--------銷售人員在開發(fā)客戶過程中，應(yīng)該著重了解客戶的以下情形：

姓名：一要寫對，二要讀準(zhǔn)案例：有一位銷售人員去拜望公司的董事長，董事長不在辦公室，他又到董事長家里，然而董事長又不在家里，因此他們就寫了個(gè)留言條。他聽講董事長姓“cong”，因此就寫了個(gè)“蔥廠長”，結(jié)果董事長回來之后勃然大怒，原先董事長姓的是“叢”而不是“蔥”，那個(gè)銷售人員在沒有見到顧客之前就差不多完全失敗了。

年齡：老人年齡，老人期望得到應(yīng)有的尊重，已居高位的年輕人期望不人承認(rèn)他們飛黃騰達(dá)的成就

文化水平：這可作為一個(gè)交談的話題

居住地點(diǎn)：他有可能反映出客戶的社會(huì)地位，朋友群，甚至家世

是否需要你的商品：如果需要你就該弄清晰，準(zhǔn)客戶能否正確地使用他。如果不需要，那人就不是有期望的準(zhǔn)客戶。

購買能力：只有具備了購買能力，才是銷售人員的銷售對象，否則費(fèi)了半天口舌，而最后卻缺乏購買力，只是白費(fèi)時(shí)刻而已。

有無購買決定權(quán)：準(zhǔn)客戶是否需要請示配偶或合伙人，此人是否僅為真正買主的前站代表

家庭狀況：許多購買決定是由于人們想取悅配偶或子女形成的。配偶和子女在家庭購買活動(dòng)中發(fā)揮著龐大阻礙，他會(huì)發(fā)覺絕大部分父母都喜愛談?wù)撟约旱男『?/p>

拜望的最佳時(shí)期：人人都有自己的生活適應(yīng)，不期望不人打攪，如果能找買主閑暇的時(shí)刻去拜望，你受到的接待將會(huì)友善得多

個(gè)人特點(diǎn)：銷售人員如果了解的話，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)迎合之

職業(yè)：準(zhǔn)客戶何以為生？干哪一行？他什么緣故人干活？能力如何，干了多久？等等

消遣，愛好和愛好：當(dāng)準(zhǔn)客戶是企業(yè)經(jīng)營人時(shí)，我們不但要看到他具有個(gè)人買主的特點(diǎn)，其作為企業(yè)準(zhǔn)經(jīng)管人的特點(diǎn)也必須給予充分的重視

公司治理：公司工作人員（假定此人是雇員，不是雇主）、誰是公司老總？如果是股份公司，哪些人是董事會(huì)成員？這些董事與企業(yè)的關(guān)系如何？我是否與其中的人有過親身交往？誰把握著采購的最終決定權(quán)？將要使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的人的那個(gè)部門負(fù)責(zé)人是誰？還有哪些人能夠阻礙采購活動(dòng)的因素？許多銷售人員認(rèn)為與下層人員談生意是白費(fèi)時(shí)刻，他們更喜愛去找上層領(lǐng)導(dǎo)，另一些人則發(fā)覺與下級工作人員合作，則大有裨益，不管采取哪一種策略，銷售人員都應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無誤地將把握著最終決定權(quán)的人作為目標(biāo)。

公司的業(yè)務(wù)：它生產(chǎn)什么或銷售什么？按邏輯推論，它應(yīng)進(jìn)入哪種市場？其產(chǎn)品屬高等、中等或是廉價(jià)貨？其工廠的生產(chǎn)能力如何？它生產(chǎn)哪些部件，購入哪些部件？該公司使用何種生產(chǎn)流程？它們在生產(chǎn)中使用的機(jī)器屬于什么型號？是哪個(gè)廠家的產(chǎn)品？原材料情形如何？所需的數(shù)量和來源是什么？它實(shí)行的機(jī)器修理規(guī)程是什么？季節(jié)因素是否阻礙它的生產(chǎn)，該公司的產(chǎn)量