地鐵站務(wù)培訓(xùn)課件

地鐵站務(wù)培訓(xùn)課件BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA目錄CONTENTS地鐵站務(wù)概述地鐵站務(wù)安全知識地鐵站務(wù)客運(yùn)服務(wù)地鐵站務(wù)票務(wù)管理地鐵站務(wù)設(shè)備設(shè)施操作與維護(hù)地鐵站務(wù)應(yīng)急處置BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA01地鐵站務(wù)概述010405060302定義：地鐵站務(wù)是指在地鐵車站內(nèi)，負(fù)責(zé)車站日常運(yùn)營、安全管理、乘客服務(wù)等工作的人員。職責(zé)確保車站安全、有序、高效運(yùn)營；提供優(yōu)質(zhì)的乘客服務(wù)，解答乘客疑問，協(xié)助乘客解決問題；監(jiān)督車站設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)報(bào)修故障設(shè)備；應(yīng)對突發(fā)事件，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保障乘客安全。地鐵站務(wù)的定義與職責(zé)

地鐵站務(wù)的發(fā)展歷程早期階段地鐵站務(wù)人員主要負(fù)責(zé)票務(wù)銷售和簡單的乘客咨詢。發(fā)展階段隨著地鐵網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)展和技術(shù)的不斷進(jìn)步，地鐵站務(wù)人員的職責(zé)逐漸擴(kuò)展到車站管理、安全監(jiān)控、乘客服務(wù)等多個(gè)方面?，F(xiàn)階段地鐵站務(wù)已成為一個(gè)專業(yè)的職業(yè)領(lǐng)域，需要具備專業(yè)的知識和技能，同時(shí)承擔(dān)著保障地鐵運(yùn)營安全和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要責(zé)任。123地鐵站務(wù)人員通過日常的安全檢查、設(shè)備維護(hù)和應(yīng)急處理等工作，確保地鐵運(yùn)營的安全和穩(wěn)定。保障地鐵運(yùn)營安全地鐵站務(wù)人員是地鐵服務(wù)的窗口，他們的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平直接影響著乘客的出行體驗(yàn)和滿意度。提供優(yōu)質(zhì)的乘客服務(wù)地鐵站務(wù)人員的工作是城市公共交通體系的重要組成部分，他們的工作質(zhì)量和效率直接影響著城市公共交通的發(fā)展和提升。促進(jìn)城市公共交通發(fā)展地鐵站務(wù)的重要性BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA02地鐵站務(wù)安全知識明確各級管理人員和操作人員的安全職責(zé)，形成完整的安全責(zé)任鏈。安全責(zé)任制度安全檢查制度安全培訓(xùn)制度定期對地鐵站務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保處于良好狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。對新員工和在職員工進(jìn)行定期的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和操作技能。030201安全規(guī)章制度乘客進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)遵循指定的進(jìn)出站口，嚴(yán)禁翻越圍欄或擅自進(jìn)入非公共區(qū)域。進(jìn)出站安全規(guī)程乘客在候車時(shí)應(yīng)站在安全線內(nèi)，先下后上，注意列車與站臺之間的空隙。乘車安全規(guī)程工作人員在操作設(shè)備時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保設(shè)備正常運(yùn)行和乘客安全。設(shè)備操作安全規(guī)程安全操作規(guī)程03恐怖襲擊和突發(fā)事件應(yīng)急處理制定反恐和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)與公安、消防等相關(guān)部門的聯(lián)動(dòng)，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)并妥善處理。01火災(zāi)應(yīng)急處理熟悉火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)，掌握滅火器的使用方法，定期進(jìn)行消防演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速有效地進(jìn)行處置。02客流控制應(yīng)急處理在客流量激增時(shí)，采取相應(yīng)的客流控制措施，如限制進(jìn)站人數(shù)、調(diào)整列車班次等，確保乘客安全有序地進(jìn)出站。緊急情況處理措施BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA03地鐵站務(wù)客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)流程檢票服務(wù)乘車服務(wù)監(jiān)督乘客進(jìn)出站檢票，處理異常票務(wù)情況。協(xié)助乘客安全、有序乘車，處理車廂內(nèi)突發(fā)事件。售票服務(wù)候車服務(wù)出站服務(wù)包括自動(dòng)售票機(jī)操作、票務(wù)政策解答等。提供列車時(shí)刻表，引導(dǎo)乘客有序候車。引導(dǎo)乘客出站，提供必要的幫助和信息咨詢。乘客溝通技巧使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語，保持語速適中、清晰明了。運(yùn)用肢體語言、面部表情等傳遞友好、熱情的信息。耐心傾聽乘客需求，給予積極回應(yīng)和解決方案。定期開展溝通技巧培訓(xùn)，提高員工溝通能力。語言溝通非語言溝通傾聽技巧溝通技巧培訓(xùn)老弱病殘?jiān)蟹?wù)無障礙設(shè)施服務(wù)盲人服務(wù)緊急情況處理特殊乘客服務(wù)01020304設(shè)立老弱病殘?jiān)袑Ｗ?，提供?yōu)先進(jìn)站、協(xié)助乘車等服務(wù)。完善無障礙設(shè)施，方便行動(dòng)不便的乘客進(jìn)出站和乘車。提供盲文站牌、語音提示等無障礙信息服務(wù)。針對特殊乘客可能遇到的緊急情況，制定應(yīng)急預(yù)案并加強(qiáng)演練。BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA04地鐵站務(wù)票務(wù)管理包括自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、票卡管理系統(tǒng)、票務(wù)清分系統(tǒng)等。票務(wù)系統(tǒng)組成實(shí)現(xiàn)車票的發(fā)售、檢票、計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)等功能。票務(wù)系統(tǒng)功能包括自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、檢票機(jī)、驗(yàn)票機(jī)等。票務(wù)系統(tǒng)設(shè)備票務(wù)系統(tǒng)介紹檢票操作規(guī)范按照要求對乘客進(jìn)行檢票，確保乘車秩序。售票操作規(guī)范遵循先收款后出票的原則，確保票款安全。退票操作規(guī)范按照規(guī)定辦理退票手續(xù)，保障乘客權(quán)益。票務(wù)操作規(guī)范設(shè)備故障處理及時(shí)報(bào)修并引導(dǎo)乘客使用其他設(shè)備或人工服務(wù)。票卡異常處理對無法讀取或異常的票卡進(jìn)行人工處理，保障乘客出行。大客流應(yīng)對在客流高峰時(shí)段采取相應(yīng)措施，如增開售票窗口、加強(qiáng)檢票力度等，確保乘客快速、安全地進(jìn)出站。票務(wù)異常情況處理BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA05地鐵站務(wù)設(shè)備設(shè)施操作與維護(hù)0102自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（AFC）包括售票機(jī)、檢票機(jī)、閘機(jī)等，用于實(shí)現(xiàn)乘客自助購票和進(jìn)出站檢票。電梯與扶梯提供乘客便捷的進(jìn)出站方式，包括垂直電梯和自動(dòng)扶梯。站臺安全門保障乘客候車安全，防止意外墜落。通風(fēng)與照明系統(tǒng)確保地鐵站內(nèi)空氣流通，提供充足照明。廣播與監(jiān)控系統(tǒng)用于發(fā)布站內(nèi)信息、監(jiān)控站內(nèi)安全等。030405設(shè)備設(shè)施介紹廣播與監(jiān)控系統(tǒng)操作按照信息發(fā)布流程進(jìn)行廣播，監(jiān)控站內(nèi)情況，及時(shí)處理突發(fā)事件。通風(fēng)與照明系統(tǒng)操作根據(jù)實(shí)際需要開啟或關(guān)閉系統(tǒng)，確保站內(nèi)環(huán)境舒適。站臺安全門操作按照開關(guān)門流程操作，確保乘客安全上下車。自動(dòng)售檢票系統(tǒng)操作遵循售票、檢票流程，確保設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)處理異常情況。電梯與扶梯操作定期巡查設(shè)備，確保運(yùn)行安全，及時(shí)處理故障。設(shè)備設(shè)施操作規(guī)范電梯與扶梯維護(hù)定期清潔、潤滑、檢查設(shè)備，確保運(yùn)行平穩(wěn)、安全。自動(dòng)售檢票系統(tǒng)維護(hù)定期清潔設(shè)備，檢查軟硬件功能，更新系統(tǒng)參數(shù)。站臺安全門維護(hù)定期清潔、檢查設(shè)備，確保開關(guān)門順暢、安全。廣播與監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)定期檢查音響設(shè)備、監(jiān)控?cái)z像頭及線路，確保系統(tǒng)功能正常。通風(fēng)與照明系統(tǒng)維護(hù)定期清潔濾網(wǎng)、檢查照明燈具及線路，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA06地鐵站務(wù)應(yīng)急處置制定應(yīng)急預(yù)案01根據(jù)地鐵站務(wù)可能遇到的各種緊急情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織、通訊聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場處置、醫(yī)療救護(hù)、安全防護(hù)等方面的措施。演練計(jì)劃02定期組織地鐵站務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。根據(jù)預(yù)案內(nèi)容，制定詳細(xì)的演練計(jì)劃，包括演練目的、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、物資準(zhǔn)備等。演練實(shí)施03按照演練計(jì)劃進(jìn)行演練，并做好記錄和影像資料的留存。演練過程中要注重安全，確保參與人員的安全。應(yīng)急預(yù)案制定與演練在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)現(xiàn)場應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場指揮及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告突發(fā)事件情況，包括事件性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢等，并保持通訊暢通，隨時(shí)報(bào)告現(xiàn)場情況。信息報(bào)告根據(jù)事件性質(zhì)和影響范圍，采取相應(yīng)的處置措施，如疏散乘客、關(guān)閉設(shè)備、啟動(dòng)應(yīng)急照明等。同時(shí)，要注意自身安全，確保應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。現(xiàn)場處置突發(fā)事件現(xiàn)場處置在應(yīng)急處置工作結(jié)束后，要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評