學(xué)習(xí)溝通技巧

學(xué)習(xí)溝通技巧2024/3/25學(xué)習(xí)溝通技巧一、深入探討溝通的意義及明確表達(dá)的價(jià)值1、溝通是什么？訊息（A）制碼發(fā)訊者訊息（A’）譯碼受訊者回應(yīng)媒介學(xué)習(xí)溝通技巧(1)訊息A：可能是外在的事件，內(nèi)在的一個(gè)觀念或是因外在事件引起的內(nèi)在感受等。(2)制碼：發(fā)訊者依其所見(jiàn)，所想，所感受的訊息，用某種符號(hào)表達(dá)出來(lái)，這符號(hào)可能是文字、語(yǔ)言、圖形、動(dòng)作等。(3)媒介：發(fā)訊者透過(guò)某種方式將制出的符號(hào)傳遞給受訊者，這媒介可能是電話、紙張、肢體等。(4)譯碼：受訊者收到訊號(hào)后，依其理解度轉(zhuǎn)化訊息。(5)回應(yīng)：受訊者轉(zhuǎn)化訊息后再將其反應(yīng)傳遞給發(fā)訊者。學(xué)習(xí)溝通技巧2、溝通的分析(1)

發(fā)訊者可能對(duì)多人發(fā)出同一訊息，但每個(gè)人經(jīng)譯碼后的訊息可能不同。(2)

發(fā)訊者與受訊者可能因觀念不同，對(duì)所制的碼有不同的解釋。(3)

溝通可能會(huì)在某一方不同意時(shí)中斷，原因可能來(lái)自發(fā)訊者，媒介或受訊者。(4)

發(fā)訊者與受訊者觀念愈接近愈不易誤解訊息。(5)

若發(fā)訊者與受訊者觀念不同，視發(fā)訊者是否能考慮受訊者的想法后再制碼。(6)

訊息若經(jīng)多次傳遞可能產(chǎn)生質(zhì)變。(7)

無(wú)論有意識(shí)、無(wú)意識(shí)情況下都可能產(chǎn)生溝通。學(xué)習(xí)溝通技巧3、溝通的重點(diǎn)(1)

認(rèn)清溝通的目的。(2)

溝通不等于表達(dá)。(3)

有效的溝通必須重視過(guò)程。(4)

各有期望，常會(huì)產(chǎn)生沖突。學(xué)習(xí)溝通技巧4、組織內(nèi)溝通的特性各有不同(1)

行業(yè)別不同：服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、文化業(yè)、金融業(yè)各有不同。(2)

組織的理念不同：開(kāi)放或封閉。(3)

領(lǐng)導(dǎo)者不同。(4)

溝通管道不同：各組織有不同管道，如會(huì)議、刊物等。(5)

依組織性質(zhì)而不同：公家機(jī)關(guān)、民營(yíng)、外商各有特色。(6)

其它：如公司位置、規(guī)模大小等均會(huì)影響溝通狀況。學(xué)習(xí)溝通技巧5、溝通的質(zhì)量(1)

時(shí)間是否一定要長(zhǎng)?頻率一定要密嗎?

，

，

。(2)

良好的溝通品質(zhì)對(duì)工作有何好處？

，

，

。學(xué)習(xí)溝通技巧6、訊息模糊的狀況及影響(1)陳義過(guò)高：使用理論、口號(hào)、條文或形容詞而未加以說(shuō)明。例如：“根據(jù)商業(yè)會(huì)計(jì)法第十條：會(huì)計(jì)基礎(chǔ)采用權(quán)責(zé)發(fā)生制，在平時(shí)采用現(xiàn)金收付制者，俟決算時(shí)，應(yīng)照權(quán)貴發(fā)生制予以調(diào)整?！庇绊懀?2)

批評(píng)比較：只顧批評(píng)，未說(shuō)出究竟應(yīng)如何才正確。例如：“這件事你所采取的步驟完全錯(cuò)誤，你到底怎么回事！我在交待你的時(shí)候，也不多問(wèn)一下，自以為聰明！別以為你是美國(guó)回來(lái)的碩士，就目空一切；看看你，說(shuō)你兩句你就擺臉色給我看，你給我注意，我隨時(shí)可以開(kāi)除你。拿去！重做！影響：學(xué)習(xí)溝通技巧(3)

點(diǎn)到為止：拒絕別人不解釋拒絕原因，只是直接拒絕。例如：“請(qǐng)你去改凱悅吃自助餐?！薄拔也蝗?！”影響：(4)

狀況未明：未了解對(duì)方理解程度或事件的差異。例如：“這份文件就照我上次告訴你的方法一樣處理好了”（上次是一年前）影響：(5)

違心之論：心里想的和口中說(shuō)的不符合。例如：公司內(nèi)刊物找你寫(xiě)文章，明明很想表現(xiàn)，但口中說(shuō)“我文章寫(xiě)得很差，我看還是找別人好了”?；蚴堑锚?jiǎng)了心中很興奮，但口中說(shuō)“其實(shí)這獎(jiǎng)我根本不想要！”影響：學(xué)習(xí)溝通技巧(6)內(nèi)容浮濫：無(wú)重點(diǎn)地長(zhǎng)篇大論，天南地北地論事。例如：“我真是倒霉透了，和人家合伙，遇到一個(gè)合伙人，這個(gè)人真是有問(wèn)題，不但形象差，而且滿嘴臟話，算命的就說(shuō)我不能和人合伙，說(shuō)起這算命的還真是準(zhǔn)，你知道，上次我交女朋友…...”影響：(7)顛三倒四：說(shuō)出之后又不肯定。例如：“我想我們決定買(mǎi)這家供應(yīng)商的原料應(yīng)該是可行的,不過(guò)也不能不考慮另外一家供應(yīng)商的看法,當(dāng)然為了長(zhǎng)久考量,我們也不用顧慮那么多,不過(guò)還是小心一點(diǎn)好?！庇绊懀?8)濫用術(shù)語(yǔ)：說(shuō)出他人不懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。例如：“CIS是目前重點(diǎn)工作”。影響：學(xué)習(xí)溝通技巧7、訊息明確化的方法(1)

5S2H：WHEN,WHERE,WHAT,WHY,WHO,HOW,HOWMUCH。(2)

除口頭說(shuō)明外附加書(shū)面。(3)

考慮對(duì)方的語(yǔ)言程度。(4)

重點(diǎn)清晰。(5)

確定對(duì)方是否了解。學(xué)習(xí)溝通技巧練習(xí)：請(qǐng)?jiān)谙铝芯渥又姓页霾幻鞔_的句子，改為明確(1)

請(qǐng)?jiān)谀愕钠髣澃钢屑由?994年的臺(tái)灣人口統(tǒng)計(jì)資料。(2)

這件工作請(qǐng)你盡快完成，找找看有誰(shuí)可以幫你的忙。(3)

不要讓客戶在電話上等太久。(4)

我們需要有團(tuán)隊(duì)精神才能將工作做好。(5)

你不要老是讓別人覺(jué)得你不合作。學(xué)習(xí)溝通技巧(6)

你這次能將這個(gè)合約簽下來(lái)，真是不容易。這案子有五家知名廠商在競(jìng)爭(zhēng)，我知道你花了一個(gè)月收集各家資料，也充分了解客戶的需求和心理，然后在企劃案中強(qiáng)調(diào)我們的實(shí)績(jī)，得到客戶的信任，這次多虧你了！(7)

請(qǐng)你務(wù)必在星期四下午五點(diǎn)前準(zhǔn)備好這份文件，放在我桌上(8)

請(qǐng)你改進(jìn)你的態(tài)度。(9)

我已經(jīng)告訴過(guò)你好幾次了，不要再來(lái)問(wèn)我。(10)我們一定要努力，達(dá)成公司要求的最高境界——?jiǎng)?chuàng)新精進(jìn)。學(xué)習(xí)溝通技巧二、溝通的心態(tài)導(dǎo)正和有效傾聽(tīng)的方法1、溝通的態(tài)度與行為每一個(gè)人因其成長(zhǎng)背景及自我意識(shí)的不同，會(huì)持有不同的溝通態(tài)度，在中國(guó)的傳統(tǒng)中“沉默是金”，“一言既出，四馬難追”等明訓(xùn)，和西方教育的鼓勵(lì)充分表達(dá)造就出不同的溝通價(jià)值觀。東方的民族比起西方民族在語(yǔ)言和肢體的表達(dá)上顯得較為含蓄保守。人類(lèi)的行為是以態(tài)度為基礎(chǔ)，時(shí)代在不斷演進(jìn)，在資訊發(fā)達(dá)的今日，若在溝通的態(tài)度上存有以下的信念，往往造成溝通行為的障礙。學(xué)習(xí)溝通技巧(1)

能夠少說(shuō)就少說(shuō)，保持一些神秘感才顯得地位崇高。(2)

對(duì)自己的意見(jiàn)要堅(jiān)持，才表示有自信。(3)

別人的話若我沒(méi)興趣，聆聽(tīng)是完全的浪費(fèi)時(shí)間。(4)

別人應(yīng)了解我的個(gè)性，主動(dòng)和我配合。(5)不能太主動(dòng)，免得別人覺(jué)得我唐突。(6)主動(dòng)溝通者必然是有求于對(duì)方，所以地位比較卑下。學(xué)習(xí)溝通技巧(7)

別人答應(yīng)我的事若沒(méi)有做到，就表示我比他優(yōu)秀。(8)

性別、職位、經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然會(huì)使溝通的地位不同。(9)

不懂的事最好少開(kāi)口，免得被別人看出我的無(wú)知。(10)覺(jué)得他人都沒(méi)有自己聰明。(11)別人很需要我的幫助，我給人愈多忠告表示我愈行。(12)其它。學(xué)習(xí)溝通技巧請(qǐng)列出近來(lái)所遇見(jiàn)溝通不良的實(shí)際情況，并判斷對(duì)方可能持有的溝通態(tài)度。

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。學(xué)習(xí)溝通技巧2、良好的溝通心態(tài)(1)

開(kāi)放包容的心態(tài)：我的意見(jiàn)很重要，他人的意見(jiàn)也很重要。(2)

正面積極的思考：我們應(yīng)該如何達(dá)成共同的目標(biāo)。(3)

設(shè)身處地的想法：假設(shè)自己處在對(duì)方的情況下。(4)

不卑不亢的定位：溝通時(shí)人人平等。(5)冷靜平穩(wěn)的情緒：穩(wěn)定情緒是利人利己的，也是解決問(wèn)題的必要條件。(6)主動(dòng)彈性的精神：適度調(diào)整溝通行為并主動(dòng)接近他人是自我肯定的表現(xiàn)。學(xué)習(xí)溝通技巧3、自我肯定的溝通方式自我肯定是建立在雙贏的基礎(chǔ)上，肯定自己是一個(gè)有價(jià)值的人，同時(shí)也肯定他人是有價(jià)值的人。能夠掌握自己的思想和行為，不退縮、妥協(xié)，但也不堅(jiān)持己見(jiàn)，攻擊他人，而是透過(guò)雙向的溝通達(dá)成共識(shí)。（1）三種溝通行為1、退縮2、侵略3、積極學(xué)習(xí)溝通技巧（2）積極行為的六大類(lèi)型基本型——直接表達(dá)自己的需求、意見(jiàn)和感受。設(shè)想型——體會(huì)對(duì)方感受，表達(dá)出自己如果是對(duì)方的感覺(jué)。詢問(wèn)型——運(yùn)用問(wèn)題來(lái)了解對(duì)方的看法及立場(chǎng)。陳述委屈型——陳述對(duì)方行為對(duì)自己所帶來(lái)的負(fù)面影響。描述型——指出以往協(xié)議和實(shí)際狀況不同之處。警告型——告訴對(duì)方若繼續(xù)其不當(dāng)行為將有的后果。學(xué)習(xí)溝通技巧4、訊息掌握三階段與聽(tīng)的三個(gè)層次（1）訊息掌握三個(gè)段階段聽(tīng)到多少。

聽(tīng)清楚多少。

掌握真意的程度有多少。（2）聽(tīng)的三個(gè)層次心不在焉地聽(tīng)。

聽(tīng)完未思考。

積極傾聽(tīng)。學(xué)習(xí)溝通技巧為什么要積極傾聽(tīng)，在工作會(huì)有什么幫助？

，，，，。學(xué)習(xí)溝通技巧5、傾聽(tīng)的障礙(1)

對(duì)方說(shuō)一半已知道他的意思。(2)

對(duì)方說(shuō)不清楚，干脆自己替他說(shuō)。(3)

心中有成見(jiàn)，對(duì)方說(shuō)的永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，所以根本懶得聽(tīng)。(4)

對(duì)別人沒(méi)興趣，只關(guān)心自己的意見(jiàn)。(5)習(xí)慣用語(yǔ)，如“我早就告訴過(guò)你”(6)只撿自己愛(ài)聽(tīng)的，忽略不愛(ài)聽(tīng)的。(7)情緒影響。(8)外在干擾。學(xué)習(xí)溝通技巧6、聽(tīng)出真意的技巧(1)

去除障礙。(2)

眼光注視。(3)

適時(shí)點(diǎn)頭。(4)

適時(shí)發(fā)出支持的聲音，如“嗯”、“哦”。(5)適時(shí)肯定、認(rèn)同對(duì)方的感覺(jué)。(6)表情隨之變化。(7)觀察肢體語(yǔ)言及聲音變化。(8)不要只聽(tīng)表面的字句。學(xué)習(xí)溝通技巧三、探索回應(yīng)的技巧與肢體語(yǔ)言的觀察運(yùn)用1、探索與回應(yīng)接收訊息對(duì)方回應(yīng)。澄清詢問(wèn)。確認(rèn)訊息。反應(yīng)對(duì)方感受認(rèn)知。解釋。建議。征詢進(jìn)一步訊息回應(yīng)對(duì)方回應(yīng)清楚嗎？學(xué)習(xí)溝通技巧2、常用的探索方式(1)

以語(yǔ)言發(fā)問(wèn)：開(kāi)放式的問(wèn)題：這種問(wèn)題不是簡(jiǎn)單的一兩字就可回答的問(wèn)題（類(lèi)似申論題），用以鼓勵(lì)對(duì)方自由陳述他的想法，借由這些答案可了解他人的背景、思考過(guò)程、關(guān)心點(diǎn)和需求。*請(qǐng)對(duì)方解釋:“能不能告訴我你是如何想到這個(gè)解決方法的？”*請(qǐng)對(duì)方繼續(xù):“你剛提到拜訪客戶時(shí)他提到一個(gè)問(wèn)題,然后呢？”*請(qǐng)對(duì)方提意見(jiàn):“公司目前計(jì)劃在員工福利上加強(qiáng),大家有什么意見(jiàn)?”學(xué)習(xí)溝通技巧

封閉式的問(wèn)題:這種問(wèn)題的答案通常有一定范圍(類(lèi)似是非或選擇題),目的是控制場(chǎng)面,不脫離主題或是掌握時(shí)間.*請(qǐng)對(duì)方選擇:“這兩個(gè)方案,你認(rèn)為采用哪一個(gè)較好？”*簡(jiǎn)易的問(wèn)題:“你是不是要學(xué)電腦”*澄清意思:“你的意思是不是要和我約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面？”(2)

以肢體語(yǔ)言鼓勵(lì)繼續(xù)。(3)

重述對(duì)方感覺(jué)。學(xué)習(xí)溝通技巧3、溝通中斷的原因(1)

一直使用負(fù)面方式造成溝通不良。(2)

雙方對(duì)主題看法差距太多，無(wú)法與有結(jié)論。(3)

找不到話說(shuō)又不會(huì)問(wèn)問(wèn)題。(4)

原來(lái)也想說(shuō)但說(shuō)了幾次卻沒(méi)人注意到。學(xué)習(xí)溝通技巧4、詢問(wèn)問(wèn)題的大原則(1)

暫時(shí)保留己見(jiàn)。(2)

縱