DB3207-T 2016-2023 海鮮直播電子商務管理規(guī)范

ICS

03.160CCS

DB3207 DB3207/T

2016—2023海鮮直播電子商務管理規(guī)范Live

e-commerce

2023-12-22

發(fā)布2024-01-01

實施連云港市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布DB3207/T

2016—2023 前 言

...............................................................................1

...............................................................................12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................13

術(shù)語和定義

......................................................................... 14

基本原則

........................................................................... 25

平臺管理

........................................................................... 26

商家管理

........................................................................... 57

直播服務機構(gòu)管理

................................................................... 78

主播管理

........................................................................... 7DB3207/T

2016—2023 本文件按GB/T

《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》規(guī)定編寫。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由連云港市贛榆區(qū)市場監(jiān)督管理局提出。本文件由連云港市市場監(jiān)督管理局歸口并組織實施與監(jiān)督。本文件起草單位：連云港市贛榆區(qū)市場監(jiān)督管理局、連云港市標準化研究中心。本文件主要起草人：閆倫東、潘曉盼、高娟、邱孟志、滕潔。IIDB3207/T

2016—20231 管理的要求。服務等經(jīng)營活動的自然人、法人或者其他組織的管理。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1

海鮮直播電子商務

live

streaming

e-commerce進行溝通互動，以達成交易為目的商業(yè)活動。3.2平臺 platform在海鮮直播電商活動中提供直播技術(shù)服務的網(wǎng)絡交易、內(nèi)容、社交等平臺。3.3商家 business在海鮮直播電商活動中銷售海鮮商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者。3.4直播服務機構(gòu) Service

organization在直播平臺上注冊賬號或者通過自建網(wǎng)站等其他網(wǎng)絡服務，開設直播間從事海鮮直播業(yè)務的個人、法人或者組織。3.5主播 anchorDB3207/T

2016—2023或者服務銷售的人員。3.6海鮮商品Seafood

products海洋中可供食用或使用的產(chǎn)品。4 基本原則4.1 直播平臺、商家、機構(gòu)和主播應遵守國家法律法規(guī)規(guī)定，不應發(fā)布國家明令禁止和限制發(fā)布的商品和服務信息。直播平臺和服務機構(gòu)應并對直播過程進行規(guī)范審查，完善生態(tài)治理。4.2 平臺應建立健全與電子商務業(yè)務發(fā)展相匹配的資質(zhì)規(guī)范、海鮮商品或者服務推廣內(nèi)容規(guī)范與審查監(jiān)控，以及消費保障與規(guī)范等制度，加強和完善推廣內(nèi)容生態(tài)治理。4.3 商家應依法履行電子商務經(jīng)營者的義務與責任，遵守法律規(guī)范和平臺入駐規(guī)則、直播海鮮商品規(guī)范、行為規(guī)范，依法履行交易承諾等消費者保障義務。4.4 主播應遵守法律規(guī)范和平臺規(guī)則要求的入駐規(guī)則，進行實人認證，合理設置直播場景，依法規(guī)范自身的直播行為。4.5 平臺、商家應自覺接受社會監(jiān)督，健全消費者咨詢和投訴舉報渠道，及時處理消費者咨詢與投訴舉報。4.6 商家、主播在直播電子商務活動中應依法保障消費者的知情權(quán)。5 平臺管理5.1 資質(zhì)管理5.1.1 基礎(chǔ)資質(zhì)平臺應遵守國家法律法規(guī)要求，申請并獲取相關(guān)業(yè)務經(jīng)營許可證、照。5.1.2 特殊資質(zhì)平臺應遵守法律法律要求，根據(jù)實際開展的業(yè)務范圍，獲取相應資質(zhì)。包括但不限于：a）互聯(lián)網(wǎng)食品銷售許可備案證；b）出版物網(wǎng)絡交易平臺服務經(jīng)營備案證；c）直播中向用戶提供網(wǎng)絡表演、音視頻形式的各類網(wǎng)絡視聽節(jié)目信息，平臺應依法獲取相關(guān)許可資質(zhì)。5.2

商家、主播資質(zhì)DB3207/T

2016—20235.2.1 資質(zhì)審核平臺應建立海鮮直播電子商務商家和主播入駐的資質(zhì)審核、登記、建檔機制并公示。5.2.2 商家資質(zhì)審核案。5.2.3 主播資質(zhì)審核登記檔案。5.2.4 亮證亮照依法對在平臺內(nèi)銷售商品或者提供服務的用戶提出亮照亮證要求。5.3 規(guī)則建設與實施5.3.1 基本要求5.3.1 應遵循公開、公平、公正的原則，建立與直播電子商務平臺治理相匹配的系列服務協(xié)議、管理規(guī)則，明確平臺、商家、主播等各方之間的權(quán)利和義務關(guān)系，并在平臺上公示。5.3.2 應建立健全針對商家和主播的直播電子商務規(guī)則傳達、教育、培訓機制。5.3.3 應建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則。5.3.4 應遵循分級量化的原則，建立與直播電子商務商家和主播違法違規(guī)行為相適應的平臺處置措施體系和機制。5.3.5 對商家和主播的違法違規(guī)言行應依照法律規(guī)范和平臺規(guī)則及時處置。5.3.2 規(guī)則建設5.3.2.1 海鮮商品治理規(guī)范平臺應建立完善的海鮮商品治理規(guī)范，包括但不限于：a）營銷管理規(guī)范，規(guī)范商品營銷手段的合法性，不得虛假、夸大宣傳等行為；DB3207/T

2016—2023b）商品信息發(fā)布規(guī)范，規(guī)范商品品質(zhì)描述不當和虛假宣傳等行為；c）虛假交易行為規(guī)范，嚴格規(guī)范處理流程，對虛假交易行為及時處理；d）不當獲取使用信息治理規(guī)范，規(guī)范商家、主播使用消費者或者平臺內(nèi)信息的行為；e）擾亂平臺市場秩序治理規(guī)范，規(guī)范商家、主播逃避平臺規(guī)則管理的行為；f）消費評價規(guī)范，規(guī)范消費者對商品消息進行評價的行為；g）爭議處理規(guī)范，規(guī)范商家與消費者的爭議處理流程，保障消費者權(quán)益；h）商家、主播退出機制等。5.3.2.2 內(nèi)容合規(guī)規(guī)范的規(guī)范化管理，包括但不限于：a）建立直播內(nèi)容生態(tài)治理機制，制定直播內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)則，健全用戶注冊和賬號管理、直播內(nèi)容分類分級、信息安全管理、直播內(nèi)容審核管理、值班巡查、應急處置、技術(shù)保障等制度；b）配備與直播業(yè)務范圍和服務規(guī)模相適應的專業(yè)人員；c）建立適應直播內(nèi)容管理需要的技術(shù)監(jiān)管措施；d）建立海鮮商品和服務信息保存制度，記錄、保存平臺上發(fā)布的商品和服務信息、交易信息、直播的內(nèi)容及日志信息、保存時間；e）建立問題上報機制，對不合規(guī)的內(nèi)容及時向有關(guān)部門報告。5.3.3 規(guī)則實施限制商家發(fā)布商品或者內(nèi)容、限制主播發(fā)布內(nèi)容，行為嚴重違法的抄告相關(guān)主管部門、執(zhí)法部門。5.4消費保障與管理5.4.1交易保障5.4.1.1 交易履約主播在直播期間做出的承諾，分清兌現(xiàn)義務承擔主體。5.4.1.2退換貨服務DB3207/T

2016—2023平臺應具備退換貨服務承接團隊和技術(shù)，保障消費者合理的退換貨和退款等訴求。5.4.1.3 消費評價價的便捷途徑。5.4.2 投訴舉報機制平臺應建立暢通的用戶舉報、投訴渠道，應包括但不限于以下內(nèi)容：a）在顯著位置設置便捷的舉報、投訴入口；b）建立多種消費者投訴渠道，包括但不限于電話投訴、在線投訴、電子郵件等；c）有專職人員受理消費者投訴，并解決消費者投訴的問題；d）接受用戶對發(fā)布違禁商品或者服務、色情、低俗等嚴重違規(guī)行為的舉報，并且實時處置；e）建立針對商品質(zhì)量方面消費投訴的平臺調(diào)解機制，通過設置保證金、賬期等方式保障消費者合法權(quán)益。5.4.3應急機制平臺應建立突發(fā)事件應急處置機制，建立對違法違規(guī)信息及時發(fā)現(xiàn)與處置的能力，采取切斷信號、關(guān)閉頻道、停止傳播、保存記錄等有效舉措。5.4.4 直播消費管理平臺應基于實名注冊、規(guī)則傳達、彈幕管理等機制，對消費者在使用直播服務期間的言論進行規(guī)范治理，共同營造良好的直播生態(tài)。6 商家管理6.1 入駐6.1.1 基本要求6.1.1.1 商家應遵守相關(guān)法律法規(guī)要求，根據(jù)實際開展的業(yè)務范圍，獲取相應資質(zhì)并亮證亮照。6.1.1.2 商家應向平臺提供真實有效的資質(zhì)證明等信息。6.1.1.3 商家在使用直播電子商務服務時，入駐資料有變動的，應及時更新并通知平臺進行審核。6.1.2

入駐材料DB3207/T

2016—2023商家應依法向入駐平臺提供身份、地址、聯(lián)系方式、營業(yè)執(zhí)照、行政許可等，接受平臺核驗、登記并及時更新。6.2 直播商品

GB

7718

要求。6.3 行為管理6.3.1 不應發(fā)布法律法規(guī)禁止銷售的商品或者提供的服務。6.3.2 平臺規(guī)則及系統(tǒng)設置要求提交資質(zhì)材料，通過平臺備案或?qū)彶椤?.3.3 商家不應出售假冒偽劣海鮮商品。6.3.4 商家不應實施對商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家所收商品完全不符的行為。6.3.5 費者等違法違規(guī)行為。6.3.6合包裝說明上注明采用的標準等，不應存在危及人身財產(chǎn)安全的風險，并對其所售商品或服務質(zhì)量承擔相應責任。6.4

消費保障6.4.1

售前服務商家接受消費者咨詢并及時予以答復，如實告知消費者產(chǎn)品的信息，不應刻意夸大事實。6.4.2

交易履行輸中的風險和責任。6.4.3 交易保障DB3207/T

2016—2023行交易資金保障的情況時，應當按照法律規(guī)范或者平臺規(guī)則要求提供保證金等消費保障。6.4.4 售后保障6.4.4.1 商家應受理并滿足消費者合法合理的售后服務需求，包括但不限于：a）接受消費者咨詢并及時予以答復；b）處理消費者的投訴；c）跟蹤消費者反饋問題，直至相關(guān)部門或者平臺處理完畢。6.4.4.2 依法或者依照自身承諾履行商品或者服務更換、修理義務。7 直播服務機構(gòu)管理直播服務機構(gòu)應與平臺、商家、主播簽訂服務協(xié)議，根據(jù)法律法規(guī)和協(xié)議開展招募、培訓和管理工作，履行信息安全管理、海鮮商品質(zhì)量審核、知識產(chǎn)權(quán)和消費者權(quán)益保護等義務。8 主播管理8.1 入駐管理

8.1.1

基本要求8.1.1.1主播應進行實人認證，向平臺提供真實有效的身份證明等信息。8.1.1.2 主播在使用直播電子商務服務期間，入駐資料有變動的，應及時更新并通知平臺進行審核；因主播提供的個人資料等不實而造成任何損失的，主播應承擔全部責任和損失。8.1.2 入駐資料新。8.1.3 入駐要求8.1.3.1 主播應接受平臺基于身份證件、聯(lián)系方式的認證登記，對其真實身份信息進行的審核。7.1.3.2 主播申請入駐平臺從事直播電子商務活動，應遵守直播和電子商務業(yè)務相關(guān)法律法規(guī)。8.2 名稱、頭像與封面管理DB3207/T

2016—2023主播設定直播賬戶名稱、頭像與直播間封面，不應出現(xiàn)法律法規(guī)不允許的違法、不良等信息。8.3

場景管理直播的其他場所進行直播。8.4行為管理8.4.1 基本原則主播在進行直播時，應提供符合法律法規(guī)要求的直播內(nèi)容，自覺維護直播活動秩序。8.4.2 業(yè)務素質(zhì)培養(yǎng)8.4.2.1 主播應加強業(yè)務學習，了解所推廣商品或服務的基本信息和基礎(chǔ)知識。8.4.2.2 主播應加強業(yè)務管理，對海鮮商品或服務來源地的真實性、質(zhì)量與品質(zhì)等進行初步核實。8.4.3 推廣信息管理國家有關(guān)規(guī)定確定需要向消費者明示的信息。直播內(nèi)容應與商品鏈接一致，且實時有效。8.4.4

消費提示主播在直播過程中應對于以下消費提示信息做必要、清晰的說明：a）使用中可能會危害消費者的情形；b）對特殊人群使用時的保護警示；c）個人防護；d）潛在的危險說明；e）海鮮商品保質(zhì)期或有效日期、限期食用日期。8.4.5 行為管控主播不應違反法律法規(guī)，實施應包括但不限于以下行為：a）發(fā)布違法、不良信息