鋼材采購售后服務(wù)方案

鋼材采購售后服務(wù)方案目錄第一節(jié)總體服務(wù)要求承諾 1一、總則 1二、售后服務(wù)機構(gòu) 1三、售后服務(wù)體系 1四、售后服務(wù)保障措施 3五、質(zhì)量保證范圍 3六、售后響應(yīng)時間 4第二節(jié)售后服務(wù)方案 4一、售后服務(wù)目標(biāo) 4二、售后服務(wù)原則 5三、售后服務(wù)方式 5四、備品支持服務(wù) 6五、后期技術(shù)培訓(xùn) 6六、售后服務(wù)綜合實力說明 7第三節(jié)技術(shù)服務(wù) 10一、技術(shù)支持 10二、服務(wù)、保修 10第四節(jié)售后服務(wù)制度 11一、總則 11二、服務(wù)宗旨 11三、服務(wù)目標(biāo) 12四、服務(wù)范圍、內(nèi)容 12五、售后服務(wù)部門工作說明 13第五節(jié)售后服務(wù)管理 14第一節(jié)總體服務(wù)要求承諾一、總則（一）免費培訓(xùn)采購方鋼材產(chǎn)品管理人員及操作人員。（二）公司信譽度高，具有完善的售后服務(wù)，產(chǎn)品出現(xiàn)故障，接到通知后48小時內(nèi)工程人員應(yīng)到達現(xiàn)場。（三）產(chǎn)品交付正常使用前所發(fā)生的所有費用均由我公司承擔(dān)。二、售后服務(wù)機構(gòu)服務(wù)機構(gòu)名稱：xx服務(wù)機構(gòu)地址：xx聯(lián)系方式：xx三、售后服務(wù)體系（一）公司的服務(wù)中心1.我公司具有完善的售后服務(wù)體系和質(zhì)量保證體系，公司堅持“一切為了采購方”的服務(wù)原則，專門建立了一支專業(yè)技術(shù)服務(wù)隊伍。在今后的服務(wù)過程中，采購方服務(wù)中心將擔(dān)負(fù)起技術(shù)支持和對采購方的服務(wù)工作，中心將安排當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員定期回訪、隨時解決采購方的問題。2.我公司組建了一支由X人組成的售后服務(wù)中心，負(fù)責(zé)為本項目采購方提供全面的售后服務(wù)，其中設(shè)有技術(shù)人員X人。3.客服中心主要由幾部分組成：技術(shù)保障部、售后服務(wù)部。采購方信息部主要是接收采購方反饋信息，進行分類和歸檔，并根據(jù)采購方不同的要求落實到相關(guān)職能部門，對整個服務(wù)過程進行跟蹤，保證對采購方服務(wù)的及時性，同時建立采購方檔案，定時對采購方進行回訪。4.技術(shù)服務(wù)部主要負(fù)責(zé)解決在售后服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)問題，對采購方所提出的技術(shù)問題給予及時的處理和解答，并進行現(xiàn)場服務(wù)工作。（二）人員安排及人數(shù)1.行政部X人：負(fù)責(zé)接聽7×24小時售后服務(wù)電話，并及時通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排人員趕赴現(xiàn)場。2.項目部X人：根據(jù)采購方現(xiàn)場需求或售前支持部委派，提供完整的項目中可行性方案，并進行項目管理。3.投訴處理部X人：負(fù)責(zé)處理各類投訴，并主動了解產(chǎn)品使用的實際情況，并對采購方反映事項做定期回訪和跟蹤，直到維護采購方滿意。（三）基本工作流程1.采購方信息部接聽采購方的服務(wù)需求電話，并記錄采購方的基本情況及服務(wù)需求的內(nèi)容。2.對采購方服務(wù)需求進行歸檔和整理，信息轉(zhuǎn)入技術(shù)服務(wù)部。3.技術(shù)服務(wù)部及時與采購方聯(lián)系，進一步了解故障情況，對能在電話中解答和處理的問題給予及時解決，對無法在電話中解決的問題，則安排人員到現(xiàn)場進行進一步排查，確定問題原因。四、售后服務(wù)保障措施（一）售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)項目實際及本項目特點，建立了與服務(wù)相關(guān)的及直接為采購方服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時、有序地進行一切服務(wù)活動。（二）技術(shù)服務(wù)機構(gòu)及服務(wù)隊伍我司共設(shè)立有多個技術(shù)服務(wù)站，擁有強大的技術(shù)實力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為采購方提供及時、專業(yè)的服務(wù)。五、質(zhì)量保證范圍（一）我公司保證所有鋼材產(chǎn)品是全新、未使用過的原廠原裝合格正品，并完全符合國家規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。產(chǎn)品包裝（含最小包裝）符合國家關(guān)于鋼材產(chǎn)品的相關(guān)法律要求。（二）若我公司所提供的產(chǎn)品技術(shù)性能無特殊說明，則按國家有關(guān)部門最新頒布的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范為準(zhǔn)。（三）我公司所提供的鋼材產(chǎn)品的包裝均為出廠時原包裝，并保證所提供的鋼材產(chǎn)品在裝卸、運輸和倉儲過程中有足夠的包裝保護，防止產(chǎn)品破損、受到?jīng)_撞以及其他不可預(yù)見的損壞。（四）如鋼材產(chǎn)品有質(zhì)量問題的，我公司承諾包退包換，并承擔(dān)由此引起的一起經(jīng)濟損失。（五）我公司承諾做好采購方投訴記錄，定期進行采購方滿意度調(diào)查和產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查，并對重點采購方進行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，根據(jù)采購方需求改進產(chǎn)品質(zhì)量和性能，達到滿足和超越采購方期望的目的。六、售后響應(yīng)時間對本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所提供的所有鋼材產(chǎn)品，我公司堅持每周7天，每天24個工作小時全天候服務(wù)。我公司承諾接到采購人售后服務(wù)請求時，三十分鐘內(nèi)響應(yīng)，一小時內(nèi)到達現(xiàn)場。第二節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)目標(biāo)采購方滿意度100%二、售后服務(wù)原則（一）堅持“采購方第一”原則（二）在此次項目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅持我公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅持“采購方第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務(wù)原則，保證為采購方提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。（三）始終以向采購方提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨。三、售后服務(wù)方式（一）熱線電話支持我公司技術(shù)支持小組在接到采購方的技術(shù)支持請求或故障報告后，將會在第一時間內(nèi)以電話方式同采購方取得聯(lián)系，了解采購方問題的詳細情況，對于無法立即解決的技術(shù)問題會及時記錄在案，并將告訴采購方預(yù)計的答復(fù)日期和時間。（二）E-mail回復(fù)技術(shù)服務(wù)小組還可以用E-mail的方式回復(fù)采購方的問題，如果采購方有任何產(chǎn)品的技術(shù)問題，采購方都可以發(fā)E-mail給我公司，我公司的技術(shù)工程師會及時給采購方答復(fù)。采購方也可以提出其他相關(guān)問題，我公司將會盡力為采購方解決。（三）現(xiàn)場響應(yīng)對于經(jīng)技術(shù)小組工程師了解判斷，需技術(shù)工程師現(xiàn)場解決的問題我公司將安排技術(shù)支持小組的工程師趕到現(xiàn)場，并承諾盡最大的能力解決采購方的問題。（四）備件更換對于采購方，我們將保證有充足的備件供應(yīng)。對在使用中發(fā)生的產(chǎn)品故障，技術(shù)服務(wù)小組將及時派遣技術(shù)工程師前往更換。四、備品支持服務(wù)對于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫，以最短的時間為采購方提供備品支持，對于高端系列產(chǎn)品則采用替換備件方式聯(lián)合相關(guān)部門予以支持。我公司根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，材料等質(zhì)量問題造成各類故障或損壞，無償為用更換；五、后期技術(shù)培訓(xùn)我公司將為采購方提供長期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點將充分聽取采購方的意見，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案。我司免費提供專人培訓(xùn)，首先給采購方提供一個良好的售前服務(wù)。項目結(jié)束后，我公司會提供詳細的與項目有關(guān)的采購方培訓(xùn)工作，使采購方掌握使用產(chǎn)品和進行產(chǎn)品日常維護的知識和經(jīng)驗，具備正確使用、維護產(chǎn)品的能力。在日常的工作中采購方可隨時與我方溝通，要求我方為采購方提供培訓(xùn)服務(wù)。在產(chǎn)品的使用中，我公司會提供全方位的技術(shù)支持工作，采購方不能解決或不清楚的地方可隨時向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。產(chǎn)品培訓(xùn)分為三類，即現(xiàn)場培訓(xùn)、中級認(rèn)證培訓(xùn)和高級認(rèn)證培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)：我公司技術(shù)員對采購方應(yīng)用人員（管理人員）進行產(chǎn)品性能、產(chǎn)品配置、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品應(yīng)用注意事項、產(chǎn)品異常情況處理等的講解。中級培訓(xùn)：在產(chǎn)品投入運行后，通過專門的培訓(xùn)中心以授課方式對采購方進行專題技術(shù)介紹。高級培訓(xùn)：采購方派技術(shù)人員到我公司的接受產(chǎn)品專業(yè)知識培訓(xùn)。六、售后服務(wù)綜合實力說明（一）完整的備品備件庫我公司供應(yīng)過許多相關(guān)產(chǎn)品，擁有豐富的備品備件庫，根據(jù)本項目我公司預(yù)備采購方訂購數(shù)量的10%作為備用替換產(chǎn)品，當(dāng)供應(yīng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時使用備用產(chǎn)品代替故障產(chǎn)品，減少故障對采購方的影響。（二）維護隊伍在供應(yīng)過許多相關(guān)項目之后，我公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專業(yè)產(chǎn)品技術(shù)維護隊伍，能保證優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。（三）本地化服務(wù)為滿足用戶的即時需求，我公司針對本項目，在XX市設(shè)有售后服務(wù)網(wǎng)點，大幅縮短地區(qū)售后間的在途時間，進一步提高售后處理效率，能更好地滿足用戶需求。本地售后服務(wù)機構(gòu)：我公司XX配備售后服務(wù)專用車X輛，該服務(wù)點將全權(quán)負(fù)責(zé)本次投標(biāo)項目產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，常年備有部分常規(guī)產(chǎn)品（備品、備件）作為日常維護的替代用品，具有專業(yè)的售后維護、保養(yǎng)隊伍，保證在不影響使用方案工作基礎(chǔ)上，支持售后維護工作的順利進行，確保我公司售后服務(wù)的一切責(zé)任和義務(wù)。從而保證本項目的售后服務(wù)、承諾技術(shù)人員在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場并在4小時內(nèi)解決故障。（四）技術(shù)服務(wù)說明1.公司是由XX余名技術(shù)人員組成的技術(shù)支持專業(yè)隊伍。平均年齡XX歲，XX以上學(xué)歷占XX%。2.公司針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已具備大型的產(chǎn)品維護經(jīng)驗。3.公司擁有專業(yè)的產(chǎn)品維護隊伍，承接了許多類似項目技術(shù)支持，具有豐富的實施經(jīng)驗。4.現(xiàn)有高級項目經(jīng)理X人、高級工程師X人，項目經(jīng)理X人，軟件工程師X人，產(chǎn)品設(shè)計師X人。（五）服務(wù)態(tài)度說明1.在服務(wù)上我公司力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在方案、產(chǎn)品供應(yīng)及后期服務(wù)。我公司愿意憑借多年的鋼材產(chǎn)品供貨服務(wù)項目實施經(jīng)驗，為采購方完成一個高質(zhì)量的產(chǎn)品供應(yīng)項目，并以此次為契機開闊更大的市場。2.產(chǎn)品供應(yīng)完成后按照全面的測試方法對產(chǎn)品指標(biāo)逐一測試，認(rèn)真填寫參數(shù)指標(biāo)報告和驗收報告。3.驗收合格后，向采購方移交所有需求材料、設(shè)計方案、實施方案、產(chǎn)品性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測試記錄、試運行期維護記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)產(chǎn)品操作人員和維護人員。并將做好以下工作。（1）首先要積極配合采購方做好項目產(chǎn)品的管理和協(xié)調(diào)工作。（2）進行產(chǎn)品技術(shù)支持方案深化設(shè)計、論證和進行產(chǎn)品組織設(shè)計時愿意與采購方相互協(xié)商，積極配合。（3）我公司理解的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是售前、售中服務(wù)。主要體現(xiàn)在：技術(shù)方案盡量合理完善；產(chǎn)品原料上嚴(yán)控進貨渠道，把好產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)。（4）免費售后服務(wù)的內(nèi)容：所有產(chǎn)品按照我方提供的質(zhì)量保證期限實施質(zhì)量保證，我公司將對產(chǎn)品質(zhì)量進行全面質(zhì)量保證及服務(wù)。為采購方服務(wù)，使采購方滿意，讓采購方無后顧之憂是我公司的服務(wù)宗旨。第三節(jié)技術(shù)服務(wù)一、技術(shù)支持1.合同生效后，及時向用戶等有關(guān)部門提供全套的詳細技術(shù)資料，積極配合做好產(chǎn)品供貨前的準(zhǔn)備工作，如需要特殊的技術(shù)支持，我公司將派有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。2.在產(chǎn)品使用期間，我公司將派有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場指導(dǎo)產(chǎn)品的安裝直到驗收合格。3.在項目的實施整個過程中，由項目經(jīng)理始終貫穿于合同的實施之中進行跟蹤服務(wù)。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)對在場安裝驗收人員的調(diào)度安排、協(xié)調(diào)與采購方配合問題，負(fù)責(zé)整體項目產(chǎn)品技術(shù)問題，并聯(lián)絡(luò)采購方協(xié)調(diào)配合。把握好供貨各環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時予以解決。二、服務(wù)、保修1.“產(chǎn)品”的保修期為XX個月。自“產(chǎn)品”驗收合格之日起計算。2.在產(chǎn)品保修期內(nèi)如產(chǎn)品出現(xiàn)故障、我公司立即對采購方的產(chǎn)品進行修理、更換，并應(yīng)在收到采購方報修通知的5天內(nèi)完成更換、修理及返件工作。新更換和補充修復(fù)部件保修期經(jīng)采購方驗收后重新開始計算。若由于我公司的延遲造成采購方不能正常工作或致使返修的故障產(chǎn)品超過保修期，則由此產(chǎn)生的修理費用及采購方損失由我公司負(fù)責(zé)。3.“產(chǎn)品”使用期間內(nèi)，我公司應(yīng)向采購方持續(xù)提供維護支持、技術(shù)支持和備件支持。我公司向采購方提供的備件價格不得高于當(dāng)時同種型號的市場價格。4.產(chǎn)品在驗收和保修期內(nèi)運作性能和質(zhì)量達不到產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范要求，我公司無條件滿足采購方要求。更換產(chǎn)品的一切費用由我公司負(fù)責(zé)，且交貨期不順延。第四節(jié)售后服務(wù)制度一、總則我公司設(shè)立專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，尤其是采購方提出的質(zhì)量異議，首先實施糾正并加以預(yù)防，并及時反饋到公司負(fù)責(zé)人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同采購方單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時報產(chǎn)品生產(chǎn)相關(guān)部門并派專人及時進行處理，拿出采購方認(rèn)可的處理方案，確保項目正常生產(chǎn)，同時要做好售后服務(wù)的檔案工作。二、服務(wù)宗旨我公司自成立至今，始終秉承“誠信、務(wù)實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為采購方提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，力求使采購方滿意，并一貫認(rèn)為采購方的滿意要遠比競爭更為重要。我公司嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時刻準(zhǔn)備著為采購方服務(wù)。三、服務(wù)目標(biāo)采購方第一、信譽第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我公司產(chǎn)品價值的延伸和對采購方利益的重要保證。我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時地完成采購方的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的采購方建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。四、服務(wù)范圍、內(nèi)容為采購方提供最滿足服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，我公司承諾為采購方提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并本著對采購方認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在向采購方發(fā)送產(chǎn)品前，均由專業(yè)人員確認(rèn)產(chǎn)品無質(zhì)量問題后再向采購方發(fā)送產(chǎn)品，并制定以下服務(wù)條款：（一）建立7×24小時值班制度；（二）我公司保證在交貨時提供生產(chǎn)質(zhì)量保證書，并提供原料的供貨證明；（三）嚴(yán)格按照合同規(guī)定發(fā)貨、裝車，將產(chǎn)品安全、及時運抵采購方指定目的地；（四）質(zhì)保期內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計、制造、運輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞，我公司無償予以更換；（五）為采購方提供免費的技術(shù)咨詢服務(wù)。五、售后服務(wù)部門工作說明（一）搜集采購方意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集采購方信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。（二）開展采購方關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點采購方群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點采購方的回訪與溝通，逐步完善采購方需求，提升采購方滿意度。了解各地區(qū)采購方對我公司產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。（三）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。（四）及時快速地處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成采購方投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。（五）開展采購方滿意度、忠誠度調(diào)查1.采購方滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從采購方的意見和建議當(dāng)中尋找解決采購方不滿的針對性的方案。2.采購方滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到我方對采購方的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，采購方的滿意度和忠誠度是成正比的，而且采購方好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。采購方滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的采購方維護和采購方挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足采購方需求，從而最大程度上提高采購方滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有采購方，不斷吸引新采購方，挽回流失采購方。第五節(jié)售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)組織管理制度（一）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購方的需求，保證采購方在使用我公司提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高采購方對