1688店鋪運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題及對(duì)策

第1章緒論1.1研究背景、目的與意義（1）研究背景近年來(lái)，隨著電子信息技術(shù)的高速發(fā)展，高效物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代脫穎而出，包括商品與服務(wù)的交易、網(wǎng)上商品與資源的調(diào)度、虛擬商城以及上下游產(chǎn)業(yè)的整合等，更新著企業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，今年雙十一以4982億元的成交額再創(chuàng)佳績(jī)[1]。以網(wǎng)絡(luò)為基石的電商時(shí)代,不但影響著商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而且關(guān)乎著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成敗。二十一世紀(jì)，中國(guó)電商的發(fā)展已經(jīng)步入了高速成長(zhǎng)階段，并以其全球化、開(kāi)放式和現(xiàn)代化等新特征，潛移默化地改變了商戶的傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的不斷發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買群體日益增多，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)店也逐漸火爆。和傳統(tǒng)實(shí)體商店比較，在線開(kāi)店不但節(jié)省了成本，同時(shí)在產(chǎn)品進(jìn)貨、管理、出售等方面也明顯地比實(shí)體店方便得多，不過(guò)線上店鋪卻比較需要更深入管理運(yùn)營(yíng)和熟悉的電腦應(yīng)用技術(shù)，包括和買家溝通、網(wǎng)站產(chǎn)品更新等[2]。也因此同時(shí)興起了淘寶、天貓、京東、阿里巴巴等電商營(yíng)銷平臺(tái)，使得線下企業(yè)具有了更多的發(fā)展機(jī)遇。因此本文將通過(guò)對(duì)口添福店鋪的運(yùn)營(yíng)狀況以及所面臨的問(wèn)題并加以分析，并提出了具體的處理措施，期望可以推動(dòng)該店鋪的發(fā)展壯大。（2）研究目的口添福食品有限公司是一家電商食品加工零售企業(yè)，發(fā)展至今經(jīng)歷了組織、流程、市場(chǎng)等多個(gè)方面的戰(zhàn)略調(diào)整與變革，公司在電商發(fā)展管理過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)各類問(wèn)題，因此，針對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)對(duì)公司1688店鋪存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析。然而要從多個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站上獲得客戶，針對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)對(duì)公司1688店鋪存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，對(duì)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)管理水平、質(zhì)量與售后服務(wù)的保證和網(wǎng)站的美工尤為關(guān)鍵，通過(guò)提升用戶的服務(wù)水平提高其購(gòu)物積極性與消費(fèi)行為，增強(qiáng)口添福的終端實(shí)力，從而達(dá)到公司的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（3）研究意義電商在整個(gè)國(guó)內(nèi)的快速發(fā)展中也越來(lái)越成熟，這個(gè)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇。但同時(shí)，隨著中國(guó)電商產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，不同的消費(fèi)者對(duì)商品以及售后服務(wù)的需求也愈來(lái)愈高。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)策略在互聯(lián)網(wǎng)中很受限制，即使花費(fèi)了巨大的成本也往往收效甚微，所以公司的店鋪經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也需要進(jìn)一步完善與發(fā)展[3]。而如何順應(yīng)當(dāng)下的趨勢(shì)，順應(yīng)著互聯(lián)網(wǎng)店鋪的日益多變的發(fā)展規(guī)律，制訂出有利于提升店鋪的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，從而保證了店鋪的可持續(xù)與健康發(fā)展，對(duì)公司發(fā)展具有著深遠(yuǎn)的意義。1.2研究思路與研究方法1.2.1研究思路口添福食品有限公司是一家電商食品加工零售企業(yè)，發(fā)展至今經(jīng)歷了組織、流程、市場(chǎng)等多個(gè)方面的戰(zhàn)略調(diào)整與變革，公司在店鋪運(yùn)營(yíng)管理就發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，目前仍然處于起步階段，面臨的問(wèn)題也是比較多的都是需要解決的，比如：公司店鋪品牌營(yíng)銷不足、營(yíng)銷的創(chuàng)新力度不足、售后服務(wù)水平低、店鋪專業(yè)運(yùn)營(yíng)人才不足等問(wèn)題。本篇文章將口添福店鋪為研究對(duì)象并將其詳細(xì)的展開(kāi)進(jìn)行分析，運(yùn)用調(diào)查法對(duì)此公司的內(nèi)外部環(huán)境和運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀進(jìn)行較為深入的分析，找到了該公司目前在店鋪運(yùn)營(yíng)管理方面存在的問(wèn)題，針對(duì)該公司1688店鋪運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)的問(wèn)題從實(shí)際提出該店鋪的管理對(duì)策，為公司店鋪運(yùn)營(yíng)管理添磚加瓦。1.2.2研究方法研究整合法，以梳理論文方向根據(jù)大量的文獻(xiàn)資料，對(duì)其內(nèi)容加以分析梳理并進(jìn)行總結(jié)分析，對(duì)了解中國(guó)電子商務(wù)、電商運(yùn)營(yíng)企業(yè)的成長(zhǎng)經(jīng)歷和當(dāng)下最新的市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行深度分析研究，不局限于國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)，國(guó)外涉及電子商務(wù)店鋪的相關(guān)文獻(xiàn)和研究?jī)?yōu)秀理論也查閱吸納，以提供理論依據(jù)給論文的理論應(yīng)用。實(shí)地調(diào)查法，以口添福食品有限公司為例，通過(guò)對(duì)公司1688店鋪運(yùn)營(yíng)管理模式的研究，分析當(dāng)前口添福食品公司1688店鋪運(yùn)營(yíng)管理的流程、運(yùn)行方式等，提出當(dāng)前口添福食品公司電子商務(wù)店鋪運(yùn)營(yíng)管理模式存在的問(wèn)題，運(yùn)用電子商務(wù)管理理論提出口添福食品公司店鋪運(yùn)營(yíng)管理模式優(yōu)化建議，總結(jié)優(yōu)化之后的效果，以提高口添福食品公司的店鋪運(yùn)營(yíng)管理效率。第2章相關(guān)概念介紹2.1電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)概念電商運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，其概念主要包括電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（e-commerceplatform）（公司門戶網(wǎng)站、論壇、博客、微博、店鋪、網(wǎng)上直賣店等）搭建，各搜索引擎商品的推廣，電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的重建、推廣以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)和盈利。從優(yōu)化后臺(tái)服務(wù)產(chǎn)品到創(chuàng)造新服務(wù)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，電子商務(wù)運(yùn)作方式可以分成E-Commerce和Operation兩個(gè)，分別是后臺(tái)服務(wù)的運(yùn)作方式[4]。2.2店鋪運(yùn)營(yíng)的相關(guān)概述店鋪運(yùn)營(yíng)的基本概念：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，建立和維護(hù)一個(gè)網(wǎng)上商店，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體推廣和營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)商品銷售、服務(wù)提供和客戶關(guān)系管理的一種商業(yè)模式。其基本理念是：以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為核心，以網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)為基礎(chǔ)，以客戶服務(wù)為重點(diǎn)，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，以網(wǎng)絡(luò)支付為保障，以網(wǎng)絡(luò)客服為支持，以數(shù)據(jù)分析為指導(dǎo)，以網(wǎng)絡(luò)推廣為支撐。店鋪運(yùn)營(yíng)的主要放肆是賣家在開(kāi)店過(guò)程中使用各種工具、技巧及方法來(lái)提升店鋪的訪問(wèn)量，從而達(dá)成交易的行為（包括日常運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)策劃、營(yíng)銷推廣）。網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)具體內(nèi)容包括爆款數(shù)據(jù)跟蹤、客服管理、店鋪檢查、貨品管理、美工溝通。（1）淘寶爆款數(shù)據(jù)跟蹤。整理爆款的跟蹤表，可以整理一下店鋪產(chǎn)品信息并做好維護(hù)。（2）客服管理。對(duì)出現(xiàn)的情況以及如何處理的問(wèn)題方法做好登記，通過(guò)反饋的情況進(jìn)一步完善優(yōu)化產(chǎn)品。（3）店鋪檢查。跟蹤同行的數(shù)據(jù)是上升趨勢(shì)還是下降，不斷模仿和超越。（4）貨品管理。負(fù)責(zé)對(duì)安全倉(cāng)庫(kù)實(shí)施管理及產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、做好店鋪盤點(diǎn)店鋪銷售、訂貨。（5）美工溝通。和美工設(shè)計(jì)做好良性交流，即時(shí)查詢店鋪商品瀏覽狀況和轉(zhuǎn)化率。因此需要通過(guò)一系列手段來(lái)提高產(chǎn)品銷量和知名度的一種商業(yè)行為。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是提高寶貝的排名和流量。其目的是增加寶貝曝光率，提高轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)下單轉(zhuǎn)化。達(dá)到提升銷量的目的[2]。第3章口添福1688店鋪運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀3.1口添福食品介紹及店鋪發(fā)展情況3.1.1公司介紹保定口添福食品制造有限公司，是一家肉制品企業(yè)。由于企業(yè)選料精細(xì)、生產(chǎn)技術(shù)管理嚴(yán)謹(jǐn)，成品出廠后質(zhì)量好，因此受到廣大用戶的青睞。此外企業(yè)內(nèi)有大批專業(yè)人才，與公司企業(yè)發(fā)展共同奮斗。我們一直堅(jiān)信“品質(zhì)是企業(yè)的本質(zhì)，誠(chéng)實(shí)是企業(yè)的力量”，會(huì)讓顧客相信選擇了我們就是選擇了優(yōu)質(zhì)，選擇了放心。公司一直強(qiáng)調(diào)提高產(chǎn)品質(zhì)量、完善服務(wù)，并秉承以生產(chǎn)能夠完全滿足客戶需求的高品質(zhì)產(chǎn)品為目標(biāo)的宗旨。遵循“質(zhì)量至上、用戶為先”的原則，嚴(yán)格把控產(chǎn)品品質(zhì)，確保其美味可口、老少皆宜?？谔砀Ｊ称菲髽I(yè)1688店鋪于2019年開(kāi)設(shè)，店鋪商品種類共有24種，店鋪服務(wù)主要包含運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨、極速退款、晚到必賠，但由于產(chǎn)品為食品不支持七天無(wú)理由退貨。商品詳情頁(yè)主要介紹了商品色澤、味道再到產(chǎn)品食材的取材、包裝都有詳細(xì)介紹，針對(duì)食品行業(yè)店鋪同時(shí)將食品生產(chǎn)許可證以及食品生產(chǎn)許可品種明細(xì)表為廣大消費(fèi)者公開(kāi)展示，讓消費(fèi)者買的放心吃的安心，針對(duì)線下消費(fèi)者也介紹了線下具體的售賣處。3.1.2公司1688店鋪發(fā)展情況利用當(dāng)月的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)情況直觀發(fā)現(xiàn)公司的運(yùn)行情況，當(dāng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)情況發(fā)生零增加或負(fù)增長(zhǎng)的時(shí)候，就可以察覺(jué)到公司目前實(shí)行的管理策略也許發(fā)生了某些問(wèn)題。2022年5-7月份口添福店鋪的銷售額統(tǒng)計(jì)如表3.1所示。表3.1口添福店鋪2022年5-7月銷售數(shù)據(jù)月份商品數(shù)訪客數(shù)銷售額客單價(jià)轉(zhuǎn)化率5月1891576924240.1423.66%6月2011701529514.2424.13%7月2111689127322.4423.85%通過(guò)表3.1的銷量統(tǒng)計(jì)，可以看到銷量在六月迎來(lái)了小峰值，而銷量在總體上也呈平穩(wěn)態(tài)勢(shì)。在六月的銷量達(dá)到了29514.2萬(wàn)元，并且在沒(méi)有銷量高峰的狀況下，口添福門店銷量一直維持在每天的二點(diǎn)五萬(wàn)左右。從圖表上來(lái)看銷量總體趨近健康與平穩(wěn)，但是口添福店鋪面臨著成長(zhǎng)的瓶頸。因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品大多面對(duì)低中端收入群體，而店鋪內(nèi)的商品價(jià)格多定價(jià)在四十元左右，且商品門檻也較低，產(chǎn)品存在著競(jìng)爭(zhēng)力較差的問(wèn)題。但是口添福門店鋪的經(jīng)營(yíng)成本也很多，物流運(yùn)費(fèi)，產(chǎn)品廣告費(fèi)，產(chǎn)品宣傳費(fèi)，工作人員的薪酬等等，這些都是門店經(jīng)營(yíng)的必需成本。計(jì)算下來(lái)，口添福店鋪每個(gè)月的收益可以勉強(qiáng)保證企業(yè)不虧本，產(chǎn)生的凈利潤(rùn)相對(duì)較少。3.2口添福1688店鋪運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀（1）針對(duì)口添福1688店鋪對(duì)客戶來(lái)源進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出訪客數(shù)占比前十的省份，如圖3.2所示。圖3.2訪客數(shù)TOP10占比通過(guò)上圖中顧客的占比顯示，由于門店的主要目標(biāo)顧客來(lái)自于廣東、廣西、福建等經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，所以他們主要屬于較高收入群體，對(duì)企業(yè)品牌和保健養(yǎng)生產(chǎn)品更為關(guān)注，然后是中國(guó)中西部區(qū)域，最后是新疆等邊遠(yuǎn)地區(qū)。通過(guò)上圖顯示，由于店鋪的目標(biāo)顧客來(lái)源主要來(lái)自于云南本地之外的區(qū)域，經(jīng)濟(jì)也比較發(fā)達(dá)，所以我們必須保護(hù)好經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域的老顧客，并拓展其他區(qū)域的新顧客，在做到保護(hù)老客戶的同時(shí)培養(yǎng)新客戶的消費(fèi)能力。圖3.3PC端流量來(lái)源由上述情況能夠發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者通過(guò)搜索引擎關(guān)鍵字進(jìn)入網(wǎng)站的概率相當(dāng)大，所以網(wǎng)站產(chǎn)品內(nèi)容的篩選非常關(guān)鍵，可以有效的抓住買家的眼睛，增加網(wǎng)站的訪問(wèn)量。（3）店鋪訪客數(shù)。從圖3.4店鋪的訪問(wèn)數(shù)數(shù)據(jù)表明，在2022年從1月到8月的訪問(wèn)數(shù)，波動(dòng)幅度很大。今年1、2月正屬于“疫情”的爆發(fā)時(shí)期，嚴(yán)重影響了物流配送工作，由于公司人員都在家辦公，對(duì)商家產(chǎn)品活動(dòng)的宣傳力量逐漸減弱，造成了商鋪訪客數(shù)一直很低，直到3月到4月的時(shí)候商鋪訪客數(shù)逐漸恢復(fù)，比1、2月份增加，但情況仍然不太理想。從五月開(kāi)始商鋪訪客數(shù)又大幅上升，其中在7月訪客數(shù)已突破了十萬(wàn)人，這也是商家銷售額較為明顯的時(shí)候。圖3.42022年1月-8月店鋪訪客數(shù)（4）店鋪支付買家數(shù)。根據(jù)圖3.5店鋪的付款買家數(shù)信息可見(jiàn)，從二零二二年1月到8月店鋪付款買家數(shù)變化范圍仍然較大。而1月到4月的買家數(shù)變化較小，一般在四百人以下，其中二月為最低。五月開(kāi)始的影響逐漸改善，付費(fèi)買家數(shù)逐漸回升，直至七月突破三萬(wàn)人，促銷、秒殺等營(yíng)銷行為被實(shí)時(shí)跟蹤，逐漸走上正軌。付費(fèi)買家數(shù)來(lái)自多種途徑的顧客，可測(cè)算出支付的轉(zhuǎn)化情況，以便判斷多種途徑的顧客情況。圖3.52022年1月-8月店鋪支付買家數(shù)（5）店鋪支付金額。從圖3.6商鋪付款總額統(tǒng)計(jì)表明，口添福在二零二二年1月到8月之間，商鋪中付款總額較高的為六月和七月，其中七月最大，達(dá)到了366111.99萬(wàn)元，商家的產(chǎn)品銷售額正在穩(wěn)定上升中，要好好把握這種趨勢(shì)，在電商的大環(huán)境下穩(wěn)住腳跟。圖3.62022年1月-8月店鋪支付金額第4章口添福1688店鋪運(yùn)營(yíng)實(shí)施存在的問(wèn)題4.1店鋪品牌營(yíng)銷不足新媒體蓬勃發(fā)展，傳播手段的創(chuàng)新也導(dǎo)致了越來(lái)越多的傳播從業(yè)者不能迅速適應(yīng)新媒體這個(gè)領(lǐng)域，而專業(yè)人才的短缺也使得不能在新媒體營(yíng)銷領(lǐng)域中進(jìn)行口添福的產(chǎn)品推廣。當(dāng)今社會(huì)新傳媒的大部分人才都來(lái)自于高等院校的有關(guān)學(xué)科的學(xué)生，不過(guò)在新傳媒的萌芽時(shí)期還不是那么有學(xué)校在新傳媒的一部分設(shè)有相關(guān)班級(jí)，所以這方面的專業(yè)人還是比較緊張的。還有不少的新傳媒的人才以前都參加了傳統(tǒng)媒體的引導(dǎo)，大家對(duì)新傳媒的相關(guān)領(lǐng)域的認(rèn)識(shí)還不夠深入，對(duì)于新傳媒方面技術(shù)水平中上等的人才更加匱乏。相比于傳統(tǒng)媒體的引導(dǎo)來(lái)說(shuō)，新媒體還能夠在之后更大幅度地宣傳口添福，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品肉制品的銷量，從而提高了銷售效率。在新媒體剛出現(xiàn)的時(shí)期，由于傳統(tǒng)媒體的引導(dǎo)對(duì)于新產(chǎn)品的宣傳還是存在著巨大的作用，所以之后的口添福并沒(méi)有準(zhǔn)備好發(fā)展，而只是考慮了眼前利益，從而輕視了抖音快手的新媒體對(duì)于品牌的巨大沖擊，也沒(méi)想到這種微乎其微的沖擊將能夠有效的樹(shù)立口添福的品牌形象。由于對(duì)新媒體推廣的重要性知道的還比較淺，所以口添福并沒(méi)有考慮通過(guò)新媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售，同時(shí)我們也并沒(méi)有感受到新媒體對(duì)于口添福所造成的真正深刻的沖擊。久而久之，依舊是傳統(tǒng)媒體拒絕通過(guò)新興媒介進(jìn)行產(chǎn)品推廣的口添福的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力明顯減弱，用戶對(duì)產(chǎn)品的信心也會(huì)相應(yīng)減弱，口添福面臨著被市場(chǎng)淘汰的局面。4.2營(yíng)銷的創(chuàng)新力度不足公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，與一定時(shí)期的行業(yè)動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)動(dòng)向及其相關(guān)業(yè)務(wù)信息技術(shù)的整合，也是緊密聯(lián)系在一起的。盡管是國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中積極的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和動(dòng)力，有很大的經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定性，但是，從動(dòng)態(tài)的經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)和發(fā)展到社會(huì)生產(chǎn)的提高和完善，這是在一個(gè)市場(chǎng)的變化過(guò)程中所必然的[7]。所以唯有把核心能力加以持續(xù)的研究，培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)，這樣才可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上維持長(zhǎng)久的比較優(yōu)勢(shì)。技術(shù)創(chuàng)新是口添?，F(xiàn)代電子商務(wù)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)和原動(dòng)力，和其發(fā)展的全過(guò)程，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)物流的開(kāi)發(fā)，運(yùn)營(yíng)和其成長(zhǎng)的全過(guò)程中也離不開(kāi)技術(shù)創(chuàng)新。第一，創(chuàng)新性的思想和觀點(diǎn)，突破了以往的傳統(tǒng)觀念，總結(jié)出國(guó)外領(lǐng)先的電商經(jīng)營(yíng)管理方法和思想，探索自己的創(chuàng)新理念和電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)的新路。第二，積極推進(jìn)管理體制的革新，打破了制度性障礙外包管理?？谔砀ａ槍?duì)于中小企業(yè)，公司可以充分發(fā)揮其通過(guò)垂直甚至是其他形式投資的巨大力量，達(dá)到其規(guī)模效益，保持并提高其競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展?？谔砀Ｐ枰杆俪竭^(guò)去的“全球化”思維，在區(qū)域經(jīng)濟(jì)、地域范圍內(nèi)的全面覆蓋，并實(shí)行全方位的客戶服務(wù)體系，以全面解決客戶的各個(gè)方面。另外，中國(guó)國(guó)內(nèi)的運(yùn)輸企業(yè)也期望能夠加入并和其他國(guó)內(nèi)外的運(yùn)輸公司開(kāi)展協(xié)作，共同挖掘這塊石頭小山，以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。4.3售后服務(wù)水平低針對(duì)口添福在售后服務(wù)水平上的不足，具體可能表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面?？谔砀o(wú)法迅速為用戶進(jìn)行售后服務(wù)恢復(fù)。比如因?yàn)榭谔砀５赇伻狈Ψ€(wěn)定的用戶反饋方式，所以當(dāng)顧客在選擇購(gòu)買商品之后，如果商品發(fā)生問(wèn)題時(shí)，顧客無(wú)法第一時(shí)間和好客公司聯(lián)系，口添福就無(wú)法為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)由于口添福的售后服務(wù)員工水平低下，局部還出現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)較差的員工，無(wú)法獲得顧客滿意的服務(wù)。另一方面也是提供的服務(wù)效率不高。企業(yè)并沒(méi)有對(duì)售后服務(wù)部門特別的關(guān)注，所以也對(duì)服務(wù)員工從未進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，使得口添福店鋪售后服務(wù)員工在業(yè)務(wù)能力方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)欠缺，從而影響了服務(wù)員工的經(jīng)營(yíng)售后服務(wù)效果，大大地降低了用戶對(duì)好客企業(yè)電商經(jīng)營(yíng)的信心。所以，面向顧客的電商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)售后服務(wù)水準(zhǔn)有所欠缺，不但要提升售后服務(wù)水準(zhǔn)，還要提升產(chǎn)品服務(wù)的效果，共同促進(jìn)口添福電子商務(wù)公司的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。4.4店鋪專業(yè)運(yùn)營(yíng)人才不足口添福缺乏科學(xué)的人才培養(yǎng)發(fā)展計(jì)劃、機(jī)制、培養(yǎng)體制和人才結(jié)構(gòu)。雖然提出了公司人力資源策略和計(jì)劃，但事實(shí)上口添福并不能牢固確立人才為第一資源的宗旨，僅僅做做樣子呼喊口號(hào)，而不能切實(shí)把人才隊(duì)伍建設(shè)當(dāng)成為公司發(fā)展策略中的重要一環(huán)，也不能按照社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)和公司的需要來(lái)編制人力資源發(fā)展計(jì)劃。同時(shí)受傳統(tǒng)管理體制的束縛和影響，使得口添福在開(kāi)展人員招募以及對(duì)人才上嚴(yán)重沒(méi)有主動(dòng)性和計(jì)劃性，無(wú)法按照企業(yè)發(fā)展的需要和社會(huì)的需要來(lái)培養(yǎng)專門的人員。在經(jīng)營(yíng)店鋪的過(guò)程中，出現(xiàn)過(guò)消費(fèi)者購(gòu)買了的大批量食品，但是在剛收到商品檢查時(shí)食物包裝已被損壞并且食物已經(jīng)變質(zhì)，消費(fèi)者第一時(shí)間找到了客服人員，但是由于客服人員較少，出現(xiàn)了超過(guò)24小時(shí)才回復(fù)消費(fèi)者這種情況，導(dǎo)致消費(fèi)者也對(duì)店鋪進(jìn)行了投訴，同時(shí)也給店鋪造成了金額不小的損失。并且，在處理這類問(wèn)題時(shí)，處理流程、方式太過(guò)復(fù)雜，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有做到一個(gè)及時(shí)并且有效的回復(fù)，周期時(shí)間長(zhǎng)，因此對(duì)于客服人員以及店鋪運(yùn)營(yíng)人才亟需進(jìn)行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及多積累同行經(jīng)驗(yàn)。第5章口添福企業(yè)店鋪運(yùn)營(yíng)實(shí)施策略建議5.1構(gòu)建品牌營(yíng)銷支持體系口添福1688店鋪要達(dá)到品牌效應(yīng)就要從根源解決問(wèn)題，首先定位公司品牌，店鋪對(duì)品牌再進(jìn)行包裝升級(jí)；其次保證產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費(fèi)者減少對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮，從而提高消費(fèi)者的信任。（1）公司品牌營(yíng)銷提升策略。在大眾的潛意識(shí)消費(fèi)偏好當(dāng)中，可以看出消費(fèi)者更傾向于購(gòu)買有“牌子”的東西，牌子就是質(zhì)量的保證，意味著不僅品質(zhì)有保障，服務(wù)也是令人滿意的。線上購(gòu)物中品牌價(jià)值和線下購(gòu)物同樣重要重要。對(duì)于網(wǎng)店，品牌代表著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任度，這是一種綜合體現(xiàn)。網(wǎng)店品牌建設(shè)必須要確定好品牌定位，接著要宣傳產(chǎn)品和維護(hù)品牌形象通過(guò)各種有效的方式?？谔砀５赇佉庾R(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，加速建設(shè)自己的品牌，對(duì)品牌推廣加大投資，先后扶持了“德州扒雞”，“北京烤鴨”等特色產(chǎn)品的成長(zhǎng)。（2）注重產(chǎn)品質(zhì)量的提升。如今由于淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者良莠不齊，很多店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量都難以得到保障，這就使得淘寶上出現(xiàn)許多假貨，劣質(zhì)的產(chǎn)品，使用戶不僅對(duì)店鋪的好感度降低，而且淘寶也被詬病為假貨很多的一個(gè)平臺(tái)。對(duì)于取得成功的店鋪來(lái)說(shuō)，商品是最關(guān)鍵的一個(gè)點(diǎn)，店鋪靠商品才能被支撐起來(lái)，在淘寶開(kāi)店，質(zhì)量無(wú)疑是所有環(huán)節(jié)中最核心的部分。質(zhì)量好壞決定了一個(gè)店鋪是否能獲得用戶的根本信任，因此，想要在眾多店鋪的競(jìng)爭(zhēng)壓力下發(fā)展壯大，產(chǎn)品質(zhì)量毫無(wú)疑問(wèn)是必須重點(diǎn)關(guān)注的部分，提升產(chǎn)品的質(zhì)量是成功必經(jīng)之路，售賣假貨是絕對(duì)不可取的。方法如圖5.1所示。圖5.1提升產(chǎn)品質(zhì)量方法5.2創(chuàng)新店鋪營(yíng)銷策略針對(duì)店鋪營(yíng)銷的創(chuàng)新力度不足問(wèn)題，對(duì)此提出折扣促銷、優(yōu)惠券促銷以及尾貨清倉(cāng)作為營(yíng)銷策略，改變1688店鋪單一的銷售策略，從而增加店鋪貨單量、瀏覽量以及客流量。（1）折扣促銷。在口添福店鋪的產(chǎn)品中，對(duì)適當(dāng)?shù)牟糠之a(chǎn)品進(jìn)行了打折促銷，包郵并送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。一些的產(chǎn)品在上線的短時(shí)間內(nèi)銷售額已經(jīng)超過(guò)一千多款。通過(guò)提供折扣銷售的方式，有效留住了許多還在觀望的顧客，打造了爆款產(chǎn)品，為口添福店鋪提供更高的人流與轉(zhuǎn)化率。（2）優(yōu)惠券促銷。通過(guò)贈(zèng)送優(yōu)惠券的形式，可以將最新推出的部分產(chǎn)品，以遠(yuǎn)低于原價(jià)的價(jià)格進(jìn)行售賣。這樣不僅能讓消費(fèi)者享受到福利，還能切切實(shí)實(shí)的提高我們新產(chǎn)品的銷量，幫助我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。（3）尾貨清倉(cāng)。作為特產(chǎn)食品類店鋪，每個(gè)季度留下來(lái)的尾貨總是一個(gè)值得注意的問(wèn)題，當(dāng)新的季度來(lái)臨時(shí)，口添福店鋪要及時(shí)上傳新品。倉(cāng)儲(chǔ)的利用率會(huì)因?yàn)槲藏浀拇嬖诙陆?。為防止存貨積壓，為新品創(chuàng)造足夠的發(fā)展空間，口添福店鋪都會(huì)定時(shí)進(jìn)行尾貨清倉(cāng)處理，并且不會(huì)存在質(zhì)量的問(wèn)題。5.3建立健全售后服務(wù)體系在店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，產(chǎn)品銷售獲得利潤(rùn)是第一步，然而消費(fèi)者與1688店鋪之間的交易過(guò)程還未結(jié)束，因此對(duì)于消費(fèi)者的售后保障也至關(guān)重要，針對(duì)1688店鋪的售后服務(wù)公司也要建立起健全完整有保障的體系。（1）對(duì)售出食品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。（2）對(duì)銷售產(chǎn)品，保質(zhì)保量，不銷售確有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，盡最大努力得志顧客投訴。（3）若供應(yīng)商提供的食品開(kāi)箱后出現(xiàn)問(wèn)題（包括外觀損傷），應(yīng)及時(shí)更換并提供全新產(chǎn)品，以方便消費(fèi)者理解。（4）假如消費(fèi)者覺(jué)得食物不滿意，食物不貼合消費(fèi)者的需求，在合同規(guī)定和合理的范圍內(nèi)，消費(fèi)者可以提出退貨，其中有這么幾個(gè)注意流程。消費(fèi)者提出異議，服務(wù)人員需要進(jìn)行合理說(shuō)明；如果消費(fèi)者需要退貨，企業(yè)保證無(wú)條件返還貨物（不包括人為損壞）；售后服務(wù)人員需對(duì)食品進(jìn)行檢查，這涉及到食品的質(zhì)量、信息、包裝是否完好以及是否拆封等方面。進(jìn)行食品檢查后，需要填報(bào)退貨單（包括產(chǎn)品基本狀況、退貨原因、建議），由售后員工說(shuō)明退貨具體情況并遞交給公司管理層解決。5.4培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)運(yùn)營(yíng)人才1688店鋪在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，只靠運(yùn)營(yíng)體系還不夠，因此還需要針對(duì)運(yùn)營(yíng)專員提出以下要求。（1）熟悉電商店鋪運(yùn)營(yíng)行業(yè)。了解電商行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)情況等，可以通過(guò)閱讀行業(yè)報(bào)告、參加行業(yè)會(huì)議等方式進(jìn)行了解。（2）精通運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。熟悉并掌握各大電商平臺(tái)的操作規(guī)則和流程，包括商品發(fā)布、店鋪裝修、訂單處理、售后服務(wù)等。（3）數(shù)據(jù)分析能力。掌握基本的數(shù)據(jù)分析方法，如運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、用戶行為分析、市場(chǎng)分析等，可以通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)的數(shù)據(jù)分析工具和軟件來(lái)提高自己的能力。（4）良好的溝通能力。電商運(yùn)營(yíng)需要與各方面的人進(jìn)行溝通，包括供應(yīng)商、客戶、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方等，需要具備良好的溝通能力和人際關(guān)系處理能力。（5）創(chuàng)新能力。電商行業(yè)變化快速，需要具備創(chuàng)新思維和敏銳的洞察力，不斷探索新的產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷方式等。（6）團(tuán)隊(duì)合作能力。電商店鋪運(yùn)營(yíng)需要與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，包括市場(chǎng)、設(shè)計(jì)、客服等團(tuán)隊(duì)，需要具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力。（7）自我學(xué)習(xí)能力。電商行業(yè)變化快速，需要具備自我學(xué)習(xí)能力，及時(shí)更新自己的知識(shí)和技能，保持競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)口添福需要針對(duì)人員的差異提出不同的學(xué)習(xí)方法，及時(shí)掌握他們的真實(shí)工作水平，在此基礎(chǔ)上提出有針對(duì)性的學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方法。需要加強(qiáng)宣傳力度，給他們提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，使得他們可以由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為自主學(xué)習(xí)，通過(guò)自主學(xué)習(xí)也可以有效的提高他們的專業(yè)知識(shí)和能力水準(zhǔn)?？谔砀１仨氄{(diào)查了解并掌握公司人力資源的基本結(jié)構(gòu)情況，并根據(jù)各個(gè)部門、項(xiàng)目部和人員的實(shí)際需要做出合理的設(shè)置，進(jìn)一步完善與調(diào)整公司人力資源的功能，從而實(shí)現(xiàn)整體人力資源結(jié)構(gòu)與公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略的統(tǒng)一。并且在注重機(jī)制完善與全面發(fā)掘公司內(nèi)在人力資源的基礎(chǔ)上，還要充分利用國(guó)外人力資源渠道，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)人員與急需人員的吸納能力，給口添福帶來(lái)新鮮血液與動(dòng)力，以便于繼續(xù)調(diào)整和完善口添福的整體人力資源架構(gòu)。結(jié)論在當(dāng)今這個(gè)電子商務(wù)發(fā)展快速的大環(huán)境下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。唯有通過(guò)持續(xù)的變革與不斷創(chuàng)新，并切合社會(huì)實(shí)際改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式，以適應(yīng)社會(huì)大發(fā)展的新需求，企業(yè)一方可立于不敗之地。本文通過(guò)對(duì)口添福店鋪的實(shí)踐進(jìn)行研究，揭示了店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，店鋪對(duì)于品牌的營(yíng)銷不足，營(yíng)銷的創(chuàng)新力度不夠大，營(yíng)銷的創(chuàng)新能力不強(qiáng)，對(duì)于售后問(wèn)題的處理以及售后服務(wù)存在缺陷。店鋪專業(yè)運(yùn)營(yíng)人才不足并結(jié)合店鋪的市場(chǎng)與運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)研究給出了有關(guān)問(wèn)題的處理措施，通過(guò)構(gòu)建品牌營(yíng)銷支持體系、創(chuàng)新店鋪營(yíng)銷策略、建立健全售后服務(wù)體系、培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)運(yùn)營(yíng)人才來(lái)應(yīng)對(duì)在經(jīng)營(yíng)店鋪過(guò)程中存在的問(wèn)題。從對(duì)口添福店鋪的研究看出，一家網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理離不開(kāi)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍、良好的產(chǎn)品品質(zhì)以及健全的服務(wù)保證等，如果擅于找到經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)處理，可以有效的增加點(diǎn)電鋪的銷售額，從而推動(dòng)我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步更快的發(fā)展。

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