企業(yè)內(nèi)訓(xùn)綱要

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)綱要業(yè)務(wù)經(jīng)理專業(yè)Know-HowPlus業(yè)務(wù)治理規(guī)程第一條（目的）本辦法針對業(yè)務(wù)人員的業(yè)績及能力，做定期的考核，做為業(yè)務(wù)人員昇遷、調(diào)薪、工作調(diào)整及教育訓(xùn)練的評定基準(zhǔn)，以提昇業(yè)務(wù)人員的工作意願及能力，促進(jìn)公司經(jīng)營效率的提昇。第二條（期間）考績每年一月、七月進(jìn)行二月，每次考績期間為六個月。第三條（對象）公司全體業(yè)務(wù)人員須同意考核，惟進(jìn)公司未滿六個月者不列入考核對象。第四條（考績與昇遷）昇遷考核原則上以過去二年考績加總評定，最近半年考績佔35％，其餘以30％、20％、15％依次類推。第五條（考核者責(zé)任）考核者須公平無私。不以先入觀、直覺印象考核。第六條（自我考核）業(yè)務(wù)人員須先行自我考核，將考核結(jié)果交與直屬長官。第七條（考核者與被考核者）自我考核一次考核二次考核考核者業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總總經(jīng)理經(jīng)理參考業(yè)務(wù)代表自我考核的結(jié)果進(jìn)行一次考核，須將考核結(jié)果告予業(yè)務(wù)代表，並將考核結(jié)果交由業(yè)務(wù)副總。業(yè)務(wù)副總可調(diào)整整體不均衡的部分，進(jìn)行二次考核。業(yè)務(wù)副總參考業(yè)務(wù)經(jīng)理自我考核的結(jié)果進(jìn)行一次考核，須將考核結(jié)果告予業(yè)務(wù)經(jīng)理，並將考核結(jié)果交由總經(jīng)理?？偨?jīng)理可調(diào)整整體不均衡的部分，進(jìn)行二次考核。第八條（考核表）業(yè)務(wù)代表考核表業(yè)務(wù)經(jīng)理考核表第九條（考評等級）依職稱分類，將考評點數(shù)按高低順序排列，考評等級以下表評定。名次順序前20%21%-50%51%-90%91%-100%等級優(yōu)甲乙丙第十條業(yè)務(wù)人員考勤獎金比照公司人事規(guī)章。第十一條本辦法有未盡事宜或疑義，由業(yè)務(wù)副總會同人事主管說明。第十二條本辦法自○年○月起實施。訓(xùn)練經(jīng)理的七個基盤工作基盤１--找出達(dá)成訓(xùn)練績效的平穩(wěn)點教育與訓(xùn)練是不同的，您必須瞭解二者的差別點，因為它和訓(xùn)練部門的工作績效有最直截了當(dāng)?shù)年P(guān)連。我們從小就同意教育，跨入社會，進(jìn)入企業(yè)，學(xué)校學(xué)的知識能夠趕忙用得上的可說是專門有限，例如一位學(xué)生產(chǎn)治理的學(xué)生，他學(xué)了許多工廠生產(chǎn)治理方面的知識，但進(jìn)入工廠工作時，他趕忙面對的是許多生產(chǎn)治理方面的電腦軟體、從未接觸過的生產(chǎn)流程及自動化設(shè)備，這時他的第一項工作確實是同意這些生產(chǎn)軟體、流程的訓(xùn)練，學(xué)會後才有能力進(jìn)行他職務(wù)上的工作。訓(xùn)練能直截了當(dāng)提昇業(yè)務(wù)遂行力訓(xùn)練是提昇某項工作的熟練度及技巧，以提昇特定職務(wù)的遂行能力，企業(yè)內(nèi)每個人的業(yè)務(wù)遂行能力提昇了，這種成果自然會反映在公司績效上。因此，我們可說「企業(yè)的訓(xùn)練」是短期的、針對某種特定的業(yè)務(wù)遂行力所做的教導(dǎo)工作，多半能經(jīng)過反複的練習(xí)增進(jìn)執(zhí)行的能力，例如打字的速度訓(xùn)練、角色扮演的推銷技巧訓(xùn)練等。教育偏向共通性知識的明白得力「教育」是什麼呢？教育是一項長期、範(fàn)圍較大、針對廣泛知識傳播的工作，多半偏向知識的明白得，例如我們都曾受過的學(xué)校教育。教育與訓(xùn)練在觀念上的差異，可參考圖(1)圖(1)創(chuàng)造力、判斷力、戰(zhàn)略摸索力要透過能力開發(fā)提昇企業(yè)內(nèi)專業(yè)性的領(lǐng)域，經(jīng)由訓(xùn)練提昇能力是專門容易明白得的，但企業(yè)經(jīng)營上有許多重要的能力，是無法經(jīng)由反複的訓(xùn)練提昇，例如創(chuàng)造力、判斷力、先見力、戰(zhàn)略摸索力……等。訓(xùn)練經(jīng)理就必須透過專門的課設(shè)計以開發(fā)人們的能力，我們稱為能力開發(fā)（development），例如治理者能力開發(fā)或經(jīng)營者能力開發(fā)。具體而言，企業(yè)可分成三個階層，各階層業(yè)務(wù)遂行時所強(qiáng)調(diào)的能力不同，如圖(2)所示。圖(2)因此，訓(xùn)練經(jīng)理在進(jìn)行企業(yè)人力素質(zhì)提昇時，須認(rèn)清工作進(jìn)行的二個大方向：1.

訓(xùn)練透過反複的練習(xí)，以提昇業(yè)務(wù)遂行力。2.

能力開發(fā)透過察覺、經(jīng)驗交流、啟發(fā)，以提昇能力（判斷力、先見力、戰(zhàn)略摸索力……等），進(jìn)而提昇業(yè)務(wù)遂行力。企業(yè)有好的戰(zhàn)略能力，若無業(yè)務(wù)的執(zhí)行力，是無法產(chǎn)生高績效的；反之，有好的執(zhí)行力，卻缺乏優(yōu)越的戰(zhàn)略能力，同樣無法產(chǎn)生好績效。訓(xùn)練經(jīng)理必須在有限的訓(xùn)練預(yù)算內(nèi)，明確地指出那些職位需要訓(xùn)練、那些人需要訓(xùn)練，認(rèn)清訓(xùn)練與教育的不同，找出能產(chǎn)生最大績效的平穩(wěn)點。基盤３--認(rèn)清訓(xùn)練需求及改變行為的三個方向訓(xùn)練最大的目的是在行動，而非知識。您要的是藉由訓(xùn)練改變員工的行動，不是累積部屬的知識而仍表現(xiàn)著原先的行動。改變?nèi)诵袨槿椒较蛴?xùn)練的目的確實是讓員工的行為更接近我們期望的目標(biāo)。例如讓員工的打字技巧從每分鐘30字提昇到每分鐘50字；讓員工從工作時先考慮自己的方便提昇到先考慮客戶（後手）的滿意；讓員工從消極地應(yīng)付工作到積極地把工作做得盡善盡美，這些改變確實是訓(xùn)練的目的。人的行為舉止是受了那些因素的影響才會改變呢？人的行為要緊受知識、技巧、態(tài)度三個因素影響,如圖(4)知識：如商品的知識、環(huán)境瞭解的知識、對人瞭解的知識、各項情報、資訊。技巧：如電腦操作的技巧、程式撰寫的技巧、商品企劃的技巧、工具使用的技巧……等。態(tài)度：積極、消極、主動、被動、和善、粗野、親切、傲慢、有意願、無意願……。您要透過訓(xùn)練改變您的員工，必須從知識、技巧、態(tài)度三個方向著手，同時您要能辨論的出每次訓(xùn)練的重點是知識呢？還是態(tài)度？或是技巧？抑或三者差不多上。找出訓(xùn)練的需求是培養(yǎng)員工的第一步，例如培養(yǎng)某位員工在行銷方面的能力，訓(xùn)練的需求是要他具有一樣的行銷知識呢？還是具有大學(xué)行銷教授的知識呢？或是讓他有機(jī)會實際地參與新產(chǎn)品導(dǎo)入市場的各項工作程序？您必須區(qū)分需求與慾望的差異，訓(xùn)練是無法滿足員工對所有知識、技巧追求的慾望，那麼如何找出員工訓(xùn)練的需求呢？訓(xùn)練需求圖(5-1)能說明什麼是訓(xùn)練需求。圖(5-1)具體而言，訓(xùn)練的需求來自：1.

培養(yǎng)對應(yīng)未來環(huán)境變化所需具備的能力，以達(dá)成組織未來的策略目標(biāo)。如事物機(jī)器的業(yè)界朝數(shù)位化、電腦化的方向發(fā)展，業(yè)界的維修人員都必須提昇電腦及通訊方面的能力。2.

業(yè)務(wù)遂行能力維持員工履行目前職務(wù)所需具備的能力。3.

新業(yè)務(wù)導(dǎo)入訓(xùn)練員工執(zhí)行新業(yè)務(wù)所需具備的能力。4.

合理化活動配合企業(yè)推展各項改革活動。5.

員工共識的建立透過訓(xùn)練，建立員工的共識，例如經(jīng)營理念、價值觀或透過「全面品質(zhì)提昇」的訓(xùn)練課程，建立品質(zhì)優(yōu)先的企業(yè)共識。6.

企業(yè)核心競爭能力的增進(jìn)教育訓(xùn)練也能成為企業(yè)增進(jìn)核心能力的一個手段。您對什麼是「訓(xùn)練的需求」有了正確的認(rèn)識，才能著手規(guī)劃及整理企業(yè)的訓(xùn)練需求；您對「改變行為的三個方向」有了正確的認(rèn)識，才會重視課程的設(shè)計，以達(dá)到最大的課程訓(xùn)練成效?；P７--瞭解教育訓(xùn)練無法著力（COVER）之處許多公司的經(jīng)營者，最初對教育訓(xùn)練抱著高度的熱情與期望，但不久就出現(xiàn)截然不同的態(tài)度，緣故是教育訓(xùn)練無法達(dá)到他們的期望目標(biāo)，經(jīng)營企業(yè)終究是要講求「投入」與「產(chǎn)出」的效用，企業(yè)的資源終究是不能長久耗用在看不到成效的地點。為什麼會發(fā)生上述的情況呢？最大的緣故是他們對教育訓(xùn)練能發(fā)揮的功效，沒有清晰及正確的認(rèn)識。例如經(jīng)營者期望透過業(yè)務(wù)代表的推銷訓(xùn)練以提昇業(yè)績，但該公司影響業(yè)績的真正關(guān)鍵點也許是產(chǎn)品品質(zhì)不穩(wěn)定的聲名已流傳在外；或者經(jīng)營者期望透過教育訓(xùn)練以提升共識、激勵士氣，但影響士氣的最大緣故也許是該公司的獎金制度有極大的問題。這些例子都足以告訴我們，當(dāng)企業(yè)發(fā)生問題時，您不能只說：「開個課提昇他們的士氣」、「開個課讓他們有正確的觀念」、「開個課讓他們明白怎麼去做」……。的確，教育訓(xùn)練幾乎對解決企業(yè)內(nèi)的任何問題都有幫助，但我們更應(yīng)該認(rèn)清一個事實，提昇企業(yè)員工績效（performance）的方法，絕不是只靠教育訓(xùn)練。人是在組織內(nèi)工作，因此影響個人績效的因素絕不單純，至少有三方面的因素會影響到個人最終的績效。第一個方向較偏重個人方面的考量。例如您工作的內(nèi)容如何？是否有好的設(shè)備或工具配合完成工作？個人對目前的工作是否意願專門高？是否態(tài)度積極？是否具備充分的知識、情報、能力完成工作？……等，這些緣故都可能會影響到工作績效。第二個方向偏重於工作崗位方面的考量。例如工作分配及責(zé)任是否明確？工作的前後手是否配合緊密？主管的領(lǐng)導(dǎo)能力是否優(yōu)越？工作崗位上是有好的規(guī)範(fàn)？……等，由於您是在組織內(nèi)工作，您的主管、工作的前手及後手自然都會影響到您的績效。第三個方向要考量組織整體及其所處的大環(huán)境。例如組織的架構(gòu)是否妥當(dāng)？企業(yè)的策略是否有效？企業(yè)是否擁有優(yōu)勢的核心競爭能力？是否有好的企業(yè)文化？企業(yè)所處的大環(huán)境是否充滿機(jī)會……等，這些整體的內(nèi)在、外在環(huán)境都會直截了當(dāng)或間接的影響到個人的工作績效。上面這三個方向都對個人工作績效有影響，也能讓我們清晰地明白得到，個人工作績效的提昇是配套的組合（mixes），您無法期望單憑教育訓(xùn)練這一項，就有效地提昇個人的工作績效。此處我們要下一個結(jié)論，教育訓(xùn)練是諸多提昇個人工作績效的方法之一，因此，您在規(guī)劃教育訓(xùn)練課程前，請先考慮一下：是不是有更好的途徑提昇績效、解決問題？是不是需要其它的配套措施輔助，更能發(fā)揮教育訓(xùn)練的成效？接下來我們將提出六種影響員工績效的配套措施供您參考。1.

檢討公司的薪資及報酬系統(tǒng)如薪資、津貼、獎金、紅利……等會影響個人的工作績效。2.

檢討有關(guān)影響工作本身的相關(guān)因素如工具、設(shè)備、工作充實化（jobenrichment）、升遷、職稱（title）、主管的領(lǐng)導(dǎo)能力……等。3.

建立回饋系統(tǒng)（feedbacksystem）如客戶問卷調(diào)查、建立壁治理、指導(dǎo)（coaching）……等回饋方式，提昇績效。4.

檢討選用制度例如招募新人或內(nèi)部調(diào)動人員時，能選用適當(dāng)?shù)娜朔旁谶m當(dāng)?shù)奈恢?，能趕忙解決許多工作績效的問題。5.

組織再造（organizationredesign）透過組織再造，如改變工作內(nèi)容、改變報告系統(tǒng)、重新定義工作職責(zé)、改變工作流程、改善資訊分享……等，以提昇個人績效。6.

更換標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)範(fàn)更換企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)範(fàn)、守則、工作內(nèi)容……等，能改變員工的工作品質(zhì)。7.

績效考核績效考核的方式也會影響員工的工作績效。您瞭解了這些影響績效的措施後，再規(guī)劃教育訓(xùn)練工作，相信您將更能集中焦點，發(fā)揮教育訓(xùn)練真正能達(dá)成的成效?！舱浴捌髽I(yè)教育訓(xùn)練體系設(shè)計指引”〕為什麼要有教育訓(xùn)練體系如果您將進(jìn)行一項訓(xùn)練課程當(dāng)做一個流程（process）來看，那麼每個訓(xùn)練課程就如同生產(chǎn)作業(yè)上的部份流程，一些關(guān)連性緊密的課程如QC基礎(chǔ)課程、品質(zhì)治理、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化，就如同生產(chǎn)作業(yè)上的一個子系統(tǒng)（subsystem）。整個生產(chǎn)體系是由諸多流程、子系統(tǒng)構(gòu)成，設(shè)計體系的目的確實是確保最終產(chǎn)品的品質(zhì)（quality）、成本（cost）、期限（delivery），能達(dá)成企業(yè)期望的生產(chǎn)目標(biāo)。同樣地，教育訓(xùn)練的體系也是要協(xié)助企業(yè)達(dá)成期望的訓(xùn)練目標(biāo)，透過教育訓(xùn)練體系的規(guī)劃與執(zhí)行，能從三個方向協(xié)助達(dá)成企業(yè)的人力素質(zhì)提昇目標(biāo)。方向１:一致性透過教育訓(xùn)練體系的規(guī)劃，能促成企業(yè)教育訓(xùn)練的投入與企業(yè)的經(jīng)營理念、戰(zhàn)略方向一致，也確實是說教育訓(xùn)練能成為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略的一個子系統(tǒng)（sub-system）。例如企業(yè)的戰(zhàn)略是透過扁平化的組織手段，達(dá)成更迅速回應(yīng)客戶的需求及解決客戶的問題，組織扁平化的實質(zhì)意義是授與員工更多的權(quán)力，讓他們面對客戶時能決定更多的情況；教育訓(xùn)練體系配合這項戰(zhàn)略的做法，確實是在建構(gòu)訓(xùn)練體系的課程時，涵蓋一些訓(xùn)練員工正確回應(yīng)客戶的知識及技巧，企業(yè)規(guī)劃訓(xùn)練體系即能確保企業(yè)戰(zhàn)略的一致性。方向２:重點化教育訓(xùn)練是耗時、耗錢的工作，若是我們不把個人的訓(xùn)練慾望及企業(yè)訓(xùn)練需求的優(yōu)先順序理清，那麼企業(yè)投入教育訓(xùn)練資源所能產(chǎn)生的績效必將處在失控的狀態(tài)下，造成訓(xùn)練資源的浪費是必定的。為什麼教育訓(xùn)練體系能確保訓(xùn)練資源朝向有目標(biāo)、有重點的投入，使有限的企業(yè)資源能發(fā)揮較大的效能呢？因為建構(gòu)教育訓(xùn)練體系是本著下面的重點方向：配合企業(yè)的方針、策略及重點目標(biāo)能發(fā)展企業(yè)的核心能力（corecompetence）能提昇企業(yè)的競爭優(yōu)勢（competitiveadvantage）能改善員工的績效例如我們從部門績效治理及員工個人績效考核找出訓(xùn)練需求後，把它們整合在教育訓(xùn)練體系內(nèi)，重點化的將資源投入價值高的活動上，相對地也能創(chuàng)造較高的訓(xùn)練績效。方向３:持續(xù)性體系建立後，企業(yè)每年只要進(jìn)行修正與調(diào)整；教育訓(xùn)練就能依循體系持續(xù)地進(jìn)行，員工也明確地明白他到那個階段需要同意什麼類別的訓(xùn)練，唯有持續(xù)性才能塑造出「企業(yè)文化」、「價值觀」、「全面共識」及達(dá)成全員levelup的目標(biāo)。例如體系內(nèi)的課程有共通性的如階層別治理、QC七大手法……等，這些課程持續(xù)地在企業(yè)內(nèi)舉行，能促使整個企業(yè)縱面（上下階層）及橫面（功能部門）產(chǎn)生共識。規(guī)劃與執(zhí)行教育訓(xùn)練體系的手順您可參考下列十個步驟規(guī)劃您的教育訓(xùn)練體系：STEP1成立一個規(guī)劃教育訓(xùn)練體制的TeamSTEP2確立教育訓(xùn)練方針STEP3收集企業(yè)教育訓(xùn)練的需求STEP4設(shè)計教育訓(xùn)練體系STEP5決定課程重點STEP6設(shè)計訓(xùn)練課程表STEP7規(guī)劃整體教育訓(xùn)練計畫STEP8訓(xùn)練成效的評估規(guī)劃STEP9

提出教育訓(xùn)練報告書STEP10

修訂教育訓(xùn)練體系〔摘自“高階主管VIP經(jīng)營訓(xùn)練指引”〕過去的一些原則、原理，己無法勝任變幻無窮的此刻及未來，新的環(huán)境需新的方法、新的行動。──亞伯拉漢?林肯──１成為一顆光芒不輟的巨星不管您是在業(yè)務(wù)上創(chuàng)下了輝煌的記錄，或是您在技術(shù)上突破了現(xiàn)有的限制，或是您在財務(wù)治理上帶給公司重大利益，您今日能夠榮耀地晉昇於眾人祈盼的經(jīng)營層，活躍於人一輩子舞臺上，徜徉於眾人崇敬的眼神裏，我們?yōu)槟某删透械津湴?，並熱切地期盼，您能像以往一樣，在您的工作崗位上贏得勝利，我們也由衷的祝福您，能成為一位成功的經(jīng)營者。當(dāng)然以您的睿智，必定能小心到，過去成功的信條，並不能保證您贏得明日的杰出；一個好的治理者，並不一定能成為一個成功的經(jīng)營者。治理者關(guān)心流程（把情況做對），經(jīng)營者關(guān)心客戶的滿意度（做對的情況），做正確的事，勝過用正確的方法把情況做好（dorightthingbetterthandothingright）。那麼什麼是做正確事呢？做正確事的第一個條件是什麼呢？一個成功的將領(lǐng)是不會勤練射擊的準(zhǔn)確度，一個名廚豈會將配菜、調(diào)味的工作交給助手，經(jīng)營一個企業(yè)，您確實明白一個經(jīng)營者的重點工作與任務(wù)嗎？明確把握經(jīng)營者的重點工作與任務(wù)是您邁向成功的第一步。２捫心自省──您是經(jīng)營者？還是治理者？企業(yè)的活動，由組織各部門分擔(dān)(如圖1-1)，內(nèi)容及重點各不相同。簡單地說經(jīng)營者是負(fù)責(zé)公司的全盤治理，一樣公司的經(jīng)營層包括董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、事業(yè)部負(fù)責(zé)主管等職稱的人；治理者是構(gòu)成事業(yè)活動中各部門、各階層的擔(dān)當(dāng)者，例如產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財?shù)炔块T業(yè)務(wù)的各級擔(dān)當(dāng)者。治理者的任務(wù)治理者可說是經(jīng)營者的替身，由他們來協(xié)助經(jīng)營者維持公司各部門業(yè)務(wù)的進(jìn)行及達(dá)成公司未來的發(fā)展目標(biāo)，因此治理者的要緊工作可分為三類：1.

輔佐業(yè)務(wù)輔佐的業(yè)務(wù)有回答上司的諮詢及提出自己的意見，為了要能做好輔佐的業(yè)務(wù)，除了對自己所管的部門的角色、專業(yè)內(nèi)容充分明白得外，其它需瞭解的有：a.經(jīng)營者的經(jīng)營理念、方針、經(jīng)營課題b.經(jīng)營者對自己部門的期待c.企業(yè)環(huán)境變化對經(jīng)營的影響2.

治理業(yè)務(wù)治理業(yè)務(wù)是治理者最要緊的工作，能發(fā)揮１＋１＞２的貢獻(xiàn)，使擔(dān)負(fù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容能有效率地完成。3.

實施業(yè)務(wù)部屬沒有能力完成的工作、無法授權(quán)的工作，或是經(jīng)營者要求的工作，例如重要客戶的拜訪。經(jīng)營者的任務(wù)「描繪企業(yè)的願景（vision）、揭櫫經(jīng)營理念，並以極大的勇氣及熱誠，將機(jī)會轉(zhuǎn)換成事業(yè)化構(gòu)想，帶動全員實現(xiàn)，確保企業(yè)永續(xù)生存。」以上是經(jīng)營者之因此成為經(jīng)營者的最重要任務(wù)。身為經(jīng)營者，請您檢視一下您的時間，若您的心力花在這裏的時間低於百分之八十，那麼您務(wù)必要調(diào)整您的時間，一位領(lǐng)航者是沒有多餘的時間花在輪機(jī)上的。進(jìn)一步地剖析身為經(jīng)營者的工作，至少包含五個重點：描繪出公司的願景（vision）。揭櫫全員深信的共同價值、經(jīng)營理念。將機(jī)會事業(yè)化。帶動創(chuàng)新及風(fēng)險評估。領(lǐng)導(dǎo)全員逐步實現(xiàn)企業(yè)的願景。願景、經(jīng)營理念與確保企業(yè)永續(xù)生存是經(jīng)營者責(zé)無旁貸的工作，我們將詳細(xì)說明。願景（VISION）日本電氣一直是以電信為事業(yè)的基盤，隨著電信事業(yè)的發(fā)展，海外通訊技術(shù)成為必定，因此早年日本電氣即在microwave通信及衛(wèi)星通信技術(shù)上執(zhí)有傲人的技術(shù)；由於通信技術(shù)上filier設(shè)計必須運(yùn)用大量的數(shù)據(jù)計算，促使日本電氣開始步入電腦的開發(fā)工作。從1959年推出NEAC－2203到1965年NEAC－2200系列，日本電氣躍昇為國產(chǎn)電腦的top廠商，但到了1970年日本電氣獨佔鰲頭的電腦事業(yè)，被能夠提供ＩＢＭ相容性的專業(yè)電腦廠商富士通及日立相繼取代，淪為第三位的廠商。直至1974年，日本電氣終於能突破困難，回到原點，利用其在通訊上的優(yōu)勢，並從Honeywell取得大型電腦的技術(shù)，朝利用網(wǎng)路分散處理的方向發(fā)展，而在當(dāng)年發(fā)表了ComputerNetworkArchitecture的DINA，比ＩＢＭ發(fā)表的SNA（SystemNetworkArchitecture）的分散處理系統(tǒng)僅慢了一個星期，並且實際供應(yīng)客戶使用，要比ＩＢＭ快一年。日本電氣的小林會長，以銳利的眼光，透視出將來結(jié)合通訊與電腦的技術(shù)必將成為一個不可抗拒的趨勢，而毅然下定決心投入結(jié)合二者技術(shù)的IC開發(fā)工作。小林會長在國際電氣通訊大會上，揭櫫C&C（ComputerandCommunication）的願景，簡單、清晰、明確地表達(dá)出日本電氣未來的姿態(tài)及企圖心，也將日本電氣帶往一個活力充沛、潛力無窮新領(lǐng)域。C&C的具體觀念如圖(1-2)其它範(fàn)例日本山多力生活文化產(chǎn)業(yè)西武流通集體市民產(chǎn)業(yè)花王石鹼以清潔的國民為榮佳能優(yōu)良企業(yè)構(gòu)想拍立得趕忙顯像蘋果電腦提昇個人計算能力XEROXThedocumentcompanyIBMIBMmeansservice3MMakealittle,sellalitter,makealittlemoreTIDevelop,makeandsellSEARSQualityatagoodprice願景（vision）能描繪出企業(yè)將來的姿態(tài)，引導(dǎo)企業(yè)資源投入的方向，一個好的願景可達(dá)到下面三個利益：指出企業(yè)的生存領(lǐng)域（domain）。指出企業(yè)五年、十年後應(yīng)該成為什麼樣的企業(yè)。能促使企業(yè)全員產(chǎn)生一體感，並對未來的前程達(dá)成共識。沒有願景則無戰(zhàn)略可言（如圖1-3），不管是既存事業(yè)或新事業(yè)差不多上為了達(dá)成企業(yè)願景，反過來說企業(yè)有了願景，才有新事業(yè)誕生。願景（vision）是企業(yè)有能力實現(xiàn)的夢想，是全體員工共同的夢想，如果一個企業(yè)失去了夢想，這個企業(yè)的人會變成什麼樣呢？沒有了夢想，就不會有理想；沒有了理想，自然不會有不變的信念；沒有了信念，絕不會有所計畫；沒有了計畫，就不會想去實行；而不去實行，就不可能有成果；沒有了成果，這個人就不會有任何喜悅！經(jīng)營理念經(jīng)營理念是怎麼產(chǎn)生的呢？前面我們提過企業(yè)要確保永續(xù)經(jīng)營，就要能滿足客戶、員工、股東、供應(yīng)商、代理商的需求，如圖（1-4）所示。經(jīng)營者在事業(yè)長期的經(jīng)驗歷練下，逐漸體會出秉持某些價值觀或信念，做為面對這些關(guān)係人的處理準(zhǔn)則，能讓企業(yè)獲得最大的利益，從這些價值觀或信念淬煉出一個最具價值的方法，就形成企業(yè)的經(jīng)營理念。經(jīng)營理念是企業(yè)深信或引以為傲的價值所在。例如中國信託的「正派經(jīng)營」，是全體員工的最高守則，不然而企業(yè)的任何決策不能抵觸這個原則，同時每一位員工隨時要自問，自己日常工作上是不是本著正派的理念，正派經(jīng)營不只是說給客戶聽的，最要緊是要讓全體員工反身自問的。又如ＩＢＭ的經(jīng)營上最重視服務(wù)（IBMmeansservice），強(qiáng)調(diào)ＩＢＭ銷售並不是機(jī)器，而是機(jī)器的功能。因此ＩＢＭ存在的價值是能替客戶解決問題，由於它的事業(yè)是定義在替客戶解決問題，而每一個客戶的問題都不一樣，因此每一個成員「獨立摸索」及「能力提昇」在ＩＢＭ而言，是提昇事業(yè)的重點。因此ＩＢＭ特別要求「THINK」及「狄南多的野鴨」精神，狄南多的野鴨，具有獨立而行的特徵，不同於一樣鴨子過著群居的生活。ＩＢＭ經(jīng)營理念的具體化如表（１－１）：永續(xù)經(jīng)營公司有法人的資格，理論上具有永續(xù)經(jīng)營的條件，然而1970年代財星雜誌上500大的企業(yè)，10年後卻有三分之一的企業(yè)不知去向，國內(nèi)新登記的公司，五年內(nèi)的存活率不到半數(shù)，企業(yè)的經(jīng)營在今日變動的經(jīng)營環(huán)境下，己逐漸走向二個極端，不是經(jīng)營的愈好，確實是走向滅亡?！赣览m(xù)生存」蘊(yùn)涵著一個重要的條件，那確實是從長期的觀點來看，企業(yè)必須獲得維持生存的一定利潤。從這個角度來看，企業(yè)存在的目的並不是獲取年度最大的獲利率，而是能獲得合理的利潤，以維持生存與發(fā)展。企業(yè)要能在長期間維持生存，獲得一定的利潤，一定有它的條件，這個條件是什麼呢？企業(yè)要有效地提供一種「效用」，這個效用能夠滿足消費者的需求，要能對消費者有所貢獻(xiàn)。效用的具體化可能是企業(yè)提供的商品，可能是企業(yè)提供的服務(wù)，或可能是企業(yè)替客戶解決了某個問題，因此，經(jīng)營者確保企業(yè)能永續(xù)生存，他必需持續(xù)地提供能滿足客戶的效用。

如何能持續(xù)提供能滿足客戶的效用呢？他必須關(guān)注下面三件事：緊密把握住客戶需求的變動。透過不斷地革新，持續(xù)地提供能滿足客戶的商品及服務(wù)。創(chuàng)造客戶新的需求，並滿足客戶這項需求。企業(yè)提供給客戶的效用是麼怎產(chǎn)生的呢？是由一群關(guān)係人產(chǎn)生的，包括企業(yè)的員工，提供資金的股東、銀行，原材料的供應(yīng)廠商，銷售通路上的批發(fā)商、代理店、零售店、政府，是故企業(yè)也必須滿足這群關(guān)係人的需求，企業(yè)才可能順利的經(jīng)營下去。因此，經(jīng)營者確保企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，必須持續(xù)創(chuàng)造出能滿足客戶、員工、股東、供應(yīng)商、代銷商的經(jīng)營方式。３經(jīng)營能力與治理能力的差別由於工作任務(wù)不同，經(jīng)營者與治理者需具備的能力及培養(yǎng)的方向自然相異，我們可從治理循環(huán)，及治理技巧看出不同。治理循環(huán)（ManagementCycle）不論是經(jīng)營者或治理者，治理循環(huán)（圖１－４所示）是相同的，但經(jīng)營者與治理者花在治理循環(huán)中各項功能的時間分配確是不同的（圖１－５）。除了時間分配不同外，由於賦予旳使命不同，工作內(nèi)容自然相異。例如經(jīng)營者、治理者都需分配時間做計畫性的工作，但其重點不同如圖（１－６)，經(jīng)營者的計畫性工作偏向長期、策略、標(biāo)準(zhǔn)的計畫。羅勃卡滋的治理技巧（ManagerialSkills）羅勃卡滋（Robert.L.Katz）將需要的治理技巧分為三項：1.

專業(yè)技巧（TechinicalSkill）為了把工作做好需要一些專門的知識、經(jīng)驗稱為專業(yè)技巧。例如財務(wù)人員需具備會計的專業(yè)知識，電腦人員需具備程式設(shè)計的能力、系統(tǒng)分析的能力。2.

對人技巧（HumanSkill）能使組織產(chǎn)生正面的工作態(tài)度，例如合作、協(xié)調(diào)、激勵、潛力發(fā)揮、溝通、和諧。3.

概念摸索（ConceptualAbility）概念摸索力，也可說一種綜合判斷的能力，能從組織整體的視野判斷、解決問題，做成對公司整體最有利的決定。例如公司是否要併購（merger）一家其它的公司，決定這件情況時，我們必須收集整理出各種有用的資訊，指出機(jī)會及風(fēng)險，判斷利點及劣點，在這個決策過程中必須發(fā)揮充分的概念摸索能力，以做出對組織最有利的決定。概念摸索力可說是經(jīng)營者最重要的能力，它運(yùn)用的範(fàn)圍專門廣泛，例如所謂的先見力、洞悉力、判斷力、企劃力、構(gòu)想力、問題解決力等，都以概念摸索力為基礎(chǔ)。以上這三治理技巧，對經(jīng)營者、治理者而言，其重要性有程度上的差別如圖（１－７）。結(jié)論重新評估過去成功的經(jīng)驗及賴以成功的方法是需要勇氣與聰慧的，今日的您和過去的您至少有二件事不同：一為角色不同，過去您可能是位部門的治理者現(xiàn)在您是經(jīng)營者；二為環(huán)境不同，過去的環(huán)境和現(xiàn)今的環(huán)境不同。對您而言，是一個大好機(jī)會，也是項挑戰(zhàn)，重新確認(rèn)身為經(jīng)營者該做什麼？是您步向成功經(jīng)營者的起點。經(jīng)營者最關(guān)心的情況，大差不多上以什麼（what）為開端。例如：□我們的企業(yè)是什麼？□五年、十年後，想要成為什麼樣的企業(yè)？□我們從事的營業(yè)範(fàn)圍是什麼？我們提供給客戶的是什麼？□公司的最大優(yōu)點是什麼？我的最大的優(yōu)點是什麼？□我們的市埸發(fā)生了些什麼事？將來會發(fā)生些什麼？□在我們的市埸上我們犯了那些錯誤？我們要做什麼來補(bǔ)救！□公司人員需要具備什麼知識及技術(shù)？□什麼是我們期望的人才及know-how？□我將提供什麼給公司的人才？經(jīng)營者最關(guān)心的第二個問題，能夠用如何（how）來開頭。例如：□如何滿足我們的客戶？□如何開發(fā)滿足客戶產(chǎn)品、服務(wù)？□如何達(dá)成公司的願景（vision）？□如何勝過我們的要緊競爭者？□如何確定公司到底要做什麼？□如何開拓我們的營業(yè)範(fàn)圍？□如何維持、提升公司的最大優(yōu)點？如何發(fā)揮我的最大優(yōu)點？□如何瞭解我們市埸發(fā)生了些什麼事？如何預(yù)估將來會發(fā)生什麼？□如何迅速明白在市埸上我們犯了什麼錯誤？如何來補(bǔ)救！

□如何讓公司的人員具備必要的知識及技術(shù)？□如何培養(yǎng)、尋找未來期望的人才及knowhow？□如何滿足人才的需求？〔摘自“中階主管NewManagementWay治理訓(xùn)練指引”〕導(dǎo)言治理者治理的對象有人、物、金、情報，治理者的差不多目標(biāo)即是要讓這四項資源產(chǎn)生最大的價值。什麼是最大的價值呢？在大量生產(chǎn)的時代，投入產(chǎn)出的極大化，提升效率是治理者追求的最大價值。因此如何講求工作細(xì)分化（單純化）、專業(yè)分工、建立標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)線是治理者提昇治理績效的最佳方案；然而曾幾何時治理者為了提昇績效紛紛講究員工的工作充實化，強(qiáng)調(diào)透過矩陣式的組織及專業(yè)團(tuán)隊（projectteam）促成專業(yè)合作及建立彈性化的生產(chǎn)線。為什麼會有這些改變呢？因為我們所處的環(huán)境已從工業(yè)社會轉(zhuǎn)入服務(wù)和資訊的時代，治理必須回應(yīng)這種環(huán)境的變化。NewManagement必須從(1)工作本質(zhì)變化(2)面對受過更好教育、更多技能、更多資訊的部屬(3)治理者的貢獻(xiàn)評定基準(zhǔn)三個方向回應(yīng)環(huán)境的變化。1-1NewManagement須回應(yīng)工作本質(zhì)的變化企業(yè)內(nèi)的工作性質(zhì)可分為三類：(1)

事務(wù)性工作及專業(yè)性的工作事務(wù)性工作是指一些重複性、固定性的工作，如開發(fā)票、領(lǐng)料、登帳、出勤統(tǒng)計……等。專業(yè)化的工作是指一些需要專門專業(yè)技巧才能完成的工作，如商品設(shè)計開發(fā)、程式設(shè)計、資金調(diào)度、品質(zhì)檢驗、推銷及各項制度設(shè)計等。事務(wù)性工作及專業(yè)性工作都可委由一人獨立完成或數(shù)人合作完成，每個人都要對他自己的工作負(fù)起責(zé)任。(2)

治理性工作各單位主管或部門主管所從事的工作，治理性的工作要靠計畫、組織、指令、操縱、協(xié)調(diào)、激勵、領(lǐng)導(dǎo)……等完成。(3)

策略性工作策略性工作指企業(yè)為因應(yīng)環(huán)境變動或贏得競爭優(yōu)勢或滿足客戶或充分發(fā)揮公司長處維持優(yōu)勢所採取的專門手段，策略性的工作要從組織整體的視野判斷，作成對公司最有利的決定。這三類工作已隨著時代的轉(zhuǎn)變，在比率上已有了重大的改變，如圖(1-1)所示。為什麼會產(chǎn)生這些改變呢？(1)

自動化、電腦化的影響工廠自動化及電腦廣泛用在辦公室內(nèi)，把人們從單調(diào)、反複的作業(yè)性及事務(wù)性的工作中解放出來，部屬們有更多的時間從事摸索的工作，部屬也要求從事更有意義的工作，自然而然部門的工作深度、廣度加深及擴(kuò)大，導(dǎo)致治理者的治理性工作更加擴(kuò)大。(2)

經(jīng)營環(huán)境的改變企業(yè)所處的市場更加成熟，新產(chǎn)品不斷推出市場，消費者更多樣化的需求，競爭更加的猛烈，均導(dǎo)致策略性的工作不再能僅憑企業(yè)內(nèi)的經(jīng)營者獨自決定，各部門的治理者都賦有提供資訊、策略建議或參與策略的決定任務(wù)。例如服務(wù)維修的主管以往只要督導(dǎo)部屬做好維修服務(wù)的工作，現(xiàn)在他要提供客戶使用產(chǎn)品後的意見及期望改善點給商品開發(fā)部門，他要制訂提昇客戶服務(wù)滿足度的策略。身為今日治理者的您，第一必須認(rèn)清您的治理工作範(fàn)圍更加擴(kuò)大及您必須參與策略性的決策工作。1-2面對受過更好教育、更多技能、更多資訊的部屬今日的企業(yè)是處在一個迅速改變的環(huán)境，企業(yè)必須更有效地結(jié)合人的腦力、科技設(shè)備及資訊，創(chuàng)造出有價值的商品及服務(wù)，提供給客戶，以贏得生存及成長。治理者面對的是一群受過更好教育、擁有更多技能及資訊的部屬，他們對工作具有更高的期望，“工作”不僅只是聽令而行，部屬們企圖經(jīng)由工作滿足個人能力成長，人際成長，自我實現(xiàn)的慾望。面對這樣的部屬及迅速改變的環(huán)境，績效的關(guān)鍵點不再是部屬有效率地完成您的指令，績效的關(guān)鍵點在於建立一個團(tuán)隊、開發(fā)部屬的潛能，以因應(yīng)迅速改變的環(huán)境。圖(1-2)說明，迅速改變的環(huán)境對治理者而言表示要面對更多、更新的挑戰(zhàn)，治理者若是以自己為中心下達(dá)指令所產(chǎn)生的績效，絕對劣於透過團(tuán)隊的力量，讓個個部屬發(fā)揮潛能所產(chǎn)生的績效。1-3治理者的二個新評價基準(zhǔn)「工作」是什麼？工作是對他人產(chǎn)生價值的一種活動。「價值」又是什麼呢？價值是對他人產(chǎn)生的一種貢獻(xiàn)。治理者的貢獻(xiàn)在那裡呢？傳統(tǒng)的治理理論把治理的貢獻(xiàn)放在「效率」與「生產(chǎn)力」的提昇，我們熟知的方法如工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，工做方法標(biāo)準(zhǔn)化，減少不同性質(zhì)的工作等差不多上提昇效率及生產(chǎn)力的方法。效率及生產(chǎn)力對企業(yè)而言當(dāng)然是重要的，特別是在高度成長期的量產(chǎn)的時代，只要您能生產(chǎn)出市場需求的產(chǎn)品，就能被廣大的市場胃納掉，然而今日的社會已達(dá)成熟期，競爭猛烈，客戶需求不但多樣化也多變化，企業(yè)的勝負(fù)關(guān)鍵點已從效率轉(zhuǎn)向「客戶滿意度的提昇」及「競爭優(yōu)勢的贏取」。因此，今日衡量治理者的貢獻(xiàn)，自然要改在治理者對「客戶滿意度」及「競爭優(yōu)勢贏取」的貢獻(xiàn)上，如圖(1-3)?！缚蛻簟共幌揿妒亲罱K消費者，還代表著是您工作的後手，每個人都有他的客戶存在，「競爭優(yōu)勢」指您做得比競爭者好，比競爭者快。結(jié)論回應(yīng)環(huán)境變化的治理趨勢，在一些績效杰出的企業(yè)，您已能看到一些跡象，例如企業(yè)組織的扁平化，意謂著治理者的治理範(fàn)圍擴(kuò)大，治理者肩負(fù)著更多策略決策的任務(wù)；建立高績效的團(tuán)隊及成立品管圈共同解決部門問題，意謂著部屬發(fā)揮團(tuán)隊的力量勝過治理者直截了當(dāng)下達(dá)指令；以客戶滿意為起點的企業(yè)再造的流程設(shè)計，足以說明企業(yè)如何回應(yīng)客戶滿意度及再創(chuàng)競爭優(yōu)勢。身為治理者的您是否該清晰地認(rèn)知到您的治理工作也該回應(yīng)時代的變化，在您的治理工作上如何回應(yīng)這種變化呢？是您該慎重思索的課題。〔摘自“年度策略規(guī)劃及預(yù)算實作指引”〕設(shè)定年度重點目標(biāo)是企業(yè)達(dá)成經(jīng)營的任務(wù)（Mission），實現(xiàn)企業(yè)願景（Vision）中的一個短期目標(biāo)，因此目標(biāo)的設(shè)立必須和企業(yè)中長期目標(biāo)緊密銜接，如此方能保証企業(yè)的中長期目標(biāo)，能夠達(dá)成，才能實現(xiàn)經(jīng)營者的期望。企業(yè)長、短期目標(biāo)設(shè)定的摸索方式，可參考下圖（2-2）。訂定企業(yè)目標(biāo)的二個方向(1)著眼於既有事業(yè)的領(lǐng)域，調(diào)整經(jīng)營的方式、結(jié)構(gòu)，以因應(yīng)環(huán)境變動.例如，航空界起初是一種運(yùn)送事業(yè)，目前經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變成一種如何獲得顧客、如何滿足顧客要求的服務(wù)業(yè)，Delta及新加坡航空公司比其他公司先發(fā)現(xiàn)這個現(xiàn)象，在公司的經(jīng)營結(jié)構(gòu)上做了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，公司業(yè)績蒸蒸日上。日本超級市場業(yè)界也在營業(yè)型態(tài)上，做了重大調(diào)整。昭和三十年日本超級市場進(jìn)入高度成長期，以大量進(jìn)貨、大量銷售和擴(kuò)大店面能力，當(dāng)時只要滿足「只要廉價就好」的消費心態(tài)，就能迅速的發(fā)展，然而隨著生活品質(zhì)的提昇，過去「以量取勝的營業(yè)方式」，已開始動搖，業(yè)者必須改變經(jīng)營方式，從事「質(zhì)」的販賣，要滿足客戶「好一點的，合意的東西才買」的心態(tài)。銀行業(yè)界則從傳統(tǒng)金融仲介者的身分，轉(zhuǎn)為提供個人理財諮詢服務(wù)。大量生產(chǎn)的方式，調(diào)整為小量多品種的生產(chǎn)方式以滿足分層的市場，機(jī)械式為主的商品、工具或生產(chǎn)器材轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮邮降纳唐?、工具或生產(chǎn)器材。上面這些轉(zhuǎn)變，我們稱為結(jié)構(gòu)性改變，事業(yè)的領(lǐng)域雖然不變，但經(jīng)營的方式、滿足客戶的手段卻需做重大的轉(zhuǎn)變。(2)

變更企業(yè)的方向企業(yè)跨入不同事業(yè)領(lǐng)域或變更既有的方向。大多數(shù)企業(yè)在各年度的目標(biāo)設(shè)定時，都可能同時存有這兩種不同方向的目標(biāo)，差別的只是資源投入不同方向的大小。前面我們也已提過，企業(yè)完成的許多情況都不是一年的時間能夠完成的，就如柏林圍牆的倒塌過程是經(jīng)過若干年的奮鬥，因此企業(yè)的年度目標(biāo)，包含有達(dá)成企業(yè)中長期目標(biāo)的階段性目標(biāo)，包含著企業(yè)短期環(huán)境因應(yīng)的目標(biāo)，也包含著前一年度尚未解決的一些課題。目標(biāo)的深一層含意我們該如何把握住「目標(biāo)」的含意？「目標(biāo)」和「目的」有什麼差別呢？本公司出版《中階主管NewManagementWay治理訓(xùn)練指引》中有一些說明，能供您參考：「目標(biāo)」它指出方向及到達(dá)點，例如提昇個人銷售力，每月銷售目標(biāo)五十萬元，因此目標(biāo)除了指出方向外，並能夠衡量評估，通常設(shè)定目標(biāo)是我們會問：「做什麼？做多少？做到什麼程度？」「目的」是代表一種追求的意義，是一些精神價值的追求，較為抽象，例如提升企業(yè)印象、發(fā)揮團(tuán)隊精神……等，因此目的較不易衡量?！改康摹购汀改繕?biāo)」有什麼關(guān)係呢？目標(biāo)設(shè)立之際總是會和達(dá)成目的的精神價值相關(guān)。例如設(shè)定「今年八月份前取得ISO9000的認(rèn)證資格」這是一項目標(biāo)，它的目的是為了要全面提昇工廠的品質(zhì)，認(rèn)證的取得只是為了達(dá)成提昇品質(zhì)目的的一種做法，若是我們只顧及目標(biāo)而忽視了目的，那麼也許會為了達(dá)成認(rèn)證的目標(biāo)而只做一些形式上、表面上的品質(zhì)文書作業(yè)，因此「目的」是位於目標(biāo)的上一階層，您在設(shè)定目標(biāo)時，一定先要認(rèn)清您的目的是什麼。目標(biāo)是有層次地堆積而成的，例如企業(yè)先有期望取得的市場，期望擁有的產(chǎn)品及服務(wù)，期望培養(yǎng)的獨特能力等，然後才能訂出如銷售成長目標(biāo)，獲利目標(biāo)，投資報酬率目標(biāo)，總資產(chǎn)報酬率等量化的目標(biāo)。因此目標(biāo)至少要能告訴我們?nèi)拢耗繕?biāo)是達(dá)成目的的一個階段性指標(biāo)。目標(biāo)要明確，最好數(shù)量化。目標(biāo)須再層級化、細(xì)分化。企業(yè)目標(biāo)訂定方式企業(yè)的年度目標(biāo)該如何訂定呢？差不多上每一個企業(yè)在新的年度評估了企業(yè)所處的環(huán)境、自己擁有的資源及特有能力後，對新的年度會期望企業(yè)能改變成什麼樣子，這個期望的樣子可說確實是企業(yè)概括性的目標(biāo)。目標(biāo)不能只停留在概括性、抽象的階段，它必須明確化、數(shù)量化，必須訂出目標(biāo)值。一樣企業(yè)目標(biāo)訂定的方式有：獲利率（稅前獲利率≧8％）。效率（成本下降５％、應(yīng)收帳款完成全省電腦聯(lián)線作業(yè)、庫存週轉(zhuǎn)率不超過三天）市場（市場佔有率25％，新開拓50家經(jīng)銷商）客戶滿足度（客戶滿足度自75％提昇至85％）員工的滿足度（薪資水準(zhǔn)比同業(yè)高15％，收入的1～2.5％做為員工訓(xùn)練）提供客戶最好的服務(wù)（導(dǎo)入新服務(wù)制度）營業(yè)收入（成長率≧經(jīng)濟(jì)成長率的3倍，個人一輩子產(chǎn)值成長率10％以上）營業(yè)收入組合（傳統(tǒng)專業(yè)70％，新事業(yè)30％）社會責(zé)任（編列環(huán)保預(yù)算）強(qiáng)化及發(fā)展獨特的能力（如成本降低能力、短縮產(chǎn)品開發(fā)期間的能力）產(chǎn)品領(lǐng)先競爭者（研發(fā)費用，佔收入的５～7.5％）員工生產(chǎn)力（每人年毛利自150萬提昇至180萬）新事業(yè)（每年增闢一項新事業(yè)）建立企業(yè)獨特的文化生存（人員成長、費用比去年下降15％）海外事業(yè)發(fā)展（設(shè)立國外分司、國外生產(chǎn)據(jù)點）事業(yè)概念的改變（食品加工事業(yè)→健康長壽產(chǎn)業(yè)）企業(yè)年度重點目標(biāo)的選定重點目標(biāo)是從企業(yè)整體的觀點發(fā)展出來的，相信每一位有經(jīng)驗的主管都清晰，每一個企業(yè)的功能部門（生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、研發(fā)、人事）都有不同的績效標(biāo)準(zhǔn)與價值觀，因而每一個部門觀點都會特別強(qiáng)調(diào)不同的目標(biāo)及衡量績效的尺度，例如：生產(chǎn)部門強(qiáng)調(diào)降低成本，產(chǎn)能充分發(fā)揮，操縱生產(chǎn)進(jìn)度，低庫存及品質(zhì)穩(wěn)定。銷售部門滿足客戶的不同需求，市場佔有率，顧客關(guān)係、品牌印象。研發(fā)部門創(chuàng)新、設(shè)計完美及生產(chǎn)技術(shù)可行性。財務(wù)部門利潤、投資報酬率和現(xiàn)金流動。人事部門員工滿足度、員工前程規(guī)畫、員工福利及組織穩(wěn)定。當(dāng)然上述的部門觀點差不多上需要的，每一個觀點對企業(yè)都有好處，然而想要同時滿足所有的目標(biāo)是不太可能的，因此年度重點目標(biāo)的訂定，必須從企業(yè)整體的觀點做選擇，相對的重要性必須決定，優(yōu)先順序也要決定，同時當(dāng)企業(yè)的環(huán)境有了改變時如PlanForm1，環(huán)境分析（經(jīng)濟(jì)狀況、政府法規(guī)、競爭者、人口、科技環(huán)境、社會演變、供應(yīng)商、自然環(huán)境），企業(yè)的年度重點目標(biāo)也必須跟著改變，因此我們必須不斷評估企業(yè)內(nèi)外情況，強(qiáng)調(diào)的重點目標(biāo)及優(yōu)先順序也不能始終不變，否則企業(yè)就會喪失其適應(yīng)和創(chuàng)新的能力。另外，年度重點目標(biāo)之因此稱為重點目標(biāo)，是因為我們相信，只要企業(yè)的年度重點目標(biāo)能夠達(dá)成，企業(yè)的整體目標(biāo)必定也能達(dá)成。摘自“年度行銷計畫書實作”〕STEP1機(jī)會及威脅分析STEP1--(1)

經(jīng)濟(jì)狀況,人口,社會文化,

政府法規(guī),科技環(huán)境,供應(yīng)商,自然資源STEP1--(2)消費者購買行為變動STEP1--(3)競爭者STEP1--(4)市場總需求分析STEP1--(5)

前期業(yè)績及策略檢討

當(dāng)代策略大師邁可?卡米（MichaelJ.Kami）：「由外朝內(nèi)的策略，是唯獨合理的選擇。」，而行銷（MARKETING）的本質(zhì)正是在於對應(yīng)消費者需求的變動、對應(yīng)競爭者、對應(yīng)市場環(huán)境的變動等。觀念篇Guidance２指出力行重視成效優(yōu)先型的MARKETING，也確實是再三強(qiáng)調(diào)不可採行由內(nèi)朝外以效率為主的規(guī)劃方式。在目前這個全球性競爭、科技日新月異，以及社會快速變遷的時代，雄霸市場的巨型公司也要體認(rèn)到社會大眾不是由公司塑造、市場不是由公司獨力創(chuàng)造、整個社會的轉(zhuǎn)變也不是由公司推動的，任何新產(chǎn)品、新服務(wù)的需求差不多上由消費者及整個外在環(huán)境的變化所共同促成的。外在環(huán)境的變化可概略分為三個波動：(1)波動將變大(2)波動保持不變(3)波動將變小。這三種波動都能帶給企業(yè)機(jī)會及威脅。年度策略性行銷規(guī)劃的第一步確實是將企業(yè)的機(jī)會、威脅、長處、短處明確化，讓我們能在知天時、知地利、知己、知彼的狀況下，設(shè)定您企業(yè)期望達(dá)成的年度行銷目標(biāo)。STEP1--(1)

經(jīng)濟(jì)狀況,人口,社會文化,

政府法規(guī),科技環(huán)境,供應(yīng)商,自然資源經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，關(guān)係著消費者的購買力，在物價上升，實質(zhì)所得相對減少的狀況下，一樣消費者購物時，將變得十分謹(jǐn)慎。利率居高不下，會直截了當(dāng)影響到購屋貸款成本，將帶給房地產(chǎn)空前的不景氣。經(jīng)濟(jì)成功的發(fā)展後，每個人每年的收入相對提升，此時人們花在娛樂消遣、教育文化、交通及通訊、保險、全民健保等提升生活品質(zhì)的費用比率會大幅增加，若儲蓄率高的話，對高單價的耐久性產(chǎn)品如房屋、汽車、高爾夫球等才有能力購買。人口市場是由人匯集而成的，因此人口的多寡、性別、出生率、死亡率、年齡結(jié)構(gòu)、家庭人數(shù)、地區(qū)人口數(shù)等變化，對企業(yè)的短期、長期來說，都具有深遠(yuǎn)的意義，例如出生率的降低，會威脅到以嬰兒、兒童為對象的產(chǎn)業(yè)。“嬰兒是我們的事業(yè)──吉博唯獨的事業(yè)”，這是吉博公司長久以來，深入人心的廣告訴求。但隨著嬰兒出生率的逐年降低、市場日漸縮小，相反地銀髮族的人口逐日增加，吉博公司也調(diào)整了他的事業(yè)方向，進(jìn)軍於壽險事業(yè)，她現(xiàn)在打出的廣告詞是“吉博公司以照顧嬰兒的精神來照顧五十歲以上的人”。嬌生公司面對低出生率的策略是策使成年人改用嬰兒保養(yǎng)油、洗髮精。人口的一些相關(guān)資料因素，如性別、年齡結(jié)構(gòu)、教育水準(zhǔn)、職業(yè)、家庭人數(shù)、地區(qū)人口數(shù)、總?cè)丝跀?shù)、出生率、死亡率等，是行銷人員用來區(qū)分購買者、使用組群及區(qū)隔市場的有用工具。社會文化演變“嬉皮”“雅痞”“單身貴族”“新新人類”等的族群出現(xiàn)，是受社會文化的演變的影響。社會文化反應(yīng)著個人的差不多信念、價值觀和規(guī)範(fàn)的變動，它會影響到企業(yè)的目標(biāo)市場定位，行銷活動必須符合社會文化的要求，才能順應(yīng)消費者的需求。臺灣近幾年來，物質(zhì)生活水準(zhǔn)高度發(fā)展，已開始注重休閒生活，如卡拉ＯＫ餐廳、ＭＴＶ中心、啤酒屋、茶藝館、電動玩具、高爾夫球、海釣及最近的遊艇活動等的盛行，差不多上社會文化的一種演變，其它如重視生活環(huán)境品質(zhì)、重視消費者權(quán)益等現(xiàn)象，都加重影響著行銷的方向。政府法規(guī)美國通過休曼反托拉斯法後，許多知名大企業(yè)都飽受這條法規(guī)的限制而經(jīng)常官司纏訴不止，國內(nèi)公平交易法也正式誕生，企業(yè)的定價、廣告、促銷等活動都將受到此項法規(guī)的限制；其它如專利法、商標(biāo)法、商品檢驗法、關(guān)稅法、消費者保護(hù)法等和每一個企業(yè)都有關(guān)的法規(guī)及特定行業(yè)的法規(guī)，如食品衛(wèi)生治理法、建築法等都可能和您息息相關(guān)?？萍辑h(huán)境杜佛勒在他所著“未來的衝繫”中，一再指出新技術(shù)的創(chuàng)新開發(fā)正以加速的推動力在擴(kuò)展。因此企業(yè)的行銷員必須緊密地注意與公司息息相關(guān)的各種技術(shù)的變動，不管是應(yīng)用什麼技術(shù)開發(fā)成的產(chǎn)品。AlanR.Fusfeld提出七個因素，如表（1-1），能供您參考，用來判斷這個產(chǎn)品可能的成敗。(1)功能績效指產(chǎn)品的差不多功能,如彩色複印機(jī),能運(yùn)用複印的原理,印出彩色的副本(2)取得成本指購買取得的費用(3)操作難易度操作的難易度決定了產(chǎn)品的泛用性及普及性(4)使用成本(OperatingCost)如複印機(jī)需要電力及複印的紙張及耗材(5)可靠度(Reliability)產(chǎn)品在正常使用狀況下,發(fā)生故障的比率(6)服務(wù)性指產(chǎn)品故障維修及定期保養(yǎng)的狀況,包含維修費用,時效,保用期限及零件供應(yīng)期限(7)相容性(Compatibility)指產(chǎn)品是否能與其他現(xiàn)有產(chǎn)品或?qū)砜赡芴碣徶a(chǎn)品相配合,廣義的含意為是否能與當(dāng)?shù)氐纳鐣幕吧盍?xí)慣相配合表(1-1)供應(yīng)商降低原料成本或提升產(chǎn)品品質(zhì)，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一項重要策略，因此，企業(yè)如何運(yùn)作與供應(yīng)商間的關(guān)係，也是影響企業(yè)經(jīng)營的重要課題。自然環(huán)境反污染設(shè)備的投資，如鋼鐵業(yè)必須投資巨額的資金於反污染設(shè)備，汽車工業(yè)須用昂貴的排氣操縱器，廢棄物的回收如水銀電池、寶特瓶及能源成本的變動等與自然環(huán)境相關(guān)的問題，都會逐日加重的影響企業(yè)的經(jīng)營，因此，行銷人員必須全盤瞭解他們的產(chǎn)品、包裝、生產(chǎn)步驟對環(huán)境的影響，當(dāng)然對應(yīng)環(huán)保的要求會讓成本提升，而影響了售價，然而從另一個角度──注重環(huán)保的綠色行銷也會替企業(yè)創(chuàng)造另一個行銷優(yōu)勢，如Sears推出的無磷洗衣粉及美國石油公司的無鉛汽油。Approach的含意「接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗」這是成功推銷人共同體驗的鐵則，那麼接近客戶(approach)到底指的是什麼意義呢？接近客戶在專業(yè)推銷技巧上，我們定義為「由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段?！挂虼耍咏蛻?approach)有二個重點:明確您的主題是什麼？每次接迎客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰面過的準(zhǔn)客戶約時間見面，或想約準(zhǔn)客戶參觀展現(xiàn)。選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式──電話、直截了當(dāng)拜訪、信函。主題與選擇接近客戶的方式有專門大的關(guān)連，例如您的主題是約客戶見面，電話是專門好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)充到推銷產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為若是您推銷的產(chǎn)品較複雜，是不適合使用電話切入上述的主題。Approach注意點從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意下列二點：打開準(zhǔn)客戶的「心防」Approach是從「未知的遭遇」開始，approach是和從未見過面的接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些戒備心，相信您也不例外。當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸推銷人時：他是「主觀的」「主觀的」含意專門多，包括對個人穿著、裝扮、頭髮的長短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。他是「防衛(wèi)的」「防衛(wèi)的」指準(zhǔn)客戶和推銷人間有一道捍衛(wèi)的牆。因此，只有在您能迅速地打開準(zhǔn)客戶的「心防」，您才能敞開客戶的心胸，客戶才能用心聽您的談話。打開客戶心防的差不多途徑是(A)讓客戶產(chǎn)生信任；(B)引起客戶的注意；(C)引起客戶的興趣。推銷商品前，先銷售自己接近客戶技巧的第一個目標(biāo)確實是先將自己推銷出去?！缚蛻舨皇琴徺I商品，而是購買推銷商品的人」，這句金言，流傳已久，說服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談間散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。TOYOTA因無營業(yè)所的神谷卓一曾說：「接近準(zhǔn)客戶時，不是一昧地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶躲避，當(dāng)我剛進(jìn)入公司做一個推銷新人時，接近客戶時，我只會推銷汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速地打開客戶的心防，在無數(shù)次的體驗揣摩下，我終於體會到與其直截了當(dāng)說明商品不如談些有關(guān)客戶太太、小孩的話題或談些鄉(xiāng)里間的情況，讓客戶喜歡自己才是真正能關(guān)係著銷售業(yè)績的成敗，因此接近客戶的重點是讓客戶對您以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)代表抱著好感?！笰pproach注意點範(fàn)例範(fàn)例業(yè)務(wù)代表Ａ：有人在嗎？我是○○公司的業(yè)務(wù)代表，陳大勇，在百忙中打擾您。想要向您請教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的情況？商店老總：店裏的收銀機(jī)有什麼毛病？業(yè)務(wù)代