電話客服工作總結(jié)范文

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)電話客服工作總結(jié)范文【三篇】電話客服工作總結(jié)范文篇一

20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、愛好我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我掛在心相互信任無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們共享工作和人生歡樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂(lè)從而把握著幸福生活需要查看完整文章：請(qǐng)聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡迎您

兩年來(lái)我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心動(dòng)身相互理解真心相待贏得了員工敬重和認(rèn)同這是我人生財(cái)寶!我傲慢是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我驕傲我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一、注意客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有分散力是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問(wèn)共享打算了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門進(jìn)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人力量是有限而眾人才智是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、樂(lè)觀向上工作熱忱創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是沖突匯合中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我心情失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱增加員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我經(jīng)常思索和需解決實(shí)際問(wèn)題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)親密相關(guān)不行分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無(wú)論任何單位進(jìn)展都離不開全體員工制造力和樂(lè)觀性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍舊是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎(jiǎng)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面對(duì)全部員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣敏捷運(yùn)用一張滿足笑容贊許眼光一句確定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)每天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工觀賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順當(dāng)完成。

我經(jīng)常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必需是已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公正、公正、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)潔概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作詳細(xì)要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)擔(dān)當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公正看待他人限度發(fā)揮員工工作樂(lè)觀性營(yíng)造了樂(lè)觀向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。

三、防微杜漸準(zhǔn)時(shí)糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

假如說(shuō)營(yíng)銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過(guò)程雙方歧義在于怎樣讓利益化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、急躁是基礎(chǔ)審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵圓潤(rùn)溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糏P計(jì)費(fèi)消失錯(cuò)誤用戶王越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)×萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過(guò)多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獵取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對(duì)用戶這一特別心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過(guò)鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新熟悉。

假如說(shuō)20xx年初計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx×戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶平安退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時(shí)我不是僅僅為了平靜事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時(shí)也要讓客戶對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新熟悉我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)潔體會(huì)之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清楚地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)決了我嚴(yán)格管理防微杜漸準(zhǔn)時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。

感到特別欣慰是自×號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類麻煩用戶爭(zhēng)議、×和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理很多被認(rèn)為比較“難纏”客戶與我交上了伴侶建立良好關(guān)系。

四、營(yíng)造學(xué)習(xí)與學(xué)問(wèn)共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維查找多樣方法相互學(xué)習(xí)學(xué)問(wèn)共享加快員工自身素養(yǎng)與服務(wù)營(yíng)銷力量提升

自信來(lái)自專業(yè)專業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí)×號(hào)自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初依據(jù)工作實(shí)際狀況制訂具體培訓(xùn)方案要求員工按時(shí)參與按方案執(zhí)行重視培訓(xùn)每過(guò)程更關(guān)注培訓(xùn)后學(xué)問(wèn)把握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去通過(guò)多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)爭(zhēng)論、專家講課等鼓舞員工貢獻(xiàn)和共享她們閱歷、技巧和實(shí)踐由個(gè)人學(xué)問(wèn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)學(xué)問(wèn)使得一員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)避開重犯類似錯(cuò)誤;另一再消失同類問(wèn)題后員工可以少走彎路準(zhǔn)時(shí)精確?????地處理好客戶需求。

為了積累工作閱歷溝通和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過(guò)每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕獲到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到學(xué)問(wèn)共享目。

隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素養(yǎng)提出了更高條件不僅要他們要把握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通力量和營(yíng)銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是常常所涉及到但員工對(duì)電話營(yíng)銷學(xué)問(wèn)和寬帶障礙預(yù)推斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長(zhǎng)效工作熱忱

20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入×號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我害怕邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和長(zhǎng)久工作熱忱樂(lè)觀主動(dòng)有方案有步驟地實(shí)施著×號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理方法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)20xx所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱號(hào)20xx年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。

20xx月公司實(shí)施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我聽從組織支配準(zhǔn)時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色樂(lè)觀協(xié)作主任工作在近兩月中編寫了《×號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》組織中心員工開展崗位練兵活動(dòng)分析×號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫了三萬(wàn)余字《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空學(xué)問(wèn)問(wèn)答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)供應(yīng)了保證。

在我已近20年工作經(jīng)受中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競(jìng)聘落榜時(shí)我總能準(zhǔn)時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長(zhǎng)效工作熱忱自始至終我心底有最樸實(shí)想法：崗位級(jí)別可以低些工資待遇可以少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來(lái)匆忙而過(guò)我見證了客服中心從無(wú)到有從小到大從×到×員工從×人增至今日×人一次次服務(wù)提升中無(wú)論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思索用情去管理專心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿足從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作歡樂(lè)享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值歡樂(lè)我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊(duì)克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓舞相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過(guò)最初困難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)受使我對(duì)崗位理解和×號(hào)熟悉得到了不斷升華!

電話客服工作總結(jié)范文篇二

客服人員工作總結(jié)范文很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)布滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中樂(lè)觀地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及心情管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作樂(lè)觀性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提倡和鼓舞下號(hào)召全話務(wù)中心參加詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過(guò)程中，讓電話溝通的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克服共性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好09年下半年工作方案，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

電話客服工作總結(jié)范文篇三

我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂(lè)也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服將來(lái)的不斷探究。

在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，急躁要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被支配去**10000號(hào)溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)接受.由于成果突出,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被接受一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開頭的時(shí)候，每天的心情也會(huì)隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，立刻輕快起來(lái)，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心，使我漸漸成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿足的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱忱的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信念來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟識(shí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時(shí)接線時(shí)，我遭受許多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我最終沒(méi)令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為感動(dòng)，明顯他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我立刻說(shuō)：“先生，我信任您...”并具體登記他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長(zhǎng)分析