危機(jī)管理事件

蒙?！爸掳┠獭笔录弧⑽C(jī)事件簡(jiǎn)介：2011年12月24日，蒙牛被抽查出牛奶中黃曲霉毒素M1不符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。超標(biāo)的產(chǎn)品為蒙牛集團(tuán)眉山公司2011年10月18日生產(chǎn)的250ml/盒包裝的純牛奶產(chǎn)品和福建長(zhǎng)富乳品有限公司一個(gè)批次的長(zhǎng)富純牛奶。被檢測(cè)出黃曲霉毒素M1實(shí)測(cè)值為1.2微克/公斤，國(guó)家規(guī)定的最高值為0.5微克/公斤，蒙牛該批次產(chǎn)品超標(biāo)140%。曲霉毒素M1為致癌物，1993年被世界衛(wèi)生組織(WHO)癌癥研究機(jī)構(gòu)劃定為1類致癌物，是一種毒性極強(qiáng)的劇毒物質(zhì)。黃曲霉毒素的危害性在于對(duì)人及動(dòng)物肝臟組織有破壞作用，嚴(yán)重時(shí)可導(dǎo)致肝癌甚至死亡。二、危機(jī)產(chǎn)生的原因：1.檢驗(yàn)失誤造成產(chǎn)品不合格的原因，是當(dāng)?shù)啬膛ｏ暳弦蛱鞖獬睗癜l(fā)生霉變，奶牛在食用這些飼料后，原奶中的黃曲霉毒素超標(biāo)，由于眉山工廠原奶質(zhì)檢員在前期的原奶檢驗(yàn)上出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致這一批次原奶中超標(biāo)的黃曲霉毒素未能檢出，而長(zhǎng)期以來(lái)公司一直在查驗(yàn)該指標(biāo)，“黃曲霉毒素超標(biāo)的發(fā)生是小概率事件，這次確實(shí)是在最初原奶質(zhì)檢上的疏忽導(dǎo)致了問(wèn)題的發(fā)生。”2.未承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任

蒙牛集團(tuán)做出聲明，該批次產(chǎn)品在接受抽檢時(shí)尚未出庫(kù)，該公司已立即將全部產(chǎn)品進(jìn)行了封存和銷毀，但其后表示問(wèn)題奶的出現(xiàn)與飼料有關(guān)，是由于天氣潮濕造成。此理由有推脫責(zé)任回避責(zé)任的嫌疑，缺乏真誠(chéng)度。3處理危機(jī)事件速度問(wèn)題危機(jī)事件發(fā)生于2011年24日，但是負(fù)責(zé)人25日才給予此事件的回應(yīng)，讓公眾大失所望。而28日蒙牛牛奶飼料來(lái)源不明引起強(qiáng)烈質(zhì)問(wèn)。4.遇事推諉蒙牛牛奶出現(xiàn)危機(jī)后，，蒙牛與現(xiàn)代牧場(chǎng)就問(wèn)題奶相互推諉，調(diào)查至今無(wú)果。2012年1月10日，現(xiàn)代牧場(chǎng)負(fù)責(zé)人：蒙牛駐站員已撤離該牧場(chǎng)。5.缺少危機(jī)管理系統(tǒng)危機(jī)剛出現(xiàn)時(shí)，未查明具體情況，就稱這批次的產(chǎn)品已全部進(jìn)行了銷毀，而后才發(fā)現(xiàn)時(shí)由于天氣潮濕才導(dǎo)致原奶中的黃曲霉毒素超標(biāo)，使消費(fèi)者對(duì)蒙牛牛奶的信心急劇下降。三、危機(jī)事件的具體處理過(guò)程對(duì)于24日的檢測(cè)結(jié)果，昨日蒙牛在其官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于蒙牛眉山工廠產(chǎn)品抽檢的情況說(shuō)明》承認(rèn)這一檢測(cè)結(jié)果并“向全國(guó)消費(fèi)者鄭重致歉”。2011年12月25日記者聯(lián)系蒙牛乳業(yè)副總裁盧建軍，他表示，該批次產(chǎn)品為福州質(zhì)檢機(jī)構(gòu)到蒙牛的四川眉山工廠里檢測(cè)出來(lái)的，所以產(chǎn)品都還沒(méi)銷售出去；在檢測(cè)出有問(wèn)題后企業(yè)進(jìn)行了封存和銷毀處理，因此不涉及召回等一系列問(wèn)題。2011年12月25日晚21時(shí)30分，蒙牛乳業(yè)對(duì)此事件再次發(fā)布聲明強(qiáng)調(diào)，該批次產(chǎn)品在接受抽檢時(shí)尚未出庫(kù)。12月26日，蒙牛華中區(qū)媒介負(fù)責(zé)人稱含強(qiáng)致癌物牛奶只銷往西南，從未進(jìn)入湖南長(zhǎng)沙及華中片區(qū)。2011年12月30日晚間，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布公告，稱在發(fā)現(xiàn)個(gè)別液體乳黃曲霉毒素M1超標(biāo)問(wèn)題后，質(zhì)檢總局組織全國(guó)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)開(kāi)展了液體乳黃曲霉毒素M1專項(xiàng)監(jiān)督檢查。各地質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)包括蒙牛、長(zhǎng)富、伊利、光明、三元等企業(yè)生產(chǎn)的液體乳進(jìn)行檢測(cè)，未新發(fā)現(xiàn)黃曲霉毒素M1超標(biāo)問(wèn)題。2012年1月3日，受此消息影響，蒙牛股價(jià)出現(xiàn)反彈。股價(jià)一路上揚(yáng)。截至14：57分，蒙牛乳業(yè)報(bào)18.96元，上漲0.8元，漲幅4.405%。2012年1月5日蒙牛管理層在投資者電話會(huì)議中表示，蒙牛牛奶致癌消息傳出后，銷量一度大跌50%—60%。但并無(wú)產(chǎn)品遭超市或零售商下架，受影響產(chǎn)品主要為高端產(chǎn)品，而主要銷售下滑地方屬一線城市，農(nóng)村影響則較輕微。1月9日，21世紀(jì)網(wǎng)綜合報(bào)道，蒙牛毒牛奶事件的處理一事有了最新進(jìn)展。據(jù)港媒報(bào)道，蒙牛乳業(yè)管理層在電話會(huì)議中首次提及“部分負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控的高層已因本次事件被免職或遭受處分”，但并沒(méi)有透露具體人數(shù)及人員名單等細(xì)節(jié)。1月10日，新快報(bào)報(bào)道，蒙牛與現(xiàn)代牧場(chǎng)就問(wèn)題奶相互推諉，調(diào)查至今無(wú)果?，F(xiàn)代牧場(chǎng)負(fù)責(zé)人：蒙牛駐站員已撤離該牧場(chǎng)。四、危機(jī)事件帶來(lái)的影響1.事件發(fā)生階段產(chǎn)生的影響2011年12月28日晚間11時(shí)許，蒙牛公司官方網(wǎng)站遭黑客入侵，自稱為“SIT小組”的黑客留言稱蒙牛為“民族的恥辱”，這使得近日被迫平息的“毒奶門”事件再度升級(jí)。2011年12月29日蒙牛股價(jià)大跌24%或牽連內(nèi)地乳業(yè)，蒙牛毒奶打擊全行業(yè)內(nèi)地乳業(yè)港上市或遇阻2011年12月30日市場(chǎng)銷量：蒙牛純牛奶銷量直線下降2011年12月31日中糧尷尬或借機(jī)加速整合蒙牛2.更深層次的影響2.1暴露企業(yè)原奶管理問(wèn)題此次蒙牛黃曲霉毒素事件，暴露的是乳企在對(duì)奶源、飼養(yǎng)方面的監(jiān)管問(wèn)題。2.2乳業(yè)面臨嚴(yán)重危機(jī)乳業(yè)“黃曲霉毒素超標(biāo)”事件的出現(xiàn)，對(duì)當(dāng)前備受消費(fèi)者不信任的中國(guó)乳業(yè)帶來(lái)新一波沖擊。主要后果是在消費(fèi)者心理上形成陰影，本來(lái)消費(fèi)者現(xiàn)在對(duì)國(guó)內(nèi)乳品安全就不信任、不放心，現(xiàn)在知名品牌、大企業(yè)也生產(chǎn)出問(wèn)題產(chǎn)品，再次動(dòng)搖了消費(fèi)國(guó)產(chǎn)乳品的信心，“陰影會(huì)讓消費(fèi)者在購(gòu)買決策天平上發(fā)生傾斜?！?.3對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管的質(zhì)疑對(duì)國(guó)家質(zhì)檢總局遲遲公布問(wèn)題產(chǎn)品信息的行為也提出質(zhì)疑。有消費(fèi)者指出，此次蒙牛問(wèn)題批次產(chǎn)品的抽查時(shí)間為今年10月，然而公布信息卻在12月24日，從知曉檢測(cè)結(jié)果到公布，長(zhǎng)達(dá)二個(gè)多月，在此期間，消費(fèi)者由于無(wú)從知曉問(wèn)題產(chǎn)品的信息，從而不能做出防范。有關(guān)人士表示，第一次檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后，企業(yè)可在15日內(nèi)提出復(fù)檢申請(qǐng)，這里則可能耗費(fèi)15天；若企業(yè)復(fù)檢獲批，由于各種產(chǎn)品的檢測(cè)難度、檢測(cè)時(shí)間不定，在復(fù)檢過(guò)程中所需時(shí)日難以把控，“我國(guó)信息公布的機(jī)制滯后了?！弊蛱欤袊?guó)人民大學(xué)農(nóng)業(yè)與農(nóng)村發(fā)