食材定點(diǎn)采購售后服務(wù)方案

食材定點(diǎn)采購售后服務(wù)方案目錄第一節(jié)售后服務(wù)承諾 1一、售后服務(wù)承諾 1二、配送服務(wù)承諾 3三、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾 5四、換貨補(bǔ)貨承諾 6五、其它承諾 8第二節(jié)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員配置 10一、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置背景及目的 10二、部門職能 11三、售后服務(wù)人員 12四、滿足客戶要求 12五、特色服務(wù) 14第三節(jié)售后服務(wù)方案 15一、售后服務(wù)管理目的 15二、售后服務(wù)內(nèi)容 15三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 16四、售后服務(wù)部門職能 17五、售后服務(wù)部門的主要工作說明 17六、售后服務(wù)工作原則 19第四節(jié)本地化服務(wù) 19一、本地化服務(wù)承諾 19二、本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 20第一節(jié)售后服務(wù)承諾一、售后服務(wù)承諾我公司在為貴單位提供服務(wù)的過程中，特對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面鄭重作如下承諾：1.保證配送的食材質(zhì)量。所有蔬菜等等保證來自長期合作蔬菜基地，任何時(shí)候不出售假冒、偽劣、過期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門嚴(yán)格檢驗(yàn)檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。若所送貨物引起食物中毒事件，屬我公司責(zé)任的，由我公司承擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。2.保證提供每日食材的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，我公司每天有一個(gè)工作人員，保證在食材送到甲方食堂后，收去食品樣品送到檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心，保證在當(dāng)天XX時(shí)XX分甲方食堂開餐前提供每日食材由檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心提供的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。保證送貨品種齊全、數(shù)量準(zhǔn)確，所有送貨數(shù)量以客戶驗(yàn)收為準(zhǔn)。3.不需要加工的食材，早上XX時(shí)XX分送到指定地點(diǎn)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)加工食材，保證在早上XX時(shí)XX分完成加工，保證有配送應(yīng)急預(yù)案。每天的供貨時(shí)間（包括客戶臨時(shí)加單、補(bǔ)貨）由客戶指定，保證在規(guī)定的時(shí)間送貨上門，如超過規(guī)定時(shí)間30分鐘罰款當(dāng)次金額5%，超過1小時(shí)罰款30%。如有意外情況，我們可以保證從公司最近的攤位配送食材來供應(yīng)。4.保證配送的食材按要求進(jìn)行粗加工并且干凈衛(wèi)生。對(duì)配送的食材并進(jìn)行分類包裝。對(duì)具體的食品產(chǎn)品用保鮮盒、保鮮袋、保鮮桶進(jìn)行分類包裝。5.本項(xiàng)目我公司固定人員為XX人，我方派X臺(tái)專車和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任何需要都得到即時(shí)的落實(shí)。（1）實(shí)行實(shí)名登記制上崗，上崗人員必須配帶本公司的蓋章工作牌。（2）本公司保證每日安排上崗工作人員3人為甲方服務(wù)。6.公司有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時(shí)了解客戶各種建議、意見和要求，并及時(shí)做出處理。7.公司配備專職客戶服務(wù)代表，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。8.公司嚴(yán)格執(zhí)行7S管理，注重加工過程的質(zhì)量控制，確保出品的衛(wèi)生符合要求。9.嚴(yán)格按照HACCP為依據(jù)建立食品安全管理體系并貫徹執(zhí)行。10.以ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立“質(zhì)量管理保證體系”，確保產(chǎn)品品質(zhì)。11.嚴(yán)格按照國家飲食衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項(xiàng)操作；12.嚴(yán)格履行合約條款，保證品質(zhì)，份量，用心服務(wù)；13.100%做到管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，操作流程化，形象統(tǒng)一化；14.我方所有員工身體健康并持有效健康證并接收合作客戶的相關(guān)紀(jì)律約束；15.對(duì)食用本公司所有提供的的任何食品而導(dǎo)致食物中毒，我公司負(fù)全部責(zé)任，并承擔(dān)所有后果；16.100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯(cuò)導(dǎo)致的工業(yè)安全如火災(zāi)等事故，我配送部承擔(dān)全部責(zé)任和損失；17.隨時(shí)接受服務(wù)方的改善意見并實(shí)時(shí)妥善處理；18.保證不將項(xiàng)目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，隨時(shí)配合貴方相關(guān)檢查及需協(xié)助之事宜。二、配送服務(wù)承諾我公司將保證每日提供的冷凍產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、安全，以及提供更好的售后服務(wù)，特做出以下承諾：（一）商品更換：我公司保證有充足的庫存，以備所需，保證把較新生產(chǎn)日期的貨物送給招標(biāo)人，貨物的剩余保質(zhì)期不少于包裝上標(biāo)示的整體保質(zhì)期的1/2，若保質(zhì)期內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，我公司免費(fèi)對(duì)存在的問題的產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)更換。（二）運(yùn)輸方式：1.在商品到達(dá)我公司倉庫后，我公司首先會(huì)與貴單位具體負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確認(rèn)送貨時(shí)間與要求;2.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按雙方協(xié)議將產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)秸袠?biāo)方指定地點(diǎn);3.對(duì)所提供的產(chǎn)品，保證均有外包裝，包裝外觀無破損，并且沒有開封;4.貨到招標(biāo)方后確認(rèn)規(guī)格型號(hào)及數(shù)量與合同上無誤差后再進(jìn)行驗(yàn)貨;5.產(chǎn)品送達(dá)招標(biāo)方指定地點(diǎn)在開箱驗(yàn)收時(shí)，如有缺損、產(chǎn)品本身破損，由我公司負(fù)責(zé)。（三）交貨時(shí)間：在簽訂采購合同后，我公司與貴單位具體負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確認(rèn)送貨時(shí)間與要求，按照合同上的時(shí)間交貨。我公司承諾我公司在接到招標(biāo)人訂單后24小時(shí)內(nèi)將貨物保質(zhì)、保量送達(dá)招標(biāo)人指定地點(diǎn)并卸貨。送貨時(shí)間為早上7:00-8:00，保證不遲到，超過此時(shí)間段來貨食堂可拒收貨物。由于水災(zāi)、火災(zāi)等自然災(zāi)害及廠商供貨延遲等不可抗拒因素，導(dǎo)致合同內(nèi)產(chǎn)品不能全部或部分按期交貨的，我公司會(huì)在三天內(nèi)書面和電話通知貴單位，并提供免責(zé)情況證明，在得到同意后，明確提出解決方案和交貨時(shí)間。（四）響應(yīng)時(shí)間1.24小時(shí)服務(wù):我公司服務(wù)部設(shè)有24小時(shí)專人值班，節(jié)假日不休息。2.30分鐘電話響應(yīng):在撥打質(zhì)量問題電話后，我公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將在30分鐘內(nèi)與貴單位負(fù)責(zé)人電話聯(lián)系，了解情況，確定貨品問題，提出解決方案。若客戶需要緊急配送，我公司可在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，就近供應(yīng)點(diǎn)配送，2小時(shí)內(nèi)將貨物送達(dá)客戶指定位置。3.7天*24小時(shí)工作制:我公司服務(wù)電話時(shí)間:每周一至周日，每天24小時(shí)，節(jié)假日照常。三、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾為保證貴公司能夠使用上新鮮的食材，我公司在配送響應(yīng)時(shí)間上作出如下承諾：食材種類下單時(shí)間配送達(dá)到時(shí)間貨物品質(zhì)肉類當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)優(yōu)蔬菜當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)優(yōu)雞蛋當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)優(yōu)豆制品當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)優(yōu)水果當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)優(yōu)米線面條當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)優(yōu)大米配送當(dāng)日下單通知24小時(shí)內(nèi)送達(dá)優(yōu)油當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)優(yōu)水產(chǎn)品當(dāng)日下單通知24小時(shí)內(nèi)送達(dá)優(yōu)凍品當(dāng)日下單通知24小時(shí)內(nèi)送達(dá)優(yōu)干貨制品當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)優(yōu)副食及其他當(dāng)日下單通知12小時(shí)內(nèi)送達(dá)優(yōu)四、換貨補(bǔ)貨承諾為提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶服務(wù)，在此對(duì)換貨補(bǔ)貨作出相應(yīng)的承諾：1.加強(qiáng)事前管理，努力杜絕不合格食品流入貴單位；2.配送期內(nèi)，如出現(xiàn)衛(wèi)生安全質(zhì)量問題，立即配合貴單位，妥善解決，如尚未流入餐桌，我司立即收回重新發(fā)貨，并同意扣除該批物資貨款10%；3.若因質(zhì)量問題，貴單位要求退換貨，我單位無條件答應(yīng)。4.配送的食品質(zhì)量問題引發(fā)食品安全事故的，自愿中止配送送貨并廢除協(xié)議并承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任；5.配送期內(nèi)，如確應(yīng)我司所供貨物質(zhì)量問題造成食物中毒等其它嚴(yán)重后果的，我司愿承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。6.食品數(shù)量，是配送質(zhì)量的重要內(nèi)容之一，為了提高配送質(zhì)量，我公司在食品數(shù)量保證上作出如下承諾：所有標(biāo)準(zhǔn)包裝食材，根據(jù)包裝上標(biāo)明的重量，進(jìn)行抽檢，確保份斤充足，保障客戶利益；7.所有非標(biāo)準(zhǔn)自行分裝食材，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行稱重分裝。每天稱重前，對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行校準(zhǔn)，確保計(jì)量器具準(zhǔn)確。稱重時(shí)，不得所缺斤少兩，尤其對(duì)于一些含水量較多的蔬菜，要適當(dāng)增加重量，以防止水分流失后驗(yàn)收時(shí)份斤不足。8.貴單位驗(yàn)收稱重時(shí)，如發(fā)現(xiàn)份斤不足，如可以認(rèn)定是水分流失的因素，同意在配送數(shù)量中進(jìn)行扣除，或按照貴單位要求，立即進(jìn)行就近補(bǔ)貨，決不影響貴部正常用餐。9.貴單位如有發(fā)現(xiàn)我公司在配送中故意短斤缺兩情況，愿意按照缺一罰十的標(biāo)準(zhǔn)，接受貴單位的懲罰處理。10.對(duì)于平時(shí)所有補(bǔ)貨、退貨、換貨接到客戶反應(yīng)電話，10分鐘內(nèi)給出相應(yīng)解決方案，根據(jù)客戶要求和雙方約定時(shí)間限制，保證在客戶約定時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)的補(bǔ)換貨工作。11.若招標(biāo)人對(duì)我社所供商品在銷售過程中不滿意或庫存較大，只要不影響第二次銷售，并且不超過規(guī)定的退貨期限，均由我社負(fù)責(zé)處理。12.若招標(biāo)人提出對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量有疑問，常規(guī)問題我社將在30分鐘內(nèi)做出答復(fù)和處理，1小時(shí)以內(nèi)一定給招標(biāo)方滿意的結(jié)果。五、其它承諾1.嚴(yán)格遵守《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)規(guī)定。2.堅(jiān)決不提供不符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求的各類食用肉類、蔬菜及配料用品，不在食品中摻雜、摻假、以次充好、以不合格品冒充合格品。3.按照業(yè)主《采購清單》上要求的肉類、蔬菜及指定物品運(yùn)送到等物質(zhì)數(shù)量按時(shí)送到業(yè)主指定的地點(diǎn)，嚴(yán)格按照使用單位所需的數(shù)量提供，未經(jīng)使用單位同意，不得增加或減少。4.每天在正常情況下送新鮮肉類、蔬菜兩次;隨叫隨到，隨時(shí)提供采購，并送達(dá)指定地點(diǎn);我司必須將業(yè)主需要的新鮮肉類、蔬菜按計(jì)劃按時(shí)間送達(dá)。5.按照業(yè)主的要求隨時(shí)通知我司購買各種配餐等商品的需要，我司必及時(shí)按業(yè)主要求將商品送到。我司保證食用肉類做到:豬肉牛肉有動(dòng)物檢疫合格證明，無注水;肉新鮮、無異味、無腐爛、無防腐劑保鮮，品質(zhì)合格無毒無害;家禽類新鮮、無病、無注水。6.業(yè)主可對(duì)我司的供應(yīng)肉類不定期抽樣送動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督部門檢疫。如肉類有衛(wèi)生、質(zhì)量問題，檢驗(yàn)費(fèi)由我司承擔(dān)，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。7.我司保證配料用品保證衛(wèi)生安全合格，堅(jiān)決不提供包裝袋破損、生產(chǎn)日期標(biāo)識(shí)模糊不清、假冒偽劣或不符合法定要求的配料用品。我司提供的指定商品保質(zhì)期到達(dá)業(yè)主地點(diǎn)時(shí)有超過保質(zhì)期三分之二以上。8.加強(qiáng)對(duì)配送人員的健康管理，配送人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，保持手部清潔，并持有健康證件。9.定期或不定期對(duì)運(yùn)送食品運(yùn)輸車輛的進(jìn)行清洗消毒管理，保持車輛清潔、無異味、防止污染。10.我方承諾提供的商品規(guī)格、單價(jià)、生產(chǎn)制造商一定嚴(yán)格遵守清單所列的商品，不變更制造商、單價(jià)、規(guī)格，清單所列品不在合同執(zhí)行當(dāng)中隨意增加或減少，按招標(biāo)人所列清單配送商品，不以任何理由斷貨。11.我方承諾中標(biāo)后根據(jù)招標(biāo)人實(shí)際需求計(jì)劃組織貨源，按時(shí)供貨，滿足招標(biāo)人要求，并無條件接受采購方的計(jì)量和檢驗(yàn)。所有供應(yīng)的商品保證包裝完好、無污漬，如有破損、污漬，中標(biāo)我方承諾在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)按質(zhì)按量更換到位。我方承諾按招標(biāo)人要求分包打包所供貨物。12.我方承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向招標(biāo)人供貨，不得無故拖延送貨時(shí)間，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)因未及時(shí)供貨而給招標(biāo)人造成的損失全部由我方承擔(dān)。13.我方承諾所出示的各類單據(jù)真實(shí)有效，不得仿造，否則立即取消我方供應(yīng)商資格。14.我方承諾100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯(cuò)導(dǎo)致的如火災(zāi)等事故，我方承擔(dān)全部責(zé)任和損失。??15.我方承諾隨時(shí)接受招標(biāo)方的改善意見并實(shí)時(shí)妥善處理。我司本著“保障食品安全，享受幸福生活”的原則，以優(yōu)良品質(zhì)與信譽(yù)求發(fā)展，以客戶為中心，保證做誠實(shí)守信的經(jīng)營。第二節(jié)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員配置一、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本項(xiàng)目售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。二、部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)對(duì)公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶、經(jīng)銷商關(guān)系。爭(zhēng)取資源，為銷售保駕護(hù)航。1.加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。2.堅(jiān)持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評(píng)方案。4.遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。5.負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。6.建立完整用戶資料，對(duì)用戶資料妥善管理，并及時(shí)作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實(shí)際情祝相符。7.接受用戶的咨詢和投訴，并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能及時(shí)解訣的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。8.執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。9.認(rèn)真組織售后服務(wù)人員，作好維護(hù)計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。10.執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格生產(chǎn)售后流程，確?？蛻敉对V率為0。三、售后服務(wù)人員售后服務(wù)人員一覽表序號(hào)姓名性別職位聯(lián)系方式備注1234567...注：投標(biāo)人根據(jù)實(shí)際情況填寫四、滿足客戶要求1.根據(jù)客戶需求，按時(shí)按量送貨上門；2.所提供新鮮肉類、蔬菜、調(diào)料等滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時(shí)間上除非有不可抗拒力，完全實(shí)現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)通知客戶。3.為滿足客戶需求，在接到通知后24小時(shí)內(nèi)絕對(duì)滿足完成配送任務(wù)。部分食材24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。4.配送服務(wù)人員講究文明用語，服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)動(dòng)、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。5.遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、財(cái)務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。6.要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時(shí)間、上班時(shí)間、收貨時(shí)間、開飯時(shí)間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間與客戶溝通，與公司反應(yīng)協(xié)商落實(shí)。7.客戶臨時(shí)加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應(yīng)、第一時(shí)間落實(shí)，保證在客戶指定的時(shí)間內(nèi)送到。8.任何時(shí)候，確因質(zhì)量達(dá)不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。9.送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場(chǎng)實(shí)際行情，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，讓客戶既吃好，又能少花錢。10.協(xié)助客戶開報(bào)訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。11.項(xiàng)目的所有配送員必須無條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時(shí)間，在此時(shí)間之前不能離開。12.對(duì)客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負(fù)責(zé)人反應(yīng)，客戶意見較多和反應(yīng)強(qiáng)烈時(shí)必須第一時(shí)間通報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人，并做出書面的情況反應(yīng)。13.對(duì)客戶反饋的各種信息，本人能夠落實(shí)由本人立即落實(shí)，本人不能落實(shí)的通報(bào)公司相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并積極跟進(jìn)協(xié)助公司落實(shí)。14.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目各級(jí)管理人員對(duì)客服員、配送員等反應(yīng)的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。15.違反以上售后服務(wù)規(guī)范依情節(jié)輕重進(jìn)行罰款，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響立即辭退。五、特色服務(wù)1.在您下單的第一時(shí)間，我方提供“一對(duì)一”客服服務(wù)，對(duì)您的訂單進(jìn)行核實(shí)，包括下單商品名稱、數(shù)量以及每個(gè)商品的要求和送貨時(shí)間，同時(shí)提供個(gè)性化的專屬服務(wù)（如：真空包裝等），并且按照客戶要求的配送時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。2.我們將為客戶提供7天×24小時(shí)客服服務(wù)，客戶可以通過我們的服務(wù)電話向客戶服務(wù)中心提出服務(wù)申報(bào)，咨詢產(chǎn)品相關(guān)信息和售后問題?？蛻舴?wù)中心由專人值守，我們保證用戶的問題得到及時(shí)的響應(yīng)。3.專業(yè)的客服人員，熟悉了解和掌握商品分類、價(jià)格、性能，在您來電咨詢的第一時(shí)間為你解答各項(xiàng)問題。4.我社將由專人對(duì)客戶性質(zhì)、需求及下單情況進(jìn)行跟蹤記錄并作為用戶檔案記錄在冊(cè)，以便為今后服務(wù)提供更加切實(shí)、合理的信息，更好地服務(wù)于客戶。客服專員將對(duì)商品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行回訪。公司物流部與客服部每天上午會(huì)集中反饋意見，制成反饋表，移交采購部，由采購部專員核實(shí)并解決反饋問題，客服人員會(huì)將處理結(jié)果通知客戶。5.對(duì)于大型食堂，我們將配備固定的配送車輛與專業(yè)的配送人員，更好地熟悉、了解客戶需要，滿足客戶需求，更好地服務(wù)于客戶。6.及時(shí)有效處理投述問題：接到用戶的投述電話，客服人員第一時(shí)間與檢驗(yàn)人員以及供應(yīng)商進(jìn)行核實(shí)，10分鐘內(nèi)會(huì)給用戶回拔電話，告之用戶存在問題的原因以及我們的處理方式。若有要求退貨的，我們會(huì)按照退貨政策給予退貨。第三節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購方的需求，保證采購方在采購我公司產(chǎn)品后，能發(fā)揮最大的效益，提高采購方對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。二、售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)招標(biāo)文件和合同的要求，對(duì)于有質(zhì)量問題的產(chǎn)品立即退貨并按時(shí)更換。2.對(duì)因退貨、更換不及時(shí)造成招標(biāo)人損失的，我方進(jìn)行賠償服務(wù)。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，應(yīng)在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾任。5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。6.服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的問題，應(yīng)及時(shí)處理，不允許同一問題重復(fù)發(fā)生的情況。7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，并讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8.重大質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋公司的有關(guān)部門予以解決。9.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、售后服務(wù)部門職能1.搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見。2.處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。3.負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。4.保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。5.向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。6.受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。五、售后服務(wù)部門的主要工作說明1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息。2.開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司售后服務(wù)部門是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)