小區(qū)物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

小區(qū)物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案目錄第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 1一、應(yīng)急事件處理的總體要求 1二、應(yīng)急事件的管理控制原則 1三、應(yīng)急事件處理流程 2四、應(yīng)急事件的分類與識(shí)別 3五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案 4第二節(jié)應(yīng)急事件處理制度 6一、目的 6二、適用范圍 6三、職責(zé) 6四、程序 7第三節(jié)各類應(yīng)急事件處理預(yù)案 9一、消防救援應(yīng)急預(yù)案 9二、停電應(yīng)急預(yù)案 10三、電梯困人應(yīng)急預(yù)案 12四、水浸應(yīng)急預(yù)案 15五、防洪應(yīng)急預(yù)案 17六、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案 19七、事故保險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案 22八、媒體接管管理應(yīng)急預(yù)案 23九、大型公共活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 25十、高空墜物應(yīng)急預(yù)案 27十一、地震應(yīng)急預(yù)案 29十二、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案 31十三、可疑物/炸彈恐嚇應(yīng)急預(yù)案 34十四、傳染病及疫情防控應(yīng)急處置預(yù)案 35十五、刑事案件應(yīng)急預(yù)案 38十六、物業(yè)索賠類應(yīng)急預(yù)案 40十七、停水應(yīng)急預(yù)案 44十八、爆管應(yīng)急預(yù)案 46十九、觸電應(yīng)急預(yù)案 47二十、發(fā)現(xiàn)斗毆的處理 50二十一、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理 50二十二、發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等處理 51二十三、對(duì)不服從管理強(qiáng)行沖撞的處理 51二十四、遇急癥病人的處理 52第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案一、應(yīng)急事件處理的總體要求應(yīng)急應(yīng)變處理解決方案是根據(jù)在各種情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取的應(yīng)急措施和處理方案。根據(jù)實(shí)際情況、周圍環(huán)境以及當(dāng)時(shí)的狀況，預(yù)測(cè)在危急情況下可能出現(xiàn)重大問題，制訂應(yīng)急方案，從容應(yīng)付，迅速處置，確保無重大后果發(fā)生。二、應(yīng)急事件的管理控制原則（一）堅(jiān)持預(yù)防為主完善各級(jí)緊急事件的管理指揮和保障機(jī)制，建立健全各種危急事件的應(yīng)急處理預(yù)案和措施，全面培訓(xùn)各級(jí)員工應(yīng)對(duì)危急事件的能力，加強(qiáng)日常巡視檢查，定期開張各類應(yīng)急演練，始終保持高度的警惕性和隨時(shí)投入應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的能力。（二）實(shí)施系統(tǒng)管理通過總體預(yù)案的實(shí)施，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，理順管理體制和機(jī)制，從而進(jìn)一步提高公司應(yīng)對(duì)危急事件的能力。（三）做好分級(jí)控制通過規(guī)范危機(jī)事件的等級(jí)分類，確定不同等級(jí)危急事件的啟動(dòng)程序，根據(jù)事件發(fā)展情況，按照其緊急程度分別進(jìn)行預(yù)警及處置，實(shí)施分級(jí)控制。發(fā)生不同等級(jí)事件時(shí)，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的各級(jí)組織領(lǐng)導(dǎo)體系和工作方案。（四）強(qiáng)化反應(yīng)速度建立預(yù)警和應(yīng)急快速響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化人力、物力、財(cái)力儲(chǔ)備，增強(qiáng)應(yīng)急處理能力。按照分級(jí)責(zé)任制和首問責(zé)任制的要求，保證發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理、善后等環(huán)節(jié)緊密銜接，一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，快速反應(yīng)，及時(shí)準(zhǔn)確的處置。此外，不斷開展應(yīng)急預(yù)案的演練，增強(qiáng)應(yīng)急處理的反應(yīng)力和處理能力。三、應(yīng)急事件處理流程四、應(yīng)急事件的分類與識(shí)別（一）分類1.一級(jí)應(yīng)急預(yù)案：系常規(guī)及其容易發(fā)生，主要包括停電、電梯困人、水浸、推銷、交通事故、客戶未鎖門等；2.二級(jí)應(yīng)急預(yù)案：主要包括防洪、盜竊、事故保險(xiǎn)、大型公共活動(dòng)、客戶糾紛等；3.三級(jí)應(yīng)急預(yù)案：高空墜物、地震、燃?xì)庑孤?、炸點(diǎn)恐嚇、刑事案件、疫情等；（二）識(shí)別及預(yù)警管理對(duì)應(yīng)緊急事件識(shí)別及預(yù)警對(duì)應(yīng)表事故級(jí)別一般（Ⅳ）較大（Ⅲ）重大（Ⅱ）特別重大（Ⅰ）預(yù)警信號(hào)藍(lán)色黃色橙色紅色自然災(zāi)害影響描述由于臺(tái)風(fēng)造成雨水管、下水管堵塞，威脅或已造成局部被水侵，不影響正常工作或生活，基本沒有經(jīng)濟(jì)損失。1.由于臺(tái)風(fēng)暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威脅或已造成局部被水侵，影響正常工作或生活，經(jīng)濟(jì)損失在10005000元。2.由于臺(tái)風(fēng)暴雨造成建筑物戶外各類設(shè)施（廣告牌）損害，威脅局部安全。1.由于臺(tái)風(fēng)暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威脅或已造成大面積被水侵，嚴(yán)重影響正常工作或生活，造成直接經(jīng)濟(jì)損失在5000元以上。2.各類自然災(zāi)害造成建筑物戶外各類設(shè)施（廣告牌）嚴(yán)重?fù)p害，威脅建筑物本身安全。1.各類自然災(zāi)害造成建筑物戶外各類設(shè)施（廣告牌）嚴(yán)重?fù)p害，威脅建筑物本身安全或人員生命安全。2.國家預(yù)警和政府發(fā)布的各類重大災(zāi)難。五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案（一）分類1.應(yīng)急物資按緊急狀態(tài)的使用功能分類如下：類別明細(xì)工具類掃把、水桶、鐵鍬、拖把、鐵絲、扳手、老虎鉗、螺絲刀、電筒等警示類警示標(biāo)牌、圍合板、圍合線、雪糕桶等監(jiān)測(cè)類噪音計(jì)、秒表、萬用表、搖表、水表、電度表、尺子等消防類消防斧、消防鉤、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、滅火器、水龍帶、水槍等防護(hù)類木樁、繩子、沙袋、軟墊、抹布等通訊類對(duì)講機(jī)、應(yīng)急電話及電話號(hào)碼等防身類警棍、腰帶等2.應(yīng)急物資按照其正常使用情況分為常用型、應(yīng)急型兩類。類別具體說明備注常用型在日常活動(dòng)中使用的物資，屬于消耗類一種。平時(shí)在各崗位上保存和使用這類物資的使用不需要經(jīng)過特殊的培訓(xùn)。應(yīng)急型日?；顒?dòng)中很少使用的物資，是為安全準(zhǔn)備。存放在固定的有防護(hù)的地方。該類物資的使用需要經(jīng)過培訓(xùn)或演習(xí)訓(xùn)練。（二）控制常用型應(yīng)急物資的儲(chǔ)備狀況應(yīng)由相應(yīng)的崗位根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行采購申請(qǐng)，主管審批后執(zhí)行按采購控制程序準(zhǔn)備。應(yīng)急型物資由管理處在日常巡查和公司檢查時(shí)實(shí)行兩級(jí)巡查制度。對(duì)物資情況進(jìn)行檢查，對(duì)缺、損的物資填寫相關(guān)檢查記錄，立即進(jìn)行采購申請(qǐng)。應(yīng)急物資的保存應(yīng)按該物資的存放要求進(jìn)行保存。對(duì)各類物資的正常使用應(yīng)作為各崗位員工基本技能，要求各崗位員工能夠正確識(shí)別和熟練使用，適當(dāng)時(shí)在培訓(xùn)中進(jìn)行強(qiáng)化和提高。緊急集合和演習(xí)訓(xùn)練要求參與員工能夠達(dá)到規(guī)定。第二節(jié)應(yīng)急事件處理制度一、目的為了規(guī)范應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，建立健全突發(fā)公共事件應(yīng)急機(jī)制，提高項(xiàng)目部應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件及風(fēng)險(xiǎn)的能力，有效預(yù)防、控制和最大限度地消除公共事件危害，充分保障客戶財(cái)產(chǎn)及生命安全，特制訂本應(yīng)急管理制度。二、適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)。三、職責(zé)（一）項(xiàng)目部及安全管理部負(fù)責(zé)建立健全的公共事件應(yīng)急機(jī)制；（二）日常負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急突發(fā)事件進(jìn)行有效培訓(xùn)、演練工作；四、程序（一）分類針對(duì)公共突發(fā)事件分為一、二、三級(jí)應(yīng)急預(yù)案等級(jí)；1.一級(jí)應(yīng)急預(yù)案：系常規(guī)及其容易發(fā)生，主要包括停電、電梯困人、水浸、推銷、住戶未鎖門等；2.二級(jí)應(yīng)急預(yù)案：主要包括防洪、盜竊、事故保險(xiǎn)、大型公共活動(dòng)、客戶糾紛等；3.三級(jí)應(yīng)急預(yù)案：高空墜物、地震、燃?xì)庑孤?、炸點(diǎn)恐嚇、刑事案件、疫情等；（二）演練要求：1.針對(duì)一級(jí)應(yīng)急預(yù)案，項(xiàng)目部（安全管理部）應(yīng)根據(jù)季節(jié)、年度、月度計(jì)劃每月至少不低于1次展開培訓(xùn)。2.二、三級(jí)應(yīng)急預(yù)案各項(xiàng)目可根據(jù)工作安排、年度、月度計(jì)劃展開培訓(xùn)，全年覆蓋所有應(yīng)急預(yù)案的演練培訓(xùn)。3.演練計(jì)劃需每月上報(bào)公司運(yùn)營部門，并形成會(huì)議結(jié)果附圖，及時(shí)上報(bào)；4.培訓(xùn)計(jì)劃可采取理論、實(shí)操相結(jié)合展開有效的培訓(xùn)（三）應(yīng)急預(yù)案通用處置原則1.自然災(zāi)害處置：重點(diǎn)收集自然災(zāi)害預(yù)報(bào)信息，做好防災(zāi)抗災(zāi)應(yīng)急措施，日常加大員工培訓(xùn)，成立應(yīng)急指揮小組，對(duì)已發(fā)生自然災(zāi)害，組織人員及時(shí)按照應(yīng)急流程進(jìn)行處置，并記錄搶險(xiǎn)處理結(jié)果及記錄。2.制訂預(yù)案：根據(jù)項(xiàng)目部實(shí)際情況，制訂各種突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。3.組織培訓(xùn)：項(xiàng)目安全管理部負(fù)責(zé)按照計(jì)劃、季節(jié)變化開展各種突發(fā)事件的應(yīng)急處置培訓(xùn)、演練。4.建立網(wǎng)絡(luò)：項(xiàng)目部負(fù)責(zé)與附近小區(qū)、消防隊(duì)、派出所、供電所等建立快速救護(hù)、救援的聯(lián)絡(luò)通道及方式，將緊急聯(lián)絡(luò)電話、負(fù)責(zé)人列入監(jiān)控中心相應(yīng)記錄中。5.宣傳教育：日常應(yīng)在管理區(qū)域開展活動(dòng)、刊物、宣傳欄等向全體員工及小區(qū)居民開展安全防范宣傳及教育活動(dòng)，并對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。6.工作原則：防消結(jié)合、預(yù)防為主，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)，依法規(guī)范、加強(qiáng)管理，快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)，保護(hù)公眾安全及客戶財(cái)產(chǎn)、生命安全。7.現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)：案件查處應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件進(jìn)行調(diào)查取證，案件查處應(yīng)遵循“四不放過”原則，分析原因、舉一反三、查清事實(shí)、認(rèn)定責(zé)任、堵塞漏洞。第三節(jié)各類應(yīng)急事件處理預(yù)案一、消防救援應(yīng)急預(yù)案（一）目的通過成立應(yīng)急小組及日常消防救援演練，提高隊(duì)伍應(yīng)急搶險(xiǎn)能力，控制火勢(shì)蔓延，降低和減少傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，制訂本預(yù)案。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。（三）職責(zé)1.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)成立消防救援應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)；2.明確機(jī)構(gòu)小組職責(zé)及工作任務(wù)。（四）程序1.成立消防救援應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)：項(xiàng)目消防救援應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，本機(jī)構(gòu)分別由滅火組、通信聯(lián)絡(luò)組、疏散組、救護(hù)組、警戒組、后勤保障組組成。2.制定預(yù)案依據(jù)：以《中華人民共和國消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》、XX省消防法規(guī)、本公司消防安全制度為依據(jù)，嚴(yán)格依法實(shí)施。3.接警、報(bào)警處置程序（1）接警：主機(jī)報(bào)警—報(bào)警類型—通知查看—信號(hào)反饋—上報(bào)—增援—啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（2）報(bào)警：信號(hào)反饋—上報(bào)—報(bào)警（火警電話：119、時(shí)間、地點(diǎn)、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)、聯(lián)系電話、姓名）。4.應(yīng)急疏散：項(xiàng)目服務(wù)的業(yè)主公共區(qū)域隨時(shí)應(yīng)保障消防救援通道的暢通，出入口的標(biāo)志標(biāo)牌應(yīng)保持運(yùn)行完好狀態(tài)，一旦發(fā)生火災(zāi)，疏散引導(dǎo)人員應(yīng)迅速趕赴火場(chǎng)，利用應(yīng)急廣播指揮人群有組織地疏散，疏散路線就近、快速、簡(jiǎn)捷，安全出口的利用要平均。疏散引導(dǎo)組工作人員要分工明確，統(tǒng)一指揮。5.撲救初期火災(zāi)：發(fā)現(xiàn)初期火災(zāi)，利用就近滅火器材展開撲救，火勢(shì)蔓延無法撲滅時(shí)，火場(chǎng)出現(xiàn)被困者，需采取“先救人，后救火”的原則展開疏散，再采取“先控制，后消滅”的原則，再次開展全面撲救，并及時(shí)上報(bào)請(qǐng)求支援，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。6.通信聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)救護(hù)的程序和措施：參加滅火成員統(tǒng)一配備通訊器材，保障通訊暢通，后勤保障組通知工程技術(shù)人員對(duì)各設(shè)備運(yùn)行情況觀察，并對(duì)轉(zhuǎn)移的物資進(jìn)行登記、保管，救護(hù)組人員及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行救護(hù)和撤離，必要時(shí)聯(lián)系小區(qū)前來進(jìn)行救援，警戒組成員展開管轄區(qū)域交通管制，保障交通暢通，迎接消防救援車的到來。二、停電應(yīng)急預(yù)案（一）目的通過制定本應(yīng)急預(yù)案，有效控制住戶財(cái)產(chǎn)不受損失，保障小區(qū)住戶的電力使用。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部停電期間各崗位。（三）職責(zé)1.停電期間，各崗位負(fù)責(zé)人員管控、物資管控、車輛管控；2.加大室內(nèi)巡查力度，防止他人乘機(jī)作案，制造事端；3.項(xiàng)目經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)各崗位的工作情況實(shí)施監(jiān)管和指導(dǎo)。（四）程序1.停電后，項(xiàng)目經(jīng)理、安全管理部主管、保潔隊(duì)長為本部門第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)停電后的工作安排及協(xié)調(diào)配合工作。2.加強(qiáng)各崗位管控：（1）大廳崗：值班員做好解釋工作，停電期間進(jìn)入的拜訪者需嚴(yán)格進(jìn)行詢問登記，通過電話征詢住戶同意后，方可進(jìn)入拜訪，攜離的物資嚴(yán)格檢查，確認(rèn)出門條的有效性，物資與出門條內(nèi)容是否相符合，必要時(shí)可電話征詢住戶核實(shí)，確認(rèn)無誤給予放行；（2）車場(chǎng)崗位：停電期間做好車輛進(jìn)場(chǎng)引導(dǎo)、檢查、登記工作，出場(chǎng)車輛認(rèn)真核實(shí)，對(duì)存在問題的車輛或其他情況，嚴(yán)禁放行，及時(shí)上報(bào)。（4）室內(nèi)巡查：停電期間業(yè)主位公共區(qū)域要加強(qiáng)巡邏管控，重點(diǎn)對(duì)電動(dòng)門的檢查和管控，恢復(fù)供電后，檢查電動(dòng)單元門是否鎖閉，無法鎖閉的門要及時(shí)使用備勤鎖給予鎖閉，并做好移交工作。（五）停電應(yīng)急流程圖停電流程圖停電流程圖停電后工作安排停電后工作安排崗位管控崗位管控主門檢查車輛核實(shí)重點(diǎn)部位監(jiān)控物資管控人員控制電梯轎廂監(jiān)控主門檢查車輛核實(shí)重點(diǎn)部位監(jiān)控物資管控人員控制電梯轎廂監(jiān)控恢復(fù)供電恢復(fù)供電消防/消防/技防設(shè)備恢復(fù)/檢查門禁系統(tǒng)恢復(fù)/檢查三、電梯困人應(yīng)急預(yù)案（一）目的規(guī)范應(yīng)對(duì)困人的應(yīng)急行為，快速、有效對(duì)被困人員實(shí)施解救、安撫，特制訂本應(yīng)急預(yù)案。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目人員被困時(shí)。（三）職責(zé)1.重點(diǎn)對(duì)電梯內(nèi)乘做人員實(shí)施監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)被困者及時(shí)通知工程部，前往解救；2.針對(duì)被困人員監(jiān)控員負(fù)責(zé)實(shí)施安撫、及時(shí)溝通，注意轎內(nèi)情況；3.及時(shí)將此情況上報(bào)部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；4.配合工程部實(shí)施開展救援。（四）程序1.監(jiān)控中心：接到報(bào)警，通過對(duì)講系統(tǒng)及監(jiān)控視頻確定被困人數(shù)、電梯編號(hào)、電梯位置，立即將被困情況上報(bào)項(xiàng)目部、安全管理部，安撫受困人員情緒，告知受困人員不要輕舉妄動(dòng)，救援人員已前來救援，時(shí)刻保持與受困人員交流，讓其受困人員感到安全。2.協(xié)調(diào)配合工作：（1）立即組織人員配合工程人員前往電梯?？课恢?，展開救援工作，轎門外主動(dòng)與受困人員進(jìn)行溝通，從而做好受困人員安撫工作；（2）在營救過程中，若被困者內(nèi)有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時(shí)，須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防隊(duì)和“120”急救中心協(xié)助；對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)人員傷亡的，要立即撥打“120”急救中心救助。（3）打開轎廂門后，確定?？课恢煤?，立即將受困人員攙扶至安全區(qū)域，安排專人做好受困人員登記和后續(xù)跟進(jìn)工作。（4）被困人員解救成功后，第一時(shí)間應(yīng)向被困者做出誠懇的致歉，盡可能的消除被困者的不滿情緒，同時(shí)須詢問被解救人員是否有不適，是否需要幫助等。（5）協(xié)助項(xiàng)目部詳細(xì)記錄被困者的姓名、地址及聯(lián)系電話等。（6）若被困者不合作即自行離去，則記錄備案，若被困人員被解救后，被困人員或家屬要求精神、誤工等其他方面的賠償或其他要求，由項(xiàng)目經(jīng)理做好善后處理工作。（五）電梯困人應(yīng)急預(yù)案流程圖電梯警鈴電梯警鈴監(jiān)控中心接警監(jiān)控中心接警上報(bào)項(xiàng)目部上報(bào)安全管理部上報(bào)項(xiàng)目部上報(bào)安全管理部上報(bào)業(yè)主單位協(xié)調(diào)配合解救受困人員協(xié)調(diào)配合解救受困人員做好受困人員安撫工作做好受困人員安撫工作四、水浸應(yīng)急預(yù)案（一）目的當(dāng)水浸事件發(fā)生時(shí)，能及時(shí)、快速有效的處置、解決，最終將損失降低到最小范圍。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目區(qū)域發(fā)生水浸事件時(shí)。（三）職責(zé)1.項(xiàng)目部員工發(fā)現(xiàn)時(shí)，負(fù)責(zé)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并采取有效措施現(xiàn)場(chǎng)給予處置；2.及時(shí)通知工程部及時(shí)前往修復(fù)處理；3.項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)組織人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)，協(xié)調(diào)查找原因。（四）程序1.水浸事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)通知業(yè)主單位、安全管理部、環(huán)境管理部、項(xiàng)目部等相關(guān)部門；2.成立臨時(shí)搶險(xiǎn)小組，項(xiàng)目經(jīng)理、安全管理部主管為現(xiàn)場(chǎng)第一負(fù)責(zé)人；3.在總指揮的指揮下展開搶險(xiǎn)；4.現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)時(shí)，安排專人對(duì)存留的重點(diǎn)物資及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)移；5.重點(diǎn)對(duì)電梯、高低壓配電室、各設(shè)備機(jī)房、倉庫等區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)保護(hù)，加固防洪沙袋，對(duì)該重點(diǎn)區(qū)域立即展開搶險(xiǎn)救援工作；6.尋找水浸根源，設(shè)法控制漏水源頭，關(guān)閉閥門或堵塞漏水，防止范圍擴(kuò)散；7.針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)組織人員全面搶險(xiǎn)，搶險(xiǎn)完畢后，協(xié)同客戶部做好受損物資統(tǒng)計(jì)。（五）水浸事件應(yīng)急流程圖事件發(fā)現(xiàn)事件發(fā)現(xiàn) 監(jiān)控中心監(jiān)控中心報(bào)告安全管理部報(bào)告項(xiàng)目部報(bào)告報(bào)告安全管理部報(bào)告項(xiàng)目部報(bào)告環(huán)境管理部報(bào)告業(yè)主單位組織人員組織人員現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)組織清掃排水保護(hù)重點(diǎn)設(shè)備轉(zhuǎn)移物資組織清掃排水保護(hù)重點(diǎn)設(shè)備轉(zhuǎn)移物資統(tǒng)計(jì)受損物資統(tǒng)計(jì)受損物資五、防洪應(yīng)急預(yù)案（一）目的暴雨發(fā)生時(shí)，組織應(yīng)急人員迅速對(duì)洪災(zāi)區(qū)域進(jìn)行搶險(xiǎn)，保障重要設(shè)施設(shè)備、物資、文件等物品，控制洪災(zāi)蔓延，將損失降低至最低程度。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)區(qū)域發(fā)生暴雨時(shí)。（三）職責(zé)1.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)成立防洪應(yīng)急小組，明確組長及組員；2.發(fā)生洪災(zāi)時(shí)，組長負(fù)責(zé)組織、指揮進(jìn)行搶險(xiǎn)；3.各組員聽從組長指揮、調(diào)遣，積極參與搶險(xiǎn)。（四）程序1.成立應(yīng)急指揮小組：2.洪災(zāi)及暴雨發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目及時(shí)成立防洪應(yīng)急小組；3.項(xiàng)目經(jīng)理任組長，安保主管任副組長；4.小組成員為在崗工作人員。5.暴雨發(fā)生時(shí)，組長應(yīng)組織人員加強(qiáng)對(duì)地下配電室、發(fā)電機(jī)房、監(jiān)控中心、排水系統(tǒng)、污水井等重點(diǎn)部位或區(qū)域的巡查、檢查，必要時(shí)做好車輛疏散和人員撤退的準(zhǔn)備；（1）監(jiān)控中心可通過廣播呼叫，告知管轄區(qū)域所有人員，關(guān)好窗戶，該時(shí)段盡量不要外出，隨時(shí)對(duì)暴雨情況進(jìn)行通報(bào)；（2）管轄區(qū)域內(nèi)地勢(shì)低洼處（如有地下車場(chǎng)）有被水淹趨勢(shì)的應(yīng)及時(shí)組織人員使用沙袋等防洪物資進(jìn)行加固防洪，防止雨水灌入；（3）安全管理部成員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各出入口、通道口的控制，防止不法之徒乘機(jī)盜竊，并加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡查，排除安全隱患；6.雨水即將殃及設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)立即對(duì)設(shè)備斷電停止使用，展開搶險(xiǎn)；7.暴雨雨水一旦形成威脅，即將灌入低洼區(qū)域或地下車場(chǎng)時(shí)，組織人員及時(shí)將該區(qū)域的物資（物品、車輛）、人員進(jìn)行轉(zhuǎn)移，迅速展開抗洪搶險(xiǎn)排水工作；（五）防洪應(yīng)急處置流程圖暴雨災(zāi)害暴雨災(zāi)害成立應(yīng)急指揮小組成立應(yīng)急指揮小組重點(diǎn)區(qū)域檢查汛情通報(bào)重點(diǎn)區(qū)域檢查汛情通報(bào)疏散人員疏散人員/車輛搶救物資搶救物資分工組織搶險(xiǎn)分工組織搶險(xiǎn)訊后清理工作訊后清理工作六、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案（一）目的采取有效措施尾隨、跟蹤、圍堵控制犯罪嫌疑人，已發(fā)生盜竊時(shí)，重點(diǎn)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)排查人員，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目安保崗位。（三）職責(zé)1.發(fā)現(xiàn)可疑人員或盜竊發(fā)生后，及時(shí)通知安保人員前來增援、查看保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；2.安保負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織人員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行控制、抓捕或保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；3.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)警，配合警方跟進(jìn)處置。（四）程序1.正在實(shí)施盜竊處置：如犯罪分子正在實(shí)施盜竊，不要輕易驚動(dòng)盜竊犯，應(yīng)及時(shí)通知就近安保人員，并及時(shí)上報(bào)安保主管，迅速趕至現(xiàn)場(chǎng)，組織人員對(duì)犯罪分子實(shí)施合圍控制，通知警方協(xié)助處理；2.盜竊發(fā)生后處置：如盜竊已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)主單位負(fù)責(zé)人，立即安排人員對(duì)管轄區(qū)域出入口、通道進(jìn)行嚴(yán)格盤查、詢問、控制，防止犯罪分子逃逸，組織人員進(jìn)行排查，并報(bào)警請(qǐng)求前來協(xié)助查處；3.入室盜竊處置：如系入室盜竊，室內(nèi)無人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安保主管和項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知被盜單位負(fù)責(zé)人趕至現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)控中心及各崗位安保人員，對(duì)可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法控制，并報(bào)警進(jìn)行處理；4.現(xiàn)場(chǎng)警戒：針對(duì)盜竊事發(fā)點(diǎn)，設(shè)置警戒線，疏散圍觀人員，禁止無關(guān)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)和相關(guān)證據(jù)進(jìn)行保護(hù)，重點(diǎn)是保護(hù)犯罪分子經(jīng)過的通道、翻越的臺(tái)階等，以便警方對(duì)盜竊事件進(jìn)行調(diào)查；5.證據(jù)收集/排查：盜竊現(xiàn)場(chǎng)若有目擊者，及時(shí)向目擊者了解實(shí)際情況，并記錄目擊者聯(lián)系電話，提供給警方以便破案，若無目擊者，事發(fā)后監(jiān)控中心人員應(yīng)及時(shí)回放錄像，查找可疑人員，將有關(guān)線索提交警方處理；6.盜竊現(xiàn)場(chǎng)在得到警方的許可后，方可對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理；7.分析總結(jié)：對(duì)此次事故進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對(duì)事故進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，杜絕類似情況再次發(fā)生。（五）盜竊應(yīng)急處理流程圖盜竊事件發(fā)生盜竊事件發(fā)生報(bào)警接警/通知實(shí)施抓捕組織人員抓獲移交警方總結(jié)/分析七、事故保險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案（一）目的事故發(fā)生后，采取有效措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證、提取證據(jù)，為日后保險(xiǎn)賠付提供有利證據(jù)。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管轄范圍內(nèi)發(fā)生事故的保險(xiǎn)賠付工作。（三）職責(zé)1.發(fā)生事故時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安保員負(fù)責(zé)上報(bào)本小區(qū)業(yè)主委員會(huì)及項(xiàng)目經(jīng)理；2.負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，采取有效管控措施，防止再次發(fā)生事故；3.相關(guān)負(fù)責(zé)人啟動(dòng)保險(xiǎn)賠付流程。（四）程序1.發(fā)生財(cái)產(chǎn)、人員意外事故時(shí)，及時(shí)將事故的損失、傷亡、嚴(yán)重性詳細(xì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)聯(lián)部門匯報(bào)；2.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，啟動(dòng)事故保險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案；3.報(bào)險(xiǎn)時(shí)詳細(xì)說明保險(xiǎn)單號(hào)、本人名稱、事故原因、時(shí)間、地點(diǎn)等詳細(xì)情況；6.做好事故現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及拍照取證。7.事后安全管理部填寫突發(fā)事件報(bào)告，上報(bào)公司。（五）事故保險(xiǎn)處置流程圖發(fā)生事故發(fā)生事故匯報(bào)匯報(bào)啟動(dòng)保險(xiǎn)流程保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處置提交事故報(bào)告八、媒體接管管理應(yīng)急預(yù)案（一）目的針對(duì)新聞媒體記者等人員，采取正確、有效管理措施，正確引導(dǎo)，減小或減少負(fù)面影響。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目遇媒體記者接待時(shí)。（三）職責(zé)1.崗位值班員加強(qiáng)對(duì)媒體人員的正確管控，未經(jīng)本機(jī)關(guān)同意嚴(yán)禁進(jìn)入管理區(qū)域；2.負(fù)責(zé)通知業(yè)主單位媒體接待部門；3.正確引導(dǎo)至指定區(qū)域等待媒體接待專員協(xié)調(diào)處理。（四）程序1.項(xiàng)目部成立媒體接待工作小組，明確組長、組員及相關(guān)人員職責(zé)；2.制訂客戶投訴應(yīng)對(duì)措施、媒體接待應(yīng)急預(yù)案、媒體接待崗位設(shè)置及接待流程；3.加強(qiáng)各崗位采訪接待工作要領(lǐng)的技巧培訓(xùn)4.發(fā)生媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、報(bào)道等情況，及時(shí)向上級(jí)部門責(zé)任人匯報(bào)；5.項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)立即對(duì)事件全過程進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)處理；6.項(xiàng)目部應(yīng)指派專人與公共媒體進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，最大限度減少對(duì)公司負(fù)面影響。7.未經(jīng)公司許可，任何部門及員工無權(quán)對(duì)外發(fā)表有關(guān)信息和評(píng)論。（五）媒體接待管理應(yīng)急流程圖成立媒體成立媒體接待小組事件上報(bào)事件上報(bào)調(diào)查、處置調(diào)查、處置接待接待跟進(jìn)跟進(jìn)九、大型公共活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（一）目的維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序，針對(duì)突發(fā)事件，能快速、及時(shí)、有效的控制和處置，及時(shí)安全疏散人群，防止傷亡事件發(fā)生，特制訂本預(yù)案。（二）適用范圍適用于本小區(qū)舉行大型公共活動(dòng)。（三）職責(zé)1.活動(dòng)前項(xiàng)目安全管理部負(fù)責(zé)成立指揮部，明確總指揮及各組組長和職責(zé)；2.負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)場(chǎng)地區(qū)域的秩序進(jìn)行有效維護(hù)，保障活動(dòng)場(chǎng)地安全。（四）程序1.臨時(shí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)及人員（1）成立大型公共活動(dòng)指揮部，明確總指揮/副總指揮、小組組長、組員；（2）設(shè)立疏散小組、警戒小組、搶險(xiǎn)小組、救護(hù)等小組；2.應(yīng)急預(yù)案的處置（1）提前制定本次大型活動(dòng)安全方案，并進(jìn)行模擬演練工作；（2）活動(dòng)前應(yīng)確認(rèn)活動(dòng)的區(qū)域、范圍及參加人數(shù)的最大流量；（3）根據(jù)活動(dòng)情況，有必要時(shí)將活動(dòng)方案提前上報(bào)相關(guān)部門（公安、消防、救護(hù)），聯(lián)系相鄰小區(qū)獲得外圍支持，確保活動(dòng)的順利實(shí)施。（4）一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織疏導(dǎo)、搶救傷員。第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)主管部門報(bào)告；（5）事故中受傷較輕者，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單包扎處置或送就近小區(qū)處理；（6）針對(duì)受傷較重或昏迷休克者，應(yīng)及時(shí)將傷者轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，撥打120請(qǐng)求緊急救護(hù)；（7）維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、了解事故發(fā)生經(jīng)過，調(diào)查事故原因，作好有關(guān)記錄采集相關(guān)證據(jù)，以便對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查處理。（五）活動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案流程圖成立指揮部成立指揮部設(shè)置應(yīng)急小組設(shè)置應(yīng)急小組確認(rèn)場(chǎng)地、人數(shù)展開演練提交安保方案確認(rèn)場(chǎng)地、人數(shù)展開演練提交安保方案人員疏散人員疏散傷員搶救傷員搶救事故調(diào)查事故調(diào)查/分析十、高空墜物應(yīng)急預(yù)案（一）目的采取應(yīng)急措施有效實(shí)施警戒控制，對(duì)傷員進(jìn)行救護(hù)，將事件傷亡、損失控制在最小程度。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管轄范圍內(nèi)發(fā)生高空墜物時(shí)。（三）職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒，維護(hù)公共秩序，嚴(yán)禁任何人拍照、攝像、錄影等；2.及時(shí)通知上級(jí)部門及領(lǐng)導(dǎo)或120救護(hù)；3.負(fù)責(zé)及時(shí)采取措施實(shí)施對(duì)傷員進(jìn)行救護(hù)；4.相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查、跟進(jìn)處理。（四）程序1.接報(bào)或發(fā)現(xiàn)后，立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施隔離、封鎖，維持現(xiàn)場(chǎng)公共秩序。2.及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況上報(bào)部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人；3.現(xiàn)場(chǎng)造成人員傷亡時(shí)，立即撥打120前來救援，傷勢(shì)較輕傷員可采取簡(jiǎn)單救護(hù)，如傷勢(shì)較重者立即送至醫(yī)院救護(hù)。4.如現(xiàn)場(chǎng)物品受到損失，立即進(jìn)行調(diào)查尋找肇事者及公司，對(duì)損壞物品進(jìn)行照價(jià)賠償。5.針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況，應(yīng)拍照、錄像等保留證據(jù)，以備提供有效證據(jù)；6.視情節(jié)嚴(yán)重的程度，在必要時(shí)向其發(fā)出警告并報(bào)警，追究肇事者的責(zé)任。（五）高空墜物處置流程圖接報(bào)警接報(bào)警報(bào)告上級(jí)部門封鎖報(bào)告上級(jí)部門封鎖/警戒傷員救護(hù)傷員救護(hù)事件調(diào)查事件調(diào)查追究責(zé)任追究責(zé)任十一、地震應(yīng)急預(yù)案（一）目的及時(shí)將大量人員疏散至指定、安全區(qū)域，對(duì)受傷、被困人員及時(shí)實(shí)施救護(hù)，將傷亡及損失降低至最小范圍。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目業(yè)主單位所在地發(fā)生地震時(shí)。（三）職責(zé)1.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)組織成立應(yīng)急指揮小組，明確總指揮及各組長。2.各小組負(fù)責(zé)對(duì)人員實(shí)施疏散和救護(hù)；3.維護(hù)區(qū)域內(nèi)公共秩序。（四）程序1.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)成立“應(yīng)急指揮小組”，明確總指揮及各組長、各成員。2.各小組組長負(fù)責(zé)帶領(lǐng)成員實(shí)施對(duì)管理區(qū)域人員進(jìn)行疏散和救護(hù)。3.地震災(zāi)害發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)立即收攏在崗人員、清點(diǎn)人數(shù)，并召集應(yīng)急小組人員組織搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，應(yīng)急小組成員在確保自身安全的情況下，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起人員的疏散、指揮工作。4.控制中心人員在做好自身防護(hù)的前提下，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)報(bào)警裝置，并通過廣播呼叫，告知管理項(xiàng)目內(nèi)的所有人員地震災(zāi)害發(fā)生，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)和緊急自救措施；（1）請(qǐng)大家保持冷靜并盡快熄滅火源；（2）地震時(shí)不要隨意跑動(dòng)，不要使用電梯逃生；（3）應(yīng)立即使用軟物體（枕頭、厚衣物、棉被等）護(hù)住頭部或身體重要位置；（4）建筑物內(nèi)人員應(yīng)就近尋找建筑物堅(jiān)固的位置（衛(wèi)生間、承重墻拐角處等）進(jìn)行躲避；5.秩序維護(hù)人員應(yīng)立即趕往各出入口、通道，按照只出不進(jìn)原則，進(jìn)行通道控制，對(duì)人員進(jìn)行有序疏散，維護(hù)公共秩序，防止不法之徒乘機(jī)滋事、渾水摸魚；6.配合工程部排查電梯內(nèi)是否困人，如人員被困應(yīng)立即采取有效措施給予救出；7.地震稍微平息后，控制中心立即通過廣播通知建筑物內(nèi)人員馬上撤離，安保人員組織建筑物內(nèi)的人員有序疏散至空曠地帶，不要靠近建筑物、廣告招牌、電線桿等附近；8.對(duì)受傷的人員，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救，并記錄以上情況。（做好受傷人員安撫工作）9.地震過后，全面核對(duì)財(cái)產(chǎn)損失，并拍照存檔。（五）地震應(yīng)急預(yù)案流程圖通報(bào)地震消息通報(bào)地震消息引導(dǎo)/引導(dǎo)/疏散客戶播報(bào)地震自救措施震后處理事宜震后處理事宜崗位警戒管控崗位警戒管控安撫住戶安撫住戶/傷員救護(hù)轉(zhuǎn)移住戶轉(zhuǎn)移住戶/傷員十二、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案（一）目的維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，采取有效措施實(shí)施警戒，防止燃?xì)庑孤┪ｋU(xiǎn)，特制訂本應(yīng)急預(yù)案。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管轄范圍內(nèi)發(fā)生燃?xì)庑孤r(shí)。（三）職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒和做好保護(hù)措施，并及時(shí)上報(bào)；2.負(fù)責(zé)對(duì)燃?xì)庑孤﹨^(qū)域?qū)嵤┛刂啤㈥P(guān)閉閥門、稀釋等方法，防止發(fā)生爆炸；（四）程序1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)或接到煤氣報(bào)警時(shí)，立即通知就近巡邏人員前往查看；2.前往現(xiàn)場(chǎng)查看人員應(yīng)注意：（1）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)關(guān)閉對(duì)講機(jī)和手機(jī)等通信器材；（2）切不可按動(dòng)疑似燃?xì)庑孤┑姆块g門鈴；（3）切不可開啟疑似燃?xì)庑孤┑姆块g內(nèi)的任何電器及使用室內(nèi)電話3.接近或發(fā)現(xiàn)泄漏位置，盡量開啟相關(guān)區(qū)域的門窗，使空氣流通，必要時(shí)可向空氣中噴水等方式稀釋燃?xì)鉂舛群驮黾涌諝鉂穸?，并?duì)相關(guān)區(qū)域?qū)嵤┩ǖ揽刂疲?.關(guān)閉泄漏位置燃?xì)忾_關(guān)閥門；5.若敲疑似泄漏房間門，無響應(yīng)的情況下：（1）應(yīng)通知維修人員及時(shí)關(guān)閉燃?xì)饪傞y；（2）疏散相鄰人員，并將情況及時(shí)反饋至保安負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理，切不可撥打房間內(nèi)電話，只有在確認(rèn)房間內(nèi)無人情況下方可撥打座機(jī)或電話，通知其前來處理；（3）當(dāng)收集的情況顯示住戶在其房間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并報(bào)相關(guān)政府部門授權(quán)，果斷采取措施（破門、破窗）救人；6.發(fā)現(xiàn)煤氣中毒者，立即將其轉(zhuǎn)移至戶外通風(fēng)處，呼吸新鮮空氣，撥打120請(qǐng)求救護(hù)；7.事后做好泄漏位置的證據(jù)保全，協(xié)助通知燃?xì)夤緦?duì)管網(wǎng)進(jìn)行維修；8.供氣恢復(fù)后加強(qiáng)巡查，如發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤叮杆訇P(guān)閉燃?xì)忾y并進(jìn)行處理，9.做好相關(guān)巡查記錄，泄漏原因以書面形式上報(bào)公司。（五）煤氣泄漏處置流程圖十三、可疑物/炸彈恐嚇應(yīng)急預(yù)案（一）目的及時(shí)疏散人員，做好現(xiàn)場(chǎng)警戒、保護(hù)措施，積極配合警察協(xié)調(diào)處置，特制訂本預(yù)案。（二）適用范圍適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目業(yè)主單位各項(xiàng)目管轄區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑物及炸彈恐嚇時(shí)。（三）職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒，嚴(yán)禁其他人員進(jìn)入或從該區(qū)域經(jīng)過；2.負(fù)責(zé)及時(shí)疏散該區(qū)域的人員；3.負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)警尋求警方協(xié)助處置。（四）程序1.各部門員工在巡視時(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，應(yīng)立即上報(bào)安全管理部；2.迅速組織安保員趕赴現(xiàn)場(chǎng)察看，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒和保護(hù)；同時(shí)指導(dǎo)住戶及行人遠(yuǎn)離該處。3.及時(shí)上報(bào)安保負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理確定是否撥打“110”報(bào)警，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理接報(bào)后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。4.加強(qiáng)對(duì)所管轄區(qū)域的巡視，注意觀察有無可疑人員，防止人員趁機(jī)盜竊，同時(shí)做好抓捕犯罪分子的準(zhǔn)備。5.工程部人員迅速趕到燃?xì)?、重點(diǎn)工程設(shè)備設(shè)施位置，做好保護(hù)，同時(shí)做好燃?xì)忾y門的關(guān)閉和設(shè)備設(shè)施的修復(fù)準(zhǔn)備工作。6.必要時(shí)，協(xié)助客服中心負(fù)責(zé)人員的疏散、客戶的安撫；事后負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清理和客戶損失情況的調(diào)查、索賠等相關(guān)善后事宜。7.公安人員到達(dá)后，積極配合開展工作。8.事后公司安全管理部門展開調(diào)查，并出具《事故調(diào)查報(bào)告》，當(dāng)班人員做好值班記錄。（五）可疑物/炸彈恐嚇時(shí)處置流程圖發(fā)現(xiàn)可疑物發(fā)現(xiàn)可疑物通知監(jiān)控中心通知監(jiān)控中心查看/查看/警戒疏散人群報(bào)警處置報(bào)警處置崗位管控崗位管控協(xié)助公安展開工作協(xié)助公安展開工作十四、傳染病及疫情防控應(yīng)急處置預(yù)案（一）目的及時(shí)采取措施對(duì)疫情區(qū)域進(jìn)行消殺、消毒、隔離等辦法，防治疫情蔓延擴(kuò)大傳染，對(duì)已傳染人員及時(shí)救治、隔離，配合防疫部門控制、調(diào)查、救護(hù)等工作。（二）適用范圍適用于本小區(qū)業(yè)主單位項(xiàng)目管轄范圍內(nèi)發(fā)生疫情時(shí)。（三）職責(zé)1.發(fā)現(xiàn)疫情，及時(shí)上報(bào)公司或當(dāng)?shù)胤酪卟块T；2.及時(shí)采取有效措施防止疫情繼續(xù)蔓延、擴(kuò)散；3.負(fù)責(zé)對(duì)疫情區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的消殺、消毒措施；4.負(fù)責(zé)定時(shí)、定期上報(bào)、公布疫情具體情況。（四）程序1.各項(xiàng)目人員應(yīng)多了解傳染性疾病預(yù)防和處理的相關(guān)知識(shí)，發(fā)生疫情時(shí)，應(yīng)在保障自身不被傳染的前提下，開展防治工作；2.在傳染疾病高發(fā)期，各項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)加大環(huán)境維護(hù)力度，對(duì)項(xiàng)目內(nèi)及周邊進(jìn)行定期消毒處理，開展滅鼠、滅蚊等工作、阻斷傳染疾病傳播途徑；3.管理項(xiàng)目內(nèi)發(fā)現(xiàn)傳染疾病或疑似出現(xiàn)傳染性疾病，應(yīng)當(dāng)遵循疫情報(bào)告地的管理原則，根據(jù)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門規(guī)定的內(nèi)容、程序、方式，及時(shí)報(bào)告相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)；4.管理項(xiàng)目內(nèi)若出現(xiàn)經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)確認(rèn)的疫情患者后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下協(xié)助開展相關(guān)的防控工作；5.在政府相關(guān)部門的許可下，將管理項(xiàng)目內(nèi)發(fā)生的疫情情況、防治措施以及注意事項(xiàng)，以書面形式告知管理項(xiàng)目內(nèi)所有人員，做好防范措施；6.協(xié)助疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)對(duì)疫情感染區(qū)域進(jìn)行隔離，設(shè)立警戒，禁止人員進(jìn)入。7.根據(jù)相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)使用相應(yīng)的藥劑對(duì)疫情感染區(qū)域周邊進(jìn)行消毒處理，防止疫情擴(kuò)散；8.疫情防控期間，隨時(shí)了解收集疫情防治最新信息，并向管理項(xiàng)目內(nèi)客戶公布；9.在政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息宣布疫情消除后，管理項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)組織保潔人員對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行徹底消毒；10.在相關(guān)部門的許可下，解除警戒，并以書面形式告知管理項(xiàng)目內(nèi)的客戶。（五）傳染病及疫情防控處置流程圖十五、刑事案件應(yīng)急預(yù)案（一）目的控制現(xiàn)場(chǎng)情況，實(shí)施警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，展開救護(hù)，采取有效措施控制查找嫌疑人，配合警方協(xié)調(diào)處置。（二）適用范圍適用于本項(xiàng)目管轄區(qū)域發(fā)生刑事案件時(shí)。（三）職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；2.負(fù)責(zé)對(duì)受傷人員展開救護(hù)，并報(bào)120尋求救援；3.負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)的嫌疑人進(jìn)行搜索、控制等；4.積極配合警方協(xié)助調(diào)查。（四）程序1.凡在所轄區(qū)域內(nèi)遇有兇殺、傷亡或其他重大刑事案件時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)保持冷靜，并立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；2.項(xiàng)目經(jīng)理接報(bào)后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查看情況，協(xié)調(diào)指揮；3.經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，迅速撥打“110”報(bào)警和“120”急救中心（撥打電話時(shí)要簡(jiǎn)要）；4.報(bào)警時(shí)應(yīng)說明事發(fā)的具體地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征、損失價(jià)值、傷亡情況及本人的姓名、聯(lián)系電話等，并安排人員接應(yīng)“110”、“120”。5.立即組織安保人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)警戒，（1）秩序維護(hù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真組織調(diào)查；（2）外圍秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)外圍警戒，勸阻無關(guān)人員離開，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況；如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)視和設(shè)法實(shí)施抓捕。6.要求監(jiān)控中心當(dāng)值監(jiān)控員密切注視各監(jiān)控點(diǎn)的狀況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)上報(bào)，并對(duì)此區(qū)域予以監(jiān)控錄制，以備后查。7.及時(shí)通知客服中心，由客服中心主任迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助調(diào)查受害人、受傷人身份，并與其親屬聯(lián)系，必要時(shí)實(shí)施救護(hù)，同時(shí)協(xié)助做好善后處理工作。8.“110”和“120”到達(dá)后，各部門所有人員應(yīng)積極配合、協(xié)助調(diào)查處理。9.事后，由安全管理部填寫《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)公司閱示。（五）刑事案件應(yīng)急處置流程圖發(fā)生刑事案件通知監(jiān)控中心錄像各主管發(fā)生刑事案件通知監(jiān)控中心錄像各主管及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理通知各部門協(xié)助報(bào)警處置通知各部門協(xié)助報(bào)警處置案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助調(diào)查工作警戒/案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助調(diào)查工作警戒/保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)采取救護(hù)措施采取救護(hù)措施十六、物業(yè)索賠類應(yīng)急預(yù)案（一）目的提高本物業(yè)管理處在發(fā)生物業(yè)索賠時(shí)，處置事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，最大限度地預(yù)防和減少公司可能遭受的損失。（二）適用范圍本預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理處對(duì)物業(yè)索賠發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施。（三）工作程序1.第一時(shí)間索賠措施（1）管理處必須采取所有的必要措施防止損壞蔓延。（2）當(dāng)值保安員或相關(guān)員工報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人，并立即通報(bào)分公司市場(chǎng)營運(yùn)部，以便得到人力支援和應(yīng)急措施指引。（3）在突發(fā)事件受控制后，管理處負(fù)責(zé)人必須組織對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、發(fā)生故障部位、受損細(xì)節(jié)等情況拍照記錄。拍攝時(shí)注意以下事項(xiàng)：1）照相機(jī)時(shí)間、日期以發(fā)生之時(shí)為準(zhǔn)；2）用白紙黑字注明地點(diǎn)；3）箭頭標(biāo)明重要部位或使用長尺等標(biāo)識(shí)物作受損情況比照；4）由管理處書面通告保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)顧問公司有關(guān)的損失，如屬人為事故，要求肇事者結(jié)具賠償責(zé)任書，管理處保留向有責(zé)任的第三方的尋求賠償權(quán)利（假如屬運(yùn)送之物品在運(yùn)送時(shí)或運(yùn)送后才發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)先通告承運(yùn)人；5）在經(jīng)保險(xiǎn)公司同意后，方可對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理及維修。如需緊急維修并有直接損失影響的，必須要求保險(xiǎn)公司當(dāng)即確定。2.意外發(fā)生幾小時(shí)內(nèi)之索賠措施（1）管理處將事故情況書面通告（通過傳真或電傳）保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)顧問。（2）報(bào)告要求提供：1）事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間和日期；2）事發(fā)經(jīng)過的簡(jiǎn)單敘述；3）涉及的各方；4）受傷人員的姓名，如果有第三者在場(chǎng)則包括第三者的姓名和傷員的雇主，買賣的損壞或損傷；5）房屋受損金額；6）配合由公司組成的事故善后處理小組，粗略估計(jì)房屋損失金額，并提供一個(gè)保守?cái)?shù)目交保險(xiǎn)公司。3.保險(xiǎn)公司回復(fù)后索賠事宜（1）應(yīng)即刻致電或傳真保險(xiǎn)公司要求派員檢驗(yàn)房屋損失情況。（2）要求保險(xiǎn)公司（或保險(xiǎn)顧問）以傳真提供或確認(rèn)其委派之理賠師名字。如果樓宇保險(xiǎn)單內(nèi)已包括理賠師的姓名，如樓宇損失極可能超出免賠額的情況下，可直接召理賠師至大樓事故現(xiàn)場(chǎng)。（3）必須同時(shí)設(shè)立該突發(fā)事件獨(dú)立檔案，專人保存有關(guān)索賠的事宜之所有公文來往，包括：傳真、信、電傳、報(bào)告、圖片等。4.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助保險(xiǎn)公司理賠師工作（1）必須協(xié)助理賠師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查工作，主要包括：1）檢驗(yàn)樓宇因突發(fā)事件之損失情況。2）協(xié)助搜集發(fā)生意外時(shí)周圍環(huán)境的有關(guān)資料和部門采取避免損失蔓延的所有措施及程序。3）提供理賠時(shí)需參考所有的文件如每日工作報(bào)表、報(bào)告、檢驗(yàn)的摘要等。4）提供受損材料成本的資料、機(jī)器租用價(jià)、修繕工資等。（2）必須與理賠師商討修繕措施，并要求其以書面（信或傳真）方式確認(rèn)同意的修繕方案。堅(jiān)持該修繕方案能達(dá)到原有標(biāo)準(zhǔn)，并維持樓宇形象、利益及運(yùn)作長遠(yuǎn)性。（3）提供給理賠師的資料要求精確，并禁止任何人士提供任何假設(shè)的事實(shí)，以免索賠失效。（4）提交保險(xiǎn)公司之檢驗(yàn)報(bào)告，同樣要求精確及真實(shí)，并應(yīng)謹(jǐn)記以上所述。5.建立索賠檔案（1）應(yīng)為事故索賠開設(shè)一個(gè)特別戶口登記所有直接和間接費(fèi)用支出，和任何可能有的收入（如將剩余物資變賣）。1）計(jì)算相關(guān)開支時(shí)必須計(jì)入其他的附屬費(fèi)用，如：車船運(yùn)費(fèi)、飛機(jī)運(yùn)費(fèi)、燃料費(fèi)、檢驗(yàn)員的費(fèi)用、項(xiàng)目組的督導(dǎo)和管理費(fèi)。2）所有為索賠支出的事項(xiàng)，無論是直接有關(guān)與否，應(yīng)引用一個(gè)最高的限額。保險(xiǎn)公司將會(huì)對(duì)開支項(xiàng)目作出整理，并剔除無關(guān)開支。（2）必須設(shè)置獨(dú)立索賠文件檔案，保存所有有關(guān)的公文，如：由意外產(chǎn)生的日期算起至維修或測(cè)試完成期間的報(bào)告、圖片、關(guān)于所有善后方法、善后完成工作情況、所消耗的消費(fèi)品、人力和監(jiān)工的證明文件等等。（3）所有索賠檔案的公文應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)公司需要，在得到公司營運(yùn)質(zhì)量部的審核同意后由管理處通報(bào)給保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)公司的代表。保險(xiǎn)公司的代表按個(gè)別案例而有所不同，可能情況如下：1）保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)顧問辦事處的索賠部門負(fù)責(zé)人；2）保險(xiǎn)公司方面的專家，并曾檢驗(yàn)過各類損失的情況。（4）在理賠師作出報(bào)告后，及根據(jù)理賠報(bào)告和樓宇保單條款內(nèi)容，經(jīng)公司同意后，決定應(yīng)向保險(xiǎn)公司做出那一種解決索賠的方案。樓宇發(fā)生突發(fā)事件及進(jìn)行索賠申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)和樓宇保險(xiǎn)顧問事先充分磋商，而且第一時(shí)間提供詳細(xì)和全面的文件給保險(xiǎn)公司，索賠的過程就更快。6.索賠處理注意事項(xiàng)（1）在處理保險(xiǎn)索賠時(shí)，必須在公司有關(guān)職能部門的指導(dǎo)下進(jìn)行，并隨時(shí)跟進(jìn)及匯報(bào)理賠情況。（2）向保險(xiǎn)公司提供的第一次損失估算十分重要，所提出的應(yīng)是保守的估計(jì)。保險(xiǎn)公司一般接受一個(gè)比第一次估計(jì)額為小的最后索賠額，而并非更高的索賠額。（3）在公司和本管理處發(fā)出書面通知后并不代表保險(xiǎn)公司已授權(quán)予本管理處可以進(jìn)行恰當(dāng)?shù)木S修或現(xiàn)場(chǎng)清理工作，善后維修事應(yīng)在得到保險(xiǎn)公司明確的準(zhǔn)許后才可進(jìn)行，以免索賠失效。（4）管理處各級(jí)人員在協(xié)助理賠師工作過程中千萬不要輕易代表公司、管理處、或任何方承認(rèn)有任何的責(zé)任，理賠師應(yīng)以自己之專業(yè)依據(jù)和理賠程序作出相應(yīng)決定。（5）樓宇索賠檔案中，有關(guān)意外經(jīng)過的文件報(bào)告，除按保險(xiǎn)公司要求的內(nèi)容提供外，管理處必須能整理出一個(gè)更完整的報(bào)告，報(bào)公司做事件調(diào)查和整改的依據(jù)。十七、停水應(yīng)急預(yù)案（一）目的通過制定停水應(yīng)急預(yù)案，確保項(xiàng)目部生活、消防供水正常。（二）適用范圍本項(xiàng)目業(yè)主單位服務(wù)區(qū)域內(nèi)停水事件的處理及對(duì)共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)專員的培訓(xùn)、演練。（三）職責(zé)1.安保，保潔巡查期間，如果發(fā)現(xiàn)停水事件，及時(shí)通報(bào)業(yè)主工程部處理。2.項(xiàng)目經(jīng)理接到報(bào)修后，聯(lián)系維修人員負(fù)責(zé)組織共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)員實(shí)施搶修。3.安全管理部應(yīng)協(xié)助并支援維修人員在夜間的停水搶修工作。（四）程序1.停水分為計(jì)劃性停水與突發(fā)性停水。2.計(jì)劃性停水應(yīng)提前周知客戶檢查末端供水設(shè)備，做好相關(guān)防護(hù)措施，防止因恢復(fù)供水而引發(fā)爆管或漏水事件。3.突發(fā)性停水后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)立即向市自來水公司查詢停水原因，停水范圍、恢復(fù)供水時(shí)間；并及時(shí)通過項(xiàng)目部將有關(guān)信息向客戶公示，告知做好相關(guān)防護(hù)措施。4.安全管理部協(xié)助工程及客服做好停送水過程中現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)。5.因設(shè)備故障而造成突發(fā)性停水措施：（1）生活給水泵各區(qū)采用變頻互為備用供水方式。如果常用生活水泵有故障，運(yùn)行值班人員可采用手動(dòng)或另編程運(yùn)行無故障備用給水泵，并及時(shí)報(bào)修和搶修有故障水泵。（2）水泵變頻器出現(xiàn)故障，應(yīng)關(guān)閉變頻器，由專人手動(dòng)操作水泵，根據(jù)管網(wǎng)壓力控制啟停。（3）生活水箱分為高區(qū)，中區(qū)，其中高區(qū)，中區(qū)水箱可以互為備用。其中一個(gè)水箱補(bǔ)水閥壞，可以通過另外水箱補(bǔ)水。（4）出現(xiàn)大面積跑水，可以通過關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域總閥進(jìn)行處理。（5）項(xiàng)目經(jīng)理通知維修人員組織搶修。6.相關(guān)記錄填寫。十八、爆管應(yīng)急預(yù)案（一）目的通過制定水管爆管應(yīng)急預(yù)案，確保業(yè)主單位供水設(shè)備設(shè)施正常、穩(wěn)定運(yùn)行。（二）適用范圍本業(yè)主單位服務(wù)區(qū)域內(nèi)供水系統(tǒng)應(yīng)急情況處理、共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)專員培訓(xùn)、演練。（三）職責(zé)1.工程部聯(lián)系維修人員組織爆管現(xiàn)場(chǎng)處理工作的指揮協(xié)調(diào)。2.維修人員負(fù)責(zé)爆管事件的具體處理工作。3.環(huán)境管理部人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清理工作。（四）程序1.各部門值班人員巡查期間，如果發(fā)現(xiàn)爆管事故，及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目部。2.項(xiàng)目部接報(bào)后，聯(lián)系維修人員對(duì)共用部位、設(shè)施設(shè)備實(shí)施搶修。3.如果事故發(fā)生在夜間，安全管理部應(yīng)協(xié)助并支援工程搶修工作。4.維修人員應(yīng)立即關(guān)閉破裂管的水閥。5.如果出現(xiàn)大面積跑水，可以通過關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域總閥進(jìn)行處理，必要時(shí)停止故障區(qū)域水泵。6.安全管理部值班人員調(diào)集沙包擋住電梯口和業(yè)主辦公室門口，防止事態(tài)擴(kuò)大。7.排空管網(wǎng)積水后，更換或修補(bǔ)破損管道。8.供水前及時(shí)報(bào)告業(yè)主單位，通知業(yè)主單位相關(guān)負(fù)責(zé)人檢查室內(nèi)水閥是否關(guān)閉，公區(qū)各水閥是否完好，管網(wǎng)檢查完畢后，方可恢復(fù)供水。9.供水后應(yīng)重復(fù)進(jìn)行檢查確認(rèn)，末端管網(wǎng)排空處理，防止再次出現(xiàn)漏水事件。十九、觸電應(yīng)急預(yù)案（一）目的通過制定觸電應(yīng)急預(yù)案，確保工程及其他人員的人身安全。（二）適用范圍本物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)區(qū)域內(nèi)預(yù)防觸電事故及對(duì)觸電事故的緊急處理。（三）職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)觸電現(xiàn)場(chǎng)工作的指揮協(xié)調(diào)。2.項(xiàng)目經(jīng)理指派專人負(fù)責(zé)觸電事件的具體處理工作。3.環(huán)境管理部人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清理工作。（四）程序1.出現(xiàn)觸電事件時(shí)，鄰近共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)專員（或其他員工）應(yīng)及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，立即切斷事故電源，若無法及時(shí)找到事故電源時(shí)或斷電有困難時(shí)，應(yīng)用干燥的木棍、其他絕緣物挑開電線。2.搶救者要避免碰