景區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保證體系

景區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保證體系目錄第一節(jié)服務(wù)承諾 1第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施 7一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn) 7二、物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立 9第一節(jié)服務(wù)承諾本服務(wù)承諾提供了我公司對(duì)XX市XX景區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)。1.承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。2.管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)——物業(yè)管理事務(wù)所為用戶(hù)提供24小時(shí)服務(wù)。3.事務(wù)所設(shè)立專(zhuān)門(mén)服務(wù)電話(huà)，接受用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求、報(bào)修、求助、問(wèn)詢(xún)、質(zhì)疑、投訴等各類(lèi)信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。4.物業(yè)管理事務(wù)所標(biāo)識(shí)清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。5.服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)公布。6.服務(wù)人員休息室有序、整潔。7.區(qū)內(nèi)有護(hù)衛(wèi)值守。8.服務(wù)人員統(tǒng)一配置專(zhuān)門(mén)服裝。9.護(hù)衛(wèi)人員配置對(duì)講機(jī)等安防工具。10.景區(qū)配備足夠垃圾收集、果皮箱。11.應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。12.管理資料：（1）所有游客資料完善、齊全。（2）所有游客聯(lián)系方式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100％，隨時(shí)提供查閱；實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。13.房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類(lèi)成冊(cè)。14.物業(yè)竣工驗(yàn)收資料分類(lèi)保存、完整齊全，借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。15.各種物業(yè)管理資料、記錄分類(lèi)保存，失效的資料有作廢標(biāo)識(shí)或銷(xiāo)毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。16.房屋本體及裝修管理：（1）房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡，房屋完好率達(dá)100％；無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象。（2）區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯，完好率達(dá)100％；樓宇主入口設(shè)有引路平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。（3）樓梯及走道通暢，無(wú)阻礙物及雜物堆放。（4）樓梯及走道窗戶(hù)完好，開(kāi)啟及關(guān)閉自如。（5）墻面基本完好，無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂涂現(xiàn)象。（6）室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損。（7）房屋移交設(shè)施齊全，手續(xù)清晰完善。（8）房屋裝修簽定合同，申請(qǐng)率達(dá)100％，裝修管理責(zé)任書(shū)簽訂率100％。（9）房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線(xiàn)和損害他人利益現(xiàn)象，房屋裝修違章作業(yè)制止率達(dá)100％，禁止率達(dá)95％。（10）裝修廢料和垃圾在指定有明顯標(biāo)識(shí)的區(qū)域堆放，停留時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。（11）按規(guī)定時(shí)間裝修，不影響他人工作、休息。（12）冷凝水集中收集，外支架無(wú)銹蝕現(xiàn)象。（13）空房設(shè)施齊全完好、干凈，無(wú)雜物堆放，在工作時(shí)間內(nèi)能保證用戶(hù)隨時(shí)能夠開(kāi)啟房門(mén)。（14）屋面無(wú)滴漏現(xiàn)象，維修及時(shí)率、合格率達(dá)100％。（15）房屋本體每周巡檢一次，報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題兩日內(nèi)處理。17.設(shè)備管理：（1）建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整。（2）建立健全設(shè)備管理臺(tái)帳、計(jì)量器具及維保工具臺(tái)帳和技術(shù)性文件資料明細(xì)表，完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100％。（3）建立備品備件臺(tái)帳，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時(shí)提供設(shè)備維修。（4）各種設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰、完善，使用或停止?fàn)顟B(tài)正確。（5）設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔，無(wú)雜物、灰塵，無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生，符合設(shè)備要求。（6）潤(rùn)滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi)。（7）設(shè)備管理人員具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格，持證上崗，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。（8）設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故；18.消防系統(tǒng)：（1）消防設(shè)施配備齊全、完好率100％，可隨時(shí)啟用，無(wú)火災(zāi)安全隱患。（2）消防器材標(biāo)識(shí)清晰，按規(guī)定懸掛，不超過(guò)保質(zhì)期。（3）消防箱標(biāo)識(shí)完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無(wú)破損和漏水現(xiàn)象。（4）消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水。（5）消防泵運(yùn)行正常，壓力表正常。（6）水池（箱）進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常，清洗水池（箱）要預(yù)警并標(biāo)識(shí)，清洗，盡快達(dá)到規(guī)定水量。（7）組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，建立義務(wù)消防隊(duì)，明確各區(qū)消防責(zé)任人，簽定責(zé)任書(shū)。（8）消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時(shí)可以啟用，中心24小時(shí)值守操作，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整。19.給排水系統(tǒng)：（1）具有“二次供水設(shè)施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。（2）低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖。（3）水表房、管道井房上鎖。（4）供水設(shè)備操作人員持有健康證。（5）二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周?chē)h(huán)境無(wú)雜物、無(wú)二次污染隱患。水泵油標(biāo)、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日處理。（6）閥門(mén)、管道等二次供水設(shè)施無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無(wú)脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進(jìn)行一次檢查記錄完整。報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及日處理。（7）各類(lèi)閥門(mén)開(kāi)閉靈活。（8）水泵運(yùn)行正常，遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過(guò)48小時(shí)，設(shè)備完好率達(dá)95％以上。（9）冬季前供水管道及配件做好防凍措施。（10）水表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。（11）制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前24小時(shí)通知用戶(hù)，自來(lái)水公司未通知除外。（12）排水、排污系統(tǒng)通暢無(wú)阻塞外溢現(xiàn)象，無(wú)積水、浸泡現(xiàn)象，無(wú)殘損現(xiàn)象。20.供電系統(tǒng)：（1）維修管理人員持有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。（2）各類(lèi)安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。（3）配電房上鎖，標(biāo)識(shí)清晰完好，具有防鼠措施。（4）配電盤(pán)、柜器件齊全，接地、運(yùn)行完好；配線(xiàn)絕緣完好可靠；報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題10分鐘內(nèi)處理。（5）正常限電、停電提前24小時(shí)通告用戶(hù)；應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。（6）供電線(xiàn)路規(guī)范，無(wú)私搭亂接現(xiàn)象。（7）高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。（8）嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。21.弱電系統(tǒng)：（1）制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理。（2）智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。22.中央空調(diào)系統(tǒng)：（1）維修管理人員持有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。（2）各類(lèi)安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。（3）機(jī)房上鎖，標(biāo)識(shí)清晰完好。（4）機(jī)房具有防鼠措施。（5）正常送、停提前24小時(shí)通告用戶(hù)，維修有警示。（6）供電線(xiàn)路規(guī)范，無(wú)私搭亂接現(xiàn)象。（7）機(jī)組、閥門(mén)、管道等設(shè)施無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（8）嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準(zhǔn)確。（9）每日運(yùn)行及傳動(dòng)部位溫度檢查兩次，保證提前運(yùn)行正常，滿(mǎn)足不定時(shí)供應(yīng)延長(zhǎng)。22.電梯管理：（1）日檢：衛(wèi)生廳門(mén)地勘槽除塵、轎廂門(mén)地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生上下無(wú)人運(yùn)行兩次、轎廂在運(yùn)行中無(wú)碰撞、轎廂在運(yùn)行中無(wú)明顯搖動(dòng)警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門(mén)鎖、安全觸板等能正常使用。（2）周檢：①每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。②檢查門(mén)開(kāi)關(guān)靈活、內(nèi)呼指令（指示燈、到站?？浚┱?。③轎廂照明風(fēng)扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號(hào)燈指示正常、零部件無(wú)漏電現(xiàn)象、配電盤(pán)空開(kāi)正常及螺旋保險(xiǎn)完好。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施XX景區(qū)物業(yè)的質(zhì)量保證體系，是以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門(mén)的質(zhì)量管理職能和活動(dòng)合理地組織起來(lái)，形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限而又互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。我司經(jīng)過(guò)不懈的努力并結(jié)合“三合一”的管理體系，通過(guò)建立制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，把質(zhì)量保證活動(dòng)加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，再針對(duì)XX景區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)，建立了一套完善的、適合XX景區(qū)物業(yè)管理的質(zhì)量保證體系。一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn)（一）前期準(zhǔn)備階段1.前期培訓(xùn)。2.確定認(rèn)證的服務(wù)范圍，選擇質(zhì)量保證模式。3.制定實(shí)施計(jì)劃。（二）組織實(shí)施階段1.任命管理者代表。2.成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)。3.檢驗(yàn)體系。4.設(shè)計(jì)體系。（1）前期簽訂物業(yè)管理合同、物業(yè)驗(yàn)收接管。（2）入住及裝修控制。（3）各項(xiàng)收費(fèi)管理。（4）日常各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理（如綠化管理、道路管理、清潔衛(wèi)生管理、治安管理、消防管理、停車(chē)管理、電梯管理等）。（5）維修管理。（6）訪客管理。（7）處理各類(lèi)事件等。（三）內(nèi)部運(yùn)行階段1.質(zhì)量體系文件編寫(xiě)。2.質(zhì)量體系的運(yùn)行。3.制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃。4.管理評(píng)審。（四）認(rèn)證審核階段1.申請(qǐng)認(rèn)證。2.模擬審核或預(yù)審。3.正式審核。4.監(jiān)督審核。二、物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立1.建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，是了解XX景區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的重要方面。一個(gè)好的物業(yè)管理企業(yè)，一個(gè)優(yōu)質(zhì)管理“產(chǎn)品”，都必須有一套質(zhì)量跟蹤、信息反饋系統(tǒng)，以便及時(shí)地收集XX景區(qū)各種服務(wù)質(zhì)量信息。它又分企業(yè)內(nèi)部反饋（企業(yè)內(nèi)部的考核）和企業(yè)外部反饋（業(yè)主、工作人員的意見(jiàn)調(diào)查）兩方面。2.建立綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，是從組織上對(duì)質(zhì)量保證體系進(jìn)行有效地控制。它可以統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，指揮、計(jì)劃、協(xié)調(diào)質(zhì)量保證體系的活動(dòng)，檢查、監(jiān)督、督促各部門(mén)的質(zhì)量管理