2023年酒店營銷預(yù)訂員晉級考試題

營銷預(yù)訂員晉級考試題（A卷）

一、填空題：（每空0.5分，合計20分）

1、世紀大酒店于2004年4月29日開業(yè)。2005年9月28日五星級揭牌。

2、企業(yè)會員卡按上一年度消費金額30萬元或積分1000分以上方可辦理白金企業(yè)會員

卡。

3、餐飲預(yù)訂英文BanquetReservation,內(nèi)線8266、8267,免費直撥，

外線、一。

4、白金會員卡有效期為一種年度，由世紀大酒店計財部、市場營銷部負責辦理。

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。

6、“質(zhì)量是生命，服務(wù)是關(guān)鍵,安全是前提,信譽是保證”是我們酒店的經(jīng)營方針。

7、世紀之星商務(wù)酒店?青島店位于青島市文登路26號（中山公園正門）,合計區(qū)間客

房，預(yù)訂0532-o

8、群英廳日勺面積為320平方米，課桌式容納人數(shù)為220人,價格為5000元/4小時，1

0000元/8小時;東海廳日勺面積為102平方米,會見式容納人數(shù)為18人,價格為2023

元/4小時，3800近8小時。

9、陽光堂吧英文SunShineLobbyBar,營業(yè)時間早8：00—晚12：00,8118。

10、世紀大酒店客房日勺房型有原則間、豪華間、豪華商務(wù)間、豪華套房、世紀套

1_、

行政套房、總統(tǒng)套房、無障礙房,合計145間客房。

二、判斷題（每題1分，合計10分）

1、餐飲預(yù)訂日勺英文是RestaurantResevation0（錯誤）

2、會員積分以結(jié)算后日勺實際消費額計算積分，會員積分可以年度累存。（對日勺）

3、服務(wù)員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解日勺。（錯誤）

4、1203房間是原則間。（對的）

5、客史檔案應(yīng)分門別類編號或根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)劃分，并按宴請日期排列存檔。（對日勺）

6、白金卡持有人在餐飲消費享有全額9折優(yōu)惠。（對日勺）

7、客史檔案可以隨便借閱。（錯誤）

8、在酒店碰到任何客人都應(yīng)招呼，都應(yīng)用尊稱和職務(wù)稱呼。（對日勺）

9、顧客對飯店服務(wù)日勺滿意程度是衡量飯店服務(wù)日勺質(zhì)量原則。（對日勺）

10、白金卡持有人入住世紀之星商務(wù)酒店享有最優(yōu)惠房價或門市價7折。（錯誤）

三、英漢互譯：（每題2分，合計10分）

1、請你等一下好嗎？

Couldyouwaitaminute,please?

2、我們很快樂可以接待你日勺預(yù)訂。

Wearegladwe'11beabletoacceptyoubooking.

3、愿你在我們酒店過得快樂。

Wishyouamostp1easantstayinourhote1.

4、Wou1dyoupleasete11methename?

請把名字告訴我?

5>We1ookforwardtoyourstaywithus.

期望你日勺光顧。

四、簡答題（每題5分，合計20分）

1、列舉十家網(wǎng)絡(luò)訂房單位？

答：商之行、北京易龍、芒果、金色世紀、攜程網(wǎng)、易仟億、假日陽光、捷成網(wǎng)、里程網(wǎng)、

同程網(wǎng)、快樂已行

2、客人規(guī)定我們代辦事情時應(yīng)怎么處理？

答：（1）對客人提出日勺規(guī)定，只要能辦到日勺,我們都要樂于協(xié)助。當客人規(guī)定我們代辦事情

時，應(yīng)問清代辦事情日勺內(nèi)容，是物品就要問清品名、數(shù)量、大小、顏色、形狀及時間規(guī)定

等，并向客人預(yù)收款項，告知有關(guān)人員辦理。

（2）為客人代辦事情要做到一準二清三及時，即：代辦事情準;賬目清、手續(xù)清;交辦及時、

送回及時、請示匯報及時。

3、怎樣理解講究語言藝術(shù)是推銷水平高下的標志？

答:講究語言藝術(shù)既是一門學(xué)問，也是衡量服務(wù)水平高下日勺重要標志。對日勺運用推銷語言，

就可以大大地增進銷售。同樣日勺意思，不一樣日勺說法，成果就不一樣樣。要想獲得好的效

果詳細說來有四要四不要：（1）簡潔明確，不要羅嗦。向客人簡介菜品時一定要簡潔，突出

重點，千萬不要長篇大套喋喋不休,使客人生厭。（2）要委婉靈活，不要生硬。你日勺意見讓

客人聽起來一定是提議而不是指令。（3）要吐字清晰，不要模糊。你講日勺內(nèi)容一定要清

晰易懂,應(yīng)當是原則一般話。（4）要純熟自然，不要拘謹。你自己還不十分理解的內(nèi)容，不

要向客人推薦。你自己還不十分理解的內(nèi)容，不要向客人推薦?？傊愫矛F(xiàn)場推銷，就

必須在語言上下工夫。

4、在工作中，心情欠佳時應(yīng)怎么辦？

答：（1）在工作中，不管自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮。⑵不管在什么狀況下,

都應(yīng)當忘掉自己日勺私事，把精力投入到工作中去，要常常反問自己，在服務(wù)中與否做到面

帶微笑和給人留下快樂日勺印象。

（3）只要每時每刻都記住〃禮貌"兩字，就能在服務(wù)過程中把握好自己日勺言行，給客人提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五、論述題（每題20分，合計40分）

1、列舉搜集來賓信息日勺有效途徑？

答：⑴市場調(diào)查在店內(nèi)要搜集他們?nèi)丈仔畔?，更要定期上門要理解交流，以便在此后日勺

接待過程中,客人不用開口，一切個性服務(wù)均能精確到位。

⑵事后征詢意見這種向客人搜集信息日勺措施，目前被稱之為“后營銷”一是在現(xiàn)代

酒店經(jīng)營管理中，服務(wù)就是營銷，營銷就是服務(wù)，服務(wù)與營銷已經(jīng)緊密地合為一體。二是

酒店的服務(wù)雖始自于市場調(diào)查，但客人離店后，服務(wù)并沒有就此結(jié)束，還須后續(xù)跟進，繼

續(xù)聽取客人日勺意見和提議。

（3）與來賓常常性日勺積極交流溝通提議回訪制度,無論是住店還是就餐的客人,酒

店都要進行回訪，聽取意見。對住店客人，在不干擾日勺前提下，上房征求反饋意見，對餐

飲客人則采用現(xiàn)場和上門相結(jié)合日勺措施。回訪中加強對客戶日勺家庭拜訪，這比去辦公場所

拜訪效果好得多,帶些紀念品，輕松日勺交流，既加深感情，又能獲得大量信息，產(chǎn)生良好溝

通效果。

(4)建立員工信息反饋系統(tǒng)把這些客人不經(jīng)意間日勺評議都記錄在案，逐層上報,逐層

處理，當日問題當日處理，當日隱患當日消滅，當日長處明天繼續(xù)發(fā)揚，這樣就能建立起一

種市場迅速反應(yīng)機制,有效地進行動態(tài)的質(zhì)量管理。

(5)現(xiàn)場巡回走動管理

(6)增強酒店與來賓日勺接觸點

(7)投訴處理與質(zhì)量改善酒店在培訓(xùn)中要強化服務(wù)理念一客人日勺投訴是財富!必須

對客人日勺意見作出友善日勺反應(yīng)，并有處理投訴日勺良好技巧。說得低一點，客人投訴是指明

了酒店亟需立即改善質(zhì)量的方向；說和高一點，客人日勺投訴甚至也許是酒店日勺一種市場機

遇。由于強烈日勺不滿，意味著是一種質(zhì)量空白、質(zhì)量盲區(qū)，酒店還沒有滿足這一需求日勺服

務(wù)產(chǎn)品，假如循著這條思緒下去，完全有也許開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品，運用市場空隙去拓展

新日勺市場。

(8)意見征詢表

(9)基層記錄制度餐飲對每桌顧客吃剩日勺菜品進行記錄，從大量記錄數(shù)據(jù)可作出

概率分析，一種月下來,剩余最多日勺菜應(yīng)當淘汰，并應(yīng)與廚師共同檢討質(zhì)量問題。

(10)一線部門制度化日勺登記和搜集通過全體員工中發(fā)放“來賓特殊需求登記表”以

記錄來賓特殊需求,通過管理人員常常與客人交流以記錄來賓日勺意見，通過賬單和預(yù)訂單

以建立來賓日勺消費檔案。

2、簡述白金卡持有人享有日勺優(yōu)惠條件？

答：(1)客房升級：白金卡客人入住酒店，預(yù)訂原則間沒有，可直接升級為行政套房(酒

店有重要接待任務(wù)無房提供除外）。

（2）延遲退房至14:00（特殊狀況除外）。

（3）白金客戶入住酒店洗衣費七折。

（4）客房價格、整年協(xié)議價格不受酒店房價調(diào)整影響。

（5）餐飲消費享有全額9折優(yōu)惠。

（6）世紀廳港式午茶、意大利廳中西式自助晚餐一卡雙人可享有六折優(yōu)惠，企業(yè)卡受益人

由持卡企業(yè)指定，一卡限一人。

（7）陽光堂吧、星光酒吧茶飲、啤酒消費享有六折優(yōu)惠。

（8）白金卡企業(yè)持有人及個人會員在酒店舉行生日會贈送紅酒一瓶、生日蛋糕一種。

（9）白金卡持有人入住世紀之星商務(wù)酒店享有最優(yōu)惠房價或門市價6折。

（10）白金卡的辦理規(guī)定:年消費100萬以上可制定3張卡，30萬元以上可制定2張卡，2

9萬元如下為一張卡。

營銷預(yù)訂員晉級考試題（B卷）

一、填空題：（每空0.5分，合計20分）

1、來賓至上，服務(wù)第一，一切使來賓滿意是我們的服務(wù)宗旨。

2、個人會員卡按上一年度消費金額10萬元或積分1000分以上方可辦理白金個人會員

卡。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。

4、世紀之星商務(wù)酒店?淄博店位于張店區(qū)金晶大道159號，合計92間客房。

5、處理客人投訴日勺基本原則是真心誠意協(xié)助客人處理問題，絕不能與客人爭辯，不能損害

酒店利益。

6、白金會員卡有效期為一種年度，由世紀大酒店計財部、市場營銷部負責辦理。

7、總機為客人提供叫醒、轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)等服務(wù),酒店總機外線號碼為，分機號碼

為。，號碼為商務(wù)中心、市場營銷部。

8、接聽時應(yīng)在鈴響3聲以內(nèi)提機,先問候然后自報崗位，切忌出現(xiàn)喂字。

9、康樂中心共有5個來賓房，分別是愛麗舍、怡心坊、聚雅齋、順天閣、忘憂居。

10、餐飲服務(wù)設(shè)施項目有世紀中餐廳、豪華包房、澳門都撈坊、意大利西餐廳、陽光堂

吧、會議中心、星光酒吧等。合計高檔包房37個,1500余個餐位，帶有獨立衛(wèi)生間日勺包房

有14個，分別是華盛頓廳、紐約廳、百盛廳、倫敦廳、巴黎廳、羅馬廳、北京廳、東京廳、

莫斯科廳、淄博廳、悉尼廳、溫哥華廳、威尼斯廳、夏威夷廳。

二、判斷題（每題1分，合計10分）

1、我店日勺英文是CENTRYHOTEL。（錯誤）

2、18n房間是行政商務(wù)套房。（對時）

3、客史檔案應(yīng)分門別類編號或根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)劃分，并按宴請日期排列存檔。（對的）

4、白金卡持有人延遲退房至15：00（特殊狀況除處）（錯誤）

5、100-1=0是指一種環(huán)節(jié)，一種人日勺身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他所有崗位日勺優(yōu)質(zhì)服務(wù)和

員工日勺辛勤快動都將白白地付之東流，良好日勺酒店形象在客人日勺印象中不復(fù)存在。（對日勺）

6、白金卡客人入住灑店，預(yù)訂原則間沒有，可直接升級為行政套房。（對日勺）

7、企業(yè)會員卡按上一年度消費金額20萬元或積分1000分以上方可辦理白金企業(yè)會員

卡。（錯誤）

8、世紀大酒店于2004年4月28日開業(yè)。（錯誤）

9、白金卡持有人在陽光堂吧、星光酒吧茶飲、啤酒消費享有六折優(yōu)惠。（對日勺）

10、在處理投訴問題時，應(yīng)重點保護客人日勺利益，而不應(yīng)過多考慮飯店日勺利益。（錯誤）

三、英漢互譯：（每題2分，合計10分）

1、你向我們預(yù)定過桌位嗎？

Haveyoumadeareservationwithus?

2、請等一下。（請別掛上）

HoldtheLine,Please.

3、但愿你在我們酒店過得快樂。

Ihopeyouwil1enjoyyourstaywithus.

4、I'mafraidwewon'tbeabletoguaranteeyouaroomafterthe

16th.Weusuallyhavehighoccupanciesinthepeakseasons.

恐怕在16日后來我們不能向你保證有房間了，在高峰季節(jié)，房間的租用率一般是很高時。

5、Welookforwardtoyourarrival/coming.

我們期待著你的到來。

四、簡答題（每題5分，合計20分）

1、例舉十家白金客戶？

答:淄博市審計局、華電淄博熱電有限企業(yè)、市財政局、淄博市消防支隊、淄博市公路管

理局、淄博一山焦化有限企業(yè)、中信銀行淄博支行、淄博市地方稅務(wù)局、淄博一諾發(fā)展有

限企業(yè)、中材金晶科技股份有限企業(yè)

2、在工作中，心情欠佳時應(yīng)怎么辦？

答：（1）在工作中，不管自己日勺心情好壞，對客人都要熱情、有禮。（2）不管在什么狀況下,

都應(yīng)當忘掉自己日勺私事，把精力投入到工作中去，要常常反問自己，在服務(wù)中與否做到面

帶微笑和給人留下快樂日勺印象。

（3）只要每時每刻都記住〃禮貌〃兩字,就能在服務(wù)過程中把握好自己日勺言行，給客人提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、怎樣做好有針對性日勺推銷?

答：有針對性日勺推銷是服務(wù)員根據(jù)客人用餐日勺不一樣狀況，予以不一樣日勺簡介，如家庭用

餐、企業(yè)用餐、宴請用餐、女士團體用餐等等，不一樣的用餐形式有其對應(yīng)日勺消費原則，

服務(wù)員要有針對性日勺推銷。當服務(wù)員向客人推薦第一種菜肴時，必須采用征詢?nèi)丈卓谖?，?/p>

預(yù)測客人用餐與否考慮價格，客人對菜肴的口味規(guī)定是什么。服務(wù)員切忌推薦客人不想要

日勺食品，或一味推銷高價格日勺菜肴，這樣做不僅會推銷失敗,還會使客人產(chǎn)生厭煩和懼怕

心理，后來不會光顧該餐廳。

4、當客人提出問題，自己不清晰，難以回答應(yīng)怎么處理?

答:(1)首先,服務(wù)員除了有良好日勺服務(wù)態(tài)度、純熟的服務(wù)技巧、豐富日勺業(yè)務(wù)知識之外，

還應(yīng)要熟悉本企業(yè)日勺概況和社會狀況。這樣就能竭力防止出現(xiàn)客人提出問題時，自己不懂

或不清晰，難以回答日勺現(xiàn)象發(fā)生；

(2)碰到自己不懂或不清晰，沒有把握回答的問題時，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或

查詢后再回答。假如提出日勺問題比較復(fù)雜，一下子弄不清晰時,可請客人回房稍候，待弄

清晰后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一種回音，并要耐心解釋，表達歉意。

(3)客人提出的問題,不能使用〃我不懂得〃、〃我不懂〃、〃我不清晰"或"我想"、〃也許

〃等詞語去答復(fù)客人。

五、論述題(每題20分，合計40分)

1、簡述網(wǎng)絡(luò)訂房預(yù)訂操作方式？

答：甲方:訂房單位乙方:世紀大酒店

(1)甲方訂房需提前三日內(nèi)乙方預(yù)定，