社區(qū)團購的挑戰(zhàn)與對策研究-以XX小區(qū)為例

-5-第1章緒論1.1研究背景、目的及意義社區(qū)團購是近年來逐步興起的一種新的電子商務(wù)模式，是由社交媒體催生的新的社群經(jīng)濟，是電子商務(wù)行業(yè)的重要組成部分，是基于真實社區(qū)為基礎(chǔ)的區(qū)域化、小眾化、本地化的團購模式REF_Ref23757\r\hREF_Ref1442\r\h[1]，是電子商務(wù)的重要組成模式。通過電商手段對于區(qū)域進行資源整合，減少了零售也中許多不必要的支出，對于社區(qū)團購的分析與研究對于我國社區(qū)團購的發(fā)展以及電子商務(wù)的發(fā)展有重要意義。近年來社區(qū)團購經(jīng)歷了多次波折的發(fā)展歷程，隨著新冠疫情的爆發(fā)，政府及時采取封控政策，居民居家隔離，線下大型商超和農(nóng)貿(mào)市場的封閉，社區(qū)團購的線上線下相結(jié)合、無接觸配送、預(yù)售+次日達+自提的模式，大大減少了庫存商品對商家和平臺的壓力，減少了商品成本從而讓利于消費者，依托互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合線下真實社區(qū)，做到本地化、區(qū)域化、小眾化，在新冠疫情肆虐的時候，傳統(tǒng)零售行業(yè)受到?jīng)_擊的情況下，有效的保障了居民的基本生活需求，對于控制疫情的感染與擴大發(fā)揮了重要作用。新冠疫情肆虐的兩年，人們出行受到限制，活動范圍變小，社區(qū)團購線上下單＋線下配送的模式可以規(guī)避感染風(fēng)險，給傳統(tǒng)零售業(yè)帶來了巨大的沖擊，對于經(jīng)濟發(fā)展來說是一次重大的挑戰(zhàn)，但隨挑戰(zhàn)而來的還有機遇，新冠疫情對全球經(jīng)濟的發(fā)展都造成了重創(chuàng)，但是隨之興起的新零售、在線教育與社區(qū)團購迎來了發(fā)展機遇，特別是社區(qū)團購?fù)ㄟ^其無接觸等特點，在疫情期間迅速滲透進入大眾的生活，后疫情時代已經(jīng)因為新冠疫情的影響打破了居民原有的政策生活方式，筆者以此為背景通過對獻縣工會小區(qū)社區(qū)團購點的分析，來研究社區(qū)團購在后疫情時代發(fā)展遇到的問題與對策。社區(qū)團購成為了近年來電商行業(yè)的新型熱點，但是其準入門檻低，行業(yè)不規(guī)范等問題促成了其野蠻生長，隨著逐步進入后疫情時代，對其發(fā)展提出了新的要求，尚需進一步完善與規(guī)范。社區(qū)團購這一模式在經(jīng)歷了短短數(shù)年的發(fā)展便已經(jīng)成為了電子商務(wù)領(lǐng)域的重要組成部分，其萌發(fā)到壯大的過程對于電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展有很重要的借鑒意義，另一方面來說社區(qū)團購模式真正的解決了電商配送中的最后一公里問題，并且對于區(qū)域資源的整合提供了科學(xué)模板，并且其c端促進b端的銷售模式，集采集配的配送方式，對于傳統(tǒng)電商的轉(zhuǎn)型有啟發(fā)意義。本文深入研究了獻縣工會小區(qū)社區(qū)的團購點，分析其存在的問題，并給出相應(yīng)的解決對策，為社區(qū)團購發(fā)展模式可持續(xù)發(fā)展提供了新的建議，完善其在后疫情時代的發(fā)展規(guī)范，為后疫情時代電商發(fā)展提可供參考借鑒的意義。1.2研究思路和研究方法筆者對于社區(qū)團購的研究準備采用理論結(jié)合實際的研究思路，通過利用中國知網(wǎng)、維普、萬方等數(shù)據(jù)庫從中查詢“社區(qū)團購”“新冠疫情”等關(guān)鍵詞，完成與畢業(yè)論文相關(guān)內(nèi)容的論文的檢索；利用圖書的圖書資源查閱相關(guān)的理論內(nèi)容；利用圖書館資源借閱有關(guān)社區(qū)團購的書籍和期刊，并且在網(wǎng)上搜集有關(guān)社區(qū)團購和新冠疫情的資料和數(shù)據(jù)，然后結(jié)合實際實地調(diào)查對獻縣工會小區(qū)的社區(qū)團購進行分析研究。（1）研究整合法，利用中國知網(wǎng)、維普、萬方等數(shù)據(jù)庫從中查詢“社區(qū)團購”“新冠疫情”等關(guān)鍵詞，完成與畢業(yè)論文相關(guān)內(nèi)容的論文的檢索；利用圖書的圖書資源查閱相關(guān)的理論內(nèi)容；利用圖書館資源借閱有關(guān)社區(qū)團購的書籍和期刊，并且在網(wǎng)上搜集有關(guān)社區(qū)團購和新冠疫情的資料和數(shù)據(jù)，運用經(jīng)驗總結(jié)法、文獻資料法研究社區(qū)團購存在的問題及對策，充分的利用互聯(lián)網(wǎng)進行資料的檢索收集。（2）訪談法，通過與小區(qū)各住戶以及社區(qū)團購平臺團長進行實地訪談，訪談25人，有效訪談19人，采用問答模式收集了有關(guān)工會小區(qū)消費者對于社區(qū)團購的使用情況使用感受等信息。（3）問卷調(diào)查法，通過互聯(lián)網(wǎng)手段發(fā)放問卷22份回收22份，從中整合分析有關(guān)社區(qū)團購使用情況使用感受等數(shù)據(jù)。第2章社區(qū)團購的相關(guān)理論與發(fā)展歷程2.1社區(qū)團購的概念社區(qū)團購也叫做新零售社區(qū)團購O2O是基于真實社區(qū)和微信等社交平臺，通過團長進行資源整合，隨著移動電子商務(wù)快速發(fā)展、城市居民社區(qū)化而迅速興起的新的的團購模式，區(qū)別以往的線下團購模式，其線上資源整合于宣傳降低了獲客成本和資源整合難度，通過真實的線下小區(qū)或者寫字樓，在微信群線上與社區(qū)居民進行宣傳、互動、開團、銷售，把相同小區(qū)人群的日常所需商品交由平臺+商家+團長+平臺配送員集中管理運營一種新型社區(qū)消費模式。通過平臺團購商城下單，整合社區(qū)訂單，以社區(qū)團購點為單位配送，配送完成后，可選擇在團購點自提或者送貨上門，將B2B物流轉(zhuǎn)化問B2C物流REF_Ref1585\r\h[3]。是新興的電子商務(wù)模式，屬于社群經(jīng)濟的一種，但是與傳統(tǒng)的粉絲經(jīng)濟相比，其橫向的信息交互方式更能激發(fā)社群的購物欲望，通過在社區(qū)設(shè)置團購團長，由其在社區(qū)社交平臺宣傳發(fā)布商品與暫存配送保管售后等，這一方式有效的整合了區(qū)域資源，可以及時的為用戶提供優(yōu)惠的商品，其主要邏輯是以平臺為主體，通過互聯(lián)網(wǎng)去線上整合優(yōu)質(zhì)的供貨商和社區(qū)，社區(qū)會招募團長，團長負責(zé)相應(yīng)社區(qū)的宣傳推廣，用戶在平臺下單，平臺以社區(qū)為單位，統(tǒng)一把產(chǎn)品配送至相應(yīng)社區(qū)的團長處，由團長負責(zé)相應(yīng)小區(qū)訂單的配送或者自提。2.2社區(qū)團購的管理模式親情化管理模式：這一管理模式主要利用家族血緣關(guān)系來維系員工之間的關(guān)系，應(yīng)用這一管理模式的社區(qū)團購店，往往采用夫妻店或者父母子女一同經(jīng)營，這一模式的優(yōu)點是內(nèi)聚功能強，但缺點是員工素質(zhì)參差不齊，且在意見沖突時比較難以達成統(tǒng)一。獨裁式管理模式：這一管理模式的主要特點是企業(yè)成為領(lǐng)導(dǎo)的一言堂，優(yōu)點是政策的一貫性保持的較好，且在意見不統(tǒng)一時可以由領(lǐng)導(dǎo)決定，但缺點是政策的正確性完全取決于創(chuàng)業(yè)者，這一模式的社區(qū)團購店往往是由個人經(jīng)營，少許雇傭員工。制度化管理模式：這一模式相較于其他模式更為正規(guī)與科學(xué)，通過確定的規(guī)則來進行企業(yè)的管理，應(yīng)用這一管理模式的社區(qū)團購店往往是小區(qū)內(nèi)部比較大的連鎖超市或者平臺類企業(yè)，這一模式是綜合性的管理模式。2.3社區(qū)團購的運營模式流量社交式：開拓社區(qū)內(nèi)生流量，整合內(nèi)部的小流量，增強本地屬性，利用熟人之間的社交分享，來提高店鋪的曝光和流量，留存率與轉(zhuǎn)化率更高。線上線下一體式：利用線上商城加上線下實體門店的融合來同時進行獲客與曝光，深耕這一模式的社區(qū)團購店往往可以提供更高質(zhì)量的商品與服務(wù)。推薦分享式：利用微信群或者朋友圈等社交軟件，來精準推廣與分享商品和活動鏈接，通過更多對于商品或者活動的介紹，來促進消費者的購物欲望，轉(zhuǎn)化率較高。2.4社區(qū)團購發(fā)展歷程社區(qū)團購這一模式分為萌芽期、發(fā)展期、爆發(fā)期、調(diào)整期、擴張期以及后疫情時代幾個階段：萌芽期：最早是以生鮮品類為切入點通過微信群QQ群等方式展示商品，這一時期的社區(qū)團購雛形初現(xiàn)，可供選擇的商品品類較少，代表企業(yè)是興盛優(yōu)選。發(fā)展期：這段時間以長沙為代表城市，您我他為代表平臺，這段時間社區(qū)團購的區(qū)域模式得到驗證，迅速發(fā)展，商品展示下單逐步向小程序轉(zhuǎn)移，品類更加豐富流程更加規(guī)范。爆發(fā)期：在區(qū)域模式得到驗證，簡單有效的模式被快速復(fù)制，生鮮賽道被資本重視，社區(qū)團購得到迅速融資，各類平臺迅速出現(xiàn)擴張，但尚未出現(xiàn)行業(yè)內(nèi)的巨頭，代表企業(yè)是呆蘿卜和松鼠拼拼。調(diào)整期：隨后資本融資環(huán)境收緊，社區(qū)團購進入資本寒冬，行業(yè)規(guī)模收緊，許多平臺資金鏈斷裂導(dǎo)致破產(chǎn)，行業(yè)進入冷靜調(diào)整期，但是此階段依托社區(qū)便利店的興盛優(yōu)選逆勢上揚，興盛優(yōu)選gmv達到百億規(guī)模。擴張期：經(jīng)歷了行業(yè)陣痛的調(diào)整以及疫情的突然爆發(fā)，社區(qū)團購觸底反彈，重新獲得大量融資，疫情期間獲取的大量用戶為社區(qū)團購帶來難得的發(fā)展機遇，同時以美團、阿里、拼多多為代表的資本巨頭入場開始搶占市場份額。后疫情時代：2020至2023年三年的疫情使得社區(qū)團購獲得大量忠誠用戶，隨著疫情防控政策的調(diào)整社區(qū)團購正式宣布進入了后疫情時代，雖然并不會出現(xiàn)因為社區(qū)疫情防控導(dǎo)致的必須使用社區(qū)團購的情況出現(xiàn)，但其方便快捷的特點已經(jīng)改變了許多居民的生活習(xí)慣，社區(qū)團購正在沿著規(guī)范化道路發(fā)展，隨著后疫情時代而來的是對于社區(qū)團購行業(yè)更高的要求，后疫情時代的社區(qū)團購呈現(xiàn)多點開花，眾星拱月的特點，資本巨頭的入場使得市場基本被瓜分，但是模式簡單區(qū)域特點明顯的社區(qū)團購行業(yè)，使得并不容易出現(xiàn)壟斷性質(zhì)的社區(qū)團購企業(yè)或者平臺的出現(xiàn)，一方面商品同質(zhì)化嚴重，另一方面大范圍的企業(yè)控制會導(dǎo)致物流運輸以及運營成本的飆升，所以在后疫情時代社區(qū)團購行業(yè)的重要痛點是一方面落實手機菜市場的名號，另一方面要盡快擺脫菜市場這樣的標簽，像美團優(yōu)選前身是“美團買菜”和“菜大全”，美團正在努力擺脫這一標簽，已經(jīng)走在了“多多買菜”和“淘菜菜”前面，菜市場標簽去掉后，為自己更新的標簽就是優(yōu)選、百貨之類的本地生活模塊，并且需要嚴格把控商品質(zhì)量，美團優(yōu)選雖叫優(yōu)選但其中不乏山寨劣質(zhì)產(chǎn)品，在后疫情時代，社區(qū)團購比拼的便不再是疫情期間最基本的蔬菜糧油米面的供應(yīng)能力，更多的較量體現(xiàn)在品牌、服務(wù)、產(chǎn)品上，所以后疫情時代為社區(qū)團購提出了更高的標準更嚴格的條件。2.5社區(qū)團購的特點線上預(yù)售+線下自提：這一模式相對于傳統(tǒng)的生鮮零售模式購銷環(huán)節(jié)多、產(chǎn)品價格高等缺點，社區(qū)團購?fù)ㄟ^電子商務(wù)對資源進行線上整合與分配，節(jié)省了時間人力物力等多環(huán)節(jié)中的不必要的浪費。本地化、區(qū)域化、小眾化：在依靠真實社區(qū)的基礎(chǔ)下，社區(qū)團購的用戶多為本地社區(qū)居民，并且多按居住社區(qū)分布聚集，呈現(xiàn)本地化、區(qū)域化、小眾化的特點，可以更好的利用鄰里關(guān)系，發(fā)揮熟人經(jīng)濟的特點進行快速低成本的宣傳，線上預(yù)售集采集配的特點使得其物流成本更加低廉，更具競爭力。高質(zhì)量、高效率，后疫情時代的社區(qū)團購被時代洪流裹挾，在失去疫情時期的政策紅利后，更高的產(chǎn)品質(zhì)量，更豐富的產(chǎn)品類型，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更高效率的物流配送會是后疫情時代的受委屈團購新特點，在擺脫菜市場標簽后，優(yōu)選、百貨、快速等會成為新的社區(qū)團購記憶點。第3章獻縣工會小區(qū)社區(qū)團購運營現(xiàn)狀3.1獻縣工會小區(qū)社區(qū)團購形成過程獻縣工會小區(qū)位于河北省滄州市獻縣，組成人員簡單，建成時間較長，社區(qū)內(nèi)部的基礎(chǔ)建設(shè)并不完善，但其周邊的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對健全，各類生活設(shè)施不超過一公里范圍，而獻縣工會小區(qū)的社區(qū)團購形成過程比較簡單，主要的社區(qū)團購點是位于小區(qū)周圍底商的興盛糧油店，獻縣工會小區(qū)最早的社區(qū)團購是萌發(fā)于疫情初始階段居民們在興盛糧油微信群中訂購糧油米面，在微信群中以接龍的方式團購糧油米面等生活必須品。后續(xù)隨著團長陸續(xù)申請拼多多與美團優(yōu)選等平臺的團長，微信群中商品也逐漸豐富，并逐漸出現(xiàn)優(yōu)惠秒殺，萬人拼團等活動，主要商品也從原有的糧油米面等轉(zhuǎn)為生鮮商品，蔬菜與水果成為微信群中宣傳的主要產(chǎn)品，興盛糧油美團優(yōu)選明日達成為了獻縣工會小區(qū)的主要自提點，此外還有白樓特價奶群微信群主要以拼單牛奶酸奶等產(chǎn)品為主，產(chǎn)品類別較少不做較多分析。3.2獻縣工會小區(qū)社區(qū)團購發(fā)展現(xiàn)狀分析筆者在研究期間對獻縣工會小區(qū)進行了問卷調(diào)查和線下實地訪談，通過回收后的問卷可以分析出獻縣工會小區(qū)目前社區(qū)團購的發(fā)展現(xiàn)狀主要有以下幾點：商品類目只要分類有生鮮、日用百貨，消費者體驗反饋對產(chǎn)品信息非常滿意人數(shù)占比為31.58%，通過訪談后可以得出，獻縣工會小區(qū)的消費者對于其目前的社區(qū)團購平臺的商品豐富程度非常滿意的人數(shù)不足半數(shù)，獻縣工會小區(qū)雖然居住人群以退休老人為主，但是還有一部分年輕人群體在其中，并且大部分老人會幫助自己的子女帶孩子，這就造成雖然大部分居住人群是以老年人為主但是實際上的消費者需求還是多種多樣的，除此之外，在實地調(diào)查、訪談、問卷發(fā)放和回收后，發(fā)現(xiàn)獻縣工會小區(qū)的社區(qū)團購點的經(jīng)營者商品供應(yīng)上與傳統(tǒng)零售商店重合，并且除去自有的團購點之外，利用團購平臺的經(jīng)營者，即團長，在平臺內(nèi)商品的宣傳上多針對于日常生鮮，對于如家居日用之類或者其他小品類的商品宣傳約占宣傳總數(shù)的一成，并且該社區(qū)團購點消費群體多為老年人，這一部分消費者對于智能手機的操作上遠不如年輕人熟練，因此其主要瀏覽部分是團長在微信群中的宣傳和平臺首頁的一個熱銷商品優(yōu)惠d專區(qū)，訪談發(fā)現(xiàn)消費者對于在商品選購豐富程度上非常滿意的人數(shù)約占三成，反映缺貨現(xiàn)象發(fā)生頻次較高的消費者占訪談人數(shù)的六成左右。對商品送貨情況非常滿意的人數(shù)占訪談人數(shù)的兩成左右，訪談發(fā)現(xiàn)獻縣工會小區(qū)的配送服務(wù)在團長之前的部分是依靠平臺司機或者第三方外包司機，多數(shù)司機在配送過程中會選擇針對自己來說相對經(jīng)濟方便的方式與路線，訪談過程中約有三成人數(shù)反映，在實際的配送體驗過程中司機送達不夠準時，到達團長端的時間有波動與起伏，雖然時間上一般不超過6個小時，但是在消費者的反饋中，有一部分人群會因為商品送達時間上的波動影響自己的原有安排，不能做到詳細的計劃，而且到達團長端之后，一部分選擇送貨上門的顧客表示，團購點的工作人員一般為一至三人，所以團長往往會選擇將送貨上門顧客的訂單放在同批次訂單的最后配送，且大部分商品需要下樓自提，不能做到真正的送貨上門，另外許多顧客表示商品會在運輸過程中損壞，兩成訪談人員表示對司機與團長在配送過程中的運輸方和商品的保護不滿意。經(jīng)營手段多數(shù)為微信群分享優(yōu)惠鏈接，筆者在實際體驗后加上訪談結(jié)果以及問卷回收結(jié)果，從中發(fā)現(xiàn)對于社區(qū)團購的滿意度好評評價不足半數(shù)，且該小區(qū)的社區(qū)團購點的運營模式僅僅限于在微信群中分享自有商品或者平臺活動商品的鏈接，活動類型在三種以下，線上運營活動每月推出類型在兩種左右，而線下運營方面，第一，人員配置在兩人左右，基本是團長自己負責(zé)；第二，線下活動類型一般是自營商品的到店多買優(yōu)惠活動。團長的學(xué)歷集中在初高中，通過訪談得知，經(jīng)過系統(tǒng)的社區(qū)團購培訓(xùn)或者電子商務(wù)專業(yè)培訓(xùn)的團長為零，筆者研究的獻縣工會小區(qū)范圍內(nèi)的團長，八成以上是原有的便利店或者其他門市店鋪的經(jīng)營者加入社區(qū)團購平臺后產(chǎn)生的，也有部分學(xué)生嘗試經(jīng)營社區(qū)團購，學(xué)生經(jīng)營的社區(qū)團購存在經(jīng)營時間在半年以下，通過研究后筆者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的團長在對于社區(qū)團購的認知以及電商的運營上幾乎等于空白，大部分只會進行簡單的分享操作，而且對于相關(guān)獲客手段，營銷方法，客戶關(guān)系管理的知識了解幾乎為零。3.3獻縣工會小區(qū)社區(qū)團購平臺獻縣工會小區(qū)的主要團購平臺有拼多多的多多買菜與美團的美團優(yōu)選，通過對獻縣工會小區(qū)的社區(qū)人員進行問卷調(diào)查與實地訪談，得到社區(qū)居民經(jīng)常使用的社區(qū)團購平臺為美團優(yōu)選、多多買菜與社區(qū)團購群，其中美團優(yōu)選的使用占比達63.64%，多多買菜占比22.73%，此外社區(qū)團購群也為廣大消費者所使用，其多人拼團的優(yōu)惠價格相比較傳統(tǒng)零售更能打動消費者。圖3.2.1工會小區(qū)社區(qū)團購平臺問卷回收數(shù)據(jù)獻縣工會小區(qū)的社區(qū)團購點中主要的平臺便是美團優(yōu)選，美團優(yōu)選中豐富的產(chǎn)品類別更能吸引用戶下單，并且其豐富的優(yōu)惠活動如每日秒殺，萬人拼團等優(yōu)惠活動更能吸引消費者下單。美團優(yōu)選成立于2020年7月7日，是美團在經(jīng)歷了“美團買菜”“菜大全”等嘗試后推出的業(yè)務(wù)模式，其簡單高效的模式幫助美團迅速滲透進入四五線城市的市場，“預(yù)購+自提”的模式，豐富的商品類別，使得美團優(yōu)選的功能接近于社區(qū)便利店，提供的品類豐富且完善，涵蓋包括蔬菜水果、肉蛋禽菜、海鮮水產(chǎn)、酒水零食、糧油調(diào)味、個護美妝、速凍食品、酒水零食、花卉綠植、家紡服飾、日用百貨等等REF_Ref3561\r\h[4]，幾乎涵蓋了居民生活的日常所需的全部商品，并且其價格普遍低于線下市場價格，所以其一經(jīng)推出便廣受歡迎，其配送模式簡單高效，一般是在美團app或者微信小程序下單之后，次日16點之前便可以前往團長處或者自提點進行自提，此模式采取預(yù)購下單，用戶按需下單，平臺通過訂單進行備貨于調(diào)配，最大限度的節(jié)約了商品庫存成本，在最大程度上降低商家成本，從而進行讓利活動，將優(yōu)惠給到消費者，避免不必要的成本產(chǎn)生，讓利消費者做到物美價廉。第4章獻縣工會小區(qū)社區(qū)團購點遇到的挑戰(zhàn)4.1供應(yīng)鏈體系不完善，供應(yīng)商供貨質(zhì)量較差獻縣工會小區(qū)的團購自提點的主要銷售商品仍舊集中在生鮮蔬菜賽道，美團優(yōu)選的商品類別雖然已經(jīng)比較豐富，但其上游供應(yīng)商仍舊比較分散，商品質(zhì)量參差不齊，特別是隨著商品類別的豐富，相關(guān)的商品供應(yīng)體系也需要隨之?dāng)U張，成本的增加導(dǎo)致平臺供應(yīng)鏈的壓力增大，這一表現(xiàn)體現(xiàn)到消費者以及自提點處就是商品質(zhì)量的參差不齊，特別是生鮮凍品和短效保質(zhì)期的產(chǎn)品損壞現(xiàn)象日漸凸顯，供應(yīng)鏈體系的不完善帶來的便是消費者消費體驗變差，隨之便是平臺評價的下滑，供應(yīng)鏈不完善問題更加明顯的便是自提點的團長自營的商品，其品類相較于平臺更少，供應(yīng)商更加分散，商品質(zhì)量難以得到有效保障，所以獻縣工會小區(qū)自提點的首要問題便是供應(yīng)鏈體系不完善，商品質(zhì)量參差不齊。通過對于獻縣工會小區(qū)的居民的問卷調(diào)查也可以看出對于團購平臺的評價雖然不至于惡劣，但好評滿分評價仍不超過50%，中分評價數(shù)量較多，其改進空間仍舊較大。而受限于社區(qū)團購的模式限制，并不能做出更多的創(chuàng)新體驗，所以用戶體驗和口碑對于社區(qū)團購來說尤為重要，所以在競爭激烈中產(chǎn)品的品質(zhì)便成了勝出的重要因素，所以在供應(yīng)鏈中嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，獲得物美價廉的產(chǎn)品，給消費者更好的購物體驗便成為社區(qū)團購生存發(fā)展的重要手段。圖4.1社區(qū)團購服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查數(shù)據(jù)4.2物流配送效率待增強，包裝質(zhì)量有待提高社區(qū)團購點的物流配送方式一般是由平臺招募司機進行配送服務(wù)，其首先通過銷售端即客戶C端的需求生成訂單，然后再反饋到供應(yīng)商，供應(yīng)商通過訂單情況進行集采集配，貨品從生產(chǎn)地打包到倉庫，或者通過生產(chǎn)地采摘分揀打包到到一級倉二級倉，然后倉庫再配送到城市倉，城市倉再次送貨到各個自提點，然后顧客自提或者選擇送貨上門，配送流程相對來說較長REF_Ref3502\r\h[5]，并且為了減少各個配送環(huán)節(jié)中的交付時間，縮減物流配送時間，配送的各個前置環(huán)節(jié)都需要投入大量的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和人力成本，并為了保護生鮮凍品所投入的包裝成本也比較高，高成本的配送投入，一定程度上保障了配送的時效性，但是因為生鮮商品的特殊性、易腐易壞的特性仍舊是配送環(huán)節(jié)有待提高的環(huán)節(jié)，以及凍品的冷鏈運輸。在運輸中保障商品的完好是配送首先應(yīng)當(dāng)做到的，生鮮商品幾乎等于一次性商品，所以完善的包裝于合理的裝配也是配送需要考慮的問題。而配送環(huán)節(jié)在自提點末端的體現(xiàn)便是顧客選擇送貨上門服務(wù)，這一服務(wù)是由團長提供的，但獻縣工會小區(qū)自提點涉及周圍各個社區(qū)，團長如何合理規(guī)劃配送路線，以及對于特殊商品的如凍品的配送時間安排，對獻縣工會小區(qū)自提點來說仍舊是需要解決的問題，且在實際使用過程中因為團長不合理的裝配導(dǎo)致的商品的損壞也是時常發(fā)生REF_Ref4619\r\h[6]，而團長對于此種情況一般就是退貨，但生鮮商品退貨對于消費者和平臺的商品損耗更大，所以在物流配送中獻縣工會小區(qū)自提點仍舊需要提高。4.3運營管理形式單一，運營管理方案有待優(yōu)化目前獻縣工會小區(qū)自提點的運營于管理集中于團長個人，其活動目前僅限于平臺特價商品的鏈接分享，以及微信群公布自營的特價商品，營銷手段單一，活動引流手段一般，活動轉(zhuǎn)化下單較低，運營方案函待提高，而自提點的管理僅限于團長個人，自提點的各類工作均由團長一人負責(zé)，這種模式導(dǎo)致工作量比較大，工作效率低下，管理模式并不科學(xué)，使得獻縣工會小區(qū)社區(qū)團購點的運營和管理效率低下，對于消費者的問題不能及時解答，對于商品的推廣力度不夠大，直接的后果便是社區(qū)團購點團長傭金的降低，而傭金是團長的主要收入來源，收入的下降會影響團長的積極性，導(dǎo)致部分團長的付出和收入不成正比REF_Ref4675\r\h[7]，從而可能導(dǎo)致團購點陷入惡性循環(huán)，因此獻縣工會小區(qū)社區(qū)團購點的運營管理方案有待優(yōu)化。而團長管理水平的直接體現(xiàn)便是用戶的消費體驗，筆者在實地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)獻縣工會小區(qū)團購點對于客戶的要求并不能很好的滿足，并且在售后問題處理上過于簡單粗暴，對于團購點的影響較大，而對于社區(qū)團購來說，口碑幾乎就是團購的生命線，其區(qū)域性鮮明的特點使得社區(qū)內(nèi)口口相傳的口碑效應(yīng)影響巨大，但是缺乏科學(xué)的管理對于客戶的維護不夠到位，就會導(dǎo)致口碑下跌崩壞，而一旦社區(qū)團購的口碑崩壞，勢必會導(dǎo)致客戶的大量流失，從而導(dǎo)致社區(qū)團購點的經(jīng)營倒閉，所以管理方案的優(yōu)化對于社區(qū)團購點來說十分重要。4.4團長個人素質(zhì)較低，服務(wù)意識較差獻縣工會小區(qū)的社區(qū)團購點主要工作幾乎全部由團長負責(zé)，所以團長個人能力對于團購點的影響是直接而巨大的，但由于團購平臺的無序擴張，團長的門檻極低幾乎沒有REF_Ref4740\r\h[8]，所以大部分團長對于社區(qū)團購甚至沒有清晰的認識，獻縣工會小區(qū)自提點團長自身經(jīng)營糧油店，并無相關(guān)電商平臺運營經(jīng)驗，所以其對于社區(qū)團購的模式并沒有很好的理解，故此在經(jīng)營團購自提點的過程中，對于電商平臺的管理仍舊停留在線下便利店階段，團長沒有相關(guān)運營經(jīng)驗對于客戶關(guān)系管理的理解也不夠深刻，所以在實際運營中客戶關(guān)系的維護主要依靠線下鄰里關(guān)系，并不夠科學(xué)完善與牢固，對與客戶的開發(fā)與維護不夠到位，所以獻縣工會小區(qū)社區(qū)團購點的重要問題便是團長的個人素質(zhì)影響。而團長的主要收入來源是商品成交的傭金，所以團長個人素質(zhì)即是否認真負責(zé)對于團購點來說是至關(guān)重要的，但是低門檻的準入制度使得大部分團長對于團購平臺的運營不夠用心，從而大大降低了平臺的曝光和下單轉(zhuǎn)化，團長的個人素質(zhì)是團購平臺的重要影響因素。第5章應(yīng)對獻縣工會小區(qū)社區(qū)團購挑戰(zhàn)的解決對策5.1開拓完善供應(yīng)鏈體系，提高供應(yīng)商供貨質(zhì)量針對獻縣工會小區(qū)團購點中供應(yīng)鏈不夠完善的問題，首先平臺應(yīng)當(dāng)建立供應(yīng)商篩選機制，嚴選供應(yīng)商，從源頭避免假冒偽劣產(chǎn)品進入市場，綜合考慮供應(yīng)商的貨品質(zhì)量、服務(wù)水平、交通環(huán)境、物流設(shè)施條件，與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商、特色地理標志產(chǎn)地建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，加強貨品的審核準入，從源頭上把控產(chǎn)品質(zhì)量REF_Ref4358\r\h[9]。社區(qū)團購的區(qū)域性比較強，所以其運作效率的提高更加依賴供應(yīng)鏈的科學(xué)管理，所以科學(xué)有效，嚴謹可靠的供應(yīng)鏈、供應(yīng)商，是社區(qū)團購能夠健康發(fā)展和發(fā)展至全國的重要部分，而且社區(qū)團購的商品品類以生鮮類目為主要產(chǎn)品，所以一條健全完善的供應(yīng)鏈來保障食品的安全是重中之重，因此必須要有嚴格的管理標準和全鏈路操作流程，這樣才能保證供應(yīng)鏈的高校與安全。而在后疫情時代、互聯(lián)網(wǎng)時代、新零售下的社區(qū)團購更加應(yīng)該注重信息的重要性，數(shù)字化管理供應(yīng)鏈是必須的要求，通過數(shù)字化管理可以將供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)供應(yīng)商信息做到具體可視保存公示，對于篩選供應(yīng)商和提高現(xiàn)有供應(yīng)商水平是極為重要的，并且通過數(shù)字化手段可以利用大數(shù)據(jù)將平臺或者企業(yè)掌握的信息做到共享和分析，做到對消費數(shù)據(jù)的準確把握，精確投放，精準管理，聯(lián)通線上與線下，而在社區(qū)團購點的自營商品受限制于團長的個人素質(zhì)影響，所以其在選擇供應(yīng)商上更應(yīng)該慎重，嚴格把關(guān)，寧可犧牲商品豐富程度也要保障商品的質(zhì)量。5.2優(yōu)化物流配送路徑，提高商品包裝質(zhì)量社區(qū)團購的每一筆訂單的商品都需要經(jīng)歷多個倉庫和中轉(zhuǎn)站，每個物流中的環(huán)節(jié)都會對整次物流配送過程帶來影響，所以必須要加強每個倉庫和中轉(zhuǎn)站的軟硬件設(shè)備設(shè)施的建設(shè)升級和改造，同時需要建立多個配送中心，利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化算法，合理配置配送鏈路，盡可能普及專車專供，減少第三方外包司機或者其他因素對于配送過程的影響，從而提高配送速度和效率。隨著外賣快遞行業(yè)的發(fā)展，智能自主存取外賣柜或者快遞柜已經(jīng)投入使用一段時間，在各個方面收到的反饋效果比較好，所以社區(qū)團購的自提也完全可以借鑒這種模式，一些不需要額外儲存條件的商品開發(fā)智能存取柜，以此減少因不當(dāng)儲存或者二次派送產(chǎn)生的對商品的損壞，提升消費者使用體驗，降低成本。同時可以減少團長的儲存所需空間和處理時間，便于團長更好的去完成其他工作，也能更好的滿足消費者碎片化的需求，提升便利性，而且，智能自提柜也具有收集消費者數(shù)據(jù)，投放廣告引流等諸多優(yōu)點，可以更加精確的分析消費者使用習(xí)慣，精準投放精確推薦，提升消費者的體驗感受，增強平臺口碑。5.3提供運營與管理方案模板，及時更新優(yōu)化與落實在獻縣工會小區(qū)團購點中可以明顯的看出團長對于電商平臺運營知識的欠缺，平臺應(yīng)當(dāng)對于零基礎(chǔ)的團長提供快速上手的運營模板，如在年輕人聚集的社區(qū)中推出火鍋套餐等相關(guān)產(chǎn)品的推送，周六日提供相關(guān)的節(jié)假日優(yōu)惠活動，下單立返，下單減免配送費等活動，從而提高團長對于團購平臺的活動推廣，增加下單轉(zhuǎn)化率，現(xiàn)階段大部分社區(qū)團購點已經(jīng)度過了開業(yè)初期的拉新階段，當(dāng)前階段的主要任務(wù)是客戶的穩(wěn)定維護以及提高客戶下單的積極性，而對于社區(qū)團購點來說，科學(xué)的管理也是十分重要的，而低門檻的準入導(dǎo)致大部分團長的管理經(jīng)驗為零，在筆者的實地調(diào)查中，部分客戶反映團長對于客戶的要求不能很好的滿足，而對于客戶的售后訴求等都是粗暴的要求客戶退貨，對于幾乎相當(dāng)于一次性產(chǎn)品的生鮮商品來說，退貨對于消費者和平臺的消耗成本顯然更大，所以應(yīng)當(dāng)對團長的客戶管理包括人力管理提供相關(guān)模板案例來幫助團長快速上手入門，更好的度過新手期。5.4建立健全團長培訓(xùn)機制，完善優(yōu)化考核激勵制度對每一個團長都進行社區(qū)團購運營技術(shù)的培訓(xùn)，力求在公司培訓(xùn)隊伍的跟進和幫助下，根據(jù)設(shè)定的考評體系對每天拉新及成績靠前的負責(zé)人名單進行公示并給與物質(zhì)獎勵，需要在物質(zhì)和榮譽的雙重鼓舞下，大大增強團長們對平臺建設(shè)的信心。層層遞進,把以前每一個成熟的團長都樹立為領(lǐng)導(dǎo)典范，通過樹立明星團長，并定期分享成功經(jīng)驗，將能夠提升團長的自信心與認同感，在形成良好團體氛圍,增強團長粘性的同時促進其他團長發(fā)展。團長也是社區(qū)團購的核心角色，團長是社區(qū)團購的靈魂人物，筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)任職的團長身兼多職,穩(wěn)定性差REF_Ref4919\r\h[10]，但其對于社區(qū)團購平臺的推廣積極性并不積極，所以，平臺對于團長的激勵舉措就顯得尤為重要，區(qū)域的基礎(chǔ)投入成本幾乎全部需要后期的客戶訂單來回收，但如果團長的積極性不高，就會直接導(dǎo)致訂單的下降，所以建立健全團長激勵機制，促進團長轉(zhuǎn)化下單的積極性是十分重要的。結(jié)論通過對于獻縣工會小區(qū)的社區(qū)團購點的分析研究，筆者首先分析了其形成的過程，然后對其主要團購平臺進行了簡單接受，其次對于其在發(fā)展中的問題筆者主要總結(jié)了以下幾點：供應(yīng)鏈體系不完善、物流配送有待提高，配送時效長、運營管理方案有待優(yōu)化團長個人素質(zhì)有待提高等幾點問題，隨后便對以上的問題進行了相關(guān)的對策研究，提出建立供應(yīng)商篩選機制，提高供應(yīng)商水平、建立配送中心，配送站，優(yōu)化物流配送路徑、提供運營與管理方案模板，及時更新優(yōu)化、建立健全團長培訓(xùn)考核激勵機制，提高團長整體素質(zhì)等對策，對于社區(qū)團購的可持續(xù)發(fā)展有一定借鑒意義，是電子商務(wù)發(fā)展的重要研究對象，對于傳統(tǒng)電商的轉(zhuǎn)型升級有一定啟發(fā)意義。參考文獻李麗.新冠肺炎疫情時期社區(qū)團購型塑機制探析——基于海南省海口市D小區(qū)的個案研究[J].新東方,2022(03):29-35.趙娜娜.社區(qū)團購的星辰大?！悦缊F優(yōu)選為例[J].物流科技,2022,45(05):9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