煤氣公司營業(yè)分公司政風行風先進事跡材料

.頁眉.頁腳.煤氣公司營業(yè)分公司政風行風先進事跡材料2010年，沈陽燃氣和平營業(yè)分公司紀檢、糾風工作嚴格按照總公司紀委的工作部署，緊緊圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中心任務，以抓黨風廉政建設和行風建設為切入點，堅持標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防的方針，通過教育、制度、監(jiān)督、改革、糾風、懲處，整體推進紀檢、糾風體系建設，為全面貫徹落實紀檢、糾風工作提供了有力保障。

一年來，和平營業(yè)分公司不斷加強紀檢、糾風教育、強化制度建設、完善監(jiān)督機制，營造了良好的廉正文化氛圍，將糾風工作與加強職工行為規(guī)范教育、安全教育和專業(yè)技能培訓相結(jié)合，充分發(fā)揮紀檢監(jiān)察職能作用，深入扎實地開展了各項工作。

（一）領導重視，監(jiān)督落實，貫徹實施一把手負責制。

一直以來，公司領導始終把貫徹落實紀檢、糾風工作放在重要位置，并注重加強領導，強化責任。定期召開會議，及時傳達紀檢、糾風工作總體安排。今年2月，分公司李寶珠經(jīng)理與各部長簽訂了糾風責任狀，建立起“三級”責任網(wǎng)絡，形成了橫到邊，縱到底，層層包保，上下聯(lián)動的責任機制。建立健全糾風組織機構(gòu)。李寶珠經(jīng)理親自掛帥成立糾風工作領導小組。年內(nèi)，分公司及員工均未發(fā)生因行風方面的問題被公司、區(qū)級以上黨委和新聞媒體通報批評、曝光的報道。

（二）加強監(jiān)督管理，加大糾風治亂力度。

深化行風評議活動，進一步完善評議政風行風制度，深入開展政風行風先進典型評選活動。以“政風行風”為依托，進一步暢通監(jiān)督投訴渠道，考核評價制度，整體推進各部門作風建設。

增強企務公開透明度，杜絕違法違紀。分公司領導有效地將思想教育與目標管理考核相結(jié)合，真抓實管，并有效開展專項治理工作，防止違規(guī)違紀。針對改裝、維修過程中可能發(fā)生的違規(guī)違紀現(xiàn)象，增加工作管理力度，實現(xiàn)事前教育、事中監(jiān)督、事后考核三步走。全年無一例黨員干部違法違紀案件及上訪事件發(fā)生；未發(fā)生任何違反服務管理等相關行風方面制度的行為，也未在各級行風評議部門的明查暗訪中出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象；未出現(xiàn)貪污、挪用、截留公款事件；有償服務無任何違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生；未發(fā)生任何違反企業(yè)規(guī)定損公肥私等侵害企業(yè)利益的行為。

（三）尊重制度，規(guī)范執(zhí)行，深化管理制度學用結(jié)合。

分公司堅持對公司制度的學習與貫徹，多次不定期的、組織全體員工強化學習本崗位管理制度。在完善制度的基礎上，分公司不斷加大考核管理力度，不僅增加對各單項考核對象、考核內(nèi)容的追蹤式日常管理，還增加對各工作環(huán)節(jié)細節(jié)的關注度，減少因交接不善引起的工作失誤。全年分公司未發(fā)生任何違反服務管理等相關行風方面制度的行為，也未在各級行風評議部門的明查暗訪中出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象。

1.改變員工陳舊的思維觀念，提升團隊文化

“和諧團隊，精致服務”為員工帶來了服務的熱情，為企業(yè)培養(yǎng)了專業(yè)的人才，也同樣為企業(yè)推行現(xiàn)代科學的管理措施鋪平了道路。老國企在轉(zhuǎn)制的過程中常常會產(chǎn)生各種問題，影響社會的和諧穩(wěn)定。從2002年起，分公司就緊緊圍繞行風建設新格局，給員工提供貼心的關懷，營造家的感覺，不僅平穩(wěn)實現(xiàn)了轉(zhuǎn)變企業(yè)機制的“軟著陸”，更幫助績效管理等先進管理模式順利實施，極大地提升了企業(yè)效益。

情感建設?！凹液腿f事興”是這中國人千百年來不變的情結(jié)，和諧企業(yè)離不開“家”的感覺，分公司在企業(yè)的“和文化”基礎上，努力為員工和客戶打造一種家的“精致”感覺。春節(jié)前夕，在“夫妻員工座談會”上，分公司經(jīng)理、部門負責人和十余對員工夫妻歡聚一堂，不談工作嘮家常，向為企業(yè)付出了雙倍汗水的員工家庭送去了最真實的肯定與感謝，讓人倍感溫馨。每年的重要節(jié)日，分公司都會用心給員工送去不同的節(jié)日慰問：一枝玫瑰，幾個水果，小小的禮物都承載著公司的關心和問候，傳遞著家的溫暖。分公司還有專人“掐算”著員工的生日，好日子一到就會把“好利來”生日蛋糕禮券送給員工；天氣一冷，地區(qū)經(jīng)營管理員們一大早就能喝上香濃的熱豆?jié){，香香甜甜、暖暖呼呼開始一天的工作；信息平臺也會隨著季節(jié)變化登載養(yǎng)生提示、健康竅門等生活常識，及時提示員工增減衣物、注意飲食；遇上紅白喜事、員工傷病，分公司經(jīng)理和部門負責人都會第一時間到場，身邊的同事會主動分擔工作，大家有錢出錢、有力出力，就跟自己家有事一個樣。

分公司把行風建設緊緊依托于黨團、工會組織，在先進思想的幫助和指導下，每年都開展了大量活動，幫助員工與企業(yè)建立起了和諧的勞資關系，2010年先后舉辦了趣味體育競賽、慶“十·一”紅歌賽等大型活動，豐富了員工業(yè)余文化生活，培養(yǎng)和鞏固了團隊建設成果，深受員工及家屬好評，“企業(yè)大家庭”的感覺深入人心。

信息共享。分公司是在企業(yè)內(nèi)部最先品嘗辦公自動化管理系統(tǒng)的一線部門，這不僅是在現(xiàn)有條件下邁向現(xiàn)代管理的探索與創(chuàng)新，在更深層次上，更傳遞了一種公開透明、平等參政的理念。分公司利用分公司搭建的微機局域網(wǎng)，根據(jù)分公司實際管理需求，應用了共享文檔管理，每天都要實現(xiàn)關鍵數(shù)據(jù)的及時上傳，使得分公司的任何一名員工都可以通過局域網(wǎng)對整個部門的所有工作有全面的了解。信息的精細化透明處理，不僅為員工提供了一個龐大而又實用的客戶檔案庫，給實施績效管理打下了堅實的硬件基礎，也為全員共同監(jiān)督、管理企業(yè)提供了基礎的可能。一套簡單易用的微機辦公系統(tǒng)，澆灌出一個開放透明的辦公環(huán)境，釋放的是自由、平等的空氣，綻破了管理者與員工之間隱形的隔離墻，為員工創(chuàng)造了一個適合成長的綠色空間。

制度保障。分公司認為，規(guī)章制度作為行風建設中必不可少的一部分，其作用不只在于鼓勵與鞭策，更能夠幫助員工采用正確的方式發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，保障工作效果，提高工作效率。例會制度作為分公司的傳統(tǒng)，能夠及時傳達上級指示、總結(jié)銷售經(jīng)驗、解決工作問題，每名員工都可以通過參加相應級別的會議獲得有價值的信息，傳遞自己的心聲。這種建立在自由平等基礎上的高效會議模式通暢便捷，目標明確，內(nèi)容精悍，有事說事，非常實用。而且，分公司還設立了“綠色通道”，員工們可以直接向部門負責人匯報工作，提出建議或意見，體現(xiàn)了企業(yè)和部門對每名普通員工的平等與尊重。分公司還專門為微機局域網(wǎng)上設立的“員工意見箱”制定了管理辦法，保障員工不論是否實名，都可以安全準確地向領導反映意見。

分公司及時召開工作分析會和員工懇談會成為有效發(fā)現(xiàn)管理中存在的各種問題，準確把握問題脈搏，修正管理方法，調(diào)整管理方式的有效途徑。以每月月終的各部門管理例會為例，各部門在會議上對當月重點工作進行評述，還提出需要經(jīng)理幫助解決的問題，經(jīng)理則當場給予明確答復，就管理中的新問題和新現(xiàn)象進行剖析，并對今后的工作進行有針對性的部署。使得信息溝通和傳遞的渠道由垂直逐級向下傳達改變?yōu)槊鎸γ嫫矫媸絺鬟_，信息更加準確及時，需要關注、落實的內(nèi)容也更加具體和明確。

2010年，分公司全力將稽查隊打造成為一支砍斷盜氣黑手、拓展服務水平的尖兵，力爭使每一名稽查隊員成為一專多能、作風過硬的“全能戰(zhàn)士”，“一手拿警棍，一手拿扳子”。分公司幫助稽查隊員有針對性地努力提高自身素養(yǎng)，一手抓工作，一手抓學習，提高認識，增值崗位。稽查隊員都在不斷思考、尋找更好的科學方法，變被動處理為主動查找，變八小時工作為全天候監(jiān)控，變單獨行動為協(xié)同作戰(zhàn)，個人修養(yǎng)的提高不僅提高了及時挖掘和解決疑似盜氣戶的效率，也讓大家相互間有了更多的理解與配合。對白天解決不了的問題戶，稽查隊“時不我待”、雷厲風行，堅持不懈地開展每周兩次的夜間清查，對疑難戶集中解決。僅今年前10個月，分公司已處理疑似盜氣戶115戶，追繳燃氣損失費243835.2元，收取表款及工時費41500元，完成全年打盜任務總額（19萬）的128%，超額完成了任務。更令分公司領導欣喜的是，功夫不負有心人，在公司舉辦的稽查技能考試中,稽查隊以97.5分的平均成績榮獲公司第一名，充分展示了“全能戰(zhàn)士”的潛力與風采，增強了信心，鼓舞了士氣。

2.改變各級管理者的管理思維，提高執(zhí)行、監(jiān)督、控制能力

年初，分公司重新改進績效管理方案，對地區(qū)經(jīng)營管理員、地區(qū)售后服務員、考核員績效管理細則進行核定和修改，同時，對機關、輔助崗位員工乃至團隊績效管理方案重新進行了改進，使之更加符合不斷變化的管理形勢，更加適應管理需求。

今年，和平營業(yè)分公司繼續(xù)走進社區(qū)，為廣大居民送去安全知識，把安全宣傳轉(zhuǎn)變成了貫穿全年的“日常工作”。為從根本上杜絕燃氣安全事故的發(fā)生，力保廣大燃氣客戶生命財產(chǎn)和社會穩(wěn)定，和平營業(yè)分公司連續(xù)六年堅持對社區(qū)燃氣安全服務網(wǎng)絡進行建設和完善。2月起，分公司全體社區(qū)聯(lián)絡員開始行動，采取多種方式進行系列社區(qū)安全宣傳活動，使社區(qū)宣傳率達到了100%：首先以團隊為單位對全區(qū)各社區(qū)開展巡回宣傳；其次對區(qū)內(nèi)低保特困戶免費贈送膠管和膠管卡；第三是舉辦社區(qū)燃氣安全知識講座，截至目前已對68個社區(qū)進行授課，受到了廣大群眾的熱烈歡迎，取得了顯著成效。通過宣傳，廣大燃氣用戶學習了很多實用的燃氣安全常識；而高效率、大范圍的宣傳更得到了社會各界的好評，使各街道、社區(qū)提高了對燃氣安全的關注和重視程度；在宣傳活動中還實現(xiàn)了對用戶基礎信息進一步采集，極大地方便了持續(xù)完善社區(qū)服務網(wǎng)絡信息資料的工作。高質(zhì)量、近距離的便民服務，拉近了沈陽燃氣與社區(qū)間的友好關系，為經(jīng)營、安全等各項工作的順利開展打下了良好的基礎。

3.改變工作流程及方法，培養(yǎng)員工良好的工作習慣

公司始終倡導科學思維、智慧工作，分公司將這種思維和工作方式運用于燃氣調(diào)價定針工作中，在促進服務工作質(zhì)量、效率的同時，一支具有時代感、適應時代要求的“智慧”型員工團隊正在孕育成長。

客戶信息收集是信息使用的前提，也是信息處理的基礎，是一項常規(guī)性的和長期性的工作。因此，信息采集工作既要立足于現(xiàn)實需要，滿足企業(yè)當前各部門工作需求，又要有一定的超前性，考慮企業(yè)未來的協(xié)調(diào)發(fā)展。基于這種認識，幾年來，分公司一直堅持利用所有的機會對xx區(qū)管轄范圍內(nèi)所有燃氣客戶的基礎信息資料進行采集、整理、更新與管理。僅通過客戶聯(lián)系方式這一個切入點，就可以在日常的檢表、維修、欠費追繳、電話回訪、安全檢查、直排式燃氣熱水器的召回、換購與銷售等諸多方面發(fā)揮出最大的效能。

在對客戶的通訊信息管理方面，和平營業(yè)分公司針對客戶基礎信息中存在的隨意性、多樣性和流動性，本著多渠道采集、專人整理、及時更新的原則，堅持做到客戶基礎信息隨時收集，不斷完善。在通訊信息的管理過程中，分公司每一名員工都能充分認識到客戶信息對于良好開展工作的重要性，通過自己主動征集和上報信息，為客戶動態(tài)信息的更新與管理起到助推作用。

8月初，分公司開始對小戶型開栓戶發(fā)放安全宣傳貼，為使得此項工作達到“一對一”直面宣傳的效果，員工們充分借助客戶信息這一資源，對租房戶、長期無人戶等均采取電話預約的方式，一方面避免了多次走訪未果的無效勞動，又提高了進戶率。通過幾年來的工作，我們認識到，客戶通訊信息是企業(yè)的重要資源和財富。因此，如果能夠通過企業(yè)各個業(yè)務部門在開栓下件、服務受理、安全問檢、安全巡檢、燃氣具銷售等多個工作渠道收集客戶信息，并進行信息的傳遞、共享，完全可以跨越部門和單位的局限，實現(xiàn)客戶信息的增值應用，讓信息更好的為我們服務，我們更好的為客戶服務。

“在燃氣費調(diào)價定針這一特殊階段，面對高負荷的工作強度,對一線員工進行心理疏導非常重要。在工作中加點游戲,讓員工在釋放和發(fā)泄的過程中找尋服務之精髓,凈化他們的心靈,使員工的身心感受得到充分尊重，這樣會把繁重的工作變得輕松”。分公司經(jīng)營部長王爽如是說。

“你來當客戶，我來檢表”、“我來交費，你來收費”一場場趣味橫生的情景模擬游戲，從11月9日起在分公司檢表員大廳里輪番上演。這是一種現(xiàn)實動態(tài)服務的情景再現(xiàn)，在這里，所有的委屈、勞累、不解都可以得到充分的發(fā)泄和釋放；角色的成功互換也讓員工們設身處地的站在客戶的角度思考問題，更能學會理解和包容，在服務中找準自己的位置。在游戲中，員工們對于服務用語、回答方式、回答技巧等進行了互動交流，這對于完善服務質(zhì)量起到了關鍵作用。

受燃氣價格調(diào)整影響，地區(qū)經(jīng)營管理員入戶檢表量的大幅增加，咨詢、收費窗口持續(xù)不下的人流“洪峰”，使得各崗位員工每天都要滿足客戶上千遍的價格換算需求。分公司地區(qū)經(jīng)營管理員劉軼斌整理的“燃氣價格換算表”，正是“雪中送炭”，員工們通過這個還沒有巴掌大的表格可以迅速查找出1-100立方米燃氣量所對應的使用金額，既滿足客戶之需，又解決員工之惑。目前，分公司已批量印發(fā)這一小小的“燃氣價格換算表”，使之廣泛應用于一線各崗位。與其說是卡片釋放了效能，不如說是智慧工作創(chuàng)造了無與倫比的價值。

（四）拓展思維，增強素質(zhì)，培訓推進員工隊伍成熟。

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，創(chuàng)建學習型企業(yè)、培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、業(yè)務能力強的企業(yè)員工逐漸成為分公司提升服務品牌的有效途徑。因此，分公司不斷探索，在培訓方面做出了有益的嘗試：營造學習氛圍，不斷打造學習型團隊，重點以傳授新的管理理念及管理思維、感受企業(yè)文化、提升崗位業(yè)務、技術(shù)能力及服務水平為基點，培育團隊精神，對參加訓練情況及訓練測評成績計入本人及團隊績效。

今年，分公司組織員工學習《潛伏在職場》一書。員工們通過學習，結(jié)合自己的工作和生活實際寫出了學習后的心得并共享了心得中的佳作。員工們反映說：“這是一次思想的洗禮，實實在在的課程內(nèi)容足已讓我們終生受益?！?/p>

從“員工訓練計劃”到“員工培訓超市”，從“一人講、眾人聽”到“內(nèi)部培訓師的多媒體講解”，和平營業(yè)分公司今年著力向“學習型團隊”邁進，并以培養(yǎng)“會學習的智慧型員工”為切入點。2010年全面啟動的“培訓超市”，引起了廣大員工火熱追捧——培訓過程中，員工可按需求、按特長選擇各自喜歡的課程，自愿參加，隨到隨學，教會為止，突出自主性和選擇性。培訓采用多批次反復教學，6人一堂課，重溝通、重質(zhì)量、重過程，重實效，做到了“小而精”。任課老師在課前、課中、課后更是做好三階段全程督導和服務工作，這讓員工得到了更多的實惠。截止目前，和平營業(yè)分公司共計組織培訓41場次，授課內(nèi)容包括盜氣表的識別及應對技巧、維修管件識別以及應用、經(jīng)營系統(tǒng)的操作與應用、新開栓戶私改管線識別能力以及常見無封表情況及處理方法等，涉及工作、生活等諸多領域。員工在“超市”中快樂”自選”，不但提高了個人知識儲備，更增強了個人魅力與信心，真正地實現(xiàn)了“滿載而歸”。

（五）重視安全，消除隱患，全面完成安全生產(chǎn)指標。

年初，分公司認真落實內(nèi)部安全防范措施，落實人防、物防、技防措施，法制安全教育課開設面達100%以上，員工受教育面達到100％，分公司內(nèi)部實現(xiàn)了“三無”目標，達到了無刑事案件和治安案件、無內(nèi)部員工違法犯罪、無因內(nèi)部矛盾糾紛激化引發(fā)的群體事件。分公司安全工作則以“只有檢查不到的隱患，沒有避免不了的事故”的工作理念，以提前發(fā)現(xiàn)隱患、解決隱患為主線，有效開展安全月活動。今年分公司沒有出現(xiàn)一起違背有關政策規(guī)定的事件，員工無一例練習法輪功者，無一起組織或參與集會、游行、上訪等事件，辦公秩序正常規(guī)范，有力地維護了社會政治穩(wěn)定。

除了加強內(nèi)訓，分公司繼續(xù)走進社區(qū)，為廣大居民送去安全知識，把安全宣傳轉(zhuǎn)變成了貫穿全年的“日常工作”。為從根本上杜絕燃氣安全事故的發(fā)生，力保廣大燃氣客戶生命財產(chǎn)和社會穩(wěn)定，和平營業(yè)分公司連續(xù)六年堅持對社區(qū)燃氣安全服務網(wǎng)絡進行建設和完善。2月起，分公司全體社區(qū)聯(lián)絡員開始行動，采取多種方式進行系列社區(qū)安全宣傳活動，使社區(qū)宣傳率達到了100%：首先以團隊為單位對全區(qū)各社區(qū)開展巡回宣傳；其次對區(qū)內(nèi)低保特困戶免費贈送膠管和膠管卡；第三是舉辦社區(qū)燃氣安全知識講座，截至目前已對68個社區(qū)進行授課，受到了廣大群眾的熱烈歡迎，取得了顯著成效。通過宣傳，廣大燃氣用戶學習了很多實用的燃氣安全常識；而高效率、大范圍的宣傳更得到了社會各界的好評，使各街道、社區(qū)提高了對燃氣安全的關注和重視程度；在宣傳活動中還實現(xiàn)了對用戶基礎信息進一步采集，極大地方便了持續(xù)完善社區(qū)服務網(wǎng)絡信息資料的工作。高質(zhì)量、近距離的便民服務，拉近了沈陽燃氣與社區(qū)間的友好關系，為經(jīng)營、安全等各項工作的順利開展打下了良好的基礎。

有了會不斷學習的智慧型員工，有了良好的社會口碑，熱水器的銷售工作也在2010年取得了顯著的業(yè)績。和平營業(yè)始終高度重視熱水器銷售工作，一方面統(tǒng)一了員工的思想認識，明確了加強熱水器銷售的重要意義，一方面按照營銷規(guī)律，積極開發(fā)市場、培育客戶，保證了業(yè)績的可持續(xù)增長。檢表時，地區(qū)經(jīng)營管理員會在查找安全隱患時介紹燃氣熱水器的節(jié)能省時；維修時，售后服務員會在上門服務時談一談燃氣熱水器的安全環(huán)保；各團隊組織社區(qū)宣傳活動時，員工們會拿著精美的宣傳資料介紹各款熱水器的優(yōu)勢；客戶來到大廳咨詢交費時，專設的熱水器服務人員更會適時地提供熱情周到的服務……強烈的團隊榮譽感和社會責任感，成為了全員營銷的最大動力，而明確的銷售目標、科學的管理調(diào)度、靈活的宣傳方式與合理的激勵制度，都成為了和平營業(yè)熱水器銷售業(yè)績持續(xù)攀升的重要保障。截至目前，分公司今年共銷售熱水器434臺，其中電熱水器換購燃氣熱水器17臺，直排式熱水器換購新機327臺，既擴大了燃氣銷售渠道，又降低了燃氣安全隱患，實現(xiàn)了用戶滿意、社會滿意、企業(yè)滿意、員工滿意、組織者滿意的初衷。

(六)明確中心，大膽探索，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平。

分公司緊緊圍繞企業(yè)的中心工作，在未用戶、丟量表、盜氣戶、單體采暖戶清查、直排式燃氣熱水器召回與銷售等工作方面，分公司采用“一種工作，多種對策”的新思維、新舉措，在原有管理的方式上另辟新徑，不斷探索出新的工作方法。將各種提高團隊凝聚力的活動與工作重點有機結(jié)合，實現(xiàn)雙贏。作為一個每天都要為全區(qū)208416戶客戶提供服務的窗口，營業(yè)部出色的完成各項經(jīng)營指標，年初至今共完成燃氣銷售量17636494立方米；累計購氣結(jié)余額16528171.42元；為客戶提供安全檢查服務170934件，安檢率達81.92％；為寧波路、和龍路、運動系、馬路灣、重慶北街等5處大面積拆遷地區(qū)辦理上門結(jié)算，累計撤回拆遷表1146塊；累計更換故障表1019塊。全年96177轉(zhuǎn)來客戶表揚90次，并創(chuàng)造了連續(xù)28個月無投訴的紀錄，xx電視臺、沈陽電視臺和遼沈晚報、沈陽日報、沈陽晚報、華商晨報等新聞媒體多次對分公司創(chuàng)新服務模式、真心服務群眾的事跡進行過報道。

（七）創(chuàng)新服務，杜絕投訴，贏得用戶持續(xù)滿意度。

1.今年，分公司根據(jù)總公司參加全市“優(yōu)質(zhì)文明誠信服務”競賽活動安排，認真組織貫徹落實各項活動內(nèi)容，開展了富有成效的工作，營造了良好的窗口服務形象。并陸續(xù)開展了“爭當文明窗口”公示承諾活動、“優(yōu)質(zhì)服務品牌”評選活動等活動。另外，營業(yè)大廳的服務環(huán)境也越顯精益求精。環(huán)境的改變，帶來的是一絲絲新意，傳遞的是一縷縷割舍不斷的燃氣員工服務用戶的真情！

2.貫穿全年的“服務零缺陷”競賽活動，不僅將“窗口優(yōu)質(zhì)文明服務競賽活動”內(nèi)容及標準貫穿其中，更將目標分解到各部門、各團隊并記入團隊績效中。依靠績效管理推動員工自覺遵行服務規(guī)范的意識和能力，通過服務流程精簡、服務經(jīng)驗分析交流、服務技巧訓練與規(guī)范，服務質(zhì)量檢查與回訪等措施，保證各項服務舉措順利落實。

此外，分公司積極倡導“對內(nèi)服務”的理念，上級為下級服務，管理者為被管理者服務，輔助員工為一線服務，機關部門為基層部門服務，使員工不斷在工作和生活中體會到越來越多的關心和幫助，使員工樂于工作，甘于奉獻。

3.對于公司等上級單位轉(zhuǎn)來的投訴件以及用戶反映的問題，分公司更是認真加以落實和解決。在規(guī)定時限內(nèi)，將調(diào)查結(jié)果、彌補措施、處理意見等一一進行落實。對待用戶提出的服務建議，更是嚴格按照首接責任制的要求逐步安排探討與實施。

4.11月1日起，沈陽燃氣調(diào)價定針工作拉開帷幕。作為處于經(jīng)營服務戰(zhàn)線最前沿的團隊之一，分公司針對客戶實際需求，主抓“定針入戶率”和“客戶滿意率”兩個重點，集中全力貫徹落實公司部署。入戶服務歷來是經(jīng)營管理工作中的難點，而分公司要在規(guī)定時間內(nèi)，以不足百人的力量完成轄區(qū)內(nèi)208416戶的入戶定針服務，難度可想可知。為此，分公司充分利用自身長期積累客戶數(shù)據(jù)資源，吸收了前一階段成功開展個性化服務的經(jīng)驗，以電話預約為主要措施對“入戶難”這個主要矛盾進行“精確打擊”，取得了顯著的成效。11月1日至3日，三天時間里有132戶居民與經(jīng)營管理員建立了聯(lián)系，約定了定針的時間，順利接受了服務。許多工作人員表示，雖然這個月工作量增長了3倍以上，但有的放矢的“巧干活”，不僅讓大家心里有了底，也方便了老百姓，很多客戶都對我們的電話預約上門服務提出了表揚。

分公司認為，緊張的工作既是考驗，也是難得的檢驗和提高服務水平的機遇，只有在這樣的條件下挖掘潛力，保證客戶滿意、實現(xiàn)“零投訴”，才能真正體現(xiàn)管理水平，檢驗培訓成果，積累服務經(jīng)驗。為此，分公司專門制定了預案，配置了各崗位的預備力量，對兩個營業(yè)大廳開放全部服務窗口，選派骨干人員充實咨詢答疑工作，安排專人接待客戶，進一步規(guī)范了服務用語，強化了“站立式服務”、“微笑服務”等標準，并結(jié)合實際制作了《用戶咨詢和投訴問題解答》、《退量舉例》、《燃氣調(diào)價檢表工作實施方案》、《購氣窗口溫馨提示》等學習材料，在高峰到來之前組織全體服務人員進行學習，除了熟讀謹記，還要求員工互換角色、情景代入，盡可能將困