哈爾濱天馬酒店前廳部管理制度-apple1034

哈爾濱天馬酒店前廳部管理制度--apple1034 第一節(jié)前廳部工作簡介 前廳部是飯店以客房住宿服務(wù)為中心的具有打算、組織、指揮、和諧職能的首席生產(chǎn)治理部門，它是執(zhí)行飯店經(jīng)營打算和信息反饋并直截了當(dāng)對客人提供多種服務(wù)的部門。前廳是飯店的神經(jīng)中樞，它是飯店與客人之間的橋梁，是提供總經(jīng)理和市場銷售部門做出經(jīng)營決策依據(jù)的最高參謀機(jī)構(gòu)。前廳作為一個(gè)部門，由前臺、大堂副理、話務(wù)室、商務(wù)中心、禮賓部五個(gè)分部門組成，通過前廳部各分部一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人順利抵離飯店，并在住店過程中，享受飯店提供的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二節(jié)部門組織機(jī)構(gòu)圖前臺主管接待處治理員咨詢詢處職員送信員秘書接待員前臺主管接待處治理員咨詢詢處職員送信員秘書接待員前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前臺主管大堂副理禮賓主管前臺接待員商務(wù)中心文員總機(jī)話務(wù)員禮賓員第三節(jié)前廳部經(jīng)理的崗位職責(zé)與工作內(nèi)容前廳部經(jīng)理【治理層級關(guān)系】直截了當(dāng)上級：總經(jīng)理直截了當(dāng)下級：前臺主管、大堂副理、禮賓部主管【崗位職責(zé)】主持整個(gè)前廳部的日常工作，包括前臺、大堂副理、話務(wù)室、商務(wù)中心、禮賓部。保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提升房間出租率、房間收入及平均房價(jià)?！竟ぷ鲀?nèi)容】每天檢查一個(gè)月內(nèi)的房間出租情形，分層狀況、專門要求及交接班日志；預(yù)備三天、十天、三個(gè)月以及整個(gè)一年的長短期房間預(yù)算；檢閱并負(fù)責(zé)回復(fù)各類信件；盡可能工作在大堂內(nèi)，與客人多接觸，指導(dǎo)接待職員作，如有可能陪同貴賓進(jìn)入房間；處理客人嚴(yán)峻投訴；檢查空凈房以及修理房；組織并參加職員會議；與客房部及工程部協(xié)作，確保客人房間及公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施的完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)；與銷售部聯(lián)系和諧，注意團(tuán)隊(duì)及會議的動態(tài)；10．與保衛(wèi)部和諧、隨時(shí)注意安全事宜的動態(tài)，并服從安排；11．與指定的出租車公司和諧、確保有效服務(wù)及治理；12．定期對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲；13．組織督導(dǎo)實(shí)施本部門職員培訓(xùn)，提升職員素養(yǎng)。第二章預(yù)訂部（前臺）第一節(jié)預(yù)訂部（前臺）崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、預(yù)定部主管（前臺主管）【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)及治理預(yù)訂部行政和日常工作，全面負(fù)責(zé)預(yù)訂工作各環(huán)節(jié)的通暢運(yùn)作和飯店有效預(yù)訂。督導(dǎo)預(yù)訂員日常工作，保證所有散客團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單正確輸入電腦，與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和諧，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名單?！竟ぷ鲀?nèi)容】熟悉飯店經(jīng)營政策，把握年度及每月經(jīng)營指標(biāo)，熟悉客戶，了解市場及其它飯店訂房情形；檢查散客，團(tuán)隊(duì)訂房時(shí)刻，以便在制訂出租率推測時(shí)提出自己的意見；把握房間狀態(tài)，按照各類訂房資料推測出租情形，操縱房間；檢查下屬儀容外表，行為規(guī)范及出勤狀況；負(fù)責(zé)介紹推銷飯店其它設(shè)施；每天將旅行社的信息輸入電腦系統(tǒng)；安排下屬班次，布置任務(wù)，全面督導(dǎo)其日常工作，確保各工作環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作；審核抽查預(yù)訂要求，并親自處理需要專門安排的訂房要求；與飯店其他部門及出租車公司、旅行社溝通、協(xié)作緊密配合；10．負(fù)責(zé)接待客人對訂房的投訴，調(diào)解在訂房方面顯現(xiàn)的任何爭吵；11．報(bào)告前廳部經(jīng)理有關(guān)今后的估量出租率的起伏情形；12．完成每周二次的十天預(yù)報(bào)表，定時(shí)將客人預(yù)訂情形通知飯店各部門；13．監(jiān)督編制客人檔案記錄及旅行社資料及時(shí)輸入電腦；14．輔助前廳部經(jīng)理做一些有關(guān)的工作；15．定期對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲并組織實(shí)施培訓(xùn)；16．能有效地解決預(yù)訂部內(nèi)各種矛盾；17．核查散客，團(tuán)隊(duì)預(yù)訂輸入電腦系統(tǒng)是否正確；18．督導(dǎo)預(yù)訂員將當(dāng)天所有預(yù)訂更換預(yù)訂取消的資料存檔及更新客人歷史；19．檢查做散客，代表團(tuán)預(yù)訂的預(yù)訂員的工作，審定已確定的修改的預(yù)訂是否輸入電腦系統(tǒng)；20．檢查翌日散客到達(dá)名單是否有重復(fù)，拼寫錯(cuò)誤，房價(jià)是否正確等，每天檢查預(yù)訂預(yù)算情形并檢查團(tuán)隊(duì)房間的占用。二、預(yù)訂員（接待員）【治理層級關(guān)系】直截了當(dāng)上級：預(yù)訂部主管【崗位職責(zé)】預(yù)訂員要同意散客、團(tuán)體預(yù)訂并正確輸入電腦，處理所有有關(guān)訂房的要求，更換、取消及確認(rèn)預(yù)訂。【工作內(nèi)容】按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，回復(fù)預(yù)訂信件傳真，電傳等。查看房間操縱板及電腦，把握客房狀態(tài)及客人情形。把散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息輸入電腦。查翌日抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，核對該團(tuán)預(yù)訂房間數(shù)，實(shí)到人數(shù)和付款方式，并打出報(bào)表。通過查散客預(yù)訂，核對每一份預(yù)訂；往來函電中的信息是否完整，所填預(yù)訂單的內(nèi)容是否正確，并同時(shí)核對VIP客人的預(yù)訂。如果應(yīng)當(dāng)給旅行社傭金的要及時(shí)正確輸入電腦。每天要將所有完成的預(yù)訂單正確存檔。關(guān)于重要的和疑難的預(yù)訂，可請示預(yù)訂部主管明確批示具體的處理方法。每天閱讀記事本，當(dāng)班終止時(shí)做好與下一班次的交接工作。第二節(jié)預(yù)訂部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話2．咨詢候客人①咨詢候語：早上好，下午好，晚上好。②報(bào)部門：預(yù)訂部。3．傾聽客人預(yù)訂要求①確認(rèn)客人預(yù)訂日期；②查看電腦及客房預(yù)訂操縱板。4．詢咨詢客人姓名①詢咨詢客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后；②復(fù)述確認(rèn)。5．推銷房間①介紹房間種類和房價(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房；②詢咨詢客人公司名稱；③查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)待價(jià)。6.詢咨詢付款方式①詢咨詢客人付款方式，在預(yù)訂單上注明。②公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前，電傳書面信函，做付款擔(dān)保。7.詢咨詢客人抵達(dá)情形①詢咨詢抵達(dá)航班及時(shí)刻；②向客人講明，無明確抵達(dá)時(shí)刻和航班，飯店只能保留房間到入住當(dāng)天下午四時(shí)；③如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)刻超過下午四時(shí)，要求客人做擔(dān)保預(yù)訂。8.詢咨詢專門要求①詢咨詢客人專門要求，如：是否需要接機(jī)(站)服務(wù)等。②對有專門要求者，詳細(xì)紀(jì)錄并復(fù)述。9.詢咨詢預(yù)訂代理①預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼；人情形②對上述情形做好紀(jì)錄。10．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容①時(shí)期，航班；②房間種類、房價(jià)；③客人姓名；④專門要求；⑤付款方式；⑥代理人情形。11.完成預(yù)訂①向客人致辭二、傳真預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)接收傳真預(yù)訂信息①認(rèn)真閱讀函電內(nèi)容；②準(zhǔn)確把握房間狀況及市場信息；2.回復(fù)傳真格式①在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)；②趕忙回復(fù)加急的函電；③回復(fù)傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式；④給客人提供有效的預(yù)訂號或者取消號。3.記錄存檔①將傳確實(shí)回電與來電附在一起，按日期，姓氏字母存檔。三、更換預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)接收客人更換①詢咨詢要求更換預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期。預(yù)訂信息②詢咨詢客人現(xiàn)要更換的日期2.確認(rèn)更換預(yù)訂①在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情形；②在有空房情形下，能夠?yàn)榭腿舜_認(rèn)更換預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單；③需要記錄更換預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3．存檔①將原始預(yù)訂單找出；②將更換的預(yù)訂單放置上面訂在一起；按日期，客人姓名存檔。4.未確認(rèn)預(yù)訂的處理①如果客人需要更換的日期，飯店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人講明；②告知客人預(yù)訂暫放在后補(bǔ)名單上；③如果飯店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。5.更換預(yù)訂完成①感謝客人及時(shí)通知；②感謝客人的明白得與支持（未確認(rèn)時(shí)）四、取消預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)接到取消預(yù)訂信息①詢咨詢要求取消預(yù)訂客人的姓名到達(dá)日期及離店日期。2．確認(rèn)取消預(yù)訂①記錄用消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；②提供取消預(yù)訂號。3.處理取消預(yù)訂①感謝訂房人將取消要求及時(shí)通知飯店；②詢咨詢客人是否要做下一個(gè)時(shí)期的預(yù)訂；③將預(yù)訂取消的信息輸入電腦；4.存檔①查尋原始預(yù)訂單；②將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，訂在一起；③按日期，將取消單存檔。五、ＶＩＰ客人的預(yù)訂申請程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.VIP預(yù)訂單的申請①預(yù)訂員需獲知客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應(yīng)及時(shí)告知預(yù)訂部主管（如：政府高級官員大公司、大企業(yè)的總裁、副總②經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理同意后，填寫VIP申請單（一式五份）。2．VIP申請單的填寫①填寫客人姓名、職位、公司名稱，客人的抵達(dá)、離店時(shí)刻、航班、房間類型、房價(jià)；②如果客人有專門要求，也要在申請單上詳注明。3．VIP禮品的選擇①在VIP單上,將已選擇的禮品,注標(biāo)記“∨”②禮品種類:a、中國茶；b、一瓶白葡萄酒；c、一瓶紅葡萄酒；d、小花藍(lán)；e、大花籃；f、水果盤；③附上總經(jīng)理名片。4．VIP申請的批準(zhǔn)①預(yù)訂部主管審批，簽字；②送交客房部、銷售部總監(jiān)審批，簽字；③送交總經(jīng)理審批，簽字。六、預(yù)訂單存檔程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．預(yù)訂單存檔將客人的預(yù)訂單連同傳真等資料，按照客人的預(yù)訂抵達(dá)日期和姓氏的英文字母順序存入“預(yù)訂檔案夾”中；2．更換預(yù)訂單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更換的預(yù)訂單或預(yù)訂函電和預(yù)訂部回復(fù)函電附于更換后的預(yù)訂單上，按程序存檔。3．取消預(yù)訂單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入檔案夾中最后一頁。4．專門付款方式預(yù)訂對以專門付款式方式結(jié)帳的翌日抵達(dá)客人的預(yù)訂，例：由公司或單的存檔旅行社負(fù)責(zé)付款,將預(yù)訂單存入檔案夾中標(biāo)有專門符號的一頁。 七、客人歷史的建立與查詢程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．預(yù)備客人登記表聚攏前一天辦理登記的客人住宿登記表放置辦公桌中間。2．查詢客人的個(gè)人選擇電腦程序，并同時(shí)按照客人登記表輸入客人的英文姓及名的第資料是否已儲備在一個(gè)字母，即趕忙可得到客人的個(gè)人資料或電腦顯示有無此人記電腦中錄。3．建立客人歷史①選擇電腦程序，輸入客人的姓，其次是名和性不、公司名字、家庭地址、郵政編碼、國籍、都市的名稱、護(hù)照號碼、簽證號碼，生日等以此為據(jù)，為客人建立歷史。②將客人其他專門要求輸入備注一欄；③若客人是貴賓部成員，需將成員號碼輸入備注一欄；4．確認(rèn)檢查電腦儲備資料是否同客人手寫資料相條款，確認(rèn)無誤。八、經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人（NOSHOW）程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．閱讀經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)準(zhǔn)確了解客人的全部情形，確認(rèn)這些客人是否已住店?？腿藞?bào)表2．記錄訂房人的資料將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在報(bào)表的訂房單位一欄中，以便與訂房人聯(lián)系詢咨詢客人未抵達(dá)的緣故。3．記錄緣故按照與訂房人的電話詢咨詢內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確無誤地將客人未能抵達(dá)的緣故記錄在報(bào)表上。4．報(bào)送 轉(zhuǎn)天由前廳部經(jīng)理審核無誤后上報(bào)給總經(jīng)理。5．存檔 按照日期存檔，以備日后查尋。九、擔(dān)保預(yù)訂（GUARNTEDBOOKING）程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．通知訂房人有關(guān)飯店規(guī)定 當(dāng)詢咨詢客人到達(dá)航班之后，預(yù)訂員需要禮貌地、客氣地、耐心的準(zhǔn)確無誤地向訂房人講明飯店的規(guī)定即：飯店有權(quán)益在客人估量抵達(dá)的當(dāng)天下午4點(diǎn)之前取消預(yù)訂，而無須另行通知，或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂----即使客人沒有如期住店，也要支付一晚房費(fèi)或者必須在當(dāng)天下午16：00往常取消預(yù)訂。2．記錄 在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄被告知飯店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話。3．擔(dān)保落實(shí)若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔(dān)一晚缺失費(fèi)”字樣，迅速從電腦中查詢出預(yù)訂號碼并抄寫在傳確實(shí)右上角，并按客人抵達(dá)日期和姓名的字母順序找出預(yù)訂單，將其傳真、信件放置預(yù)訂單上頁。5．核對預(yù)訂住處輸入完畢后，預(yù)訂員須在電腦屏幕的右下角找出“GUARANTEE”英文字樣，即表示電腦已完成擔(dān)保預(yù)訂。6．存檔預(yù)訂員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期，客人姓的第一個(gè)字母順序存檔，以備查尋。第三章前臺第一節(jié)前臺崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、前臺主管[治理層級關(guān)系]直截了當(dāng)上級：前廳部經(jīng)理直截了當(dāng)下級：接待員[崗位職責(zé)]全面負(fù)責(zé)前臺的接待和咨詢詢的日常工作，督導(dǎo)接待處和咨詢詢處人員為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)。[工作內(nèi)容]1．參加前廳部工作例會、完成上傳下達(dá)；2．安排前臺接待職員的班次，進(jìn)行任務(wù)分工；3．督導(dǎo)接待員的日常工作，確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務(wù)；4．處理客人投訴，對VIP客人給予專門關(guān)注，確保對VIP客人的上乘服務(wù)質(zhì)量；5．與其他有關(guān)各部門和諧、溝通、緊密合作；6．定期對下屬進(jìn)行績效評估向上級提出獎(jiǎng)懲建議、按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲；7．定期組織實(shí)施對下屬的培訓(xùn)，提升職員素養(yǎng)；8．完成上級指派的其他工作任務(wù)。二、前臺領(lǐng)班[治理層級關(guān)系]直截了當(dāng)上級：前臺主管直截了當(dāng)下級：接待員[崗位職責(zé)]協(xié)助前臺主管治理接待部日常工作，負(fù)責(zé)所屬職員的對客接待服務(wù)質(zhì)量工作。[工作內(nèi)容]1．把握飯店客房狀態(tài)、客人情形及其他一切有關(guān)航空、旅行等信息。2．檢查、督導(dǎo)職員履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保職員按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。3．熟知房間出租情形，保證房價(jià)符合飯店價(jià)格政策，達(dá)到最高出租率和最高平均房價(jià)；4．與客房部、禮賓部、財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系、和諧合作；5．處理專門情形，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期，提早離店，客人投訴以及其他緊急事件；6．檢查職員的外表、儀容、行為規(guī)范和出勤情形；7．檢查工作日志；8．每日檢查備用金；9．每日檢查前臺職員登記客人《臨時(shí)住宿登記表》，隨時(shí)配合保安部或公安局檢查；10．指導(dǎo)有關(guān)咨詢詢的日常工作，保證前臺的一切活動均能正常運(yùn)行，保證客人的小件物品寄存及時(shí)發(fā)送到客人手中；11．協(xié)助前臺主管對前臺職員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，保證前臺的所有職員都能高效、友善地為客人服務(wù)。12．保證前臺信息的正確，例如飯店內(nèi)的各種設(shè)施介紹；飯店內(nèi)舉辦的各種活動及市內(nèi)的一些餐廳介紹等；把握飯店目前的出租狀況。13．完成上級分派的其它工作。三、接待員[治理層級關(guān)系]直截了當(dāng)上級：前臺領(lǐng)班[崗位職責(zé)]為客人辦理入住登記及離店結(jié)算，并將所有信息輸入電腦，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。【工作內(nèi)容】1．為預(yù)抵客人分配房間；2．為客人辦理入住登記手續(xù)并輸入電腦；3．為客人換房；4．做好接待貴賓的預(yù)備工作；5．為客人提供所有信息，關(guān)心處理客人要求和專門需求；6．接班時(shí)閱讀并填寫交班日志，認(rèn)真做好交接班；7．將有關(guān)資料存檔；8．治理其它部門的鑰匙；9．為財(cái)務(wù)部提供所有必需單據(jù)；10．為客人辦理結(jié)算手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦；11．保持接待柜臺潔凈整潔；12．準(zhǔn)確把握有關(guān)飯店客房、客人及客人可能咨詢及的信息；13．按標(biāo)準(zhǔn)把客人咨詢詢知識記錄入冊；14．按標(biāo)準(zhǔn)程序接聽電話，給客人留言并準(zhǔn)確記錄；15．按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供鑰匙；16．提供給客人一些簡單用品，包括火柴、曲不針、價(jià)格表、信封、信紙、服務(wù)指南等；17．當(dāng)班終止后，做好與下一班的交接工作；18．按標(biāo)準(zhǔn)和程序向住店客人提供貴重物品保險(xiǎn)箱；19．完成上級交給任務(wù)。第二節(jié)前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、客人歷史的建立和查詢程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．判定是否為客人①為客人建立歷史，內(nèi)容包括；建立歷史a．客人自付帳目情形，并在客人歷史中注明一些專門要求，公司名稱及地址；b．長住客人在歷史中需注明他們喜好及要求；c．經(jīng)常光顧酒店的客人的情形；②關(guān)于團(tuán)隊(duì)客人無需建立客人歷史；2．電腦操作為客人①確保有關(guān)客人資料的準(zhǔn)確性；建立歷史②將完整的信息輸入電腦中；③專門注明客人的專門需求及喜好，以便日后隨時(shí)查尋，并提醒有關(guān)人員在對客人服務(wù)過程中注意；3．查詢①當(dāng)客人做預(yù)定時(shí)，要查詢客人歷史；②當(dāng)給客人分配房間時(shí)，需查詢客人歷史；③當(dāng)遇到有專門要求的客人時(shí)，要查詢歷史；4．修改客人歷史和①當(dāng)客人再次光臨酒店時(shí)，如有任何更換，GSA應(yīng)及時(shí)更換電腦中的新信息的輸入信息，以保證電腦中信息的準(zhǔn)確；②當(dāng)需補(bǔ)充客人對往常的信息時(shí)，GSA應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電腦信息，以方便客人再次光臨時(shí)查詢；③當(dāng)客人首次光臨酒店時(shí)，應(yīng)收集客人的所有信息，并輸入電腦，建立新歷史。注：GSA：前臺接待人員的統(tǒng)稱。二、有擔(dān)保預(yù)訂但未抵達(dá)情形的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．將信息輸入電腦系統(tǒng)查驗(yàn)所有有關(guān)擔(dān)保的文件，并在電腦中注明“客人擔(dān)保預(yù)定，但未抵達(dá)飯店。”2．填寫報(bào)告①前臺填寫一張客人擔(dān)保預(yù)定未抵達(dá)的報(bào)告，內(nèi)容包括：客人姓名、房間號碼、離店日期、公司名稱、房價(jià)、擔(dān)保人或公司名稱；②將此報(bào)告復(fù)印一份，并將擔(dān)保證明、客人登記卡訂在一起轉(zhuǎn)交主管確認(rèn)；③前臺保留一份全套文件，在電腦中注明“客人預(yù)定有擔(dān)保未抵達(dá)。”（GTDNO--SHOW）。3．收取擔(dān)保費(fèi)用①如果客人在預(yù)定日期轉(zhuǎn)天中午仍未到達(dá)飯店，前臺將所有有關(guān)文件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部②財(cái)務(wù)部直截了當(dāng)向客人本人、擔(dān)保人或擔(dān)保公司收取擔(dān)保間晚的費(fèi)用。注：1.GTD：擔(dān)保預(yù)訂在電腦中的注明。2．NO--SHOW：有預(yù)定但未抵達(dá)飯店的注明。3．在任何出租率的情形下，飯店將為有擔(dān)保預(yù)訂的客人保留房間。三、團(tuán)隊(duì)房間分配程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．分配團(tuán)隊(duì)房間①按照團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)航班分配房間；②認(rèn)真閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，按照單上顯示的要求把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層。2．功用的區(qū)分①每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢后，打印五份團(tuán)隊(duì)分房單，分不發(fā)放至：a．客房部：通知客房部打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃潔凈b．禮賓部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確的送至客人房間；c．團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房的情形，以便聯(lián)絡(luò)、溝通、和諧；d．團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系；e．前臺接待處團(tuán)隊(duì)存檔；另：按照飯店的規(guī)定，以上五份報(bào)表不顯示出團(tuán)隊(duì)的房價(jià)，以幸免飯店、旅行社、客人三方面之間的苦惱產(chǎn)生。四、散客分房程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．查尋專門要求報(bào)告①打印當(dāng)天入住散客的報(bào)表；②查詢專門要求的報(bào)告，以了解客人的專門要求；③查清客人的歷史是否注明有其他專門要求2．分配房間①第一檢查VIP客人房間是否已完全備完畢；②按專門要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有專門要求的客人分房；③分配早航班客人的房間，使其在入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房；④保證所有散客抵店之前，其房間已分配完畢，且已打掃潔凈。3．報(bào)表存檔①打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表送至客房部，請客房部預(yù)備好潔凈房間。②前臺接待部將此報(bào)表存檔，以便查尋。五、住店客人換房程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到客人換房要求①當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，前臺職員要咨詢清緣故，并表示道歉，要按照客人的要求趕忙為他們換新的房間；②要保證完整的為客人辦理換房手續(xù)，并及時(shí)將客人的新房號輸入電腦中。2．辦理換房手續(xù)①換房后要填寫換房本，并填寫換房單；②換房單要分發(fā)給各有關(guān)部門，并予以通知a．客房部：要及時(shí)為客人更換客房內(nèi)使用的物品；正確把握客人的新房號，以便及時(shí)將客人的洗衣送到新的房間內(nèi)；通知客房酒吧人員檢查房間的酒吧使用情形；b．行李部：及時(shí)為客人換取行李；③前臺接待人員需更換客人的檔案欄（更換房間號碼），將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中。六、矛盾房的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．矛盾房的產(chǎn)生①客人已抵達(dá)飯店，但前臺接待員尚未及時(shí)將客人信息、輸入電腦；②客人晚離店，但前臺接待人員已把客人的全部信息從電腦中移出；③客人已換房間，前臺接待人員尚未及時(shí)更換電腦信息；④客人已付清帳目，但前臺電腦尚未接到離店信息。2．矛盾房處理①前臺接待員打印一份矛盾房報(bào)表交至客房部經(jīng)理審查；②客房部經(jīng)理按照此報(bào)表查看房間實(shí)際狀態(tài)，并轉(zhuǎn)告前臺當(dāng)班領(lǐng)班；③前臺領(lǐng)班按照客務(wù)經(jīng)理檢查完畢后的房間實(shí)際狀態(tài)更換電腦中的信息；④任何當(dāng)班領(lǐng)班確保在班次終止時(shí)電腦中不顯現(xiàn)矛盾房的顯示；3．存檔①客房部經(jīng)理檢查完畢后，在矛盾房報(bào)表上簽字認(rèn)可；②前臺接待人員將此報(bào)表存檔，以便日后查尋七、預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接待有預(yù)訂散客抵達(dá)①當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，第一表示歡迎、有禮貌地咨詢明客人姓名并以飯店作稱呼；②客人到達(dá)前臺，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他可不能等候?qū)ｉT久，（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)第一向客人道歉）；③在辦理入店手續(xù)時(shí)，要查看客人是否有留言及電腦中所注明的專門要求及注意事項(xiàng)。2．為客人辦理入店手續(xù)①請客人在登記卡上填寫所需多項(xiàng)內(nèi)容，咨詢清付款方式，并請客人在登記卡上簽字。②核對一切有關(guān)文件,包括:護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等；③為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房價(jià)和離店日期；3．提供其他關(guān)心入住手續(xù)完畢后，詢咨詢客人是否需要行李員幫忙；告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店期間過得愉快。4．信息儲存①接待客人完畢后，趕忙將所有有關(guān)信息輸入電腦，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等；②檢查信息的正確性,并輸入客人的歷史中；③登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。八、VIP客人入住登記手續(xù)的辦理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接待VIP客人的預(yù)備①填寫VIP申請單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可；②VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房；③VIP到達(dá)飯店前，要將裝有鑰匙卡，鑰匙、班車時(shí)刻表的歡迎信封及登記卡放至大堂副理處；④大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送的準(zhǔn)確無誤。2．辦理入店手續(xù)①準(zhǔn)確把握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人的姓名；②以客人姓名稱呼客人，及時(shí)通知大堂副理，由大堂副理親自迎接；③大堂副理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間。3．信息儲存①復(fù)核有關(guān)VIP客人的資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦；②在電腦中注明VIP客人以提示其他部門或人員注意；③為VIP客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料。九、團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)的辦理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．預(yù)備工作①在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為潔凈房;②要按照團(tuán)隊(duì)要求提早分配好房間。2．接待團(tuán)隊(duì)入店①前臺接待人員與銷售部團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處；②團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知團(tuán)長、團(tuán)隊(duì)客人團(tuán)隊(duì)有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)、飯店其他設(shè)施等；③接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時(shí)刻；④經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可。⑤團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員和團(tuán)長接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。3．信息儲存①手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便禮賓員發(fā)送；②修正完畢所有更換事項(xiàng)后，及時(shí)將所有有關(guān)信息輸入電腦中。十、長住客人的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．長住房戶的定義①長住客人均要與飯店簽訂合同，同時(shí)至少留住一個(gè)月。2．長住戶抵店時(shí)的接待①當(dāng)長住客人抵達(dá)飯店時(shí)，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；②前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住戶：LS，小包價(jià)長住：LP（房費(fèi)包早餐）；③為客人建立兩張帳單，一份為房費(fèi)單，另外一份為雜項(xiàng)帳目單；④一切客人信息確認(rèn)無誤后，為客人建立歷史，并存檔。3．付帳程序①長住戶與飯店簽有合同，且留住飯店時(shí)刻至少為一個(gè)月，前臺負(fù)責(zé)長住戶的工作人員每月結(jié)算一次長住客人的帳目，匯總所有餐廳及其他消費(fèi)的帳單同房費(fèi)帳單一張總帳單，請其付清本月帳目；②財(cái)務(wù)部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張總帳單，請其付清本月帳目；③客人檢查帳目準(zhǔn)確無誤后，攜帶所有帳單到前臺付帳；④前臺將客人已付清的帳目轉(zhuǎn)交回計(jì)財(cái)部存檔。注：LS：一樣長住戶的注明。LP：小包價(jià)長住戶的注明。十一、未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)的辦理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．同意無預(yù)定客人①當(dāng)客人辦理入店手續(xù)時(shí),第一要查清客人是否有預(yù)訂；若飯店入住要求出租率較高，需按照當(dāng)時(shí)情形決定飯店是否可接納無預(yù)定客人入住；②確認(rèn)客人未曾預(yù)訂,飯店仍可接納時(shí)，表示歡迎客人的到來，并檢查客人在飯店是否有專門價(jià)或公司價(jià)；③在最短時(shí)刻內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。2．確認(rèn)房費(fèi)和付款①辦理手續(xù)時(shí)和客人確認(rèn)房費(fèi)；方式②確認(rèn)客人付款方式，并按照飯店規(guī)定收取押金.3．收取押金①若客人以現(xiàn)金結(jié)帳，飯店預(yù)先收取客人的訂金，運(yùn)算方法：房費(fèi)×1.5(餐飲費(fèi))×間晚②若客人以信用卡結(jié)帳，接待人員打印客人信用卡，并把信用卡的卡號輸入電腦中，并與登記卡訂在一起放入客人檔案欄中。4．信息儲存①接待客人完畢后，趕忙將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等；②檢查信息的正確性,并輸入客人的歷史中；③登記卡要存放至客人入住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。注：MESSAGE：客人的留言注明十二、辦理團(tuán)隊(duì)叫早服務(wù)事宜程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．確認(rèn)叫早時(shí)刻①及時(shí)準(zhǔn)確記錄團(tuán)隊(duì)叫早通知；②前臺接待處的中班人員需與轉(zhuǎn)天離店各團(tuán)隊(duì)的團(tuán)長聯(lián)系，確認(rèn)叫早時(shí)刻。2．安排叫早服務(wù)①當(dāng)接到叫早通知后，準(zhǔn)確填寫“確認(rèn)叫早時(shí)刻”的表格，注明：團(tuán)隊(duì)名稱，領(lǐng)隊(duì)或陪同的房間號碼、叫早時(shí)刻、離店時(shí)刻、收取行李的時(shí)刻；②所有團(tuán)隊(duì)叫早時(shí)刻經(jīng)確認(rèn)后，及時(shí)通知飯店總機(jī)，由總機(jī)將叫早時(shí)刻輸入電腦系統(tǒng)。3．存檔將“確認(rèn)叫早時(shí)刻”表格存檔，以便日后查詢。RECORDOFGROUPMORNINGCALLGROUPCODERMNO。OFTOURLEADER,GUIDEWAKE-UPTIMEB'FASTTIMEPICK-UPTIMEDEPARTUPETIMEREQIREDBYTAKENBY十三、散客結(jié)帳程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．核對帳目并確認(rèn)①當(dāng)客人到前臺結(jié)帳時(shí)，確認(rèn)客人姓名是否正確，并隨時(shí)稱呼客人的名字；②客人結(jié)帳同時(shí)，前臺接待人員要及時(shí)與客房服務(wù)中心聯(lián)系，查清客人房間酒水使用情形；③接待人員主動收取房間鑰匙，并咨詢詢客人是否發(fā)生其他消費(fèi)；④打印出電腦清單，交付客人檢查，經(jīng)其認(rèn)可在帳單上簽字，并確認(rèn)付款方式；⑤在結(jié)賬的同時(shí)，要清理客人檔案欄，取出登記卡、信用卡復(fù)印件，以便其他客人重新使用；⑥客人提早付清帳目，但晚些離店時(shí)，接待人員要在電腦中注明延遲離店，以便提醒其他部門及人員的注意。2．結(jié)帳①在客人在結(jié)帳時(shí)，要查看電腦中所注明的專門注意事項(xiàng)；②確認(rèn)一切手續(xù)，在最短時(shí)刻內(nèi)完成結(jié)帳手續(xù)；③微笑的、有禮貌的為客人迅速、準(zhǔn)確的辦理離店手續(xù)，并表示歡迎客人再次光臨商貿(mào)大酒店，并祝其旅途愉快。3．會議款方式及方法①若客人用旅行支票結(jié)帳，前臺不直截了當(dāng)收取旅行支票，客人需到銀行外幣兌換處按照當(dāng)天匯率換取人民幣現(xiàn)鈔，然后再付清自己的帳目；②若客人以信用卡付款：當(dāng)客人離店時(shí)，要有禮貌的讓客人出示信用卡，要對比客人的信用卡號碼，有效期及簽字，以確保信用卡的有效性，通用性和真實(shí)性，以保證信用卡的正確使用。另：如果客人住店消費(fèi)超過有效限額，將通知信用卡授權(quán)中心，申請授權(quán)號碼，所批準(zhǔn)的授權(quán)號碼應(yīng)寫在信用卡單據(jù)的右上角：美國運(yùn)通卡（AmericanExpressCard）：￥1，2000DINNERCARD： ￥1，0000MASTERCARD： ￥1，2000JCBCARD：￥1，5000VisACARD：￥1，0900GREATWALLCARD：￥3，000③按照飯店規(guī)定收取市內(nèi)流通貨幣，若客人持外幣，需先請其到外幣兌換處按照當(dāng)天匯率換成店內(nèi)收取貨幣，然后轉(zhuǎn)交前臺結(jié)帳；④若為公司付款，接待人員打出電腦明細(xì)帳單，經(jīng)客人認(rèn)可在帳單上簽字，并找齊所有公司擔(dān)保付款憑證一起轉(zhuǎn)交至計(jì)財(cái)部和公司進(jìn)行結(jié)算。注：“COMN”：有關(guān)于結(jié)帳時(shí)所應(yīng)注意咨詢題處理的注明。十四、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．預(yù)備團(tuán)隊(duì)總帳①在團(tuán)隊(duì)離店前一天按照團(tuán)隊(duì)指令預(yù)備好團(tuán)隊(duì)總帳；②登記進(jìn)店和離店日期，團(tuán)隊(duì)姓名、房間數(shù)、房間類型、房價(jià)、餐飲安排、押金收??；③如有必要，用美元運(yùn)算團(tuán)隊(duì)總帳單。2．領(lǐng)隊(duì)在總帳單上簽字①團(tuán)隊(duì)在離店前，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，隨時(shí)溝通團(tuán)隊(duì)付帳情形；②經(jīng)領(lǐng)隊(duì)認(rèn)可在總帳單上簽字，其余帳由客人各自付清，領(lǐng)隊(duì)要保證全隊(duì)帳目結(jié)算清晰后方可離開飯店3．轉(zhuǎn)交帳單至計(jì)財(cái)部①團(tuán)隊(duì)總帳單由領(lǐng)隊(duì)簽字認(rèn)可后，轉(zhuǎn)交至財(cái)務(wù)部；②財(cái)務(wù)部將與旅行社聯(lián)系解決有關(guān)付款咨詢題，如有專門情形，旅行社將在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)現(xiàn)付或預(yù)先付定金作為保證4．辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)①檢查團(tuán)隊(duì)所有帳目已付清；②收取團(tuán)隊(duì)全部房間鑰匙；③查清帳目后，發(fā)放行李放行單，作為團(tuán)隊(duì)可離店的憑證。十五、客人晚離店程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．同意客人晚離店①準(zhǔn)確了解客人晚離店的時(shí)刻；的要求②查對客人的姓名及房號的準(zhǔn)確性。2．把信息輸入電腦把客人晚離店的有關(guān)信息內(nèi)容輸入電腦儲存，便提示各有系統(tǒng)關(guān)工作人員注意。3．向晚離店客人作①第一要咨詢清客人是否發(fā)生過其他消費(fèi)，及時(shí)通知客房酒講明飯店有關(guān)吧辦公室查看客人的酒水使用情形；規(guī)定②客人辦理離店手續(xù)時(shí)，向其耐心講明飯店關(guān)于晚離店的規(guī)定，即：客人在12：00之后18：00之前離店，需多付半天房費(fèi)，并加收服務(wù)費(fèi)；客人在18：00之后離店，需多付一天房費(fèi)，并加收服務(wù)費(fèi)。③若客人對上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌的向其講明，必要時(shí)及時(shí)通知當(dāng)班領(lǐng)班或大堂副理協(xié)助解決。十六、投訴的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到客人投訴①接到任何投訴的時(shí)候，需保持平復(fù)冷靜的態(tài)度，有禮貌的認(rèn)真傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明明白得客人；②安慰客人，不管是否錯(cuò)在飯店，不管是哪一個(gè)部門或個(gè)人的錯(cuò)誤，接待人員道先要向客人道歉，同時(shí)通知主管關(guān)心解決。2．解決客人投訴①弄清事實(shí)，同時(shí)不陳述尚未明白得的細(xì)節(jié)或處理者無法做到的情況做出承諾；②如果客人投訴其他部門，要趕忙通知大堂副理或部門經(jīng)理；③將解決方法告知客人，并征求客人意見，贏得其同意；④隨時(shí)關(guān)注其他有關(guān)部門對客人投訴咨詢題的處理3．將處理結(jié)果通①處理完畢后客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，知客人以表示飯店對客人的重視；②向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使飯店在其心目中留下美好的印象。十七、處理Flag報(bào)表程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．閱讀flag報(bào)表①前臺接待部每天第一閱讀Flag報(bào)表，報(bào)表顯示需要當(dāng)天完成或當(dāng)天解決的咨詢題；②Flag報(bào)表，顯示的需解決的咨詢題或應(yīng)該做到的事項(xiàng)，必須在當(dāng)天完成；③遇到專門咨詢題或要求時(shí)，及時(shí)通知當(dāng)班治理員或經(jīng)理。③注明日期并將報(bào)表打印出來。3．報(bào)告存檔前臺接待部需將此報(bào)告存檔儲存，以便查尋。4．取消記錄當(dāng)Flag報(bào)表使用完畢后，要及時(shí)從電腦中取消信息。注：Flag：重要信息及咨詢題所需處理時(shí)的報(bào)告。十八、緊急暫停電腦時(shí)所需報(bào)表的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．報(bào)表的打印分發(fā)①發(fā)生專門情形需緊急暫停電腦時(shí)，前臺人員趕忙打印所需報(bào)表，包括：a．住店客人名單（按字母順序），四份；b．住店客人名單（按房號順序），四份；分不發(fā)送至咨詢詢處、總機(jī)室、客房服務(wù)中心、商務(wù)中心，以便查尋客人的房間號碼，把握客人住店期間的情形；c．預(yù)抵客人名單：一份發(fā)送至前臺接待處，當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，前臺接待人員核查此報(bào)表中的客人姓名、住店日期、房費(fèi)等情形，盡快為客人辦理入住手續(xù)；d．全飯店房間狀態(tài)明細(xì)表：一份發(fā)送至房間操縱處，由房間操縱處把握全飯店房間的分配，以便飯店房間在電腦暫停期間的統(tǒng)一操縱；e．住店客人費(fèi)用明細(xì)報(bào)告：一份發(fā)送至前臺接待處，客人結(jié)帳時(shí)，需查清報(bào)表上所顯示的客人總帳，并咨詢清客人是否發(fā)生其他消費(fèi)，并向客人索取名片。如在電腦系統(tǒng)完全正常的情形下，發(fā)覺電腦帳目與實(shí)際客人所支付帳目不符合時(shí)需與客人聯(lián)系講明情形，請客人結(jié)清賬目；f．預(yù)離客人明細(xì)帳單：一份為當(dāng)天預(yù)離客人離店前事先打印明細(xì)帳單。2．查閱報(bào)表①前臺接待人員認(rèn)真查閱報(bào)表，分清報(bào)表的使用范疇及方法；②盡量與客人講明緣故，贏得客人的明白得與支持十九、專門要求報(bào)告程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．把信息輸入專門①電腦中專門要求報(bào)告一欄中設(shè)有許多代號，預(yù)訂部分房要求報(bào)告時(shí)給接待人員把客人訂房方面的專門要求的信息輸入此欄；②按照專門要求報(bào)告的內(nèi)容，做好預(yù)備、包括：a．通知客房部加床；b．通知有關(guān)部門預(yù)備禮品；c．客人選擇不吸煙房……等。2．處理專門要求①專門要求報(bào)告上注明的任何事項(xiàng)，前臺應(yīng)盡量滿足；報(bào)告②若未能滿足客人提出的要求，在客人到達(dá)飯店時(shí)需及時(shí)通知客人，耐心地向客人講明并致歉，以贏得客人的明白得。3．存檔①前臺接待處將此報(bào)告存檔儲存，以便日后查尋；②按照報(bào)告上面的專門要求為據(jù)，將所有有關(guān)信息輸入客人的歷史中。二十、為客人留言程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．在電腦中查尋①當(dāng)接到要求留言的電話后，迅速在電腦中查尋客人的名客人信息字、房號是否與要求留言者所提供的相符合；②核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)帳離店，否則我們應(yīng)做留言。2．簡要記錄留言①在便箋上記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的內(nèi)容電話；②記錄留言內(nèi)容。3．重復(fù)留言內(nèi)容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼、及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。4．將留言輸入電①將留言內(nèi)容輸入電腦，然后將留言在打印機(jī)中打印出來；腦或工整地抄寫②電腦留言紙上聯(lián)插入留言記錄盒中，以便客人來前臺拿在手工留言紙鑰匙時(shí)可及時(shí)看到留言；下聯(lián)在留言登記本中登記，由禮賓員上在30分鐘之內(nèi)送往客人房間；③若留言為復(fù)雜的中文留言，或遇到電腦出故障時(shí)，應(yīng)采納手工留言紙，將留言內(nèi)容逐項(xiàng)填寫在手工留言紙上，一式三聯(lián)。④將白色聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由禮賓員30分鐘內(nèi)送往客人房間，粉色聯(lián)放在留言記錄盒里，藍(lán)色聯(lián)由前臺處保留存檔。5．亮留言燈通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言。6．登記留言將客人的房間號碼、目前時(shí)刻、客人姓名在留言登記本上記錄后，由禮賓員簽字取走，送往客人房間。7．取消留言①當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉②滅留言燈，從鑰匙盒中取出留言粉色附聯(lián)銷毀。注：1.夜班核查留言；夜班咨詢詢員每天零點(diǎn)從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表，取消當(dāng)天在電腦中的留言，滅房間里的留言燈，再將鑰匙盒中的留言附聯(lián)取出銷毀。2．有關(guān)預(yù)抵客人的留言：電腦留言方法和住店客人留言一致只是留言貯存在電腦中，等客人入店登房后由打印機(jī)自動打出。手工留言，存放在前臺存檔中，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時(shí)及時(shí)收到留言。3．對已結(jié)帳離店的客人和其它非住店客人，一樣不做留言，除非客人有專門要求。廿一、預(yù)抵客信件及傳確實(shí)處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接收①接到預(yù)抵客人的信件、傳真后，認(rèn)真地在電腦中查詢是否有其預(yù)訂。若有，在物件上注明客人的抵達(dá)日期，以便進(jìn)一步核查；②將其存入每天檢查信件的存檔中；③若接到已離店、取消預(yù)訂或不明緣故未到客人的信件，傳真及電傳，核查電腦后，同樣存入存檔柜中。2．每日復(fù)查①每天早班七點(diǎn)，小夜班下午五點(diǎn)，當(dāng)班工作人員把查信柜中的每一封信、傳真與電腦核對并在其背面簽字記錄；②經(jīng)核實(shí)后，若有已進(jìn)店客人的信件等物，趕忙將信件等由送信員送往客人房間，若是當(dāng)天預(yù)抵的客人，則將信件等與客人的登記卡放在一起，以便客人來店登記時(shí)及時(shí)收到；③小夜班的工作人員在復(fù)查中會發(fā)覺翌日預(yù)抵客人信件、傳真，將其挑出，下班時(shí)與接待處人員交接，交給接待處的工作人員，并把它與客人翌日的入店登記卡放在一起，以便客人入住時(shí)能及時(shí)交給客人；3．清理存檔①每隔十天，將信存檔柜中的信件、傳真重新核查一遍，把十天前已離店或預(yù)抵未到、預(yù)訂取消的客人的傳真登記注銷，存入后柜；②存入后柜中的信件、電傳、傳真只保留一個(gè)月；③每月一號，將二個(gè)月往常的傳真注銷，退回郵局。廿二、為客人提供各種咨詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)查詢各種現(xiàn)有①了解咨詢詢處所有知識性手冊，把握查詢方法：的知識性手冊店內(nèi)知識：A商貿(mào)大酒店簡介B各營業(yè)場所時(shí)刻表C各部門電話表D黑河市機(jī)場及火車時(shí)刻表E各餐廳菜單店外知識：A黑河市各大營業(yè)場所經(jīng)營項(xiàng)目以及營業(yè)時(shí)刻B全國鐵路旅客列車時(shí)刻表C黑河市旅行圖D黑河黃頁E國際國內(nèi)長途電話價(jià)目表。2．搜集新知識①隨時(shí)搜集客人感愛好的及經(jīng)常詢咨詢的知識、電話號碼、列入咨詢詢處知識手冊；②隨時(shí)更新舊電話號碼廿三、前臺客用貴重物品保險(xiǎn)箱的使用及治理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．為客人建①請客人出示房卡或鑰匙牌，以證明其為住店客人，只有住店立保險(xiǎn)箱客人方可免費(fèi)使用貴重物品保險(xiǎn)箱。②遞給客人一張空白保險(xiǎn)箱登記卡，請客人在登記卡上逐項(xiàng)填寫，包括：房間號碼，印刷體的英文姓名（或中文），聯(lián)系方式，使用簽字，日期，時(shí)刻；2．存入職員檢查登記卡，保證無漏填項(xiàng)目后，遞給客人一把保險(xiǎn)箱鑰匙，并將鑰匙號碼填寫在登記卡的右上角，同時(shí)簽上自己的姓名。用由前臺接待員掌管的保險(xiǎn)箱母鑰匙和客人的子鑰匙一起，幫客人打開保險(xiǎn)箱，并向客人講清晰要儲存好子鑰匙，如遇鑰匙丟失，應(yīng)對1500元人民幣的賠嘗費(fèi)。3．登記①客人存放物品完畢后，職員在保險(xiǎn)箱記錄登記本上逐項(xiàng)登記，包括：日期，保險(xiǎn)箱號，客人房間號，客人姓名，開箱時(shí)刻，職員簽字。②在客人填好的登記卡上，把客人姓的第一個(gè)字母填寫在登記卡的右上角，并將登記卡按英文字母順序存檔。客人取存①按照客人姓的第一個(gè)字母和保險(xiǎn)箱號找出客用貴重物品登記物品卡請客人在此背后的使用欄目中簽字②如果是兩人或兩人以共用一個(gè)保險(xiǎn)箱，只需其中一人來填寫登記卡，并用姓氏的第一個(gè)字母進(jìn)行存檔，其他客人則須在登記卡上簽字。若其他人取存物品，須講明這張卡片登記者的姓名，以此為據(jù)查尋此卡。5．客人取消①按照客人的姓氏的第一個(gè)字母和保險(xiǎn)箱號碼找出客人的登記保險(xiǎn)箱卡，請客人在此卡背后“終止使用保險(xiǎn)箱”處簽字認(rèn)可；②核對客人前后簽字筆跡是否相符，如相符方可開箱③客人從保險(xiǎn)箱內(nèi)取完物品后，工作人員再次檢查保險(xiǎn)箱，確保客人的物品已全部取走，然后鎖上保險(xiǎn)箱，將保險(xiǎn)箱子鑰匙放回存放柜中；④工作人員在客人取消的登記卡背后右下角簽字，注明日期時(shí)刻，并在登記卡中間的空余欄目中劃上“Z”取消其使用空間。⑤在取消保險(xiǎn)箱登記本上逐項(xiàng)登記，包括：日期、房間號、保險(xiǎn)箱號、時(shí)刻、及工作人員簽名；⑥把登記卡存檔；⑦每周一上交財(cái)務(wù)部門復(fù)查。6．核查鑰匙①每日核查客用保險(xiǎn)箱子鑰匙；②每日早班工作人員按照當(dāng)日空余保險(xiǎn)號碼報(bào)表核查存放柜中的子鑰匙，要求二者相符。7．輸入飯店電腦凡用飯店客用保險(xiǎn)箱的客人，每日早班工作人員在電腦系統(tǒng)系統(tǒng)儲存的使用客用保險(xiǎn)箱客人的信息中注明：LOCATOR：USEDSAFE以便客人離店前由結(jié)帳人員提醒客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙。第四章總機(jī)房第一節(jié)總機(jī)房崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、總機(jī)房主管（大堂副理）【治理層級關(guān)系】直截了當(dāng)上級：前廳部經(jīng)理直截了當(dāng)下級：話務(wù)員【崗位職責(zé)】直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)電話班，全面操縱全飯店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)接所有電話。作為部門主管，有責(zé)任制定電話班今后的進(jìn)展打算，同時(shí)要和諧電話班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，并經(jīng)常對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。【工作內(nèi)容】把握飯店客房狀態(tài)及客人情形。調(diào)查客人關(guān)于電話服務(wù)方面的投訴，同時(shí)作出適當(dāng)?shù)奶幚?。?dāng)工作需要時(shí)，自己也應(yīng)在崗位上按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做接線工作。定期對本部門職員實(shí)施績效評估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。組織督導(dǎo)實(shí)施本部門職員培訓(xùn)。6、安排下屬班次，布置任務(wù)，并督導(dǎo)其日常工作，保證電話班正常運(yùn)行。7、隨時(shí)檢查并保證呼叫系統(tǒng)能正常運(yùn)行。8、要隨時(shí)注意觀看并培訓(xùn)在緊急報(bào)警情形下接線員如何處理。9、將所有持續(xù)更新的信息，記錄下來，并轉(zhuǎn)達(dá)給所有的接線員明白。10、要保證所有接線員能按照SGSS的要求到做。11．檢查本班組人員的外表、儀容是否規(guī)范及出勤狀況。12．注意觀看本班次接線員的工作情形，保證所有電話號碼能順利、正確及迅速的轉(zhuǎn)接。關(guān)心接線員處理客人的疑難，專門及緊急的咨詢題。確保在當(dāng)班期間，電話班的室內(nèi)衛(wèi)生清潔。每班終止時(shí)，監(jiān)督與下一班次做好交接工作。二、話務(wù)員[治理層級關(guān)系]直截了當(dāng)上級：總機(jī)房主管（大堂副理）[崗位職責(zé)]負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、及時(shí)地處理各種電話的轉(zhuǎn)接，包括不處打進(jìn)來的，住店打出去的及內(nèi)部辦公室之間的聯(lián)絡(luò)電話。[工作內(nèi)容]按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)關(guān)心客人打外線，分機(jī)與分機(jī)間的轉(zhuǎn)接及長途電話。將手工記錄的電話費(fèi)用送到前臺入帳。處理外線電話，將他們轉(zhuǎn)到所需分機(jī)，當(dāng)沒有人聽電話時(shí)，一定要主動詢咨詢客人是否需要留言。為客人提供叫醒服務(wù)。按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)處理客人留言及緊急報(bào)警。關(guān)心客人查詢世界時(shí)刻。按照標(biāo)準(zhǔn)和程序處理消防操縱中心的報(bào)警。解答客人有關(guān)打電話的詢咨詢。能正確使用呼叫器關(guān)心客人呼叫所需查找的人員。10．保持電話班的室內(nèi)清潔。11．當(dāng)班終止時(shí)，做好與下班的交接工作。第二節(jié)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、回答客人咨詢詢電話程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到客人咨詢詢電話①在鈴響三次之內(nèi)，接聽電話；②清晰地報(bào)出所在部門；③表示情愿為客人提供關(guān)心。2．傾聽客人咨詢詢內(nèi)容①認(rèn)真傾聽客人所講的咨詢題；②必要時(shí)，請客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清之處；③重述客人咨詢詢內(nèi)容，以便客人確認(rèn)。3．回答客人咨詢詢①若能趕忙回答客人，及時(shí)給客人中意的答復(fù)；②若需進(jìn)一步查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍候；③在電腦儲存信息中查尋客人咨詢詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案；④在機(jī)臺操作，接通與客人房間的電話；⑤清晰地報(bào)出所在部門，重復(fù)客人咨詢詢要求，獲得客人確認(rèn)后，將答案告訴客人；⑥待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑咨詢之處，表示情愿提供關(guān)心。注：電腦中應(yīng)儲存的信息：1．各大飯店電話號碼。2．各大醫(yī)院電話號碼。3．大餐廳的電話號碼。4．政府，機(jī)關(guān)電話號碼。5．最新電話號碼。二、查詢世界時(shí)差程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到查詢世界時(shí)差①話務(wù)員接到客人查詢世界各國標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻的電話；的電話②認(rèn)真記錄查詢者姓名和房間以及所要查的地名；③重復(fù)所要查詢的內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。2．迅速查詢到結(jié)果并①把所查的具體都市名稱輸入電腦查出正確的當(dāng)?shù)貢r(shí)告知客人間；②把查詢結(jié)果迅速告知客人。三、電話“請勿打攪”服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到客人電話要求①當(dāng)客人打電話到總機(jī)，告訴話務(wù)員他要外出時(shí)，話“請勿打攪”服務(wù)務(wù)員詢咨詢以下內(nèi)容：客人房號，姓名及客人的去向；②將上述信息與電腦記錄核對；③告知客人當(dāng)他回到房間后請通知總機(jī)，取消“請勿打攪”；④迅速將有關(guān)內(nèi)容準(zhǔn)確記錄在案。2．將房間電話做上①按一下機(jī)臺上的DND鍵；“請勿打攪”標(biāo)記②當(dāng)機(jī)臺顯示屏上顯現(xiàn)：“DNDSTA-”以后，將房號輸入；③按一下執(zhí)行鍵“#”鍵；④當(dāng)機(jī)臺顯示屏上顯現(xiàn)：“STA-房號”之后，按DND鍵，機(jī)臺屏幕上顯示“STA-房號DND”。3．將客人現(xiàn)在所在第一電腦屏幕應(yīng)位于電話做上“請勿打攪”勿打攪”當(dāng)機(jī)臺屏幕上顯示：“STA-房號DND”后，按ENTER鍵，屏幕上的“DND”即會消逝，電話的“請勿打攪”亦同時(shí)被取消。取消電腦中客人所①-③與客人現(xiàn)在所在位置輸入電腦相同在位置的記錄④按CMD3鍵客人現(xiàn)在所在位置的記錄即從電腦中消逝。四、VIP叫早服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．按到客人要求叫早①當(dāng)VIP客人需要叫早服務(wù)時(shí)，話務(wù)員要咨詢清；客人服務(wù)的電話的房間號碼、叫早時(shí)刻、及客人的姓名，并以客人的姓名稱呼客人②話務(wù)員復(fù)述客人的要求，以獲確認(rèn)；③?？腿送戆?。2．填寫叫早登記本在叫早登記本上記下客人的姓名，客人的房間號碼、叫早時(shí)刻、及話務(wù)員姓名。3．人工為VIP叫早①在客人指定的叫早時(shí)刻，按下客人的房間號碼；②用親切，和氣的語氣與客人講話；③稱呼客人的姓名；④告訴客人這是叫早電話；⑤?？腿擞淇?。4．叫早沒有應(yīng)答情形①通知大堂副理、客人的房間號碼，客人的姓名，及客的處理人所要的叫早時(shí)刻；②咨詢明并記下大堂副理姓名。五、叫早服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到客人要求叫早①當(dāng)客人需要叫早服務(wù)時(shí)，話務(wù)員要咨詢清：客人的房間號碼、客人的姓名、及叫早時(shí)刻；②話務(wù)員復(fù)述一遍客人的要求；以獲客人確認(rèn)；③?？腿送戆病?．把叫早要求輸入機(jī)①按機(jī)臺上的叫早鍵；②輸入客人的房間號碼；③輸入叫早時(shí)刻；④按機(jī)臺執(zhí)行鍵。3．填寫叫早登記本當(dāng)話務(wù)員將叫早時(shí)刻輸入機(jī)臺后，在叫早登記本上填寫客人的房間號碼、客人叫早時(shí)刻、及話務(wù)員姓名。4．叫早沒有應(yīng)答情形通知客房服務(wù)中心客人的房間號碼及叫早時(shí)刻；咨詢明的處理并記下客房服務(wù)中心文員姓名。六、留言程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到店外客人留當(dāng)?shù)晖饪腿艘业牡陜?nèi)客人不在時(shí)，要求留言言要求①當(dāng)客房電話無人接聽，店外客人要求留言時(shí)，話務(wù)員認(rèn)真核對店對客人要找的店內(nèi)客人姓名；②準(zhǔn)確記錄留言者的姓名和聯(lián)系電話；③準(zhǔn)確準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容；④復(fù)述留言內(nèi)容與店外客人核對。2．將留言輸入電腦①使用電腦查出店內(nèi)客人房間；②使用“CMD5”鍵，通過固定的電腦程序輸入留言內(nèi)容