洲際酒店員工培訓(xùn)l

洲際酒店員工培訓(xùn)l2024/3/27洲際酒店員工培訓(xùn)lMakeItHappen

夢想成真AGENDA日程安排2洲際酒店員工培訓(xùn)lAgenda日程安排Welcome,IntroductionandObjectives歡迎、介紹與課程目標(biāo)展示MakeitHappen–TheBigPicture夢想成真–畫卷展示TheThoughtfulAchiever深謀遠(yuǎn)慮的成功人士3洲際酒店員工培訓(xùn)lAgenda日程安排

MakeItHappen–TheC.O.R.E.Strategy夢想成真–核心戰(zhàn)略TheMeetingMomentsGame會聚時刻游戲Wrap-upandClose總結(jié)和結(jié)束4洲際酒店員工培訓(xùn)lProgrammeObjectives課程目標(biāo) Attheendofthisworkshopyouwillbeableto:在本課程結(jié)束后，你將能夠：ExplaintheCrownePlazabrandpositioningandlistthe4CrownePlazakeys解釋皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四個關(guān)鍵因素DescribethetargetguestandgivetwoexamplesoftherationalneedstheyarelikelytohavewhenstayinginaCrownePlazahotelandtwoexamplesofemotionalneeds描述目標(biāo)客戶的含義，分別列舉出這些目標(biāo)客戶入住皇冠品牌酒店的兩個理性原因和兩個感性原因Describeanddemonstratethefour-stepstrategyforhowtocareforthetargetguestandenablethemtohave‘SuccessfulInteractions’inCrownePlazaHotels描述并展示關(guān)心目標(biāo)客戶并使其能夠在皇冠品牌酒店體驗成功服務(wù)的四步戰(zhàn)略UnderstandandbeabletoexplainyourroleintheCrownePlazaStrategythroughMakeItHappen理解并且能夠解釋自己在皇冠品牌酒店“夢想成真”戰(zhàn)略中的角色5洲際酒店員工培訓(xùn)lTheBigPicture:Objective

展示畫卷－章節(jié)目標(biāo)Bytheendofthissessionyouwillbeableto:本章節(jié)結(jié)束后，你將能夠：ExplaintheCrownePlazabrandpositioning解釋皇冠品牌的定位Listthe4CrownePlazakeys列舉皇冠品牌的四個關(guān)鍵因素6洲際酒店員工培訓(xùn)lMakeitHappen

夢想成真7洲際酒店員工培訓(xùn)lCROWNEPLAZA

BRANDVALUES

皇冠假日品牌價值觀8洲際酒店員工培訓(xùn)lCAPABLE能力SENSITIVE靈敏SUPPORTIVE支持TRUST信任UNDERSTAND理解9洲際酒店員工培訓(xùn)lCAPABLE能力Tobestsupportourguestsinmakingthingshappen,wemustbeanticipative,competentandefficientinourprofessionalduties,andmustunderstandbasicbusinessneeds.為了最好的幫助我們的客人“夢想成真”，我們必須能夠做到預(yù)計客人需求，在我們的專業(yè)領(lǐng)域能夠勝任并且高效的完成我們的工作，我們必須能夠明白客人的基本商務(wù)需求。10洲際酒店員工培訓(xùn)lSENSITIVE靈敏Wemustunderstandthatourguestsareheretomeetbusinessobjectives,sowehavetobesensitivetotheiremotionalneeds.我們必須明白客人來到我們酒店是因為他的商務(wù)需求，所以我們要對他的情感需求敏感。11洲際酒店員工培訓(xùn)lSUPPORTIVE支持Wehavetheinfrastructureandpeopletobackupourguestsintheirbusinessoperations.Weprovidethemwithalltheessentialingredientsforsuccessfulinteractions.我們需要擁有的基層員工和資源去支持客人的商務(wù)需求。為了達到成功的互動，我們需要滿足客人的基本需求。12洲際酒店員工培訓(xùn)lTRUST信任Allrelationshipsarecreatedonthebasisoftrust.Andwemustgainthetrustofourguestsbydeliveringonourpromise.所有的關(guān)系都建立在信任的基礎(chǔ)之上，我們必須通過實現(xiàn)我們的承諾而獲得客人的信任。13洲際酒店員工培訓(xùn)lUNDERSTAND理解Wearethepeoplebehindthescenes,workingtogetherwithourguests,whoaretherealstarsoftheshow.Ourroleisnaturallyonethatisimportant,butasquietanddiscreetaspossible.我們是幕后工作人員，為了使客人滿意而通力合作。我們的客人，才是真正的舞臺上的主角，我們的角色自然也很重要的，但是我們要盡量的小心謹(jǐn)慎。14洲際酒店員工培訓(xùn)lCustomer’sshoes15洲際酒店員工培訓(xùn)lConsumerInsight客人觀點Whatourcustomerstoldus客人告訴我們：Iuseupscalebusinesshotelsforbusinessinteraction因為商業(yè)活動的原因，我入住高檔商務(wù)酒店Nohotelbrandconsistentlyandcompletelydeliverstheimportantservicesforsmallandmediumsizedmeetings目前沒有酒店品牌能夠持續(xù)不斷并且全面地為小型和中型會議提供重要服務(wù)16洲際酒店員工培訓(xùn)lCONSUMERINSIGTHT客人觀點17洲際酒店員工培訓(xùn)lBusinessTravelerNeeds商務(wù)旅行者需要IWanttobeinControl!我希望一切都在掌握之中Therealcauseofemotionaldiscomfortisthefeelingofdisempowerment在讓人覺得不舒服的地方感覺好像是失去控制Hotelisa‘ASupportBase’酒店是一個“援助基地”18洲際酒店員工培訓(xùn)lConsumerSays:客人說I’mundergreatpressure

我有很大的工作壓力Iwanttodealwithstaffthatareefficient,

anticipatory

and

friendlytotherightdegree我希望的酒店員工是有效率的，能夠預(yù)知我的需求，友好的。Iwantahotelthatprojectsagoodimageofmeandmycompany

我希望酒店能夠為我和我的公司提供好的形象IwanttorelaxwhenIfinallyfinishmybusiness

我希望在生意結(jié)束后能夠好好放松一下Iwantthe

power

oversmallthingsthatmatterand

thatIcontrolathomeorintheoffice

我希望事無巨細(xì)都在我的掌握之中19洲際酒店員工培訓(xùn)lSohowarewedifferentfromtherest?

那我們和其他酒店有什么分別？CrownePlazaisthebusinesshotelthatisfocusedondeliveringtheimportantservicesandfacilitiesforformalandinformalmeetingsconsistentlyandcompletely

皇冠酒店是商務(wù)型酒店，它立足于為正式和非正式會議持續(xù)不斷并全面地提供完善的服務(wù)和設(shè)施PointofDifference

不同觀點20洲際酒店員工培訓(xùn)l Therearemanymeetingsproduct,butnoonedoesmeetingswell.CrownePlazawillfocusanddominatecorporatemeetings(formalandinformal)asaBrand市場上的會議產(chǎn)品并不少，但沒有做的非常出色的。作為酒店品牌，皇冠將著眼于為公司的正式和非正式會議提供服務(wù)并在此領(lǐng)域占統(tǒng)治地位 “Weareexcellentatmeetings,hence,weareanexcellentbusinesshotel”在會議方面我們做得很成功，因此，我們是出色的商務(wù)酒店.BrandProposition

品牌定位21洲際酒店員工培訓(xùn)lBrandPyramid品牌金字塔Efficient,Supportive,Anticipative,Trustworthy,Understated高效、支持、積極參與，值得信任，謹(jǐn)慎Capability,Sensitivity能力，靈敏性Success,Accomplishment,Fulfillment,Trust,Relaxation,Incontrol,FeelingSupported成功，成就，履行，信任，放松，掌握，感性支持EfficientSupport,Reliability,Connectivity,AnytimeAnywhereBusiness有效支持，可靠，聯(lián)系，隨時隨地的商務(wù)活動

CrownePlazaKeys:CrowneMeetingsDirector,Business/MeetingscenteredProducts&Services,Stateofthearttechnology,Roomstorelaxandwork皇冠品牌的關(guān)鍵因素：皇冠會議總監(jiān)，以商務(wù)/會議為中心的產(chǎn)品和服務(wù)，技術(shù)含量，令人放松和適于工作的房間SuccessfulInteractions成功的互動“ThePlaceToMeet”會聚之所BrandEssence

品牌本質(zhì)BrandFeatures

品牌特色Functional

Benefits

功能效益EmotionalBenefits情感收益BrandValues

品牌價值觀BrandPersonality

品牌個性22洲際酒店員工培訓(xùn)lTargetCustomers目標(biāo)客戶2KeyTargetcustomersfor

CrownePlaza皇冠品牌的兩類重要目標(biāo)客戶AllMeetingorganisers

所有的會議組織者“ThoughtfulAchievers”BusinessTravellers“深謀遠(yuǎn)慮的成功人士”－商務(wù)散客23洲際酒店員工培訓(xùn)lCharacteristicsofThoughtfulAchievers

深謀遠(yuǎn)慮的成功人士的特征OurCustomers-WhoTheyAre

我們的客人–他們是什么樣的？討論？24洲際酒店員工培訓(xùn)lFrequentbusinesstravellers經(jīng)常出差的旅行者Middle-seniormanagers中高層管理者Achievementoriented向往成就Enjoybusinesstravel喜歡商務(wù)旅行Appreciatetechnology崇尚新技術(shù)Appreciatequality追求質(zhì)量25洲際酒店員工培訓(xùn)lTheyworkhard工作努力Theyareactive態(tài)度積極Confidentdecisionmakers是自信的決策者Theyenjoylife享受生活Theylikecomfortwithoutfuss喜歡舒適，但決不奢靡26洲際酒店員工培訓(xùn)lThePlaceToMeet會聚之所CrownePlazais…..

皇冠酒店是

?ThePlaceToMeetyourneeds滿足你需求的地方

?ThePlaceToMeetyourexpectations達到你期望的地方

?ThePlaceToMeetyourobjectives達到你目標(biāo)的地方

?ThePlaceToMeetyourgoals實現(xiàn)你理想的場所

?ThePlaceToMeetyourtargets滿足你目的的場所

?ThePlaceToMeetyourcolleagues和同事共事的地方

?ThePlaceToMeetyourfamily和家人相聚的地方

?ThePlaceToMeetyourfriends和朋友相會的地方

?ThePlaceToMeetyourdreams

實現(xiàn)夢想的地方

?ThePlaceToMeetyourself滿足自我的地方

27洲際酒店員工培訓(xùn)lCrownePlazaKeys

皇冠品牌的關(guān)鍵因素MeetingSuccess成功的會議RoomtoRelax舒適的房間MakeitHappen夢想成真ConnectionsVillage相聚天地28洲際酒店員工培訓(xùn)lMeetingSuccess成功的會議ConnectionsVillage相聚天地RoomToRelax舒適的房間MakeItHappen

夢想成真ThePlacetoMeet會聚之所“Keys”SupportThePositioning

關(guān)鍵因素支持品牌定位29洲際酒店員工培訓(xùn)lCrownePlaza“Keys”

皇冠品牌的關(guān)鍵因素“Areasoffocus”thatofferssomethingdifferenttoourcustomer,demonstratesourrealunderstandingandsetsourbrandapartfromthecompetition.關(guān)注焦點是為客戶提供與眾不同的服務(wù)，展示我們對服務(wù)產(chǎn)品的真正理解，在競爭中樹立我們的品牌30洲際酒店員工培訓(xùn)lCrownePlaza“Keys”

皇冠品牌的關(guān)鍵因素之一1.MeetingSuccess成功的會議Productandserviceofferingsthatmakeformalmeetingssuccessfulfromenquirytocompletion提供的產(chǎn)品和服務(wù)使正式會議從詢價到結(jié)束的整個過程都圓滿成功MeetingSuccess成功的會議31洲際酒店員工培訓(xùn)l1.‘MeetingSuccess’

成功的會議CrowneMeetingsDirector皇冠會務(wù)總監(jiān)Singlepointofcontact親自與會議客人接觸Raisesprofileinternally&externally提升內(nèi)部和外部形象2HrResponseguarantee兩小時反饋保證Responsetimehelpsthe organisersworkmoreefficiently迅疾的回復(fù)使得會議組織者工作效率更高DailyMeetingsDebrief每日碰頭會ensuretheorganisersstayincontrol

確保會議組織者按照計劃有序地安排工作MeetingSuccess成功的會議32洲際酒店員工培訓(xùn)l1.‘MeetingSuccess’成功的會議MeetingServices會議服務(wù)MeetingCheckIn&Out

會議入住與離店手續(xù)辦理MandatoryFollowUp服務(wù)反饋MeetingEnhancements會議創(chuàng)新服務(wù)MeetingsHandyKit

會議百寶箱FacilitatorsTools

全方位設(shè)施設(shè)備DelegateAmenities

會議專用品MobilePhoneCharger手機充電器FoodForThought

補充精力食品“SnackAttack”誘人茶點LunchingIn會議便當(dāng)MeetingSuccess成功的會議33洲際酒店員工培訓(xùn)lCrownePlaza“Keys”

皇冠假日品牌成功的關(guān)鍵因素之二2.ConnectionsVillage相聚天地

Productandserviceofferingsthatprovidetherightenvironmentforsuccessfulinformalmeetings

提供產(chǎn)品和服務(wù)為非正式會議的成功營造合適的環(huán)境ConnectionsVillage相聚天地34洲際酒店員工培訓(xùn)l2.‘ConnectionsVillage’

相聚天地Improveduseoflobby,bar+restaurantspaces

提高大堂、酒吧和餐廳的利用空間breakingdownbarriers&increasingmeetingoptions打通障礙物，增加會議的選擇性Internetlaptop‘Wi-Fi’

筆記本電腦無線上網(wǎng)Greatfoodservedinformallyatalltimes(Meet

&

Eat)隨時提供精美食品Businessserviceofferedallround

提供全面的商務(wù)服務(wù)ConnectionsVillage相聚天地35洲際酒店員工培訓(xùn)lCrownePlaza“Keys”

皇冠假日品牌成功的關(guān)鍵因素之三3.RoomtoRelax舒適的房間Distinctiveroomthatprovidestherightenvironmentforpreparationandrelaxation與眾不同的房間，合適的環(huán)境令人感到輕松RoomtoRelax舒適的房間36洲際酒店員工培訓(xùn)l3.‘RoomToRelax’

舒適的房間

RollinBusinessCenter

多功能商務(wù)中心AllinOneBusinessCenterworkanytime,anywhere多功能的商務(wù)中心，隨時隨地提供商業(yè)輔助

BedsideShopping

“公私兼顧”購物單

ShoppingMenuthatincorporatesbothBusinessandpersonalitems兼顧商務(wù)和私人所需

Mini-BarStandards高標(biāo)準(zhǔn)的迷你吧AMiniBarthatisaffordable,incorporates‘local’goodsandprovidesvariety!迷你吧內(nèi)容豐富，提供多種當(dāng)?shù)厥称稲oomtoRelax舒適的房間37洲際酒店員工培訓(xùn)lCrownePlaza“Keys”

皇冠品牌的關(guān)鍵因素之四4.MakingitHappen夢想成真Theserviceculturethatenablessuccessfulinteractions服務(wù)文化確保提供滿意服務(wù)MakeitHappen夢想成真38洲際酒店員工培訓(xùn)lEROC1.Connect聯(lián)系2Opportunity機會3Respond反應(yīng)4Ensure保證C.O.R.EServiceStrategy

核心服務(wù)戰(zhàn)略39洲際酒店員工培訓(xùn)lEROC1.Connect聯(lián)系2Opportunity機遇3Respond反應(yīng)4Ensure保證CrownePlaza“Keys”

皇冠品牌的關(guān)鍵因素之四4.MakingitHappen夢想成真Theservicestylethatenablessuccessfulinteractions服務(wù)風(fēng)格確保提供滿意服務(wù)40洲際酒店員工培訓(xùn)lTheCOREServiceStrategy

核心服務(wù)戰(zhàn)略TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服務(wù)風(fēng)格確保提供滿意服務(wù)1.Connect聯(lián)系2Opportunity機遇3Respond反應(yīng)4Ensure保證CONNECT

聯(lián)系Observethesituationandanticipateguestneeds觀察形勢以預(yù)測顧客需求Listencarefullytounderstandmyneeds&wants仔細(xì)聆聽以理解顧客需求Relatetomeandcheckinwithmeregularly與客人保持聯(lián)系，負(fù)責(zé)客人定期入住時的手續(xù)辦理41洲際酒店員工培訓(xùn)lTheCOREServiceStrategy

核心服務(wù)戰(zhàn)略1.Connect聯(lián)系2Opportunity機會3Respond反應(yīng)4Ensure保證2.OPPORTUNITY機會Spottheopportunitytoofferservice 尋找提供服務(wù)的機會Thinkofthingsthatwill delighttheguestandexceedtheirexpectations 考慮做什么可以使客人高興，能夠超越客人期望TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服務(wù)風(fēng)格確保提供滿意服務(wù)42洲際酒店員工培訓(xùn)lTheCOREServiceStrategy

核心服務(wù)戰(zhàn)略1.Connect聯(lián)系2Opportunity機會3Respond反應(yīng)4Ensure保證3.RESPOND反應(yīng)Respondeffectivelywithoffers高效地回應(yīng)所有要求Givemechoices

給予客人選擇Solvemyproblem/needeffectively高效地解決客人的問題或滿足其需求TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服務(wù)風(fēng)格確保提供滿意服務(wù)43洲際酒店員工培訓(xùn)lTheCOREServiceStrategy

核心服務(wù)戰(zhàn)略1.Connect聯(lián)系2Opportunity機遇3Respond反應(yīng)4Ensure確保4.ENSURE確保Providethesolutionquicklyandefficiently

迅速、有效地提供解決方案Confirmthequalityisright確保質(zhì)量可靠CheckIamsatisfiedandwhetherIhaveanyfurtherdesires檢查顧客是否滿意，以及是否還有其它需求TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服務(wù)風(fēng)格確保提供滿意服務(wù)44洲際酒店員工培訓(xùn)lConnect聯(lián)系Greeteveryoneyoumeetwitha遇見每個人時要問候：Hello/Hi/Goodmorning,afternoon,etc….你好/早上好，下午好等等Eyecontact目光接觸Agenuinesmile真誠的微笑Useyourbody使用你的身體語言：Toshowyouhavestoppedwhatyouaredoing顯示出你已經(jīng)停下手頭的工作Tosayyourattentionisonthatparticularguest表現(xiàn)出對那位特別客人的關(guān)注Turnyourbodyslightlytowardstheperson/group把身體稍稍轉(zhuǎn)向面對客人Leanslightlyintheirdirection朝著客人的方向身體前傾，表示你的積極性Trytopaceyourgreetingtosuittheguest/group:你的問候要適合客人當(dāng)時的情形：Iftheyareinahurry,bebrief如果他們很忙，簡單問候即可Iftheyarewaiting,takealittlelonger如果他們還在等候，可多花些時間進行問候C45洲際酒店員工培訓(xùn)lOpportunity機會Askaquestiontodiscoverhowyoumightbeabletohelp,e.g.提問以發(fā)現(xiàn)你可以如何提供幫助，例如：Whatcanwedotohelpmakethismeetingasuccess?我們怎樣做可以幫助客人成功地舉行會議？

Iftherewereonethingwecoulddotomakeyourstaymoresuccessful,whatwoulditbe? 我們怎樣做能夠使客人入住得更滿意？Makesureitissuitabletotheguest’ssituatione.g.確保符合客人當(dāng)時的情形，例如：Guestislookingforsomething….asktodiscoverhowyoumighthelp客人正在尋找什么，上前詢問以發(fā)現(xiàn)你可以提供什么幫助Youareoneononewithaguest,spendalittlemoretime如果你只面對一位客人，可以與他多接觸一些時間O46洲際酒店員工培訓(xùn)lRespond反應(yīng)Checkthatyouhaveunderstoodtheguest’srequirement檢查你已完全明白客人的要求：Summarisetheirrequest匯總他們的需求Orconfirmwhatactionyouareabouttotake或者確認(rèn)你即將采取的措施Keepitbrief盡量簡明扼要R47洲際酒店員工培訓(xùn)lEnsure確保Checktheactionhasresultedinasuccessfuloutcome,e.g：核實所采取的行動已獲得成功結(jié)果，例如：CanIcheckwithyouthatyouarehappywithxxx?我能和您確認(rèn)一下，您對XXX滿意嗎？Isthereanythingelsewecando?還有其他事情我可以幫您的嗎？Makesureitissuitabletotheguest’ssituation.確保符合客人當(dāng)時的情形Listencarefullyforfurtheropportunitiestoprovideserviceandsellmoreservices.仔細(xì)聆聽，尋求進一步的機會為客人提供服務(wù)，銷售更多的服務(wù)產(chǎn)品。E48洲際酒店員工培訓(xùn)l一個客房服務(wù)員打開411房間的門，當(dāng)他走進房間，他環(huán)顧四周，他注意到這個房間有兩張床，一張睡過，一張沒有睡，他走進洗手間，他發(fā)現(xiàn)客人的睡衣在地板上，他想客人一定很匆忙出門，于是他把睡衣整齊的疊好放在睡過的那張床枕頭下，當(dāng)他打掃房間的時候，他發(fā)現(xiàn)房間的熱水瓶換了位置，把手朝著左邊，他發(fā)現(xiàn)房間的其他物品也同樣都移到了左邊，他想這位客人應(yīng)該是左撇子，所以當(dāng)他把干凈的杯子和其他物品擺回房間的時候，他刻意的把這些物品擺放在左手邊……場景49洲際酒店員工培訓(xùn)l于是你可以看到，這個客房服務(wù)員在他發(fā)現(xiàn)客人是匆忙的離開房間時，他有意識的跟客人發(fā)生了聯(lián)系；他發(fā)現(xiàn)客人是左撇子的時候，他發(fā)現(xiàn)了服務(wù)的機會；他把房間物品按照客人的習(xí)慣擺放，這樣的反應(yīng)讓客人覺得受照顧，覺得酒店更像自己的家；快速而有效的反應(yīng)確保客人在酒店的居住愉快！50洲際酒店員工培訓(xùn)lEROC1.Connect聯(lián)系2Opportunity機遇3Respond反應(yīng)4Ensure保證Theservicestylethatenablessuccessfulinteractions服務(wù)風(fēng)格確保提供滿意服務(wù)C.O.R.EServiceStrategy

核心服務(wù)戰(zhàn)略CASESTUDY案例學(xué)習(xí)51洲際酒店員工培訓(xùn)l52洲際酒店員工培訓(xùn)l53洲際酒店員工培訓(xùn)l54洲際酒店員工培訓(xùn)l55洲際酒店員工培訓(xùn)l56洲際酒店員工培訓(xùn)lC.O.R.E.Questionstoask

核心問題C

HowwouldyouConnectwiththeThoughtfulAchiever?你怎樣聯(lián)系深謀遠(yuǎn)慮的成功人士？OWhataretheOpportunitiestoprovidegreatservice?有哪些機會可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？R

HowwillyouRespond/whatactionwillyoutake?你將做出什么反應(yīng)/你將采取什么行動？EHowwillyouEnsurethattheThoughtfulAchiever’sneedshavebeenmet?你如何確保滿足“深謀遠(yuǎn)慮的成功人士”的要求？57洲際酒店員工培訓(xùn)lMakeitHappen

夢想成真58洲際酒店員工培訓(xùn)lTheThoughtfulAchiever

深謀遠(yuǎn)慮的成功人士Frequentbusinesstraveller經(jīng)常出差旅行者Upperandseniormanagement高級管理人員Achievementandsuccess-oriented向往成就和成功Believebusinesstravelshouldalsobefun認(rèn)為商務(wù)旅行也應(yīng)富有樂趣Appreciatetechnology崇尚新技術(shù)Appreciatequality追求質(zhì)量Theyworkhard努力工作Theyareactive積極生活Theyareconfidentdecisionmakers是自信的決策者Theyenjoylife享受生活Theylikebeingcomfortablebutnotoverthetop喜歡舒適，但決不奢靡59洲際酒店員工培訓(xùn)lEROC1.Connect聯(lián)系2Opportunity機會3Respond反應(yīng)4Ensure確保C.O.R.EServiceStrategy(1)

核心服務(wù)戰(zhàn)略60洲際酒店員工培訓(xùn)lEROC1.Connect聯(lián)系2Opportunity機遇3Respond反應(yīng)4Ensure保證Theservicestylethatenablessuccessfulinteractions服務(wù)風(fēng)格確保提供滿意服務(wù)C.O.R.EServiceStrategy(2)

核心服務(wù)戰(zhàn)略61洲際酒店員工培訓(xùn)lTheCOREServiceStrategy

核心服務(wù)戰(zhàn)略TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服務(wù)風(fēng)格確保提供滿意服務(wù)1.Connect聯(lián)系2Opportunity機遇3Respond反應(yīng)4Ensure保證CONNECT

聯(lián)系Observethesituationandanticipateguestneeds觀察形勢以預(yù)測顧客需求Listencarefullytounderstandmyneeds&wants仔細(xì)聆聽以理解顧客需求Relatetomeandcheckinwithmeregularly與客人保持聯(lián)系，負(fù)責(zé)客人定期入住的手續(xù)辦理62洲際酒店員工培訓(xùn)lTheCOREServiceStrategy

核心服務(wù)戰(zhàn)略1.Connect聯(lián)系2Opportunity機會3Respond反應(yīng)4Ensure保證2.OPPORTUNITY機會Spottheopportunitytoofferservice 尋找提供服務(wù)的機會Thinkofthingsthatwill delighttheguestandexceedtheirexpectations 考慮做什么可以使客人高興，能夠超越客人期望TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服務(wù)風(fēng)格確保提供滿意服務(wù)63洲際酒店員工培訓(xùn)lTheCOREServiceStrategy

核心服務(wù)戰(zhàn)略1.Connect聯(lián)系2Opportunity機會3Respond反應(yīng)4Ensure保證3.RESPOND反應(yīng)Respondeffectivelywithoffers高效地回應(yīng)所有要求Givemechoices

給予客人選擇Solvemyproblem/needeffectively高效地解決客人的問題或滿足其需求TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服務(wù)風(fēng)格確保提供滿意服務(wù)64洲際酒店員工培訓(xùn)lTheCOREServiceStrategy

核心服務(wù)戰(zhàn)略1.Connect聯(lián)系2Opportunity機遇3Respond反應(yīng)4Ensure確保4.ENSURE確保Providethesolutionquicklyandefficiently

迅速、有效地提供解決方案Confirmthequalityisright確保質(zhì)量可靠CheckIamsatisfiedandwhetherIhaveanyfurtherdesires檢查顧客是否滿意，以及是否還有其它需求TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服務(wù)風(fēng)格確保提供滿意服務(wù)65洲際酒店員工培訓(xùn)lHowWeCommunicate(1)Meeting

Planners會議策劃者MeetingFacilitators會議主持者MeetingSuccess成功的會議MeetingSuccess成功的會議Onepointofcontact

CMD皇冠會議總監(jiān)親自負(fù)責(zé)接觸HandyMeetingkit會議百寶箱Understanding,Efficient,Capable,Success理解、有效、能干、成功Understanding,Support,Success.Incontrol理解、支持、成功、掌握Target目標(biāo)Advertisement廣告Key關(guān)鍵因素Values價值Product產(chǎn)品66洲際酒店員工培訓(xùn)lHowWeCommunicate(2)MeetingDelegates會議代表BusinessTravellers商務(wù)散客ConnectionsVillage相聚天地RoomToRelax舒適的房間Connect-meetandeat聯(lián)系–聚會就餐Worksupport-Bedsideshopping工作支持–“公私兼顧”購物單Support,Success,Accomplishment