空中乘務(wù)服務(wù)禮儀

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁空中乘務(wù)服務(wù)禮儀空中乘務(wù)指的是航空飛機(jī)上從事為旅客的服務(wù)人員。也叫做“航空乘務(wù)”，如“空姐、空少”之類。下面是為大家預(yù)備的空中乘務(wù)服務(wù)禮儀，盼望可以關(guān)心大家!

空中乘務(wù)服務(wù)禮儀

一、空乘整體素養(yǎng)之“態(tài)度至上”

“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于被乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。隨著國民經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，航空作為交通工具適應(yīng)了中高層次的消費(fèi)人群。在運(yùn)輸行業(yè)競爭如火如荼的今日，態(tài)度打算成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要把握八個正確微笑原則：(1)主動微笑原則，以此主動營造友好熱忱并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿足的回報;(2)自然大方的微笑原則;(3)眼中含笑原則;(4)真誠微笑原則;(5)健康微笑原則;(6)最佳時機(jī)和維持原則;(7)一視同仁原則;(8)每天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。

二、空乘整體素養(yǎng)之“濃墨書卷”

空乘的氣質(zhì)與涵養(yǎng)與航空運(yùn)輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)進(jìn)展，意味深長?？粘朔?wù)涉及廣博的學(xué)問，要把握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外、具備涵養(yǎng)、時時散發(fā)完善氣質(zhì)的空乘。所以要想熬煉成為一名合格的空乘人員，應(yīng)具備以下幾方面：(1)注意廣泛積累，增加道德水平和才智厚度;(2)展現(xiàn)開朗共性，廣交各界伴侶;(3)待人和善，處世大度;(4)感受性、靈敏性不宜太高;(5)忍耐性與心情興奮不能低;(6)吸取工作閱歷，擅長總結(jié);(7)開發(fā)良好心情，調(diào)試自我性格;(8)增加心理適應(yīng)力量。高素養(yǎng)的服務(wù)型人才乃時代所需，以自身樂觀樂觀的心情感染身邊乘客，排解旅途勞頓，于循序漸進(jìn)中，提煉升華氣質(zhì)與涵養(yǎng)，張揚(yáng)婉約濃墨書卷之氣，才當(dāng)為合格空乘。

三、空乘整體素養(yǎng)之“朝陽奕奕”

空乘必需具備健康心態(tài)。在航班乘務(wù)工作時，健康良好的心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機(jī)心情以及于公于私的形象、聲譽(yù)。同時摒棄“金玉其外，敗絮其中”，勿讓精神美感大打折扣。所以肯定要留意：(1)保持個人良好衛(wèi)生;(2)整體效果美觀;(3)追求秀外慧中，誠于中而行與外，達(dá)到和諧統(tǒng)一;(4)加強(qiáng)組織表達(dá)力量，給乘客舒適的語言環(huán)境;(5)現(xiàn)實抱負(fù)化，盡量與乘客進(jìn)行樂觀的溝通溝通;(6)化小愛為大愛，視機(jī)艙為家，乘客為友?？粘烁哐诺膬x表、樂觀樂觀的精神、專心的服務(wù)，會使整個旅途由于天使空乘的存在而熠熠奪目。

四、空乘整體素養(yǎng)之“心靈呼喚”

空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特別事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言;在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫Α⑻幚頉_突、做好工作時，亦是一種考驗。所以要把握豐富的服務(wù)技能，并留意在以下幾個方面熬煉提高自己：(1)遇事不慌，鎮(zhèn)靜穩(wěn)定，當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持冷靜，并且快速找出處理問題的方法;(2)思維靈敏，能防患于未然;(3)機(jī)靈幽默，要敏捷運(yùn)用它處理工作中可能消失的各種難題，以緩和局面;(4)要有較強(qiáng)的駕馭力量和克制力量，有條不紊地冷靜處理突發(fā)大事。與乘客之間的溝通溝通不需要太多言語，或許只是一般眼神，簡潔示意，便可心領(lǐng)神會，這稱之為心靈呼喚。另一面又體現(xiàn)出空乘人員的人情處世及應(yīng)變力量。

三萬英尺高空，承載幻想的羽翼，帶著心中對天空那份摯愛與不朽的依戀，向全部空乘致敬。

空中乘務(wù)人員

1、空姐

空姐(airlinestewardess)指的是航空飛機(jī)上從事為旅客服務(wù)的女性工作人員，是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，也叫做“空乘”。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占據(jù)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。中國空姐是民航客運(yùn)機(jī)上從事旅客服務(wù)的女性工作人員，年齡一般在20-50歲，身高1.63-1.75米，端莊、秀麗，具有空中服務(wù)方面的專業(yè)修養(yǎng)。

2、空少

空少，“空中少爺”的簡稱，是指負(fù)責(zé)民航客艙平安以及為乘客供應(yīng)服務(wù)的男性機(jī)組人員，亦稱“空哥”。空少通常分為三種類型：

1、專職乘務(wù)員，肩章通常為一杠;

2、乘務(wù)員兼職平安員，肩章通常為兩杠;

3、專職航空平安員，肩章通常亦為兩杠。

3、空保

空保是航空公司的職工，大多數(shù)是男性乘務(wù)員，但也有少數(shù)的航空公司有女空保，就是有航空平安員的執(zhí)照的空姐。

4、乘務(wù)組

航空乘務(wù)組一般由乘務(wù)長帶領(lǐng)，由乘務(wù)員和乘