汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展困境-0410V2

28三月2024汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展困境---0410V21.危機(jī)與生存3.破局及發(fā)展之道2.生存與發(fā)展困局課程導(dǎo)讀汽車(chē)時(shí)代的契機(jī)我們有發(fā)展危機(jī)嗎？你在做加法還是減法？我們的增長(zhǎng)點(diǎn)在哪里？我們的發(fā)展前景在哪里？客戶是誰(shuí)，有什么需求？我們的目標(biāo)增長(zhǎng)比例是多少我們會(huì)敗落嗎？……危機(jī)與商機(jī)并存擁有巨大商機(jī)的汽車(chē)后市場(chǎng)危機(jī)時(shí)刻潛伏，行業(yè)的不規(guī)范，惡劣競(jìng)爭(zhēng)的存在，低端客戶的糾纏等讓大多數(shù)業(yè)內(nèi)老板有苦難言目前，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)品牌店較少，低層次價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)較多，服務(wù)重復(fù)化嚴(yán)重，商機(jī)無(wú)限：最適合汽車(chē)后行業(yè)，連鎖經(jīng)營(yíng)模式通過(guò)統(tǒng)一的品牌形象、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模式、統(tǒng)一價(jià)格政策、統(tǒng)一促銷(xiāo)方案、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一物料供應(yīng)等規(guī)范化運(yùn)作內(nèi)部危機(jī)何處去？服務(wù)困局之

-硬件服務(wù)缺乏表現(xiàn)整體形象門(mén)頭形象的整潔、大方等門(mén)口三包的衛(wèi)生整潔人員整體服裝形象人員整體禮儀形象接待區(qū)整體形象商品擺放區(qū)的統(tǒng)一……工作硬件工作區(qū)域內(nèi)的5S情況工作間的整潔、規(guī)范墻體工作流程的完善操作工具的整齊擺放服務(wù)車(chē)輛的擺放等產(chǎn)品示范區(qū)的整潔規(guī)范……這種服務(wù)常見(jiàn)嗎？服務(wù)欠缺流程化操作，任意行為嚴(yán)重人員整體素質(zhì)低下，服務(wù)質(zhì)量難以保證場(chǎng)所隨意，工具和使用產(chǎn)品混亂使用產(chǎn)品無(wú)品牌、無(wú)后續(xù)保證家庭作坊式作業(yè)操作人員技術(shù)水平難以保證宰客現(xiàn)象嚴(yán)重交車(chē)時(shí)間周期長(zhǎng)……服務(wù)困局之

軟件服務(wù)意識(shí)缺乏表現(xiàn)之一服務(wù)狀態(tài)低下得過(guò)且過(guò)行為散漫缺乏熱情表情冷漠親和力差語(yǔ)氣生硬漠視客戶……缺乏主動(dòng)行為不主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶需求缺乏深度溝通與挖掘不主動(dòng)推銷(xiāo)技術(shù)產(chǎn)品不主動(dòng)銷(xiāo)售增值服務(wù)不主動(dòng)招呼客戶被動(dòng)接受客戶要求缺乏主動(dòng)的熱情接待……服務(wù)困局之

軟件服務(wù)意識(shí)缺乏表現(xiàn)之二溫情服務(wù)欠缺不能說(shuō)出客戶的名字和喜好語(yǔ)言生硬缺乏溫情回避客戶的問(wèn)題動(dòng)作上反應(yīng)遲鈍小偷小摸行為破壞印象客戶接待的服務(wù)內(nèi)容單一化服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)心程度不夠……服務(wù)困局之

盈利服務(wù)組合缺乏表現(xiàn)缺乏服務(wù)組合核心技術(shù)產(chǎn)品缺乏會(huì)員卡服務(wù)內(nèi)容單一缺乏服務(wù)的組合模式，如套餐缺乏增值的定制化服務(wù)缺乏客戶愛(ài)車(chē)的解決方案缺乏高端服務(wù)內(nèi)容體系規(guī)模困局

盈利模式的行為體現(xiàn)缺乏主營(yíng)業(yè)務(wù)，什么賺錢(qián)做什么沒(méi)有核心產(chǎn)品和服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)核心沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)組合行為單一產(chǎn)品、服務(wù)銷(xiāo)售情況嚴(yán)重缺乏對(duì)趨勢(shì)產(chǎn)品技術(shù)的引進(jìn)淡旺季行為特別嚴(yán)重產(chǎn)品的淡旺季天氣的淡旺季定制服務(wù)的匱乏定制技術(shù)的匱乏服務(wù)困局之

服務(wù)投訴與監(jiān)督缺乏表現(xiàn)缺乏服務(wù)量化指標(biāo)體系，如投訴率，滿意率，合格率等具體的指標(biāo)，從而讓店面缺乏提升的依據(jù)缺乏客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如微笑標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，舉止標(biāo)準(zhǔn)，清潔度標(biāo)準(zhǔn)等缺乏客戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，出現(xiàn)了問(wèn)題的處理方法等缺乏投訴處理體系，客戶投訴后的處理流程、方法、思路、方案等建立完善的服務(wù)金字塔體系建設(shè)素質(zhì)建設(shè)硬件建設(shè)增值CRM體系全面服務(wù)內(nèi)容體系標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)軟件建設(shè)建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)硬件規(guī)范硬件建設(shè)-建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)硬件規(guī)范店長(zhǎng)監(jiān)督機(jī)制+專(zhuān)部監(jiān)察體系店面統(tǒng)一標(biāo)識(shí)系統(tǒng)建立全面的店面硬件管理機(jī)制門(mén)頭、LOGO、服務(wù)、顏色等店內(nèi)統(tǒng)一接待系統(tǒng)休息區(qū)、餐飲、溫情接待等店內(nèi)統(tǒng)一展位系統(tǒng)產(chǎn)品擺放、資料擺放、視頻等店內(nèi)統(tǒng)一展板系統(tǒng)資料板、承諾板、服務(wù)板、流程施工統(tǒng)一流程系統(tǒng)流程、協(xié)作、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，交車(chē)施工統(tǒng)一工具系統(tǒng)工具、擺放、維修、養(yǎng)護(hù)等產(chǎn)品統(tǒng)一展示系統(tǒng)示范窗口、資料、步驟、解說(shuō)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一視頻系統(tǒng)休息視頻、產(chǎn)品視頻這樣的硬件會(huì)主動(dòng)吸引客戶嗎？這樣的硬件會(huì)主動(dòng)吸引客戶嗎？洗車(chē)服務(wù)客戶收車(chē)服務(wù)客戶服務(wù)流程與檔案記錄美容服務(wù)服務(wù)前客戶開(kāi)車(chē)前來(lái)之前服務(wù)中客戶汽車(chē)服務(wù)中的服務(wù)服務(wù)后客戶汽車(chē)完成后的服務(wù)上門(mén)車(chē)輛電話預(yù)約應(yīng)急車(chē)輛語(yǔ)言禮儀開(kāi)門(mén)注意服裝禮儀微修服務(wù)卓越客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)門(mén)迎接服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)候語(yǔ)言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化奉茶禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化雜志奉送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化擦鞋拂塵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化溝通暖場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)門(mén)送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)員辦卡服務(wù)……車(chē)外內(nèi)清潔上光打蠟玻璃&輪胎車(chē)身美容車(chē)內(nèi)美容高級(jí)美容汽車(chē)快漆鈑金整形美容定制上門(mén)清潔愛(ài)車(chē)安全整體方案客戶跟進(jìn)服務(wù)客戶歡送服務(wù)卓越客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化高效溝通標(biāo)準(zhǔn)化貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化增值會(huì)議電話跟進(jìn)短信服務(wù)專(zhuān)刊服務(wù)沙龍品鑒

服務(wù)意識(shí)>服務(wù)技巧看看失去的客戶帶走了什么？以洗車(chē)為例每周的消費(fèi)=1次洗車(chē)每年美容=3次X400元一年的消費(fèi)=1次x4周x12月=48次【約50次】向250人訴說(shuō)和潛在影響，按照約1/4影響率不來(lái)消費(fèi)洗車(chē)損失：50次X70人X1年=3500次X20元洗車(chē)費(fèi)=70000元鈑噴損失：3次x70人X1年=210次X400元=84000元其他損失呢？如果你的態(tài)度導(dǎo)致十個(gè)人離開(kāi)呢，你的損失是多少呢？素質(zhì)建設(shè)-建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)軟件規(guī)范服務(wù)禮儀接待流程高效溝通客戶管理儀容儀表儀姿儀態(tài)微笑舉止問(wèn)候行為關(guān)心行為說(shuō)話禮儀客戶迎接客戶接待茶飲需求報(bào)刊需求服務(wù)需求服務(wù)調(diào)查禮送客戶溝通概念溝通禁忌溝通技巧詢問(wèn)技巧破冰技巧肢體溝通需求管理資料管理服務(wù)管理預(yù)約管理定制管理增值服務(wù)體系建設(shè)-建立全面的服務(wù)內(nèi)容體系基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容增值服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化通道精品服務(wù)鈑噴服務(wù)基礎(chǔ)美容專(zhuān)有服務(wù)定制服務(wù)獨(dú)家技術(shù)接待服務(wù)精品美容裝潢服務(wù)琢磨客戶：建立客服檔案體系建立客戶分析系統(tǒng)客戶的特點(diǎn)，60后，70后，80后，85后，90后消費(fèi)習(xí)慣，趨同性，理性型，感覺(jué)型等家庭觀，獨(dú)立型，家庭型，依賴型顏色偏好，紅橙黃綠青藍(lán)紫位置偏好，直接購(gòu)買(mǎi)型、感性購(gòu)買(mǎi)型消費(fèi)偏好，價(jià)格敏感型，服務(wù)敏感型，質(zhì)量敏感型

其他琢磨點(diǎn)客戶服務(wù)檔案客戶的基本資訊，姓名，性別，電話，職業(yè)等客戶的專(zhuān)有資料，生日，重大紀(jì)念日，家庭日客戶的挖掘資料，需求，偏好，顏色，關(guān)注點(diǎn)客戶的服務(wù)內(nèi)容，洗車(chē)頻率，美容頻率，鈑金烤漆頻率，定制服務(wù)頻率等客戶的汽車(chē)資料，品牌，里程，裝修，輪胎等營(yíng)銷(xiāo)困局-營(yíng)銷(xiāo)模式行為表現(xiàn)坐銷(xiāo)，等待客戶坐銷(xiāo)行為嚴(yán)重，被動(dòng)等待客戶核心區(qū)客戶推廣欠缺缺乏主動(dòng)性，招攬客戶方式單一被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)嚴(yán)重，以客戶要求為主，不推薦店內(nèi)缺乏主動(dòng)銷(xiāo)售行為缺乏有效的促銷(xiāo)政策和市場(chǎng)執(zhí)行無(wú)口碑營(yíng)銷(xiāo)的傳遞營(yíng)銷(xiāo)困局-客戶營(yíng)銷(xiāo)模式行為表現(xiàn)客戶消費(fèi)能力受限客戶低端重復(fù)消費(fèi)性和多次消費(fèi)性客戶組合消費(fèi)能力沒(méi)有得到有效挖掘缺乏客戶的推薦服務(wù)能力缺乏客戶的轉(zhuǎn)介紹能力缺乏與客戶的深度交流和提升缺乏客戶的參與度……營(yíng)銷(xiāo)困局-品牌推廣模式行為表現(xiàn)品牌意識(shí)缺乏核心區(qū)域知名度低服務(wù)美譽(yù)度缺乏客戶深度服務(wù)的能力弱化客戶滿意度缺乏調(diào)查手段客戶滿意度缺乏改進(jìn)手段客戶口碑的傳遞和轉(zhuǎn)介紹匱乏宰客意識(shí)引起的連鎖反應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)困局員工營(yíng)銷(xiāo)能力行為表現(xiàn)缺乏基本的營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)破冰力缺乏基本的營(yíng)銷(xiāo)溝通能力缺乏基本的營(yíng)銷(xiāo)推薦技巧缺乏基本的產(chǎn)品技術(shù)話術(shù)缺乏基本的員工營(yíng)銷(xiāo)配合缺乏基本的員工營(yíng)銷(xiāo)管理缺乏基本的員工營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃……營(yíng)銷(xiāo)的破局模式一變被動(dòng)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)汽車(chē)檢查，為客戶定制服務(wù)時(shí)間主動(dòng)提供增值服務(wù)，讓客戶滿意主動(dòng)走出店面，讓員工尋找客戶主動(dòng)向客戶詢問(wèn)需求主動(dòng)向客戶介紹產(chǎn)品主動(dòng)向客戶介紹公司營(yíng)銷(xiāo)的破局模式二變單面為交互營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)商務(wù)會(huì)所，會(huì)員互換高級(jí)餐廳，優(yōu)惠互換停車(chē)場(chǎng)等服務(wù)場(chǎng)所，資源共享茶座會(huì)所，資料互換營(yíng)銷(xiāo)的破局模式三變單一為多元營(yíng)銷(xiāo)平面媒體，高檔社區(qū)中視頻媒體，高檔商務(wù)會(huì)所會(huì)員專(zhuān)刊，會(huì)員專(zhuān)用隨車(chē)贈(zèng)品，定制的抽紙，香水贈(zèng)品定制服務(wù)，周期保養(yǎng)，車(chē)漆定制短信資訊，新技術(shù)，新產(chǎn)品，新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的破局模式四變靜態(tài)為動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)定期掃街營(yíng)銷(xiāo)定期車(chē)友會(huì)活動(dòng)定期整合高端會(huì)議贈(zèng)送，如總裁課程會(huì)員轉(zhuǎn)介紹政策營(yíng)銷(xiāo)的破局模式五變線下為線上推廣網(wǎng)站建設(shè)，公司形象，產(chǎn)品，技術(shù)，服務(wù)，客戶網(wǎng)站活動(dòng)，線下活動(dòng)的線上分享免費(fèi)推廣，各大BBS，地方網(wǎng)站，商務(wù)網(wǎng)站合作推廣，拉手網(wǎng)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)等精細(xì)管理困局

-管理流程行為表現(xiàn)流程體系欠缺流程不清，勞動(dòng)力重置現(xiàn)象嚴(yán)重缺乏定人定崗定位定責(zé)的管理規(guī)范缺乏店面日常管理?xiàng)l例缺乏員工的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和凝聚行為缺乏學(xué)習(xí)型的行為精細(xì)管理困局

管理監(jiān)督體系行為表現(xiàn)缺乏監(jiān)督體系缺乏工作的協(xié)調(diào)性，補(bǔ)位意識(shí)很差服務(wù)質(zhì)量的檢查系統(tǒng)缺乏服務(wù)流程的嚴(yán)格執(zhí)行缺乏監(jiān)督公司的管理流程的執(zhí)行各種服務(wù)流程的欠缺缺乏改進(jìn)方案出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的改進(jìn)方法和建議出現(xiàn)執(zhí)行欠缺的責(zé)任人制客戶不滿意情況處理方案人員流失后的崗位補(bǔ)缺精細(xì)管理困局

客戶管理體系行為表現(xiàn)缺乏客戶管理體系缺乏客戶檔案的存檔行為缺乏客戶的數(shù)據(jù)分析方案缺乏客戶的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)行為方案缺乏客戶的溫情服務(wù)檔案缺乏客戶投訴處理系統(tǒng)缺乏客戶不滿意處理預(yù)案精細(xì)管理困局

數(shù)據(jù)管理體系行為表現(xiàn)每年度的業(yè)績(jī)總額每季度的業(yè)績(jī)總額每月度的業(yè)績(jī)總額每周度的業(yè)績(jī)總額產(chǎn)品模塊業(yè)績(jī)總額產(chǎn)品模塊銷(xiāo)售比例員工的培訓(xùn)數(shù)據(jù)，包含銷(xiāo)售、技術(shù)、服務(wù)、心態(tài)等員工的能力提升數(shù)據(jù)每年度的業(yè)績(jī)總額增長(zhǎng)率每季度的業(yè)績(jī)總額增長(zhǎng)率每月度的業(yè)績(jī)總額增長(zhǎng)率每周度的業(yè)績(jī)總額增長(zhǎng)率產(chǎn)品模塊業(yè)績(jī)總額增長(zhǎng)率產(chǎn)品模塊銷(xiāo)售比例變化圖精細(xì)管理困局

目標(biāo)管理的行為表現(xiàn)一目標(biāo)規(guī)劃的缺乏缺乏年度、季度、月度、周度的業(yè)績(jī)發(fā)展計(jì)劃缺乏品牌目標(biāo)的規(guī)劃缺乏市場(chǎng)占有率目標(biāo)的規(guī)劃缺乏客戶滿意度的目標(biāo)缺乏品牌知名度的目標(biāo)缺乏員工的規(guī)劃缺乏團(tuán)隊(duì)發(fā)展的規(guī)劃精細(xì)管理困局

目標(biāo)管理的行為表現(xiàn)二業(yè)績(jī)提升思路和目標(biāo)業(yè)績(jī)是靠天吃飯的，沒(méi)有主動(dòng)挖掘業(yè)績(jī)和規(guī)劃員工是被活追著干的，沒(méi)有主動(dòng)挖掘業(yè)績(jī)的能力目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的通路目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程監(jiān)督目標(biāo)執(zhí)行的備用計(jì)劃員工的目標(biāo)激勵(lì)欠缺老板的目標(biāo)設(shè)定了沒(méi)有？如何設(shè)立員工的目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)員工的目標(biāo)如何放大員工的目標(biāo)如何激勵(lì)員工的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)流程集錦接待流程洗車(chē)流程貼膜流程美容流程交車(chē)流程辦卡流程鈑金流程噴漆流程財(cái)務(wù)流程采購(gòu)流程團(tuán)隊(duì)困局

員工流失與人才缺乏的表現(xiàn)員工流失現(xiàn)象員工流失情況嚴(yán)重團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)低下，普遍以勞動(dòng)力為主缺乏團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力缺乏團(tuán)隊(duì)激勵(lì)行為和帶動(dòng)力低層次的招聘管理行為的粗野化人才機(jī)制匱乏優(yōu)秀的店長(zhǎng)缺乏店內(nèi)員工的優(yōu)勢(shì)挖掘欠缺缺乏高端人才的引進(jìn)缺乏先