危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青

危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青2024/3/28危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青背景一：高速發(fā)展＋社會(huì)轉(zhuǎn)型

根據(jù)國(guó)際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí)，社會(huì)發(fā)展進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類(lèi)突發(fā)事件，社會(huì)進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。黃金發(fā)展期，問(wèn)題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的常發(fā)性公共危機(jī)形態(tài)。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會(huì)基本矛盾的變化：公眾對(duì)公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的高需求與滿(mǎn)足公共需求能力之間的矛盾日益突出。社會(huì)公共意識(shí)在不斷增強(qiáng)。市場(chǎng)與改革釋放的能量，對(duì)傳統(tǒng)的社會(huì)治理框架構(gòu)成壓力：社會(huì)保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達(dá)機(jī)制不足，制度化的社會(huì)減壓系統(tǒng)不靈，各種社會(huì)矛盾激發(fā)出來(lái)的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴(kuò)張。許多事件處理不當(dāng)均可能演化為大規(guī)模的社會(huì)公共事件。

危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青科學(xué)的危機(jī)心態(tài)危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機(jī)并不可怕，可怕的是

沒(méi)有危機(jī)意識(shí)。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對(duì)危機(jī)！只有認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青一、危機(jī)的涵義危機(jī)的概念可以回溯到古希臘時(shí)代?！癱risis”這個(gè)字在希臘文中是“crimein”，其意義即為“決定”（todecide）。故危機(jī)是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事情的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是一段極不穩(wěn)定的時(shí)間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)的涵義韋氏大字典之定義(Webster’sdefinition)認(rèn)為：“危機(jī)是事件轉(zhuǎn)機(jī)與惡化間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)”(turningpointofbetterorworse)。面對(duì)日益增多的危機(jī)事件，如何在“危難”、“危險(xiǎn)”中尋找“生機(jī)”、“轉(zhuǎn)機(jī)”，這是危機(jī)管理與危機(jī)傳播所要解決的問(wèn)題。危機(jī)＝危險(xiǎn)＋機(jī)會(huì)危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)的涵義研究危機(jī)的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認(rèn)為：危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策集團(tuán)做出反應(yīng)的時(shí)間非常有限，且形勢(shì)常常向令決策集團(tuán)驚訝的方向發(fā)展。危機(jī)首先是決策危機(jī):控制與失控之間危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)的涵義荷蘭萊登大學(xué)危機(jī)研究專(zhuān)家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認(rèn)為：危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件?？焖?zèng)Q策、風(fēng)險(xiǎn)決策

危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)的涵義學(xué)者巴頓（Barton）認(rèn)為：危機(jī)是“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。風(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)管理

危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)事件的一般特征危機(jī)事件：任何可能危及組織及社會(huì)的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無(wú)法預(yù)料但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對(duì)組織或社會(huì)的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應(yīng)對(duì)和處理行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青二、危機(jī)的分類(lèi)、分級(jí)和分期危機(jī)的分類(lèi)危機(jī)的分級(jí)危機(jī)的分期危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青（一）危機(jī)的分類(lèi)人為的危機(jī)、非人為的危機(jī)組織危機(jī)、社會(huì)危機(jī)內(nèi)部危機(jī)、外部危機(jī)局部危機(jī)、全局危機(jī)現(xiàn)實(shí)危機(jī)、潛在危機(jī)一般危機(jī)、嚴(yán)重危機(jī)積發(fā)性危機(jī)、突發(fā)性危機(jī)不同社會(huì)屬性的危機(jī)：政治危機(jī)、商業(yè)危機(jī)等具有行業(yè)特性的危機(jī)：企業(yè)危機(jī)、政府危機(jī)等危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)的分類(lèi)1、按起因分類(lèi)危機(jī)事件從起因上可以分為人為的危機(jī)事件和非人為的危機(jī)事件，前者如恐怖襲擊、集體騷亂、重大事故等，后者如流行病、地震、風(fēng)暴等自然災(zāi)害。2．按可預(yù)知程度分類(lèi)從發(fā)生之前人們對(duì)危機(jī)事件的預(yù)知程度方面，可分為在一定程度上可預(yù)測(cè)的危機(jī)事件（如災(zāi)害性天氣）和難以預(yù)測(cè)的危機(jī)事件（如恐怖襲擊、重大事故等）。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)的分類(lèi)3．按可避免性分類(lèi)從其發(fā)生的必然性方面，可以分為有避免可能的危機(jī)事件（主要指人為的危機(jī)事件，如一些重大責(zé)任事故、群體性過(guò)激行為等）和無(wú)法避免的危機(jī)事件（主要指非人為的突發(fā)事件，如地質(zhì)災(zāi)害、洪水、颶風(fēng)等）。4．按影響范圍分類(lèi)從危機(jī)事件的規(guī)模和影響范圍的大小上，可分為全球性危機(jī)事件，地區(qū)性危機(jī)事件和局部性危機(jī)事件。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)的類(lèi)型5．按復(fù)雜程度分類(lèi)根據(jù)危機(jī)事件形成的沖擊的復(fù)雜程度，可以分為單一型的危機(jī)事件和復(fù)合型的危機(jī)事件。前者指某一危機(jī)事件的影響局限于事件本身，沒(méi)有引起繼發(fā)性的危機(jī)事件；復(fù)合型的危機(jī)事件指由于其漣漪效應(yīng)又引發(fā)了新的危機(jī)事件。6．按發(fā)生順序分類(lèi)按照危機(jī)事件的發(fā)生順序，可將其分為原發(fā)性危機(jī)事件和繼發(fā)性危機(jī)事件。前者是指最初發(fā)生的危機(jī)事件，后者是由最初的危機(jī)事件誘發(fā)出來(lái)的新的危機(jī)事件，原發(fā)性危機(jī)事件與繼發(fā)性危機(jī)事件之間存在著因果關(guān)系。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)的分類(lèi)7．按危機(jī)事件發(fā)展的速度分類(lèi)龍卷風(fēng)型：指事件來(lái)得快，去得也快，而且問(wèn)題解決了以后不留什么后遺癥。腹瀉型：這類(lèi)危機(jī)事件是逐漸發(fā)展而來(lái)的，但爆發(fā)后很快就結(jié)束了。長(zhǎng)投影型：這類(lèi)事件是突然爆發(fā)，其后果卻會(huì)持續(xù)比較長(zhǎng)的時(shí)間。文火型：這類(lèi)危機(jī)事件在爆發(fā)前會(huì)經(jīng)歷一個(gè)醞釀的過(guò)程，爆發(fā)后也需要一段比較長(zhǎng)的時(shí)間才能逐漸化解。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)的分類(lèi)8．按危機(jī)事件的來(lái)源分類(lèi)按照危機(jī)事件的來(lái)源，可以分為內(nèi)生型危機(jī)事件與輸入型危機(jī)事件。內(nèi)生型危機(jī)事件是指其發(fā)生是由于系統(tǒng)內(nèi)部某些因素發(fā)展失衡造成的，而與系統(tǒng)外部關(guān)系不大。輸入型危機(jī)事件是指其產(chǎn)生是由于系統(tǒng)外部的輸入造成的，而主要不是系統(tǒng)內(nèi)部的問(wèn)題。內(nèi)生型危機(jī)事件與輸入型危機(jī)事件顯然是相對(duì)的，站在不同的角度有時(shí)會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)化。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)的分類(lèi)9．按事件所涉及人群的傾向分類(lèi)按照危機(jī)事件所涉及的人群的態(tài)度和傾向是否一致，可以將危機(jī)事件劃分為利益一致型危機(jī)事件和利益沖突型危機(jī)事件，也可以稱(chēng)為沖突型與非沖突型危機(jī)事件。利益一致型危機(jī)事件是指危機(jī)事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在強(qiáng)烈的沖突，所有人都會(huì)為應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的不良影響而共同努力。利益沖突型危機(jī)事件是指在突發(fā)事件所涉及的人群中存在著利益不一致的兩個(gè)或多個(gè)群體，他們各自對(duì)事件的態(tài)度是完全不同的。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)的分類(lèi)10．按危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類(lèi)按照危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類(lèi)，可以將其劃分為許多類(lèi)型。如政治危機(jī)事件，經(jīng)濟(jì)危機(jī)事件，自然災(zāi)害危機(jī)事件，事故型危機(jī)事件，公共衛(wèi)生突發(fā)事件，群體沖突危機(jī)事件，環(huán)境生態(tài)危機(jī)事件。這種分類(lèi)方法沒(méi)有強(qiáng)調(diào)危機(jī)事件某個(gè)特定方面的性質(zhì)，但具有比較直觀、具體的優(yōu)點(diǎn)，所以很多時(shí)候會(huì)被用到。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青（二）危機(jī)的分級(jí)不同的危機(jī)類(lèi)型有著不同的性質(zhì)和特征，同一種類(lèi)型的危機(jī)事件也會(huì)呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)和程度。按危機(jī)的嚴(yán)重程度對(duì)危機(jī)進(jìn)行級(jí)別劃分，以明確危機(jī)處理的權(quán)限和責(zé)任主體，是危機(jī)管理的前提。根據(jù)《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，按照各類(lèi)突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，將危機(jī)事件分為四級(jí)，即Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色來(lái)表示。根據(jù)“能力本位”和“重心下移”的分級(jí)管理原則，特別嚴(yán)重、嚴(yán)重、較嚴(yán)重和一般嚴(yán)重突發(fā)公共事件，分別由中央級(jí)、省級(jí)、市級(jí)和縣級(jí)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青（三）危機(jī)的分期危機(jī)三段論危機(jī)四段論危機(jī)五段論危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青三段論危機(jī)前：防范危機(jī)中：危機(jī)的認(rèn)知、抑制與復(fù)原危機(jī)后：復(fù)原與學(xué)習(xí)危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青四段論（斯蒂文?芬克）

危機(jī)潛伏期（Prodromal）—預(yù)防。危機(jī)突發(fā)期（BreakoutorAcute—應(yīng)對(duì)。危機(jī)蔓延期（Chronic）—控制。危機(jī)恢復(fù)期（Resolution）—解決。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)的綜合分析縱向統(tǒng)計(jì)：本組織危機(jī)的歷史分析橫向掃描：同類(lèi)型組織的危機(jī)分析危機(jī)的幾率分析危機(jī)的影響分析常發(fā)性的類(lèi)型分析常發(fā)性的損害分析危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青發(fā)生幾率影響力10001000紅色區(qū)綠色區(qū)黃色區(qū)2黃色區(qū)1危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)對(duì)企業(yè)的五種損害預(yù)測(cè)引自霍士富《危機(jī)管理與公關(guān)運(yùn)作》臺(tái)灣超越企管顧問(wèn)公司危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青三、公共關(guān)系危機(jī)及案例分析CrisisManagement，危機(jī)處理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織面臨強(qiáng)大的公眾壓力、陷于輿論困境時(shí)，緊急啟動(dòng)公共關(guān)系應(yīng)急程序，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，調(diào)動(dòng)各種應(yīng)急資源，應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過(guò)難關(guān)、挽回影響、重塑形象。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青（一）公共關(guān)系危機(jī)的涵義公關(guān)危機(jī)一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青公共關(guān)系危機(jī)的涵義公共關(guān)系危機(jī)主要是組織的聲望危機(jī)，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會(huì)壓力。輿論危機(jī)包括人際輿論危機(jī)和大眾輿論危機(jī)兩種基本表現(xiàn)形式：人際輿論危機(jī)是以口傳的形式在社會(huì)公眾中形成的負(fù)面輿論（如流言或謠言）。大眾輿論危機(jī)是由大眾傳播媒介形成的大規(guī)模的負(fù)面輿論（如新聞媒介的負(fù)面報(bào)道）。

聲望危機(jī)：危機(jī)中的危機(jī)危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青（二）公關(guān)危機(jī)案例分析角度積發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)輿論危機(jī)關(guān)系危機(jī)公共事件：現(xiàn)實(shí)危機(jī)公共議題：潛在危機(jī)危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青公關(guān)危機(jī)案例分析：積發(fā)性危機(jī)積發(fā)性危機(jī)：日常問(wèn)題和缺陷引起的危機(jī)監(jiān)控危機(jī)易發(fā)頻發(fā)部位，加強(qiáng)制度性防范。事前溝通：危機(jī)教育、培訓(xùn)和演練。提高一線(xiàn)人員良好的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)反應(yīng)能力。危機(jī)預(yù)防的兩個(gè)定律——定律之一：只要問(wèn)題存在，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在。定律之二：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青“緊急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”?！熬o急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會(huì)對(duì)其他人的行為起到導(dǎo)向作用。面對(duì)突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實(shí)施者，通過(guò)正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青公關(guān)危機(jī)案例分析：突發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)：意外事件造成的危機(jī)及時(shí)響應(yīng)，緊急應(yīng)對(duì)：危機(jī)傳播預(yù)案

例一亞星一號(hào)發(fā)射意外例二阿波羅11號(hào)登月計(jì)劃的預(yù)案例三大型礦難事故引發(fā)的危機(jī)危機(jī)預(yù)案：一切事情都會(huì)發(fā)生!

危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青制定危機(jī)管理預(yù)案的意義在冷靜的時(shí)候能夠明智地作出決定預(yù)先考慮如何對(duì)付危機(jī)，能從容地吸取各方面的建議。預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、掌握主動(dòng)。4.預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，從容面對(duì)。5.預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)。6.預(yù)先計(jì)劃能降低成本、減少損失。危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青公關(guān)危機(jī)案例分析：輿論危機(jī)（一）輿論危機(jī)：負(fù)面新聞引起的危機(jī)科學(xué)“控負(fù)”，積極應(yīng)對(duì)

例一克蘭梅風(fēng)波例二瘋牛癥風(fēng)波例三康泰克PPA危機(jī)媒體事件：沒(méi)有媒介就沒(méi)有危機(jī)危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青我國(guó)媒體環(huán)境的變化政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場(chǎng)因素傳媒體制的變化新媒體的沖擊國(guó)際媒體的挑戰(zhàn)信息公開(kāi)化的趨勢(shì)受眾知曉權(quán)的壓力學(xué)會(huì)在媒體的壓力下處理危機(jī)！危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青“控負(fù)”的種種方法？政治控制行政干預(yù)消極逃避商業(yè)利誘金錢(qián)收買(mǎi)輿論抗辯暴力壓制過(guò)激反應(yīng)積極應(yīng)對(duì)科學(xué)控負(fù)危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青公關(guān)危機(jī)案例分析：輿論危機(jī)（二）輿論危機(jī)：傳言、流言或謠言引起的危機(jī)

例一關(guān)于端州月餅的謠言例二關(guān)于珠江啤酒的謠言例三M&M巧克力有毒？流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青化解謠言的三個(gè)原則謠言止于事實(shí)謠言止于智者謠言止于公開(kāi)危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青公關(guān)危機(jī)案例分析：關(guān)系危機(jī)（一）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)（群體性事件）引起的危機(jī)例一大亞灣核電站風(fēng)波例二雀巢奶品10年危機(jī)例三國(guó)泰空姐罷工事件例四加拿大多倫多兄弟伐木公司例五金槍魚(yú)風(fēng)波危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青沖突管理的雙贏模式①②③③雙贏區(qū)域混合動(dòng)機(jī)（對(duì)稱(chēng)）組織的立場(chǎng)公眾的立場(chǎng)組織主導(dǎo)（不對(duì)稱(chēng)）公眾主導(dǎo)（不對(duì)稱(chēng)）危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青公關(guān)危機(jī)案例分析：關(guān)系危機(jī)（二）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)恐慌引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)

例一泰萊諾事件例二廣東油荒事件例三禽流感引發(fā)的公眾恐慌危機(jī)效應(yīng)：社會(huì)公眾的心理恐慌和群體性的非理性行為

危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青公關(guān)危機(jī)案例分析：傳播危機(jī)傳播機(jī)制障礙引發(fā)的危機(jī)處理沖突：傳播有序，溝通有度

例一2010年小肥羊蟑螂湯事件例二35次緊急電話(huà)組織危機(jī)80％是因?yàn)闇贤ú划?dāng)而引起或惡化的危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青危機(jī):控制與失控之間

有效溝通是危機(jī)控制的關(guān)鍵問(wèn)題沖突危機(jī)災(zāi)難轉(zhuǎn)機(jī)化解得了發(fā)現(xiàn)得早化解得了控制得住處置得好發(fā)現(xiàn)得早處置得好控制得住危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青公關(guān)危機(jī)案例分析：法律糾紛法律糾紛引起的危機(jī)

例一萬(wàn)家樂(lè)風(fēng)波例二三株口服液風(fēng)波危機(jī)的關(guān)聯(lián)性：禍不單行！危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義蔣東青公關(guān)危機(jī)案例分析：文化沖突文化沖突引發(fā)的危機(jī)

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危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義