危機(jī)管理與有效溝通講義

危機(jī)管理與有效溝通講義2024/3/28危機(jī)管理與有效溝通講義破冰活動(dòng)：情感心理測試如果一輩子只做一種家務(wù)事，你會(huì)選擇做啥？A、倒馬桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾A、能抵制一切感情誘惑B、有色心無色膽C、有色心有色膽但受婚姻感情約束D、認(rèn)為外遇很正常并積極追求精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義和諧社會(huì)的兩個(gè)維度：民生與民主民主民生01010和諧社會(huì)？？？精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義突發(fā)公共事件的界定

（2006年1月8日，《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》）

突發(fā)發(fā)生、造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。導(dǎo)論：突發(fā)事件是什么？危機(jī)管理與有效溝通講義應(yīng)急管理階段事前管理：防范于未然，做好預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防、預(yù)案、教育事后管理：做好善后、恢復(fù)、評(píng)估、總結(jié)和改進(jìn)

事中管理：控制事態(tài)，處理好危機(jī)事件,將損失降到最低限度。關(guān)鍵在于反應(yīng)的迅速、決策的果斷、溝通的有效精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義危機(jī)化解與資源整合模型問題確認(rèn)信息物質(zhì)人才行動(dòng)：做什么溝通：是什么精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義問題確認(rèn)——應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的起點(diǎn)思考：小小交通糾紛為何會(huì)演變?yōu)槿后w性事件？如何應(yīng)對(duì)以避免事態(tài)升級(jí)？危機(jī)管理與有效溝通講義05年6月26日，安徽池州市一起交通糾紛引發(fā)萬人惡性事件

派出所遭圍攻，三警車被砸，6武警受傷，一超市遭哄搶精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義危機(jī)化解的兩種途徑現(xiàn)實(shí)（客觀）理想（主觀）危機(jī)問題危機(jī)管理與有效溝通講義有效溝通五原理你滿足需要漏斗原理我總印象原理喬·哈利窗口一切從心開始精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義“溝通來自需要”基本需要=安全人的三種需要：最高需要=被尊重、愛與被愛（“面子”）本質(zhì)需要=物質(zhì)利益溝通時(shí)要：考慮對(duì)方需要的滿足危機(jī)管理與有效溝通講義溝通的漏斗理論我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接受的他所行動(dòng)的10%—30%精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義三個(gè)層次的溝通障礙1、傾聽障礙（選擇性注意）2、理解障礙3、認(rèn)同障礙危機(jī)管理與有效溝通講義精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義你看到了什么？危機(jī)管理與有效溝通講義溝通三層次層次|內(nèi)涵內(nèi)容我知道ISee要做什么（what）目的何在（forwhat）進(jìn)行時(shí)間（when）負(fù)責(zé)人（who）我理解IUnderstand必要性（why）進(jìn)行方法（howto）期望目標(biāo)（degree）負(fù)責(zé)范圍（where）我愿意Iagree溝通（形成共識(shí)）協(xié)調(diào)（集思廣益）透明化（公開公正）信賴執(zhí)行精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義總印象原理（梅拉賓公式）精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義手勢(shì)：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息堅(jiān)持說話危機(jī)管理與有效溝通講義座姿：？保守、辯護(hù)封閉、懷疑準(zhǔn)備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意危機(jī)管理與有效溝通講義站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權(quán)威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬危機(jī)管理與有效溝通講義沖突發(fā)生時(shí)如何駕馭自己的情緒？（1）情緒失控三要素：利益沖突——認(rèn)知偏差——行為先導(dǎo)（2）沖突的化解的關(guān)鍵——情緒調(diào)適：a.控制自己的情緒；b.控制對(duì)方的情緒；c.解決問題（往往最容易）（3）控制情緒關(guān)鍵——控制肢體語言：遠(yuǎn)離現(xiàn)場；反動(dòng)作。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義案例：12.6紅海灣事件危機(jī)管理與有效溝通講義危機(jī)管理與有效溝通講義喬·哈利的心靈窗口模型反饋揭示盲目區(qū)（提高反饋程度，使盲目區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放區(qū)）隱藏區(qū)（增加自我暴露的程度，使隱藏區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放區(qū)）未知區(qū)（努力認(rèn)知）開放區(qū)不知道知道不知道知道自已對(duì)方危機(jī)管理與有效溝通講義個(gè)人成功的金三角知識(shí)技能態(tài)度精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義一切從心開始在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的“心”（態(tài)度）：將心比心肯花時(shí)間寬容待人贊美別人危機(jī)管理與有效溝通講義案例：問題出在哪？怎么辦？我和先生都是45歲左右的中年人。最近，我的公公（農(nóng)村）生病了，我先生一直全身心地照看，帶他去看病，像護(hù)工一樣全程陪護(hù)（他的工作比較自由）。孝敬父母是應(yīng)該的，但我不希望因?yàn)榇耸?，他可以全然不顧自己的工作。畢竟我們都有自己的事業(yè)，并正值干事業(yè)的最好時(shí)光，這樣不顧一切地投入照看病人，會(huì)失去很多機(jī)會(huì)，影響我們將來的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顧一些，調(diào)整一些方式方法，但農(nóng)村里的人不理解我們上班族的艱辛，覺得養(yǎng)兒防老，天經(jīng)地義。我先生也是一個(gè)很主觀的人，我即使委婉地提一下他也要跳起來反駁，我只有沉默。現(xiàn)在我們關(guān)系比較冷淡，他說是因?yàn)槲也粔驉鬯?，不理解他，我不知道怎么辦？請(qǐng)各位朋友指教我一些好辦法。謝謝！危機(jī)管理與有效溝通講義一切從心開始在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的“心”（態(tài)度）：肯花時(shí)間寬容待人危機(jī)管理與有效溝通講義最大的挫折來自溝通——理性、寬容、時(shí)間

——黃乃銜：中山市西區(qū)長洲社區(qū)（村）三字法“德·談·干”8萬—9.3億26年增長速度1160倍300萬健身廣場3000萬藝術(shù)中心1.2億康體園3萬元捷達(dá)車3年300多次溝通精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義一切從心開始在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的“心”（態(tài)度）：贊美別人危機(jī)管理與有效溝通講義

她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因?yàn)樵趫?bào)考時(shí)，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學(xué)。她兒子從學(xué)?；貋?，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來，邊哭邊說：“媽媽，我知道我不是個(gè)聰明的孩子，可是，這個(gè)世界上____________________……”這時(shí)，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上……因?yàn)樾腋Ｋ粤鳒I！只有你能欣賞我精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義一切從心開始在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的“心”（態(tài)度）：將心比心肯花時(shí)間寬容待人贊美別人精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料危機(jī)管理與有效溝通講義有效溝通小結(jié)：善“聽”為王你漏斗原理“溝通來自需要”它總印象原理我溝通從心開始喬哈利窗口模型聽危機(jī)管理與有效溝通講義危機(jī)管理原則一、生理心理，溝通行動(dòng)（兩理）組織·預(yù)案·執(zhí)行提高滿意度，尊重民主參與二、恩威并舉，文武并用（雙槍）“雙槍”并用（手槍、攝像槍）三、公平公開，快進(jìn)