爾頓酒店服務營銷分析課件

世界著名大酒店--希爾頓酒店分析

爾頓酒店服務營銷分析希爾頓及其創(chuàng)始人希爾頓（Hilton，Konrad1887～1979）,美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州,曾控制美國經(jīng)濟的十大財閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元。"希爾頓"遍步全球。一個跨過越界、舉世無雙的旅店王國在地球上高高聳立，希爾頓的旗幟在直插云霄的200多座高樓大廈上驕傲地飄揚！爾頓酒店服務營銷分析美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好,財富增長如此之快，他的成功的秘訣是什么呢?通過研究發(fā)現(xiàn)其成功的秘訣就在于牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務人的“微笑服務”體現(xiàn)出來。希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務。爾頓酒店服務營銷分析希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。

爾頓酒店服務營銷分析除普拉薩旅館之外，希爾頓酒店集團旗下還擁有雙樹飯店（Doubletree）、大使套房（EmbassySuites）和漢普頓旅店（HamptonInns）等連鎖酒店品牌，在全球74個國家共擁有3000多家酒店和

500000間客房。希爾頓酒店集團在2007年實現(xiàn)年收入80.9億美元，相對于2006年的74.4億美元明顯增加，該集團還計劃在未來幾年內(nèi)廣辟疆土，增開千家新酒店。爾頓酒店服務營銷分析希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業(yè)中的佼佼者，那么它成功的經(jīng)驗到底在哪里呢？康拉德·希而頓在老年時撰寫了一本自傳《歡迎惠顧》，總結了自己一生經(jīng)營酒店的經(jīng)歷、經(jīng)驗與教訓，其中包括酒店管理的七條金科玉律：

1、

酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應不同國家、不同城市的需要；

2、

預測要準確；

3、

大量采購；

4、

挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間；

5、

為保證酒店的服務質量標準，并不斷地提高服務質量，要特別注意培養(yǎng)人才；

6、

加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷；

7、

酒店之間互相幫助預定客房；

爾頓酒店服務營銷分析樹立競爭優(yōu)勢的法寶，提供優(yōu)質的服務，精心打造企業(yè)競爭優(yōu)勢。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。爾頓酒店服務營銷分析希爾頓酒店的個性化服務

希爾頓酒店會對每一個住客的檔案進行管理，當你在前臺辦理入住手續(xù)時前臺服務人員會熱情的招呼你說：“陳先生，歡迎您第五次入住我們的酒店”。當你進入房間也許會看到您最喜歡的玫瑰花，因為你上次入住時酒店已經(jīng)了解到你喜歡玫瑰，酒店已經(jīng)將你的喜好存入檔案。當你在餐廳用餐，剛叫一聲服務員時，服務員已經(jīng)將一瓶辣椒醬遞到你面前。也許你會問，你怎么知道我要辣椒醬？因為您前兩次都要了辣椒醬，我們已經(jīng)將您吃辣椒醬的喜好存入檔案。爾頓酒店服務營銷分析希爾頓通過System21，一個訂房文員，可以預訂集團內(nèi)部任何一家酒店的客房，可以根據(jù)客人提供的確認號碼，調出訂房單進行修改或取消預定，可以根據(jù)客人的姓名、電話號碼或信用卡號碼實時查詢客人的檔案，在HHonor系統(tǒng)中的積分和特殊喜好。

System21超前的理念，先進的設計概念，注定了它可以最終取代希爾頓原有的酒店管理系統(tǒng)，并在日后的CRM總體規(guī)劃中占據(jù)重要地位。

它這系統(tǒng)是希爾頓集團獨立研發(fā)的，從一開始就是針對連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設計的，是一個高度集成的系統(tǒng)，包括客房管理、預定、收益管理、客歷和銷售管理的數(shù)據(jù)，都集中到數(shù)據(jù)中心，可以進行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處理?！跋栴D榮譽客會”是希爾頓品牌家族集團回饋住店客戶的積分計劃。

爾頓酒店服務營銷分析System21/OnQ的功能也許沒有那么全面細致，也沒有太多的多樣化和適應性。但由于是作為希爾頓的專有系統(tǒng)，更多時候強調的是核心流程和數(shù)據(jù)格式的一致性，從硬件配置到功能特性，都是至上而下根據(jù)管理目標和策略進行規(guī)劃和定義的，而不向個別酒店的特殊要求進行妥協(xié)，而且所有關鍵的業(yè)務數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團的信息中心，酒店的業(yè)績對于管理公司一覽無遺，酒店的常住客自然成為管理公司的重點客戶，在連鎖范圍內(nèi)共享。畢竟所有加入希爾頓大家庭的酒店，無論是全面管理還是特許經(jīng)營，都必須接受使用集團指定的電腦系統(tǒng)，并簽訂信息授權使用的條款。而這也就是希爾頓集團之所以可以大刀闊斧地在企業(yè)級推行CRM策略，并成為行業(yè)翹楚的根本因素。酒店品牌提供一個全面的技術解決方案,核心是System21酒店管理系統(tǒng),OnQ中的Q是質量的縮寫，代表了希爾頓國際對服務質量的一貫追求，同時，也是英文On-demandCue的簡稱，代表這個科技平臺可以在服務團隊需要的時候，提供充分的提示，讓他們成為顧客的個人助理，提供個性化服務，從而取悅顧客獲得對于集團忠誠度的提升。同時對于管理層，系統(tǒng)也能在需要的時候，通過分析數(shù)據(jù)，提供對修正經(jīng)營策略的提示，從而更能適應高度競爭的市場環(huán)境。

爾頓酒店服務營銷分析希爾頓酒店都做了客戶檔案的管理，這是優(yōu)質服務的基礎，其次他們的服務都超過了客戶的期望值，為客戶創(chuàng)造了產(chǎn)品之外的價值。一定要為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的價值，這樣客戶才會舍不得離開你。爾頓酒店服務營銷分析想象一下如下情境：一位商人明天將前往芝加哥出差，他登錄到希爾頓酒店集團（HiltonHotel）的網(wǎng)站，決定入住該酒店旗下9個連鎖品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。接下來，他瀏覽家森套房酒店的數(shù)字化樓層平面圖，看看還有哪些空房。他選了一間位于頂層的房間，遠離游泳池而靠近電梯。打定主意后，他直接在網(wǎng)站上辦理了入住登記手續(xù)。第二天，當這位商人抵達酒店時，房間鑰匙已在前臺靜候他的到來，前臺接待員也親切地叫出他的名字并歡迎他光臨。當他走進房間后，發(fā)現(xiàn)自己喜歡的鵝毛枕和芝加哥當?shù)氐膱蠹堃惨言诖采瞎Ш蛩鄷r了。爾頓酒店服務營銷分析服務理念一、"你今天對客人微笑了沒有“企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風、員工風度、環(huán)境布置風格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經(jīng)理到服務員)問得最多的一句話，必定是："你今天對客人微笑了沒有?"1930年是美國經(jīng)濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁："目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經(jīng)濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。"事實上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領先進入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現(xiàn)代化設備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問："現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說："請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設備而不見微笑的地方......"當希爾頓坐專機來到某一國境內(nèi)的希爾頓旅館視察時，服務人員就會立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時會來到自己面前再問那句名言："你今天對客人微笑了沒有？"

爾頓酒店服務營銷分析二、希爾頓飯店的"顧客忠心論"

我們知道，服務業(yè)以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務。這就不但要求酒店的部門結構合理化、科學化，最大可能地方便顧客，而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內(nèi)心，用他的眼睛來看你自己，即當你作為一名顧客時的看法、視點來要求自己。真正掌握客人的心理是知悉、應付客人的基本功。

（一）、

對待熟客要有禮并矜重，避免與客人長談

除非實際服務的需要，否則不要與客人常在一起，更要避免因是?？汀⑹炜投鴳B(tài)度惡劣或無禮。如果客人請求女員工答應他的約會，女員工應巧妙回答或請求住管應付。對待投訴，要微笑著應付，留心傾聽他的傾訴，但不要加以鼓勵，因為沒有人喜歡投訴的人，所以我們應盡量使他覺得受重視。他的壞脾氣也許只是暫時的，我們也會有心情不好的時候，良好的服務會使客人心情開朗些。爾頓酒店服務營銷分析二：要在客人最需要的時候出現(xiàn)

對待喧鬧和鬧事者不要陷入爭吵，應降低聲調，不要使他發(fā)怒。對待酒醉或行為怪異的客人應以禮待之，說話溫和，盡量給予幫助并盡快地去服務。如果客人喧鬧或爭吵，應告訴上級處理。對待帶小孩的客人，不要抱起小孩或與小孩嬉戲，不要讓他們在走廊追逐或在電梯、升降機上游玩，要給其父母講明危險性。對待有缺陷的客人要特別關注，在開關電梯要予予以幫助，在餐廳里應盡快給予座位，避免引起其他客人的注意。三：永遠不要讓客人感到尷尬

如果客人有病，可建議選一些易于吃的食物并提議廚房把肉切開放好。如果是失明的顧客，應安排坐在入口處。在上食品時應說明食物的名稱，如說："先生，您的湯。"除非是客人自動提及有關自身缺陷的事，否則不要問及此事，更不應與其他客人或同事作任何評論。對不遵守酒店規(guī)定的顧客，如在可仿煮飯或穿拖鞋在酒店走動等，應及時勸阻，如不聽勸話，也不要批評客人，可及時通知上級處理。對帶動物或寵物的客人，要有禮貌地告訴他酒店的規(guī)定。對遺留下的物品應立即交到酒店，這樣當客人來電詢問或返回認領時，可以盡快取回失物。對于"萬事通"型的客人要記住不要比你的客人更聰明，即使你知道他是錯的也應微笑著表示同意，或告訴他你不清楚。順便說一句，作為一名好的服務員，應該對自己工作和生活的城市有一定的認識，熟知交通、通訊、旅游點、本地餐飲等，以便更好地為客人服務。爾頓酒店服務營銷分析希爾頓的三大營銷理念在世界旅館業(yè)，誰贏得旅客，誰就會成功，就永遠在店里工作下去，并掙得優(yōu)厚的工資。

抱著這樣一種心態(tài)，初次經(jīng)營旅館莫步雷不久，希爾頓就特別注意招攬顧客。他告戒店員們："旅客是我們的生命線，是我們的衣食父母，是我們大把鈔票的來源地。由于得克薩斯州的特殊情況，現(xiàn)在是旅館選擇旅客，但這種情況不會存在太久，最終會是旅客選擇旅館，而不是相反。違反規(guī)律的情況終會結束的。哪家旅館最先使其服務符合規(guī)律，誰就能在未來的市場上占有一席之地，誰就能有充裕的旅客，誰就會盈利更多。到那時，你們的工資就不只是現(xiàn)在這些，而是更多更高。"

爾頓酒店服務營銷分析二、"服務從一些瑣碎的小事上做起"

小能見大，希爾頓總是要是要求店員們注意到日常的一些服務細節(jié)；旅客來到時，如果他帶有東西，你要立即走上前幫助他，哪怕他拿的東西很少。

"這都是一些小事，但如果你們做好了，就能溫暖旅客的心，使他們有回到自己家中的感覺。不要小看這些，他們是傳播我們聲譽的載體。一傳十，十傳百，很快我們的聲譽就會傳遍他們所到的地方。到那時，我們還擔心沒有旅客嗎？你們還擔心自己的工資嗎？"

一、"經(jīng)營旅館就要解決旅客的住宿問題"

這是一句極普通的話語，可是又有幾人真的明了！沒有旅客的旅館是要倒閉的，即使勉強經(jīng)營也會負債累累。怎樣才能使旅館效益好，那就是吸引旅客住宿。而吸引旅客又有各種方法。

為"上帝們"提供方便舒適的環(huán)境，都要店員們來完成；干凈的房間，清潔的被褥，都要店員們來保證。希爾頓與合伙人不僅用加薪的方法來激勵店員，提高他們的積極性，而且用訂制度的方式規(guī)定：旅館的地面要清潔到什么程度，幾小時要例行打掃一次，幾天后店員要清洗一次被面......其他旅館不是討旅客歡心，而是討店員喜歡，使店員幾乎成為上帝。當時許多旅館衛(wèi)生等狀況就像狗窩，而希爾頓的旅館雖陋而不臟，樸素而整潔。給旅客一份意外的舒適。希爾頓旅館外等候的人更多了，他和他的職員們都得到了他們想要的東西，皆大歡喜。爾頓酒店服務營銷分析三："旅客的需求就是我們的經(jīng)營、服務方向"

希爾頓在與合伙人經(jīng)營、擴大旅館業(yè)務時不是想當然地跟著感覺走的。他們時常在一起商議，提出各自的觀點、方案進行討論。

"我們的旅館向什么方向發(fā)展，我們不能邊走邊看，而要先聽聽旅客們的意見。他們最明白自己想要什么樣的消費。"

希爾頓一針見血地指出。"我們分頭去打聽吧，最后匯總出來，我們就不難發(fā)現(xiàn)我們應怎么做。"

希爾頓這樣說了，也這樣做了。他時常找各種旅客聊天，打聽他們的消費傾向，有時他甚至到別的旅館去找旅客詢問情況，這些材料為希爾頓的決策提供了堅實的依據(jù)，這些給他們帶來了先見之明。

希爾頓一旦發(fā)現(xiàn)一種好辦法，他不僅自己要用，說服合伙人用，還要求店員們也使用。他針對店員直接與旅客接觸的現(xiàn)實，要求店員在不影響、不干涉旅客私生活時，向他們打聽他們對旅館服務的細節(jié)，聽取他們的意見，來發(fā)揚各自的成績，改正一些不足，使服務向盡善盡美發(fā)展。他還要求店員將一些好的建議提上來。哪怕是旅客一件物品的放置，希爾頓都津津有味地聽他們說完。對于一些好的建議

希爾頓不但給予肯定，列入到工作改進的項目中，還要大大地獎勵提建議的人。當然對于那些置要求不顧，使自己的服務脫離旅客這個服務對象的店員，希爾頓也給他們嚴厲的批評和懲罰。爾頓酒店服務營銷分析希爾頓的四大服務特性一、直接性

直接性，是指這種服務與需求是同步進行的，即服務員與飯店客人之間是直接的、面對面進行的，屬當面的消費，當面的服務。服務的好壞，要受到客人當面的檢驗，并對旅游飯店產(chǎn)生直接的影響。

二、多樣性

多樣性，是指飯店每天接待來自世界不同國家和地區(qū)的客人，客人們有著不同的愛好、興趣和習慣，又有相同之處。但在很多方面的要求又是各不相同的，如商務旅游客人就不同于度假旅游客人。面對商務客人來說，他們要求飯店提供較好的會談服務、秘書服務及方便、迅速的通信服務等；面對度假客人來說，他們則要求食、住、性、娛等滿意。

爾頓酒店服務營銷分析三、即使性

即使性，是指飯店向客人提供的如客房服務、飲食服務、會議服務及各種代辦服務等，是在客人入住飯店后提供服務的，但客人的需求得到滿足時，該項服務也就完成了。當客人離開飯店時，服務也隨即終止了。正因為服務具有直接性、多樣性、即使性的特點，所以要很好地在服務中發(fā)揮語言的功能，服務語言必須適應服務的這些特點，做到主動性與親切性的統(tǒng)一，服務性與誘導性統(tǒng)一，聲、情、意、行統(tǒng)一等三個"統(tǒng)一"的要求。

四、主動性與親切性統(tǒng)一要做好服務，服務員應注意不斷增強服務意識和端正職業(yè)心理，要有愿意和客人交朋友的心態(tài)，要使主動和藹可親的語言成為彼此溝通感情、傳遞信息、密切關系的媒介，爭取客人。所謂主動，指不待外力推動而行動。服務的主動性體現(xiàn)在時時、處處、事事為客人著想，服務的言行出現(xiàn)在客人提出要求之前，使客人感到服務員是真心實意為其服務的。比如說主動說第一句話，表示問候與歡迎，其效果就很好。

爾頓酒店服務營銷分析所謂親切，指表示熱情和關心。服務的親切性要求語言說出來要和氣、自然、不做作、不生硬，讓客人聽了有遇到親人之感。

希爾頓指出，服務語言的主動性應與親切性統(tǒng)一，做到語言主動親切，這里有個態(tài)度問題，也有個技巧問題，，概括起來就是18個字，即心要細、語要先、嘴要甜、調要親、言由衷、話求實。

"心要細"，就是講究"看"和"想"，看客人之來意，想客人之所想，只要做好這點，服務才能說想客人之所需，做客人之所求。

"語要先"，正如一位老服務員說的，"干服務員這行，要眼到、手到、嘴打前哨，裝啞巴可不行"。語言是第一個贏得客人的心的元素，要好好研究說好第一句話。

"嘴要甜"，為客人服務，嘴甜是一寶。

"調要親"，要求說話的聲調平穩(wěn)、文雅，不急噪，不刺耳，讓客人聽了有親切之感。"嘴甜"、"調親"都是以"言由衷"、"話求實"為前提的。

"言由衷"，就是自己的服務語言出自肺腑，表達真誠，不欺騙、不勉強。

"話求實"，就是自己的服務語言，字字句句實事求是，替客人著想，讓客人聽了感到可信。

這18個字集中體現(xiàn)服務主動性與親切性統(tǒng)一的要求，服務員在服務工作中應自覺做到。

爾頓酒店服務營銷分析希爾頓對客戶信息的管理

幕后功臣是IT

希爾頓酒店集團投入了一個50多人組成的IT團隊，幾年來一直致力于開發(fā)用于整合兩套管理系統(tǒng)的“盤古大陸”項目（Pangea）。通過盤古大陸系統(tǒng)，酒店的客人就能利用希爾頓網(wǎng)站強大的搜索功能，根據(jù)酒店地點、房間價位等選擇項挑選自己需要的房間；自助預訂房間，包括將房間信息下載到Outlook；一次性預訂多套房間；查看當?shù)氐奶鞖庑畔?；使用一鍵通或留號回復功能與客服取得聯(lián)系。爾頓酒店服務營銷分析

希爾頓酒店集團的兩項舉措吸引了許多行業(yè)分析人士的眼球，一個是無線局域網(wǎng)技術應用的拓展，另一個就是以客戶關系管理策略為龍頭的OnQ全面科技解決方案在集團內(nèi)各個連鎖品牌中的大規(guī)模推廣實施。希爾頓酒店集團CIO蒂姆·哈維（TimHarvey）表示，雖然希爾頓酒店的收費比競爭對手高，但總是賓客如云，成功的秘訣之一就是其強大的高科技組合。希爾頓品牌酒店每間客房的收入要比業(yè)界平均水平高出7%，而漢普頓旅店每間客房的收入甚至比業(yè)界平均水平高出28%。哈維說：“客戶寧愿花更多的錢也要住在希爾頓酒店里，IT技術就是我們的幕后功臣。爾頓酒店服務營銷分析除此之外希爾頓還提出客房選擇功能

客房選擇功能于2006年在網(wǎng)站上推出，客人們可以利用該系統(tǒng)從樓層平面圖中選擇房間、瀏覽房間照片，并可在抵達前預訂某個房間。酒店為客人保留房間的時限長達36小時。在接受希爾頓酒店集團調查的受訪者中，超過一半的人表示，客房選擇功能改善了他們的旅行體驗。目前，家森套房酒店的客人中有22%的人選擇在線辦理登記入住手續(xù)，這個數(shù)字位居希爾頓旗下連鎖品牌酒店中的前兩名。爾頓酒店服務營銷分析希爾頓的CRM發(fā)展策略希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年5月份提出來的，這是基于對品牌整合兩年來的成效評估而做出的商業(yè)決定，希爾頓看到，隨著旗下品牌的增多，需要有一個更科學的賓客價值評估機制，需要有更高效的迎送、服務補救和投訴跟蹤流程，需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠度和利潤的同步增長。爾頓酒店服務營銷分析希爾頓認為客戶關系管理就是創(chuàng)造價值，包括為顧客創(chuàng)造價值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價值。CRM在希爾頓的語匯中，代表“CustomerReallyMatters”(客人確實重要)，它包括追求業(yè)務策略的清晰制定、聚焦最有價值的顧客、追求短期成功、向客人提供實際利益、充分運用現(xiàn)有的科技和資源，以及在各個接觸點建立共同的賓客視圖。爾頓酒店服務營銷分析希爾頓的CRM計劃爬行走路奔跑飛行CRM計劃的四個步驟爾頓酒店服務營銷分析

第一階段從2002年五月開始，采取的措施包括：設立賓客檔案經(jīng)理的職位，負責對原有科技底下收集到的顧客信息進行匯總，從而保障在每個品牌每個賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識別某個顧客及其個人偏好；改良抵店客人報表，反映客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務失誤及跟蹤補救；重整HHonor體系和鉆石服務承諾，確保任何時候在任何酒店，“最佳客人”都能獲得最佳服務；建立“服務補救工具箱”，保證補償?shù)某尚?，消弭客人因為服務失誤造成的不快；增強了賓客檔案的功能，包括了加急預定以及對過去/將來預定的瀏覽；酒店級CRM入門培訓。爾頓酒店服務