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文檔簡介
危機(jī)管理課程課程目的學(xué)習(xí)危機(jī)管理根本概念、顧客投訴處理流程及原那么，幫助管理組熟練掌握常見危機(jī)處理的原那么及技巧通過分組案例演練，幫助管理組在日常工作中，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來處理顧客投訴、管理危機(jī)，同時提高預(yù)防危機(jī)的能力課程內(nèi)容根本概念危機(jī)定義常見危機(jī)類型危機(jī)處理根本原那么顧客投訴處理流程及根本原那么根本原那么、指導(dǎo)思想處理流程、步驟標(biāo)準(zhǔn)報告單及如何填寫政府/媒體采訪處理要點保險理賠相關(guān)事項典型案例演練、點評食品異物投訴導(dǎo)致政府檢查、媒體采訪顧客被盜顧客受傷；案例、處理要點、相關(guān)法律知識我們的建議參加“助理成長課程”“危機(jī)管理”課時：4小時“助理成長課程”總課時KFC2天2.5天PH2.5天3天簡化DC相應(yīng)單元學(xué)習(xí)活動，加快學(xué)習(xí)進(jìn)度單元1815小時4小時單元1910小時3小時
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