跨越管理的斷層 ERP與ISO 9000的結(jié)合

跨越管理的斷層（一）

——ERP與ISO9000的結(jié)合自80年代初期MRPII的引入到九十年代ERP的誕生，直至21世紀(jì)ERP+E-Commerce風(fēng)靡，國內(nèi)ERP市場(chǎng)經(jīng)歷了20年的從起步、探索到成熟、繁榮的風(fēng)雨歷程。特別是近兩年來，隨著國內(nèi)企業(yè)對(duì)ERP認(rèn)知程度的提高，一些有戰(zhàn)略眼光的大中型企業(yè)紛紛將實(shí)施或籌備實(shí)施ERP項(xiàng)目事宜提到了議事日程，國內(nèi)ERP的實(shí)施應(yīng)用呈現(xiàn)出了前所未有的繁榮景象。然而，在“ERP”熱潮的背后卻掩蓋著這樣一個(gè)被忽略的問題：現(xiàn)代企業(yè)大多建立了自身的ISO9000質(zhì)量管理體系，但在實(shí)施ERP系統(tǒng)時(shí)大部分企業(yè)未能將其一體化結(jié)合考慮，致使兩者之間信息流通不暢，數(shù)據(jù)不能有效利用，造成了大量重復(fù)勞動(dòng)和重復(fù)投入資源的浪費(fèi)，直接影響了工作效率和組織績效的提高。那么，究竟如何實(shí)現(xiàn)ERP與ISO9000的有效集成和應(yīng)用以提高企業(yè)的運(yùn)作效率呢？在此，筆者對(duì)這二者的管理理念、管理目標(biāo)和集成應(yīng)用要點(diǎn)等方面作一些比較和分析，希望能對(duì)業(yè)界有所啟發(fā)。一、ISO9000與ERP+E-Commerce的關(guān)系（一）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一組世界范圍內(nèi)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。最初的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量僅看作是技術(shù)的理念，即只在狹義的“質(zhì)量”專業(yè)范圍內(nèi)。20世紀(jì)80年代后，人們發(fā)現(xiàn)這種看法是不完整的。質(zhì)量不僅是技術(shù)問題，也是人類的資源問題，質(zhì)量與經(jīng)營是聯(lián)系在一起的。因此，在隨后的幾次修訂中，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不斷地融合了一些國際質(zhì)量宗師，如朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆等對(duì)質(zhì)量管理的經(jīng)營理念和思想。至2000年12月，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布的2000版標(biāo)準(zhǔn)更是全面融合了近年來國際質(zhì)量管理實(shí)踐的科學(xué)成果與思想，使ISO9000標(biāo)準(zhǔn)注入了更為豐富的內(nèi)涵，使質(zhì)量的理念和思想得到了進(jìn)一步升華。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織。其內(nèi)容是：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系。使用這八項(xiàng)原則還可以對(duì)組織的其他管理活動(dòng)，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供參考和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績的管理體系。2000版標(biāo)準(zhǔn)在1994版過程控制、預(yù)防為主、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量體系的文件化和定期評(píng)價(jià)等基本思想的基礎(chǔ)上，所依據(jù)的概念與標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重要變化，這些變化將要求使用者把質(zhì)量管理體系作為一系列的過程來看，以過程模式為標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，而不只是像ISO9001：1994按20個(gè)不連續(xù)的要素建立質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)了內(nèi)容順序的邏輯性，并在以下方面得到了加強(qiáng)和更新：－強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)的必要性

－強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用

－考慮了法律法規(guī)要求

－增加了質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)的職能與層次上定量化要求

－顧客滿意度成為衡量體系業(yè)績的尺度

－注重組織資源的獲得及持續(xù)發(fā)揮作用

－對(duì)培訓(xùn)業(yè)績及效果有效性把握

－對(duì)體系、過程和產(chǎn)品的測(cè)量

－搜集分析體系數(shù)據(jù)用于預(yù)防措施及改進(jìn)

－體系內(nèi)、外部信息溝通

－清楚申明體系文件的作用的實(shí)用性2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)最核心的標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001：2000和ISO9004：2000。ISO9001：2000規(guī)定了使顧客滿意所需的質(zhì)量管理體系的最低要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證和合同的目的。ISO9004：2000則對(duì)質(zhì)量管理體系更寬范圍內(nèi)的目標(biāo)提出了指南，以改進(jìn)組織的管理繢效，它對(duì)那些希望超出ISO9001的最低要求，尋找更多業(yè)績改進(jìn)的組織的管理者提供了指導(dǎo)，該標(biāo)準(zhǔn)不適合于認(rèn)證和合同目的，僅供組織內(nèi)部用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的完善程度。ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)采用了與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)相同的結(jié)構(gòu)，它們被設(shè)計(jì)成“一對(duì)可以一起使用的”協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，共同體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則。與ISO9001：2000相比，ISO9004：2000在內(nèi)容上更廣泛和深入，主要區(qū)別有：－強(qiáng)調(diào)了滿足相關(guān)方（顧客、組織的員工、組織的所有者、供方和合作者、社會(huì)）的需求和期望。

—更強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。

—資源的范圍更寬，如信息、財(cái)務(wù)、與供方的合作等，同時(shí)在資源管理內(nèi)容上也有變化。

—比較詳盡闡述了過程方法，即識(shí)別、設(shè)定目標(biāo)、策劃、控制、測(cè)量和監(jiān)控以及改進(jìn)過程的管理。

—增加了財(cái)務(wù)方法和自我評(píng)價(jià)方法來測(cè)量和監(jiān)控體系的業(yè)績。正因?yàn)镮SO9004：2000體現(xiàn)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)企業(yè)追求卓越的思想精髓，因此推進(jìn)廣大獲得ISO9000認(rèn)證的企業(yè)應(yīng)用ISO9004：2000被確立為2000版標(biāo)準(zhǔn)修訂的一個(gè)重要宗旨。企業(yè)在提供產(chǎn)品質(zhì)量保證和增強(qiáng)顧客滿意的同時(shí)，為了提高效率、控制質(zhì)量成本，獲得更多收益，必須在更寬泛的范圍充實(shí)自身的管理體系，達(dá)到提高整體績效的目的，這就是ISO9004對(duì)企業(yè)的意義所在。（二）ISO9000與ERP+E-commerce管理思想的一致性從管理思想來看，ISO9004的“過程方法”所采用的PDCA循環(huán)管理機(jī)制與ERP+E-commerce體現(xiàn)的事先計(jì)劃、事中控制的思想是一致的，貫穿著對(duì)產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程、設(shè)備、工具、人力資源、管理職責(zé)、財(cái)務(wù)資源、信息溝通等各個(gè)方面的管理活動(dòng)；ISO9004體現(xiàn)的“管理的系統(tǒng)方法”與ERP+E-Commerce對(duì)資源整合的理念也有著相似的內(nèi)涵，“管理的系統(tǒng)方法”內(nèi)涵是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率，而ERP+E-commerce通過實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組和供應(yīng)鏈上物流、資金流和信息流的整合達(dá)到提高效益和競(jìng)爭力的目的。1、ISO9000與ERP+E-Commerce管理內(nèi)容的重疊性從ISO9004所包含的內(nèi)容來看，由于其遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了ISO9001的范圍，包括了質(zhì)量成本的控制以及強(qiáng)調(diào)總體業(yè)績的改善，其實(shí)質(zhì)不僅僅是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，更確切地說，它是一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量及其相關(guān)資源的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，從這一點(diǎn)上來說，與企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）在一定程度上是重疊的（見圖1）。圖1ISO9004與ERP+E-Commerce的重疊關(guān)系具體來看，ISO9004中“與顧客有關(guān)的過程”（7.2）和“顧客滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視”（）條款強(qiáng)調(diào)確定并實(shí)施顧客需求方面的數(shù)據(jù)收集方法和對(duì)顧客滿意程度信息的測(cè)量和監(jiān)視，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)審，將顧客要求轉(zhuǎn)化為組織自身的要求，增強(qiáng)顧客滿意，在這一點(diǎn)上與ERP+E-Commerce中的客戶關(guān)系管理（CRM）及客戶同步資源計(jì)劃（CSRP）理念所實(shí)現(xiàn)的功能是一致的。前者在“供方和合作關(guān)系”（6.6）、“供方和合作者滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視”（8.2.4）條款中，給出了采取適宜的方法讓供方參與采購需求的識(shí)別和聯(lián)合戰(zhàn)略的開發(fā)以有效建立與供方的互利關(guān)系的提示；后者則通過將客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，組成一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈進(jìn)行資源整合，同他們建立起利益共享的合作伙伴關(guān)系，二者又有著異曲同工的效果。此外，在人力資源管理、財(cái)務(wù)資源管理、過程質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)分析等方面二者都有許多交叉點(diǎn)（見表1）。2、同為第四代管理方法的表現(xiàn)形式ISO9004以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，而八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是世界范圍內(nèi)成功企業(yè)普遍遵循的原則，所包含的管理理念比ERP+E-Commerce更為具體和明確。在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中，以顧客為中心、有效和高效地滿足顧客的要求，同時(shí)與相關(guān)方（供應(yīng)鏈）共享收益的管理思想，與ERP+E-Commerce所體現(xiàn)的管理思想的完全相同的。由美國管理專家喬伊納提出的綜合現(xiàn)代管理特點(diǎn)的第四代管理方法，就是“過程思維的方法”，與第三代管理“不管過程管結(jié)果”所不同的是，強(qiáng)調(diào)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)讓過程的聲音聽得見，讓顧客的聲音與過程的聲音相吻合。要降低成本，首先要找到成本產(chǎn)生的根源，以消除一切多余的浪費(fèi)，并建立良好的工作環(huán)境，形成持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。這種思想可幫助企業(yè)理解現(xiàn)代管理理論的內(nèi)涵，達(dá)到業(yè)績提升的目的。ISO9004：2000和ERP+E-Commerce等都是第四代管理方法的具體表現(xiàn)形式。（三）ISO9004為ERP+E-Commerce提供了原則和管理體系框架1、ERP的功能差異性所帶來的負(fù)面影響對(duì)于ERP系統(tǒng)，一般都包含了生產(chǎn)計(jì)劃與控制、采購、庫存、財(cái)務(wù)、設(shè)備及人力資源等方面的管理功能。但由于沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不同ERP供應(yīng)商開發(fā)的產(chǎn)品各有不同的側(cè)重點(diǎn)，同一類模塊之間也有很大差異，所發(fā)揮的功效各不相同。有些供應(yīng)商提供的ERP事實(shí)上僅包含了MRPII功能，系統(tǒng)覆蓋的范圍小，大量的信息依舊人工處理，系統(tǒng)內(nèi)部與外部的信息交換呈間斷性，要重復(fù)錄入。有些國內(nèi)的ERP供應(yīng)商和顧問公司對(duì)ERP內(nèi)涵的理解不到位，因國內(nèi)企業(yè)缺乏供應(yīng)鏈管理等理念和意識(shí)，認(rèn)為開展培訓(xùn)和理念導(dǎo)入過程難度大，因而將國外引進(jìn)的ERP系統(tǒng)中的精華部分－－供應(yīng)鏈管理和人、機(jī)、料、法、環(huán)等質(zhì)量因素的在線分析、統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容去除。還有相當(dāng)一部分ERP產(chǎn)品是一個(gè)獨(dú)立于顧客需求和期望的內(nèi)部運(yùn)作管理系統(tǒng)，沒有體現(xiàn)客戶同步資源計(jì)劃（CSRP）思想。所有這一切，極大地妨礙了ERP應(yīng)有功能和最佳效用的發(fā)揮，也誤導(dǎo)了一部分ERP用戶，對(duì)ERP行業(yè)的健康發(fā)展造成了負(fù)面影響。2、ERP的“ISO化”有助于實(shí)現(xiàn)其功能的標(biāo)準(zhǔn)化基于與ERP+E-Commerce相同的管理理念和目標(biāo)，ISO9004給出了企業(yè)運(yùn)用過程方法對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有過程及其相關(guān)資源，包括成本和周轉(zhuǎn)期等實(shí)施有效控制、達(dá)到組織的總體業(yè)績改進(jìn)，包括收入和市場(chǎng)份額的增加等方面的指南。ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的27個(gè)主條款可分為三個(gè)部分，最高管理者過程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程（見圖2）。最高管理者過程包括：如QMS策劃、資源配置、管理評(píng)審等，實(shí)現(xiàn)過程包括：如與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等，支持過程包括：如培訓(xùn)、維護(hù)等，其中，貫穿于組織的每一個(gè)過程或每一項(xiàng)活動(dòng)中的一組要素包括：策劃（5.4）；職責(zé)、權(quán)限和溝通（5.5）；測(cè)量和監(jiān)視（8.2）；不合格控制（8.3）；數(shù)據(jù)分析（8.4）；改進(jìn)（8.5）。大多數(shù)ERP+E-Commerce系統(tǒng)的功能主要是以實(shí)現(xiàn)ISO9004中包含的一組實(shí)際運(yùn)作過程為表現(xiàn)形式的，如：ISO9004的“6.資源管理”是通過ERP的人力資源管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等模塊來實(shí)現(xiàn)。因此，ISO9004所涵蓋的內(nèi)容比ERP+E-Commerce更為深入。ISO9004分別在各個(gè)分條款中指明了各個(gè)過程的目標(biāo)、過程主要活動(dòng)及考慮事項(xiàng)，和過程的控制準(zhǔn)則，這對(duì)于在ERP中設(shè)定與ISO9004對(duì)應(yīng)的實(shí)現(xiàn)功能有很好的參照作用。實(shí)施ERP時(shí)可以對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，區(qū)分出哪些是由人來完成的，哪些可以由計(jì)算機(jī)來執(zhí)行，并將由計(jì)算機(jī)完成的任務(wù)以ISO9004的控制指南為匹配條件，定義相應(yīng)流程的關(guān)鍵項(xiàng)目來運(yùn)行。這個(gè)過程可以稱之為ERP的“ISO化”。在對(duì)各個(gè)過程的“ISO化”全部完成之后，ERP的功能完善程度將會(huì)大為提高。由于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一組在國際上通用的管理標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)化程度高，普及和認(rèn)同面廣，適用于提供各種類型產(chǎn)品和服務(wù)的組織，也為企業(yè)的其他業(yè)務(wù)管理提供了標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)，ERP的設(shè)計(jì)和實(shí)施以ISO9004為指導(dǎo)原則和標(biāo)準(zhǔn)框架，也為ERP實(shí)現(xiàn)其功能的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。最高管理者過程包括：如策劃、資源配置、管理評(píng)審等。

實(shí)現(xiàn)過程包括：如與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等。

支持過程包括：如培訓(xùn)、維護(hù)等。

圖2過程方法示意圖跨越管理的斷層（二）

——ERP與ISO9000的結(jié)合（四）ERP+E-Commerce是貫徹ISO9004的有效工具1、應(yīng)用ISO9004的局限性目前，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)非常普遍，80%的大、中型企業(yè)都通過了ISO9000認(rèn)證。由于ISO9004：2000為企業(yè)追求卓越的業(yè)績改進(jìn)提供了指南，隨著2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的深入貫徹，有越來越多的企業(yè)開始關(guān)注和應(yīng)用ISO9004：2000。但如何將這套指南性標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)可操作的管理體系，則是一個(gè)困難的過程。如果說，一個(gè)企業(yè)貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)尚可以通過人工方式建立文件化的質(zhì)量管理體系，將程序文件、工作文件、質(zhì)量記錄等建立在傳統(tǒng)媒介上，并通過人工對(duì)各種數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯總、保存及傳遞，盡管會(huì)增加一些實(shí)施成本，但與所帶來的效益相比還可以接受的話，那么，由于ISO9004標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容上要比9001寬泛得多，對(duì)每一過程所考慮的因素也較多，并且涉及到更多相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用，此時(shí)應(yīng)用ISO9004標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也采用人工方式的話，則會(huì)給企業(yè)帶來怎樣的負(fù)擔(dān)和結(jié)果是可想而知的。首先，系統(tǒng)的開銷會(huì)大大增加，企業(yè)要投入大量的人力和物力來建立和維護(hù)這樣一個(gè)體系，且不說需要大量的書面文件和記錄，單是對(duì)各過程輸入條件的確認(rèn)和各種數(shù)據(jù)的分析就會(huì)使得企業(yè)不堪重負(fù)，運(yùn)行效率是難以達(dá)到要求的。其次在內(nèi)容的執(zhí)行上難免有疏漏和不周之處，使應(yīng)用效果大打折扣。標(biāo)準(zhǔn)中提示的一些技術(shù)如：財(cái)務(wù)報(bào)告、變差分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法、數(shù)據(jù)分析等也需要相應(yīng)的專業(yè)人員來組織實(shí)施，這對(duì)許多企業(yè)來說是不實(shí)際的。2、ERP+E-Commerce對(duì)ISO9004的支持作用企業(yè)貫徹ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)的提示對(duì)質(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行識(shí)別和管理，設(shè)定相應(yīng)的工作流、監(jiān)控措施從而規(guī)范運(yùn)作，對(duì)過程中所產(chǎn)生的記錄和數(shù)據(jù)也必須進(jìn)行適當(dāng)控制，為相關(guān)過程提供輸入，也為改進(jìn)計(jì)劃以及對(duì)下階段的經(jīng)營預(yù)測(cè)提供支持。在對(duì)每個(gè)過程的管理中，有些活動(dòng)是由人來做的，如對(duì)過程的策劃和過程的實(shí)際運(yùn)作活動(dòng)；但對(duì)過程的分析統(tǒng)計(jì)、過程記錄控制、過程信息的傳遞是可以通過計(jì)算機(jī)來完成的，如在ERP系統(tǒng)中，企業(yè)可以輕而易舉地根據(jù)人員檔案選定培訓(xùn)對(duì)象、記錄和分析培訓(xùn)結(jié)果并傳遞培訓(xùn)信息到相關(guān)部門和人員。類似這些活動(dòng)，通過引入ERP系統(tǒng)中自帶的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，利用功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫和內(nèi)嵌的各種統(tǒng)計(jì)分析工具來完成，將大大提高運(yùn)行效率。特別是對(duì)于企業(yè)人員素質(zhì)欠缺和專業(yè)力量薄弱的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，只需要通人工錄入原始數(shù)據(jù)，就可以得到諸如變差分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估曲線之類的專業(yè)化的分析結(jié)果。此外，由于經(jīng)營的不斷發(fā)展，很多企業(yè)要考慮如何及時(shí)了解市場(chǎng)需求；如何調(diào)查搜集顧客的意見及競(jìng)爭對(duì)手的有關(guān)信息；如何對(duì)其分支機(jī)構(gòu)或分銷商進(jìn)行有效管理；如何與原材料供應(yīng)商或業(yè)務(wù)合作伙伴建立互利互惠的關(guān)系以及實(shí)現(xiàn)物流、資金流和信息流的良性互動(dòng)這一系列問題，這些過程如按傳統(tǒng)方式來控制管理，其時(shí)效性和效率是無法滿足過程運(yùn)作要求的。但利用ERP+E-Commerce系統(tǒng)，使企業(yè)得以把分散的、孤立的信息串連起來，形成一個(gè)能夠觸及世界各地的供應(yīng)鏈。通過基于Internet的客戶關(guān)系管理（CRM），識(shí)別和評(píng)估單個(gè)客戶，分析其價(jià)值，并制訂基于目標(biāo)價(jià)值的戰(zhàn)略，從而吸引并保持一個(gè)忠誠、有豐富回報(bào)的客戶群；通過Internet技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)關(guān)系管理（SRM），與供應(yīng)商建立互利的合作關(guān)系；企業(yè)通過Internet/Intranet/Extranet，可以對(duì)不同地方的不同業(yè)務(wù)部門進(jìn)行集中管理，并可以在ERP系統(tǒng)內(nèi)，通過復(fù)制企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程，迅速創(chuàng)建新的業(yè)務(wù)部門。3、ERP+E-Commerce對(duì)深化貫徹ISO9000的意義由于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的約束是柔性的，特別是對(duì)一些復(fù)雜的信息處理過程，如:數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、查詢、分析、判別、傳遞等作業(yè)和文件、記錄管理的過程，采用人工操作的效果是無法與計(jì)算機(jī)程序相比擬的，這也是很多傳統(tǒng)企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到應(yīng)有的深度、執(zhí)行過程不穩(wěn)定的根本原因。即使市面上一些所謂的ISO9000質(zhì)量管理體系軟件，在很大程度上只是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的文件管理系統(tǒng)和一些文檔模板，沒有真正應(yīng)用現(xiàn)代管理理論的工具和方法。ERP+E-Commerce的剛性約束和強(qiáng)大功能，正好從縱向上強(qiáng)化了ISO9000的貫徹。二、二者集成應(yīng)用的關(guān)注點(diǎn)（一）ISO9004與ERP+E-Commerce的對(duì)應(yīng)點(diǎn)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中的以下條款對(duì)應(yīng)了企業(yè)的一組實(shí)際運(yùn)作過程或輔助過程：文件（4.2）；資源管理（6.包括：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、供方和合作關(guān)系、財(cái)務(wù)資源）；過程的管理（7.1.3）；與相關(guān)方有關(guān)的過程（7.2）；設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3）；采購（7.4）；生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作（7.5）；測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制（7.6）；產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視（8.2.3），下表給出這些過程與ERP+E-Commerce的實(shí)現(xiàn)功能之間的對(duì)應(yīng)點(diǎn)（為了便于操作和比較，有些過程和部分涉及到“相關(guān)方”的過程是采用ISO9001的要求；“協(xié)同商務(wù)平臺(tái)”和“產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)”是信息技術(shù)的應(yīng)用功能）：表1ISO9004與ERP+E-Commerce的對(duì)應(yīng)點(diǎn)（注）ISO9004（9001）的過程及輔助過程ERP+E-Commerce的功能模塊質(zhì)量管理體系—文件（4.2）文件管理模塊資源管理—人員(6.1)、組織內(nèi)人員滿意程度測(cè)量（8.2.4）人力資源管理模塊資源管理——基礎(chǔ)設(shè)施（6.3）、測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制（7.6）設(shè)備和儀器管理模塊資源管理——信息（6.5）協(xié)同商務(wù)平臺(tái)供方及合作關(guān)系（6.6）、供方及合作者滿意程度測(cè)量（8.2.4）供應(yīng)鏈管理功能財(cái)務(wù)資源（6.8）、財(cái)務(wù)測(cè)量（）財(cái)務(wù)管理模塊過程的管理（7.1.3）、過程的測(cè)量和監(jiān)視（需求分析和業(yè)務(wù)流程重組與顧客有關(guān)的過程（7.2）、顧客滿意程度的測(cè)量（）客戶關(guān)系管理模塊設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3）產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)（PDM）采購（7.4）采購管理模塊生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作（7.5）生產(chǎn)計(jì)劃和控制模塊產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視（8.2.3）質(zhì)量管理系統(tǒng)模塊（二）二者結(jié)合的必要性前面分析了ISO9004與ERP+E-Commerce之間的關(guān)系和對(duì)應(yīng)點(diǎn)，可以看出ISO9004與ERP+E-Commerce從目標(biāo)到內(nèi)涵都有許多結(jié)合點(diǎn)。盡管ISO9004與ERP+E-Commerce在管理思想和目標(biāo)方面在很大程度上是一致的，但這二者之間不是相互替代的關(guān)系，而是互相補(bǔ)充的關(guān)系，二者的結(jié)合有于企業(yè)運(yùn)作效率的提高。1、相互之間的不可替代性——二者共存的基礎(chǔ)首先，ERP+E-Commerce系統(tǒng)是不能全面代替ISO9000質(zhì)量管理體系的。就ISO9001標(biāo)準(zhǔn)來說，如果一個(gè)組織想通過實(shí)施ERP+E-Commerce項(xiàng)目而達(dá)到符合ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的目的，是不現(xiàn)實(shí)的。雖然ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的許多要求都可以通過ERP+E-Commerce的功能模塊來實(shí)現(xiàn)，但仍然有些要求是無法通過ERP+E-Commerce的定制化程序來滿足的，如標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的管理職責(zé)、管理評(píng)審、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施等必須通過管理者策劃和開展有針對(duì)性的活動(dòng)來實(shí)施。反之，搞ISO9000特別是貫徹ISO9004，如果沒有ERP+E-Commerce的功能支持，管理體系的運(yùn)行效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。2、二者結(jié)合的必然性——提升效率的需求另一方面，按ISO9000的管理思想，組織內(nèi)所有與質(zhì)量有關(guān)的直接和間接活動(dòng)都要受控，如果將實(shí)施ERP+E-Commerce的活動(dòng)當(dāng)作一個(gè)過程來考慮，則過程方法即所謂PDCA循環(huán)也適合于ERP+E-Commerce，而其中對(duì)ERP+E-Commerce的控制準(zhǔn)則就是ISO9000的相應(yīng)要求，ERP+E-Commerce的改進(jìn)方向就是實(shí)現(xiàn)和超越組織的當(dāng)前目標(biāo)。如果ERP的設(shè)計(jì)完全獨(dú)立于ISO9000的相關(guān)原則，那么很可能有些ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的、本可以通過ERP+E-Commerce系統(tǒng)來完成的活動(dòng)沒有被考慮進(jìn)去，則所實(shí)現(xiàn)的管理功能相對(duì)于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來說是不完善的。在這種情況下，企業(yè)若要使其質(zhì)量管理體系符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，就要以人工的方式做一些額外的工作以補(bǔ)充ERP+E-Commerce的不足，這樣一來，就大大增加了系統(tǒng)開銷，降低了運(yùn)作效率。因此，在ERP實(shí)施的初期，對(duì)業(yè)務(wù)流程重組和二次開發(fā)的策劃充分考慮ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求尤為重要。（三）ISO9004與ERP+E-Commerce，孰先孰后作為一個(gè)企業(yè)若想以最小的資源和代價(jià)兼容這兩個(gè)體系（或系統(tǒng)），究竟應(yīng)該在什么樣的次序上、什么階段中實(shí)施哪一個(gè)體系（或系統(tǒng)）或開展哪些活動(dòng)呢？就國內(nèi)的現(xiàn)狀來看，通過ISO9000認(rèn)證的企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于已實(shí)施ERP的企業(yè)。因此，在先上ISO9000之后再上ERP項(xiàng)目的情況居多。這種情況的優(yōu)點(diǎn)是：有實(shí)施ISO9000的基礎(chǔ)，企業(yè)對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、過程方法、PDCA循環(huán)等管理理念有了深入的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，也形成了對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的有效控制機(jī)制，這正為實(shí)施ERP提供了思想意識(shí)基礎(chǔ)和約束控制手段。這種情況的具體做法是：在實(shí)施ERP的前期借助ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證已有的培訓(xùn)和實(shí)踐，使ERP的各個(gè)工作流程和數(shù)據(jù)形成ISO9000的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書或記錄的一部分，納入到相應(yīng)的約束和控制之中，推進(jìn)ERP的實(shí)施。隨著業(yè)務(wù)流程重組的展開和軟件的二次開發(fā)，將企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系中可以由計(jì)算機(jī)完成的過程和活動(dòng)嫁接到ERP系統(tǒng)中，并將ERP各個(gè)模塊的報(bào)表輸出格式統(tǒng)一為ISO9000要求的質(zhì)量記錄，形成一個(gè)在一定范圍和層次上互相滲透的有機(jī)整體。而對(duì)于同時(shí)期實(shí)施兩個(gè)體系（系統(tǒng)）并希望通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)來說，可以在培訓(xùn)階段將ISO9000知識(shí)和ERP基本原理培訓(xùn)相結(jié)合，重點(diǎn)導(dǎo)入八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理念，以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求為主線，闡明質(zhì)量管理體系的過程和記錄在ERP中實(shí)現(xiàn)和形成的原理。在業(yè)務(wù)流程重組階段，結(jié)合ISO9000的過程方法，從考慮過程增值的角度，確定各個(gè)過程的輸入、輸出、控制準(zhǔn)則和所需資源、文件、記錄。之后分別策劃人和計(jì)算機(jī)要完成的活動(dòng)，對(duì)于可由計(jì)算機(jī)完成的活動(dòng)，按上一節(jié)所述的方法將ERP功能模塊逐個(gè)“ISO化”，通過二次開發(fā)對(duì)ERP中的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程進(jìn)行完善和深化；對(duì)于由人來完成的活動(dòng)，可按第一章介紹的質(zhì)量管理體系的建立方法和步驟來執(zhí)行。這種方法即使對(duì)于不打算實(shí)行ISO9000認(rèn)證的企業(yè)實(shí)施ERP項(xiàng)目也是適用的。（四）過程方法和業(yè)務(wù)流程重組的互動(dòng)1、二者的聯(lián)系和區(qū)別從前面第一章和第二章的相關(guān)部分可以看出，ISO9000的過程方法與ERP實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的理念是相似的，所開展活動(dòng)的步驟也完全相同。所不同的是，BPR更強(qiáng)調(diào)“重組”和“再造”，ISO9000強(qiáng)調(diào)“識(shí)別”和“確定”。前者是按項(xiàng)目管理方法進(jìn)行的突破性改進(jìn)，由日常運(yùn)作之外的跨職能的小組來實(shí)施，如：ERP實(shí)施顧問小組。由于這種改進(jìn)的徹底性和全面性，所以改進(jìn)完成之后有一個(gè)相對(duì)的穩(wěn)定期。后者是由組織內(nèi)人員對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，相對(duì)穩(wěn)定的周期比較短，所以要求在識(shí)別和確定過程的順序和相互作用時(shí)，要考慮形成必要的體系文件和記錄，并確定過程的測(cè)量和監(jiān)視方法，以把握改進(jìn)的機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)流程重組和過程方法的目的也是一致的，都是為了使過程增值。業(yè)務(wù)流程重組通過對(duì)流程中的非增值環(huán)節(jié)進(jìn)行清除、簡化、整合、自動(dòng)化來提高流程效率,使得流程更加合理與容易操作，這也是深化貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的需要。在ISO9004中提出，管理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作，還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程）。如果在識(shí)別和確定過程時(shí)，不考慮使過程增值的因素，或過程職責(zé)不明確，控制準(zhǔn)則不合理，則過程業(yè)績和有效性是不完善的，很有可能是將原有的、落后的、不合理的操作和管理程序的簡單描述或翻版。業(yè)務(wù)流程重組和過程方法這二者的根本區(qū)別在于對(duì)過程的改進(jìn)程度不同。企業(yè)在實(shí)行BPR時(shí)，所涉及的影響面較大，要停止和中斷原有流程，完全以新的流程代替之，操作人員對(duì)新的業(yè)務(wù)流程要重新熟悉，各方面投入的人力和物力也較大。而采用PDCA漸進(jìn)式改進(jìn)，基本不需要停止和中斷原有業(yè)務(wù)流程，僅對(duì)不合理之處作局部調(diào)整，操作人員也容易上手，也不需要投入很大的人力物力。2、二者結(jié)合應(yīng)用的要點(diǎn)基于以上分析，在考慮ISO9004與ERP+E-Commerce的結(jié)合時(shí)，識(shí)別在何種程度上采用“業(yè)務(wù)流程重組”或“過程方法”是必要的。一般來說，對(duì)于ERP中產(chǎn)生靜態(tài)數(shù)據(jù)（基礎(chǔ)數(shù)據(jù)）的過程（或流程），如:生產(chǎn)計(jì)劃和控制過程，應(yīng)該采用業(yè)務(wù)流程重組的方法以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。另外，對(duì)于受人為因素影響較少、程序化程度高、主要由計(jì)算機(jī)來完成的活動(dòng)，如文件管理，也可以采用這種方法。但對(duì)于一些難以程序化、主要由人來完成的活動(dòng)，如內(nèi)部審核，應(yīng)采用過程方法來控制。對(duì)于一些部分由計(jì)算機(jī)執(zhí)行、部分由人來完成且呈規(guī)律性變化的流程，在經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重組區(qū)分出由人和計(jì)算機(jī)執(zhí)行的任務(wù)后，通過在ERP系統(tǒng)中建立可用戶化的動(dòng)態(tài)模型是適宜的。從長期來看,過程方法與業(yè)務(wù)流程重組可以在企業(yè)內(nèi)相輔相成地發(fā)揮作用。一方面,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)質(zhì)量管理體系及其過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),通過過程方法的PDCA循環(huán)反映企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)運(yùn)作的變化和改進(jìn)。另一方面，對(duì)于通過ISO9000質(zhì)量管理體系內(nèi)審和監(jiān)督審核所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，有些必須采用突破性改進(jìn)的方法，也就是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）來實(shí)施改進(jìn)，以達(dá)到符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。業(yè)務(wù)流程重組（BPR）需要重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程，考慮崗位職責(zé)的合理設(shè)置、績效考核指標(biāo)的切實(shí)應(yīng)用、管理制度的不斷規(guī)范使其趨于合理化。用改進(jìn)后的流程替代原有流程后，還應(yīng)將改進(jìn)后的目標(biāo)流程與事先確定的績效目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照，評(píng)價(jià)是否達(dá)到既定的目標(biāo)。這個(gè)過程也是一個(gè)PDCA循環(huán)，通過策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，過程方法為企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的持續(xù)改進(jìn)給出了方向和手段,同時(shí)保證了目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的真正實(shí)現(xiàn)。因此,過程方法與業(yè)務(wù)流程重組兩者構(gòu)成了企業(yè)的“臺(tái)階式發(fā)展”圖景：通過BPR在垂直方向的“優(yōu)化與提升”推動(dòng)ISO9000質(zhì)量管理體系在更有效率的層次進(jìn)行突破性改進(jìn)；通過過程方法在水平方向的“規(guī)范”,促使目標(biāo)業(yè)務(wù)流程落到實(shí)處,為再一次的“優(yōu)化與提升”鞏固基礎(chǔ)。（五）合理的裁剪與應(yīng)用正如企業(yè)應(yīng)用ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由于產(chǎn)品特性和顧客要求或適用法規(guī)的要求不同，可以按本標(biāo)準(zhǔn)1.2應(yīng)用的要求，對(duì)第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的某些要求進(jìn)行合理刪減一樣，企業(yè)在策劃ISO9004：2000+ERP+E-Commerce系統(tǒng)時(shí)，也可以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況加以合理的裁剪和應(yīng)用。從ISO9004與ERP+E-Commerce對(duì)應(yīng)關(guān)系列表中可以發(fā)現(xiàn)，ISO9004在大部分條款中考慮了相關(guān)方的需求和期望，這使得ISO9004的有些指南性條款與ISO9001的對(duì)應(yīng)要求相比既難以理解，也難以操作。因此，在列表中將這部分內(nèi)容與ISO9001的對(duì)應(yīng)要求進(jìn)行了整合。類似這種對(duì)ISO9004的裁剪，應(yīng)該最少要達(dá)到滿足ISO9001的要求，否則就失去了貫標(biāo)認(rèn)證的意義。由于企業(yè)考慮ISO9004與ERP+E-Commerce結(jié)合時(shí)以ISO9004為主線，對(duì)ERP+E-Commerce模塊進(jìn)行“ISO化”，而ISO9004又是建立在應(yīng)用ISO9001的基礎(chǔ)上的，因此，如果企業(yè)對(duì)ISO9001第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的某些要求進(jìn)行了合理刪減，比如，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3）進(jìn)行了刪減，那么，策劃ISO9004：2000+ERP+E-Commerce系統(tǒng)時(shí)也不需要考慮這類功能模塊，如所示例中的“設(shè)計(jì)和開發(fā)模塊”，這對(duì)于一些已獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織實(shí)施ERP項(xiàng)目時(shí)，對(duì)相應(yīng)功能模塊的取舍有一定的參考作用。三、如何用ISO9004標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)ERP+E-Commerce系統(tǒng)（一）ERP+E-Commerce系統(tǒng)評(píng)定方法綜述1、OliverWight公司的ABCD檢測(cè)表ERP+E-Commerce系統(tǒng)的實(shí)施成功與否，關(guān)鍵在于在系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行一段時(shí)間之后，各項(xiàng)功能和性能指標(biāo)能否達(dá)到組織預(yù)期的目標(biāo)。因此，對(duì)ERP+E-Commerce應(yīng)用績效進(jìn)行定性、定量地分析評(píng)價(jià)是非常必要的，一方面有助于科學(xué)地測(cè)量企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的進(jìn)展情況，另一方面也促使組織查找問題，得以持續(xù)改進(jìn)。對(duì)ERP系統(tǒng)的評(píng)價(jià)目前在國際上比較通用的是采用一套ABCD檢測(cè)表。最早的ABCD檢測(cè)表是由MRPII的先驅(qū)者美國著名生產(chǎn)管理專家奧列弗?懷特（OliverW?Wight）于1977年提出，共20個(gè)問題。這20個(gè)問題按技術(shù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和系統(tǒng)使用情況分成三組，每個(gè)問題均以“是”或“否”的形式來回答。第二版的檢測(cè)表擴(kuò)充為25個(gè)問題，且增加了“教育和培訓(xùn)”分組內(nèi)容。在1980年代，ABCD檢測(cè)表得到了進(jìn)一步的改進(jìn)和擴(kuò)充，推出了第三版。其覆蓋范圍已不限于MRPII，還包括了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和不斷改進(jìn)過程。第四版的ABCD檢測(cè)表于1993年由OliverWight公司推出。這個(gè)檢測(cè)表也已不再是幾十個(gè)問題的列表，而是按企業(yè)的基本功能劃分成以下五章：戰(zhàn)略規(guī)劃、人的因素和協(xié)作精神、全面質(zhì)量管理和持續(xù)不斷的改進(jìn)、新產(chǎn)品開發(fā)、計(jì)劃和控制過程。其中,第五章計(jì)劃和控制過程是基于MRPII的基本原理而提出的。對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃和控制過程的定量分析評(píng)價(jià)，在OliverWight公司的ABCD檢測(cè)表第五章中，以對(duì)22個(gè)綜合問題的回答來進(jìn)行測(cè)評(píng)，包括：銷售和生產(chǎn)規(guī)劃的制定和執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)計(jì)劃、報(bào)告和度量檢查、預(yù)期需求的預(yù)測(cè)過程、客戶訂單錄入和承諾的集成、主生產(chǎn)計(jì)劃的制定和維護(hù)、物料計(jì)劃和控制、供應(yīng)商計(jì)劃和控制、能力計(jì)劃和控制、交貨業(yè)績度量、銷售規(guī)劃績效的度量方法和目標(biāo)、生產(chǎn)規(guī)劃績效的度量方法和目標(biāo)、主生產(chǎn)計(jì)劃績效的度量方法和目標(biāo)、生產(chǎn)計(jì)劃績效的度量方法和目標(biāo)、供應(yīng)商交貨績效的度量方法和目標(biāo)、物料清單結(jié)構(gòu)和準(zhǔn)確性、庫存記錄準(zhǔn)確性、工藝路線準(zhǔn)確性、教育和培訓(xùn)、分銷資源計(jì)劃（DRP）等，按這些綜合問題的平均得分分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，平均分在4～5分為A級(jí)，3～4分為B級(jí)，2～3分為C級(jí)，1～2分為D級(jí)。這種測(cè)評(píng)方法不管是對(duì)當(dāng)時(shí)的MRPII還是目前的ERP系統(tǒng)中的生產(chǎn)計(jì)劃和控制功能的實(shí)現(xiàn)過程，都有很好的適應(yīng)性。2、動(dòng)態(tài)的、有開放接口的測(cè)評(píng)體系框架九十年代后期的ERP在很大程度上已開始與SCM(SupplyChainManagement,供應(yīng)鏈管理)和CRM(CustomerRelationshipManagement,客戶關(guān)系管理)整合并逐漸構(gòu)成電子商務(wù)的核心，國外的一些跨國公司對(duì)ERP已有了新的定義和要求，所關(guān)注的功能有了很大的變化，人力資源管理、客戶滿意度及供應(yīng)商全面管理等方面逐漸變得越來越重要，其內(nèi)涵已擴(kuò)展為ERP+E-Commerce。因此，評(píng)價(jià)ERP+E-Commerce系統(tǒng)的應(yīng)用績效，既要對(duì)企業(yè)的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤率等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)進(jìn)行定量分析，又要評(píng)價(jià)企業(yè)在經(jīng)營方針、目標(biāo)、客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、信息處理、員工能力、供應(yīng)商控制、決策水平、競(jìng)爭力和應(yīng)變力等方面發(fā)生哪些明顯的改進(jìn)、提高和創(chuàng)新。在這種新的形勢(shì)下，采用ABCD檢測(cè)表上述有限的覆蓋面，是很難對(duì)企業(yè)應(yīng)用ERP+E-Commerce系統(tǒng)的績效作出全面、客觀評(píng)價(jià)的。為了順應(yīng)信息社會(huì)組織戰(zhàn)略管理程序各種績效指標(biāo)的測(cè)評(píng)需要，在績效測(cè)評(píng)領(lǐng)域產(chǎn)生了一類動(dòng)態(tài)反映市場(chǎng)變化的測(cè)評(píng)方法，如由羅伯特?S?卡普蘭和大衛(wèi)?P?諾頓發(fā)明的平衡計(jì)分法和本節(jié)中要討論的ISO9004自我評(píng)定方法，都屬于這類可以動(dòng)態(tài)地反映組織的活動(dòng)變化、有開放接口的測(cè)評(píng)體系框架。平衡計(jì)分測(cè)評(píng)法是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的績效測(cè)評(píng)指標(biāo)，從顧客、內(nèi)部、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)、財(cái)務(wù)這四個(gè)角度來觀察企業(yè)，為這四個(gè)基本問題提供答案：－顧客如何看我們？（顧客角度）

－我們必須擅長什么？（財(cái)務(wù)角度）

－我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度）

－我們?cè)鯓訚M足股東？（財(cái)務(wù)角度）這種方法限制了使用的測(cè)評(píng)指標(biāo)數(shù)目，從而使信息過載最小化，其特點(diǎn)是將所有重要績效測(cè)評(píng)指標(biāo)放在一起考慮，從而使企業(yè)注意到，某一方面的改進(jìn)是否以犧牲另一方面為代價(jià)。它同時(shí)強(qiáng)調(diào)不同的市場(chǎng)地位、產(chǎn)品戰(zhàn)略和競(jìng)爭環(huán)境的不同企業(yè)，應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)出各有特點(diǎn)的平衡計(jì)分法。一些國際上著名的公司如AMD公司、蘋果電腦公司應(yīng)用這種測(cè)評(píng)方法取得了很好的效果?；谇懊鎸?duì)ERP+E-Commerce與ISO9004的結(jié)合應(yīng)用的考慮，以下著重介紹ISO9004的自我評(píng)定方法?？缭焦芾淼臄鄬樱ㄈ?/p>

——ERP與ISO9000的結(jié)合（二）ISO9004自我評(píng)定方法的應(yīng)用從上述關(guān)于ERP+E-Commerce與ISO9004的對(duì)應(yīng)關(guān)系可以看出，二者之間在管理內(nèi)涵上有很大的重疊性，而且在考慮二者的結(jié)合時(shí)，ERP+E-Commerce系統(tǒng)的實(shí)施是以ISO9004為原則的。因此，用于評(píng)價(jià)組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟水平的自我評(píng)定方法也可用于評(píng)價(jià)實(shí)施ERP+E-Commerce系統(tǒng)的有效性和效率。前面已介紹了對(duì)于ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)計(jì)劃和控制過程的定量分析評(píng)價(jià)，適宜采用OliverWight公司的ABCD檢測(cè)表第五章的方法。對(duì)于企業(yè)管理職責(zé)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、人員能力、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、供方和合作關(guān)系、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購管理、產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視、客戶關(guān)系管理等方面的量化分析評(píng)價(jià)，適宜采用ISO9004的自我評(píng)定方法，下面是自我評(píng)定方法的應(yīng)用要點(diǎn)：1、運(yùn)作成熟水平劃分自我評(píng)定方法所采用的運(yùn)作成熟水平如下表2所示。表2運(yùn)作成熟水平成熟水平運(yùn)作水平指南1沒有正式方法沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒有結(jié)果，不好的結(jié)果或非預(yù)期的結(jié)果。2反應(yīng)式的方法基于問題或糾正的系統(tǒng)方法；改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù)很少。3穩(wěn)定的正式的系統(tǒng)方法系統(tǒng)的基于過程的方法，處于系統(tǒng)改進(jìn)的初期階段；可獲得符合目標(biāo)的數(shù)據(jù)和存在改進(jìn)的趨勢(shì)。4重視持續(xù)改進(jìn)采用了改進(jìn)過程；結(jié)果良好且保持改進(jìn)趨勢(shì)。5最好的運(yùn)作級(jí)別最強(qiáng)的綜合改進(jìn)過程；證實(shí)達(dá)到了水平對(duì)比的最好結(jié)果。2、自我評(píng)定問題的提出自我評(píng)定提供了基于ISO9004標(biāo)準(zhǔn)第4章到第8章各條款來評(píng)價(jià)組織運(yùn)作成熟水平的簡單方法，這是一個(gè)開放的自我評(píng)定體系的框架。下面根據(jù)ERP+E-Commerce的實(shí)施過程和實(shí)際應(yīng)用情況列舉了一套組織進(jìn)行自我評(píng)定時(shí)可能提出的典型問題，并將ISO9004（9001）標(biāo)準(zhǔn)的分條款號(hào)放置于括號(hào)內(nèi)。每個(gè)組織都可以針對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的這些條款，作出適當(dāng)?shù)牟眉艉蛿U(kuò)充，提出一套適合自身需求的問題。應(yīng)注意的是這套典型問題不包括對(duì)組織應(yīng)用ISO9001：2000所建立的質(zhì)量管理體系全部過程的評(píng)定，如管理評(píng)審、內(nèi)部審核等。問題1：體系和過程的管理（4.1）測(cè)量和監(jiān)視（8.2）不合格控制（8.3）數(shù)據(jù)分析（8.4）改進(jìn)（8.5）

a)業(yè)務(wù)流程重組和過程方法是否被恰當(dāng)應(yīng)用并考慮分析和優(yōu)化過程，確保過程以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作？

b)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源的考慮是否充分？

c)是否對(duì)過程采取適當(dāng)?shù)臏y(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)從而為改進(jìn)獲得信息？

d)是否對(duì)過程和產(chǎn)品的不合格進(jìn)行識(shí)別和控制？

e)如何對(duì)不合格進(jìn)行分析，以吸取教訓(xùn)并對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)？

f)如何對(duì)各種來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便評(píng)定組織的業(yè)績并識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域？

g)是否針對(duì)所評(píng)價(jià)問題的重要性采取恰當(dāng)?shù)募m正措施，以便評(píng)價(jià)并消除已記錄下的影響其業(yè)績的問題？

h)如何策劃損失的預(yù)防方法以保持過程業(yè)績和產(chǎn)品性能？

i)如何采取系統(tǒng)的改進(jìn)方法和工具改進(jìn)組織的業(yè)績？問題2：文件（4.2）

a)文件和記錄的編制、使用和控制是否能支持各過程的有效和高效運(yùn)作并考慮了以下控制準(zhǔn)則？

——文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；

——必要時(shí)對(duì)文件行進(jìn)評(píng)審與更新,并再次批準(zhǔn)；

——確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；

——確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；

——確保文件保持清晰、易于識(shí)別；

——確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；

——防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。

——記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。

——應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。

b)組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能否及時(shí)得到或查閱所需要的文件和記錄？問題3：管理職責(zé)-通用指南（5.1）

a)最高管理者是否通過以下活動(dòng)證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與？

——確立符合組織宗旨的設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)；

——通過實(shí)例引導(dǎo)組織，以促進(jìn)其人員間的相互信任；

——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價(jià)值觀進(jìn)行溝通；

——參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品；

——直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋；

——識(shí)別能使組織增值的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程；

——識(shí)別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程；

——營造鼓勵(lì)組織內(nèi)人員參與和發(fā)展的環(huán)境；

——提供支持組織戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。

b)最高管理者如何規(guī)定組織業(yè)績的測(cè)量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)？問題4：質(zhì)量方針（5.3）

a)質(zhì)量方針如何確保顧客和其他相關(guān)方的需求和期望得到理解？

b)質(zhì)量方針如何導(dǎo)致可見的、預(yù)期的改進(jìn)？

c)質(zhì)量方針如何考慮組織的未來設(shè)想？問題5：策劃（5.4）

a)目標(biāo)是否與質(zhì)量方針相一致并轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的指標(biāo)？

b)如何將目標(biāo)分解到每個(gè)管理層，以保證每個(gè)人都為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)？問題6：職責(zé)、權(quán)限和溝通（5.5）

a)是否對(duì)組織內(nèi)所有人員賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限并進(jìn)行溝通？

b)組織如何建立有效和高效的關(guān)于質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成情況的溝通過程？問題7：人員（6.2）相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視—組織內(nèi)人員（8.2.4）

a)如何采取適宜的方法對(duì)組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能的情況進(jìn)行評(píng)定？

b)為了提高組織的有效性和效率，是否通過適當(dāng)?shù)姆绞酱龠M(jìn)和支持其人員的參與？

c)教育和培訓(xùn)如何確保組織內(nèi)人員的能力足以滿足當(dāng)前和將來的需求？

d)是否采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ{(diào)查組織內(nèi)人員對(duì)滿足其需求和期望方面的意見？

e)如何定期評(píng)定個(gè)人和集體的業(yè)績以及他們對(duì)組織成果所作的貢獻(xiàn)？問題8：基礎(chǔ)設(shè)施（6.3）測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制（7.6）

a)是否制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法以確保持續(xù)滿足組織的需要？

b)這些方法如何根據(jù)每個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)證的類型與頻次？

c)是否采取適宜的方法控制測(cè)量和監(jiān)視裝置，以確保獲得和使用正確的數(shù)據(jù)？問題9：供方和合作關(guān)系（6.6）相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視—供方和合作者（8.2.4）

a)如何采取適宜的方法讓供方參與采購需求的識(shí)別和聯(lián)合戰(zhàn)略的開發(fā)？

b)現(xiàn)有的策劃能否有效促進(jìn)與供方的合作關(guān)系？

c)如何搜集供方和合作者對(duì)組織采購過程的意見？

d)如何監(jiān)視供方和合作者的業(yè)績及其與組織采購方針的符合性，并提供反饋？

e)如何評(píng)定采購產(chǎn)品的質(zhì)量、供方和合作者的貢獻(xiàn)以及通過合作而給雙方帶來的利益？問題10：財(cái)務(wù)資源（6.8）財(cái)務(wù)測(cè)量（）

a)是否考慮了將過程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)方面的信息，以便提供對(duì)過程進(jìn)行比較的測(cè)量方法？

b)財(cái)務(wù)方法是否可以為確定效果差或效率低的活動(dòng)、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手段？

c)財(cái)務(wù)資源的控制是否包括將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較的活動(dòng)，以及采取必要的措施的建議？問題11：與顧客有關(guān)的過程（7.2）顧客滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視（）

a)如何確定并實(shí)施顧客需求方面的數(shù)據(jù)收集方法，包括信息的來源、收集的頻次和對(duì)數(shù)據(jù)的分析評(píng)審？

b)顧客需求的信息來源是否滿足組織當(dāng)前及未來的發(fā)展需求？

c)是否充分利用顧客需求方面的信息并轉(zhuǎn)化為組織的要求？

d)對(duì)顧客滿意程度方面的測(cè)量和監(jiān)視是否適宜和充分？問題12：設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3）

a)如何確保顧客和其他相關(guān)方的需求和期望與組織內(nèi)部的需求和期望都應(yīng)當(dāng)適合于轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的輸入要求？

b)在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中，是否考慮諸如設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和技術(shù)狀態(tài)管理等活動(dòng)？

c)是否確保指派適宜的人員管理和實(shí)施系統(tǒng)的評(píng)審，以便確定設(shè)計(jì)輸出是否達(dá)到了設(shè)計(jì)和開發(fā)目標(biāo)？

d)如何通過驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)獲得的數(shù)據(jù)，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的方法和決策進(jìn)行評(píng)審？問題13：采購（7.4）

a)采購過程的管理是否考慮了以下活動(dòng)？

——及時(shí)、有效和準(zhǔn)確地識(shí)別需求和采購產(chǎn)品規(guī)范；

——評(píng)價(jià)采購產(chǎn)品的成本，考慮采購產(chǎn)品的性能、價(jià)格和交付情況；

——組織對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證的需求和準(zhǔn)則；

——考慮合同的管理，包括供方和合作者的協(xié)議；

——對(duì)不合格采購產(chǎn)品進(jìn)行更換的保證；

——物流要求；

——產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性；

——產(chǎn)品的防護(hù)；

——文件，包括記錄；

——對(duì)采購產(chǎn)品偏離要求的控制；

——產(chǎn)品的交付、安裝或應(yīng)用的歷史。

b)是否通過下述控制供方的活動(dòng)，評(píng)價(jià)他們提供所需產(chǎn)品的能力以識(shí)別采購材料的可能的來源，從而確保整個(gè)采購過程的有效性和效率？

——對(duì)供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)；

——供方與其競(jìng)爭對(duì)手相比的業(yè)績；

——對(duì)采購產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及對(duì)問題的處理情況的評(píng)審；

——對(duì)供方的管理體系的審核和對(duì)其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評(píng)價(jià)；

——檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的資料和數(shù)據(jù)；

——對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)定，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；

——供方對(duì)尋價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)；

——供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績；

——供方對(duì)相關(guān)法律法規(guī)要求的意識(shí)和遵守情況；

——供方的物流能力，包括場(chǎng)地和資源；

——供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情況。

c)如何規(guī)定有關(guān)采購產(chǎn)品的驗(yàn)證、溝通和對(duì)不合格作出反應(yīng)等方面的記錄的需求？問題14：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)-通用指南（7.1）生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作（7.5）

a)如何使用過程方法確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)過程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運(yùn)作？

b)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的輸入如何考慮顧客和其他相關(guān)方的需求？

c)是否識(shí)別產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性需求并建立相應(yīng)的控制過程？

d)如何對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)等活動(dòng)作出規(guī)定？3、自我評(píng)定結(jié)果記錄表3給出了將自我評(píng)定問題量化的一種方法。也可以采用其他方法對(duì)評(píng)定問題進(jìn)行量化，以便評(píng)價(jià)業(yè)績、說明成熟程度和記錄可能的改進(jìn)措施。表3自我評(píng)定結(jié)果記錄示例分條款問題序號(hào)實(shí)際業(yè)績觀察結(jié)果等級(jí)改進(jìn)措施4.1、8.2、8.3、8.4、8.51a)對(duì)這一項(xiàng)，我們的過程比世界上任何其它的過程都好5不要求4.1、8.2、8.3、8.4、8.51a)對(duì)這一項(xiàng)，我們沒有體系1需要確定過程，闡述由誰、何時(shí)開展這項(xiàng)工作組織進(jìn)行自我評(píng)定必須至少以三個(gè)月的運(yùn)行數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，因?yàn)闊o論是好的效果和不足方面都不可能在一個(gè)較短的時(shí)期內(nèi)全面反映出來。

對(duì)每個(gè)問題的評(píng)定首先應(yīng)從回答分序號(hào)的明細(xì)問題開始，然后，根據(jù)明細(xì)問題的答案來確定該綜合問題的評(píng)分等級(jí)。但是，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，綜合問題的計(jì)分并非相應(yīng)的明細(xì)問題計(jì)分的平均值，因?yàn)檫@些明細(xì)問題并不具有相同的重要性，每個(gè)組織可以根據(jù)自身的需要來判定這些明細(xì)問題的重要程度從而確定綜合問題的計(jì)分方法。另外應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，即使一個(gè)組織在某些方面達(dá)到第5級(jí)，也只能表明當(dāng)前暫時(shí)不需要進(jìn)行改進(jìn)。一段時(shí)間后如果發(fā)現(xiàn)了不足之處仍然需要制定改進(jìn)措施。4、自我評(píng)定方法的特點(diǎn)采用ISO9004標(biāo)準(zhǔn)附錄A給出的自我評(píng)定方法具有以下優(yōu)點(diǎn)：

——簡單易懂；

——易于使用；

——對(duì)管理資源的使用影響最?。?/p>

——為提高組織的質(zhì)量管理體系業(yè)績提供輸入。自我評(píng)定還可用于測(cè)量組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的進(jìn)展情況，并可重新評(píng)價(jià)這些目標(biāo)是否持續(xù)適宜，識(shí)別組織中需要進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的區(qū)域，并確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，其特點(diǎn)如下：

——它能用于整個(gè)質(zhì)量管理體系，或其中的一部分或任何過程；

——它能用于整個(gè)組織或組織的一部分；

——它能使用內(nèi)部資源在很短的時(shí)間內(nèi)完成評(píng)價(jià)；

——由跨職能小組完成評(píng)價(jià)，或由組織中得到最高管理者支持的一個(gè)人來完成評(píng)價(jià)；

——能作為更全面的管理體系自我評(píng)定過程的輸入；

——易于識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先次序；

——能促進(jìn)質(zhì)量管理體系向世界級(jí)業(yè)績水平發(fā)展。

組織可根據(jù)其