“條”模擬試題附有答案

“168條”模擬試題[復(fù)制]一、單選題（每題2分）1、堅(jiān)持（）的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程。[單選題]*A、“先內(nèi)后外”B、“先外后內(nèi)”(正確答案)C、“先重后輕”D、“先簡(jiǎn)后繁”2、實(shí)行（）認(rèn)真對(duì)待客戶提問，不搪塞、不推諉，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)啟用聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。[單選題]*A、責(zé)任追究制B、一窗受理制C、首問負(fù)責(zé)制(正確答案)D、限時(shí)辦理制3、有必要的監(jiān)測(cè)設(shè)施與手段對(duì)（）服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行情況實(shí)施監(jiān)測(cè)，確保加裝鈔及時(shí)、響應(yīng)客戶應(yīng)急需求（吞卡、鈔）及時(shí)。[單選題]*A、12小時(shí)B、24小時(shí)(正確答案)C、48小時(shí)D、72小時(shí)4、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，保證各項(xiàng)條件（），嚴(yán)格履行告知義務(wù)并尊重客戶自愿選擇。[單選題]*A、公平公正B、公正公開C、公正透明(正確答案)D、透明公開5、配備至少（）大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員，并能保證營業(yè)時(shí)間始終在崗；定編超過（）的網(wǎng)點(diǎn)有相當(dāng)于網(wǎng)點(diǎn)副職級(jí)別的大堂服務(wù)人員承擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理職責(zé)。[單選題]*A、2名、25人(正確答案)B、3名、24人C、4名、25人D、5名、24人6、營業(yè)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)關(guān)閉非（）值機(jī)設(shè)備電源。[單選題]*A、12小時(shí)B、24小時(shí)(正確答案)C、48小時(shí)D、72小時(shí)7、暢通（）渠道，通過網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明顯位置設(shè)置中英文對(duì)照的客戶意見簿、設(shè)置投訴電話等方式廣泛收集客戶意見。[單選題]*A、客戶反饋B、客戶評(píng)價(jià)C、客戶自助D、客戶投訴(正確答案)8、員工熟知、自覺踐行并向客戶宣導(dǎo)本行（），探索并形成個(gè)性化、特色化服務(wù)。[單選題]*A、規(guī)章制度B、崗位職責(zé)C、服務(wù)理念(正確答案)D、服務(wù)文化9、大堂服務(wù)人員做好（）（電子或紙質(zhì)）記錄工作，真實(shí)、詳細(xì)記載當(dāng)天服務(wù)情況，整理并及時(shí)響應(yīng)客戶對(duì)服務(wù)工作的意見和建議。[單選題]*A、大堂經(jīng)理日志(正確答案)B、工作內(nèi)容總結(jié)C、客戶投訴意見D、銀行工作日志10、大堂服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)行（），及時(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求，提供必要的安撫服務(wù)，預(yù)防投訴發(fā)生[單選題]*A、一次分流B、二次分流(正確答案)C、三次分流D、四次分流11、客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工及時(shí)勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)（）以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意），有效保護(hù)客戶隱私，維護(hù)營業(yè)秩序。[單選題]*A、五十厘米B、一米(正確答案)C、兩米D、三米12、貴賓服務(wù)區(qū)域常備至少（）飲品，工作人員主動(dòng)詢問客戶飲品需求。[單選題]*A、1種B、2種(正確答案)C、3種D、4種13、客戶表達(dá)購買意向時(shí)，客戶（理財(cái)）經(jīng)理按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行必要、客觀、真實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力等相關(guān)內(nèi)容測(cè)試，并得到客戶本人（）確認(rèn)，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的客戶。[單選題]*A、書面(正確答案)B、口頭C、線上D、線下14、按照客戶投訴處理制度，明確投訴處理流程及（）。[單選題]*A、投訴內(nèi)容B、投訴人員C、投訴時(shí)間D、處理時(shí)限(正確答案)15、員工熟知在突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中的角色定位和（）。如遇突發(fā)事件，按照相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案及時(shí)進(jìn)行處置，記錄完整。[單選題]*A、方案流程B、處理流程(正確答案)C、處理時(shí)限D(zhuǎn)、處理方式16、大堂服務(wù)人員實(shí)行（），主動(dòng)進(jìn)行營業(yè)廳、電子（智能）銀行及自助服務(wù)區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)及時(shí)提供幫助。[單選題]*A、問候式服務(wù)B、親切型服務(wù)C、站立式服務(wù)D、移動(dòng)式服務(wù)(正確答案)17、辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)及時(shí)提醒客戶清點(diǎn)核對(duì)；辦理大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)提示客戶注意人身財(cái)產(chǎn)安全，注重語言（）。[單選題]*A、嚴(yán)謹(jǐn)性B、專業(yè)性C、私密性(正確答案)D、保護(hù)性18、客戶（理財(cái)）經(jīng)理熟悉所負(fù)責(zé)貴賓客戶群體的基本情況，定期聯(lián)系客戶，提供（），推薦本行金融產(chǎn)品。[單選題]*A、咨詢服務(wù)B、專屬服務(wù)(正確答案)C、專業(yè)服務(wù)D、溫馨服務(wù)19、據(jù)實(shí)設(shè)置填單臺(tái)或相當(dāng)功能的服務(wù)設(shè)施，根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備（），用途明確，數(shù)量充足，擺放有序，便于取用。[單選題]*A、使用說明B、填單模版(正確答案)C、用途介紹D、產(chǎn)品告知20、24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)域與營業(yè)廳內(nèi)部連通或在（）內(nèi)。[單選題]*A、同一建筑(正確答案)B、同一區(qū)域C、同一網(wǎng)點(diǎn)D、同一方向二、多選題（每題4分，多選或選錯(cuò)不得分）1、客戶離開時(shí)，員工應(yīng)通過（）等方式禮貌送別客戶。*A、點(diǎn)頭示意(正確答案)B、起身送別C、握手(正確答案)D、語言(正確答案)2、為客戶提供（）等至少兩種互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。*A、移動(dòng)金融(正確答案)B、快捷支付(正確答案)C、電子支付D、電商平臺(tái)(正確答案)3、認(rèn)真值守崗位，工作期間在客戶視線范圍內(nèi)無（）等現(xiàn)象，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。*A、聊天(正確答案)B、大聲喧嘩(正確答案)C、接打私人電話(正確答案)D、處理私人事務(wù)(正確答案)4、柜員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)（）。*A、耐心B、熟練(正確答案)C、快捷(正確答案)D、高效(正確答案)5、員工工作時(shí)應(yīng)（），體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和職業(yè)形象。*A、精神飽滿(正確答案)B、專業(yè)得體(正確答案)C、舉止大方(正確答案)D、微笑服務(wù)6、大堂服務(wù)人員主動(dòng)巡查自助及智能設(shè)備，確保正常使用，應(yīng)做到以下哪點(diǎn)：（）*A、巡查記錄完整可查(正確答案)B、熟練掌握機(jī)具吞卡、鈔解決方法(正確答案)C、知曉工作流程(正確答案)D、知曉工作預(yù)案(正確答案)7、開展常態(tài)化的宣傳教育活動(dòng)，增強(qiáng)廣大消費(fèi)者識(shí)別（）的能力。*A、非法金融業(yè)務(wù)(正確答案)B、非法金融活動(dòng)(正確答案)C、防范不法侵害(正確答案)D、違法詐騙信息8、按照文明規(guī)范服務(wù)監(jiān)測(cè)制度，按月通過（）等方式自查，按季評(píng)價(jià)，按年總結(jié)，及時(shí)整改，記錄完整。*A、現(xiàn)場(chǎng)巡檢(正確答案)B、隨機(jī)抽查C、調(diào)閱錄像(正確答案)D、問卷調(diào)查9、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外宣傳載體營業(yè)時(shí)間內(nèi)正常工作，（）符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內(nèi)容。*A、展示時(shí)間(正確答案)B、展示內(nèi)容(正確答案)C、展示形式(正確答案)D、展示方法10、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，保證各項(xiàng)條件公正透明，嚴(yán)格履行告知義務(wù)并尊重客戶自愿選擇；最大限度地公開工作流程，公平對(duì)待消費(fèi)者：（）等違法違規(guī)行為。*A、嚴(yán)禁虛假承諾(正確答案)B、嚴(yán)禁捆綁銷售(正確答案)C、嚴(yán)禁違規(guī)操作(正確答案)D、嚴(yán)禁強(qiáng)制辦理三、判斷題（每題2分）1、員工服務(wù)客戶時(shí)若遇其他客戶咨詢業(yè)務(wù)或打招呼，適時(shí)給予回應(yīng)或示意，待與其直接交流時(shí)向客戶的耐心等待致謝。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、按照客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，充分告知客戶產(chǎn)品特性、收費(fèi)情況及客戶權(quán)益，無詆毀、貶低同業(yè)現(xiàn)象，無誤導(dǎo)、誘導(dǎo)客戶現(xiàn)象，可以銷售未在本行產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)上收錄的產(chǎn)品。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、配備具有手語、英語口語、當(dāng)?shù)胤窖?、?dāng)?shù)厣贁?shù)民族語言交流能力的服務(wù)人員，滿足業(yè)務(wù)交流需要。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4、配備五種（含）以上常用便民服務(wù)設(shè)施；配備便于客戶使用的飲水及設(shè)施、用具，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充足：適當(dāng)位置設(shè)置碎紙?jiān)O(shè)備或廢棄憑條回收設(shè)施，及時(shí)清理，方便客戶使用。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5、認(rèn)真履行合同義務(wù)，在關(guān)系到客戶重大權(quán)益的問題上，可以先不主動(dòng)告知相關(guān)信息，事后積極通過與客戶約定的各類信息提示渠道和方式進(jìn)行溝通。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6、大堂服務(wù)人員對(duì)各崗位人員的不規(guī)范服務(wù)行為，為了保障網(wǎng)點(diǎn)和諧，應(yīng)予以隱瞞。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7、業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)提示客戶帶齊各類物品，禮貌道別。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)8、配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)開展集中式的宣傳教育活動(dòng)，提升宣傳教育的時(shí)效性，擴(kuò)大集中式宣教活動(dòng)影響力。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9、網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域環(huán)境整潔，無衛(wèi)生死角、雜物擺放、亂噴涂、亂張貼、污漬，無安全隱患。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10、對(duì)于人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)受理，外幣存款、取款，以及結(jié)售匯