危機公共關(guān)系講義1

危機公共關(guān)系講義2024/3/29危機公共關(guān)系講義[1]

“智者千慮，必有一失”“危機無處不在，無時不有”怎么辦？危機公共關(guān)系講義[1]06年的行業(yè)危機舉例快速消費品

1、芝華士威士忌謊言風(fēng)波——《國際金融報》報道《芝華士12年：“勾兌”了多少謊言》

2、可口可樂校園禁售軟飲料危機3、印度查出可口可樂含有殺蟲劑事件

4、旺氏蜂蜜果凍不合格危機

5、樂百事抽查不合格

6、芬達美年達致癌風(fēng)波

7、華潤雪花啤酒重慶遭遇封殺

明星&娛樂

1、《無極》的一個饅頭引發(fā)的血案

2、竇唯火燒“新京報”編輯汽車

3、黃氏解說危機

危機公共關(guān)系講義[1]07年部分企業(yè)危機環(huán)保門

翻新門

細菌超標

危機公共關(guān)系講義[1]08年十大危機事件危機公共關(guān)系講義[1]2010年企業(yè)危機管理案例盤點

案例：豐田汽車召回門事件主角：豐田汽車發(fā)生時間：2010年2月-3月危機根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障危機類型：產(chǎn)品危機關(guān)注指數(shù)：★★★★★案例：麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯事件主角：麥當(dāng)勞發(fā)生時間：2010年6月危機根源：產(chǎn)品安全危機類型：質(zhì)量危機關(guān)注指數(shù)：★★★☆☆危機公共關(guān)系講義[1]案例：雪碧汞中毒門事件主角：可口可樂公司發(fā)生時間：2010年1月–3月危機根源：食品安全危機類型：產(chǎn)品危機關(guān)注指數(shù)：★★★★☆案例：惠普蟑螂門事件主角：惠普發(fā)生時間：2010年3月15日危機根源：產(chǎn)品質(zhì)量事故危機類型：企業(yè)聲譽危機關(guān)注指數(shù)：★★★★★危機公共關(guān)系講義[1]案例：郁美凈過期門事件主角：郁美凈發(fā)生時間：2010年4月危機根源：產(chǎn)品質(zhì)量危機類型：誠信危機關(guān)注指數(shù)：★★☆☆☆案例：肯德基秒殺門事件主角：肯德基發(fā)生時間：2010年4月危機根源：企業(yè)信譽危機類型：誠信危機關(guān)注指數(shù)：★★★★★危機公共關(guān)系講義[1]案例：美的紫砂煲黑幕事件主角：美的集團發(fā)生時間：2010年5月危機根源：虛假宣傳危機類型：企業(yè)信譽危機關(guān)注指數(shù)：★★★★★案例：富士康跳樓事件事件主角：富士康發(fā)生時間：2010年5月危機根源：內(nèi)部管理危機類型：企業(yè)形象危機關(guān)注指數(shù)：★★★★★危機公共關(guān)系講義[1]第一節(jié)公共關(guān)系危機涵義一、危機的涵義上海辭書出版社1979年版《辭?！返慕忉屖牵何C是“指潛伏的禍機，生死成敗的緊要關(guān)頭”。就社會組織而言，危機則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。危機公關(guān)：指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測到即將發(fā)生危機時，組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通、把損失降低到最低限度的公共關(guān)系的傳播溝通的管理活動。危機公共關(guān)系講義[1]二、危機的特征突發(fā)性普遍性嚴重性危機公共關(guān)系講義[1]三、危機的類型危機隨時可能發(fā)生：大環(huán)境---世界并不太平

恐怖襲擊、局部戰(zhàn)爭、金融危機、自然災(zāi)害、交通事故、污染、禽流感等小環(huán)境---組織危機的發(fā)生，

意外事故、退貨投訴等危機公共關(guān)系講義[1]具體地分，危機有四大類型：組織自身行為損害社會利益而引起的危機；意外災(zāi)難性事件而引起的危機；輿論的負面報道引起的危機；競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞而引起的危機。危機公共關(guān)系講義[1]

我們知道對工商企業(yè)、社會公益性機構(gòu)等社會組織而言，危機是不可避免的，這里也包括政府職能管理部門嗎？

答：危機發(fā)生的可能性對于任何社會組織都是一樣的，政府職能部門也會因為自身行為不當(dāng)而遭致服務(wù)對象的投訴抱怨、新聞媒介的負面曝光和上級領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)的批評、處分。此外客觀不可抗力導(dǎo)致的危機也一樣存在。危機公共關(guān)系講義[1]四、危機的內(nèi)部成因分析管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機管理意識；組織自身決策違背有關(guān)基本原則要求；組織人員素質(zhì)低下，行為嚴重違背組織宗旨；沒有建立正常有序的傳播溝通渠道。危機公共關(guān)系講義[1]第二節(jié)公共關(guān)系危機管理程序與技巧一、危機管理的含義所謂危機管理（CrisisManagement）是指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一整套機制。危機公共關(guān)系講義[1]有人說：“只要有正確的危機管理意識和良好的防范體系，就能切實消除危機發(fā)生的隱患?！蹦阍趺凑J為？

答：此表述不完整。其一，危機是不可避免的，正確的危機管理意識和良好的防范體系，可以最大限度降低危機發(fā)生的可能性，但不可能消除；其二，有些危機是屬不可抗力或外人故意破壞，自然也無法事先防范。危機公共關(guān)系講義[1]危機管理可以分為三個部分：

危機預(yù)防預(yù)測性和防范性的管理危機處理處理性的后果形象重塑善后性的管理危機公共關(guān)系講義[1]注意：其一，危機管理是一個過程，一個從預(yù)測（潛在問題估計）、計劃（應(yīng)急計劃編制）到執(zhí)行（動用組織一切資源，采取合理手段）、評估（了解公眾對組織的危機中行動的認同態(tài)度）過程。其二，危機管理的目的是消除危機所帶來的對組織形象的損害，并重新樹立和改善組織的良好形象。危機公共關(guān)系講義[1]二、危機管理的程序

（一）危機預(yù)測分析（二）制定應(yīng)急計劃（三）成立危機管理委員會（四）印制危機管理手冊（五）確定組織發(fā)言人（六）事先同傳播媒介建立聯(lián)系（七）建立處理危機關(guān)系網(wǎng)（八）搞好內(nèi)部培訓(xùn)

危機公共關(guān)系講義[1]三、危機管理的技巧要迅速掌握危機的全面情況事故發(fā)生后的基本公眾對策

內(nèi)部公眾、事故受害者、新聞媒介、上級領(lǐng)導(dǎo)部門、企業(yè)所在社區(qū)等。危機公共關(guān)系講義[1]新聞界對策(1)如何向新聞界公布危機事故，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等事項應(yīng)事先達成共識，統(tǒng)一口徑。(2)成立臨時記者接待機構(gòu)，專人負責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。(3)對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度。(4)主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明組織的立場和態(tài)度。注意提供公眾所關(guān)心的消息，如補償方法，善后措施等。(5)為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。(6)除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說明事實真相，并向公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。(7)當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求，并指明失實的地方。向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公平處理。注意：應(yīng)盡力避免相互產(chǎn)生敵意。危機公共關(guān)系講義[1]消費者對策(1)所有的危機處理對策、措施，都應(yīng)以尊重消費者權(quán)益為前提。(2)熱情接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。聽取受到不同程度影響的消費者對事故處理的意見和愿望。(3)通過不同的傳播渠道向消費者傳遞說明事故梗概的書面材料。(4)及時與消費者團體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進行溝通、磋商。(5)通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施，公布與消費者團體達成的一致意見或處理辦法。危機公共關(guān)系講義[1]上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策(1)危機事件發(fā)生后，要以最快的速度向組織的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助與支持。(2)在危機事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。(3)危機事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。除上述各類公眾對策外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別向與事件有關(guān)的業(yè)務(wù)往來單位、社區(qū)、交通、公安、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，以調(diào)動各方面的力量，協(xié)助組織盡快渡過危機，使組織形象的損害控制在最低限度。

危機公共關(guān)系講義[1]四、處理危機的原則

及時——是處理危機的第一原則。贏得時間就意味著減少損失。誠懇——對問題是非分明，是自身的責(zé)任絕不推諉。準確——是處理危機、確定方案、正確判斷的前提。專門化——是工作效率的保證。專門化是指借助掌握科學(xué)程序和恰當(dāng)方法的專人和專門的網(wǎng)絡(luò)去處理危機。積極——是贏得時間、爭取主動的心理動力。危機公共關(guān)系講義[1]著名的三“T”：Tellyourowntale(以我為主提供情況)Tellitfast（盡快提供情況）Tellitall（提高全部情況）公眾至上原則維護聲譽原則危機公共關(guān)系講義[1]

據(jù)《北京娛樂信報》報道，洋快餐巨頭“肯德基”為了消除禽流感給消費者造成的緊張心理，在承諾所有原料雞均來自非疫區(qū)之后，又首次公開了該品牌食品的基本制作工藝，并邀請農(nóng)業(yè)大學(xué)營養(yǎng)專家和畜牧業(yè)專家品嘗產(chǎn)品。“肯德基”以此向社會承諾，其產(chǎn)品可以放心食用。危機公共關(guān)系講義[1]五、危機處理的基本程序

深入現(xiàn)場，了解事實——分析情況，確立對策——安撫受眾，緩和對抗——聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論——多方溝通，加速化解——有效行動，轉(zhuǎn)危為機危機公共關(guān)系講義[1]危機管理的三個部分：一、“如果危機發(fā)生，該做什么？”

具備長遠的管理觀念，居安而思危；事先做好應(yīng)急計劃；將危機應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳，進行實戰(zhàn)性演習(xí)；建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道。危機公共關(guān)系講義[1]二、“現(xiàn)在該怎么辦？”

根據(jù)危機影響程度，成立危機管理小組；確定新聞發(fā)言人，盡快發(fā)出組織信息；盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實；妥善處理與輿論界關(guān)系；慎重處理危機中的有關(guān)人員傷亡事宜。危機公共關(guān)系講義[1]危機管理小組危機管理小組是專門從事危機管理工作的組織和機構(gòu)，是由一群具有活力和創(chuàng)造力的人員組成的機構(gòu)，具有非常設(shè)性的特點。危機管理小組的目的在于系統(tǒng)地搜集情報和管理危機咨訊，使企業(yè)防患于未然或使危機損失最小化。1.人員構(gòu)成

——最高決策層成員

——公共關(guān)系部經(jīng)理

——法律顧問

——危機管理專家

——危機所在部門負責(zé)人2.職責(zé)分工危機處理的目標設(shè)定、危機的偵查與分析、危機辨別、危機評估、危機預(yù)防、危機解決及危機恢復(fù)等。危機公共關(guān)系講義[1]危機爆發(fā)應(yīng)對機制

啟動危機管理小組確認危機，制定危機處理策略統(tǒng)一口徑，準備相關(guān)材料危機爆發(fā)應(yīng)對體系與政府、媒體、公眾及時溝通制定危機公關(guān)和傳播策略實施危機管理計劃積極跟蹤事態(tài)，恢復(fù)與改善形象危機公共關(guān)系講義[1]三、“下一步該做什么？”

1、危機管理經(jīng)驗的總結(jié)

不怕阻力的坦率是必須的；應(yīng)顧及到組織的全部成員；繼續(xù)與公眾保持良好的溝通與傳播。危機公共關(guān)系講義[1]2、危機后組織形象的重新建樹

充分運用傳媒工具進行連續(xù)性全面報道，將企業(yè)在危機后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴給公眾，使公眾能真正了解組織及其行為，并能逐步對組織重新產(chǎn)生信任感；增加組織在承擔(dān)社會責(zé)任、重視社會利益方面的活動與投入；進一步密切與政府部門、權(quán)威機構(gòu)和著名人士、意見領(lǐng)袖的關(guān)系。

危機公共關(guān)系講義[1]太合麥田欲增加滿文軍公益活動以彌補犯下錯誤滿文軍再獲“最佳”提名公益形象深入人心危機公共關(guān)系講義[1]禍兮，福之所倚；

福兮，禍之所伏。應(yīng)該說危機本身是一件信令人頭疼的事，但同時也是一個機會。就公共關(guān)系而言，是一次讓組織決策者理解公關(guān)，重視公關(guān)的機會；就組織而言，則是一次讓組織形象提升一個層次的機會，這也就是危機管理的目的所在。危機公共關(guān)系講義[1]重慶釘子戶事件－史上最牛釘子戶哈爾濱水污染事件5月30日晚調(diào)整印花稅政策出臺

危機公共關(guān)系講義[1]陜西鎮(zhèn)坪華南虎事件危機公共關(guān)系講義[1]

國家林業(yè)局副局長祝列克在國務(wù)院新聞辦公室12月4日舉行的新聞發(fā)布會上，就備受關(guān)注的陜西華南虎照片真?zhèn)螁栴}回答記者提問時說：這件事讓我想起了英國尼斯湖的水怪，尼斯湖旁的一個國家博物館有很多尼斯湖水怪的照片，人們并不知道那些照片是真是假，而更關(guān)心的是水怪存不存在。“虎照真假不能斷定陜西省鎮(zhèn)坪縣是否真正存在野生華南虎?！蔽C公共關(guān)系講義[1]山西黑磚窯事件：陽光下的罪惡

危機公共關(guān)系講義[1]1、政府善治才能減少危機事件。政府對危機事件的有效處理、科學(xué)應(yīng)對、負責(zé)態(tài)度，是決定危機公關(guān)是否成功的重要基礎(chǔ)。2、適度公開優(yōu)于單純控制。危機事件的預(yù)防,取決于宣傳部門的觀念改變:針對一些負面事件,不宜單純采取“捂蓋子”的傳統(tǒng)策略，及時公開、適當(dāng)公開，反倒有利于發(fā)揮“心理預(yù)防”和“危機緩沖”作用。3、真誠溝通勝于消極回避。在應(yīng)對危機事件中，新聞官員保持誠懇的態(tài)度、進行適當(dāng)?shù)墓_、平衡政府與公眾的立場，是獲取記者和媒體信任、理解的重要基礎(chǔ)。4、增強面對“質(zhì)疑”的承受心理。對類似危機事件，對新聞媒體的“追問”和“質(zhì)疑”報道模式，官員要有足夠的心理承受能力。對評論中的多元意見尤其負面評價要理性面對，既充分“重視”、也適當(dāng)“輕視”。危機公共關(guān)系講義[1]5、平衡把握危機報道中的“悲”與“喜”。在危機事件的處理過程中，正面宣傳、輿論引導(dǎo)要適度，不適宜在悲情中渲染快樂，對解決問題、有效應(yīng)對的自我評價度不宜過高。

6、關(guān)注和重視網(wǎng)絡(luò)輿論與精英表達。處理危機的過程，不僅要重視傳統(tǒng)媒體的報道，更要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論，以及“意見領(lǐng)袖”（知識精英）的觀點表達。因此，網(wǎng)絡(luò)博客、BBS論壇、專欄文章都成為值得密切關(guān)注的平臺?！昂诖u窯”給新聞官員的一個重要啟示在于：在中國日益走向信息社會、公民社會的趨勢中，向上對領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)與向下對公民負責(zé)，自內(nèi)對政府負責(zé)、自外對輿論負責(zé)同等重要。

7、各級宣傳部門需要緊密協(xié)作、有效配合?！昂诖u窯”事件中，省級部門的新聞公關(guān)優(yōu)于縣級宣傳部門的新聞公關(guān)。針對此類重大的危機事件，不同級別宣傳部門的緊密配合、有效協(xié)作，既需要“臨場發(fā)揮”，更需要“常規(guī)機制”。

危機公共關(guān)系講義[1]購物天堂——香港危機公共關(guān)系講義[1]雀巢食品：6個月與7年在20世紀70年代中，在社會上出現(xiàn)了一種傳言，說雀巢食品中含有有毒物質(zhì)，食用它不但使發(fā)展中國家的母乳喂養(yǎng)率下降，而且使嬰兒的死亡率上升。雀巢公司對這一傳言做出了一些反應(yīng)，他們檢測了自己產(chǎn)品，證明質(zhì)量合格，便沒有給以足夠的重視，對社會上的傳言聽之任之，認為它會不攻自破。結(jié)果謠言蔓延，導(dǎo)致了一場世界性的抵制雀巢食品的運動。在大約半年的時間內(nèi)，公司全世界的銷售點都出現(xiàn)了滯銷積壓現(xiàn)象，這時公司才看到問題的嚴重性。公司聘請了公關(guān)專家，開展公關(guān)活動，說明真相，并對事實進行調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，謠言最初出現(xiàn)在非洲，是由一家報紙首先登出來的。調(diào)查證明，導(dǎo)致腸胃病發(fā)生的是不潔的飲用水，而嬰兒死亡率上升則是由災(zāi)害造成的。這樣的結(jié)論攻破了謠言，但謠言已經(jīng)給公司帶來了嚴重的損失。這樣，他們晚行動6個月，用了7年努力才恢復(fù)了原有市場。危機公共關(guān)系講義[1]思考1、這個案例說明了什么？2、2005年在我國又出現(xiàn)了雀巢奶粉碘超標事件，雀巢公司依然做出了類似的反應(yīng)，這是巧合嗎？危機公共關(guān)系講義[1]危機公共關(guān)系講義[1]博士倫：回收潤明護理液案例點評：1、符合承擔(dān)責(zé)任原則：５月１５日，博士倫宣布在全球永久停止生產(chǎn)潤明護理液，其ＣＥＯ表示“消費者的安全是博士倫最優(yōu)先考慮的問題?！?。5月24日,博士倫在媒體以廣告形式發(fā)布聲明稱“博士倫以消費者安全為首位”“鼓勵消費者對水凝護理液進行換貨并接受退貨”。雖然是遲來的愛，但總算來了。此舉為博士倫最終贏得了消費者的好感。2、符合真誠溝通原則：博士倫一直在很積極地面對媒體的。這點自始至終，博士倫都表現(xiàn)得不錯。3、違背速度第一原則：雖然博士倫很主動地與媒體進行溝通，但是沒有以“把事件扼制在萌牙狀態(tài)”為原則，結(jié)果使此事沸沸揚揚地鬧了三個月，真是得不償失。博士倫ＣＥＯ表示“消費者的安全是博士倫最優(yōu)先考慮的問題?！?，說實話，這句話如果是放在三個月之前，即２月１７日，新加坡開始對其安全性質(zhì)疑時說出來的話，的確會很感人，會為博士倫掙得不少形象分。遺憾的是，太晚了！三個月的折騰，已經(jīng)在消費者心目中留下了“博士倫是不誠實錯誤的壞孩子”的印象！4、符合系統(tǒng)運行原則：一方面和媒體保持著一個良好的配合的態(tài)度，另一方面積極尋求政府的支持，同時努力配合調(diào)查真相。危機公共關(guān)系講義[1]2006年9月14日電（記者黃全權(quán)）來自國家質(zhì)檢總局的最新消息顯示，來自日本的SK-Ⅱ品牌的9項化妝品中被查出含有禁用成分。9月14日，寶潔中國有限公司公關(guān)部表示，在生產(chǎn)過程中寶潔絕未添加這兩種物質(zhì)。SK-II于9月15日上午給新浪財經(jīng)發(fā)來公開聲明，聲明稱該產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中未添加相關(guān)違紀成分。9月15日，SK-Ⅱ稱消費者可以在SK-II的授權(quán)專柜辦理相關(guān)產(chǎn)品的退貨手續(xù)。但是，消費者在退貨的時候還必須簽訂一份“霸王協(xié)議”。協(xié)議書寫明：‘盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在品質(zhì)問題，但本著對消費者負責(zé)的態(tài)度，我們決定為你做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款××元。此處理方案為本案例一次性終結(jié)?！?月16日起，北京的很多大型的商場開始停售SK-II的產(chǎn)品。9月21日，在檢查后，SK-II又有三個問題產(chǎn)品曝光。9月22日，SK-II發(fā)表聲明決定暫停其在中國的產(chǎn)品銷售。9月22日下午2點左右，寶潔上海分公司遭SK-II事件抗議群眾圍堵，玻璃大門被人為破壞。9月23日晚7時左右，寶潔公司中國網(wǎng)站被黑客攻破。危機公共關(guān)系講義[1]SK-II：重金屬超標？

1.違背承擔(dān)責(zé)任原則:９月１４日事發(fā)當(dāng)天寶潔的聲明稱“SK-Ⅱ所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過了公司內(nèi)部嚴謹?shù)陌踩u估，并且在進入中國市場前都經(jīng)過衛(wèi)生部嚴格檢驗和注冊，產(chǎn)品的