汽車銷售流程管理

汽車銷售流程管理2024/3/30汽車銷售流程管理課程內(nèi)容第一章銷售流程管理的意義第二章銷售顧問的現(xiàn)狀第三章銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理第四章東風(fēng)標(biāo)致銷售培訓(xùn)介紹第五章銷售顧問積極性提升探討銷售流程管理

汽車銷售流程管理第一章銷售流程管理的意義汽車銷售流程管理銷售流程管理的意義銷售流程對(duì)銷售顧問的意義！銷售流程對(duì)銷售經(jīng)理的意義！銷售流程對(duì)總經(jīng)理的意義！銷售流程對(duì)4S店的意義！汽車銷售流程管理汽車價(jià)格快速下降，價(jià)格差異化越來越難...結(jié)果就是，價(jià)格對(duì)于購買決策的影響正在下降數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告汽車銷售流程管理隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)的逐漸成熟，顧客的服務(wù)意識(shí)不斷覺醒，對(duì)服務(wù)質(zhì)量越來越重視數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告汽車銷售流程管理用戶體驗(yàn)循環(huán)圖產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)銷售體驗(yàn)經(jīng)銷商體驗(yàn)我們的業(yè)務(wù)為什么會(huì)流失？

-由于不佳的銷售表現(xiàn)和售后服務(wù)，您損失了什么？更低的考慮/投入減少資金投入減少的業(yè)務(wù)降低特許經(jīng)營的品牌價(jià)值由于銷售體驗(yàn)不佳，平均有18%的顧客拒絕購買由于對(duì)服務(wù)的擔(dān)心，平均有26%的顧客流失由于質(zhì)量/可靠性的擔(dān)心，平均有25%的顧客拒絕購買數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告汽車銷售流程管理銷售用戶滿意度對(duì)忠誠度和推薦意向的影響數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告汽車銷售流程管理一個(gè)職業(yè)化的銷售顧問應(yīng)該具備哪幾個(gè)方面的素質(zhì)呢?汽車銷售流程管理第二章銷售顧問的現(xiàn)狀汽車銷售流程管理第三方調(diào)查資料分析J.D.Power調(diào)查結(jié)果分析神秘客戶調(diào)查的結(jié)果分析咨詢公司電訪錄音及資料分析汽車銷售流程管理東風(fēng)標(biāo)致在JDPower調(diào)查中的位置

-銷售用戶滿意度排名領(lǐng)先廠商第二層次第三層次排名排名

好于/（差于）200620052005年SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3)194(20)數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告汽車銷售流程管理研究背景研究范圍研究方法研究目的神秘客戶調(diào)查的背景資料汽車銷售流程管理特約商售時(shí)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)特約商售時(shí)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)商務(wù)談判試駕客戶接待客戶需求分析電話預(yù)約與咨詢產(chǎn)品介紹汽車銷售流程管理總評(píng)分與環(huán)節(jié)評(píng)分單位：分★★★★★★★★★★★★★表示權(quán)重為0.1；★★表示權(quán)重為0.15；★★★表示權(quán)重為0.252006-Q12006-Q2汽車銷售流程管理第三章銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理汽車銷售流程管理客戶接待售后跟蹤產(chǎn)品介紹協(xié)商交涉交車告別需求分析售前準(zhǔn)備試乘試駕潛客開發(fā)抗拒處理銷售九大步驟汽車銷售流程管理電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn)暗訪電話錄音汽車銷售流程管理主動(dòng)報(bào)出姓名并預(yù)約來店時(shí)間主動(dòng)詢問姓名及聯(lián)系方式主動(dòng)詢問購買車型使用恰當(dāng)表述引導(dǎo)說出聯(lián)系方式電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn)汽車銷售流程管理電話標(biāo)準(zhǔn)流程1.鈴響3聲接聽電話2.在接聽電話時(shí)，必須展現(xiàn)燦爛的笑容（報(bào)出自己姓名時(shí)要加重語氣、放緩語速）3.自報(bào)家門前置準(zhǔn)備來電接待回答+詢問邀約來店留下信息感謝1.無論如何設(shè)法取得客戶聯(lián)系資訊，并積極設(shè)法第一時(shí)間拜訪客戶，或邀約客戶賞車（記錄客戶通訊信息時(shí)一定要與客戶重復(fù)確認(rèn)，以示重視）1.仔細(xì)傾聽并記錄（左手接電話）2.可另行詢問或分析出客戶需求及意圖，簡(jiǎn)易提問3.引導(dǎo)話題，創(chuàng)造話題（創(chuàng)造感性話題、爭(zhēng)取贏得客戶好感）1.歸整話題（通話結(jié)束時(shí)必須有主題、有結(jié)果）2.顧客先掛機(jī)1.前置準(zhǔn)備四要素:(紙\筆\站立\微笑)步驟1:客戶接待電話接聽汽車銷售流程管理客戶接待環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn)展廳接待進(jìn)門后立即有人接待銷售顧問點(diǎn)頭微笑主動(dòng)作自我介紹,主動(dòng)遞名片主動(dòng)詢問客戶的姓名建議客戶進(jìn)入洽談區(qū)就座汽車銷售流程管理步驟1:客戶接待1目的:表示對(duì)客戶的高度重視,極大關(guān)心,表示出標(biāo)致公司的與眾不同,同時(shí)體現(xiàn)無壓力接待.要領(lǐng):?汽車銷售流程管理步驟1:客戶接待1要領(lǐng):盡早地與來訪者取得眼神溝通(點(diǎn)頭).微笑著走向來訪者。向來訪者打招呼并做自我介紹，說明你的姓名和職務(wù)?！蹦?歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致...店,我是銷售顧問…”.汽車銷售流程管理步驟1:客戶接待2詢問中性的問題，例如，“我能幫助您嗎？”若客戶表示愿意自己看看標(biāo)致產(chǎn)品,告訴來訪者如果他需要什么地方找到你.若客戶需要了解信息資料,提供來訪者所需的信息資料，建議來訪者在洽談區(qū)坐一會(huì)兒或陪來訪者到展廳看看客戶提到的車型。(客戶坐下時(shí),積極提供茶水)若客戶答先看車,則開始需求分析汽車銷售流程管理步驟1:客戶接待2目的:讓客戶知道你是誰，加深第一印象。要領(lǐng):?汽車銷售流程管理步驟1:客戶接待3要領(lǐng):1.雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知我是…公司銷售顧問…，請(qǐng)多指教，并作握手狀(若是女性則避免)，若客戶無表示伸手對(duì)應(yīng)，則…。2.隨即請(qǐng)教客戶：尊姓大名(若有其它一起同來的人也須一起請(qǐng)教如何稱呼，并尊敬的向其索取名片。進(jìn)行下一階段汽車銷售流程管理客戶需求分析環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn)您以前是否開過車?請(qǐng)教您曾經(jīng)使用過哪個(gè)品牌的車?準(zhǔn)確歸納總結(jié)客戶的需求.汽車銷售流程管理步驟2:需求分析目的:采取積極的方法,了解客戶的具體需求;使銷售顧問采取適當(dāng)?shù)男袨榉绞?結(jié)合考慮客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí),在客戶中建立誠信。確定客戶到了購買過程的什么階段。汽車銷售流程管理步驟2:需求分析所需資料分類現(xiàn)有車型車輛用途購車意向購車預(yù)算客戶資料需求分析預(yù)計(jì)購車時(shí)間汽車銷售流程管理步驟2:需求分析客戶資料汽車銷售流程管理步驟2:需求分析現(xiàn)有車型汽車銷售流程管理步驟2:需求分析車輛用途序號(hào)信息內(nèi)容1專業(yè)用途2個(gè)人用途3綜合用途(專業(yè)用途與個(gè)人用途結(jié)合)4城市用途5綜合用途(城市用途和鄉(xiāng)村用途結(jié)合)6鄉(xiāng)村用途7年平均行駛里程汽車銷售流程管理步驟2:需求分析購車預(yù)算汽車銷售流程管理步驟2:需求分析購車意向汽車銷售流程管理步驟2:需求分析建議客戶汽車銷售流程管理步驟2:需求分析賣點(diǎn)分析什么是產(chǎn)品的賣點(diǎn)?汽車銷售流程管理步驟2:需求分析必問核心問題要領(lǐng):1.能請(qǐng)教一下您從事哪一行嗎?【探詢客戶后，等客戶回答】2.請(qǐng)教您曾使用過哪個(gè)品牌的車?【探詢客戶后，等客戶回答】。3.您現(xiàn)在開車嗎?【探詢客戶后，等客戶回答】4.您現(xiàn)在開什么車呀?【探詢客戶后，等客戶回答】5.您對(duì)車輛是否有特殊用途?【探詢客戶后，等客戶回答】。6.大部分的時(shí)間是您或家人的使用的時(shí)間較多？【探詢客戶后，等客戶回答】。7.在幫您推介前是否向您請(qǐng)一下，您購車是否考慮的價(jià)位預(yù)算?【探詢客戶，等客戶回答】8.哪您對(duì)車輛哪些配置較重視?【探詢客戶后，等客戶回答】。9.您打算何時(shí)購車啊?10.探詢過程需適當(dāng)稱贊客戶!【著重互動(dòng)，讓客戶融入購車的喜悅】。進(jìn)行下一階段汽車銷售流程管理產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn)產(chǎn)品配置的功能利益解釋汽車銷售流程管理步驟3:產(chǎn)品介紹站立介紹階段目的:針對(duì)探詢的需求，結(jié)合六方位、NFBV、競(jìng)品的比較方式介紹。要領(lǐng):一.介紹前:通過概述來確認(rèn)客戶所需的信息未確認(rèn)客戶需求前不急于進(jìn)行車輛展示二.介紹中:1.針對(duì)客戶主要需求開始2.對(duì)介紹車輛過程須強(qiáng)化突顯客戶在意的配置，在比較競(jìng)品時(shí)須以顧問式的分析方式，給客戶自行判斷，勿用批評(píng)方式。3.介紹過程也需探詢客戶的看法?！咎皆兛蛻魧?duì)車的理解程度，及是否比較哪些競(jìng)爭(zhēng)品牌】。4.鼓勵(lì)客戶提問,讓客戶動(dòng)手.5.針對(duì)著所介紹的車，探詢客戶對(duì)顏色的看法。【探詢客戶意向】。6.試探性引導(dǎo)客戶坐下來【探詢客戶是否會(huì)當(dāng)場(chǎng)拍板】。進(jìn)行下一階段汽車銷售流程管理繞車介紹步驟3:產(chǎn)品介紹2車后座1發(fā)動(dòng)機(jī)室行李廂34駕駛座/車內(nèi)56車前座45度角汽車銷售流程管理步驟3:產(chǎn)品介紹介紹黃金話術(shù)(NFBV)安全性 ABS系統(tǒng)防止車輪制動(dòng)時(shí)抱死緊急制動(dòng)時(shí)保持方向控制當(dāng)您在路面濕滑泥濘也能安全行駛NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求 功能特性利益和好處場(chǎng)景和理解汽車銷售流程管理步驟3:產(chǎn)品介紹就座階段目的:藉產(chǎn)品目錄的說明，引導(dǎo)客戶就坐，提升客戶購車確度。要領(lǐng):1.從工具夾里拿出目錄，”您坐一下喝個(gè)茶，我來為您說明“?！酒渌藚f(xié)助奉茶】。2.針對(duì)客戶著重的”配置”以書面方式介紹。【介紹過程需創(chuàng)造虛擬的情境，讓客戶感受己擁有此車】。3.說明過程，若提到競(jìng)品則翻開工具夾數(shù)據(jù)及時(shí)說明?！菊宫F(xiàn)專業(yè)性】。4.探詢式-告知客戶最近車源由于供不應(yīng)求，您何時(shí)需要用到車，我先幫您問問何時(shí)有車?！咎皆兛蛻糍徺I意愿】。5.假如您用“現(xiàn)金”購車的話，可縮短交車時(shí)間。若辦“按揭”,只要您備妥合乎條件的資料，我們會(huì)盡快辦理，讓您在第一時(shí)間使用到車。【探詢客戶購買方式】進(jìn)行下一階段汽車銷售流程管理試乘試駕環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn)主動(dòng)建議試乘試駕試駕前解釋注意事項(xiàng)汽車銷售流程管理不主動(dòng)建議試駕的原因分析為什么不主動(dòng)建議試駕呢?汽車銷售流程管理網(wǎng)點(diǎn)推薦試乘試駕比例偏低原因分析對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行駕照持有情況調(diào)查的結(jié)果:向所有網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放問卷，97個(gè)網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)，共計(jì)1052個(gè)銷售顧問汽車銷售流程管理步驟4:試駕目的目的:通過強(qiáng)化銷售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化運(yùn)作，持續(xù)追求客戶最大滿意度，建立客戶對(duì)品牌的忠實(shí)度。汽車銷售流程管理步驟4:試駕

—提供試駕機(jī)會(huì)對(duì)用戶滿意度的影響提供試駕機(jī)會(huì)，可以使總體客戶滿意度提高5%。不提供試駕機(jī)會(huì)，可以使總體客戶滿意度降低9%。汽車銷售流程管理步驟4:試駕

—提供試駕機(jī)會(huì)對(duì)用戶滿意度的影響顧客主動(dòng)要求試駕接受試乘試駕建議是是必須向所有購買顧客主動(dòng)建議試乘試駕！?。?9%64%93%汽車銷售流程管理試駕四階段步驟4:試駕基本流程1234試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試車結(jié)論汽車銷售流程管理步驟4:試駕試駕準(zhǔn)備文件準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備汽車銷售流程管理繞車介紹步驟4:試駕靜態(tài)介紹2車后座1發(fā)動(dòng)機(jī)室行李廂34駕駛座/車內(nèi)56車前座45度角汽車銷售流程管理步驟4:試駕客戶試乘階段階段行動(dòng)1概要介紹試駕進(jìn)程2進(jìn)入車內(nèi)，詳細(xì)解釋說明控制系統(tǒng)，指出不同特征的益處。3在不同的路段有針對(duì)性提示客戶感受其關(guān)注的配置動(dòng)態(tài)特征和優(yōu)點(diǎn)4回答客戶問題，允許客戶熟悉車輛，緩解駕駛的恐懼心態(tài)。5將車停在一個(gè)安全的地方，確認(rèn)客戶可以很容易找到路。6換駕駛員時(shí)，拔出鑰匙，以免被盜!汽車銷售流程管理步驟4:試駕客戶試駕階段1階段行動(dòng)1允許客戶舒適地坐在駕駛員位置。重要提示:確認(rèn)客戶留意一般的安全措施：調(diào)整座椅和方向盤，系緊安帶，調(diào)整內(nèi)外視鏡，關(guān)閉手機(jī)...2客戶駕駛時(shí)，避免過多的談話，讓客戶集中精力駕駛并親自感受車輛的反應(yīng)。3建議客戶試驗(yàn)不同的操縱方式，最好地展示車輛的質(zhì)量。汽車銷售流程管理步驟4:試駕客戶試駕階段2階段行動(dòng)4試駕結(jié)束前,問客戶一些能獲得積極答案的問題，如：您感覺駕駛?cè)绾?？您感覺駕駛位置設(shè)置得如何？您對(duì)車輛行駛性能的第一印象如何？車輛操縱性能與您預(yù)期的一樣嗎？5詢問客戶是否喜歡這次試駕，是否對(duì)車輛所有特征感到滿意？汽車銷售流程管理步驟4:試駕試駕結(jié)論試駕結(jié)束后:必須將試駕車停放在展廳門口,并迅速邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳探討試駕結(jié)論,請(qǐng)客戶填寫<試駕意見表>再次向客戶提出”購買的信息“，需強(qiáng)調(diào)原先客戶在意的配置及價(jià)位…。進(jìn)行下一階段汽車銷售流程管理商務(wù)談判環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn)當(dāng)客戶要求降價(jià)時(shí),突出物有所值介紹相關(guān)的服務(wù)使用恰當(dāng)?shù)谋硎龃偈购炗喓贤囦N售流程管理步驟5:協(xié)商交涉目的目的:相互妥協(xié),達(dá)成雙贏汽車銷售流程管理步驟5:協(xié)商交涉七步篩選法表達(dá)同一立場(chǎng)轉(zhuǎn)移顧客價(jià)格天平合理利用手中的價(jià)格權(quán)限請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)配合亮出價(jià)格底限適當(dāng)?shù)耐祁櫩统鲩T為顧客回頭鋪路搭橋汽車銷售流程管理步驟5:協(xié)商交涉全面報(bào)價(jià)購車信貸質(zhì)量擔(dān)保及保養(yǎng)政策車輛保險(xiǎn)車輛救援附件俱樂部增值服務(wù)汽車銷售流程管理步驟6:交車交車的目的給客戶留下良好印象確?？蛻艋氐?S店做售后服務(wù)汽車銷售流程管理預(yù)約問候并接待客戶介紹公司新車介紹文件交接送別客戶交車后回訪步驟6:交車交車步驟汽車銷售流程管理步驟7:售后跟蹤目的目的:維系銷售點(diǎn)與客戶之間的最佳關(guān)系,培養(yǎng)忠誠顧客,爭(zhēng)取客戶轉(zhuǎn)介紹汽車銷售流程管理步驟8:潛在客戶開發(fā)電話跟蹤提升客戶意向級(jí)別,促使再次來店汽車銷售流程管理抗拒的價(jià)值含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地提供我們學(xué)習(xí)成長的機(jī)會(huì)步驟9:抗拒處理因此，客戶抗拒是正常的、有正面價(jià)值的汽車銷售流程管理處理的原則:?靜聽客戶的意見和感覺提問，問出抗拒的根源說明正確的事實(shí)或提供明證確認(rèn)客戶能夠接受步驟9:抗拒處理處理方式—顧問式銷售流程—汽車銷售流程管理第四章東風(fēng)標(biāo)致銷售培訓(xùn)介紹汽車銷售流程管理銷售顧問晉級(jí)培訓(xùn)要點(diǎn)介紹薄弱環(huán)節(jié)專項(xiàng)提升銷售工具介紹汽車銷售流程管理安全操控舒適空間聲音溫度被動(dòng)安全預(yù)防安全主動(dòng)安全強(qiáng)勁動(dòng)力手動(dòng)控制智能設(shè)施人車警報(bào)系統(tǒng)視野燈光操控系統(tǒng)制動(dòng)系統(tǒng)CVTS發(fā)動(dòng)機(jī)加速性CMS易控系統(tǒng)乘坐空間儲(chǔ)物空間噪音空調(diào)系統(tǒng)智能系統(tǒng)光線傳感器左右雙區(qū)溫度獨(dú)立控制系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)噪音風(fēng)噪胎噪LITENS冷藏保溫兩用儲(chǔ)物箱后備箱開口高度和寬度頭部空間腿部空間腿部空間頭部空間底盤封塑處理前排空間后排空間后備箱空間置物盒空間顯示語言功能性安裝位置全中文顯示多功能顯示儀表臺(tái)中央功率扭矩經(jīng)濟(jì)性環(huán)保性手自一體變速箱GEP電控助力泵雙速感可變助力系統(tǒng)9.1秒百公里加速前后盤式制動(dòng)BOSCH8.0ABS+EBD自動(dòng)感應(yīng)式大燈電熱除霜電控外后視鏡視聽全感觀泊車輔助系統(tǒng)HLE高強(qiáng)度車身可潰式轉(zhuǎn)向柱標(biāo)致307蜘蛛圖汽車銷售流程管理4S店正在開早會(huì),電話響了4、5聲才有人接……張先生準(zhǔn)備給女兒買輛車,正好在報(bào)紙上看到了標(biāo)致降價(jià)促銷的活動(dòng)……電話接聽技巧——演練4汽車銷售流程管理口袋書案例汽車銷售流程管理熄火后四門窗戶延時(shí)關(guān)閉全中文顯示屏SPIN練習(xí)——4汽車銷售流程管理撲克牌(SPIN分析法)汽車銷售流程管理標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合墊子的演練點(diǎn)評(píng)表核查目標(biāo)核查要點(diǎn)評(píng)價(jià)銷售顧問對(duì)‘標(biāo)準(zhǔn)’的掌握是否熟練？對(duì)基礎(chǔ)的‘四大標(biāo)準(zhǔn)’表述流利程度很流利一般生硬對(duì)每一基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)下的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)掌握程度熟練部分不熟練完全不熟練對(duì)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)下的產(chǎn)品性能掌握程度熟練只能表述一部分完全不能表