T-AHSA 310004-2023 T-SHHSIA 310004-2023 T-JSPFSIA 310004-2023 T-ZJJX 310004-2023 病患陪護服務(wù)規(guī)范

ICS03.120.10CCSA16T310Specificationforpa江蘇省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會浙江省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會IT310004—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會、江蘇省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、浙江省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：合肥安心家政服務(wù)有限公司、馬鞍山市賽瑞斯家政服務(wù)有限責任公司、池州市揚帆康馨家政服務(wù)有限公司、安徽省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、上海吉愛家庭服務(wù)有限公司、上海家事佳家庭服務(wù)有限公司、上海同泰家庭服務(wù)有限公司、上海安佳家政服務(wù)中心、中智職業(yè)技能培訓（上海）有限公司、鹽城市東臺東亭家政服務(wù)有限責任公司、柏嘉德（江蘇）健康管理有限公司、南京蘇服網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、杭州富陽佳陽保潔有限公司、紹興市梁氏保潔服務(wù)有限公司、臺州市邦達物業(yè)后勤服務(wù)有限公司、義烏市康諾醫(yī)院后勤服務(wù)有限公司、浙江瑞祥護理服務(wù)有限公司本文件主要起草人：蔡立芳、張小燕、姜敏、錢永生、張明發(fā)、李娜、周平、平菊妹、譚妮、凌華、張柏林、張喬、陳麗、郭杰、賀銳、虞景勇、張文1T310004—2023病患陪護服務(wù)規(guī)范本文件確立了病患陪護服務(wù)的基本要求，并規(guī)定了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量和投訴糾紛處理。本文件適用于家庭服務(wù)機構(gòu)提供的病患陪護服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T17242投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1病患陪護服務(wù)patientcareservice依據(jù)合同，陪護人員為患病人員提供的生活照料及護理服務(wù)。4基本要求4.1服務(wù)機構(gòu)4.1.1基本條件4.1.1.1應(yīng)具有營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營資質(zhì)。4.1.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和陪護人員。4.1.1.3應(yīng)具有固定的經(jīng)營場所和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。4.1.1.4經(jīng)營場所的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持整潔，公共標識設(shè)置應(yīng)清晰醒目并符合GB/T10001.1的規(guī)定。4.1.1.5經(jīng)營的項目應(yīng)明碼標價，服務(wù)的項目應(yīng)與客戶簽定服務(wù)合同，合同格式參見附錄A。4.1.2管理人員4.1.2.1應(yīng)明確崗位職責，了解有關(guān)病患護理的相關(guān)規(guī)定。4.1.2.2應(yīng)具有大專以上文化程度和兩年以上的從業(yè)經(jīng)歷。4.1.2.3應(yīng)熟悉經(jīng)營管理的專業(yè)知識，并具有良好地協(xié)調(diào)溝通能力。4.1.3人員培訓4.1.3.1應(yīng)具有病患陪護知識教材和必備教具。4.1.3.2有培訓能力的，應(yīng)配備取得相應(yīng)的資格的培訓教師；無培訓能力的，應(yīng)委托有培訓資質(zhì)的機構(gòu)進行培訓。4.1.3.3應(yīng)對陪護人員進行崗前培訓、崗中教育。培訓和教育的內(nèi)容包括但不限于法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)行為規(guī)范、安全衛(wèi)生知識、病患護理知識和實操技能。崗前培訓應(yīng)不少于180學時，崗中教育頻次和時長應(yīng)符合實際需要。4.1.4文檔管理4.1.4.1應(yīng)將相關(guān)文件、服務(wù)項目合同、陪護人員資料、服務(wù)對象信息、客戶回訪記錄、投訴糾紛記錄、各類管理制度等分類建檔。2T310004—20234.1.4.2檔案內(nèi)容應(yīng)詳實、文字應(yīng)簡潔，保存時間應(yīng)不少于五年。4.2陪護人員4.2.1基本條件陪護人員應(yīng)滿足如下基本條件。a)具有從業(yè)資格，信守職業(yè)道德，信用良好，遵紀守法；b)具有初中以上文化程度，會講普通話，具有語言表達能力和溝通能力；c)無精神病史和各類傳染病，有有效的體檢健康證明；d)接受過病患護理知識和實操技能的培訓，并取得培訓合格證書；e)儀容儀表端莊大方，著裝規(guī)范整潔，表情自然親切，微笑服務(wù)。4.2.2崗位技能陪護人員應(yīng)具備的崗位技能包括但不限于：——應(yīng)熟悉病患陪護的服務(wù)流程和管理要求；——應(yīng)了解相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定的具體內(nèi)容；——應(yīng)具備病患護理知識和實操能力，宜了解相關(guān)疾病的基本常識；——應(yīng)具備相關(guān)事件的應(yīng)急處理能力。4.2.3言行舉止陪護人員的言行舉止應(yīng)滿足如下要求。a)應(yīng)盡量使用普通話，與服務(wù)對象見面時時應(yīng)禮貌問好，親切誠懇；b)應(yīng)主動服務(wù)，并符合服務(wù)的禮儀規(guī)范；c)尊重服務(wù)對象，富有愛心，善于溝通；d)不談?wù)撚袚p服務(wù)對象健康和影響服務(wù)對象情緒的事情，不參與服務(wù)對象的日常診療工作。5服務(wù)內(nèi)容5.1日常起居服務(wù)包括但不限于：——協(xié)助服務(wù)對象起床、洗臉、刷牙、漱口、梳頭等；——協(xié)助服務(wù)對象排泄大小便，清洗干凈、保持干燥；并做好記錄；——服務(wù)對象晚上睡覺前，應(yīng)為其洗腳或泡腳。5.2護理協(xié)助服務(wù)包括但不限于：——協(xié)助醫(yī)護人員觀察服務(wù)對象病情；——協(xié)助服務(wù)對象開展身體檢查，按時按量服藥，進行功能恢復鍛煉；——對服務(wù)對象進行必要的心理疏導。5.3飲食照料服務(wù)包括但不限于：——協(xié)助服務(wù)對象進餐、飲水、輔食；——清洗服務(wù)對象使用的餐具。5.4衛(wèi)生清理服務(wù)包括但不限于：——協(xié)助服務(wù)對象清理個人衛(wèi)生；——清潔病床、床頭桌，打掃病房衛(wèi)生；——整理服務(wù)對象用品；——洗滌服務(wù)對象的衣物。5.5其它服務(wù)包括但不限于：——經(jīng)服務(wù)對象或其家屬(含監(jiān)護人)的書面授權(quán)，為服務(wù)對象購買生活用品，并做好記錄；——對服務(wù)對象進行精神慰藉。6服務(wù)要求3T310004—20236.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一制作服務(wù)工號牌（包含服務(wù)機構(gòu)名稱、陪護人員姓名、照片等）和工作服（印制服務(wù)機構(gòu)的名稱和標識），并要求陪護人員陪護服務(wù)時必須按規(guī)定佩戴和穿著。6.2陪護人員首次進入病患陪護場所，應(yīng)主動向客戶出示身份證件、職業(yè)技能證書、健康證明等。6.3陪護人員進行陪護服務(wù)時應(yīng)配備和使用必要的勞動保護用品。6.4陪護人員在陪護服務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)場所的規(guī)定，遵守衛(wèi)生要求和環(huán)境保護。6.5陪護人員應(yīng)按照服務(wù)合同、病患陪護要求，結(jié)合服務(wù)對象的具體情況，及時提供服務(wù)，并做好服務(wù)過程的記錄。6.6陪護人員在服務(wù)期間，應(yīng)提供不間斷的服務(wù)，在征得客戶同意后，方可中斷服務(wù)離開。6.7陪護人員應(yīng)與服務(wù)對象及家屬建立良好的關(guān)系。6.8陪護人員應(yīng)細心觀察服務(wù)對象的病情變化和心理狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向家屬報告。6.9陪護人員應(yīng)當了解服務(wù)對象的病情、生活習慣、作息規(guī)律和宗教信仰。6.10服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時，服務(wù)機構(gòu)、陪護人員、服務(wù)對象和接任的陪護人員應(yīng)做好交接工作，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)將交接記錄存檔。7服務(wù)質(zhì)量7.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立病患陪護服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核制度，明確監(jiān)督頻次、形式和考核方法。7.2服務(wù)機構(gòu)的質(zhì)量監(jiān)督形式包括但不限于管理人員走訪和暗訪、電話訪問客戶、社會監(jiān)督。7.3質(zhì)量監(jiān)督情況應(yīng)形成記錄，并作為確定陪護人員職業(yè)等級的重要依據(jù)。7.4服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，不合格服務(wù)的情況包括但不限于：——服務(wù)過程出現(xiàn)重大失誤；——服務(wù)內(nèi)容缺失；——服務(wù)提供不及時；——服務(wù)程序不規(guī)范；——服務(wù)態(tài)度不端正。7.5服務(wù)機構(gòu)應(yīng)分析產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因，采取有效措施，消除不合格服務(wù)。7.6服務(wù)機構(gòu)對多次被投訴的陪護人員應(yīng)重新培訓，重新培訓后仍不合格的應(yīng)不安排陪護工作。8投訴糾紛處理服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序按照GB/T17242的規(guī)定執(zhí)行。4T310004—2023（資料性）病患陪護服務(wù)合同以下給出了病患陪護服務(wù)合同的格式。病患陪護服務(wù)合同服務(wù)合同號：甲方姓名(客戶):，身份證號碼：乙方姓名（陪護人員）:，，身份證號碼：丙方（服務(wù)機構(gòu)）：，營業(yè)執(zhí)照編號：服務(wù)對象姓名：，身份證號碼：根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及其他法律、法規(guī)的規(guī)定，甲乙丙三方本著平等自愿、誠實守信的原則，就醫(yī)療陪護服務(wù)事宜達成本協(xié)議，以備共同守信。一、陪護服務(wù)費：元/天或元/每小時；二、工作時間：；三、服務(wù)日期：年月日至年月日，共計天；四、費用合計：；五、服務(wù)內(nèi)容：丙方為甲方推薦經(jīng)過專業(yè)培訓的乙方提供日常起居、飲食照料、衛(wèi)生清理等生活護理服務(wù)（非醫(yī)療技術(shù)護理）。內(nèi)容包括：。六、甲方權(quán)利與責任：（一）權(quán)利：1、提出醫(yī)療陪護服務(wù)內(nèi)容范圍（日常起居、飲食照料、衛(wèi)生清理等生活護理）內(nèi)的服務(wù)要求。2、不滿意醫(yī)療陪護服務(wù)，有權(quán)要求更換醫(yī)療陪護人員或解除本合同。已經(jīng)接受的醫(yī)療陪護服務(wù)需按商定的價格交費。3、具有下列情形之一，甲方有權(quán)解除協(xié)議：①乙方有盜竊、賭博等不良行為；②乙方有刁難，虐待服務(wù)對象行為的；③乙方有不能按規(guī)定完成陪護服務(wù)。（二）責任：1、按約定時間及商定價格交費。2、妥善保管自帶物品、現(xiàn)金。3、配合丙方管理、調(diào)配陪護人員，如實反映乙方的服務(wù)情況，制止乙方的違規(guī)行為，并及時向丙方舉報。4、未經(jīng)乙方同意，不得擅自更改服務(wù)地點、形式、內(nèi)容。若甲方擅自更改后果自負。5、配合乙方做好安全防護，對服務(wù)對象不配合服務(wù)、未提出服務(wù)要求或不聽勸告擅自活動（如服務(wù)對象需大小便等活動未叫醒乙方協(xié)助）造成意外事故的，由甲方負相關(guān)責任。七、乙方權(quán)利與責任：（一）權(quán)利：1、乙方有權(quán)按時得到工資，有權(quán)得到正常的休息時間。2、乙方有權(quán)要求甲方為其工作提供必備的設(shè)備或條件（協(xié)商解決）。3、乙方有權(quán)保護自己人身和名譽不受侵犯，有權(quán)追究因甲方過失、過錯造成的經(jīng)濟損失及法律責任。4、乙方有權(quán)與有侵權(quán)行為或嚴重違反合同約定的甲方解除合同，有權(quán)因工作不適應(yīng)要求解除合同。解除合同應(yīng)提前1天向甲方和丙方提出。5、乙方有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕被帶往非約定地址服務(wù)。（二）責任：1、乙方應(yīng)遵守國家的法律法規(guī)，遵守本標準，信守合同，不無故違約。2、乙方應(yīng)實事求是地向甲方、丙方提供個人詳細信息。5T310004—20233、乙方應(yīng)服從丙方管理、監(jiān)督和指導。4、乙方應(yīng)尊重甲方的生活習俗，工作認真負責，經(jīng)手的錢(物)賬目清楚，因工作失誤給甲方造成損失，應(yīng)主動賠償。八、丙方的權(quán)利與責任：（一）責任：1、保證派出身體健康、來歷清楚、經(jīng)過培訓的乙方，使甲方得到良好的服務(wù)。2、負責對乙方的教育、監(jiān)督和指導，接收投訴并妥善處理。4、協(xié)調(diào)甲乙雙方的關(guān)系，最大限度地滿足甲方的要求。5、對甲方不滿意的陪護人員進行教育或調(diào)換。6、對因乙方疏忽或陪護不當造成服務(wù)對象發(fā)生的意外負相應(yīng)責任。（二）權(quán)利：1、有權(quán)向甲方收取陪護酬金（預收費）。2、有權(quán)了解甲方投訴或乙方反映情況的真實性。3、有權(quán)拒絕約定服務(wù)范圍、地點、內(nèi)容以外的服務(wù)。4、服務(wù)對象病情較重，乙方無法得到休息，有權(quán)要求甲方提供適當協(xié)助。5、具有下列情況之一，有權(quán)即時解除服務(wù)合同并停止服務(wù)，若屬乙方責任造成甲方利益受損，有權(quán)要求乙方賠償損失：①甲方未按時支付相關(guān)費用。②甲方違反法律、法規(guī)或有刁難、虐待等損害陪護人員身心行為。③未取得甲方同意變更服務(wù)地點或內(nèi)容。④甲方教唆乙方脫離丙方管理。⑤由于甲方原因使乙方和丙方或第三方利益受損。九、責任承擔原則及約定：（一）乙方及丙方根據(jù)法律規(guī)定，按照過錯責任原則界定相應(yīng)的法律責任。即如果丙方在本合同約定的陪護時間、陪護場所及陪護工作服務(wù)范圍內(nèi)，且在提供陪護的過程中存在過錯行為，導致服務(wù)對象因該過錯行為而直接遭受人身及財產(chǎn)損害的，乙方及丙方應(yīng)依法承擔相應(yīng)的法律責任；如果服務(wù)對象是因為其他原因而遭受人身及財產(chǎn)損害的，乙方及丙方不承擔任何法律責任。（二）若干情形的約定：1、服務(wù)對象及甲方均須了解和熟知陪護服務(wù)的內(nèi)容，完全清楚和接受陪護服務(wù)只是限于非醫(yī)療性的生活輔助工作。包括協(xié)助服務(wù)對象服藥、進食、床上洗漱、梳頭、擦浴、翻身活動和大小便等，凡超出服務(wù)范圍的工作，例如：服務(wù)對象及客戶提出按摩，使用熱水袋或冰袋、照燈等，在執(zhí)行過程中若發(fā)生意外，乙方及丙方不承擔任何責任。2、服務(wù)對象及甲方完全清楚并遵守乙方的工作不負責服務(wù)對象財產(chǎn)的保管，服務(wù)對象及甲方均須妥善保管任何私人物品。若發(fā)生失竊飾品、手機、錢包、衣物、書籍等事件，請即刻向醫(yī)院保衛(wèi)部門或公安機關(guān)報案。3、服務(wù)對象及甲方理解并認可在陪護期間，服務(wù)對象亦有可能因煩躁、失望的情緒而導致自行拔出留在體內(nèi)的各種管（例如：胃管、尿管、輸液管、引流管等）或連接各種醫(yī)療儀器和設(shè)備的管線，或有自殺行為等，為此所造成的任何意外，乙方及丙方不負任何責任。4、服務(wù)對象及甲方理解并認可在陪護過程中，若服務(wù)對象對乙方有過失行為（無論