服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

洞房昨夜停紅燭待曉堂前拜舅姑妝罷低聲問夫婿畫眉深淺入時(shí)無？服務(wù)禮儀培訓(xùn)

打造黃金印象敲開成功之門服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容個(gè)人形象禮儀日常交往禮儀語言溝通禮儀接待服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人形象禮儀儀容禮儀化妝禮儀服飾禮儀儀態(tài)禮儀表情禮儀舉止禮儀界域禮儀服務(wù)禮儀培訓(xùn)任務(wù)一：儀容禮儀服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容的基本要求：1、美觀2、自然最高明的化妝是有妝似無妝次級(jí)的化妝是為了引人注目拙劣的化妝是濃妝艷抹最壞的化妝是扭曲自己3、協(xié)調(diào)妝面協(xié)調(diào)全身協(xié)調(diào)角色協(xié)調(diào)場合協(xié)調(diào)服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、化妝的禮儀1、切忌在公共場合化妝2、女士不能當(dāng)著男士的面化妝3、不對(duì)別人的化妝品頭論足4、不借用別人的化妝品5、不使用有濃烈氣味的化妝品服務(wù)禮儀培訓(xùn)（1）香水的分類香精、香水、淡香水、古龍水、香露（2）香水的噴法七點(diǎn)法、噴霧法、擦于脈搏跳動(dòng)處、體溫高的部位香水禮儀服務(wù)禮儀培訓(xùn)香水使用注意事項(xiàng)（1）、不易涂抹香水的部位：面部、腋下、易過敏部位、傷口（2）、探病或就診是不宜用濃香水（3）、工作期間忌用個(gè)性強(qiáng)烈的香水（4）、宴會(huì)時(shí)，香水涂抹于腰部以下是基本禮貌服務(wù)禮儀培訓(xùn)發(fā)型（1）保持頭發(fā)的清潔和健康（2）注意發(fā)型與發(fā)質(zhì)的配合（3）注重發(fā)型與臉型的配合（4）兼顧發(fā)型與身材的配合服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例分析：艷麗著裝，適得其反!小李是某校文秘專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生。在同學(xué)們的眼中,她擇業(yè)優(yōu)勢(shì)太多了:學(xué)習(xí)好、學(xué)生會(huì)干部、號(hào)召力強(qiáng)……,而更讓一些女生羨慕的是她天生麗質(zhì),再配上前衛(wèi)的裝束,在校園中,堪稱是“鶴立雞群”。一家著名的大公司要招聘文秘人員,小李遞交了個(gè)人簡歷。公司很快通知她面試,小李立即“行動(dòng)”起來,她幾乎試穿了衣櫥中應(yīng)季的所有衣服,最終選定了時(shí)下最流行的那套“韓裝”,連她自己都覺得鏡中的人太酷了!接著,她又精心地搭配了一對(duì)同樣是時(shí)下最流行的耳環(huán),使她看上去更加光彩奪目,酷似韓國的一位明星。小李滿懷信心地走進(jìn)考場,按照預(yù)先的準(zhǔn)備,鎮(zhèn)定地回答了幾位考官的提問,出來的時(shí)候,她覺得自己勢(shì)在必得。但她萬萬沒有想到,正是那套“韓裝”使自己名落孫山,而那一對(duì)金光閃閃的耳環(huán),干脆令一切全泡了湯!、企業(yè)要的是文秘,不是演員。個(gè)人形象設(shè)計(jì)要與應(yīng)聘的職業(yè)形象要求相吻合。不加分析,一味體現(xiàn)自己外表穿著的靚麗,往往適得其反。服務(wù)禮儀培訓(xùn)服飾禮儀服飾的和諧1、衣著與自身形象相和諧2、衣著與出入場合相和諧

TPO原則：time（時(shí)間）、place(場所）

object（對(duì)象）3、衣著整體和諧撞色、線條不陪襯、質(zhì)感沖突、款式不搭

職業(yè)形象自身長相服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、選擇合適的規(guī)格2、正確的穿著襯衫3、領(lǐng)帶佩戴與選擇4、衣扣的正確系法5、衣袋的得體使用6、鞋襪的和諧搭配一、正裝男士西服

服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、女士正裝服務(wù)禮儀培訓(xùn)飾物佩戴原則1、錦上添花原則2、與全身保持一致原則3、飾品質(zhì)地與身份環(huán)境相一致4、色彩款式與季節(jié)一致服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀態(tài)禮儀站姿1、基本要求：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)男性：剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯女性：輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)站姿禁忌垂頭、含胸、身體亂動(dòng)、趴伏倚靠、抖腳曲腿、駝背服務(wù)禮儀培訓(xùn)

站姿的訓(xùn)練1、頂書訓(xùn)練糾正低頭、仰臉、頭歪、左顧右盼的問題2、靠墻訓(xùn)練后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟，由下向上3、背靠背訓(xùn)練兩人背靠背站立，肩部、腿部放一張卡片4、對(duì)鏡訓(xùn)練對(duì)鏡查找缺點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)坐姿1、候座要求左入左出、以右為尊、坐倚面三分之二2、離座要求動(dòng)作輕緩、不拖泥帶水3、身姿頭部端正、軀干直立、手部擺放自然、欠身致意4、腿姿服務(wù)禮儀培訓(xùn)坐姿禁忌雙腿叉開、蹺二郎腿、雙腿直伸出去、抖腿、放于桌椅、雙手抱腿服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)走姿1、走路時(shí)應(yīng)注意的問題一定要顧及別人的存在養(yǎng)成靠右走的好習(xí)慣保持風(fēng)度，情緒不好過分表化為了不妨礙別人，盡量悄然無聲服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、走姿的基本要求：

女士男士

步位：腳內(nèi)側(cè)走在一條線上雙腳走兩條平行線步長：自己一腳長一腳到一腳半步速：90/分鐘90—110/分鐘步態(tài)：輕盈、優(yōu)雅、嫻靜穩(wěn)重、有力、陽剛服務(wù)禮儀培訓(xùn)表情禮儀

（1）微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)[案例]

微笑的價(jià)值

號(hào)稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長久的一個(gè)。從1919年到1976年，57年時(shí)間美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。服務(wù)禮儀培訓(xùn)

美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他地1.2萬美元連同自己掙來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢地東西：除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！狈?wù)禮儀培訓(xùn)

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1930年西方經(jīng)濟(jì)全面危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。困難時(shí)期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入黃金時(shí)代。服務(wù)禮儀培訓(xùn)花兒臉上開禮從笑中來服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑的理由理由一：微笑是最美的表情理由二：令自己心情愉快，生活有滋有味理由三：令交往對(duì)象心情愉快理由四：增加自身親和力，擁有更多的朋友理由五：給他人留下深刻印象服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑四要：鼻、眉、眼肌結(jié)合，做到真笑神、情結(jié)合顯氣質(zhì)聲情并茂，相輔相成儀表舉止和諧一致微笑四不要：缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉露出笑臉馬上收起不要為情緒左右只把微笑留給上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)、老顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn)美國一家百貨公司的經(jīng)理

“我寧愿雇傭一個(gè)沒有上完小學(xué)卻有愉快笑容的女孩，也不雇傭一個(gè)神情憂郁的博士。”服務(wù)禮儀培訓(xùn)面部表情肌肉放松嘴角兩端微微向上翹起嘴唇略呈弧形服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑的訓(xùn)練1、調(diào)整心態(tài)，每天對(duì)著鏡子笑一笑2、對(duì)鏡訓(xùn)練，尋找自己最美的笑容3、強(qiáng)化：“E”、“G”、“錢”服務(wù)禮儀培訓(xùn)（2）眼神目光注視的部位不熟悉客戶的凝視區(qū)教熟悉客戶的凝視區(qū)很熟悉客戶的凝視區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)視線向下表示權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表示服從和任人擺布視線水平表示客觀和理智服務(wù)禮儀培訓(xùn)

手勢(shì)禮儀

正確手勢(shì)持物穩(wěn)妥、自然、衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)指引指示四指并攏，掌心向上遞接物品雙手遞接、遞接到位、主動(dòng)上前、方便接拿服務(wù)禮儀培訓(xùn)手勢(shì)禁忌最忌“一指神功”忌雙手抱頭，抱胸忌擺弄手指忌插入口袋忌不懂風(fēng)俗美國和歐洲搭車德國數(shù)字”1“日本數(shù)字”5“澳大利亞表示罵人美國同意、順利、很好法國“零”或“毫無價(jià)值”日本“錢”巴西粗俗下流掌心向外勝利掌心向內(nèi)罵人服務(wù)禮儀培訓(xùn)舉止1、打哈欠2、掏耳朵和挖鼻子3、剔牙4、搔頭皮5、雙腿抖動(dòng)6、頻頻看表服務(wù)禮儀培訓(xùn)風(fēng)度1、風(fēng)度的培養(yǎng)是人內(nèi)在氣質(zhì)的展現(xiàn)2、風(fēng)度的培養(yǎng)離不開良好的德、才、學(xué)、識(shí)3、風(fēng)度的培養(yǎng)應(yīng)注意經(jīng)常的訓(xùn)練服務(wù)禮儀培訓(xùn)講究界域禮貌界域語：親密距離（0-45厘米）：親切、熱烈個(gè)人距離（46-120厘米）：親切、友好社交空間（120-360厘米）：嚴(yán)肅、莊重公共距離（360厘米以上）：自由、開放服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、保持距離2、尊重他人的領(lǐng)域權(quán)（1）、不亂動(dòng)他人物品（2）、不隨意進(jìn)入讓人領(lǐng)域目光侵入（3）、不污染他人界域空氣、噪聲服務(wù)禮儀培訓(xùn)日常交際禮儀會(huì)面禮儀通信禮儀宴請(qǐng)禮儀服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例：小李剛大學(xué)畢業(yè)，在大華公司做秘書，一次小李到機(jī)場接一位重要客戶吳麗晶女士，見到小李吳經(jīng)理說：“你好！你是小李吧，我是吳麗晶！”小李用不太標(biāo)準(zhǔn)的普通話說：“是的，我是小李！您好！您就是廣州過來的狐貍精（吳麗晶）吧？我是王總派來接您的。我是東方大學(xué)行政管理專業(yè)的研究生，現(xiàn)在是王總的秘書。一邊說一邊伸手與吳經(jīng)理握手。面對(duì)小李稱呼和做法，吳經(jīng)理會(huì)是什么感覺呢？任務(wù)一：會(huì)面禮儀服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、普通話

2、稱呼禮儀姓名職務(wù)職稱學(xué)銜職業(yè)親屬女士：叫小不叫大職務(wù)：就高不就低服務(wù)禮儀培訓(xùn)正確的稱呼是成功交往的第一步我國傳統(tǒng)禮儀尊稱：令（尊、堂、郎、愛等）賢（妻、兄、弟、侄、婿等）尊（容、言、口、大人、夫人、兄等）貴（姓、庚、公司、校、地等）高（壽、見等）芳（齡、名、容等多用于女性）還有您、君、先生、閣下等用于書面交際居多。對(duì)于成年人，可將男士成為先生，將女子稱為小姐、夫人或女士服務(wù)禮儀培訓(xùn)比自己年齡小、身份低者知識(shí)界、教育界、藝術(shù)界對(duì)一些職業(yè)特征比較明確的人對(duì)國家干部和有明確職位的人比較熟悉的同學(xué)、戰(zhàn)友、同事、朋友生活中或非正式場合與某些非親屬但又比較熟悉的人交往比自己年長且德高望重者稱呼對(duì)象稱呼方式舉例姓+老小+姓老師、先生姓+職業(yè)稱謂姓+職位一般可直呼其名以親屬稱謂稱呼李老、趙老小王、小劉張老師、王老師舉例略李大夫、劉醫(yī)生王經(jīng)理、趙局長王姐、張阿姨、趙叔叔服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、打招呼打招呼時(shí)請(qǐng)起立不用莽撞的問候方式不可以對(duì)顧客視而不見不苛求“熟視無睹”的相識(shí)者適時(shí)、適地打招呼禮貌回應(yīng)別人的招呼服務(wù)禮儀培訓(xùn)三、介紹1、自我介紹把握自我介紹的時(shí)機(jī)了解自我介紹的要求禮貌面對(duì)他人的自我介紹服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、為他人作介紹原則：“尊者有優(yōu)先知情權(quán)”先將男士介紹給女士先將年輕者介紹給年長者先將職位低者介紹給職位高者

★職場中只根據(jù)職位高低判斷服務(wù)禮儀培訓(xùn)四、握手1、握手的次序男女之間的握手賓客之間的握手長幼之間的握手上下級(jí)之間的握手一個(gè)人與多人握手服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、握手的方式神態(tài)：友好、專注、熱情、自然力度：不輕不重，恰到好處時(shí)間：3—5秒服務(wù)禮儀培訓(xùn)Page

61握手的姿態(tài)男士握手：整個(gè)手掌女士握手：食指位

男士握女士的手指服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、握手的禁忌不用左手握手不在握手時(shí)爭先恐后不戴著手套握手不戴墨鏡握手不將另一只手插在衣袋里不能面無表情不在握手時(shí)長篇大論服務(wù)禮儀培訓(xùn)鞠躬欠身致意◆全身或身體的上半部分在目視被致意者注視的同時(shí)，應(yīng)略微向上、向前傾斜。這是對(duì)他人恭敬的一種表現(xiàn)，可以向一個(gè)人或者幾個(gè)人同時(shí)欠身致意。服務(wù)禮儀培訓(xùn)五、名片1、名片的用途介紹自己維持聯(lián)系展示個(gè)性拜會(huì)他人服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、交換名片遞交名片接受名片名片的存放服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、使用名片的忌諱不要把名片隨意散發(fā)不要隨意將他人給你的名片亂放不要隨意擺弄他人名片不要在名片上隨意涂抹服務(wù)禮儀培訓(xùn)六、接待1、掌握來賓情況2、制定接待計(jì)劃3、熱情迎接來賓4、陪同來賓陪車、奉茶、引導(dǎo)、乘電梯、開門、會(huì)客室接待5、送別客人服務(wù)禮儀培訓(xùn)***在使用小轎車時(shí)，一般座位排次是比較講究的：不同身份、不同閱歷、不同經(jīng)驗(yàn)的人眼里，轎車的上座不一樣。服務(wù)禮儀培訓(xùn)專業(yè)的講法，轎車的上座有三：

***第一個(gè)上座，稱為“社交場合的上座”：即主人開車的情況，上座為副駕駛座。這個(gè)位置能和主人方便的交談。如果這時(shí)你坐在后排，就有把主人當(dāng)成你司機(jī)的嫌疑。駕駛座副駕駛座主人上座服務(wù)禮儀培訓(xùn)***第二個(gè)稱做"公務(wù)接待"的上座

:開車的人是專職司機(jī)。上座是后排右座。這跟我國道路行駛規(guī)則有關(guān)。后排比前排舒服，右邊比左邊上下車方便。訓(xùn)練有素的司機(jī)開車到酒店一停車，后排右座一定正對(duì)著門。這個(gè)位置的人伸腿下車，抬腿上車，非常方便。而副駕駛的座位是"隨員座"，所以酒店的門童都不會(huì)給副駕駛員座開門。駕駛座后排右座專職司機(jī)上座服務(wù)禮儀培訓(xùn)***第三個(gè)上座稱為“VIP上座”

：即司機(jī)后面的座位。高級(jí)將領(lǐng)、高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、包括港澳的一些專家人士，不管方向盤在哪里，他都要喜歡在司機(jī)后面。因?yàn)槟莻€(gè)位置最安全。最不安全的位置是副駕駛座。因此做在開車主人的旁邊，也叫"舍命陪君子"。

駕駛座司機(jī)后面的座位副駕駛座司機(jī)最不安全的位置上座服務(wù)禮儀培訓(xùn)以下，將分別以：1.主人駕駛2.專職司機(jī)駕駛兩種方式，對(duì)乘車座次禮儀分別介紹

***座位標(biāo)注的1、2、3……順序，按乘車人重要順序依次排列。服務(wù)禮儀培訓(xùn)雙排五人座轎車主人1432駕駛座司機(jī)4231駕駛座服務(wù)禮儀培訓(xùn)雙排六人座轎車

主人21453駕駛座司機(jī)54321駕駛座服務(wù)禮儀培訓(xùn)三排七人座轎車（中排為折疊座）主人123456駕駛座司機(jī)123456駕駛座服務(wù)禮儀培訓(xùn)三排九人座轎車主人21543876駕駛座司機(jī)21345678駕駛座服務(wù)禮儀培訓(xùn)1.乘坐主人駕駛的轎車時(shí)，最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個(gè)人坐在那里，以示相伴。

2.由先生駕駛自己的轎車時(shí)，則其夫人一般應(yīng)坐在副駕駛座上。

3.由主人駕車送其友人夫婦回家時(shí)，由友人之中的男士，一定要坐在副駕駛座上，與主人相伴，而不宜形影不離地與其夫人坐在后排，那將是失禮之至。注意：服務(wù)禮儀培訓(xùn)特殊車型乘車禮儀.服務(wù)禮儀培訓(xùn)***吉普車的乘車禮儀：吉普車，簡稱吉普，它是一種輕型越野轎車。它大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。駕駛座副駕駛座后座左排后座右排最尊貴的座位其次尊貴的座位較不尊貴的座位服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、電話禮儀

不管在公司還是在家庭里，評(píng)這個(gè)人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其“教養(yǎng)”的水準(zhǔn)。任務(wù)二：通信禮儀服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、接電話的禮儀迅速接聽積極反饋熱情代轉(zhuǎn)做好記錄2、打電話的禮儀時(shí)間適宜有所準(zhǔn)備注意禮節(jié)服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、手機(jī)禮儀遵守公共秩序考慮對(duì)方情況注意使用安全放置位置到位使用彩鈴文明注意短信禮儀服務(wù)禮儀培訓(xùn)在宴席上最開胃的就是主人的禮節(jié)。

莎士比亞你在品味食物，別人在品味你。

英格麗·張任務(wù)三：宴請(qǐng)禮儀服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、宴請(qǐng)的組織安排1、制定宴請(qǐng)計(jì)劃2、擬定宴會(huì)日程（1）時(shí)間（2）地點(diǎn)（3）主題3、落實(shí)宴會(huì)事宜（1）發(fā)出邀請(qǐng)（2）確定菜單（3）安排席位服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)語言溝通禮儀笑話某人請(qǐng)五人吃飯，還差一位左等右等也沒到。見此情景，主人說道：“該來的怎么還不來？”客人甲聽了，心想：這不是說我們不該來嗎？真氣人！于是說：“對(duì)不起，我有點(diǎn)事，得先走了！”主人見他走了，很著急，就說到：“不該走的怎么走了呢？”客人乙心想：這分明是暗示我該走卻賴著不走。于是說：“我有點(diǎn)事，失陪了?！敝魅烁绷?，脫口而出：“哎，她倆真多心，我說的又不是他們！”客人丙、客人丁大怒，想：那你說的肯定是我們倆了！于是他們鐵青著臉一言不發(fā)，拂袖而去。一場宴席就這樣還沒開始就不歡而散了。服務(wù)禮儀培訓(xùn)交談的語言要求準(zhǔn)確流暢委婉表達(dá)掌握分寸幽默風(fēng)趣服務(wù)禮儀培訓(xùn)

有一書生，突然被蝎子蜇了，便對(duì)妻子說：“賢妻，速燃銀燭，你夫?yàn)橄x所襲！”他的妻子沒有聽明白，書生又說：“身如琵琶，尾似鋼錐，叫聲賢妻，打個(gè)亮來，看看是什么東西！”他妻子仍然沒領(lǐng)會(huì)他的意思，書生疼痛難熬，不得不大聲吼道“快點(diǎn)燈，我被蝎子蜇了！”服務(wù)禮儀培訓(xùn)交談的禮儀1、多用禮貌用語（1）、問候語（2）、歡迎語（3）、回敬語（4）、致歉語（5）、祝賀語（6）、道別語（7）、請(qǐng)托語服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、慎重選擇話題既定的話題內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題輕松的話題，令人輕松愉快時(shí)尚的話題自己擅長的話題初次見面，年齡、收入、婚戀、家庭、經(jīng)歷等，是忌談的話題。服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、善于耐心傾聽（1）、聆聽的內(nèi)容聽事實(shí)、聽心聲、（2）、聆聽技巧感性回應(yīng)復(fù)述內(nèi)容分享感受以表情回應(yīng)以簡潔語言回應(yīng)以適當(dāng)提問打破沉默服務(wù)禮儀培訓(xùn)4、講究提問技巧（1）、看清對(duì)象如：問年齡（2）、瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)（3）、抓住關(guān)鍵（4）、精選類型正面直問兩面提問迂回側(cè)問假言設(shè)問步步追問服務(wù)禮儀培訓(xùn)5、吸引對(duì)方聽你說話的技巧（1）、與眾不同（2）、調(diào)換一下（3）、提高說話的聲音（4）、激動(dòng)時(shí)站起來（5）、先吸引身邊的人（6）、把對(duì)方心事解決了（7）、對(duì)方不看你，你不講話（8）、用聲音大小變化吸引對(duì)方（9）、離得越近，越容易吸引對(duì)方（10）、打扮的漂亮一些（11）、穿插點(diǎn)刺激性的小話題服務(wù)禮儀