CRM客戶關(guān)系企業(yè)未來的核心競爭力

CRM企業(yè)未來的核心競爭力CRM企業(yè)未來的核心競爭力主題內(nèi)容CRM系統(tǒng)概念CRM/CSS系統(tǒng)功能CRM/CSS系統(tǒng)實施推廣劃系統(tǒng)DEMO主題內(nèi)容CRM系統(tǒng)概念CRM（客戶關(guān)系管理，CustomerRelationshipManagement）是繼ERP（企業(yè)資源規(guī)劃，EnterpriseResourcePlanning）之后現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略系統(tǒng)。市場的競爭使企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶上來,與客戶建立持續(xù)、友好的聯(lián)系，關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。CRM系統(tǒng)概念CRM（客戶關(guān)系管理，CustomerRelationshCRM企業(yè)未來的核心競爭力CRMERP

購買

增值

銷售供應(yīng)鏈需求鏈價值鏈CRM企業(yè)未來的核心競爭力購買增值銷售CRM系統(tǒng)目的是使銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊,為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。CRM解決方案著力于自動化和改進流程，尤其是在銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域，通過提高客戶的滿意度和忠實度，延長客戶的生命周期，達到企業(yè)盈利的目標。CRM系統(tǒng)目的是使銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后CRM的指導(dǎo)思想就是對客戶進行系統(tǒng)化的研究，以便改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。CRM系統(tǒng)要能夠識別所有的產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶與商家之間的中介關(guān)系，并且了解從這種關(guān)系發(fā)生開始客戶與商家之間進行的所有交互操作。CRM的指導(dǎo)思想就是對客戶進行系統(tǒng)化的研究，以便改進對客戶的CRM是一個融數(shù)據(jù)庫、呼叫中心和客戶支持管理為一體的更廣闊的應(yīng)用系統(tǒng)。使企業(yè)能夠利用數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)去匹配產(chǎn)品和客戶需求。是企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略的核心，也是實現(xiàn)企業(yè)從供應(yīng)到客戶的價值鏈增長的保障。（亦即下圖：）CRM是一個融數(shù)據(jù)庫、呼叫中心和客戶支持管理為一體的更廣闊的客戶ERP系統(tǒng)生產(chǎn)

計劃

財務(wù)

采購

供應(yīng)

…

營銷系統(tǒng)市場推廣客戶服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站(網(wǎng)上服務(wù))電話服務(wù)呼叫中心CRM系統(tǒng)客戶營銷系統(tǒng)市場推廣客戶服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站(網(wǎng)上服務(wù))呼叫中CRM/CSS項目背景

當前客服工作卻面臨越來越大的壓力，原有的服務(wù)管理模式及方法已無法滿足客服現(xiàn)在及下步發(fā)展的需要，因此，服務(wù)電子化已迫在眉睫，經(jīng)客服中心會議討論決定：客服管理中心在前期向公司EC的提交的需求基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有基于C/S結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)進行改造，移植為B/S結(jié)構(gòu)，直接面對ASP，進行數(shù)據(jù)與信息的交換。整個項目由客服管理中心項目開發(fā)組規(guī)劃設(shè)計，經(jīng)過近2個月的集中封閉式開發(fā)。系統(tǒng)采用IISWEB+SQLSERVER平臺構(gòu)建。CRM/CSS項目背景CRM/CSS系統(tǒng)特點引入電子商務(wù)BtoB概念，總部直接面對服務(wù)商；系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)；借鑒BPR的思想，優(yōu)化服務(wù)工作流程；按照工作流的方式，對工作流程進行有效控制；在備損件中采用條碼管理技術(shù)；系統(tǒng)采用了開放式流程設(shè)計技術(shù)；采用獨創(chuàng)的動態(tài)IP鏈接技術(shù)，以充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，降低系統(tǒng)運行成本。CRM/CSS系統(tǒng)特點引入電子商務(wù)BtoB概念，總部直接CRM/CSS系統(tǒng)特點授權(quán)訪問，僅對客服體系；訪問級別控制，只有相應(yīng)權(quán)限的人員才能查看相關(guān)信息；24小時實時在線服務(wù)；信息的快速響應(yīng)，日常服務(wù)與管理的工作平臺；技術(shù)資料、驅(qū)動DownLoadCRM/CSS系統(tǒng)特點授權(quán)訪問，僅對客服體系；CRM/CSS系統(tǒng)的定位管理平臺業(yè)務(wù)流程處理，如：維修服務(wù)、回訪、注冊等。信息平臺

管理與考核等信息發(fā)布：管理公告、考核公告等。交流互動平臺

BBS論壇、產(chǎn)品動態(tài)、信息反饋等監(jiān)督平臺

工作狀況等信息公開。CRM/CSS系統(tǒng)的定位管理平臺1、客戶數(shù)據(jù)的采集整理：采集客戶信息。用戶回執(zhí)單365無憂俱樂部會員注冊2、客戶服務(wù)管理：完成客服日常服務(wù)工作的管理功能

用戶維修記錄一般用戶維修俱樂部會員的維修一次開箱不合格維修(維修商對經(jīng)銷商的維修)

費用結(jié)算用戶回訪活動購機后回訪俱樂部會員注冊后回訪維修后回訪1、客戶數(shù)據(jù)的采集整理：采集客戶信息。3、對客服中心和服務(wù)商的管理服務(wù)商考核客服中心考核和星級評定星光使者考核和星級評定

4、查詢及統(tǒng)計分析功能用戶滿意度故障率統(tǒng)計費用結(jié)算3、對客服中心和服務(wù)商的管理CRM客戶關(guān)系企業(yè)未來的核心競爭力

管理工作也如生產(chǎn)流水線;每個工作崗位等同于生產(chǎn)線工位;上一工位的能否按時完成，直接影響下一工位的工作的進行和全線運轉(zhuǎn)；上一工位的能否按質(zhì)完成，直接影響下一工位的工作的質(zhì)量和全線質(zhì)量；下一工位檢查上一工位的質(zhì)量。不合格的環(huán)節(jié)，將導(dǎo)致整個產(chǎn)品的不合格。工作流Workflow 管理工作也如生產(chǎn)流水線;工作流Workflow維修商客服中心服務(wù)監(jiān)督復(fù)審總部客服備件部結(jié)算考核信息統(tǒng)計分析

費用結(jié)算滿意度故障率用戶報修24小時內(nèi)填單24小時內(nèi)回訪審單100%損品返回

損品確認典型流程工作流示意圖維修商客服中心服務(wù)監(jiān)督總部客服結(jié)算考核統(tǒng)計分析CRM/CSS系統(tǒng)實施推廣計劃成立系統(tǒng)實施組織機構(gòu)，明確職責(zé)

從最高領(lǐng)導(dǎo)到各業(yè)務(wù)主管全面參與。制定實施保證措施，從資源、管理制度上入手，確保系統(tǒng)成功實施。加強協(xié)作，解決分工協(xié)作問題：用戶回執(zhí)信息從銷售端解決。

CRM/CSS系統(tǒng)實施推廣計劃成立系統(tǒng)實施組織機構(gòu)，明確職責(zé)管理業(yè)務(wù)的試點單位：

上海客服中心及所轄服務(wù)商深圳客服中心及所轄服務(wù)商惠州客服中心信息平臺并行期3月1日前管理業(yè)務(wù)的試點單位：時間進程表

并行信息交流平臺全部切入全部切入試點運行

管理模式

流程優(yōu)化

資源匹配

管理制度

信息定制2期開發(fā)與ERP備件系統(tǒng)對接系統(tǒng)調(diào)試管理平臺信息平臺時間點:1.13.16.112時間進程表并行CRM/CSS系統(tǒng)DEMOCRM/CSS系統(tǒng)DEMO樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。4月-244月-24Monday,April1,2024人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。01:35:1501:35:1501:354/1/20241:35:15AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。4月-2401:35:1501:35Apr-2401-Apr-24加強交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。01:35:1501:35:1501:35Monday,April1,2024安全在于心細，事故出在麻痹。4月-244月-2401:35:1501:35:15April1,2024踏實肯干，努力奮斗。2024年4月1日1:35上午4月-244月-24追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。01四月20241:35:15上午01:35:154月-24嚴格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。四月241:35上午4月-2401:35April1,2024作業(yè)標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2024/4/11:35:1501:35:1501April2024好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。1:35:15上午1:35上午01:35:154月-24一馬當先，全員舉績，梅開二度，業(yè)績保底。4月-244月-2401:3501:35:1501:35:15Apr-24牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實。2024/4/11:35:15Monday,April1,2024相信相信得力量。4月-242024/4/11:35:154月-24謝謝大家！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。3月-243月-24Su生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。4月-244月-24Monday,April1,2024人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。01:35:1501:35:1501:354/1/20241:35:15AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。4月-2401:35:1501:35Apr-2401-Apr-24日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。01:35:1501:35:1501:35Monday,April1,2024安全放在第一位，防微杜漸。4月-244月-2401:35:1501:35:15April1,2024加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2024年4月1日1:35上午4月-244月-24精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。01四月20241:35:15上午01:35:154月-24讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。四月241:35上午4月-2401:35April1,2024這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2024/4/11:35:1501:35:1501April2024科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。1:35:15