內(nèi)部審核培訓(xùn)課件

01四月2024內(nèi)部審核培訓(xùn)課件01四月2024內(nèi)部審核培訓(xùn)課件1一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

二、質(zhì)量管理原則

三、基本術(shù)語

四、GB/T19001質(zhì)量管理體系要點(diǎn)

五、內(nèi)部審核計(jì)劃及實(shí)施

六、***質(zhì)量體系審核現(xiàn)狀與分析

培訓(xùn)大綱目錄一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

二、質(zhì)量管理原則

三、基本術(shù)語2BS5750MIL-Q09858AISO8402:1986ISO9001:1987ISO9002:1987ISO9003:1987ISO9004:1987ISO9000:1987統(tǒng)稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO8402:1994ISO9000-1:1994ISO9001:1994ISO9002:1994ISO9003:1994ISO9004:1994ISO9001:2000ISO9000:2000ISO9004:2000ISO90012008統(tǒng)稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)第一章ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介質(zhì)量管理體系的形成BS5750ISO8402:1986ISO9001:ISO93ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)四個(gè):

ISO9000:2000基本原理和術(shù)語

ISO9001:2000質(zhì)量管理體系-要求(GB/T19001:2008)

ISO9004:2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

ISO19011:2001質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南

其它標(biāo)準(zhǔn)一個(gè):

ISO10012測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求

技術(shù)指南6個(gè)

ISO/TR10006項(xiàng)目管理指南

ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南

ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南

ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南

ISO/TR10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南

ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)四個(gè):

ISO90004我國(guó)引進(jìn)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的情況概要

為了提高質(zhì)量管理水平、發(fā)展經(jīng)濟(jì)和參與國(guó)際貿(mào)易，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際市場(chǎng)接軌，我國(guó)也積極地采用了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)：1988年我國(guó)按照“等效采用原則”，將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為GB/T10300系列標(biāo)準(zhǔn)；1992年我國(guó)又按照“等同效用原則”，頒布了GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)，并于1994年根據(jù)新的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。頒布了相應(yīng)的GB/T19000:94版標(biāo)準(zhǔn)。94版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成共有16個(gè)，我國(guó)已全部等同采用了。我國(guó)引進(jìn)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的情況概要為了提高質(zhì)量管51.進(jìn)行ISO9000認(rèn)證有助于企業(yè)與國(guó)際先進(jìn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式接軌,為走向國(guó)際市場(chǎng),參與全球采購(gòu)創(chuàng)造條件；

2.有助于企業(yè)管理得到升華,建立起全員重視質(zhì)量管理的企業(yè)文化；

3.有利于加強(qiáng)企業(yè)管理,使產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、后臺(tái)（內(nèi)部）工作質(zhì)量都有保證；

4.有利于提高企業(yè)知名度,取得顧客的信任，是企業(yè)發(fā)展過程中無形資產(chǎn)的積累的重要一環(huán)。企業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的必要性與目的1.進(jìn)行ISO9000認(rèn)證有助于企業(yè)與國(guó)際先進(jìn)的質(zhì)量管理和質(zhì)6原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：互利的供方關(guān)系第二章質(zhì)量管理八大原則第二章質(zhì)量管理八大原則7八項(xiàng)原則的關(guān)系圖八8以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營(yíng)組織識(shí)別顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求提供顧客所需產(chǎn)品顧客確立良好的溝通顧客滿意度監(jiān)控確保顧客滿意以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營(yíng)組識(shí)別顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為9領(lǐng)導(dǎo)作用方針目標(biāo)顧客需求整合力量最高管理者充分考慮各方需求;規(guī)劃遠(yuǎn)景目標(biāo),建立方針、目標(biāo);營(yíng)造良好環(huán)境;提供所需資源;承認(rèn)績(jī)效,激勵(lì)員工;領(lǐng)導(dǎo)作用方針顧客整合力量最高管理者充分考慮各方需求;10全員參與ISO9000領(lǐng)導(dǎo)層使員工了解他們工作的重要性讓員工作主，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任主動(dòng)評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)尋找機(jī)會(huì)提高員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)充分發(fā)揮員工的知識(shí)才干全員參與ISO9000領(lǐng)導(dǎo)層使員工了解他們工作的重要性11過程方法顧客要求管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析和改善產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)滿意顧客持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品過程方法顧要求管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)滿意顧持續(xù)改進(jìn)1203/02管理的系統(tǒng)方法顧客的需求和期望質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)確定過程和職責(zé)確定過程測(cè)量方法確定改進(jìn)方向?qū)嵤└倪M(jìn)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果監(jiān)控改進(jìn)效果評(píng)審改進(jìn)措施確定后續(xù)的措施03/02管理的系統(tǒng)方法顧客的需求和期望質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)確定1303/02持續(xù)改進(jìn)PDCAPDCAPDCA企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)顧客持續(xù)滿意產(chǎn)品體系過程03/02持續(xù)改進(jìn)PDCAPDCAPDCA企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品體1403/02基于事實(shí)的決策方法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資訊客戶期望統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析真實(shí)資訊實(shí)施改進(jìn)管理信息顧客滿意正確決策03/02基于事實(shí)的決策方法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶期望統(tǒng)真實(shí)施管理1503/02互利的供方關(guān)系供方原材料組織產(chǎn)品客戶滿意$$協(xié)助、指導(dǎo)協(xié)助、指導(dǎo)共同增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力03/02互利的供方關(guān)系供方組織客戶$$協(xié)助、指導(dǎo)協(xié)助、指導(dǎo)161、質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并確定。第三章ISO9000基礎(chǔ)術(shù)語1、質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度第三章ISO90172、顧客滿意定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受任何一個(gè)組織聽取顧客的意見，主要指整體意見組織獲取顧客滿意信息的方法包括：——設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表——去顧客那里訪問——開座談會(huì)——委托中介組織——通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體反饋信息顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的2、顧客滿意183、質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。一個(gè)組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì)。3、質(zhì)量管理體系194、最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人領(lǐng)導(dǎo)班子或一個(gè)人職責(zé)——制定質(zhì)量方針——管理評(píng)審——制定質(zhì)量目標(biāo)——提供資源——向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性——指定管理者代表4、最高管理者205、持續(xù)改進(jìn)定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)——組織不斷對(duì)質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)識(shí)別過程確定過程過程的有效動(dòng)作監(jiān)控過程測(cè)量分析過程達(dá)到持續(xù)改進(jìn)5、持續(xù)改進(jìn)識(shí)別過程確定過程過程的有效動(dòng)作監(jiān)控過程測(cè)量分析過216、組織職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。

6、組織227、相關(guān)方(party)與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或幾個(gè)組織構(gòu)成7、相關(guān)方(party)238、程序——為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑——程序可以形成文件，也可以不形成文件——書面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范圍；做什么和誰來做，何時(shí)、何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。8、程序24質(zhì)量審核質(zhì)量管理體系審核內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核第一方審核：組織對(duì)自身的審核外部質(zhì)量管理體系審核第二方審核：顧客（需方）對(duì)組織（供方）QMS的審核第三方審核：認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)組織QMS進(jìn)行審核。(***)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量審核過程質(zhì)量審核初審監(jiān)督審核（年審）復(fù)審復(fù)評(píng)質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系的審核分類質(zhì)質(zhì)量管理內(nèi)部質(zhì)量管第一方審核：組織對(duì)自身的審核外部質(zhì)量管第25

0引言1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)公司質(zhì)量手冊(cè)第四章ISO9001:2008質(zhì)量管理體系實(shí)施要點(diǎn)

0引言第四章ISO9001:2008質(zhì)量管理體系實(shí)26過程模式:

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程客戶要求項(xiàng)目策劃訂單管理設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品制造反饋與溝通產(chǎn)品交付客戶滿意

方針目標(biāo)制定/監(jiān)控內(nèi)部審核持續(xù)改進(jìn)管理評(píng)審文件記錄管理人力資源管理及培訓(xùn)采購(gòu)控制供方管理設(shè)備工裝管理測(cè)量設(shè)備管理物流/倉(cāng)庫(kù)管理產(chǎn)品與過程監(jiān)視和測(cè)量變測(cè)量不合格品控制糾正預(yù)防措施過程模式:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程客項(xiàng)目策劃訂單管理設(shè)計(jì)與27文件類型質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)程序文件制度、規(guī)定、規(guī)范（包括圖紙等）、指南、作業(yè)指導(dǎo)書等。---三級(jí)文件質(zhì)量記錄文件類型質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)284.2.3文件控制條文解析發(fā)布——批準(zhǔn)（e.g.結(jié)構(gòu)車間現(xiàn)場(chǎng)用的編號(hào)為*****的《*****機(jī)焊接作業(yè)指導(dǎo)書》未經(jīng)批準(zhǔn)；）更改——識(shí)別(e.g.現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)****產(chǎn)品的部分圖紙有手改現(xiàn)象，但是沒相關(guān)更改人員的簽字；)使用者——獲?。╡.g.圖紙領(lǐng)用記錄；）外來文件——鑒別（e.g.***公司**號(hào)《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理制度》于***年**日發(fā)布，編制依據(jù)為《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例》2002版（目前已過期）；）作廢——處理(e.g.未建立本部門的受控文件臺(tái)賬，未按要求辦理文件銷毀手續(xù)；)

4.2.3文件控制條文解析294.2.4條文解析標(biāo)識(shí)（名稱、編號(hào)）e.g.物資供應(yīng)部使用的《采購(gòu)合同審批表》樣式不符合《采購(gòu)控制程序》后所附的表單樣式貯存（防止各種原因損壞）保護(hù)（記錄查閱登記）檢索（記錄歸檔）保存期限（質(zhì)量記錄：3年-管理評(píng)審、內(nèi)審、外審記錄、5年和長(zhǎng)期-產(chǎn)品質(zhì)量記錄等）e.g.抽查特種設(shè)備年度檢驗(yàn)資料，發(fā)現(xiàn)***臺(tái)起重設(shè)備的檢驗(yàn)報(bào)告已超期；處置（銷毀或消除）e.g.動(dòng)車組針對(duì)***機(jī)1#磨合過程中的參數(shù)進(jìn)行了記錄，記錄在《走臺(tái)儀表》中。但針對(duì)磨合期間的記錄如何控制――誰負(fù)責(zé)保管、記錄保存期限、記錄編號(hào)等沒有明確，不符合公司程序《記錄控制程序》要求。4.2.4條文解析305.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)315.3質(zhì)量方針條文解析1)含義：組織經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長(zhǎng)期的方向。2)內(nèi)容：與總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)滿足產(chǎn)品質(zhì)量和顧客要求對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架3)實(shí)施大力宣傳貫徹，內(nèi)部溝通和理解；評(píng)審其適宜性；4)控制批準(zhǔn)----發(fā)布----評(píng)審----修改5.3質(zhì)量方針條文解析325.4.1質(zhì)量目標(biāo)條文解析—查看目標(biāo)完成情況和未完成分析1)要求：可測(cè)量（需量化）2)內(nèi)容：a)產(chǎn)品要求

b)對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾c)分階段實(shí)現(xiàn)的原則3)設(shè)定原則：不斷改進(jìn)、提高質(zhì)量、使顧客滿意a.考慮(當(dāng)前和未來的需要)b.考慮當(dāng)前產(chǎn)品及顧客滿意的狀況5.4.1質(zhì)量目標(biāo)條文解析—查看目標(biāo)完成情33確定并提供資源6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施--日常管理保養(yǎng)6.4工作環(huán)境—安環(huán)14000人員安排重視培訓(xùn)6.1教育背景技術(shù)培訓(xùn)操作技能工作經(jīng)歷有需求有計(jì)劃有實(shí)施有記錄適宜的工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施適宜的設(shè)備(含軟、硬件)完善的支持性服務(wù)滿足要求6資源管理解析e.g.未能提供按照編號(hào)為*****《關(guān)鍵工裝、設(shè)備定期檢查通知》（***年*月*日發(fā)布）中附件一《大型吊具定期檢查說明》要求對(duì)機(jī)座總成吊具、機(jī)架總成吊具、缸體總成吊具、整機(jī)吊具等定期檢查的記錄；確定并提供資源6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境人員347.2.1識(shí)別要求7.2.2評(píng)審產(chǎn)品要求7.2.3與顧客溝通7.2與顧客有關(guān)的過程顧客明示的產(chǎn)品要求顧客未明示的產(chǎn)品要求法律、法規(guī)及國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：向顧客提出承諾之前內(nèi)容：記錄：評(píng)審結(jié)果所采取的措施更改：要求有變化時(shí)（甲乙方提出更改相關(guān)合同文件）提供產(chǎn)品信息（售前）問訊合同或定單處理（售中）處理顧客意見與投訴（售后）確定產(chǎn)品要求確認(rèn)非書面要求解決不一致的問題有能力滿足以上要求（e.g.排放II還是排放III-2015年歐洲）e.g.查到于***年###日與“****有限公司”簽訂的《銷售合同》其中“第9條分解和包裝”中“9-1□按附件規(guī)定執(zhí)行；□按技術(shù)說明書的規(guī)定執(zhí)行?！钡暮贤瑑?nèi)容未進(jìn)行勾選，且合同內(nèi)未明確《附件》是什么；7.2.1識(shí)別要求7.2.2評(píng)審產(chǎn)品要求7.2.3與顧客溝357.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出條文解析形式：形成文件，輸出與輸入對(duì)應(yīng)。（即圖紙、報(bào)告、計(jì)算書等）滿足輸入要求為生產(chǎn)、服務(wù)的運(yùn)作提供適當(dāng)?shù)男畔⑻峁┊a(chǎn)品驗(yàn)收的準(zhǔn)則規(guī)定安全和正常使用的重要性目的：符合性判斷.時(shí)期：在文件發(fā)放前批準(zhǔn).（e.g.圖紙三級(jí)校審）7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出條文解析367.4采購(gòu)解析確定需求明確采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)尋找合格供方提出合同要求評(píng)價(jià)合同的充分性、適宜性確定驗(yàn)收內(nèi)容步驟現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收選擇合格供方簽定合同驗(yàn)收e.g.未按***/******A/1《合格供應(yīng)商管理程序》的要求，將物流、進(jìn)口代理商、外加工承包商納入管理；7.4采購(gòu)解析確定需求提出合同要求確定驗(yàn)收內(nèi)容步驟選擇合格377.5條文解析7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制了解生產(chǎn)要求（工藝圖紙、作業(yè)指導(dǎo)書、合同等）設(shè)備運(yùn)作正常監(jiān)控裝置齊全，實(shí)施監(jiān)控考慮交付后的活動(dòng)e.g.抽查特種設(shè)備年度檢驗(yàn)資料，發(fā)現(xiàn)***臺(tái)起重設(shè)備的檢驗(yàn)報(bào)告已超期；--預(yù)防性維護(hù)7.5條文解析387.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)條文解析確認(rèn)---特殊過程證實(shí)特殊過程能力以達(dá)到策劃的結(jié)果。確認(rèn)的安排----作出規(guī)定，包括：對(duì)過程的能力進(jìn)行確認(rèn)對(duì)人員資格鑒定對(duì)方法和程序嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)記錄有可追溯性（e.g.試車報(bào)告）7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)條文解析397.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性條文解析必要時(shí)，進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量要求，標(biāo)識(shí)產(chǎn)品狀態(tài)。有可追溯的要求時(shí)，控制記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。

e.g.不合格品區(qū)域標(biāo)識(shí)，機(jī)架銘牌等7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性條文解析407.5.5產(chǎn)品防護(hù)

組織應(yīng)在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間對(duì)產(chǎn)品提供防護(hù)，以保持與要求的符合性。適用時(shí)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。e.g.***產(chǎn)品在對(duì)接時(shí)不慎被損傷。7.5.5條文解析內(nèi)部處理預(yù)定交貨地點(diǎn)標(biāo)識(shí)搬運(yùn)包裝貯存保護(hù)（維護(hù)產(chǎn)品的固有質(zhì)量）（保護(hù)產(chǎn)品與顧客的要求相一致）T1T27.5.5產(chǎn)品防護(hù)內(nèi)部處理預(yù)定交貨地點(diǎn)標(biāo)識(shí)搬運(yùn)包裝貯存保護(hù)417.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理?xiàng)l文解析識(shí)別監(jiān)視和測(cè)量裝置的要求；確保在用裝置的能力滿足需要。對(duì)裝置要求：定期校準(zhǔn)、記錄校準(zhǔn)依據(jù)避免校準(zhǔn)失效的調(diào)整搬運(yùn)期間防止損壞和失效校準(zhǔn)結(jié)果必須記錄發(fā)現(xiàn)偏離，必須評(píng)價(jià)和糾正軟件----必須確認(rèn)。

e.g.不能提供對(duì)現(xiàn)場(chǎng)磁粉探傷機(jī)***進(jìn)行定期校準(zhǔn)或驗(yàn)證的證據(jù)；7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理?xiàng)l文解析428.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查表、技術(shù)服務(wù)報(bào)告等來源獲得輸入。8.2條文解析8.2.1顧客滿意現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：以顧客為中心達(dá)到顧客滿意實(shí)現(xiàn)永繼經(jīng)營(yíng)顧客滿意度測(cè)量信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問卷調(diào)查消費(fèi)報(bào)告、行業(yè)研究、評(píng)論等信息統(tǒng)計(jì)分析利用：a)分析方法b)分析頻次8.2監(jiān)視和測(cè)量信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問卷438.2.2內(nèi)部審核條文解析ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理文件質(zhì)量記錄質(zhì)量活動(dòng)說、寫、做一致1）審核模式獨(dú)立的、系統(tǒng)的檢查符合性有效性8.2.2內(nèi)部審核條文解析ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理文件44審核實(shí)施審核準(zhǔn)備審核計(jì)劃糾正措施審核發(fā)現(xiàn)不合格報(bào)告N審核程序驗(yàn)證第五章內(nèi)部審核計(jì)劃及實(shí)施審核實(shí)施審核準(zhǔn)備審核計(jì)劃糾正措施審核發(fā)現(xiàn)不合格報(bào)告N審核程序45內(nèi)部審核培訓(xùn)課件46（一）審核依據(jù)合同要求質(zhì)量體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、部門三級(jí)文件等）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)法律、法規(guī)（一）審核依據(jù)47（二）審核準(zhǔn)備確定審核組 編制審核實(shí)施計(jì)劃制訂檢查表審核前溝通審核準(zhǔn)備（二）審核準(zhǔn)備審48（三）審核前溝通提前通知受審核部門審核組召開會(huì)議（必要時(shí)）A）

審核準(zhǔn)備情況B）討論疑難問題C）提出注意事項(xiàng)（三）審核前溝通49

（四）審核的實(shí)施首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核不合格報(bào)告審核組會(huì)議末次會(huì)議內(nèi)部審核培訓(xùn)課件50

（五）審核的策略審核的方法按部門—考慮該涉及的主要活動(dòng)及涉及的相關(guān)要素-e.g.CCS、***對(duì)***的審核、***內(nèi)審按要素—考慮涉及的部門—e.g.***一般性審核審核的路線

A）

自上而下B）自下而上C）隨機(jī)

（五）審核的策略51

審核路線（一）

某一部門審核路線

主要職能和職責(zé)相關(guān)的程序和要求相關(guān)質(zhì)量記錄比較符合性和有效性

自上而下

自下而上審核路線（一）自上而下自下而52

自下而上

自上而下自下而上自上而下53審核路線（三）某一個(gè)活動(dòng)的審核路線供應(yīng)商分級(jí)按級(jí)評(píng)審供應(yīng)商批準(zhǔn)供應(yīng)商清單供應(yīng)商監(jiān)控定期評(píng)估溝通、糾正供應(yīng)商取消清單更新

自上而下

自下而上審核路線（三）自上而下自下而上54控制審核

審核員不應(yīng)1.被轉(zhuǎn)移目標(biāo)2.被引導(dǎo)或誤導(dǎo)3.陷于困境4.讓受審人員支配審核的步伐5.假設(shè)或假定

審核員應(yīng)該1.有準(zhǔn)備2.準(zhǔn)時(shí)3.堅(jiān)持被審核方回答的問題4.盡可能不說話5.避免誤解6.問題清晰7.鎮(zhèn)靜8.表示敬意9.給予稱贊控制審核審核員應(yīng)該55表格1表格156（六）不合格項(xiàng)判定依據(jù)客觀證據(jù)確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款確定不符合相關(guān)的文件要求

（六）不合格項(xiàng)判定57確定不符合項(xiàng)

合格項(xiàng)1.審核發(fā)現(xiàn)

嚴(yán)重不符合項(xiàng)不符合項(xiàng)

一般不符合項(xiàng)2.不符合項(xiàng)的描述：a.清晰和簡(jiǎn)明的記錄；b.與受審核方溝通，并予以確認(rèn)；c.要說明細(xì)節(jié)，如：時(shí)間、地點(diǎn)、文件、記錄、設(shè)備、事件等。但不宜太長(zhǎng)。不要有姓名，代之以崗位。確定不符合項(xiàng)合格項(xiàng)58

不合格報(bào)告——審核組評(píng)審確定；——受審核方確認(rèn)；——用文字描述；——作為正式文件提交。

不合格類型——體系性：QMS文件與有關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)不符合?！獙?shí)施性：未按文件的規(guī)定實(shí)施?！Ч裕ㄓ行裕喊凑瘴募?shí)施，但是沒有達(dá)到相應(yīng)的效果。不合格性質(zhì)a、體系運(yùn)行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效，某一過程沒有予以有效控制：如內(nèi)審沒有進(jìn)行等b、體系運(yùn)行出現(xiàn)區(qū)域性失效，某一部門、場(chǎng)所沒有加以控制：如刪減錯(cuò)誤c、可能造成嚴(yán)重后果或重大質(zhì)量事故d、反復(fù)發(fā)生a、孤立的、個(gè)別的b、偶然的c、性質(zhì)輕微的d、對(duì)體系有效性而言是次要的嚴(yán)重不合格一般不合格不合格報(bào)告嚴(yán)重不合格一般不合格59

不合格報(bào)告的內(nèi)容和稱述要點(diǎn)及格式：

稱述要點(diǎn)：

——描述可以追溯的證據(jù)（事實(shí)、地點(diǎn)、當(dāng)事者、涉及的文件號(hào)/產(chǎn)品批號(hào)/有關(guān)文件的內(nèi)容/有關(guān)人員的口頭稱述）；——文字盡量簡(jiǎn)單明了，便于理解，不寫審核的過程和原因分析；——簡(jiǎn)略說明理由（錯(cuò)在哪里？）——結(jié)論明確（什么類型、性質(zhì)），違反哪一條的規(guī)定

不合格報(bào)告的主要內(nèi)容（參見表格2）不合格報(bào)告的分發(fā)

——分發(fā)范圍：分發(fā)至不合格產(chǎn)生的責(zé)任部門和相關(guān)部門——分發(fā)要求：對(duì)不合格報(bào)告應(yīng)有分發(fā)記錄，并保存不合格報(bào)告的內(nèi)容和稱述要點(diǎn)及格式：60不合格項(xiàng)的判斷技巧現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對(duì)所收集到的審核證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。如：最高管理者（5.0/6.1）更改(7.2.2/7.3.7/5.4.2/4.2.3)標(biāo)識(shí)(4.2.3/4.2.4/7.5.3/7.5.4/7.5.5)記錄(標(biāo)準(zhǔn)中19處應(yīng)形成記錄的地方/4.2.4/7.1)人員(6.2)監(jiān)視和測(cè)量(8.2.3/8.2.4/8.2.1)評(píng)審(5.1/5.3/4.2.3/5.6/7.2.2/7.3.1/7.3.2/7.3.4/7.3.7/7.5.2/8.5.1/8.5.2/8.5.3)識(shí)別(4.1/4.2.3/4.2.4/7.3.4/7.3.7/7.5.3/7.5.4/7.6/8.3/8.4)不合格項(xiàng)的判斷技巧619.法律法規(guī)(5.1/5.2/7.2.1/6.2.2/7.3.2/7.3.3/5.6/7.2.2/7.3.4/8.2.2)10.資源(4.1/5.1/5.6.3/6/7.1)11.溝通(5.1/5.3/5.5.1/5.5.2/5.5.3/7.2.3/7.3.1/7.4.2)12.改進(jìn)(8.3/8.2.2/5.6/8.5.2/8.5.3)13.確認(rèn)(7.1/7.2.2/7.3.1/7.3.6/7.3.7/7.5.2/7.6)14.策劃(4.1/4.2.1/5.4.2/7.1/7.3.1/8.1/8.2.2/8.2.3/8.2.4)15.設(shè)施、設(shè)備、裝置（6.3/7.5.1/7.6）16.防護(hù)(7.5.5/6.3/7.5.1/7.6/6.4)17.顧客(5.1/5.2/5.3/5.5.2/5.6/6.1/7.2/7.5.4/7.4.3/8.2.4/8.3/8.2.1/8.4/8.5.2)18.確定(4.1/5.2/6.1/6.2.2/6.4/7.1/7.2.1/7.3.1/7.6/8.2.1/8.2.2/8.4/8.5.2/8.5.3)19.生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制(7.5.1)20.統(tǒng)計(jì)技術(shù)(6.2.2