任務(wù)5公共關(guān)系處理

任務(wù)5公共關(guān)系處理知識（技能）框架圖公共關(guān)系處理內(nèi)部公眾關(guān)系處理外部公眾關(guān)系處理公眾糾紛處理知識（技能）框架圖公共關(guān)系處理內(nèi)部公眾關(guān)系處理外部公眾關(guān)系處任務(wù)目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)◆1.認(rèn)識組織內(nèi)部公眾關(guān)系的重要性；◆2.掌握員工關(guān)系、股東關(guān)系處理技巧；◆3.了解外部公共關(guān)系含義及其重要性性；◆4.掌握主要外部公眾關(guān)系的涵義及處理技巧；◆5.了解公眾糾紛及處理方法?！?.能正確運(yùn)用處理員工、股東的方法和技巧；◆2.能針對具體組織，分析其外部公共關(guān)系對象，學(xué)會處理

各種主要公眾關(guān)系；◆3.掌握公眾糾紛的處理方法；◆4.能夠運(yùn)用所學(xué)公共關(guān)系處理的原理，觀察、分析和解決現(xiàn)實(shí)中公共關(guān)系問題。任務(wù)目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)◆1.認(rèn)識組織內(nèi)部公眾關(guān)系的重要性；案例導(dǎo)入：攜程“泄密門”風(fēng)波2014年3月22日晚間，國內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)烏云平臺曝光稱，攜程系統(tǒng)開啟了用戶支付服務(wù)接口的調(diào)試功能，使所有向銀行驗(yàn)證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務(wù)器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。正處于央行對于第三方支付表示質(zhì)疑的關(guān)口，加上安全漏洞關(guān)乎攜程數(shù)以億計(jì)的用戶財(cái)產(chǎn)安全，輿論對于這一消息表示了極大的關(guān)注，用戶由此引發(fā)的恐慌和擔(dān)憂亦如野火一般蔓延開來。根據(jù)中國上市公司輿情中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從“泄密門”事發(fā)至截稿時(shí)止，以“攜程+安全漏洞”為關(guān)鍵詞的新聞及轉(zhuǎn)載量高達(dá)120萬篇之多，按照危機(jī)事件衡量維度，達(dá)到“橙色”高度預(yù)警級別。案例導(dǎo)入：攜程“泄密門”風(fēng)波2014年3月22日晚間，國內(nèi)漏3月22日晚23時(shí)22分，攜程官方微博對此予以回應(yīng)，稱漏洞系該公司技術(shù)調(diào)試中的短時(shí)漏洞，并已在兩小時(shí)內(nèi)修復(fù)，僅對3月21日、22日的部分客戶存在危險(xiǎn)，“目前沒有用戶受到該漏洞的影響而造成相應(yīng)財(cái)產(chǎn)損失的情況發(fā)現(xiàn)”，并表示將持續(xù)對此事件進(jìn)行通報(bào)。這一說法引發(fā)了用戶的重重回?fù)?。認(rèn)證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴(yán)茂軍聲稱，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當(dāng)時(shí)攜程居然回復(fù)“系統(tǒng)安全正常”。他以強(qiáng)烈的語氣提出，攜程應(yīng)該加強(qiáng)安全內(nèi)測，“盡快重視和處理用戶問題，水能載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網(wǎng)友將近900次轉(zhuǎn)發(fā)，評論為150條，大多對其表示支持。3月23日，攜程官方微博再以長微博形式發(fā)表聲明稱，93名潛在風(fēng)險(xiǎn)用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。3月22日晚23時(shí)22分，攜程官方微博對此予以回應(yīng)，稱漏洞系不過，其微博公關(guān)并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質(zhì)問語氣表達(dá)不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒有存儲其他客戶的CVV號?怎么才能確認(rèn)用戶的信用卡安全?……面對質(zhì)問，攜程客服視若無睹，僅以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話語加以回應(yīng)。在輿論對其違規(guī)存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶的CVV信息;以前保存的CVV信息將刪除。3月26日，21世紀(jì)網(wǎng)直指“攜程保存客戶信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定，攜程不是第三方支付機(jī)構(gòu)，無權(quán)保留銀行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn))規(guī)定了不允許存儲CVV，但攜程支付頁面稱通過了PCI認(rèn)證，同樣令人費(fèi)解”。

不過，其微博公關(guān)并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》更是簡單明了地表示，在線旅游網(wǎng)站中，只有去哪兒已經(jīng)引入該認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，“此前攜程曾有意向接入該系統(tǒng)，但是公司工作人員去考察之后發(fā)現(xiàn)，攜程系統(tǒng)要整改難度太大，業(yè)務(wù)種類多且交叉多，如果按照該系統(tǒng)接入而整改會使架構(gòu)都會有所變化”。針對上述質(zhì)疑，攜程一直保持沉默，而不少業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)忍不住跳出來指責(zé)其“閉著眼睛撒謊”。3月27日，《中國青年報(bào)》更是發(fā)表題為《大數(shù)據(jù)時(shí)代個(gè)人隱私丟哪兒了》的署名文章，譴責(zé)企業(yè)“在用戶不知情的情況下收集有限的數(shù)據(jù)，在一定程度上忽略了人的權(quán)利”?！?1世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》更是簡單明了地表示，在線旅游網(wǎng)站中，只有思考討論1.請?jiān)u價(jià)攜程網(wǎng)是如何處理與顧客關(guān)系的？2.針對以上案例，假如你是攜程網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理，如何正確處理？思考討論1.請?jiān)u價(jià)攜程網(wǎng)是如何處理與顧客關(guān)系的？5.1內(nèi)部公眾關(guān)系處理2員工關(guān)系的處理3股東關(guān)系的處理1內(nèi)部公眾關(guān)系的重要性5.1內(nèi)部公眾關(guān)系處理2員工關(guān)系的處理3股東關(guān)系的處理5.1.1內(nèi)部公眾關(guān)系的特征內(nèi)部公眾關(guān)系是社會組織的首要公眾關(guān)系，是公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)和前提。內(nèi)部公眾關(guān)系包括員工關(guān)系和股東關(guān)系。（1）穩(wěn)定性（2）可控性5.1.1內(nèi)部公眾關(guān)系的特征內(nèi)部公眾關(guān)系是社會組織的首要內(nèi)部公眾關(guān)系的積極性表現(xiàn)：1.內(nèi)部公眾關(guān)系是協(xié)調(diào)內(nèi)部各方利益的潤滑劑2.內(nèi)部公眾關(guān)系會形成獨(dú)特的組織文化3.內(nèi)部公眾關(guān)系能增強(qiáng)組織的凝聚力4.內(nèi)部公眾關(guān)系有利于提高社會組織的競爭力5.內(nèi)部公眾關(guān)系充分體現(xiàn)“以人為本”的管理模式內(nèi)部公眾關(guān)系的積極性表現(xiàn)：1.內(nèi)部公眾關(guān)系是協(xié)調(diào)內(nèi)部各方利5.1.2員工關(guān)系的處理1.員工關(guān)系的涵義員工關(guān)系是指組織內(nèi)各部門及其員工相互間的關(guān)系。員工是企業(yè)的財(cái)富，是一類特殊公眾，其特殊性表現(xiàn)：（1）員工是組織的構(gòu)成主體，是組織賴以生存和發(fā)展的細(xì)胞（2）員工是組織形象的設(shè)計(jì)師和創(chuàng)造人，是組織與外部公眾接觸的觸角公共關(guān)系首先必須團(tuán)結(jié)自己的員工，建立良好的員工關(guān)系，培養(yǎng)員工對組織的認(rèn)同感、歸屬感、向心力，依靠員工在公共關(guān)系的前沿陣地發(fā)揮作用。5.1.2員工關(guān)系的處理1.員工關(guān)系的涵義員工是企業(yè)的財(cái)2.員工關(guān)系處理的技巧（1）目標(biāo)激勵（2）滿足需求（3）順暢溝通（4）關(guān)注細(xì)節(jié)（5）參與管理（6）控制行為在處理員工關(guān)系時(shí)，組織的領(lǐng)導(dǎo)們一定要學(xué)會聆聽和理解員工的聲音；而作為下屬的員工也要學(xué)會如何傾訴和解釋自己的意見。2.員工關(guān)系處理的技巧內(nèi)部公眾關(guān)系“溝通10法”：1.溝通前要做好準(zhǔn)備，預(yù)測可能發(fā)生的事件，并制定相應(yīng)的應(yīng)變措施。2.確定合適的溝通目的，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ言和溝通方式。3.全面觀察溝通的環(huán)境和氛圍等因素。4.溝通的信息內(nèi)容要準(zhǔn)確、客觀。5.善于利用最合適的溝通時(shí)間。6.重視溝通中的體態(tài)語言。7.信息溝通發(fā)送者言行一致，講究信用。8.克服不良的聆聽習(xí)慣，學(xué)會做一個(gè)好“聽眾”。9.注意信息接收者的反饋。10.在使用語言文字的同時(shí)，酌情使用圖表、數(shù)據(jù)和實(shí)物資料，以說服對方。內(nèi)部公眾關(guān)系“溝通10法”：1.溝通前要做好準(zhǔn)備，預(yù)測可能發(fā)5.1.3股東關(guān)系的處理1.股東關(guān)系的涵義股東關(guān)系是指社會組織與投資者之間的各種關(guān)系的總稱。股東是組織的投資者，是組織的真正主人，他們的利益與組織的經(jīng)營狀況息息相關(guān)，他們的決策則關(guān)系到組織的生死存亡。因此，股東關(guān)系非常重要。5.1.3股東關(guān)系的處理1.股東關(guān)系的涵義2.股東關(guān)系的對象（1）董事會成員（2）持有可轉(zhuǎn)讓或買賣股票的純粹個(gè)人股東（3）員工股東（4）金融輿論專家3.股東關(guān)系的處理技巧股東關(guān)系的內(nèi)容就是：穩(wěn)定老股東，使其保持或增加組織的股份；發(fā)展新股東，開辟新財(cái)源。（1）了解股東需求：收益權(quán)、決策權(quán)、知情權(quán)（2）激發(fā)股東主人翁意識（3）維護(hù)股東正當(dāng)權(quán)益（4）保持有效溝通。例萬科捐款事件2.股東關(guān)系的對象5.2外部公眾關(guān)系2顧客關(guān)系處理3政府關(guān)系處理5社區(qū)關(guān)系處理4新聞媒介關(guān)系處理1外部公眾關(guān)系的重要性6競爭者關(guān)系處理7金融關(guān)系處理5.2外部公眾關(guān)系2顧客關(guān)系處理3政府關(guān)系處理5社區(qū)關(guān)5.2.1外部公眾關(guān)系的特征它主要包括顧客關(guān)系、政府關(guān)系、新聞媒介關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、競爭者關(guān)系、金融機(jī)構(gòu)關(guān)系等。其特征主要有以下幾方面。（1）公眾對象的復(fù)雜性與（2）公眾需求的多元性（3）公關(guān)主體的全員性（4）公關(guān)公眾的變動性5.2.1外部公眾關(guān)系的特征它主要包括顧客關(guān)系、政府關(guān)系5.2.2顧客關(guān)系處理1.顧客關(guān)系內(nèi)涵顧客關(guān)系是指各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供應(yīng)者與購買者和消費(fèi)者之間廣泛的外部聯(lián)系。顧客公眾是組織最重要的外部公眾，是組織生存的衣食父母，失去顧客，無異于自斷糧路，因此，顧客關(guān)系就成了組織的“生命線”。2.顧客關(guān)系處理的要點(diǎn)（1）贏得顧客的關(guān)鍵在于堅(jiān)持“顧客第一”的公關(guān)原則（2）贏得顧客信賴，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中始終處于不敗之地（3）“顧客永遠(yuǎn)是正確的”是處理顧客公共關(guān)系的基本法則（4）“服務(wù)意識”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識5.2.2顧客關(guān)系處理1.顧客關(guān)系內(nèi)涵3.顧客關(guān)系處理的技巧（1）樹立先進(jìn)的經(jīng)營管理理念（2）進(jìn)行消費(fèi)調(diào)查，研究顧客，明確顧客類型（3）尊重顧客權(quán)利，維護(hù)顧客利益按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，顧客擁有基本權(quán)利：了解權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)、索賠權(quán)、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)，通過消費(fèi)者協(xié)會維護(hù)權(quán)益權(quán)等。（4）建立并疏通信息溝通渠道，及時(shí)處理顧客投訴（5）進(jìn)行消費(fèi)教育，正確引導(dǎo)消費(fèi)（6）建立顧客檔案，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理（7）提高服務(wù)質(zhì)量和層次，加強(qiáng)顧客滿意管理5.2.2顧客關(guān)系處理3.顧客關(guān)系處理的技巧5.2.2顧客關(guān)系處理5.2.3政府關(guān)系處理1.政府關(guān)系的內(nèi)涵政府是指國家權(quán)力機(jī)構(gòu)，政府關(guān)系是指作為公關(guān)主體的社會組織與作為公關(guān)工作對象的國家權(quán)力機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，這是組織生存、發(fā)展的重要保障和條件。政府公眾的特殊性表現(xiàn)：（1）政府是一種具有強(qiáng)制力的權(quán)力機(jī)構(gòu)（2）政府是最具社會影響力的社會組織（3）政府是社會組織的統(tǒng)一管理者（4）政府是組織重要的外信息源（5）政府是組織重要的資金來源（6）政府是全體社會公共利益的代表5.2.3政府關(guān)系處理1.政府關(guān)系的內(nèi)涵2.政府關(guān)系處理技巧（1）培養(yǎng)和提高政治素質(zhì)：熟悉國家政策、了解政府機(jī)構(gòu)運(yùn)作情況、服從管理，做政府的模范公民（2）加強(qiáng)與政府的雙向溝通（3）加強(qiáng)人際交往，建立與政府官員的私人感情（4）積極參加政府組織的各種公益活動（5）邀請政府官員參加組織重大活動（6）利用國事活動，擴(kuò)大宣傳效應(yīng)5.2.3政府關(guān)系處理2.政府關(guān)系處理技巧5.2.3政府關(guān)系處理5.2.4新聞媒介關(guān)系處理1.媒介關(guān)系的內(nèi)涵新聞媒介關(guān)系，也就是組織和新聞媒介的關(guān)系，是組織與新聞媒介機(jī)構(gòu)（包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺、電視臺、網(wǎng)站）以及新聞界人士（記者、編輯等）的關(guān)系。新聞界公眾是組織公共關(guān)系對象中最敏感、最重要的一部分，其重要性表現(xiàn)：（1）新聞媒介公眾是一類特殊公眾（2）新聞媒介是影響公眾輿論的重要環(huán)節(jié)（3）新聞媒介能幫助提高組織公關(guān)工作的效率5.2.4新聞媒介關(guān)系處理1.媒介關(guān)系的內(nèi)涵5.2.4新聞媒介關(guān)系處理2.媒介關(guān)系處理原則建立良好的媒介關(guān)系是營造良好輿論環(huán)境的關(guān)鍵，是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。為此，在與新聞媒介交往中應(yīng)堅(jiān)持以下原則。（1）尊重新聞媒介（2）以誠相待（3）平等對待（4）迅速及時(shí)5.2.4新聞媒介關(guān)系處理2.媒介關(guān)系處理原則3.媒介關(guān)系處理方法（1）主動向新聞界提供有新聞價(jià)值的素材（2）尊重新聞界的權(quán)利（3）禮貌接待新聞人士的來訪（4）主動邀請新聞界人士參觀（5）公平對待各種新聞機(jī)構(gòu)（6）與新聞界保持經(jīng)常聯(lián)系（7）適當(dāng)給新聞界提供經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)等方面的資助，增強(qiáng)組織在新聞界心目中的美譽(yù)度（8）正確對待新聞媒介的報(bào)道5.2.4新聞媒介關(guān)系處理3.媒介關(guān)系處理方法5.2.4新聞媒介關(guān)系處理5.2.5社區(qū)關(guān)系處理1.社區(qū)關(guān)系的內(nèi)涵社區(qū)關(guān)系主要是指一個(gè)組織與周圍相鄰工廠、機(jī)關(guān)、學(xué)校、商店、旅館、醫(yī)院、公益事業(yè)單位以及居民的相互關(guān)系。社區(qū)是一個(gè)組織賴以生存和發(fā)展的基本環(huán)境，是組織的根基。2.社區(qū)關(guān)系處理技巧（1）加強(qiáng)溝通（2）開放組織（3）關(guān)心建設(shè)（4）勇?lián)?zé)任（5）建立關(guān)系5.2.5社區(qū)關(guān)系處理1.社區(qū)關(guān)系的內(nèi)涵5.2.6競爭者關(guān)系處理1.競爭者關(guān)系的內(nèi)涵競爭者關(guān)系是指組織與其同行業(yè)組織的關(guān)系。2.競爭者關(guān)系處理技巧（1）加強(qiáng)信息溝通（2）建立伙伴關(guān)系（3）講求競爭道德（4）妥善處理糾紛5.2.6競爭者關(guān)系處理1.競爭者關(guān)系的內(nèi)涵5.2.7金融關(guān)系處理1.金融關(guān)系的內(nèi)涵金融關(guān)系就是資金融通的關(guān)系，在我國，主要是指社會組織與銀行、證券公司、信托投資公司、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)等之間的關(guān)系。組織與金融機(jī)構(gòu)之間建立相互了解和信任的關(guān)系，是組織不斷擴(kuò)大資金來源、創(chuàng)造良好的融資環(huán)境和渠道、實(shí)現(xiàn)組織持續(xù)發(fā)展的有效保證。2.金融關(guān)系處理技巧（1）相互溝通，尋找互惠互利、平等合作的結(jié)合點(diǎn)（2）誠信為本，全面詳盡地反映組織真實(shí)的經(jīng)營狀況（3）注重專業(yè)，充分利用金融媒體和專家的影響（4）休戚與共，建立組織與金融機(jī)構(gòu)之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟5.2.7金融關(guān)系處理1.金融關(guān)系的內(nèi)涵5.3公眾糾紛處理2公眾糾紛處理的方法1常見公眾糾紛的種類5.3公眾糾紛處理2公眾糾紛處理的方法1常見公眾糾紛的種5.3.1常見公眾糾紛的種類1.內(nèi)部公眾糾紛2.顧客公眾糾紛3.社區(qū)關(guān)系糾紛4.政府公眾糾紛5.媒介糾紛6.其他公眾糾紛5.3.1常見公眾糾紛的種類1.內(nèi)部公眾糾紛5.3.2公眾糾紛處理的方法妥善處理糾紛等于企業(yè)贏利。不同糾紛面臨的公眾不同，采取的對策措施也不同，處理公眾糾紛沒有一成不變普遍適用的方法，但可按如下程序進(jìn)行。1．誠懇、耐心地傾聽當(dāng)公眾糾紛發(fā)生后，公眾或投書、來訪、通過新聞媒體向組織提出嚴(yán)厲批評，不管采取何種方式，是否偏激，公關(guān)人員均應(yīng)代表組織詳細(xì)傾聽公眾的抱怨，這是最基本的態(tài)度；而且應(yīng)盡可能站在對方的立場上為對方著想，緩解矛盾，爭取公眾在感情和心理上的共鳴，切不可與之發(fā)生沖突。2．向顧客道歉，并查清事件的原因在聽完公眾的抱怨之后，應(yīng)立刻向公眾真誠地道歉，以平息公眾的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。產(chǎn)生糾紛的原因主要有三種。（1）由于外界的誤解、謠言、人為破壞造成（2）由于組織內(nèi)部的不完善造成5.3.2公眾糾紛處理的方法妥善處理糾紛等于企業(yè)贏利。不3．果斷行動，解決糾紛在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，基于事實(shí)迅速擬訂解決方案。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在公眾的立場，盡量滿足公眾的要求，充分與公眾交流意見，爭取與公眾達(dá)成諒解。(l）迅速、準(zhǔn)確地答復(fù)公眾的投訴和質(zhì)詢(2）果斷采取實(shí)質(zhì)性行為，解決糾紛4．處理總結(jié)，避免類似問題再發(fā)生事件處理完后應(yīng)了解對事件處理的滿意程度，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教。改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。公關(guān)人員處理公眾糾紛，不能滿足于消除公眾的不滿，更重要的是通過公眾的不滿找出組織工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)公眾的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個(gè)問題實(shí)際上等于沒有解決?？梢哉f，公眾的每一次抱怨都為組織變得更好提供了機(jī)會。3．果斷行動，解決糾紛1.公共關(guān)系是社會組織內(nèi)外部各方關(guān)系的總稱。內(nèi)部公眾關(guān)系包括員工關(guān)系和股東關(guān)系；外部公眾關(guān)系包括顧客關(guān)系、政府關(guān)系、新聞媒介關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、競爭者關(guān)系、金融機(jī)構(gòu)關(guān)系等。2.員工關(guān)系是指組織內(nèi)各部門及其員工相互間的關(guān)系，包括組織內(nèi)上下級之間的關(guān)系，部門、科室、班組之間的關(guān)系，員工個(gè)人之間的關(guān)系。員工是企業(yè)的財(cái)富，是一類特殊公眾。員工關(guān)系處理的技巧有：目標(biāo)激勵、滿足需求、順暢溝通、關(guān)注細(xì)節(jié)、參與管理和控制員工的行為。3.股東關(guān)系是指社會組織與投資者之間的各種關(guān)系的總稱。股東是組織的投資者，是組織的真正主人。股東關(guān)系的處理技巧有：了解股東需求、激發(fā)股東主人翁意識、維護(hù)股東正當(dāng)權(quán)益和保持有效溝通。1.公共關(guān)系是社會組織內(nèi)外部各方關(guān)系的總稱。內(nèi)部公眾關(guān)系包括4.顧客關(guān)系是指各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供應(yīng)者與購買者和消費(fèi)者之間廣泛的外部聯(lián)系，良好的顧客關(guān)系對于形成組織生存和發(fā)展的整個(gè)公共關(guān)系環(huán)境的質(zhì)量具有決定性的作用。顧客關(guān)系處理的技巧有：樹立先進(jìn)管理理念、明確顧客類型、維護(hù)顧客利益、疏通溝通渠道、處理顧客投訴、正確引導(dǎo)消費(fèi)、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和提高顧客滿意度。5.政府關(guān)系是指作為公關(guān)主體的社會組織與作為公關(guān)工作對象的國家權(quán)力機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。政府關(guān)系處理技巧有：培養(yǎng)和提高政治素質(zhì)、加強(qiáng)與政府的雙向溝通、建立與政府官員的私人感情、積極參加政府組織的公益活動、邀請政府官員參加組織重大活動和利用國事活動，擴(kuò)大宣傳效應(yīng)。6.新聞媒介關(guān)系，是組織與新聞媒介機(jī)構(gòu)以及新聞界人士（記者、編輯等）的關(guān)系。4.顧客關(guān)系是指各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供應(yīng)者與購買者和消費(fèi)者之建立與新聞界關(guān)系可參考以下方法：尊重新聞界的權(quán)利、主動向新聞界提供有新聞價(jià)值的素材、禮貌接待新聞人士的來訪、主動邀請新聞界人士參觀、公平對待各種新聞機(jī)構(gòu)、與新聞界保持經(jīng)常聯(lián)系、適當(dāng)給新聞界提供經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)等方面的資助、增強(qiáng)組織在新聞界心目中的美譽(yù)度、正確對待新聞媒介的報(bào)道。7.社區(qū)關(guān)系主要是指一個(gè)組織與周圍相鄰工廠、機(jī)關(guān)、學(xué)校、商店、旅館、醫(yī)院、公益事業(yè)單位以及居民的相互關(guān)系。.社區(qū)關(guān)系處理技巧有：加強(qiáng)溝通、開放組織、關(guān)心建設(shè)、勇?lián)?zé)任和建立關(guān)系。8.競爭者關(guān)系是指組織與其同行業(yè)組織的關(guān)系。競爭者關(guān)系處理技巧有加強(qiáng)信息溝通、建立伙伴關(guān)系、講求競爭道德、妥善處理糾紛。建立與新聞界關(guān)系可參考以下方法：尊重新聞界的權(quán)利、主動向新聞9.金融關(guān)系就是資金融通的關(guān)系，在我國，主要是指社會組織與銀行、證券公司、信托投資公司、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)等之間的關(guān)系。金融關(guān)系處理技巧有：相互溝通，尋找互惠互利、平等合作的結(jié)合點(diǎn)、誠信為本，全面詳盡地反映組織真實(shí)的經(jīng)營狀況、注重專業(yè)，充分利用金融媒體和專家的影響、休戚與共，建立組織與金融機(jī)構(gòu)之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟。10.公共關(guān)系糾紛處理