【提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑4900字（論文）】

-7-提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑摘要鐵路作為一種大眾化交通工具，在客運(yùn)中扮演著重要角色。面對(duì)目前鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)化的形勢(shì)，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于增強(qiáng)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。在鐵路客運(yùn)量不斷增長(zhǎng)，社會(huì)服務(wù)需求不斷提高的環(huán)境下，分析提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的制約因素和面臨的困難，研究提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑，提出重視提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義、加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、加強(qiáng)鐵路客運(yùn)職工的思想政治工作、努力提高鐵路客運(yùn)職工素質(zhì)和鐵路客運(yùn)服務(wù)管理水平，以真正提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾的期望。關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)服務(wù)；質(zhì)量；途徑目錄前言 -1-1鐵路客運(yùn)車(chē)站現(xiàn)狀 -2-1.1票務(wù)服務(wù) -2-1.2乘降服務(wù) -2-1.3列車(chē)服務(wù)質(zhì)量 -2-2國(guó)內(nèi)鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題 -2-2.1客運(yùn)專(zhuān)線利用率低，運(yùn)能相對(duì)不足 -2-2.2客運(yùn)服務(wù)方式滯后，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實(shí)不到位 -3-2.3從業(yè)人員的綜合服務(wù)素質(zhì)有待提升 -3-2.4鐵路客運(yùn)服務(wù)硬件設(shè)施不足 -3-2.5鐵路客運(yùn)管理制度滯后，管理水平存在不足 -3-3提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑 -3-3.1通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力 -3-3.2通過(guò)落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個(gè)性化服務(wù) -4-3.3通過(guò)服務(wù)培訓(xùn)提高客運(yùn)服務(wù)能力 -4-3.4健全完善站車(chē)服務(wù)設(shè)施 -5-3.5提高列車(chē)餐飲管理水平 -5-3.6通過(guò)相關(guān)部門(mén)的密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量 -5-結(jié)論 -6-參考文獻(xiàn) -8-前言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人民生活水平大幅提高，人們的出行頻率不斷上升。作為出行安全、價(jià)格便宜的交通方式，鐵路是人們中長(zhǎng)途出行的首選。隨著鐵路客運(yùn)量的逐年穩(wěn)定增長(zhǎng)，旅客保護(hù)自身利益的意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因此，重視鐵路客運(yùn)服務(wù)在構(gòu)建和諧社會(huì)中的重要作用，轉(zhuǎn)變觀念，增加投入，努力提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的重要任務(wù)。本文共分為四個(gè)部分，第一部分闡述了現(xiàn)階段我國(guó)鐵路客運(yùn)車(chē)站先狀；第二部分指出了國(guó)內(nèi)鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題；第三部分說(shuō)明了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑；最后一部分是結(jié)論，指出了提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義以及以后的發(fā)展方向。1鐵路客運(yùn)車(chē)站現(xiàn)狀人民生活水平大幅提高，人們的出行頻率也不斷上升。鐵路作為出行安全、價(jià)格便宜的交通方式成為人們出行的首選。隨著鐵路客運(yùn)量的逐年穩(wěn)定增長(zhǎng)，旅客保護(hù)自身利益的意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，這對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。但由于客觀因素，也存在一些影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。1.1票務(wù)服務(wù)對(duì)于鐵路客運(yùn)車(chē)站，乘客出行需要的是便捷的乘降服務(wù)和方便的票務(wù)服務(wù)。在售票廳長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)購(gòu)票的方式已經(jīng)不能滿足人們的需要，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)購(gòu)票既浪費(fèi)乘客的時(shí)間又容易引發(fā)其他突發(fā)事件。而便捷的電話購(gòu)票、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、自動(dòng)售票機(jī)等購(gòu)票方式因人的年齡、學(xué)歷等自身因素不同，影響乘客利用現(xiàn)代先進(jìn)的購(gòu)票方式進(jìn)行購(gòu)票。1.2乘降服務(wù)鐵路客運(yùn)車(chē)站是人流最為密集的地方，因此，便捷的乘降服務(wù)是人們的迫切需求。車(chē)站服務(wù)主要包括購(gòu)票服務(wù)、行包服務(wù)、衛(wèi)生清潔服務(wù)、餐飲服務(wù)、候車(chē)休息服務(wù)、乘降服務(wù)等方面，車(chē)站良好的乘務(wù)服務(wù)也是乘客的迫切需求服務(wù)，這既包括車(chē)站的檢票、廣播、補(bǔ)票、改簽等內(nèi)容，又包括安檢、咨詢、特殊旅客照顧等方面的服務(wù)。車(chē)站良好的乘務(wù)服務(wù)有利于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。1.3列車(chē)服務(wù)質(zhì)量而列車(chē)服務(wù)質(zhì)量是人們出行便捷的又一個(gè)要求。乘客對(duì)于列車(chē)服務(wù)需求主要體現(xiàn)在列車(chē)清潔服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、餐飲服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)等方面。每一個(gè)乘客都希望列車(chē)清潔、衛(wèi)生、乘降方便，良好的服務(wù)能為乘客留下美好舒心的旅行。2國(guó)內(nèi)鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題2.1客運(yùn)專(zhuān)線利用率低，運(yùn)能相對(duì)不足在客運(yùn)專(zhuān)線上，主干線的普通旅客列車(chē)上會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)人滿為患的現(xiàn)象，寒暑運(yùn)時(shí)各車(chē)站售票處、各代售點(diǎn)排隊(duì)購(gòu)票的旅客人山人海。這在一定程度上也折射出我國(guó)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線利用率偏低。至于運(yùn)能方面，普通客車(chē)、貨車(chē)在同一線路上分別以160公里/小時(shí)、120公里/小時(shí)、100公里/小時(shí)等不同的速度混跑，極大地限制了既有線路運(yùn)輸能力的充分發(fā)揮。如果一條150公里的鐵路以100公里/小時(shí)和150公里/小時(shí)的速度混跑，100公里/小時(shí)的列車(chē)為避讓150公里/小時(shí)的列車(chē)就需要提前30分鐘開(kāi)動(dòng)，這樣就浪費(fèi)了30分鐘的運(yùn)能，運(yùn)能浪費(fèi)高達(dá)33%。2.2客運(yùn)服務(wù)方式滯后，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實(shí)不到位很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)鐵路客運(yùn)都是壟斷的，加上人們出行的需求，使得“鐵老大”的客運(yùn)服務(wù)也飽受詬病。實(shí)行鐵路政企分開(kāi)后，中國(guó)鐵路總公司采取相關(guān)的措施以改善服務(wù)，如推出網(wǎng)絡(luò)售票、嚴(yán)控列車(chē)飯菜價(jià)格等。但鐵路客運(yùn)對(duì)旅客的服務(wù)也只停留在基本服務(wù)方面，缺少一些靈活的個(gè)性化服務(wù)。在運(yùn)輸服務(wù)中，存在著一些語(yǔ)言不文明、動(dòng)作粗暴的現(xiàn)象；有的客運(yùn)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，對(duì)旅客指手畫(huà)腳，“鐵老大”式服務(wù)模式根深蒂固；鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中簡(jiǎn)化作業(yè)程序的現(xiàn)象司空見(jiàn)慣。2.3從業(yè)人員的綜合服務(wù)素質(zhì)有待提升鐵路部門(mén)除了招聘復(fù)退軍人和鐵路院校學(xué)生外，很少注入新鮮血液，客運(yùn)人員年齡結(jié)構(gòu)偏高。以自貢站為例，45歲以上的職工占65%、30～44歲年齡段的職工占35%。而鐵路相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)很少對(duì)職工進(jìn)行有效地培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容生硬，缺乏實(shí)踐性，大多數(shù)培訓(xùn)以學(xué)習(xí)上級(jí)文件為主。同時(shí)在鐵路部門(mén)內(nèi)部沒(méi)有建立嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，如獎(jiǎng)罰考核制度。職工的獎(jiǎng)勵(lì)懲處完全由領(lǐng)導(dǎo)決定。這就導(dǎo)致職工缺乏積極進(jìn)取精神，文化水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)得不到提升。2.4鐵路客運(yùn)服務(wù)硬件設(shè)施不足近幾年鐵路客運(yùn)設(shè)備、設(shè)施有所更新和改進(jìn)，高速鐵路的出現(xiàn)讓人們出行成為一種享受，但部分線路客車(chē)仍然陳舊，還存在不少的綠皮火車(chē)，列車(chē)環(huán)境惡劣，設(shè)備設(shè)施破舊，車(chē)上空氣質(zhì)量差，冬冷夏熱。與此同時(shí)，鐵路部分車(chē)站的硬件服務(wù)設(shè)施難以滿足旅客的需要。許多車(chē)站由于設(shè)計(jì)方面存在缺陷，留下了諸多的安全隱患；售票點(diǎn)少而小，售票、乘車(chē)信息難以查詢等問(wèn)題造成旅客購(gòu)票、乘車(chē)不便。2.5鐵路客運(yùn)管理制度滯后，管理水平存在不足近些年雖然鐵路客運(yùn)部門(mén)一直在采取精簡(jiǎn)人員、崗位優(yōu)化合并等措施以提高效率，但是缺乏有效的用人機(jī)制和職工激勵(lì)機(jī)制，職工的工作積極性難以充分調(diào)動(dòng)。鐵路運(yùn)營(yíng)管理缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，導(dǎo)致工作人員消極怠工，服務(wù)態(tài)度惡劣。3提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑3.1通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過(guò)程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念及行為規(guī)范。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展。鐵路客運(yùn)部門(mén)要打造自身獨(dú)特的客運(yùn)服務(wù)文化，該文化要來(lái)自于實(shí)踐、服務(wù)于實(shí)踐，要充分體現(xiàn)客運(yùn)工作的窗口性質(zhì)，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以親情、微笑、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特點(diǎn)，并不斷在實(shí)踐中總結(jié)和完善已有的文化精神內(nèi)涵。通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工的歸屬感和自豪感，提升鐵路企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。3.2通過(guò)落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個(gè)性化服務(wù)《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而做出的統(tǒng)一規(guī)定。客運(yùn)職工要通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)，在客運(yùn)服務(wù)中，更要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)部門(mén)要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。要針對(duì)不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的需求。對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象提供不同的個(gè)性化服務(wù)，如對(duì)殘疾旅客，列車(chē)員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳不便者的拐杖，要攙扶他們上下車(chē)，幫助他們找座位、聯(lián)系三餐、送水到手中、協(xié)助上廁所。為了讓老年旅客獲得精神上的安慰和情感上的滿足，列車(chē)員除周到服務(wù)外，在工作之余還要很好地充當(dāng)“聽(tīng)眾”的角色，將愛(ài)心獻(xiàn)給老人。遇有孕婦乘車(chē)，要盡量將她們安排在下鋪，提醒周?chē)每洼p聲交談、輕聲走路、輕拿物品，創(chuàng)造一個(gè)安全、良好的旅途環(huán)境。要在車(chē)上準(zhǔn)備日常的救護(hù)藥品，遇有患病旅客，乘務(wù)員竭盡全力提供必要的服務(wù)。針對(duì)高等級(jí)旅客列車(chē)上外籍旅客較多的情況，列車(chē)員應(yīng)掌握英語(yǔ)、日語(yǔ)等日常用語(yǔ)，方便服務(wù)與溝通。在工作中遇到的旅客形形色色，提出的要求也多種多樣，要做到個(gè)性化服務(wù)。對(duì)旅客的服務(wù)不是“越主動(dòng)越好，越勤快越好”，而要做到適需服務(wù)，旅客不需要的時(shí)候不做，需要的時(shí)候一定要做好。比如，旅客午休或晚上熄燈后，做到說(shuō)話聲音輕、走路腳步輕、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)輕；旅客看書(shū)、工作時(shí)，不應(yīng)干擾。3.3通過(guò)服務(wù)培訓(xùn)提高客運(yùn)服務(wù)能力在旅行過(guò)程中，當(dāng)旅行條件發(fā)生變化時(shí)，旅客的心理要求也會(huì)隨著變化。旅行者的心理活動(dòng)除受自身?xiàng)l件制約外，還受客觀事物多變的影響。所以，客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的個(gè)性心理，才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動(dòng)、更有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)、禮貌待客。因此，在對(duì)客運(yùn)職工培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德、職業(yè)道德、崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀、應(yīng)急預(yù)案、客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及控制措施等方面的培訓(xùn)外，還要增加客運(yùn)心理學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心理修養(yǎng)和溝通能力適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作的要求?？瓦\(yùn)職工整天與形形色色的旅客打交道，加上有的旅客蠻不講理和站段的考核等原因，容易造成心理失衡，如不及時(shí)排解，就會(huì)造成職工心理的偏差。因此，在培訓(xùn)中應(yīng)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)職工進(jìn)行心理健康咨詢，給職工講授一些自我心理調(diào)整的方法等，克服消極心理。在培訓(xùn)模式上可采取案例教學(xué)、情景模擬、應(yīng)急演練等方法，訓(xùn)練客運(yùn)職工的實(shí)際操作能力和服務(wù)技巧?？傊?，要采取多種方式對(duì)客運(yùn)職工進(jìn)行培訓(xùn)，全方位提高他們的服務(wù)能力。3.4健全完善站車(chē)服務(wù)設(shè)施新建的客車(chē)和車(chē)站，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就應(yīng)體現(xiàn)人性化，充分考慮滿足旅客在安全、便捷、舒適等方面的要求,營(yíng)造一種輕松、溫馨的氣氛；候車(chē)室和車(chē)廂內(nèi)應(yīng)懸掛裝飾畫(huà)，營(yíng)造有主題的文化氛圍；車(chē)站內(nèi)的各種引導(dǎo)牌應(yīng)明顯、醒目、連續(xù)；在車(chē)站和列車(chē)上應(yīng)增加現(xiàn)代化通信設(shè)備，旅客可以上互聯(lián)網(wǎng)；在列車(chē)上應(yīng)增加呼叫設(shè)備，旅客可以直接和乘務(wù)人員交流，提出服務(wù)要求等；應(yīng)加快站車(chē)設(shè)備的更新改造，加大客運(yùn)服務(wù)備品的投入；應(yīng)加強(qiáng)站車(chē)設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患,降低設(shè)備故障,保證設(shè)施設(shè)備處于完好狀態(tài)。3.5提高列車(chē)餐飲管理水平應(yīng)根據(jù)開(kāi)行列車(chē)特點(diǎn)，提供多樣化餐飲服務(wù)，改革餐車(chē)食品供應(yīng)、交接體制，做好餐飲供應(yīng)計(jì)劃；完善餐飲管理制度，加強(qiáng)餐飲基地建設(shè)，餐料、商品采購(gòu)信息要公開(kāi)，杜絕餐料、商品采購(gòu)的中間加價(jià)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)監(jiān)督，堵塞漏洞，提高餐飲供應(yīng)質(zhì)量。3.6通過(guò)相關(guān)部門(mén)的密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量在列車(chē)上，雖然和旅客直接接觸的是客運(yùn)人員，但鐵路各相關(guān)部門(mén)的工作對(duì)于旅客服務(wù)質(zhì)量也有影響，如機(jī)車(chē)乘務(wù)員，若不能平穩(wěn)操縱，就會(huì)使旅客感到列車(chē)晃動(dòng)，影響旅客的舒適度；檢車(chē)乘務(wù)員將列車(chē)中空調(diào)的溫度調(diào)得過(guò)高或過(guò)低，也會(huì)引起旅客的不滿；列車(chē)調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會(huì)影響旅客列車(chē)的正點(diǎn)；工務(wù)、供電等部門(mén)養(yǎng)護(hù)維修不到位，會(huì)影響旅客列車(chē)的安全。因此，鐵路車(chē)、機(jī)、工、電等相關(guān)部門(mén)應(yīng)密切配合，才能確?？瓦\(yùn)列車(chē)的安全、正點(diǎn)、舒適。結(jié)論鐵路服務(wù)質(zhì)量建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須把它作為鐵路企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)、持之以恒。的以“服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“旅客利益高于一切”的服務(wù)意識(shí)，以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。增強(qiáng)鐵路職工的整體素質(zhì)，增強(qiáng)鐵路職工的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感，這是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的根本保證，也是對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展能力的檢驗(yàn)。

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