辦公室5S管理講義

02四月2024辦公室5S管理講義01四月2024辦公室5S管理講義1辦公室5S管理

主講：高峰辦公室5S管理主講：高峰2辦公室5S管理講義3辦公室5S管理講義4

電話是現(xiàn)代企業(yè)和外界聯(lián)絡(luò)的重要渠道，不規(guī)范的、沒(méi)有職業(yè)風(fēng)范的電話方式，不但影響著個(gè)人形象，也影響著公司的外在形象和商業(yè)信譽(yù)。換言之，人們通過(guò)你在電話的表現(xiàn)，可以判斷出你的素質(zhì)，甚至公司的品位。辦公室電話禮儀的基本常識(shí)電話是現(xiàn)代企業(yè)和外界聯(lián)絡(luò)的重要渠道，不規(guī)范5一、如何規(guī)范地打接電話

在辦公室里，當(dāng)電話響起時(shí)，應(yīng)盡快接聽(tīng)，一般應(yīng)在電話響第二聲或第三聲時(shí)接起，在禮貌稱呼后要主動(dòng)報(bào)出公司或部門（如內(nèi)線）名稱：如果因某種特殊情況讓電話響了四次以上，拿起電話在問(wèn)好完畢后要向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！蓖饩€：“您好，百洋集團(tuán)”“您好，百洋食品”內(nèi)線：“您好，××部”如：一、如何規(guī)范地打接電話在辦公室里，當(dāng)電話響起時(shí)6

當(dāng)來(lái)電話的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況：一、

如何規(guī)范地打接電話剛好是本人接電話；本人在，但不是他接電話；123是本人不在時(shí)當(dāng)來(lái)電話的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況：一、如7來(lái)電話的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情形：

第一種情形（本人），接話人說(shuō)：“我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”（如聽(tīng)出對(duì)方是誰(shuí)了，要主動(dòng)道出，以免對(duì)方再自我介紹。文職人員要練就聽(tīng)覺(jué)識(shí)別功夫，以顯示對(duì)對(duì)方的尊重。）第二種情形（非本人），接話人說(shuō)：“他在這里，請(qǐng)稍候?！鄙纤静环奖憬与娫挄r(shí)，要善于圓場(chǎng)。三種情形第三種情形（本人不在），接話人說(shuō)：“對(duì)不起，他出去了（或他不在這里）。你需要留言嗎？”切忌只說(shuō)一聲“不在”就把電話掛了。

一、

如何規(guī)范地打接電話來(lái)電話的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情形：第一種情形（本8

1、盡量不要在對(duì)方工作時(shí)間打電話溝通私人問(wèn)題。2、盡量不要在對(duì)方休息時(shí)間打電話，如深夜、午休、假日等。3、要考慮到時(shí)差：

（如我國(guó)東西部或和國(guó)外聯(lián)系以及各類單位作息時(shí)間差異等。）4、如果電話內(nèi)容重要或要通話時(shí)間很長(zhǎng)，要問(wèn)對(duì)方是否方便。一、

如何規(guī)范地打接電話打電話的人要考慮接電話的人是否方便，同時(shí)注意：一、如何規(guī)范地打接電話打電話的人要考9一、

如何規(guī)范地打接電話...要結(jié)束通話，一般應(yīng)由打電話的人提出，說(shuō)“再會(huì)”。出于禮貌，接電話的人要聽(tīng)到忙音后方可掛機(jī)。對(duì)公司職員來(lái)說(shuō)，我們提倡后掛機(jī)，尤其是接上司電話、客戶電話。在通話過(guò)程中因意外電話突然中斷，打電話的人應(yīng)再撥對(duì)方電話并道歉。在通話過(guò)程中發(fā)生緊急情況要處理，要告訴對(duì)方電話暫停，并讓對(duì)方理解。事情處理完畢后馬上致電并道歉。（對(duì)外聯(lián)絡(luò)要盡量避免此情況發(fā)生。）如打錯(cuò)了電話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我拔錯(cuò)了號(hào)碼?！比绻拥酱蝈e(cuò)的電話要禮貌地告訴他：“對(duì)不起，你打錯(cuò)了。”通話注意事項(xiàng)一、如何規(guī)范地打接電話...要結(jié)束通話，一般應(yīng)由打電話的人10一、

如何規(guī)范地打接電話如辦公室多人使用一部電話，應(yīng)由主管規(guī)定接電話程序：小王是第一接電話小李是第二接電話小劉是第三接電話第一程序人在時(shí)第二程序人不在或忙時(shí)第一程序人不在或忙時(shí)

○一般誰(shuí)的電話較多，就把誰(shuí)排在前面。

○規(guī)定接聽(tīng)程序主要是避免電話響起，大家相互希望他人能接起電話，造成電話響很久而無(wú)人聽(tīng)。一、如何規(guī)范地打接電話如辦公室多人使用一部電話，應(yīng)由主管規(guī)11一、

如何規(guī)范地打接電話秘書、助理人員接到外線要轉(zhuǎn)接公司主要領(lǐng)導(dǎo)的話，要學(xué)會(huì)“過(guò)濾”，哪些是要領(lǐng)導(dǎo)親自接聽(tīng)的，哪些是要讓分管領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)的，哪些是接電話的人就可以處理的。類別要判斷準(zhǔn)確，言詞要禮貌委婉。接電話的人，對(duì)外代表公司，對(duì)內(nèi)代表部門。一、如何規(guī)范地打接電話秘書、助理12

電話交談所持續(xù)時(shí)間，以談話內(nèi)容多少來(lái)定：事多、事復(fù)雜則長(zhǎng)，反之則短。一般控制在5分鐘以內(nèi)。

如對(duì)方說(shuō)話冗長(zhǎng)無(wú)條理，我們要會(huì)替對(duì)方簡(jiǎn)潔歸類；當(dāng)對(duì)方啰啰嗦嗦，你不愿再花費(fèi)時(shí)間和他無(wú)聊地談下去，你可禮貌地說(shuō)：“我不想占你太多時(shí)間，有事再聯(lián)系，好嗎？”或“耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間了，以后再聯(lián)絡(luò)，好嗎？”或者說(shuō)自己馬上要參加重要會(huì)議職場(chǎng)人員要告訴親朋，無(wú)特殊情況不要在上班時(shí)間打自己電話（包括手機(jī)）。因?yàn)樯习鄷r(shí)間每一分鐘都是屬于公司的，堅(jiān)決反對(duì)在其時(shí)間段煲“電話粥”。（此類情況應(yīng)視同曠工。）二、合理控制通話時(shí)間

二、合理控制通話時(shí)間13為了強(qiáng)迫自己不煲“電話粥”，要站立接打電話，如有必要可單腿站立。1、造成長(zhǎng)時(shí)間占線，影響正常訊息的暢通；2、浪費(fèi)時(shí)間，降低工作效率；3、浪費(fèi)公司資金；4、干擾別人工作，“強(qiáng)迫”他人做你的聽(tīng)眾”5、影響公司形象。如內(nèi)線聯(lián)系需要二十分鐘以上的，一般應(yīng)放下電話，約見(jiàn)溝通。

上班時(shí)間煲“電話粥”的不良影響：二、合理控制通話時(shí)間為了強(qiáng)迫自己不煲“電話粥”，要站立接打電話，如有必要可單腿站14三、做好電話記錄1、客戶或其他部門電話聯(lián)絡(luò)需自己辦理或協(xié)作處理某項(xiàng)事務(wù)時(shí)，即刻可完成的一般不需記錄，其他情況均記錄：何時(shí)、何事、何人參與、工作質(zhì)量（配合）要求、聯(lián)絡(luò)人等。2、

如電話需聯(lián)絡(luò)的當(dāng)事人不在工作場(chǎng)所，接聽(tīng)電話的人要自覺(jué)記錄，且記錄宜詳不宜略，如對(duì)方姓名、性別、電話、來(lái)電時(shí)間等，有留言的更要準(zhǔn)確無(wú)誤。為了記錄準(zhǔn)確，記錄完畢后，要讀一遍給來(lái)電者聽(tīng)，得到對(duì)方認(rèn)同方可。3、電話記錄要在當(dāng)事人回工作場(chǎng)所后立即交予。如為緊急電話的要在第一時(shí)間通過(guò)必要途徑讓當(dāng)事人盡快知道記錄內(nèi)容。4、如接到上級(jí)部門電話通知，應(yīng)迅速將完整記錄交給所屬領(lǐng)導(dǎo)處理。

5、記錄者要對(duì)記錄內(nèi)容準(zhǔn)確與否以及交付時(shí)間負(fù)責(zé)。三、做好電話記錄1、客戶或其他部門電話聯(lián)絡(luò)3、電話記錄15

電話鈴響時(shí)，要調(diào)整情緒，微笑著去接聽(tīng)電話，讓對(duì)方似乎“看”到了你的微笑。

電話交談中停止手中、口中的一切活動(dòng)，必要時(shí)手中持筆以記下重要信息。

對(duì)外聯(lián)絡(luò)以公司公開、正確的信息為原則，或施“緩兵之計(jì)”?？勺鍪謩?shì)等肢體語(yǔ)言，要相信對(duì)方能“聽(tīng)”出來(lái)。四、接聽(tīng)電話注意要點(diǎn)電話結(jié)束時(shí)，要感謝對(duì)方打來(lái)電話；等對(duì)方掛斷電話后，再掛斷電話；永遠(yuǎn)不能摔掉話筒，這事關(guān)個(gè)人修養(yǎng)和公司管理水平問(wèn)題。盡量不用電話免提功能。不了解的事務(wù)不能輕易表態(tài)，尤其是否定。123456電話鈴響時(shí)，要調(diào)整情緒，微笑著去接電話交談中停止16五、打電話注意要點(diǎn)…電話中聲音要熱情、精神要飽滿，言語(yǔ)要禮貌、文明?！嬖V對(duì)方你是誰(shuí)及來(lái)電的目的。詢問(wèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng)電話；若不方便，告訴對(duì)方你在對(duì)方方便時(shí)再去電。不要在公務(wù)電話中喋喋不休，要用精煉的職業(yè)語(yǔ)言。盡量用普通話，只有對(duì)方用方言時(shí)，而你也擅長(zhǎng)，才用方言?！?234五、打電話注意要點(diǎn)…電話中聲音要熱情、精神要飽滿，言語(yǔ)要禮貌17五、打電話注意要點(diǎn)…在有他人的場(chǎng)所打電話要注意保護(hù)商業(yè)秘密。在電話前要預(yù)想好通話的內(nèi)容，必要時(shí)要先寫出提綱，準(zhǔn)備好相關(guān)資料。要以祝福對(duì)方的友好語(yǔ)言結(jié)束電話。5678放下電話時(shí)要輕一些，以免對(duì)方聽(tīng)起來(lái)震耳欲聾。9

在集體辦公場(chǎng)所打電話聲音要控制適中，以免影響他人。五、打電話注意要點(diǎn)…在有他人的場(chǎng)所打電話要注意保護(hù)商業(yè)秘密。18

1、公共場(chǎng)所，如商場(chǎng)、車站、車上、公園內(nèi)等接聽(tīng)

電話不要大聲喧嘩；

2、會(huì)場(chǎng)、劇場(chǎng)（影院）、加油站、醫(yī)院等場(chǎng)合，原則上關(guān)機(jī)；

3、在辦公區(qū)要將手機(jī)鈴聲調(diào)小、或調(diào)到振動(dòng)檔；

4、職場(chǎng)人員的手機(jī)不提倡設(shè)各種流行彩鈴，尤其是一些搞怪彩鈴，

與辦公氣氛和職場(chǎng)人士的身份不符。

5、辦公區(qū)接打手機(jī)要簡(jiǎn)潔明了,不要喋喋不休，不要大聲嚷嚷；

6、在多人共公辦公場(chǎng)所接打手機(jī)時(shí)，最好走出去，以免干擾他人。

（案例：各類企業(yè)工作環(huán)境之比較）

六、關(guān)于手機(jī)的注意事項(xiàng)

1、公共場(chǎng)所，如商場(chǎng)、車站、車上、公園內(nèi)等接聽(tīng)

19六、關(guān)于接打手機(jī)的注意事項(xiàng)

在上級(jí)辦公室時(shí)，一般不接電話，如是重要要電話，應(yīng)說(shuō)：“我可以接一個(gè)很重要的電話嗎？”當(dāng)上級(jí)點(diǎn)頭后要說(shuō)：“謝謝！”

案例：

1.應(yīng)聘的女大學(xué)生在主考官面前接電話：“除了跳舞，你還會(huì)什么？”

2．應(yīng)聘的某男士在主考官前接電話：“老地方見(jiàn)，不醉不罷休，我可多帶幾個(gè)兄弟嗎？”

下級(jí)人員必須接上級(jí)電話，特殊情況未能及時(shí)接聽(tīng)，要以最快速度回復(fù)；拒接上級(jí)電話，是嚴(yán)重失職行為。

休息時(shí)間無(wú)時(shí)效性很強(qiáng)的重要事務(wù)，一般不要致電上級(jí)或同事。

在公共場(chǎng)合接電話時(shí)，注意保密。

手機(jī)費(fèi)用為公司提供者，須每日24小時(shí)開機(jī)；

討論：

當(dāng)公司以外人員索要上司手機(jī)號(hào)時(shí)，我們?nèi)绾翁幚恚?/p>

六、關(guān)于接打手機(jī)的注意事項(xiàng)

在上級(jí)辦公室20

建議開通提醒業(yè)務(wù)；建議手機(jī)內(nèi)儲(chǔ)存的通訊錄要有文字備份；手機(jī)是跨越時(shí)空的通訊工具，要善用，不要濫用；

參加聚會(huì)或工作交流時(shí)，一般不打電話，當(dāng)有重要來(lái)電時(shí)，要征求對(duì)方同意，如“我可以接一個(gè)電話嗎？”可用短信交流一般工作信息（重要訊息不可），可用短信向同仁致意（反對(duì)低級(jí)趣味）。手機(jī)為專用電話，未經(jīng)同意，他人不可接打。六、關(guān)于接打手機(jī)的注意事項(xiàng)

六、關(guān)于接打手機(jī)的注意事項(xiàng)

21辦公用具放置、資料文件整理的基本知識(shí)：

辦公場(chǎng)所窗明幾凈，工作設(shè)備放置有序，不僅使在其間工作的職員心情愉悅，也反映工作人員素養(yǎng)和公司的管理水平。七、辦公設(shè)備及用具的擺放位置辦公桌、文件柜、保險(xiǎn)柜、電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、電視機(jī)、沙發(fā)、飲水機(jī)（水瓶）、報(bào)架、花盆傳真機(jī)茶幾、都要根據(jù)科學(xué)合理、美觀方便之原則予以放置。通過(guò)一周時(shí)間試放置，如未發(fā)現(xiàn)什么不妥，即為固定位置，不能隨意改變。

辦公桌、文件柜、保險(xiǎn)柜、電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、電視機(jī)、沙發(fā)、傳真機(jī)辦公用具放置、資料文件整理的基本知識(shí)：七、辦公設(shè)備及用222、三個(gè)月左右用一次的物品，放在本部門適當(dāng)場(chǎng)所。1、一年沒(méi)用過(guò)的物品，或廢棄或放入倉(cāng)庫(kù)。5、堅(jiān)決反對(duì)將各種用和不用（或不常用）的物品混亂放置。4、三天用一次的物品，放在身體不要移動(dòng)就可以取到的地方。3、一星期用一次的物品，放在使用地易拿易取之處。垃圾桶放置靠近辦公桌且隱秘處，掃帚、拖把之類清潔用具可放入洗手間）七、辦公設(shè)備及用具的擺放位置物品分類擺放2、三個(gè)月左右用一次1、一年沒(méi)用過(guò)5、堅(jiān)決反對(duì)將各4、三天用23

辦公場(chǎng)所電話要固定放在某一具體位置。

煙灰缸、茶具等放在茶幾上，如在使用時(shí)有挪位，使用完畢后應(yīng)及時(shí)復(fù)位。

辦公桌有很多抽屜，最常用的一類物品要放置在最容易取到的自上而下的第一個(gè)抽屜，如膠水、剪刀、回形針、計(jì)算器、美工刀、涂改液、名片、筆等（如是集體辦公多人共用同一用具則不宜放在抽屜里，可放在文具盒內(nèi)放置在桌面一固定位置）。而便用箋、筆記本、講義等放第二抽屜。）

每個(gè)抽屜放置的物品要基本是一類的，便于不需思索隨手就可取出。

每周末下午下班前用五分鐘時(shí)間清理整頓各抽屜、案頭，檢查有無(wú)放錯(cuò)位置之物品。丟棄、處理不用物品。

私人用品要盡量少帶入辦公場(chǎng)所（雨傘、茶杯、隨身攜帶的包除外）。七、辦公設(shè)備及用具的擺放位置七、辦公設(shè)備及用具的擺放位置24

七、辦公設(shè)備及用具的擺放位置

雨傘不準(zhǔn)在辦公撐開放置，不準(zhǔn)放在桌上、茶幾上、沙發(fā)上（椅子上），要折疊緊放在茶幾下或其他不顯目處。

新報(bào)紙、刊物要及時(shí)上報(bào)架。報(bào)架上只存當(dāng)月報(bào)紙，上月報(bào)紙中有價(jià)值資料要剪輯，專業(yè)報(bào)紙要完整保存，其他可送公司后勤部門統(tǒng)一處理。

所有用具使用完畢后要回歸常態(tài)，如膠水、剪刀，便箋，都要放回原來(lái)的抽屜。椅子要和桌子合攏。

桌面除常用文件架（筐）、筆筒、電話、電腦或一、二件高雅工藝品為固定放置物以外，不再放置其他東西。七、辦公設(shè)備及用具的擺放位置25七、辦公設(shè)備及用具的擺放位置

離開辦公室一小時(shí)以上或下班，要收拾桌面，使桌面回歸初始狀態(tài)，并鎖好各柜各抽屜。

有空間的辦公室要放置宜于室內(nèi)養(yǎng)護(hù)的花草，美化環(huán)境、凈化空氣。辦公場(chǎng)所要注意節(jié)約用電用水，工作人員離開辦公室十分鐘以上的，要關(guān)燈、關(guān)電扇（或空調(diào)）。用水要做到隨開隨關(guān)。窗戶上班時(shí)打開，此責(zé)任為第一到工作場(chǎng)所者；下班關(guān)閉，此責(zé)任為最后離開者。七、辦公設(shè)備及用具的擺放位置離開辦公室一小時(shí)以26整理前整理后七、辦公設(shè)備及用具的擺放位置整理前整理后七、辦公設(shè)備及用具的擺放位置27八、辦公用具、工作場(chǎng)所清潔衛(wèi)生2、每天早晨早會(huì)前清潔衛(wèi)生工作結(jié)束。

1、建立清潔清掃責(zé)任區(qū)，將室內(nèi)、室外、地面、墻壁、門窗、辦公設(shè)備以及垃圾桶等的清洗衛(wèi)生工作分配到每個(gè)人。責(zé)任區(qū)不重疊不留空白點(diǎn)。3、每天要清潔清掃的項(xiàng)目有：室內(nèi)外地面先掃后拖，辦公設(shè)備、桌椅、茶具、煙灰缸等擦拭一遍。４、每周最后一個(gè)工作日的早晨外加清潔墻壁、擦拭門窗及走廊玻璃。檢查清潔死角、轉(zhuǎn)角，擦拭配線、配管。八、辦公用具、工作場(chǎng)所清潔衛(wèi)生2、每天早晨早會(huì)前1、建立清28

每次清潔衛(wèi)生工作結(jié)束后，使用清潔工具者必須將清潔用具清潔后歸位。垃圾桶要使用塑料袋，每天一清理。

櫥柜上下部靠墻面每月最后一個(gè)工作日之早晨清理。花盆每天早晨擦拭一次盆花澆水宜采用：不干不澆，澆必澆透?；ㄅ璧撞繎?yīng)有托盤存滲水，無(wú)托盤的要及時(shí)理地面水漬。八、辦公用具、工作場(chǎng)所清潔衛(wèi)生5967810每次清潔衛(wèi)生工作結(jié)束后，使用清潔工具者必須將清潔用具清潔29

１、每月最后一個(gè)工作日結(jié)束前二十分鐘，檢查、整理個(gè)人及公共資料、文件等；２、保留經(jīng)常使用和絕對(duì)必要的資料。如客戶資料、合同協(xié)議、培訓(xùn)教材、專業(yè)資料，以及要經(jīng)常使用的公司信箋、信封、介紹信、正在使用的各種空白表單。３、保留機(jī)密文件和公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書（工作說(shuō)明書），以及公司現(xiàn)行的所有文件。４、保留本崗位工作輪換時(shí)必須移交的其他專業(yè)資料。

５、廢棄過(guò)時(shí)和沒(méi)有必要的資料。

九、資料文件的清理

１、每月最后一個(gè)工作日結(jié)束前二十分鐘，檢查、30

６、丟棄或銷毀不用的資料文件：所有廢止的機(jī)密文件和管理制度，如考核制度、薪資制度、銷售方略、實(shí)施細(xì)則、財(cái)務(wù)制度、生產(chǎn)制度等等，都必須由行政部在公司宣布廢止時(shí)收回，除各留一份存檔外，其余一律粉碎。此文件資料屬管制銷毀，其他部門和個(gè)人無(wú)權(quán)銷毀或丟棄。

７、一般的廢棄表單或其他資料背面可以再利用（節(jié)約）。

九、資料文件的清理

九、資料文件的清理31

1、過(guò)期的通知書、聯(lián)絡(luò)單、招待卡、賀年卡、禮儀性信函、便條修改打印完畢后的手稿和無(wú)保留價(jià)值的傳真可以及時(shí)廢棄。

2、一般性報(bào)紙保存一個(gè)月，專業(yè)性報(bào)紙保存二年，專業(yè)性雜志保存三年，地方政府機(jī)關(guān)報(bào)如廣西日?qǐng)?bào)、南國(guó)早報(bào)由行政部完整地各保存一份，存期一年，過(guò)此期限即可送后勤部門處理。3、公司在各個(gè)歷史時(shí)期獲得的獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀、證書以及各領(lǐng)導(dǎo)人視察時(shí)的照片等物品要造冊(cè)登記，并永久保存。

4、各部門工作表單及相關(guān)輔助資料原則上須妥善保管不少二年（財(cái)務(wù)部、人力資源部以及工程技術(shù)部門按國(guó)家相關(guān)部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。

九、資料文件的清理

文件資料清理基準(zhǔn)：九、資料文件的清理文件資料清理基準(zhǔn)：325、各部門工作表單、輔助資料如需銷毀，在銷毀前應(yīng)由專人檢查、清理、登記明細(xì)，并造冊(cè)上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)書面批示。

6、在公布欄張貼的通知過(guò)期即揭，處罰通告張貼一周，其他情況控制在十天。什么部門張貼，什么部門清理。7、辦公室墻上不準(zhǔn)貼滿各種電話名冊(cè)、制度，不準(zhǔn)在墻上打釘懸掛各種報(bào)表資料。8、辦公室墻上不準(zhǔn)掛貼有迷信、宗教或太過(guò)生活化色彩的圖片，也不提倡掛貼太過(guò)夸張的抽象派、印象派圖畫。禁止在墻壁上掛衣物（可放在椅后背或?qū)Ｓ玫穆涞厥揭录埽?、辦公室要保持空氣潔凈，不能有毒氣、煙味或其他異味，必要時(shí)可使用空氣清新劑。文件資料清理基準(zhǔn)：九、資料文件的清理

文件資料清理基準(zhǔn)：九、資料文件的清理33

1、整理所有文件資料，并進(jìn)行分類。

2、所有文件夾（盒）均需有名稱標(biāo)識(shí)，名稱標(biāo)識(shí)字體大小、款式