IT支持服務(wù)級(jí)別協(xié)議

PAGEPAGE12IT支持服務(wù)級(jí)別協(xié)議本協(xié)議（以下簡稱“協(xié)議”）由以下雙方于[日期]簽訂：甲方（以下簡稱“客戶”）：[客戶名稱][客戶地址]乙方（以下簡稱“服務(wù)提供商”）：[服務(wù)提供商名稱][服務(wù)提供商地址]鑒于客戶需要IT支持服務(wù)，服務(wù)提供商同意提供這些服務(wù)，雙方特此同意如下：1.服務(wù)范圍1.1服務(wù)提供商應(yīng)提供以下IT支持服務(wù)：-技術(shù)咨詢和故障排除-系統(tǒng)安裝和配置-軟件安裝和升級(jí)-硬件維修和更換-網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)-數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)-安全防護(hù)和監(jiān)控1.2服務(wù)提供商應(yīng)在客戶的工作時(shí)間內(nèi)提供上述服務(wù)，即周一至周五，上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)。2.服務(wù)級(jí)別目標(biāo)2.1服務(wù)提供商應(yīng)確?？蛻舻姆?wù)請(qǐng)求在以下時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)：-嚴(yán)重故障：1小時(shí)內(nèi)-高優(yōu)先級(jí)故障：4小時(shí)內(nèi)-中優(yōu)先級(jí)故障：8小時(shí)內(nèi)-低優(yōu)先級(jí)故障：24小時(shí)內(nèi)2.2服務(wù)提供商應(yīng)確?？蛻舻姆?wù)請(qǐng)求在以下時(shí)間內(nèi)得到解決：-嚴(yán)重故障：4小時(shí)內(nèi)-高優(yōu)先級(jí)故障：24小時(shí)內(nèi)-中優(yōu)先級(jí)故障：48小時(shí)內(nèi)-低優(yōu)先級(jí)故障：72小時(shí)內(nèi)3.服務(wù)費(fèi)用3.1客戶應(yīng)支付服務(wù)提供商提供IT支持服務(wù)的費(fèi)用，具體費(fèi)用如下：-技術(shù)咨詢和故障排除：每小時(shí)[費(fèi)用]-系統(tǒng)安裝和配置：每次[費(fèi)用]-軟件安裝和升級(jí)：每次[費(fèi)用]-硬件維修和更換：每次[費(fèi)用]-網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)：每月[費(fèi)用]-數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)：每次[費(fèi)用]-安全防護(hù)和監(jiān)控：每月[費(fèi)用]3.2客戶應(yīng)在收到服務(wù)提供商的發(fā)票后30天內(nèi)支付費(fèi)用。4.服務(wù)期限本協(xié)議自[開始日期]生效，有效期為[期限]，除非雙方另有約定。5.終止5.1任何一方有權(quán)在以下情況下終止本協(xié)議：-雙方協(xié)商一致-另一方違反本協(xié)議的條款，且未能在收到書面通知后30天內(nèi)糾正違約行為6.保密6.1雙方應(yīng)對(duì)在履行本協(xié)議過程中獲取的對(duì)方機(jī)密信息保密，并僅限于履行本協(xié)議的目的使用。7.爭議解決7.1雙方應(yīng)盡力通過友好協(xié)商解決任何爭議。如協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[法院或仲裁機(jī)構(gòu)名稱]解決。8.其他條款8.1本協(xié)議的修改和補(bǔ)充應(yīng)以書面形式進(jìn)行，并經(jīng)雙方簽字或蓋章確認(rèn)。8.2本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。8.3本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（客戶）：____________________乙方（服務(wù)提供商）：____________________簽訂日期：____________________2024帶目錄帶附件詳細(xì)版-IT支持服務(wù)級(jí)別協(xié)議目錄1.引言2.定義和術(shù)語3.服務(wù)范圍4.服務(wù)級(jí)別目標(biāo)5.服務(wù)費(fèi)用6.服務(wù)期限7.終止8.保密9.爭議解決10.其他條款11.附件1.引言本協(xié)議（以下簡稱“協(xié)議”）由以下雙方于[日期]簽訂：甲方（以下簡稱“客戶”）：[客戶名稱][客戶地址]乙方（以下簡稱“服務(wù)提供商”）：[服務(wù)提供商名稱][服務(wù)提供商地址]鑒于客戶需要IT支持服務(wù)，服務(wù)提供商同意提供這些服務(wù)，雙方特此同意如下：2.定義和術(shù)語2.1“服務(wù)請(qǐng)求”指客戶向服務(wù)提供商提出的關(guān)于IT支持服務(wù)的請(qǐng)求。2.2“嚴(yán)重故障”指導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)中斷或嚴(yán)重影響客戶業(yè)務(wù)的故障。2.3“高優(yōu)先級(jí)故障”指對(duì)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響的故障。2.4“中優(yōu)先級(jí)故障”指對(duì)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定影響的故障。2.5“低優(yōu)先級(jí)故障”指對(duì)客戶業(yè)務(wù)影響較小的故障。3.服務(wù)范圍3.1服務(wù)提供商應(yīng)提供以下IT支持服務(wù)：-技術(shù)咨詢和故障排除-系統(tǒng)安裝和配置-軟件安裝和升級(jí)-硬件維修和更換-網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)-數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)-安全防護(hù)和監(jiān)控3.2服務(wù)提供商應(yīng)在客戶的工作時(shí)間內(nèi)提供上述服務(wù)，即周一至周五，上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)。4.服務(wù)級(jí)別目標(biāo)4.1服務(wù)提供商應(yīng)確?？蛻舻姆?wù)請(qǐng)求在以下時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)：-嚴(yán)重故障：1小時(shí)內(nèi)-高優(yōu)先級(jí)故障：4小時(shí)內(nèi)-中優(yōu)先級(jí)故障：8小時(shí)內(nèi)-低優(yōu)先級(jí)故障：24小時(shí)內(nèi)4.2服務(wù)提供商應(yīng)確?？蛻舻姆?wù)請(qǐng)求在以下時(shí)間內(nèi)得到解決：-嚴(yán)重故障：4小時(shí)內(nèi)-高優(yōu)先級(jí)故障：24小時(shí)內(nèi)-中優(yōu)先級(jí)故障：48小時(shí)內(nèi)-低優(yōu)先級(jí)故障：72小時(shí)內(nèi)5.服務(wù)費(fèi)用5.1客戶應(yīng)支付服務(wù)提供商提供IT支持服務(wù)的費(fèi)用，具體費(fèi)用如下：-技術(shù)咨詢和故障排除：每小時(shí)[費(fèi)用]-系統(tǒng)安裝和配置：每次[費(fèi)用]-軟件安裝和升級(jí)：每次[費(fèi)用]-硬件維修和更換：每次[費(fèi)用]-網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)：每月[費(fèi)用]-數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)：每次[費(fèi)用]-安全防護(hù)和監(jiān)控：每月[費(fèi)用]5.2客戶應(yīng)在收到服務(wù)提供商的發(fā)票后30天內(nèi)支付費(fèi)用。6.服務(wù)期限本協(xié)議自[開始日期]生效，有效期為[期限]，除非雙方另有約定。7.終止7.1任何一方有權(quán)在以下情況下終止本協(xié)議：-雙方協(xié)商一致-另一方違反本協(xié)議的條款，且未能在收到書面通知后30天內(nèi)糾正違約行為8.保密8.1雙方應(yīng)對(duì)在履行本協(xié)議過程中獲取的對(duì)方機(jī)密信息保密，并僅限于履行本協(xié)議的目的使用。9.爭議解決9.1雙方應(yīng)盡力通過友好協(xié)商解決任何爭議。如協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[法院或仲裁機(jī)構(gòu)名稱]解決。10.其他條款10.1本協(xié)議的修改和補(bǔ)充應(yīng)以書面形式進(jìn)行，并經(jīng)雙方簽字或蓋章確認(rèn)。10.2本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。10.3本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（客戶）：____________________乙方（服務(wù)提供商）：____________________簽訂日期：____________________附件：附件1：服務(wù)級(jí)別協(xié)議詳細(xì)條款附件2：服務(wù)費(fèi)用詳細(xì)清單附件3：服務(wù)請(qǐng)求和響應(yīng)時(shí)間記錄表格附件列表：1.附件1：服務(wù)級(jí)別協(xié)議詳細(xì)條款2.附件2：服務(wù)費(fèi)用詳細(xì)清單3.附件3：服務(wù)請(qǐng)求和響應(yīng)時(shí)間記錄表格法律名詞及解釋：1.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ServiceLevelAgreement,SLA）：定義了服務(wù)提供商和客戶之間關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的正式協(xié)議，包括服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別目標(biāo)、責(zé)任和義務(wù)等。2.嚴(yán)重故障（CriticalIncident）：指導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)中斷或嚴(yán)重影響客戶業(yè)務(wù)的故障。3.高優(yōu)先級(jí)故障（HighPriorityIncident）：指對(duì)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響的故障。4.中優(yōu)先級(jí)故障（MediumPriorityIncident）：指對(duì)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定影響的故障。5.低優(yōu)先級(jí)故障（LowPriorityIncident）：指對(duì)客戶業(yè)務(wù)影響較小的故障。6.機(jī)密信息（ConfidentialInformation）：指在協(xié)議履行過程中，一方披露給另一方的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶數(shù)據(jù)等敏感信息。實(shí)際執(zhí)行過程中可能遇到的問題及注意事項(xiàng)：1.服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間可能因服務(wù)提供商的資源分配、技術(shù)問題或其他外部因素而延遲。為避免誤解，建議定期與服務(wù)提供商溝通，了解服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)和進(jìn)展。2.服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算和支付可能存在爭議。建議與服務(wù)提供商明確費(fèi)用計(jì)算方法和支付時(shí)間，并在協(xié)議中詳細(xì)列出各項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用。3.在服務(wù)期限內(nèi)，客戶的需求可能會(huì)發(fā)生變化。建議與服務(wù)提供商保持溝通，根據(jù)需求變化協(xié)商調(diào)整服務(wù)范圍和費(fèi)用。4.終止協(xié)議時(shí)，雙方應(yīng)遵守提前通知期限，并妥善處理未完成的服務(wù)請(qǐng)求和費(fèi)用結(jié)算。解決辦法：1.定期與服務(wù)提供商進(jìn)行溝通，了解服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)和進(jìn)展，確保服務(wù)請(qǐng)求能夠按時(shí)得到響應(yīng)和解決。2.在協(xié)議中明確費(fèi)用計(jì)算方法和支付時(shí)間，與服務(wù)提供商達(dá)成共識(shí)，避免費(fèi)用爭議。3.與服務(wù)提供商保持溝通，根據(jù)需求變化協(xié)商調(diào)整服務(wù)范圍和費(fèi)用，確?？蛻粜枨蟮玫綕M足。4.在終止協(xié)議時(shí)，雙方應(yīng)遵守提前通知期限，并妥善處理未完成的服務(wù)請(qǐng)求和費(fèi)用結(jié)算，確保雙方權(quán)益得到保障。適用場景：1.企業(yè)內(nèi)部IT支持：適用