客休室專員培訓(xùn)1

客休室專員培訓(xùn)2024/4/3客休室專員培訓(xùn)[1]客休室專員培訓(xùn)2024/4/2客休室專員培訓(xùn)[1]1課堂須知客休室專員培訓(xùn)[1]課堂須知客休室專員培訓(xùn)[1]2學(xué)員自我介紹個(gè)人愛好姓名公司職位從業(yè)經(jīng)歷培訓(xùn)經(jīng)歷5分鐘時(shí)間準(zhǔn)備，選定小組組長按順時(shí)針方向依次發(fā)言，每人1分鐘客休室專員培訓(xùn)[1]學(xué)員自我介紹個(gè)人愛好姓名從業(yè)經(jīng)歷5分鐘時(shí)間準(zhǔn)備，選定小組組長3目錄客休室專員的崗位描述客休室的配置和維持服務(wù)禮儀客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范突發(fā)事件處理客休室專員培訓(xùn)[1]目錄客休室專員的崗位描述客休室的配置和維持服務(wù)禮儀客休室服務(wù)4目錄客休室專員的崗位描述客休室的配置和維持服務(wù)禮儀客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范突發(fā)事件處理客休室專員培訓(xùn)[1]目錄客休室專員的崗位描述客休室的配置和維持服務(wù)禮儀客休室服務(wù)5客休室專員的崗位描述客休室專員培訓(xùn)[1]客休室專員的崗位描述客休室專員培訓(xùn)[1]6客休室專員的崗位描述我們平時(shí)的工作內(nèi)容有哪些？客休室專員培訓(xùn)[1]客休室專員的崗位描述我們平時(shí)的工作內(nèi)容有哪些？客休室專員培7客休室專員的崗位描述為客休室內(nèi)客戶提供服務(wù)維護(hù)客休室的服務(wù)環(huán)境上海大眾汽車原裝附件的推薦客休室專員的崗位職責(zé)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室專員的崗位描述為客休室內(nèi)客戶提供服務(wù)客休室專員的崗位職8客休室專員的崗位描述客休室專員的崗位要求掌握一般服務(wù)禮儀熟悉客休室的服務(wù)流程了解客休室的服務(wù)技巧提供一般咨詢服務(wù)收集、反饋客戶信息普通話較流利客休室專員培訓(xùn)[1]客休室專員的崗位描述客休室專員的崗位要求掌握一般服務(wù)禮儀客休9客休室專員的崗位描述客戶的滿意是我的快樂用卓越服務(wù)來體現(xiàn)自己的價(jià)值客戶從卓越服務(wù)體驗(yàn)中獲得愉悅客戶的愉悅是我們工作的動(dòng)力客休室專員培訓(xùn)[1]客休室專員的崗位描述客戶的滿意是我的快樂用卓越服務(wù)來體現(xiàn)自己10客休室專員的崗位描述客休室專員工作的重要性客戶體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)水平最直接的途徑我們的服務(wù)水平會影響到客戶滿意度客休室專員培訓(xùn)[1]客休室專員的崗位描述客休室專員工作的重要性客戶體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)11服務(wù)主動(dòng)熱情MOTMOT客休室干凈整潔客休室專員的崗位描述客休室專員工作的重要性CSE卓越服務(wù)流程客休室服務(wù)的MOTMOT服務(wù)過程舒適愉悅客休室專員培訓(xùn)[1]服務(wù)主動(dòng)熱情MOTMOT客休室干凈整潔客休室專員的崗位12客休室專員的崗位描述不同類型的客戶，相同的卓越服務(wù)體驗(yàn)時(shí)尚型休閑方式——網(wǎng)絡(luò)、體育節(jié)目聊天話題——運(yùn)動(dòng)、環(huán)保、游戲飲品偏好——咖啡、可樂、橙汁公務(wù)型休閑方式——影視區(qū)、閱覽區(qū)聊天話題——股票、新聞、報(bào)刊飲品偏好——綠茶、咖啡居家型休閑方式——影視區(qū)、閱覽區(qū)聊天話題——股票、購物、電視飲品偏好——礦泉水、橙汁……客戶類別及各自偏好客休室專員培訓(xùn)[1]客休室專員的崗位描述不同類型的客戶，相同的卓越服務(wù)體驗(yàn)時(shí)尚型13目錄客休室專員崗位職責(zé)客休室的配置和維持服務(wù)禮儀客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范突發(fā)事件處理客休室專員培訓(xùn)[1]目錄客休室專員崗位職責(zé)客休室的配置和維持服務(wù)禮儀客休室服務(wù)流14客休室配置和維持客休室專員培訓(xùn)[1]客休室配置和維持客休室專員培訓(xùn)[1]15客休室配置和維持我們平時(shí)工作的客休室是什么樣的？客休室專員培訓(xùn)[1]客休室配置和維持我們平時(shí)工作的客休室是什么樣的？客休室專員16客休室配置和維持您覺得客休室里應(yīng)該有些什么設(shè)施？客休室專員培訓(xùn)[1]客休室配置和維持您覺得客休室里應(yīng)該有些什么設(shè)施？客休室專員17客休室配置和維持客戶滿意的客休室服務(wù)體驗(yàn)?zāi)茏尶蛻舭残牡却?，避免焦慮心情使客戶體驗(yàn)到專業(yè)的服務(wù)，增加信任度使消費(fèi)過程順暢，降低客戶對價(jià)格的敏感度提升客戶滿意度，增加客戶忠誠……客休室專員培訓(xùn)[1]客休室配置和維持客戶滿意的客休室服務(wù)體驗(yàn)?zāi)茏尶蛻舭残牡却?，?8客休室配置和維持上海大眾汽車經(jīng)銷商的客休室分區(qū)要求吸煙區(qū)和無煙區(qū)影視區(qū)上網(wǎng)區(qū)閱覽區(qū)吧臺區(qū)洗手間兒童專區(qū)……客休室專員培訓(xùn)[1]客休室配置和維持上海大眾汽車經(jīng)銷商的客休室分區(qū)要求吸煙區(qū)和無19空氣流通性良好，有窗戶通往戶外有輔助空氣流通設(shè)備，如排風(fēng)扇等每個(gè)座位旁擺放煙缸煙頭超過兩個(gè)須及時(shí)清理……不擺放煙缸，醒目的禁煙標(biāo)識不受吸煙區(qū)空氣干擾茶幾上提供糖果、點(diǎn)心……客休室配置和維持吸煙區(qū)和無煙區(qū)的配置和維持吸煙區(qū)無煙區(qū)客休室專員培訓(xùn)[1]空氣流通性良好，有窗戶通往戶外客休室配置和維持吸煙區(qū)和無煙區(qū)20客休室配置和維持塑造舒適的家庭氛圍配備大屏幕電視和媒體播放機(jī)每旬或每周排定電影節(jié)目表以播放電影為主，類型豐富，符合大眾品味通道規(guī)劃合理，客戶入座或離座不影響他人視線……影視區(qū)的配置和維持影視區(qū)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室配置和維持塑造舒適的家庭氛圍影視區(qū)的配置和維持影視區(qū)客21客休室配置和維持上網(wǎng)區(qū)的配置和維持上網(wǎng)區(qū)配備兩臺以上的客戶專用電腦，保持網(wǎng)絡(luò)暢通主頁設(shè)定為上海大眾汽車官方網(wǎng)站安裝常用軟件和游戲軟件耳麥、攝像頭等配備齊全由專業(yè)人員進(jìn)行日常維護(hù)客休室配備無線上網(wǎng)路由提供相關(guān)設(shè)備的簡要操作說明客戶離去后，及時(shí)將設(shè)備還原……客休室專員培訓(xùn)[1]客休室配置和維持上網(wǎng)區(qū)的配置和維持上網(wǎng)區(qū)配備兩臺以上的客戶專22客休室配置和維持座位舒適，光線充足提供上海大眾品牌形象宣導(dǎo)資料及MySVW俱樂部活動(dòng)訊息提供多種當(dāng)天報(bào)紙及當(dāng)期雜志，隨時(shí)保持整齊展示最新的服務(wù)活動(dòng)結(jié)合原裝附件展示區(qū)，主動(dòng)向客戶推介……閱覽區(qū)的配置和維持閱覽區(qū)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室配置和維持座位舒適，光線充足閱覽區(qū)的配置和維持閱覽區(qū)客23提供兩冷兩熱4種以上飲品食品、飲料準(zhǔn)備充足，飲水機(jī)等相關(guān)設(shè)備完好可用用品按種類有序擺放吧臺和用具等定期檢查、消毒杯碟等用品統(tǒng)一式樣，保持清潔、外觀無缺損玻璃制品洗凈擦干，無污漬殘留保持水槽清潔，無積水、異味保潔用品保持整潔，擺放有序客戶離座后，第一時(shí)間清理……客休室配置和維持吧臺區(qū)的配置和維持吧臺區(qū)客休室專員培訓(xùn)[1]提供兩冷兩熱4種以上飲品客休室配置和維持吧臺區(qū)的配置和維24客休室配置和維持配備客戶專用洗手間標(biāo)識醒目，距離適中通風(fēng)良好，配備除臭劑，無異味地面干凈干燥，無積水，無腳印便器、洗手臺、鏡面保持干凈干燥干手機(jī)、照明燈、便器等設(shè)備完好無故障掃把拖把等清潔用具有專用隱蔽位置擺放及時(shí)補(bǔ)充手紙、洗手液等用品……洗手間的配置和維持洗手間客休室專員培訓(xùn)[1]客休室配置和維持配備客戶專用洗手間洗手間的配置和維持洗手間客25客休室配置和維持開放式獨(dú)立區(qū)，便于家長監(jiān)護(hù)，且不影響其他客戶地面鋪設(shè)泡沫地氈，護(hù)欄以柔性材質(zhì)為主，邊角圓潤玩具器械以橡膠毛絨為主，無棱角備有動(dòng)漫書、積木等安全玩具……兒童專區(qū)的配置和維持兒童專區(qū)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室配置和維持開放式獨(dú)立區(qū)，便于家長監(jiān)護(hù)，且不影響其他客戶26客休室配置和維持動(dòng)線安排的原則互不干擾，相對獨(dú)立擺放合理，美觀實(shí)用合理布局，便于維護(hù)標(biāo)識清晰，易于辨認(rèn)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室配置和維持動(dòng)線安排的原則互不干擾，相對獨(dú)立客休室專員培27目錄客休室專員崗位職責(zé)客休室的配置和維持服務(wù)禮儀客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范突發(fā)事件處理客休室專員培訓(xùn)[1]目錄客休室專員崗位職責(zé)客休室的配置和維持服務(wù)禮儀客休室服務(wù)流28卓越服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

儀表著裝化妝飾物細(xì)節(jié)語言語音表情姿態(tài)動(dòng)作良好外在印象豐富內(nèi)在素養(yǎng)禮

儀服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]卓越服務(wù)禮儀的內(nèi)涵儀表語言良好外在印象豐富內(nèi)在素養(yǎng)禮儀服29服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]30我們在說什么我們是怎么說的我們的肢體語言客戶客戶感受到的服務(wù)7%38%55%服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]我們在說什么我們是怎么說的我們的肢體語言客戶客戶感受到的服務(wù)31客戶感受到的服務(wù)客戶常用話術(shù)語音語調(diào)體姿儀態(tài)服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]客戶感受到的服務(wù)客戶常用話術(shù)語音語調(diào)體姿儀態(tài)服務(wù)禮儀客休室專32語言一般禮貌用語服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]語言一般禮貌用語服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]33語言招呼客戶時(shí)，盡量稱呼客戶職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等不了解客戶職務(wù)、職稱的，稱呼“X先生/小姐”（或按區(qū)域習(xí)慣稱呼）使用“您”字，不使用“你”字，決不能直呼其名……客休室常用話術(shù)規(guī)范服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]語言招呼客戶時(shí)，盡量稱呼客戶職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教34語言對熟悉的客戶應(yīng)使用對方喜歡的個(gè)性稱呼適當(dāng)?shù)奶峒耙郧芭c客戶的聊天內(nèi)容安排時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)至客戶習(xí)慣的座位上多運(yùn)用“跟以往一樣……”等語句，讓客戶感受到親近和熟悉……老客戶的接待技巧服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]語言對熟悉的客戶應(yīng)使用對方喜歡的個(gè)性稱呼老客戶的接待技巧服務(wù)35語音語音：清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)語氣：親切、友善語速：適中、流暢語調(diào)：平穩(wěn)、輕柔來有迎聲問有答聲去有送聲手勢禁忌：一陽指聲音的技巧服務(wù)有聲化服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]語音語音：清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)聲音的技巧服務(wù)有聲化服務(wù)禮儀客休36語音語調(diào)的練習(xí)服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]語音語調(diào)的練習(xí)服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]37表情微笑的魅力消除隔閡緩和氣氛微笑禮儀要求嘴角略微上揚(yáng)，嘴唇成弧形不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲貼照片微笑服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]表情微笑的魅力貼照片微笑服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]38表情微笑服務(wù)禮儀微笑的要領(lǐng)面含笑意，但笑容不可太顯著、夸張失控目光柔和，眉頭自然伸展，眉毛上揚(yáng)表里如一，發(fā)自內(nèi)心微笑須兼顧服務(wù)場合微笑的訓(xùn)練每天對著鏡子練習(xí)默念英文單詞“chess”、英文字母“G”或者普通話“茄子”客休室專員培訓(xùn)[1]表情微笑服務(wù)禮儀微笑的要領(lǐng)客休室專員培訓(xùn)[1]39目光運(yùn)用中的忌諱表情眼神視線接觸的角度視線接觸的時(shí)長視線接觸的位置善用目光的變化瞇眼、盯視、斜視服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]目光運(yùn)用中的忌諱表情眼神視線接觸的角度服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)40姿態(tài)上身正直，頭正目平，微收下顎，面帶微笑雙腳不要分開，可并攏或一前一后，雙手交叉于小腹前，視線平視貼照片站姿服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]姿態(tài)上身正直，頭正目平，微收下顎，面帶微笑貼照片站姿服務(wù)禮儀41姿態(tài)穿裙子入座前，先將裙角向前收攏兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或右放，兩手疊放于腿上，腳尖向下從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)要輕，坐滿椅子的2/3，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一收坐姿服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]姿態(tài)穿裙子入座前，先將裙角向前收攏坐姿服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)42姿態(tài)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。不要突然下蹲，不要距人過近，不要毫無遮掩，不要蹲著休息蹲姿服務(wù)禮儀女員工標(biāo)準(zhǔn)蹲姿客休室專員培訓(xùn)[1]姿態(tài)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直43姿態(tài)行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑兩腳走一條直線，雙臂自然擺動(dòng)上身挺拔，身體重心落在腳掌前部走姿服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]姿態(tài)行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑走姿服務(wù)禮儀44動(dòng)作點(diǎn)頭：打招呼或道別，上身傾斜15度左右鞠躬：迎接重要客戶，上身傾斜30度左右深鞠躬：重要的場合、道歉、拜托時(shí)運(yùn)用，上身傾斜45度左右先語后禮要先問候，再行禮貼照片行禮服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]動(dòng)作點(diǎn)頭：貼照片行禮服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]45動(dòng)作引領(lǐng)時(shí)，位于客戶右側(cè)前方2-3步讓出客戶前進(jìn)的方向，避免背對客戶，應(yīng)側(cè)身45度，按客戶的速度行進(jìn)為客戶指引方向時(shí)使用右手，大拇指自然張開，其他四指自然并攏，手臂略彎指引手勢服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]動(dòng)作引領(lǐng)時(shí)，位于客戶右側(cè)前方2-3步指引手勢服務(wù)禮儀客休46動(dòng)作引領(lǐng)客戶到座位旁，主動(dòng)為客戶拉開座椅保持微笑，請客戶入座如果是固定座位，右手引導(dǎo)客戶入座即可邀請客戶入座服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]動(dòng)作引領(lǐng)客戶到座位旁，主動(dòng)為客戶拉開座椅邀請客戶入座服務(wù)禮儀47服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]48三個(gè)原則工作場合.社交場合休閑場合時(shí)間地點(diǎn)目的服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]三個(gè)原則工作場合.社交場合休閑場合時(shí)間服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)49化淡妝為宜，忌濃妝艷抺自然，符合職業(yè)角色清爽衛(wèi)生發(fā)型以中短發(fā)為宜長發(fā)在工作中必須束扎發(fā)色自然，不做夸張?zhí)羧緝x表面部發(fā)部服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]化淡妝為宜，忌濃妝艷抺儀表面部發(fā)部服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[150著裝套裙是正式場合女士的首選穿著裙裝比褲裝更能體現(xiàn)女性的柔美服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]著裝套裙是正式場合女士的首選服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]51著裝女士皮鞋的選擇禁忌服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]著裝女士皮鞋的選擇禁忌服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]52化妝正式場合要化妝工作場合化淡妝不當(dāng)眾化妝避免自己的化妝出現(xiàn)殘缺……化妝須知服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]化妝正式場合要化妝化妝須53化妝清潔面部潤膚化底妝畫眉涂口紅……職業(yè)簡妝服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]化妝清潔面部職業(yè)簡妝服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]54飾物佩戴的飾品不超過3件頭飾應(yīng)選擇深色且大小不超過10厘米不佩戴夸張的耳環(huán)、項(xiàng)鏈戒指只戴在無名指和中指上工作時(shí)不戴彩色的隱形眼鏡手表不可以過于夸張手機(jī)不掛在脖子上……飾品佩戴的注意事項(xiàng)服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]飾物佩戴的飾品不超過3件飾品佩戴的注意事項(xiàng)服務(wù)禮儀客休室55細(xì)節(jié)自我形象檢查表頭發(fā)是否整潔？是否束起？袖口是否干凈、不發(fā)亮？眼鼻是否有分泌物？裙子有無熨平？拉鏈異常嗎？耳朵耳環(huán)式樣合適嗎？絲襪顏色合適嗎？有無破洞？手是否干凈，指甲油什么顏色？皮鞋鞋跟太高嗎？西服整潔嗎？有無熨平？有沒有紐扣掉落？化妝是否淡妝？是否有殘缺？襯衣顏色款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？飾品合適在工作場合佩戴嗎？自檢工具服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]細(xì)節(jié)自我形象檢查表頭發(fā)是否整潔？是否束起？袖口是否干凈、不發(fā)56細(xì)節(jié)注意自己的發(fā)型與氣味關(guān)注自己的雙手及指甲收起過于個(gè)性的小飾物留意自己的服裝與皮鞋……“禮貌”是世界上最有效的化妝品不讓細(xì)節(jié)影響形象服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]細(xì)節(jié)注意自己的發(fā)型與氣味不讓細(xì)節(jié)影響形象服務(wù)禮儀客休室專員培57服務(wù)禮儀的練習(xí)服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]服務(wù)禮儀的練習(xí)服務(wù)禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]58目錄客休室專員崗位職責(zé)客休室的配置與維持服務(wù)禮儀客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范突發(fā)事件處理客休室專員培訓(xùn)[1]目錄客休室專員崗位職責(zé)客休室的配置與維持服務(wù)禮儀客休室服務(wù)流59客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室專員培訓(xùn)[1]60做為客休室專員，您在接待客戶時(shí)有哪些過程？需要注意哪些事項(xiàng)？客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室專員培訓(xùn)[1]做為客休室專員，您在接待客戶時(shí)有哪些過程？客休室服務(wù)流程、61接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室專員培訓(xùn)[1]接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室專員培訓(xùn)[162接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室專員培訓(xùn)[1]接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室專員培訓(xùn)[163練習(xí)——迎客環(huán)節(jié)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室專員培訓(xùn)[1]練習(xí)——迎客環(huán)節(jié)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室專員培64客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程流程要點(diǎn)主動(dòng)上前迎接準(zhǔn)確收集交接信息致標(biāo)準(zhǔn)歡迎辭15度鞠躬示例話術(shù)“您好，XXX先生/小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），歡迎來到休息室”“我是客休室專員XXX，您可以直接叫我小X?！弊⒁馐马?xiàng)面帶微笑隨時(shí)做好接待準(zhǔn)備迎客客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程流程要點(diǎn)迎客客休室65客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程迎客預(yù)約客戶的接待要點(diǎn)根據(jù)客戶個(gè)人信息提前準(zhǔn)備依客戶喜好保留座位按客戶偏好準(zhǔn)備飲品其他差異化服務(wù)迎客客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程迎客迎客客休室專員66客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——迎客環(huán)節(jié)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——迎客環(huán)節(jié)客休室專員培67接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范安排客休室專員培訓(xùn)[1]接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范安排客休室專員培訓(xùn)68客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——安排環(huán)節(jié)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——安排環(huán)節(jié)客休室專員培69客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程流程要點(diǎn)介紹休息室配置和設(shè)施征詢客戶的需求確認(rèn)預(yù)約客戶的額外需求示例話術(shù)“您是希望坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)呢？”“這里是上網(wǎng)區(qū)，影視區(qū)在服務(wù)臺的左邊”注意事項(xiàng)面帶微笑，與客戶有目光交流遵循先來后到原則，避免客戶久等收集客戶的喜好安排客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程流程要點(diǎn)安排客休室70客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約客戶注意事項(xiàng)優(yōu)先安排預(yù)留座位主動(dòng)建議示例話術(shù)“劉總，照您的吩咐，為您預(yù)留了窗邊的沙發(fā)座位?！薄巴跸壬?，是否像上次一樣，找個(gè)安靜的區(qū)域休息嗎？”安排客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約客戶注意事項(xiàng)安71客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——安排環(huán)節(jié)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——安排環(huán)節(jié)客休室專員培72接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范指引客休室專員培訓(xùn)[1]接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范指引客休室專員培訓(xùn)73客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——指引環(huán)節(jié)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——指引環(huán)節(jié)客休室專員培74客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程流程要點(diǎn)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)禮儀手勢引導(dǎo)客戶主動(dòng)介紹客休室及周邊環(huán)境示例話術(shù)“請隨我來……”“這邊請……”“您請坐……”“休息室外有原裝附件展示區(qū)，如果您有興趣可以參觀一下”注意事項(xiàng)面帶微笑指引過程中不影響其他客戶的休息指引客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程流程要點(diǎn)指引客休室75客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——指引環(huán)節(jié)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——指引環(huán)節(jié)客休室專員培76接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室專員培訓(xùn)[1]接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室專員培訓(xùn)[177客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——迎客、安排和指引環(huán)節(jié)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——迎客、安排和指引環(huán)節(jié)78接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范服務(wù)及問詢客休室專員培訓(xùn)[1]接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范服務(wù)及問詢客休室專79客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——服務(wù)及問詢客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——服務(wù)及問詢客休室專員80客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程流程要點(diǎn)及時(shí)提供飲品適時(shí)添加飲品或更換煙缸隨時(shí)提供客戶所需的娛樂設(shè)施示例話術(shù)“您好，請問想喝點(diǎn)什么？我們備有……”“XXX先生/小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），這是今天的電影節(jié)目單?！弊⒁馐马?xiàng)面帶微笑，有目光接觸動(dòng)作柔緩、得體提供服務(wù)前先提示關(guān)注客戶，及時(shí)服務(wù)服務(wù)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程流程要點(diǎn)服務(wù)客休室81客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程動(dòng)作要領(lǐng)遞送時(shí)，一手扶住杯子下部，一手托住杯底（嚴(yán)禁接觸杯口）使用托盤時(shí)，應(yīng)注意托盤不進(jìn)入桌面范圍先點(diǎn)頭微笑示意，原則上從客戶的左側(cè)將飲品遞上，嚴(yán)禁從背后遞送示例話術(shù)“XXX先生/小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），您請慢用?！弊⒁馐马?xiàng)遞送杯具時(shí)，切記輕放飲品倒至七分滿為同行多位客戶服務(wù)時(shí)，使用托盤，杯數(shù)與人數(shù)相同若有女士同行，先給女士上茶，否則按順序上茶客戶面前的茶幾較低的話，須用蹲式服務(wù)服務(wù)——遞送飲品的禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程動(dòng)作要領(lǐng)服務(wù)——遞82客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)——遞送飲品的禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)——遞送飲品的83客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程動(dòng)作要領(lǐng)續(xù)杯時(shí)將茶杯拿起，在不影響客戶的位置添加從客戶的側(cè)方拿取茶杯，添加后雙手遞還茶杯示例話術(shù)“您好，我現(xiàn)在為您添加熱水，請小心”注意事項(xiàng)隨時(shí)關(guān)注，及時(shí)服務(wù)如果客戶主動(dòng)遞過茶杯，雙手接過并道謝服務(wù)——續(xù)杯的禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程動(dòng)作要領(lǐng)服務(wù)——續(xù)84客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程動(dòng)作要領(lǐng)將托盤中的干凈煙缸拿起，疊在需要更換的煙缸上，一同拿起后放回托盤將干凈煙缸放在原來煙缸的位置上煙缸不從杯碟及客戶上方經(jīng)過托盤不要進(jìn)入桌面范圍示例話術(shù)“XXX先生/小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），打擾您了，為您更換煙缸?！弊⒁馐马?xiàng)煙缸內(nèi)2根煙頭須及時(shí)更換煙缸小心輕放，不發(fā)出聲響服務(wù)——換煙缸的禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程動(dòng)作要領(lǐng)服務(wù)——換85客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)——換煙缸的禮儀客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)——換煙缸的禮86客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程流程要點(diǎn)即時(shí)應(yīng)答無法立即回復(fù)，給出合適的時(shí)間節(jié)點(diǎn)示例話術(shù)“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”“這個(gè)是上海大眾的原裝附件，品質(zhì)有保證，我請我們的附件經(jīng)理為您介紹一下吧?！薄拔以儐栆幌孪嚓P(guān)人員，5分鐘內(nèi)給您答復(fù)，請稍等。”注意事項(xiàng)客戶問詢時(shí)，應(yīng)走到客戶身邊，俯身傾聽客戶坐著的時(shí)候，采用蹲式服務(wù)非本身職責(zé)的問題，立即通知相關(guān)部門人員處理動(dòng)作平緩，語氣柔和，不驚動(dòng)其他客戶問詢客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程流程要點(diǎn)問詢客休室87客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程問詢客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程問詢客休室專員培訓(xùn)88客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——服務(wù)及問詢環(huán)節(jié)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——服務(wù)及問詢環(huán)節(jié)客休室89接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范送客客休室專員培訓(xùn)[1]接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范送客客休室專員培訓(xùn)90客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——送客環(huán)節(jié)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——送客環(huán)節(jié)客休室專員培91客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程流程要點(diǎn)送客戶至客休室門口感謝客戶，致標(biāo)準(zhǔn)道別辭，15度鞠躬目視客戶離去（至少5秒鐘）示例話術(shù)“請您再確認(rèn)一下隨身物品”“感謝您的光臨，很高興為您提供服務(wù)，期待您下次再來，請慢走”注意事項(xiàng)面帶微笑先道別，后鞠躬送客客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程流程要點(diǎn)送客客休室92客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——送客環(huán)節(jié)客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范練習(xí)——送客環(huán)節(jié)客休室專員培93客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范送別客戶之后，我們的工作是否就此完成？客休室專員培訓(xùn)[1]客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范送別客戶之后，我們的工作是否94接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范反饋客休室專員培訓(xùn)[1]接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范反饋客休室專員培訓(xùn)95客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程客戶關(guān)愛部客戶接待記錄客戶建議客戶異議維修時(shí)間與預(yù)計(jì)的偏差售后服務(wù)部客戶感興趣的服務(wù)或商品維修過程中客戶的行為變化可能會影響到交車結(jié)算的其他事宜