呼叫中心系統(tǒng)手冊(cè)

文件編號(hào)：GZ密級(jí)：機(jī)密分冊(cè)名稱：第1冊(cè)/共1冊(cè)呼叫中心系統(tǒng)用戶操作手冊(cè)文檔說明項(xiàng)目名稱：文檔名稱：用戶操作手冊(cè)審核人：審核日期：批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)日期：文檔變更記錄版本日期修改人備注書目1 概述 61.1 文檔目的 61.2 讀者范圍 62 系統(tǒng)基本功能 72.1 呼叫系統(tǒng) 72.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 82.3 管理系統(tǒng) 83 用戶操作具體說明 123.1 登錄 123.2 用戶登錄 123.3 呼叫系統(tǒng) 12 簽入 13 簽出 14 應(yīng)答 15 掛機(jī) 15 靜音 15 結(jié)束靜音 16 示忙 16 示閑 17 人工轉(zhuǎn)自動(dòng) 17 內(nèi)部轉(zhuǎn)移(帶網(wǎng)呼) 18 跨中心轉(zhuǎn)移(非網(wǎng)呼) 19 內(nèi)部呼叫 20 呼出 21 二次撥號(hào) 22 轉(zhuǎn)出 23 來話保持 24 取保持 24 三方通話 24 內(nèi)部求助 25 換簽 26 坐席耳語 27 休息 27 起先工作 28 監(jiān)聽(在線質(zhì)檢) 29 插入 30 攔截 30 強(qiáng)制示閑 31 強(qiáng)制示忙 32 強(qiáng)制簽出 333.4 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 34 首頁 34 工作臺(tái) 34 個(gè)人中心 38 系統(tǒng)通知 38 學(xué)問庫 39 工單查詢 41 未接來電 42 回訪 43 廣告外呼 44 留言管理 45 公告便簽 46 質(zhì)檢 48 發(fā)送工具 49 故障池 503.5 管理系統(tǒng) 50 基礎(chǔ)信息管理 52 客戶管理 56 關(guān)聯(lián)管理 57 質(zhì)檢管理 58 流程管理 58 系統(tǒng)管理 61 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 75

聲明修訂歷史記錄版本日期CAMD人員說明V1.02013-011-05C項(xiàng)目組編寫文檔（C-編寫，A-添加，M-修改，D-刪除）概述文檔目的系統(tǒng)基本功能呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊一級(jí)功能二級(jí)功能備注系統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品功能前端呼叫限制簽入集成商通過集成廠家ActiveX控件，完成控件方法調(diào)用和事務(wù)監(jiān)聽，實(shí)現(xiàn)以上功能。簽出應(yīng)答/掛機(jī)靜音/結(jié)束靜音示忙/示閑人工轉(zhuǎn)自動(dòng)內(nèi)部轉(zhuǎn)移（帶網(wǎng)呼）跨中心轉(zhuǎn)移（非網(wǎng)呼）內(nèi)部呼叫呼出二次撥號(hào)轉(zhuǎn)出來話保持/取保持三方通話坐席耳語內(nèi)部求助換簽休息起先工作前端坐席監(jiān)控監(jiān)聽(在線質(zhì)檢)插入攔截強(qiáng)制示閑強(qiáng)制示忙強(qiáng)制簽出后端平臺(tái)監(jiān)控資源監(jiān)控此部分為呼叫中心產(chǎn)品的呼叫監(jiān)控隊(duì)列監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)源監(jiān)控后端平臺(tái)配置基本路由配置此部分為呼叫中心產(chǎn)品配置功能業(yè)務(wù)類型配置業(yè)務(wù)代表角色配置業(yè)務(wù)代表配置技能配置班組配置呼叫中心擴(kuò)展功能自動(dòng)流程定義菜單節(jié)點(diǎn)自定義配置在流程框架不變的基礎(chǔ)上，可編輯按鈕的狀態(tài)、替換語音文件和調(diào)整不同路由放音節(jié)點(diǎn)自定義配置路由節(jié)點(diǎn)自定義配置差異化服務(wù)服務(wù)時(shí)間通過系統(tǒng)配置在自動(dòng)服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)過程中依據(jù)肯定規(guī)則實(shí)現(xiàn)特殊路由黑白名單同業(yè)務(wù)優(yōu)先安排相同坐席處理優(yōu)先排隊(duì)多媒體處理實(shí)力短信上行彈屏通過運(yùn)用廠家供應(yīng)的接口，實(shí)現(xiàn)不同渠道呼入的混合排隊(duì)和處理。傳真接收彈屏收到郵件彈屏微博私信彈屏特性化監(jiān)控坐席、隊(duì)列、IVR等通過呼叫中心產(chǎn)品的接口獲得監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，依據(jù)客戶UI呈現(xiàn)要求進(jìn)行呈現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)名稱業(yè)務(wù)模塊一級(jí)功能二級(jí)功能備注業(yè)務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)登錄系統(tǒng)登錄系統(tǒng)基礎(chǔ)操作系統(tǒng)注銷遺忘密碼業(yè)務(wù)辦理工作臺(tái)信息顯示呼叫信息查詢顯示工作臺(tái)信息，包括呼叫信息及當(dāng)前座席狀態(tài)信息當(dāng)前狀態(tài)信息查詢工作臺(tái)辦理客戶信息顯示支撐業(yè)務(wù)辦理各信息顯示及操作業(yè)務(wù)辦理歷史辦理記錄工單查詢通用模塊質(zhì)檢系統(tǒng)通用模塊學(xué)問庫未接來電留言公告便簽個(gè)人中心系統(tǒng)通知發(fā)送工具管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊一級(jí)功能二級(jí)功能備注客戶管理資料管理客戶信息查詢本功能模塊主要是基本的用戶信息管理客戶信息新增客戶信息修改客戶信息刪除客戶信息導(dǎo)入客戶信息導(dǎo)出關(guān)聯(lián)管理關(guān)聯(lián)信息查詢關(guān)聯(lián)信息新增關(guān)聯(lián)信息修改關(guān)聯(lián)信息刪除關(guān)聯(lián)信息導(dǎo)入關(guān)聯(lián)信息導(dǎo)出區(qū)域管理區(qū)域信息管理區(qū)域信息查詢系統(tǒng)區(qū)域信息配置區(qū)域信息新增區(qū)域信息修改區(qū)域信息刪除區(qū)域信息導(dǎo)入?yún)^(qū)域信息導(dǎo)出用戶管理用戶資料管理用戶資料查詢呼叫中心平臺(tái)運(yùn)用用戶資料管理用戶資料新增用戶資料修改用戶資料刪除用戶資料導(dǎo)入用戶資料導(dǎo)出其他系統(tǒng)賬號(hào)綁定綁定信息查詢綁定信息新增綁定信息修改綁定信息刪除綁定信息導(dǎo)入綁定信息導(dǎo)出角色管理角色管理角色信息查詢客戶系統(tǒng)的賬號(hào)角色管理角色信息新增角色信息修改角色信息刪除權(quán)限管理權(quán)限管理權(quán)限信息查詢查看和配置角色的權(quán)限角色權(quán)限配置配置角色權(quán)限學(xué)問庫管理業(yè)務(wù)分類管理業(yè)務(wù)分類查詢定義學(xué)問庫學(xué)問點(diǎn)業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)分類新增業(yè)務(wù)分類修改業(yè)務(wù)分類刪除業(yè)務(wù)分類導(dǎo)入業(yè)務(wù)分類導(dǎo)出學(xué)問條目管理學(xué)問條目查詢管理學(xué)問庫條目學(xué)問條目新增學(xué)問條目修改參數(shù)管理參數(shù)配置參數(shù)信息查詢用于管理系統(tǒng)全局的參數(shù)參數(shù)信息新增參數(shù)信息修改參數(shù)信息刪除黑白名單管理黑名單管理黑名單查詢用于配置全局或者局部的黑名單黑名單新增黑名單修改黑名單刪除黑名單導(dǎo)入黑名單導(dǎo)出白名單管理白名單查詢用于配置全局或者局部的白名單白名單新增白名單修改白名單刪除白名單導(dǎo)入白名單導(dǎo)出公告便簽新增公告便簽修改公告便簽刪除公告便簽發(fā)布流程管理自動(dòng)流程管理自動(dòng)流程查詢實(shí)現(xiàn)IVR流程的自定義管理自動(dòng)流程定義自動(dòng)流程加載特殊路由管理特殊路由信息查詢用于配置目標(biāo)號(hào)碼的特殊路由信息特殊路由信息新增特殊路由信息修改特殊路由信息刪除特殊路由信息導(dǎo)入特殊路由信息導(dǎo)出回訪管理未接來電未接來電工單查詢本功能用于跟蹤歷史未接來電記錄，安排回訪任務(wù)派發(fā)未接來電工單派發(fā)坐席調(diào)查調(diào)查任務(wù)查詢本功能主要是管理坐席調(diào)查任務(wù)調(diào)查任務(wù)新增調(diào)查任務(wù)修改調(diào)查任務(wù)刪除調(diào)查任務(wù)派發(fā)質(zhì)檢管理質(zhì)檢管理質(zhì)檢評(píng)分模板配置本功能主要是用于班長針對(duì)座席的話務(wù)質(zhì)檢操作質(zhì)檢任務(wù)新增質(zhì)檢任務(wù)查詢質(zhì)檢任務(wù)派發(fā)質(zhì)檢歷史查詢考核管理考核標(biāo)準(zhǔn)管理考核標(biāo)準(zhǔn)查詢本功能建立考核標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)分類信息考核標(biāo)準(zhǔn)新建考核標(biāo)準(zhǔn)修改考核標(biāo)準(zhǔn)刪除考核模板考核模板配置本功能管理考核標(biāo)準(zhǔn)建立對(duì)應(yīng)的考核模板考核模板修改考核模板刪除考核模板查詢考核操作考核用戶配置用于線上考核操作考核模板初始化考核評(píng)分考核歷史查詢營銷活動(dòng)結(jié)果查詢故障處理故障處理故障池用于相關(guān)人員報(bào)障、受理、分發(fā)、處理、完結(jié)等功能操作。故障明細(xì)故障分發(fā)待辦故障已辦故障故障處理故障處理跟蹤日志故障處理歷史查詢用戶操作具體說明登錄用戶登錄呼叫系統(tǒng)簽入原型圖： 簽入后狀態(tài)： 以上兩圖中，前一個(gè)圖未一般坐席簽入狀態(tài)圖，后一個(gè)圖為質(zhì)檢員權(quán)限簽入狀態(tài)圖。因質(zhì)檢員權(quán)限狀態(tài)圖較困難，且包含全部一般坐席權(quán)限，故而以質(zhì)檢員權(quán)限簽入狀態(tài)圖做操作說明，以下類同！前置條件：坐席已經(jīng)登錄系統(tǒng)坐席客戶端控件及后端平臺(tái)握手勝利，建立通信鏈路坐席處于未簽入狀態(tài)功能描述：簽入媒體服務(wù)器，簽入排隊(duì)機(jī)，坐席上班。簽入后坐席處于工作打算狀態(tài)(此時(shí)不會(huì)安排話務(wù))，后續(xù)坐席點(diǎn)擊“起先工作”按鈕后起先接受呼叫平臺(tái)安排的話務(wù)。簽出簽出：簽出提示：前置條件：坐席人員為簽入狀態(tài)坐席人員處于無通話狀態(tài)(空閑/后處理/忙/休息)功能描述：坐席執(zhí)行簽出操作后，系統(tǒng)自動(dòng)簽出CTI平臺(tái)和排隊(duì)機(jī)，簽出勝利后坐席人員進(jìn)入簽出狀態(tài)，簽出失敗則保持原有狀態(tài)不變。應(yīng)答前置條件：業(yè)務(wù)中心話務(wù)安排至坐席應(yīng)答功能描述：呼叫安排至坐席后，系統(tǒng)推斷坐席當(dāng)前的應(yīng)答模式是否為自動(dòng)應(yīng)答，若為自動(dòng)應(yīng)答，則系統(tǒng)干脆發(fā)起應(yīng)答，勝利后進(jìn)入通話狀態(tài)，若應(yīng)答失敗呼叫進(jìn)入再安排策略；若為人工應(yīng)答，來電彈屏提示坐席，等待坐席應(yīng)答，若坐席在最大不應(yīng)答時(shí)長內(nèi)不發(fā)起應(yīng)答，則呼叫進(jìn)入再安排策略，若坐席手動(dòng)點(diǎn)擊應(yīng)答按鈕發(fā)起應(yīng)答，應(yīng)當(dāng)勝利后進(jìn)入通話狀態(tài)，應(yīng)答失敗則呼叫進(jìn)入再安排策略。掛機(jī)前置條件：坐席人員處于通話狀態(tài)(包括一般呼入、呼出和監(jiān)聽場(chǎng)景)功能描述：坐席處于通話中，點(diǎn)擊掛機(jī)按鈕懇求掛機(jī)，呼叫平臺(tái)掛斷坐席當(dāng)前通話，若掛斷勝利，坐席進(jìn)入后處理狀態(tài)，若掛斷失敗，坐席保持當(dāng)前的通話狀態(tài)。特殊需求：坐席主動(dòng)掛機(jī)則將話務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)滿足度調(diào)查業(yè)務(wù)流程靜音原型圖：前置條件：坐席當(dāng)前狀態(tài)為非監(jiān)聽場(chǎng)景下的通話狀態(tài)坐席當(dāng)前為非靜音狀態(tài)功能描述：接聽用戶來話過程中，假如業(yè)務(wù)代表須要及其他業(yè)務(wù)代表探討問題，短暫不想讓用戶聽到業(yè)務(wù)代表的聲音，可以執(zhí)行本操作。執(zhí)行本操作后，客戶聽系統(tǒng)等待音。結(jié)束靜音前置條件：坐席當(dāng)前狀態(tài)為非監(jiān)聽場(chǎng)景下的通話狀態(tài)坐席當(dāng)前為靜音狀態(tài)功能描述：坐席在通話狀態(tài)下點(diǎn)擊了靜音并且靜音勝利后，為了接著及客戶溝通，須要點(diǎn)擊結(jié)束靜音按鈕，復(fù)原通話時(shí)運(yùn)用；復(fù)原通話后，客戶不再聽等待音，坐席及客戶再次能雙方通話。示忙示忙后前置條件：坐席人員當(dāng)前為簽入狀態(tài)當(dāng)前坐席為非忙狀態(tài)當(dāng)前坐席無通話功能描述：坐席示忙后，將不再被安排來話，但可以呼出、被監(jiān)聽和插入。示閑示閑后前置條件：坐席人員當(dāng)前為簽入狀態(tài)當(dāng)前坐席為非空閑狀態(tài)當(dāng)前坐席無通話功能描述：坐席示閑勝利后，呼叫中心可以再給坐席安排給坐席；若示閑失敗則保持原有的狀態(tài)。人工轉(zhuǎn)自動(dòng)前置條件：坐席當(dāng)前狀態(tài)為通話狀態(tài)功能描述：當(dāng)話務(wù)處于手工受理狀態(tài)時(shí)，可以將話務(wù)轉(zhuǎn)為自動(dòng)受理。轉(zhuǎn)自動(dòng)流程可以采納掛起轉(zhuǎn)和釋放轉(zhuǎn)。掛起轉(zhuǎn):假如采納掛起轉(zhuǎn)將呼叫轉(zhuǎn)移到某自動(dòng)流程，該流程處理完呼叫后將呼叫轉(zhuǎn)回原座席接著處理。釋放轉(zhuǎn)：假如采納釋放轉(zhuǎn)，不管呼叫轉(zhuǎn)移/轉(zhuǎn)出是否勝利，業(yè)務(wù)代表均釋放呼叫。內(nèi)部轉(zhuǎn)移(帶網(wǎng)呼)前置條件：轉(zhuǎn)出坐席當(dāng)前狀態(tài)為通話狀態(tài)轉(zhuǎn)出坐席選擇了狀態(tài)為空閑狀態(tài)的目標(biāo)坐席或者技能隊(duì)列功能描述：坐席人員接通話務(wù)后，假如發(fā)覺無法解決問題，可將話務(wù)轉(zhuǎn)接至其它坐席人員。懇求的坐席人員進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)移操作分為勝利轉(zhuǎn)和釋放轉(zhuǎn)，勝利轉(zhuǎn)時(shí)，只有話務(wù)勝利有目標(biāo)坐席接聽之后轉(zhuǎn)出坐席才釋放，釋放轉(zhuǎn)則不管話務(wù)是否轉(zhuǎn)出勝利干脆釋放，轉(zhuǎn)出過程客戶聽取系統(tǒng)等待音，直至被懇求的坐席人員接通話務(wù)?？缰行霓D(zhuǎn)移(非網(wǎng)呼)前置條件：轉(zhuǎn)出坐席處于通話中；功能描述：本功能主要是針對(duì)跨呼叫中心之間非網(wǎng)呼方式的話務(wù)轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接過程客戶聽背景音樂，其實(shí)現(xiàn)如下：本地坐席轉(zhuǎn)出呼叫到IVR呼叫流程；IVR呼出目標(biāo)中心并在呼叫信令上附帶目標(biāo)隊(duì)列編號(hào)；目標(biāo)中心承接該話務(wù)，分析話務(wù)的信令附加信息，獲得技能編號(hào)；將話務(wù)路由安排到指定編號(hào)的技能隊(duì)列；目標(biāo)中心的坐席人員及可以進(jìn)行通話。內(nèi)部呼叫前置條件：呼出坐席人員當(dāng)前為簽入狀態(tài)；呼出坐席人員為非通話狀態(tài)目標(biāo)坐席為簽入狀態(tài)；目標(biāo)坐席為空閑功能描述：內(nèi)部呼叫就是和客戶服務(wù)中心內(nèi)部的其他坐席通話。例如，在無來話的狀況下，坐席假如要向相關(guān)人員請(qǐng)教工作的疑難問題，則可運(yùn)用內(nèi)部呼叫功能。被呼叫坐席必需為示閑狀態(tài)才能進(jìn)行內(nèi)呼操作，通話時(shí)呼叫坐席及被呼叫坐席狀態(tài)為通話狀態(tài)，呼叫中心不會(huì)為通話中的坐席人員安排話務(wù)。呼出前置條件：坐席為簽入狀態(tài)；坐席為無通話狀態(tài)功能描述：坐席通過輸入目標(biāo)號(hào)碼干脆呼叫目標(biāo)客戶；若一個(gè)呼叫中心中存在多個(gè)接入號(hào)，呼出時(shí)主叫號(hào)碼可以選擇其中一個(gè)。二次撥號(hào)前置條件：坐席人員外呼外部號(hào)碼勝利并且處于通話狀態(tài)功能描述：假如外部電話接通后須要接著輸入按鍵，當(dāng)IVR放音提示結(jié)束后，干脆輸入按鍵即可。轉(zhuǎn)出前置條件：坐席當(dāng)前狀態(tài)通話狀態(tài)；功能描述：業(yè)務(wù)代表假如遇到本部門無法處理的來話，可以把來話轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)中心外的其他部門。轉(zhuǎn)出類型包括：釋放轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出后，后續(xù)呼叫由呼叫中心限制，無論勝利或者失敗當(dāng)前坐席釋放進(jìn)入后處理狀態(tài)；三方轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出過程原客戶通話會(huì)被保持，轉(zhuǎn)出勝利后建立三方通話，而后坐席主動(dòng)掛機(jī)，另外兩方接著通話，坐席掛機(jī)后進(jìn)入后處理狀態(tài)；勝利轉(zhuǎn)，點(diǎn)擊傳出后，坐席監(jiān)控系統(tǒng)是否轉(zhuǎn)出勝利，若勝利則進(jìn)入后處理狀態(tài)，否則復(fù)原及原客戶的通話。來話保持前置條件：坐席當(dāng)前處于通話中功能描述：坐席可以把當(dāng)前的呼叫短暫掛起，去處理其它業(yè)務(wù)。保持期間話務(wù)不會(huì)掛斷，客戶聽取系統(tǒng)等待音?？傁堤幚硗陿I(yè)務(wù)后進(jìn)行取消保持操作可復(fù)原及客戶的話務(wù)。取保持前置條件：坐席當(dāng)前非通話中；坐席勝利保持一個(gè)客戶的呼叫，并且客戶還未掛機(jī)功能描述：坐席重新取回歷史保持的客戶話務(wù)，接著進(jìn)行話務(wù)處理；被保持客戶勝利取保持后結(jié)束聽背景音樂，復(fù)原及客戶通話。三方通話來話保持：呼出：三方通話： 前置條件：坐席接聽第一位客戶來電并勝利保持了通話；坐席勝利呼出另外一位客戶，并處于通話狀態(tài)；被保持通話的客戶沒有掛機(jī)功能描述：三方通話又稱會(huì)議電話，可以在不中斷現(xiàn)有通話的狀況下，撥叫第三方客戶，實(shí)現(xiàn)多方的相互通話，達(dá)到開小型會(huì)議的效果。因多方通話會(huì)增加系統(tǒng)的負(fù)荷，并降低通話質(zhì)量，所以系統(tǒng)現(xiàn)在的設(shè)置為連主叫方在內(nèi)最多可接通3方同時(shí)進(jìn)行通話。坐席可以將保持的一個(gè)呼叫加入到當(dāng)前正及坐席通話的呼叫中實(shí)現(xiàn)三方通話。三方通話的狀況下，假如一方掛機(jī)，另兩方接著通話。假如兩方掛機(jī)，則三方全部掛斷。內(nèi)部求助前置條件：坐席正在處于非監(jiān)聽狀態(tài)下的通話中；目標(biāo)求助的坐席必需處于空閑狀態(tài)；功能描述：內(nèi)部求助僅適用于通話狀態(tài)。內(nèi)部求助支持兩方通話和三方通話。兩方通話中，系統(tǒng)向客戶播放等待音，業(yè)務(wù)代表和被求助的業(yè)務(wù)代表通話；三方通話方式是指客戶、業(yè)務(wù)代表和被求助的業(yè)務(wù)代表之間同時(shí)進(jìn)行交談。在兩方通話的狀況下，可以通過發(fā)起三方通話，但被求助的業(yè)務(wù)代表必需為空閑狀態(tài)。換簽前置條件：坐席處于空閑狀態(tài)；功能描述：質(zhì)檢員簽入系統(tǒng)且處于空閑狀態(tài)時(shí)，須要簽入其它技能組時(shí)，點(diǎn)擊換簽顯示出全部技能組，己簽入的技能組默認(rèn)選中，選擇需簽入的技能組后點(diǎn)擊確認(rèn)完成換簽功能。坐席耳語功能描述：希望話務(wù)員及客戶通話過程如遇到自身無法解答的狀況，將班長坐席加入到本次通話中，加入后話務(wù)員及客戶仍保持雙方通話，班長坐席及話務(wù)員也建立通話，但客戶不能聽到班長坐席的講話內(nèi)容。班長也可以主動(dòng)發(fā)起耳語幫助正在通話中的座席處理業(yè)務(wù)。班長和坐席隨意一方掛機(jī)都會(huì)結(jié)束坐席耳語。休息提示框前置條件：座席簽入系統(tǒng)功能描述：當(dāng)座席簽入呼叫系統(tǒng)后，須要休息時(shí)可以點(diǎn)擊休息按鈕，此時(shí)分兩種狀況：休息人數(shù)未達(dá)到最大休息人時(shí)，座席可以馬上進(jìn)入休息狀態(tài)當(dāng)休息人數(shù)達(dá)到上限，會(huì)給班組長發(fā)休息申請(qǐng)通知,包括休息緣由及休息時(shí)長，當(dāng)班組長同意申請(qǐng)后，座席進(jìn)入休息態(tài)，在班組長未同意時(shí)，系統(tǒng)仍舊會(huì)給座席安排話務(wù)。通過狀態(tài)限制休息,動(dòng)態(tài)顯示休息時(shí)長。起先工作前置條件：座席簽入系統(tǒng)座席休息座席換簽功能描述：當(dāng)座席簽入系統(tǒng)后座席的狀態(tài)為整理態(tài)，此狀態(tài)座席是不接來話的，須要點(diǎn)擊起先工作之后才為座席安排話務(wù)。當(dāng)座席休息勝利后，系統(tǒng)不為座席安排話務(wù)，當(dāng)座席完成休息后須要點(diǎn)擊起先工作之后才為座席安排話務(wù)。當(dāng)座席直執(zhí)完換簽操作后，系統(tǒng)起先是不為座席安排話務(wù)的，當(dāng)座席點(diǎn)擊起先工作之后才為座席安排話務(wù)監(jiān)聽(在線質(zhì)檢)前置條件：座席人員處于通話中、示閑或示忙，第三方人員簽入系統(tǒng)。功能描述：為提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)已建立話務(wù)的座席人員,第三方人員可以通過點(diǎn)擊監(jiān)聽操作建立監(jiān)聽指定座席的通話，對(duì)座席進(jìn)行考核。座席和客戶感覺不到話務(wù)的狀態(tài)改變，但第三方人員能聽見座席和客戶的通話內(nèi)容。監(jiān)聽完畢后可以點(diǎn)擊掛機(jī)操作。插入前置條件：座席人員處于通話中、示閑或示忙，質(zhì)檢員簽入系統(tǒng)。功能描述：監(jiān)聽過程中第三方人員不能及座席講話，假如須要講話，則第三方人員須要進(jìn)行插入操作。插入狀態(tài)下坐席和客戶都能聽得第三方人員語音，第三方人員如釋放插入，坐席和客戶話務(wù)不會(huì)釋放。攔截前置條件：座席人員處于通話中、示閑或示忙，第三方人員簽入系統(tǒng)。功能描述：第三方人員登錄后可以對(duì)指定座席的話路進(jìn)行監(jiān)聽、插入或攔截操作，攔截成成后，用戶的話路及第三方人員接通，指定坐席進(jìn)入整理狀態(tài)。強(qiáng)制示閑前置條件：座席人員處于示忙狀態(tài)、第三方人員簽入系統(tǒng)。功能描述：將指定座席強(qiáng)制示閑。強(qiáng)制示閑勝利后，指定座席進(jìn)入空閑狀態(tài)，CCS可給其安排來話。強(qiáng)制示忙前置條件：座席人員處于示閑狀態(tài)、第三方人員簽入系統(tǒng)。功能描述：將指定座席強(qiáng)制示忙。強(qiáng)制示忙勝利后，座席進(jìn)入忙態(tài)，不能接來話。但座席主動(dòng)示閑后，可接聽來話。強(qiáng)制簽出前置條件：座席人員簽入系統(tǒng)、第三方人員簽入系統(tǒng)。功能描述：將不在通話中的指定座席強(qiáng)制簽出。強(qiáng)制簽出勝利后，座席必需再簽入才能進(jìn)行正常的來話受理。業(yè)務(wù)系統(tǒng)首頁業(yè)務(wù)系統(tǒng)首頁包括該登錄用戶的待辦已辦事項(xiàng)及各模塊入口工作臺(tái)客戶信息客戶基本信息查詢依據(jù)手機(jī)/唯一號(hào)查詢客戶信息。須要顯示客戶的基本信息包括登錄名、性別，用戶類型，博客類型?？蛻艋拘畔⑺褜ひ罁?jù)會(huì)員信息條件登陸名/UID進(jìn)行客戶基本信息搜尋。查詢會(huì)員信息工單辦理來電工單創(chuàng)建：來電默認(rèn)建立工單，由系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶的主叫號(hào)碼、來電時(shí)間、業(yè)務(wù)類型、接聽坐席、接聽時(shí)間、錄音、客戶屬性等信息，創(chuàng)建成一張新的工單。業(yè)務(wù)辦理：坐席話務(wù)員填寫相應(yīng)的業(yè)務(wù)說明(模板)，可干脆通過搜尋問題，引入相應(yīng)的處理類型、業(yè)務(wù)樹，也可手動(dòng)選擇話務(wù)處理類型，選擇業(yè)務(wù)樹對(duì)應(yīng)學(xué)問庫問題的解決方式和說明口徑，填寫客戶詢問問題等，形成新功能辦理操作，選擇處理狀態(tài)后，則將工單保存至本地，如座席人員暫不能處理當(dāng)前問題則進(jìn)行事務(wù)升級(jí)，調(diào)用相應(yīng)外部接口將工單提交至事務(wù)升級(jí)系統(tǒng)交由二線人員處理。分類搜尋：座席人員可依據(jù)相應(yīng)問題進(jìn)行分類的搜尋，供應(yīng)模糊搜尋功能。分類選擇：座席人員可依據(jù)業(yè)務(wù)分類進(jìn)行級(jí)級(jí)選擇到分類子節(jié)點(diǎn)，也可通過查找入口，調(diào)出辦理熱點(diǎn)，個(gè)人保藏以及熱點(diǎn)保藏進(jìn)行快捷選擇業(yè)務(wù)分類，可對(duì)熱點(diǎn)保藏進(jìn)行排序及刪除操作。錄音標(biāo)簽：座席人員可對(duì)當(dāng)前辦理過程中的錄音進(jìn)行標(biāo)記或者取消標(biāo)記，便利后續(xù)質(zhì)檢人員對(duì)錄音的質(zhì)檢。提交事務(wù)：處理完成后，依據(jù)各部門座席推斷是否須要進(jìn)行事務(wù)升級(jí)，如須要進(jìn)行事務(wù)升級(jí)則點(diǎn)擊相應(yīng)的事務(wù)升級(jí)類型。歷史辦理記錄當(dāng)前處理記錄歷史辦理記錄系統(tǒng)依據(jù)當(dāng)前輸入的服務(wù)號(hào)碼，客戶唯一號(hào)獲得本地辦理歷史記錄，場(chǎng)景如下：僅有服務(wù)號(hào)碼，系統(tǒng)查詢?cè)搧黼娞?hào)碼辦理過的全部歷史記錄；僅有客戶唯一號(hào)，系統(tǒng)依據(jù)唯一號(hào)查詢其全部來電辦理歷史記錄；有服務(wù)號(hào)碼和客戶唯一號(hào)，系統(tǒng)依據(jù)服務(wù)號(hào)碼和客戶唯一號(hào)查詢其歷史辦理記錄工單詳情查看詳情操作后，系統(tǒng)以TAB方式查詢出該工單的具體信息。質(zhì)檢詳情查看質(zhì)檢詳情，系統(tǒng)以TAB方式查詢出該工單的質(zhì)檢詳情事務(wù)升級(jí)詳情查看詳情操作后，系統(tǒng)以TAB方式查詢出該工單的事務(wù)升級(jí)信息。個(gè)人中心查看個(gè)人信息及工作狀態(tài)。系統(tǒng)通知系統(tǒng)通知供應(yīng)班長或主管發(fā)送系統(tǒng)通知后，座席在工作臺(tái)能剛好收到發(fā)送的系統(tǒng)通知信息。學(xué)問庫學(xué)問庫主要供應(yīng)應(yīng)座席查看及管理保藏的學(xué)問分類。熱點(diǎn)熱點(diǎn)顯示會(huì)顯示業(yè)務(wù)辦理排名學(xué)問庫學(xué)問庫主要顯示當(dāng)前登錄座席所屬部門的業(yè)務(wù)分類信息，可依據(jù)選擇業(yè)務(wù)樹查詢到相應(yīng)的業(yè)務(wù)條目學(xué)問保藏座席在保藏其業(yè)務(wù)分類時(shí)，在學(xué)問保藏中可查詢到座席本人的保藏及進(jìn)行刪除操作工單查詢工單查詢主要供應(yīng)應(yīng)座席查詢時(shí)間段所勝利辦理的工單，可依據(jù)若干條件進(jìn)行過濾操作，默認(rèn)為當(dāng)前登錄用戶當(dāng)天的全部工單記錄信息工單明細(xì)點(diǎn)擊工單明細(xì)，座席可對(duì)當(dāng)前工單進(jìn)行錄音聽取及事務(wù)升級(jí)操作，也可更新其工單信息導(dǎo)出座席可依據(jù)表頭自定義導(dǎo)出的列。勾選后，EXCEL會(huì)自動(dòng)導(dǎo)出所勾選的數(shù)據(jù)列。未接來電主要管理來電未接記錄信息，座席依據(jù)條件進(jìn)行篩選并回訪操作回訪主管可批量導(dǎo)入需回訪名單并進(jìn)行安排操作，座席在此可查詢到已安排給已的回訪記錄，進(jìn)行回訪操作。導(dǎo)入批量派發(fā)留言管理留言管理主要供應(yīng)應(yīng)座席忙時(shí)，客戶進(jìn)行錄音留言記錄，可依據(jù)記錄進(jìn)行條件篩選并回訪客戶公告便簽公告便簽供應(yīng)應(yīng)用戶在呼叫中心之內(nèi)進(jìn)行便簽的發(fā)送寫信可依據(jù)班級(jí)或者個(gè)人進(jìn)行收件人選擇收件箱座席收到的便簽，可分已讀和未讀，點(diǎn)擊后可查看明細(xì)已發(fā)送可查詢座席發(fā)送的公告便簽草稿箱座席未發(fā)送并已保存的便簽將會(huì)保存在草稿箱

廢件箱全部已刪除的便簽將在廢棄箱中可查詢質(zhì)檢質(zhì)檢操作質(zhì)檢員可對(duì)已安排給已的工單進(jìn)行篩選操作及質(zhì)檢操作，包括評(píng)分及備注等記錄手動(dòng)派發(fā)質(zhì)檢主管可對(duì)工單查行篩選，依據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)將工單安排給質(zhì)檢員質(zhì)檢復(fù)議座席將有異議的工單進(jìn)行復(fù)議操作后，質(zhì)檢員將在復(fù)議操作中查看記錄發(fā)送工具座席可進(jìn)行郵件、短信、私信發(fā)送故障池座席將問題定義為故障后，此工單將會(huì)自動(dòng)進(jìn)入到故障池中，待主管進(jìn)行處理群發(fā)故障(坐席)可查詢座席反饋的故障及反饋狀態(tài)和詳情群發(fā)故障(主管)主管在此可查詢座席反饋的故障并進(jìn)行解決方法的處理、刪除系統(tǒng)故障主管可對(duì)座席上報(bào)的系統(tǒng)故障進(jìn)行處理及刪除操作管理系統(tǒng)基礎(chǔ)信息管理基礎(chǔ)信息管理模塊供應(yīng)三個(gè)基本信息管理功能，分別為名單管理、學(xué)問庫管理和系統(tǒng)通知管理。名單管理黑名單應(yīng)用功能描述黑名單：客戶來電，自動(dòng)業(yè)務(wù)流程獲得主叫號(hào)碼進(jìn)行主叫分析，通過本地業(yè)務(wù)系統(tǒng)推斷來電號(hào)碼是否為黑名單用戶，若是，則進(jìn)入黑名單用戶接續(xù)子流程，若不是，則話務(wù)依據(jù)正常業(yè)務(wù)流程服務(wù)。應(yīng)用特點(diǎn)：灰名單應(yīng)用功能描述灰名單：客戶來電，自動(dòng)業(yè)務(wù)流程獲得主叫號(hào)碼進(jìn)行主叫分析，依據(jù)主叫號(hào)碼和業(yè)務(wù)類型判定客戶是否為灰名單客戶，若是，則無法進(jìn)入人工只能運(yùn)用自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，若不是，則話務(wù)依據(jù)正常業(yè)務(wù)流程服務(wù)。應(yīng)用特點(diǎn)：全灰客戶，該客戶不能進(jìn)入全部業(yè)務(wù)類型對(duì)應(yīng)的技能隊(duì)列，只能運(yùn)用自動(dòng)業(yè)務(wù)；局灰客戶，該客戶不能進(jìn)入對(duì)其設(shè)置為灰名單的業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的技能隊(duì)列，可以進(jìn)去除此之外的其他技能隊(duì)列和運(yùn)用自動(dòng)業(yè)務(wù)。白名單應(yīng)用白名單：客戶來電，自動(dòng)業(yè)務(wù)流程獲得主叫號(hào)碼進(jìn)行主叫分析，依據(jù)主叫號(hào)碼判定客戶是否為白名單客戶，若是，則查找白名單客戶對(duì)應(yīng)的路由，話務(wù)安排到指定的技能隊(duì)列，不須要經(jīng)過IVR導(dǎo)航，若不是，則話務(wù)依據(jù)正常業(yè)務(wù)流程服務(wù)。應(yīng)用特點(diǎn)：設(shè)置一個(gè)號(hào)碼為白名單的同時(shí)必需指定該號(hào)碼的路由策略(目標(biāo)技能隊(duì)列)白名單管理白名單管理：白名單客戶一般都是公司的重點(diǎn)客戶或者內(nèi)部人員，對(duì)這部分號(hào)碼的管理基本上都是靠參及運(yùn)營的實(shí)際管理人員進(jìn)行管理。對(duì)于白名單的數(shù)據(jù)變動(dòng)，都須要進(jìn)行內(nèi)部分工的角色審批。管理功能：單個(gè)數(shù)據(jù)增/刪/改/查白名單的增加中，須要留意其接入號(hào)IVR流程接入碼，并非是落地號(hào)。批量導(dǎo)入/刪除單個(gè)/批量審批變更懇求黑名單管理黑名單管理：對(duì)全局黑名單數(shù)據(jù)變更須要每個(gè)中心的審核及確認(rèn)，全部呼叫中心的全局黑名單會(huì)定時(shí)同步，保持一樣；每個(gè)中心各自管理自己的局部黑名單。無論是全局黑名單還是局部黑名單，一旦發(fā)生要數(shù)據(jù)變更，都必需經(jīng)過特定角色的審批后才能生效。黑名單管理：單個(gè)/批量變更全局黑名單號(hào)碼，系統(tǒng)為每個(gè)呼叫中心生成一張數(shù)據(jù)變更懇求單，各中心審批通過后加入自己本地的黑名單列表中；若該變更懇求里面涉及的號(hào)碼沒有在全部中心都審核通過，則對(duì)于發(fā)起方其多出來的黑名單號(hào)碼將變成局部黑名單號(hào)碼；單個(gè)/批量局部黑名單號(hào)碼，系統(tǒng)只為本呼叫中心內(nèi)生成一張數(shù)據(jù)變更懇求單，本中心內(nèi)部具有審批權(quán)限的角色審核后即可生效；黑名單變更懇求和審批系統(tǒng)須要記錄緣由以及相關(guān)的發(fā)起人和審批人，記錄相關(guān)時(shí)間；黑名單可為永久黑名單，也可以使有時(shí)效性的黑名單，在創(chuàng)建時(shí)須要指定。黑名單來源：坐席或者現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營人員的加黑申請(qǐng)，此部分懇求須要發(fā)起人補(bǔ)充加黑緣由已經(jīng)加黑的類型(永久或者臨時(shí))；若為有話務(wù)的處理場(chǎng)景，發(fā)起懇求時(shí)附帶呼叫的工單ID；呼叫基礎(chǔ)報(bào)表統(tǒng)計(jì)出來的多次來電單通話時(shí)長都很短的來電號(hào)碼；在設(shè)定時(shí)間內(nèi)，呼入次數(shù)高于設(shè)定閥值的非黑號(hào)碼(可能是騷擾號(hào)碼或者非人為操作呼入)，系統(tǒng)自動(dòng)建立可疑號(hào)碼告警單，由運(yùn)營人員進(jìn)行甄別和確認(rèn)，確定是否加入黑名單；系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)的干脆管理?；颐麊喂芾砘颐麊喂芾恚夯颐麊沃粚?duì)本地呼叫中心節(jié)點(diǎn)有效，無論是配置全局灰名單還是局部灰名單都須要發(fā)起變更申請(qǐng)，由具有申請(qǐng)權(quán)限的人員進(jìn)行審批后才能生效；全局和局部灰名單的變更都須要審批；全局灰名單號(hào)碼不須要指定應(yīng)用的技能組(及業(yè)務(wù)類型對(duì)應(yīng))；局部灰名單號(hào)碼必需指定至少一個(gè)應(yīng)用的技能組，可指定多個(gè)；灰名單號(hào)碼可以使永久類型，也可以時(shí)臨時(shí)類型；臨時(shí)類型的灰名單號(hào)碼，針對(duì)不同的技能組，可以設(shè)置不同的有效時(shí)間。學(xué)問庫管理模塊功能功能描述：主要是對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問進(jìn)行分類，形成學(xué)問類別框架，以便后繼學(xué)問條目的歸集。分類是學(xué)問查詢的基礎(chǔ)。該功能供應(yīng)的操作有業(yè)務(wù)分類查詢、新增、修改。業(yè)務(wù)分類查詢查詢業(yè)務(wù)分類樹結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)分類新增新增業(yè)務(wù)分類節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)分類修改修改業(yè)務(wù)分類節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)通知管理客戶管理功能描述：客戶資料管理，主要是維護(hù)客戶的基本信息，用于業(yè)務(wù)產(chǎn)品全部客戶資料的相關(guān)操作及呈現(xiàn)，具體如：客戶資料列表呈現(xiàn)等，點(diǎn)擊已生成客戶資料信息呈現(xiàn)客戶相關(guān)的具體信息信息等操作。支持對(duì)客戶資料信息的導(dǎo)入、導(dǎo)出、查詢、增加、修改、刪除等操作。支持對(duì)客戶資料信息設(shè)置排序操作?？蛻粜畔⒉樵円罁?jù)輸入姓名、號(hào)碼等條件查詢客戶信息。具體字段參照各方原型?？蛻粜畔⑿略鲚斎肟蛻粜畔?，生成新的客戶記錄?？蛻粜畔⑿薷膶?duì)客戶的信息進(jìn)行修改并保存。客戶信息刪除刪除客戶的信息，撤銷及客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)關(guān)系?？蛻粜畔?dǎo)入以Excel表的形式批量導(dǎo)入客戶信息。客戶信息導(dǎo)出以Excel表的形式批量導(dǎo)出客戶信息。關(guān)聯(lián)管理功能描述：主要管理客戶的手機(jī)號(hào)碼及客戶賬號(hào)（唯一號(hào)、郵箱）的綁定關(guān)系。該功能用于支撐業(yè)務(wù)管理功能中客戶來電辦理業(yè)務(wù)功能時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別名碼對(duì)應(yīng)的賬號(hào)。可供應(yīng)的操作有：關(guān)聯(lián)信息查詢、關(guān)聯(lián)信息新增、關(guān)聯(lián)信息修改、關(guān)聯(lián)信息刪除、關(guān)聯(lián)信息導(dǎo)入、關(guān)聯(lián)信息導(dǎo)出。關(guān)聯(lián)信息查詢查詢客戶手機(jī)號(hào)碼跟手機(jī)郵箱、UID等關(guān)聯(lián)的信息。關(guān)聯(lián)信息新增增加客戶手機(jī)號(hào)碼跟手機(jī)郵箱、UID等的關(guān)聯(lián)記錄。關(guān)聯(lián)信息修改修改客戶手機(jī)號(hào)碼跟手機(jī)郵箱、UID等的關(guān)聯(lián)信息。關(guān)聯(lián)信息刪除刪除客戶手機(jī)號(hào)碼跟手機(jī)郵箱、UID等的關(guān)聯(lián)信息。關(guān)聯(lián)信息導(dǎo)入依據(jù)給定的模板，批量導(dǎo)入客戶手機(jī)號(hào)碼跟手機(jī)郵箱、UID等的關(guān)聯(lián)記錄。關(guān)聯(lián)信息導(dǎo)出依據(jù)導(dǎo)出的模板，批量導(dǎo)出客戶手機(jī)號(hào)碼跟手機(jī)郵箱、UID等的關(guān)聯(lián)記錄。質(zhì)檢管理流程管理自動(dòng)流程管理模塊功能功能描述：系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程為管理人員基于業(yè)務(wù)流程確定的前提下供應(yīng)自定義編輯菜單、放音及路由節(jié)點(diǎn)功能。具體功能如下：菜單：菜單節(jié)點(diǎn)可層級(jí)添加節(jié)點(diǎn)，可編輯、刪除相應(yīng)的節(jié)點(diǎn)信息并對(duì)數(shù)字入口進(jìn)行自定義功能操作，并可啟用或禁用數(shù)字入口功能。放音：放音節(jié)點(diǎn)可依據(jù)菜單關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)供應(yīng)層級(jí)添加、刪除或者修改文字信息及錄音文件信息。路由：路由節(jié)點(diǎn)可依據(jù)接入號(hào)及路由選擇添加、修改或刪除節(jié)點(diǎn)信息。自動(dòng)流程激活將已配置完畢的自動(dòng)流程激活并適配。自動(dòng)流程查詢查詢自動(dòng)流程記錄及具體信息。特殊路由管理模塊功能功能描述：將重點(diǎn)客戶的號(hào)碼呼入配置特定的接入路徑。須要配置的內(nèi)容包括配置主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、接入方隊(duì)列。配置好后，假如屬于重點(diǎn)客戶的號(hào)碼，則自動(dòng)依據(jù)配置好的路徑進(jìn)入呼叫坐席?？晒┎僮饔刑厥饴酚尚畔⒉樵?、新增、修改、刪除、導(dǎo)入、導(dǎo)出。特殊路由信息查詢特殊路由節(jié)點(diǎn)的記錄及具體信息查詢。特殊路由信息新增特殊路由節(jié)點(diǎn)的記錄信息新增。特殊路由信息修改修改特殊路由節(jié)點(diǎn)的記錄信息。特殊路由信息刪除特殊路由節(jié)點(diǎn)的記錄刪除。特殊路由信息導(dǎo)入特殊路由節(jié)點(diǎn)的批量導(dǎo)入。特殊路由信息導(dǎo)出特殊路由節(jié)點(diǎn)的批量導(dǎo)出。節(jié)假日工作管理模塊功能功能描述：對(duì)工作日，節(jié)假日進(jìn)行配置管理。依據(jù)實(shí)際狀況，確定工作日，節(jié)假日日期和時(shí)間。此時(shí)間用戶在IVR中是否對(duì)用戶供應(yīng)服務(wù)的時(shí)間推斷。可供操作有節(jié)假日信息查詢、新增、修改、刪除。自助配置IVR錄音系統(tǒng)管理用戶管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員登錄至業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)勝利登錄后進(jìn)入到系統(tǒng)管理用戶管理添加用戶：點(diǎn)擊新增進(jìn)入到添加用戶頁面，輸入相應(yīng)數(shù)據(jù)后，默認(rèn)密碼為88888888，點(diǎn)擊添加將返回到列表中，可查看到當(dāng)前添加的用戶。設(shè)置用戶權(quán)限：點(diǎn)擊該條記錄操作列的角色設(shè)置，選擇將用戶設(shè)置為何種角色，點(diǎn)擊提交后，返回到列表頁面（留意，每種角色的訪問系統(tǒng)權(quán)限不一樣）配置班組：在系統(tǒng)管理公告班組管理中，可將該配置人員添加至班組中至此，業(yè)務(wù)系統(tǒng)新員工配置已完成。平臺(tái)系統(tǒng)登錄到本地節(jié)點(diǎn)的平臺(tái)配置中心，選擇第一項(xiàng)。web配置臺(tái),證書將會(huì)阻擋，選擇接著閱讀登錄至配置管理系統(tǒng)，用戶名及密碼為101登錄勝利后顯示如下頁面點(diǎn)擊VDN1配置業(yè)務(wù)代表—增加輸入相關(guān)工號(hào)信息-密碼為4個(gè)8選擇角色信息技能設(shè)置方式按技能選擇選擇選擇該座席可簽入的技能組—點(diǎn)擊確定角色管理功能描述：主要維護(hù)系統(tǒng)角色信息。角色信息跟用戶信息、權(quán)限信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成整個(gè)系統(tǒng)的角色權(quán)限框架。角色信息是權(quán)限配置功能的基礎(chǔ)信息。該功能供應(yīng)的操作有：角色查詢、角色新增、角色修改、角色刪除。角色信息查詢依據(jù)角色名、角色描述等條件，查詢符合條件