醫(yī)院護工服務服務質量持續(xù)改進方案

醫(yī)院護工服務服務質量持續(xù)改進方案目錄TOC\h\z\u11.1服務質量管理目標 111.2服務質量控制組織職能及服務質量控制要求和方案實施 211.2.1服務質量控制組織職能及服務質量控制要求 211.2.2質量控制方案實施 311.2.3公司督導制 411.2.4項目主管檢查制 411.2.5領班自我檢查制度 511.2.6人員管理制度 511.2.7員工福利制度 1811.3服務質量考核 1911.1服務質量管理目標我公司為客戶提供優(yōu)質服務，而服務質量必須有可靠、科學的保障體系，我們的質量保障來源于：標準化我們將為提供標準化的護理人員和標準操作規(guī)程。多年為醫(yī)療行業(yè)服務的經驗我們多年的服務實踐是我們優(yōu)質服務的有力見證?？茖W先進的電腦化管理軟件（ISIS計算機系統(tǒng)軟件）我公司使用的專用于醫(yī)院服務的ISIS計算機系統(tǒng)軟件將提高工作效率，有利執(zhí)行服務的標準化，大大降低人為因素帶來的錯誤。質量及績效評定體系（QPE）我公司有一整套科學、規(guī)范、完整的質量及績效評定體系（QPE體系）。該體系將為公司內部、現(xiàn)場管理和服務人員、客戶方及時掌握服務質量狀況，并提示須改進和提高的具體方案和措施。周檢查報告、與客戶方的聯(lián)合檢查制度定期與甲方的管理人員聯(lián)合檢查服務質量，有助于雙方的協(xié)調，有助于管理公司直接了解醫(yī)院的需求和變化?？蛻魸M意度現(xiàn)場服務人員將定期向客戶（病人、醫(yī)護人員、醫(yī)院行政人員）發(fā)放客戶《滿意度調查表》，了解客戶對我們服務的評價和要求。全體員工的績效考核將直接與客戶滿意度相結合。技術支援我公司所有技術、發(fā)明在全球范圍內是共享的，甲方現(xiàn)場服務人員能得到我公司的一切技術支援。選拔有服務心的管理人員和服務員工管理人員和服務員工的招聘和選拔的首要標準是服務心，只有具備服務心的管理人員和服務員工才能帶給客戶高質量的服務。獲得尊嚴感的服務員工服務員工是24小時的人，而不是8小時的工具。服務員工將得到公司各級人員的關心和幫助。培養(yǎng)并使服務員工獲得尊嚴感和享受勞動的快樂。員工們會發(fā)自內心地成為“禮貌大使”，提供“微笑服務”。11.2服務質量控制組織職能及服務質量控制要求和方案實施11.2.1服務質量控制組織職能及服務質量控制要求很顯然，我公司為追求優(yōu)異與工作質量做出了巨大努力。我公司之所以能夠生存完全取決于優(yōu)異的質量以及將這種質量長期保持下去的能力。在努力追求優(yōu)異的過程中，我公司公司集若干個項目幾十年的經驗創(chuàng)造出一套嚴謹的工作方法。以下是我公司公司經理用于達到與長期保持質量的系統(tǒng)與步驟。周檢查報告公司項目經理需要每周做一次這種正式的檢查。在檢查小組中有我公司經理和甲方的管理人員或指定人員。甲方管理人員或指定人員參與周檢查的目的是：1、讓員工相信，他們提供優(yōu)良管理服務的重要性。2、使管理人員確信，只要遵循支持管理服務計劃，就會達到所要求的質量。質量評定報告QPE除我公司公司經理進行頻繁檢查，技術支持代表也要按照QPE檢查表的綜合質量部分進行檢查，QPE檢查每年進行四次。月度聯(lián)席會議每個月經理和醫(yī)院的管理人員聯(lián)合檢查上個月的工作情況并制定下個月的工作目標。在會上要對上個月完成的工作、進行的培訓、教育和特殊需求進行檢查。會議紀要歸檔。綜合能力考核員工綜合能力考核—定期對員工的工作能力、晉升資格進行考評，讓員工感覺到在公司有持續(xù)發(fā)展的可能，從而使員工在工作中保持良好的心態(tài)。科學數據分析每月通過對ISIS系統(tǒng)生成的報表進行定期分析，了解影響運送工作流程的各種因素，及時做出反應11.2.2質量控制方案實施對質量的控制有以下的科學程序：主管、領班每日日常護理工作檢查；項目經理每周工作檢查；客戶抽查；運作經理督查；每月病人和醫(yī)護人員滿意度調查；一年四次，每季度一次公司總部對項目QPE檢查報告；每月有院方相關領導一起參加的月度聯(lián)席會議；公司將設立三級監(jiān)督、檢查的管理制度，即分為公司督導制、項目主管檢查制、領班自我檢查制度。11.2.3公司督導制1）公司分管領導執(zhí)行定期與不定期的檢查制度2）對各病區(qū)護理人員的檢查和護理工作的檢查制度3）員工的儀容儀表是否符合要求，作業(yè)操作程序是否符合規(guī)定，消毒液的配比是否合格。4）項目方各層領導的建議與意見，并做好與各分管領導的溝通與協(xié)調，吸取項目方的反饋意見。5）總結、改進工作中的不足環(huán)節(jié)。6）每月定期向院方及相關職能科室遞交綜合檢查記錄。11.2.4項目主管檢查制1）對公司檢查的意見進行落實。2）對區(qū)域內的整體環(huán)境必須保證第天一次的巡視，并做好相關記錄。3）對巡視中發(fā)現(xiàn)的不當操作要及時給予指正。4）重點督檢員工的儀容儀表，禮節(jié)禮儀，重點抽查消毒液的配比。5）環(huán)境保持每天兩次的巡查，做好記錄。6）檢查衛(wèi)生死角的護理情況，每天至少在與各護士長進行溝通一次，并做好記錄。7）檢查領班的工作的落實執(zhí)行情況。8）每周一次主動與分管領導交流工作，做好相關意見與建議，做出反饋記錄。11.2.5領班自我檢查制度1）對項目主管的意見，進行落實改進。2）每班三次以上區(qū)域內的工作巡查。3）檢查員工的工作紀律。4）抽查員工的周期工作執(zhí)行情況。11.2.6人員管理制度聘用政策1）、勞動合同與試用期所有員工在應聘時應提供完全真實的個人資料和所有個人信息，并應在個人信息發(fā)生任何變化時，及時以公司認可的方式將所變化后的個人信息告知公司。公司將與正式員工簽訂以項目合約年限相同年期的勞動合同。與那些有可能接觸公司機密的員工簽訂保密協(xié)議和不競爭協(xié)議。所有新入職的正式員工均需經過試用期。試用期內，員工如嚴重違紀，或被證明不符合錄用條件，將被解聘。員工亦可遞交辭職信解除合同。2）、勞動協(xié)議公司將與原單位仍保持勞動關系的員工簽訂勞務協(xié)議，與那些有可能接觸公司機密的勞務工簽訂保密協(xié)議和不競爭協(xié)議。3）、體檢所有員工在被正式聘用前必須到指定的醫(yī)療機構進行體檢，獲得健康證明后方可入職。公司將要求在醫(yī)院工作的員工定期注射甲肝/乙肝疫苗。公司將要求已入職員工定期接受體檢。根據崗位的特殊性及要求，公司保留要求員工提高體檢頻率的權利。4）、工作時間除公司高級管理人員外，所有員工必須按排班表時間上下班并打卡。5）、薪資發(fā)放公司實行一崗一薪，薪隨崗變。公司每月十五日將以銀行轉賬形式支付員工上月工資（如遇特殊情況，公司另行通知）。6）、調職因公司的業(yè)務發(fā)展需要，或員工不能勝任本崗位要求，公司有權利在部門內部，部門之間、項目之間，或分公司之間對員工崗位進行調整或調動。調動一經批準，將執(zhí)行有關人事變動程序。員工有責任和義務接受調動。公司員工有直系親屬（父母，配偶父母，配偶，孩子，兄弟姐妹等）在同行與公司競爭，公司有權將員工調離保密崗位，員工有責任和義務接受調動。如果上下級員工或同部門/項目員工形成親屬關系，或親屬之間形成上下級或同事關系，公司有權決定調離其中任何一位員工到其他部門/項目類似級別的崗位。員工有責任和義務服從執(zhí)行。員工不服從工作崗位調整或調動，將被視為違紀和違反勞動合同，公司有權利隨時解除勞動合同。7）、晉升隨著公司的發(fā)展，員工將有更多的個人發(fā)展機會。公司將為員工的晉升提供良好的前景，員工是否獲得晉升則完全取決于下列條件：公司發(fā)展的需要職位的空缺員工的工作表現(xiàn)，任職資格和工作能力員工的發(fā)展?jié)撃軙x升一經批準，將執(zhí)行有關人事變動程序8）、降職當員工不能勝任現(xiàn)職時，公司有權利調整該員工工作崗位。該員工不同意變更并拒不到新崗位工作的，公司有權解除合同且無任何補償。調整一經批準，將執(zhí)行有關人事變動程序。9）、辭職試用期滿后，正式員工辭職需提前30日遞交辭職信（管理人員按合同時間定）；如沒提前30日遞交辭職信，按勞動合同支付違約金和賠償金；上級經理有權根據其工作交接所需時間來確定其最后工作日。辭職一經批準，將執(zhí)行有關人事變動和離職物品移交程序，工作交接完成后于下一個發(fā)薪日領取工資。協(xié)議工辭職需提前3日書面提出；如沒提前3日遞交書面辭信，應按勞務協(xié)議支付違約金和賠償金，上級將根據其工作交接所需時間來確定其最后工作日。辭職一經批準，將執(zhí)行有關人事變動和離職物品移交程序，工作交接完成后于下一個發(fā)薪日領取工資。10）、違紀解聘員工如第二次觸犯乙類過失（較重過失），或觸犯丙類過失（嚴重過失），或員工如有《勞動合同》中解聘條款18條情形之一，將在未被提前通知的情況下被解聘，公司將不支付任何經濟補償金。解聘一經批準，將執(zhí)行有關人事變動和離職物品移交程序，離職程序完成后于下一個發(fā)薪日領取工資。11）、合同續(xù)簽合同期滿時，雙方當事人應在期滿前三十天，向對方表示續(xù)訂意向，甲乙雙方經協(xié)商同意，可以續(xù)訂勞動合同。如任何一方不同意續(xù)簽或在合同期滿前不給對方明確答復，合同/協(xié)議到期自然終止，并將執(zhí)行有關離職程序。12）、員工培訓公司深信，通過對員工的不斷培訓，可使他們提高工作效率，掌握更多的專業(yè)知識，以便在出現(xiàn)職位空缺時擔負更多的責任。公司除了提供所需的工作技能培訓外，還將為有發(fā)展?jié)撃艿膯T工提供特別的培訓，或參加其他機構組織的講座及課程。出國培訓的員工及參加重要培訓的員工必須簽訂培訓協(xié)議。13）、績效評估每年公司將組織對員工進行績效評估，目的在于對員工的工作成績予以確認，同時指出不足，并確立努力途徑及制定相應的培訓計劃，激勵員工更好地實現(xiàn)其工作目標及履行其工作職責。14）、投訴程序如果員工對有關事宜不滿，可以按以下程序解決：首先可向其直屬上級反映。如果直屬上級的解決不能令他們滿意，他們可以向隔級上級反映。如果仍得不到滿意的解決，他們可以向隔級上級的上級反映，或書面向當地人力資源部反映。如果仍得不到滿意的解決，員工有權向人力資源部總部反映，人力資源部總部負責協(xié)調有關各方。考勤制度1）、目的考勤記錄是工資計算的基礎，為了準確、及時地記錄出勤情況，特制定有關規(guī)定。2）、考勤卡所有員工（高級管理崗位除外）上、下班時必須刷卡。員工不得替別人刷卡，或接受別人代打卡，否則視為違紀，將受到書面警告；如上下班時未刷卡，將視為曠工，除非有正當理由，但必須有部門經理簽字說明。3）、遲到、早退、曠工每一次遲到或早退在30分鐘之內的，減發(fā)員工本人30分鐘時間的工資。一個月內，上述情形達到兩次者，將受到口頭警告；超過兩次者將受到書面警告。每一次遲到或早退在30分鐘至4小時的，視為曠工半天，將受到書面警告，減發(fā)員工半天的工資。每一次遲到、早退或缺席在4小時至8小時的，視為曠工一天，將受到書面警告，減發(fā)員工一天的工資。一個月內連續(xù)曠工兩天，或一個月內累計曠工達三天者，該員工將按違紀被解除勞動合同，并向公司支付相當于本人一個月工資的違約金。4）、加班(1)公司不鼓勵員工加班，如確實需要加班，須提前得到部門經理/項目經理批準并填寫《超時工作審批表》，并由經理保存，否則無效。經過批準的加班將安排同等時間的補休，補休應安排在三個月內休完，如三個月內無法補休完畢，則依法支付加班工資。(2)A級（高級管理人員）、B級（運作經理，高級技術人員）、C級（各部門經理）、D級（項目班組長、主管級管理人員）（以上職務均含副職及代行職權的負責人）人員是公司高級管理崗位，實行不定時工作制。在超過正常工作時間后的延遲下班及工休日的工作不計作加班。(3)員工的《超時工作審批表》必須在批準當天交由上級保存，否則按放棄處理。(4)員工法定假日加班將按國家規(guī)定支付加班工資。(5)員工如同時擁有年假及加班，則必須先使用加班補休直至補休完畢。5）、病假員工因病需要離崗休息，可以申請病假，但必須提前得到部門經理/項目經理批準，填寫《假期申請表》，并附上公司指定醫(yī)療機構的診斷證明。非工作時間如遇急診來不及提前請假，員工應在兩小時內向直接上級打電話通知或讓家人代為通知，并在上班后即刻補填《假期申請表》，并提交公司指定醫(yī)療機構的診斷證明及病歷本原件，否則將視為曠工。病假一天，G級員工減發(fā)日工資的20%。G級以上員工減發(fā)日工資的50%，員工病假期間的工資將不低于當地工資最低工資標準的80%。員工需到社會醫(yī)療保險定點醫(yī)院或公司指定醫(yī)療機構看病。否則病假將不被認可。勞務工病假及其待遇，參照上述條款執(zhí)行。6）、事假員工如有正當理由，可申請無薪事假，但必須提前至少一天填寫《假期申請表》并得到直接上級經理批準，否則將視為曠工。直接上級每次可批準1天事假，2天及以上事假必須獲得隔級經理批準。F級（領班）及以上員工每年事假累計不得超過5天。G級（技術工人及普通員工）每年事假累計不得超過10天。春節(jié)，“五一”，國慶等長假前后3天不得申請事假。試用期員工不得申請事假。事假期間無工資。儀容儀表與行為舉止1）、目的清潔衛(wèi)生、衣著得體、注重儀容儀表的員工是公司的寶貴資產，而公司的形象是由她的員工來體現(xiàn)的，公司期望在公眾面前樹立這樣一個形象，即：形象本身就能體現(xiàn)出為客戶服務的專業(yè)性，不論員工職位高低，重要的是，公司的整體形象，有賴于她的員工的精神風貌。2）、儀表(1)個人衛(wèi)生至關重要，所有員工須始終保持干凈、整潔的個人形象。(2)男員工不留胡須，頭發(fā)整齊梳理，頭發(fā)長度前不擋眉，兩側不蓋耳朵，后邊不觸及衣領，禁止怪異發(fā)型。(3)女員工頭發(fā)整齊梳理，發(fā)式發(fā)型與其在公司的身份相符。(4)女員工施淡雅輕妝，程度適宜；不可過度施用香水、化妝品及佩戴飾物。(5)指甲修剪整齊，不可染成深色。3）、衣著(1)員工上崗須穿襪子。(2)不配工服的男員工，應內著襯衣、扎領帶、外著西服、穿皮鞋；不配工服的女員工，應身著職業(yè)女裝。(3)當班時不得身著下列衣物：牛仔服T恤衫運動衫裝飾物及證章短褲旅游鞋、運動鞋、涼鞋、拖鞋及赤腳休閑服其他奇裝異服4）、工服(1)工服必須保持清潔、整齊、熨平。(2)皮鞋應保持光亮，鞋、襪應保持干凈、整潔(3)名牌是工服的一部分，應正確佩戴于左胸前。5）、行為舉止講究禮節(jié)禮貌、注重行為舉止，表明公司期望在公眾面前樹立一個形象，即：在為客戶服務方面，我們是最專業(yè)的，在客戶的眼里，員工代表了公司，客戶對公司的第一印象，來自于員工的待人接物、言談舉止，因此保持良好的行為舉止，就成了服務工作的一部分，下列要求，須牢記在心，并認真執(zhí)行。6）、準則(1)站立要直，精神要振奮。(2)注意面部表情：微笑。微笑不僅表示友善，也能提高工作情緒。(3)走路要穩(wěn)、要迅速，不要跑。(4)不要在公共場所打呵欠或打噴涕，如無法控制，應轉過身捂住嘴。(5)不要挖鼻子、摳指甲或做其他小動作。(6)不要在非吸煙區(qū)吸煙。(7)不要高聲叫嚷。(8)上班前不許飲酒或食用異味食品。應在更衣室、洗手間內或員工活動區(qū)域內梳理頭發(fā)。(9)禁止隨地吐痰和亂扔廢棄物。(10)禁止使用污穢語言。(11)見到客戶或上級時主動打招呼，稱呼先生或小姐。(12)根椐不同場合，使用下列禮貌用語：先生/小姐，早上好/下午好/晚上好。謝謝/不用客氣。請。勞駕/對不起。請稍等。對不起，打攪您了。我可以進來嗎？您需要幫忙嗎？是的，我會盡全力來幫助您的。再見。(13)當接聽電話時，應使用下列禮貌用語：電話鈴響三聲之內須拿起話筒拿起電話時說：“早上好/下午好/晚上好，我公司**部門，***?！弊屑毬牐磻杆?，當聽清對方要找誰后說：“請稍等?！碑攲Ψ揭业娜瞬辉跁r說：“對不起，**先生/小姐不在，請留言。”記下留言說：“謝謝，再見。”紀律處分1）、目的為確保員工工作表現(xiàn)符合公司要求及為客戶提供優(yōu)質服務，維護公司正常的工作秩序，特制定紀律處分有關規(guī)定。2）、違紀種類甲類過失(輕微過失)(1)當月兩次上班遲到或早退在30分鐘之內。(2)違反員工儀容儀表有關規(guī)定。(3)違反員工行為準則有關規(guī)定。(4)違反員工制服有關規(guī)定。(5)工作拖拉、懶散。(6)當班時聽收音機、錄音機（培訓或工作需要除外）。(7)當班時打私人電話。(8)當班時未經許可接待親友或客人。(9)不按規(guī)定使用各類設備。(10)不與同事合作。(11)不遵守安全規(guī)定。(12)不遵守部門常規(guī)。(13)未經批準擅自調換班次者。(14)違紀行為與上述條款類似，按此類過失處理。乙類過失(較重過失)(1)在非吸煙區(qū)吸煙。(2)當月每一次遲到或早退在30分鐘之內超過兩次者，或當月曠工半天或累計至兩天。(3)上下班委托、接受他人或代替他人刷卡。(4)偷食公司食品。(5)未經許可，擅自使用公司的設備、工具、機器、車輛。(6)工作疏忽或瀆職導致公司或客戶的經濟或聲譽蒙受損失。(7)在同事之間，或同事與領導之間，撥弄是非，挑起事端。(8)故意損壞公司財物，破壞公司各類文件資料，或在墻上、電梯上或其他設施上亂寫亂畫。(9)鼓勵或參與任何形式的賭博。(10)當班時飲用含酒精性飲料或是處于受酒精影響狀況者或有不軌行為。(11)傳閱黃色書刊、圖片、照片等物品。(12)散布有損于公司、部門或其他員工的謠言。(13)對同事無禮、粗言穢語、或恐嚇、威脅、欺負同事。(14)隨便挪動或損壞告示牌。(15)未經許可私配公司內部鑰匙。(16)未及時向公司提交個人社會保險全部資料及其他個人資料。(17)發(fā)現(xiàn)事故未能立即向管理人員報告，導致他人意外傷害或造成經濟損失者。(18)同事中有嚴重違紀現(xiàn)象卻知情不報者。(19)擅自離開工作崗位，或做與工作無關的事情，如當班時串崗、扎堆、聊天、喧嘩、吹口哨、發(fā)出噪音、睡覺等。(20)上班干私活，或利用公司辦公設施如電話、電腦、傳真機等干私活。(21)引起客戶投訴并被證實員工確實存在過錯。(22)已受到兩次口頭警告。(23)違紀行為與上述條款相類似，按此類過失處理。較重損失：給企業(yè)或他人造成經濟損失小于人民幣1000元丙類過失(嚴重過失)(1)當月連續(xù)曠工兩天或當月累計曠工達三天。(2)故意偷工懈怠。(3)違反簽定的不競爭協(xié)議和/或保密協(xié)議；違反公司或客戶保密規(guī)定。(4)當班期間欺騙、調戲或騷擾他人；毆斗或毆打他人。(5)利用職務之便，營私舞弊、虛報冒領或挪用公款等行為并給企業(yè)造成重大損失。(6)行賄受賄、貪污、盜竊、搶劫。偷竊公司財物，除給予解聘外，還須依據公司財產之損失，予以賠償。(7)當事人故意損壞或唆使他人損壞公司或客戶財物。(8)工作疏忽或瀆職導致公司或客戶的經濟或聲譽蒙受重大損失。(9)謊報工作，以任何形式偽造公司記錄及文件。(10)向公司提供假證明或提供任何虛假個人信息。(11)當班時服用毒品或其他類似禁用品。(12)賣淫/嫖娼。(13)在公司里或工作場所進行猥褻及不道德行為。(14)聚眾鬧事、組織、煽動或參與毆斗、迷信活動，集體怠工、罷工等活動。(15)引起客戶投訴并因此給客戶或公司帶來重大損失。(16)觸犯國家刑法。(17)未經許可私將槍支、彈藥或其他危險品帶入公司或工作場所。(18)未在規(guī)定日期前向公司提交個人社會保險全部資料及其他個人資料。(19)無重大疾病、不可抗力、政策法律法規(guī)等正當理由拒不服從管理層決定，拒絕執(zhí)行被指派的任務。(20)發(fā)現(xiàn)事故未能立即向管理人員報告，導致他人承受嚴重傷害或造成重大經濟損失者。(21)危害公司及他人的人身安全。(22)違反計劃生育政策。(23)未經公司允許，從事第二職業(yè)。(24)利用工作之便,謀取額外收入。向下級借用錢財?；蛳虿∪恕⒖蛻舻确諏ο笫帐芙疱X財物。(25)受到第二次書面警告。(26)違紀行為與上述條款相類似，按此類過失處理。重大損失：給企業(yè)或他人造成經濟損失等于或大于人民幣1000元。3）、處分種類(1)口頭警告第一次觸犯甲類過失（輕微過失）將受到口頭警告?？陬^警告有效期為6個月。(2)書面警告第二次觸犯甲類過失（輕微過失），或第一次觸犯乙類過失（較重過失）將受到書面警告。書面警告有效期為12個月。(3)解聘/違紀解聘第二次觸犯乙類過失（較重過失），或觸犯丙類過失（嚴重過失）將受到解聘并無任何補償。(4)停職適用于下列情形：